Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố bắc giang tỉnh bắc giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Hiếu Học Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Hiếu Học Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Thị Bích Ngọc Đề tài luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180029 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 02/6/2020 với nội dung sau: Viết lại phần mở đầu cho chuẩn xác Kết cấu chương cho logic Giáo viên hướng dẫn PGS TS Lê Hiếu Học Ngày 02 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Ngọc CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Họ tên giáo viên hướng dẫn chính: PGS TS Lê Hiếu Học Cơ quan: Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Email: Nội dung ĐT : Đề tài chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn PGS TS Lê Hiếu Học LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách khoa thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, phòng Đào tạo người dành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hiếu Học người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn UBND thành phố Bắc Giang, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thông tin, số liệu có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Với cố gắng thân, song kinh nghiệm khả hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng - Chương 2: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2020 Nguyễn Thị Bích Ngọc MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU v MỞ ĐẦU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 10 Dịch vụ công, dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 16 Dịch vụ cơng 16 Dịch vụ hành công 18 Chất lượng dịch vụ hành cơng 20 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 24 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phương pháp tiếp cận theo trình 24 Một số số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam 28 Các tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 39 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG43 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 43 Giới thiệu thành phố Bắc Giang 43 Giới thiệu UBND thành phố Bắc Giang 44 Các dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 51 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 52 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng 52 số Chất lượng dịch vụ hành cơng qua kết số 56 i Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang qua việc khảo sát ý kiến người dân 61 Xác định đối tượng khảo sát thông tin mẫu điều tra 61 Đánh giá nhân tố thành phần 63 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 78 Kiểm định mơ hình giả thiết nghiên cứu 79 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 83 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 85 Ưu điểm 85 Hạn chế nguyên nhân 87 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG93 Định hướng xây dựng hành phục vụ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 93 Quan điểm Đảng Nhà nước 93 Một số định hướng Đảng quyền địa phương 94 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 97 Giải pháp nâng cao "Thái độ phục vụ" "Năng lực phục vụ" đội ngũ cán bộ, công chức 98 Giải pháp hoàn thiện quy trình "Thủ tục hành chính" đảm bảo "Độ tin cậy" 101 Giải pháp "Cơ sở vật chất" 104 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 115 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ CBCC : Cán bộ, cơng chức CCHC : Cải cách hành DOSSI : Chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động phận cửa cấp huyện DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành cơng HĐND : Hội đồng nhân dân ISO : Tiêu chuẩn quản lý chất lượng PAPI : Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh PAR INDEX : Chỉ số cải cách hành PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SIPAS : Chỉ số đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC : Thủ tục hành TN&TKQ : Tiếp nhận trả kết UBND : Ủy ban nhân dân iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỬ DỤNG Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 1.2 Quá trình cung cấp dịch vụ hành cơng 24 Hình 2.1 Bản đồ địa giới hành thành phố Bắc Giang 43 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức UBND thành phố Bắc Giang 45 Hình 2.3 Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố Bắc Giang 48 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 78 Hình 2.5 Mơ hình kết 85 iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 15 Bảng 1.2 : Tổng hợp tiêu chí đánh giá Bộ số DOSSI 33 Bảng 1.3 : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 40 Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ hành cơng thực Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố Bắc Giang 51 Bảng 2.2: Kết tiếp nhận hồ sơ giải TTHC UBND thành phố Bắc Giang 55 Bảng 2.3: Chỉ số PAR INDEX huyện/thành phố tỉnh Bắc Giang 56 Bảng 2.4: Chỉ số SIPAS huyện/thành phố tỉnh Bắc Giang năm 2018 57 Bảng 2.5: Chỉ số SIPAS thành phố Bắc Giang năm 2018 58 Bảng 2.6: Nhận định, đánh giá mong đợi người dân, tổ chức phục vụ quan hành thành phố Bắc Giang năm 2018 60 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra 62 Bảng 2.8 : Thống kê biến số gắn với "Độ tin cậy" 65 Bảng Bảng Bảng Bảng 2.9 : Cronbach’s Alpha thang đo "Độ tin cậy" 65 2.10 : Thống kê biến số gắn với "Năng lực phục vụ" 66 2.11 : Cronbach’s Alpha thang đo "Năng lực phục vụ" 66 2.12 : Thống kê biến số gắn với "Thái độ phục vụ" 67 Bảng Bảng Bảng Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo "Thái độ phục vụ" 68 2.14 : Thống kê biến số gắn với "Sự đồng cảm" 69 2.15 : Cronbach’s Alpha thang đo "Sự đồng cảm" 69 2.16: Thống kê biến số gắn với "Cơ sở vật chất phục vụ" 70 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha thang đo "Cơ sở vật chất phục vụ" 70 2.18: Thống kê biến số gắn với "Thủ tục hành chính" 71 2.19: Cronbach’s Alpha thang đo "Thủ tục hành chính" 72 2.20 : Thống kê biến số gắn với "Sự hài lòng khách hàng" 73 2.21: Cronbach’s Alpha thang đo "Sự hài lòng khách hàng" 73 2.22: Phân nhóm vị trí xắp xếp biến sau phân tích nhân tố 75 2.23: Vị trí xắp xếp biến phụ thuộc sau phân tích nhân tố 77 2.24: Kiểm định hệ số tương quan 80 2.25: Kết phân tích hồi quy 82 v Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thu tuc hanh chinh 141 4.54 660 Thu tuc hanh chinh 141 4.57 668 Thu tuc hanh chinh 141 4.67 627 Thu tuc hanh chinh 141 4.41 728 Valid N (listwise) 141 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Su hai long 4.18 613 141 Su hai long 4.11 611 141 Su hai long 4.55 627 141 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Su hai long 8.66 1.269 699 794 Su hai long 8.72 1.273 699 793 Su hai long 8.29 1.208 733 761 128 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Su hai long 141 4.18 613 Su hai long 141 4.11 611 Su hai long 141 4.55 627 Valid N (listwise) 141 129 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 811 Approx Chi-Square 2.191E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.893 32.889 32.889 7.893 32.889 32.889 3.993 16.636 16.636 3.414 14.224 47.113 3.414 14.224 47.113 3.743 15.596 32.232 2.299 9.580 56.693 2.299 9.580 56.693 3.143 13.097 45.329 1.525 6.354 63.046 1.525 6.354 63.046 2.868 11.951 57.280 1.207 5.031 68.077 1.207 5.031 68.077 2.591 10.797 68.077 921 3.840 71.917 767 3.194 75.111 705 2.938 78.049 669 2.787 80.836 10 610 2.543 83.379 11 580 2.415 85.793 12 509 2.119 87.912 13 433 1.805 89.717 14 391 1.631 91.348 15 356 1.482 92.830 16 309 1.289 94.119 17 272 1.134 95.253 18 261 1.089 96.343 19 213 888 97.231 20 182 758 97.989 21 170 709 98.698 130 22 133 553 99.251 23 123 511 99.762 24 057 238 100.000 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu 798 Thai phuc vu 783 Thai phuc vu 768 Thai phuc vu 698 Su dong cam 670 Su dong cam 595 Do tin cay 766 Do tin cay 744 Do tin cay 738 Do tin cay 738 Do tin cay 730 Su dong cam 574 Su dong cam 568 Thu tuc hanh chinh 787 Thu tuc hanh chinh 745 Thu tuc hanh chinh 740 Thu tuc hanh chinh 675 Nang luc phuc vu 871 Nang luc phuc vu 863 Nang luc phuc vu 713 Nang luc phuc vu 689 Co so vat chat 846 Co so vat chat 845 Co so vat chat 818 131 Phụ lục 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S AlPHA CÁC NHÂN TỐ MỚI THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item Statistics Mean Std Deviation N Thai phuc vu 4.01 837 141 Thai phuc vu 4.05 778 141 Thai phuc vu 4.50 593 141 Thai phuc vu 4.33 692 141 Su dong cam 4.07 771 141 Su dong cam 4.13 835 141 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Thai phuc vu 21.07 8.724 760 859 Thai phuc vu 21.04 9.177 721 866 Thai phuc vu 20.59 10.358 647 879 Thai phuc vu 20.76 9.784 674 873 Su dong cam 21.01 9.128 741 862 Su dong cam 20.96 8.970 702 870 132 ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item Statistics Mean Std Deviation N Do tin cay 4.59 562 141 Do tin cay 4.45 648 141 Do tin cay 4.16 789 141 Do tin cay 4.30 828 141 Do tin cay 4.24 827 141 Su dong cam 4.48 605 141 Su dong cam 4.46 615 141 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Do tin cay 26.10 10.719 609 847 Do tin cay 26.24 10.141 657 839 Do tin cay 26.52 9.394 673 836 Do tin cay 26.38 9.367 636 843 Do tin cay 26.45 9.678 566 854 Su dong cam 26.21 10.293 674 838 Su dong cam 26.23 10.248 672 838 133 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 727 Approx Chi-Square 171.687 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.287 76.236 76.236 386 12.864 89.099 327 10.901 100.000 Total 2.287 % of Variance 76.236 Cumulative % 76.236 Component Matrixa Component Su hai long 886 Su hai long 867 Su hai long 866 134 Phụ lục 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Thai Su hai long Su hai long Pearson Correlation phuc vu Thai Pearson Correlation phuc vu Do tin cay Thu Nang phuc vu hanh chinh phuc vu chat 491** 659** 389** 390** 000 000 000 000 000 141 141 141 141 141 141 699** 340** 556** 475** 218** 000 000 000 009 000 N 141 141 141 141 141 141 491** 340** 488** 153 326** Sig (2-tailed) 000 000 000 071 000 N 141 141 141 141 141 141 659** 556** 488** 177* 415** Sig (2-tailed) 000 000 000 036 000 N 141 141 141 141 141 141 389** 475** 153 177* -.042 Sig (2-tailed) 000 000 071 036 N 141 141 141 141 141 141 390** 218** 326** 415** -.042 Sig (2-tailed) 000 009 000 000 625 N 141 141 141 141 141 Pearson Correlation luc Pearson Correlation Co so vat Pearson Correlation chat Co so vat Sig (2-tailed) tuc Pearson Correlation hanh chinh Nang luc 699** Sig (2-tailed) N Do tin cay Thu tuc 625 141 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 135 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Thai phuc vu, Co so vat chat, Do tin cay, Nang luc phuc Enter vu, Thu tuc hanh chinha Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 803a Adjusted R Square 645 Estimate 632 Durbin-Watson 326450 1.401 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.196 5.239 Residual 14.387 135 107 Total 40.583 140 F Sig .000a 49.163 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.460 380 Nang luc phuc vu 144 064 Co so vat chat 164 Thu tuc hanh chinh Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.212 228 134 2.260 025 746 1.340 067 142 2.465 015 790 1.265 272 067 283 4.045 000 537 1.861 Do tin cay 157 062 152 2.544 012 733 1.363 Thai phuc vu 352 062 396 5.682 000 541 1.847 136 Phụ lục 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh Su hai long N Mean Std Deviation Std Error Mean 85 4.23529 623235 067599 56 4.34524 370445 049503 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Su hai Equal long variances 3.002 085 -1.188 139 237 -.109944 092529 -.292890 073002 -1.312 137.748 192 -.109944 083787 -.275618 055730 assumed Equal variances not assumed ĐỘ TUỔI Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 10 4.63333 456773 144444 4.30658 4.96009 4.000 5.000 46 4.23913 646598 095336 4.04711 4.43115 1.667 5.000 54 4.27778 532979 072529 4.13230 4.42325 2.000 5.000 31 4.22581 337607 060636 4.10197 4.34964 3.667 5.000 137 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 10 4.63333 456773 144444 4.30658 4.96009 4.000 5.000 46 4.23913 646598 095336 4.04711 4.43115 1.667 5.000 54 4.27778 532979 072529 4.13230 4.42325 2.000 5.000 31 4.22581 337607 060636 4.10197 4.34964 3.667 5.000 141 4.27896 538405 045342 4.18932 4.36860 1.667 5.000 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 551 df1 df2 Sig 137 648 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.416 472 Within Groups 39.167 137 286 Total 40.583 140 F Sig 1.652 180 TRÌNH ĐỘ Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 31 4.23656 346341 062205 4.10952 4.36360 3.667 5.000 25 4.40000 430331 086066 4.22237 4.57763 3.667 5.000 59 4.23164 638047 083067 4.06536 4.39791 1.667 5.000 26 4.32051 577202 113199 4.08738 4.55365 2.000 5.000 138 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 31 4.23656 346341 062205 4.10952 4.36360 3.667 5.000 25 4.40000 430331 086066 4.22237 4.57763 3.667 5.000 59 4.23164 638047 083067 4.06536 4.39791 1.667 5.000 26 4.32051 577202 113199 4.08738 4.55365 2.000 5.000 141 4.27896 538405 045342 4.18932 4.36860 1.667 5.000 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 926 df1 df2 Sig 137 430 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 599 200 Within Groups 39.984 137 292 Total 40.583 140 F Sig .684 563 LĨNH VỰC CÔNG TÁC Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 34 4.25490 410787 070449 4.11157 4.39823 3.667 5.000 12 4.33333 376051 108556 4.09440 4.57226 3.667 5.000 41 4.31707 591379 092358 4.13041 4.50374 1.667 5.000 54 4.25309 603745 082159 4.08830 4.41788 1.667 5.000 139 Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 34 4.25490 410787 070449 4.11157 4.39823 3.667 5.000 12 4.33333 376051 108556 4.09440 4.57226 3.667 5.000 41 4.31707 591379 092358 4.13041 4.50374 1.667 5.000 54 4.25309 603745 082159 4.08830 4.41788 1.667 5.000 141 4.27896 538405 045342 4.18932 4.36860 1.667 5.000 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 323 df2 Sig 137 809 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 151 050 Within Groups 40.432 137 295 Total 40.583 140 F Sig .170 916 SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO Group Statistics Su dung DV cho Su hai long N Mean Std Deviation Std Error Mean 109 4.27217 584725 056007 32 4.30208 342449 060537 140 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Su hai Equal long variances assumed Sig 2.575 111 Equal variances not assumed t Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference Lower Upper -.275 139 783 -.029912 108610 -.244653 184828 -.363 88.225 718 -.029912 082471 -.193800 133976 DỊCH VỤ THUỘC LĨNH VỰC Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 14 4.33333 805961 215402 3.86799 4.79868 2.000 5.000 25 4.08000 823722 164744 3.73998 4.42002 1.667 5.000 37 4.35135 400200 065792 4.21792 4.48478 3.000 5.000 52 4.26282 369517 051243 4.15995 4.36569 3.667 5.000 4.50000 408248 166667 4.07157 4.92843 4.000 5.000 4.40000 365148 163299 3.94661 4.85339 4.000 4.667 4.50000 235702 166667 2.38230 6.61770 4.333 4.667 141 4.27896 538405 045342 4.18932 4.36860 1.667 5.000 Total 141 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 1.695 df1 df2 Sig 134 127 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.703 284 Within Groups 38.881 134 290 Total 40.583 140 F Sig .978 443 142 ... TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG4 3 Giới thiệu UBND dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang 43 Giới thiệu thành phố Bắc Giang ... tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang CHẤT LƯỢNG... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 10 Dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 16 Dịch