Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế huyện nghi xuân, tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐÌNH ĐỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGHI XN, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐÌNH ĐỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGHI XUÂN, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT ngày 16/8/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 296/QĐ-ĐHNT ngày 12/3/2019 Ngày bảo vệ: 24/3/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh” là công trình nghiên cứu của cá nhân và chưa từng được công bố bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Đình Đức i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu viết luận văn này, nhận được giúp đỡ của q phịng ban, q thầy Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt nhất cho được hoàn thành đề tài Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn của tôi, thầy giáo PGS.TS Hồ Huy Tựu, hướng dẫn tận tình của Thầy giúp tơi hoàn thành tớt đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến CBNV của Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân, doanh nghiệp, cá nhân và nộp thuế Chi cục quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi śt q trình thu thập thông tin, tài liệu phục vụ nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tơi śt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Đình Đức ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu của đề tài .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 2.1.2 Dịch vụ công dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng .11 2.1.4 Chất lượng dịch vụ hành thuế 13 2.1.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng 18 2.2 Tổng quan nghiên cứu và ngoài nước 18 2.2.1 Các nghiên cứu nước 18 2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Khái quát về Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 3.1.2 Chức và nhiệm vụ .25 3.1.3 Kết quả hoạt động của Chi cục giai đoạn 2013-2017 27 iii 3.2 Thực trạng công tác cung ứng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân 28 3.2.1 Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 28 3.2.2 Công tác đăng ký, kê khai thuế thu nộp thuế 31 3.2.3 Công tác kiểm tra thuế 32 3.2.4 Công tác thu nợ, cưỡng chế nợ thuế xử lý vi phạm về luật thuế 33 3.2.5 Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế 34 3.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế .35 3.3 Quy trình thực nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu sơ 37 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 48 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 4.1.1 Về giới tính 51 4.1.2 Về trình độ học vấn .51 4.1.3 Về chức vụ 51 4.1.4 Về loại hình doanh nghiệp 52 4.2 Đánh giá thang đo qua kiểm tra độ tin cậy Cronback’s alpha 52 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 52 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 53 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự công khai, minh bạch” 54 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 55 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” 56 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 57 4.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 59 4.3 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA) 61 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 62 4.3.2 Phân tích nhân tớ EFA cho biến phụ thuộc 69 4.4 Phân tích hồi quy 70 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 71 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình .72 4.4.3 Phân tích phương sai 73 iv 4.4.4 Hệ số hồi quy mô hình .73 4.4.5 Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 75 4.4.6 Kiểm định các giả thuyết mô hình .78 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 79 4.5.1 Nhân tố “Thái độ phục vụ” 80 4.5.2 Nhân tố “Cơ sở vật chất” .81 4.5.3 Nhân tố “Sự công khai, minh bạch” 82 4.5.4 Nhân tố “Quy trình, thủ tục hành chính” .83 4.5.5 Nhân tố “Năng lực phục vụ” .84 4.5.6 Nhân tố “Sự tin cậy” 84 CHƯƠNG 5: GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGHI XUÂN, TỈNH HÀ TĨNH 86 5.1 Nhóm giải pháp về thái độ phục vụ 86 5.2 Nhóm giải pháp về sở vật chất 86 5.3 Nhóm giải pháp về cơng khai, minh bạch 87 5.4 Nhóm giải pháp về quy trình, thủ tục hành chính 88 5.5 Nhóm giải pháp về lực phục vụ .89 5.6 Nhóm giải pháp về tin cậy 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán công chức CLPV : Chất lượng phục vụ CS : Chính sách HĐND : Hội đồng nhân dân HH : Hữu hình KT-XH : Kinh tế-xã hội NL : Năng lực NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nước TC : Tin cậy TD : Thái độ TNCN : Thu nhập cá nhân TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân VAT : Thuế giá trị gia tăng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Nghi Xuân giai đoạn 2013-2017 .28 Bảng 3.2 Công tác quản lý nợ thuế Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân .33 Bảng 3.3: Thang đo về Quy trình thủ tục hành 44 Bảng 3.4: Thang đo về Sự tin cậy 45 Bảng 3.5: Thang đo về Sự công khai, minh bạch 45 Bảng 3.6: Thang đo về Cơ sở vật chất 46 Bảng 3.7: Thang đo về Thái độ phục vụ .46 Bảng 3.8: Thang đo về Năng lực phục vụ .47 Bảng 3.9: Thang đo về Sự hài lòng .47 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 51 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 51 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo chức vụ .51 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp .52 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” .52 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy lần .53 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy lần .54 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự công khai, minh bạch lần 54 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự công khai, minh bạch lần 55 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất .56 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ lần 56 Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ lần 57 Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ lần 58 Bảng 4.14 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ lần 58 Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 59 Bảng 4.16 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của phân tích độ tin cậy của các thang đo .60 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 62 Bảng 4.18 Kết quả phân tích EFE của thang đo 63 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới .66 Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 70 vii Bảng 4.21 Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) 72 Bảng 4.22 Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình .72 Bảng 4.23 Bảng kết quả phân tích ANOVA 73 Bảng 4.24 Kết quả hồi quy 74 Bảng 4.25 Tầm quan trọng của biến độc lập theo tỷ lệ % 75 Bảng 4.26 Thống kê mô tả thang đo “Thái độ phục vụ” 81 Bảng 4.27 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 82 Bảng 4.28 Thống kê mô tả thang đo “Sự công khai, minh bạch” 83 Bảng 4.29 Thống kê mô tả thang đo “Quy trình, thủ tục hành chính” 83 Bảng 4.30 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 84 Bảng 4.31 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” 85 DANH MỤC HÌNH Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân, Hà Tĩnh .24 Hình 3.1 Cơng tác thu nộp th́ Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân 30 Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu .37 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tớ EFA 69 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán 76 Hình 4.3 Biểu đồ Histogram 77 viii Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 11,367 34,446 34,446 11,367 34,446 34,446 5,959 18,058 18,058 3,998 12,115 46,562 3,998 12,115 46,562 5,051 15,307 33,365 3,579 10,845 57,407 3,579 10,845 57,407 4,597 13,931 47,296 2,569 7,784 65,191 2,569 7,784 65,191 3,534 10,709 58,005 2,439 7,392 72,582 2,439 7,392 72,582 3,390 10,273 68,278 1,790 5,425 78,007 1,790 5,425 78,007 3,211 9,730 78,007 ,725 2,198 80,206 ,627 1,900 82,105 ,536 1,625 83,731 10 ,459 1,392 85,122 11 ,428 1,297 86,419 12 ,398 1,206 87,626 13 ,391 1,183 88,809 14 ,325 ,984 89,793 15 ,316 ,957 90,750 16 ,288 ,873 91,623 17 ,270 ,817 92,440 18 ,243 ,737 93,176 19 ,225 ,681 93,857 20 ,212 ,644 94,501 21 ,208 ,631 95,132 22 ,195 ,590 95,722 23 ,186 ,562 96,285 24 ,173 ,524 96,809 p17 25 ,165 ,500 97,309 26 ,148 ,449 97,757 27 ,138 ,420 98,177 28 ,118 ,358 98,535 29 ,115 ,349 98,884 30 ,111 ,336 99,220 31 ,094 ,283 99,504 32 ,087 ,264 99,768 33 ,077 ,232 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis p18 Rotated Component Matrixa Component VC1 ,886 VC6 ,861 VC5 ,845 VC4 ,837 VC3 ,834 VC7 ,827 VC2 ,809 TD5 ,853 TD6 ,833 TD1 ,831 TD4 ,826 TD2 ,813 TD3 ,810 QT1 ,880 QT6 ,871 QT2 ,856 QT3 ,839 QT4 ,822 QT5 ,816 CK2 ,908 CK3 ,902 CK4 ,891 CK5 ,865 TC6 ,789 TC1 ,785 TC2 ,755 TC3 ,700 TC5 ,693 TC4 ,689 NL2 ,883 NL4 ,883 NL1 ,857 NL3 ,840 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p19 Model Summaryb Change Statistics Model R 931a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,863 ,37034712 ,866 R Square Change ,866 F Change 246,346 df1 df2 228 Sig F Change ,000 DurbinWatson 2,359 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square df 202,728 33,788 31,272 228 ,137 234,000 234 F 246,346 Sig .000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis 6, REGR factor score for analysis p20 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 1,046E17 ,024 REGR factor score for analysis ,484 ,024 REGR factor score for analysis ,723 REGR factor score for analysis Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF ,000 1,000 ,484 19,986 ,000 1,000 1,000 ,024 ,723 29,844 ,000 1,000 1,000 ,190 ,024 ,190 7,830 ,000 1,000 1,000 REGR factor score for analysis ,202 ,024 ,202 8,349 ,000 1,000 1,000 REGR factor score for analysis ,077 ,024 ,077 3,170 ,002 1,000 1,000 REGR factor score for analysis ,166 ,024 ,166 6,845 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis p21 p22 ... của đề tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh? ?? là công trình nghi? ?n cứu của cá nhân và chưa từng được công bố bất cứ công trình khoa... hình nghi? ?n cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế huyện Nghi Xn, Hà Tĩnh Tóm tắt chương 2: Chương này giới thiệu sở lý luận chung về dịch vụ hành chi? ?nh công, ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐÌNH ĐỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGHI XN, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: