78.3% bi n thiên d li u, 21.7% cịn l i là do các nguyên nhân khác.
4.4.5.2 H s h i qui riêng ph n: Giá tr Sig t b ng phân tích ph ng sai
ANOVA nh h n m c ý ngh a 5% cho th y cĩ th bác b gi thuy t Ho cho r ng t t c các h s h i qui b ng 0 (ngo i tr h ng s ). Mơ hình h i qui tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và cĩ th s d ng đ c.
4.4.5.3 Hi n t ng đa c ng tuy n: Mơ hình h i qui đa bi n khơng cĩ hi n t ng
đa c ng tuy n vì h s phĩng đ i ph ng sai VIF ch y t 1.742 đ n 2.659 đ t yêu c u VIF < 10, ngh a là các bi n đ c l p khơng cĩ t ng quan v i nhau.
4.4.5.4 Ý ngh a c a h s h i qui riêng ph n:
• M c ý ngh a quan sát Sig l n h n 5% c a bi n DONGCAM và CHINHXAC cho th y hai bi n này khơng cĩ ý ngh a trong mơ hình. Nh v y v i t p d li u và mơ hình xây d ng thì ch a đ b ng ch ng cho th y khác 0 hay ch a đ c s đ kh ng đnh DONGCAM va CHINHXAC khơng cĩ nh h ng đ n bi n HAILONG.
• Các bi n NANGLUC, THOIGIAN, PTGT cĩ m c ý ngh a Sig nh h n 5%, nh v y gi thuy t h s gĩc =0 cĩ th bác b v i đ tin c y 95%. H s h i qui c a bi n THOIGIAN là l n nh t, ti p đ n là NANGLUC, cu i cùng là THOIGIAN.
V i t p d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài thì ph ng trình h i qui b i th hi n m c đ nh h ng c a các thành ph n CLDV đ i v i s hài lịng c a khách hàng n i b :
HAILONG= 0.310 + 0.572*THOIGIAN + 0.254*NANGLUC+0.127*PTGT (4.7)
4.4 Ki m đnh các gi thuy t
4.5.1 Các gi thuy t v m i quan h gi a s hài lịng c a khách hàng n i b v i thành ph n CLDV mua hàng
K t qu mơ hình h i qui hồn ch nh (ph ng trình 4.7) cho th y s hài lịng ch u tác đ ng d ng c a các thành ph n N ng l c, Th i gian, Ph ng ti n giao ti p.
Các gi thuy t H1, H2, H5 đ c ch p nh n. Th i gian là nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lịng v i h s nh h ng 0.572, ti p đ n là nhân viên và cu i cùng là ph ng ti n giao ti p l n l t v i h s nh h ng 0.254 và 0.127.
Hai gi thuy t H4 và H3 ch a đ b ng ch ng đ k t lu n chi u h ng tác
đ ng.
4.5.2 Các gi thuy t kh n ng t n t i s khác bi t v đánh giá CLDV và s
hài lịng gi a các khách hàng n i b
Phân tích ph ng sai ANOVA và T-test đ c s d ng đ ki m đ nh các gi thuy t này
4.5.2.1 Gi thuy t H6: Cĩ s khác bi t trong đánh giá CLDV gi a các TTKD
K t qu phân tích ANOVA cho 5 thành ph n CLDV mua hàng cung c ng
đ u cho m c ý ngh a quan sát Sig < 0.05 đã h tr cho gi thuy t kh n ng.
B ng 4.9: M c ý ngh a quan sát trong k t qu phân tích ANOVA Bi n Th i gian N ng l c ng c m Chính xác PTGT M c ý ngh a quan sát Sig 0.001 0.000 0.002 0.006 0.000
Do đĩ ch p nh n gi thuy t H6, ngh a là cĩ s khác bi t trong đánh giá CLDV gi a các TTKD. Trong đĩ, các trung tâm F5 cĩ đáng giá ch t l ng cao nh t, ti p đ n là FPS và FCN. Các trung tâm F6 và FHP đánh giá cách xa giá tr trung bình.
B ng 4.10: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gi a các TTKD
TTKD Th i gian N ng l c Chính xác ng c m PTGT F5 4.2922 4.3727 4.4848 4.0303 4.3636 F6 3.5850 3.7667 3.8571 3.6349 3.7619 FCN 3.8341 3.8968 4.0538 3.6129 3.2742 FHP 3.5065 3.5273 4.1364 3.3485 3.4545 FPS 3.9524 3.9667 4.0972 3.8194 3.7708 GT Trung bình 3.8381 3.9075 4.1222 3.6861 3.6917
4.5.2.2 Gi thuy t H7: Cĩ s khác bi t trong đánh giá CLDV gi a hai gi i tính Nam và N
Phép ki m đ nh Independent sample t-test đ c s d ng đ ki m đnh gi thuy t này. Giá tr Sig. (2-tailed) c a các ki m đnh đ u l n h n 0.05 cho th y khơng đ c s h tr cho gi thuy t kh n ng hay gi thuy t H7 b bác b . Ngh a là gi a khách hàng Nam và N cĩ đánh giá ch t l ng là nh nhau.
B ng 4.11: M c ý ngh a quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) trong k t qu ki m đ nh
Independent sample t-test
Bi n Th i gian N ng l c ng c m Chính xác PTGT M c ý ngh a quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) 0.615 0.356 0.468 0.940 0.871
B ng 4.12: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gi a gi i tính Nam & N Gi i tính Th i gian N ng l c ng c m Chính xác PTGT Nam 3.8116 3.9478 3.6522 4.1256 3.7029 N 3.8739 3.8529 3.7320 4.1176 3.6765
4.5.2.3 Gi thuy t H8: Cĩ s khác bi t trong đánh giá CLDV gi a khách hàng
làm vi c t i Hà N i và TPHCM
Ti n hành ki m đnh Independent sample T-test l n l t cho bi n NLV (n i làm vi c) và 5 thành ph n CLDV mua hàng. K t qu các thành ph n THOIGIAN, NANGLUC, PTGT đ u cho m c ý ngh a quan sát 2 phía Sig. (2-tailed) < 0.05 trong khi thành ph n DONGCAM, CHINHXAC l i cĩ Sig. (2-tailed) > 0.05.
B ng 4.13: M c ý ngh a quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) trong k t qu ki m đ nh
Independent sample t-test
Bi n Th i gian N ng l c ng c m Chính xác PTGT M c ý ngh a quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) 0.003 0.007 0.205 0.417 0.023
Nh v y trong đánh giá CLDV mua hàng cĩ s khác nhau v th i gian, nhân viên và ph ng ti n giao ti p; khách hàng HN đánh giá đi m trung bình cao h n
khách hàng làm vi c HCM; riêng y u t đ ng c m và chính xác đ c khách hàng
đánh giá là nh nhau.
B ng 4.14: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gi a khách hàng làm vi c Hà N i và TPHCM N i làm vi c Th i gian N ng l c ng c m Chính xác PTGT Hà n i 4.0492 4.0281 3.7541 4.1639 3.8689 TPHCM 3.7610 3.6416 3.6158 4.0791 3.5085
4.5.2.4 Gi thuy t H9: Cĩ s khác bi t trong m c đ hài lịng v i CLDV gi a
các TTKD
K t qu phân tích ANOVA cho m c ý ngh a quan sát Sig=0.000 < 0.05, do
đĩ gi thuy t kh n ng đ c ch p nh n, ngh a là cĩ s khác bi t cĩ ý ngh a th ng kê v m c đ hài lịng v CLDV gi a các TTKD. Trong đĩ trung tâm F5 và FCN cĩ m c đ hài lịng trên giá tr trung bình, m c đ hài lịng t i trung tâm FPS x p x giá tr trung bình. Trung tâm FHP và F6 cĩ m c đ hài lịng d i m c trung bình.
B ng 4.15: Trung bình thang đo s hài lịng gi a các TTKD
TTKD Hài lịng F5 4.4242 F6 3.6349 FCN 3.9892 FHP 3.6212 FPS 3.9167 Trung Bình 3.9250
4.5.2.5 Gi thuy t H10: Cĩ s khác bi t trong m c đ hài lịng v CLDV hai
gi i tính Nam và N
Ki m đnh Independent sample t-test đ c s d ng đ th c hi n ki m đ nh gi thi t này. V i m c ý ngh a quan sát Sig = .593 > =5%, nên bác b gi thuy t kh n ng hay khách hàng Nam c ng nh N cĩ m c đ hài lịng t ng đ i b ng nhau.
B ng 4.16: Trung bình thang đo s hài lịng gi a hai gi i tính Nam và N Gi i tính Hài lịng
Nam 3.8986
N 3.9608
4.5.2.6 Gi thuy t H11: Cĩ s khác bi t trong m c đ hài lịng đ i v i chh t
l ng d ch v gi a khách hàng làm vi c t i Hà N i và HCM
Ki m đ nh Independent sample t-test cho m c ý ngh a quan sát Sig = 0.016 < 5% => ch p nh n gi thuy t kh n ng H11. Nh v y cĩ s khác bi t trong m c đ
hài lịng c a khách hàng làm vi c t i HN và TPHCM, khách hàng làm vi c t i HN cĩ m c đ hài lịng cao h n.
B ng 4.17: Trung bình thang đo s hài lịng gi a khách hàng làm vi c t i Hà N i và HCM
N i làm vi c Hài lịng
Hà n i 4.0710
TP HCM 3.7740
4.6 Tĩm t t ch ng 4
Tồn b k t qu nghiên c u đ c trình bày trong ch ng 4 v i 3 ph n chính: (1) Ki m đnh đ tin c y thang đo & phân tích nhân t , (2) Hi u ch nh mơ hình nghiên c u và các gi thuy t, (3) Ki m đnh s phù h p c a mơ hình và các gi thuy t.
ph n ki m đ nh thang đo, Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA đ c s d ng. Thang đo s hài lịng (HAILONG) v i 3 bi n đ c ch p nh n. Thang đo SERVPERF v i 29 bi n ban đ u đ c c ng ch p nh n tồn b . Tuy nhiên, trong phân tích nhân t 4/ 5 thành ph n đ c tr ng c a CLDV (Tin c y, áp ng, m b o, ng C m, Ph ng ti n h u hình) đã bi n thái thành 4 thành ph n đ c tr ng cho m i quan tâm c a khách hàng v i ho t đ ng mua hàng trong chu i cung ng là th i gian (tính đúng h n, k p th i, c p nh t), n ng l c ( ki n th c chuyên mơn, thái
web và th đi n t ); ngo i tr thành ph n đ ng c m (quan tâm, chia s , ch m sĩc) c b n gi nguyên g c.
T k t qu phân tích nhân t , mơ hình nghiên c u và các gi thuy t đ c hi u ch nh l i.
Ki m đ nh s phù h p c a mơ hình b ng h i qui đa bi n cho th y mơ hình s hài lịng đ i v i CLDV mua hàng t i Cơng ty TNHH Phân Ph i FPT ch u tác đ ng d ng c a thành ph n th i gian, nhân viên và ph ng ti n giao ti p là phù h p v i d li u. Gi thuy t t n t i khác bi t trong đánh giá CLDV và m c đ hài lịng gi a các TTKD đ c ki m đnh b ng phân tích ph ng sai ANOVA đã kh ng đ nh các khác bi t này. Independent sample T-test đ c s d ng đ ki m đnh s khác bi t trong đánh giá CLDV và m c đ hài lịng gi a khách hàng nam và n , khách hàng làm vi c t i Hà n i và HCM. K t qu ki m đnh cho th y khơng cĩ s khác bi t
đáng k v 2 v n đ này gi a hai gi i tính, nh ng l i cĩ khác bi t đáng k gi a khách hàng làm vi c Hà n i và TPHCM.
Nh ng k t qu phân tích d li u t i ch ng 4 là c s cho các n i dung đ
CH NG 5: Ý NGH A VÀ K T LU N C A NGHIÊN C U
5.1 Gi i thi u:
Nghiên c u v CLDV mua hàng cung ng cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh hồn tồn cĩ giá tr khoa h c và th c ti n. Bên c nh vi c đĩng gĩp thêm m t nghiên c u làm sáng t v CLDV trong l nh v c mua hàng, đ tài cịn cĩ giá tr th c ti n khơng nh ng v i PMH c a cơng ty TNHH phân ph i FPT trong vi c xem xét ch t l ng ho t đ ng c a mình mà cịn đ xu t thêm m t cơng c l y ý ki n ph n h i t khách hàng cho ban ki m sốt ch t l ng c a t p đồn FPT.
- Ch ng 1 đã th c hi n vai trị gi i thi u các c s lý thuy t c a đ tài liên quan đ n: CLDV nĩi chung và CLDV mua hàng nĩi riêng; thang đo CLDV SERVQUAL và bi n th SERVPERF; khách hàng n i b ; cu i cùng là các nghiên c u tr c đây v CLDV mua hàng cung ng.
- Ch ng 2 v i nhi m v gi i thi u v cơng ty TNHH Phân Ph i FPT, các ho t đ ng c a PMH và th c ti n ho t đ ng đánh giá CLDV mua hàng t i đây. ây là c s th c ti n đ xây d ng b ng kh o sát c a ch ng 3.
- Ch ng 3 đã xây d ng mơ hình nghiên c u và thi t k b ng kh o sát qua 2 b c: b c 1 là nghiên c u đnh tính b ng ph ng pháp chuyên gia và th o lu n tay
đơi đ đi u ch nh b ng câu h i theo mơ hình SERVPERF nguyên th y trong l nh v c d ch v mua hàng c ng ng; nghiên c u m u pilot ti n hành đ xác đnh đ
l ch chu n làm c n c cho vi c xác đnh m u nghiên c u chính th c; b c 2 là nghiên c u đnh l ng s d ng k thu t l y m u tr c tuy n m i g i đ thu th p d li u. D li u đ c h tr làm s ch b ng ph n m m SPSS 16.0 cho thơng tin th ng kê ban đ u v phân b m u.
- Ch ng 4 đã th c hi n nhi m v trình bày các phân tích d li u. Tr c h t h s Cronbach Alpha đ c s d ng đ ki m đnh đ tin c y c a thang đo CLDV mua hàng và thang đo s hài lịng. K t qu cho th y hai thang đo này đ t đ tin c y cao và hồn tồn cĩ ý ngh a cho vi c s d ng cho phân tích ti p theo. Phân tích nhân t EFA dùng đ thu h p và tĩm t t d li u giúp đi u ch nh mơ hình và gi thi t
nghiên c u. Sau khi đ c đi u ch nh, mơ hình và gi thi t l i đ c ti n hành ki m
đnh thơng qua th t c h i qui đa bi n và phân tích ph ng sai ANOVA, Independent sample T-test.
- Ch ng cu i c a đ tài s trình bày 2 n i dung chính: (1) K t qu và đĩng gĩp chính c a nghiên c u, (2) H n ch c a nghiên c u và đ xu t các h ng nghiên c u ti p theo.
5.2 K t qu và đĩng gĩp chính c a nghiên c u
5.2.1 V thang đo SERVPERF trong ho t đ ng mua hàng cung ng
Thang đo SERVPERF nguyên th y đa h ng v i 5 thành ph n bao g m 22 bi n: tin c y, đáp ng, đ m b o, đ ng c m và ph ng ti n h u hình đ c đ a vào nghiên c u do k t c u ng n g n và k t qu t t h n so v i thang đo SERVQUAL. Qua nghiên c u s b trong ho t đ ng mua hàng t i Cơng ty TNHH phân ph i FPT, khách hàng n i b đ a ra nhi u h n 22 tiêu chí đ đánh giá ho t đ ng mua hàng do các đ c thù riêng trong l nh v c mua hàng. 29 bi n c a thang đo CLDV và 3 bi n c a thang đo s hài lịng đ c đ a vào b ng kh o sát chính th c v i thang đo Likert 5 đi m. K t qu thu th p d li u qua h tr phân tích SPSS cho th y thang đo SERVPERF trong ho t đ ng mua hàng v n đa h ng v i 5 thành ph n đ t đ tin c y nh ng 4/5 thành ph n đã cĩ s khác bi t v n i dung, thang đo CLDV cịn l i 25 bi n. N m thành ph n rút trích đ c t phân tích nhân t cho th y trong ho t
đ ng cung ng hàng hĩa khách hàng n i b quan tâm nhi u đ n các y u t :
(1) Th i gian: th i gian đ t hàng, nh n hàng, cung c p thơng tin, gi i quy t khi u n i.
(2) N ng l c g m các v n đ v k n ng, ki n th c chuyên mơn, tinh th n thái đ ph c v , ngơn ng , phong cách làm vi c.
(3) ng c m: s chia s , h tr gi i quy t khĩ kh n, c nh báo b t l i, nh c nh
(4) Chính xác: m c đ chính xác trong vi c th c hi n đ t hàng, giao nh n hàng và thanh tốn cơng n .
(5) Ph ng ti n giao ti p: bao g m hình th c ch y u là th đi n t và trang web.
Sau khi ki m tra các gi đ nh h i qui cho th y khơng cĩ s vi ph m, th t c h i qui ti n hành cho k t qu 3 thành ph n cĩ ý ngh a trong mơ hình s hài lịng c a khách hàng n i b là (1) Th i gian (2) N ng l c (3) Ph ng ti n giao ti p.
V thành ph n th i gian: đi u này cĩ th gi i thích là trong l nh v c ho t