Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước huyện tây hòa, tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN QUỐC SÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN QUỐC SÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC HUYỆN TÂY HỊA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 Quyết định giao đề tài: 447/QĐ-ĐHNT ngày 10/05/2017 Quyết định thành lập HĐ: 145/QĐ-ĐHNT ngày 05/03/2018 Ngày bảo vệ 20/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa, tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn TRẦN QUỐC SÁCH iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực luận văn này, nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ giáo viên trường Đại học Nha Trang đồng nghiệp… Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy, cô Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu, làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Trâm Anh - người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình, tâm huyết, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn tất luận văn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, người dân sinh sống địa bàn huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên giúp trả lời Bảng câu hỏi điều tra làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn TRẦN QUỐC SÁCH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Khách thể nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Về mặt khoa học 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn .3 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan nghiên cứu 2.1.1 Nghiên cứu nước 2.1.2 Nghiên cứu nước 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 11 v 2.2.3 Khái niệm chế “một cửa” .14 2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước Huyện Tây Hòa 15 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 20 3.1.1 Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức UBND huyện quan chuyên môn thuộc UBND huyên 20 3.1.2 Q trình cải cách hành nhà nước UBND huyện Tây Hòa 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 26 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi (xem phụ lục) 35 3.2.4 Phương pháp chọn mẫu/quy mô mẫu 35 3.2.5 Dữ liệu thu thập 35 3.2.6 Cơng cụ phân tích liệu 36 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thực trạng triển khai thực cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Tây Hòa 38 4.1.1 Hạ tầng sở .38 4.1.2 Nhân hành 38 4.1.3 Tiếp cận dịch vụ 39 4.1.4 Về thủ tục hành 40 4.1.5 Quy trình giải 40 4.1.6 Công khai minh bạch thông tin .40 4.1.7 Thái độ phục vụ 41 4.1.8 Thời gian giải 41 4.1.9 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 41 vi 4.1.10 Trả kết 42 4.2 Kết khảo sát đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước Huyện Tây Hịa 42 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2.2 Kết khảo sát đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hòa, sau: 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 5.1 Kết luận 64 5.1.1 Về mặt tích cực 64 5.1.2 Về hạn chế 66 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 67 5.2.1 Về chế sách liên quan đến cung ứng dịch vụ hành cơng 67 5.2.2 Tăng cường mua sắm trang thiết bị đại phục vụ công tác tiếp nhận, giải trả kết TTHC cho tổ chức, công dân 67 5.2.3 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức đáp ứng u cầu nhiệm vụ tình hình 68 5.2.4 Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, cải cách TTHC, quy trình giải quyết, đáp ứng yêu cầu giải TTHC cho công dân, tổ chức 69 5.2.5 Công khai minh bạch thông tin, thực tốt công tác tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 69 5.2.6 Phát huy vai trò công dân, tổ chức “Chung tay cải cách hành nhà nước” địa phương .70 5.3 Kiến nghị 70 5.3.1 Đề nghị Bộ Tài ngun Mơi trường chủ trì .70 5.3.2 Đề nghị UBND huyện Tây Hòa 70 Tóm tắt chương 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCCVC: cán bộ, công chức, viên chức CCHC: Cải cách hành CN-TTCT: cơng nghiệp, tiểu thủ công nghiệp GTVT: Giao thông vận tải HTX: Hợp tác xã KH-CN: khoa học-công nghệ KTKT: kinh tế kỹ thuật PCCC: phịng cháy chữa cháy QT: quy trình TTHC: thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thống kê chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 39 Bảng 4.2: Kết giải TTHC, giai đoạn 2011-2015 42 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo lĩnh vực TTHC 42 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo giới tính 43 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo độ tuổi 43 Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn .43 Bảng 4.7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .44 Bảng 4.8: Mục tiêu hoạt động quan hành 44 Bảng 4.9: Hạ tầng sở 45 Bảng 4.10: Nhân hành 47 Bảng 4.11: Phân bố theo lĩnh vực hành 48 Bảng 4.12: Tiếp cận dịch vụ 48 Bảng 4.13: Phân bố theo lĩnh vực hành 49 Bảng 4.14: Thủ tục hành 49 Bảng 4.15: Phân bố theo lĩnh vực hành 50 Bảng 4.16: Phân bố theo lĩnh vực hành 50 Bảng 4.17: Phân bố theo lĩnh vực hành 51 Bảng 4.18: Phân bố theo lĩnh vực hành 51 Bảng 4.19: Quy trình giải 51 Bảng 4.20: Phân bố theo lĩnh vực hành 52 Bảng 4.21: Công khai minh bạch thông tin 52 Bảng 4.22: Phân bố theo lĩnh vực hành 54 Bảng 4.23: Thái độ phục vụ 54 Bảng 4.24: Phân bố theo lĩnh vực hành 55 Bảng 4.25: Phân bố theo lĩnh vực hành 55 Bảng 4.26: Phân bố theo lĩnh vực hành 56 ix Bảng 4.27: Thời gian giải 56 Bảng 4.28: Phân bố theo lĩnh vực hành 57 Bảng 4.29: Phân bố theo lĩnh vực hành 57 Bảng 4.30: Phân bố theo lĩnh vực hành “Thời gian giải chưa hợp lý” 58 Bảng 4.31: Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 58 Bảng 4.32: Trả kết giải TTHC 59 Bảng 4.33: Phân bố theo lĩnh vực hành “Trả kết trễ hẹn” 60 Bảng 4.34: Phân bố theo lĩnh vực hành 60 Bảng 4.35: Phân bố theo lĩnh vực hành 61 Bảng 4.36: Đánh giá kết đầu 61 Bảng 4.37: Phân bố theo lĩnh vực hành 62 Bảng 4.38: Phân bố theo lĩnh vực hành “Người dân trả thêm khoản tiền khác, ngồi mức lệ phí niêm yết cơng khai” 62 Bảng 4.39: Phân bố theo lĩnh vực hành 62 x 5.2.6 Phát huy vai trị cơng dân, tổ chức “Chung tay cải cách hành nhà nước” địa phương - Ứng dụng công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật đại, giúp cho người dân khai thác, tìm hiểu thơng tin, quy trình giải TTHC, sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến; đó, UBND huyện Tây Hịa nên dành phần kinh phí từ Ngân sách huyện để mở lớp bồi dưỡng, tập huấn cho nhân dân địa bàn huyện ứng dụng công nghệ thông tin, giúp người dân tiếp cận thông tin, sử dụng dịch vụ công trực tuyến - Đẩy mạnh tuyên truyền nêu cao tinh thần trách nhiệm công dân, tổ chức việc phản ảnh, kiến nghị, đóng góp ý kiến vào q trình cải cách hành quan nhà nước, phải kịp thời phản ánh, giúp lãnh đạo UBND huyện, Thủ trưởng quan chuyên môn nắm bắt thông tin, xử lý nghiêm cán bộ, công chức hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà trình tiếp nhận, giải hồ sơ TTHC, góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán bộ, công chức thực thi công vụ, phục vụ nhân dân 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Đề nghị Bộ Tài ngun Mơi trường chủ trì, phối hợp với Bộ Nội vụ sửa đổi Thông tư liên tịch số 50/2014/TTLT-BTNMT-BNV ngày 28/12/2014 Bộ Tài nguyên Môi trường - Bộ Nội vụ, chuyển chức “đăng ký đất đai tài sản gắn liền với đất, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất” UBND cấp huyện, nhằm đảm bảo đạo, điều hành trực tiếp, tồn diện cơng tác quản lý đất đai địa phương, khắc phục tình trạng trì trợ cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 5.3.2 Đề nghị UBND huyện Tây Hòa - Tiếp tục thực nghiêm Đề án vị trí việc làm cấu ngạch cơng chức, viên chức UBND huyện theo Nghị định số 41/2012/NĐ-CP ngày 08/5/2012 Nghị định số 36/2013/NĐ-CP ngày 22/4/2013 Chính phủ UBND tỉnh Phú Yên phê duyệt, thực tuyển dụng, bố trí sử dụng cán bộ, cơng chức phải đạt tiêu chuẩn theo chức danh trí việc làm, phù hợp với trình độ chun mơn đào tạo tiền đề quan trọng giúp đội ngũ cán bộ, công chức phát huy lực, sở trường cơng tác, hồn thành tốt nhiệm vụ phân công 70 - Thực nghiêm công tác đánh giá cán bộ, công chức năm, lấy khối lượng, chất lượng, hiệu công việc làm thước đo chủ yếu, khuyết khích cán bộ, cơng chức đổi mới, sáng tạo, phát huy sáng kiến, việc làm hữu ích, giúp đẩy nhanh tiến độ, hiệu giải công việc; gắn công tác đánh giá cán bộ, công chức với thực Đề án tinh giản biên chế theo Nghị định số 108/NĐ-CP Chính phủ, qua sàng lọc, loại bỏ khỏi máy hành nhà nước cán bộ, cơng chức khơng đủ lực, phẩm chất đạo đức kém, bước xây dựng máy hành nhà nước sạch, vững mạnh, liêm chính, đáp ứng yêu cầu giải TTHC cho công dân, tổ chức - Đẩy nhanh tiến độ triển khai thực Quyết định số 45/2016/QĐ-UBND ngày 19/10/2016 Thủ tướng Chính phủ việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải TTHC qua dịch vụ bưu cơng ích, nhằm đa dạng hóa hình thức tiếp nhận TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đề nghị giải TTHC - Để đảm bảo công tác tiếp nhận, giải trả kết theo chế “một cửa”, UBND huyện phải có văn đề nghị Chi cục Thuế huyện bố trí cơng chức làm việc Bộ phân tiếp nhận trả kết quả, để công dân, tổ chức trực tiếp thực nghĩa vụ tài Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, lại nhiều nơi để giải TTHC (đến Chi cục Thuế để thực nghĩa vụ tài chính) - Xây dựng chuyên mục Tiếp nhận ý kiến, phản ảnh người dân Trang thông tin điện tử UBND huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân, tổ chức thực kiến nghị, phản ảnh, góp ý quan hành chính, cán bộ, cơng chức - Tăng cường kiểm tra, chấn chỉnh, xử lý nghiêm cán bộ, công chức thực không quy định công tác tiếp nhận, giải trả kết hồ sơ TTHC, như: biểu thờ ở, không chủ động giới thiệu hướng dẫn cho công dân, tổ chức lập hồ sơ đề nghị giải TTHC; yêu cầu người dân bổ sung giấy tờ khác thành phần hồ sơ niêm yết; trả kết trễ hẹn; kết chưa xác người dân đề nghị giải quyết; việc người dân có chi trả khoản tiền khác ngồi mức lệ phí niêm yết công khai; xác định nguyên nhân, làm rõ trách nhiệm thuộc khâu quy trình giải quyết, để có giải pháp khắc phục, khơng để xảy trình trạng thời gian đến, góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tây Hịa 71 Tóm tắt chương Trên sở kết đánh giá thực trạng triển khai thực cung ứng dịch vụ hành công khảo sát đánh giá người dân, tổ chức chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hòa; chủ trương, định hướng Đảng Nhà nước cải cách hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng gắn với u cầu nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, phát triển kinh tế - xã hội địa phương giai đoạn tới, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị, góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước, đáp ứng giải TTHC cho công dân tổ chức, phục vụ nghiệp phát triển kinh tế-xã hội địa phương 72 KẾT LUẬN Cải cách hành nhà nước, cải tiến chế độ công vụ nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, bước xây dựng hành dân chủ, liêm khiết, kiến tạo, hành động, thúc đẩy mạnh mẽ công đổi mới, nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa phát triển kinh tế-xã hội đất nước Chính vậy, thời gian qua, quan hành nhà nước huyện Tây Hòa quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng; qua 05 năm thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, cải thiện đáng kể việc giải thủ tục hành chính, bước giải tốt mối quan hệ với công dân tổ chức, xây dựng hành cơng khai, minh bạch, bước chuyên nghiệp đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng ngày tốt yêu cầu giải TTHC công dân, tổ chức; tạo lập mơi trường đầu tư, kinh doanh bình đẳng, thơng thoáng cho thành phần kinh tế, nhằm huy động tối đa nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, góp phần hồn thành tiêu, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ Nhà nước cung cấp cho cá nhân tổ chức, chức quan trọng quan hành nhà nước Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng vấn đề trọng tâm cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên” thể quan tâm tác giả lĩnh vực này, tập trung nghiên cứu số vấn đề trọng tâm: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, nghiên cứu có nước nước ngoài, tác giả xây dựng Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa, đề xuất thức với 12 tiêu chí, là: (1) Mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước, (2) Hạ tầng sở, (3) Nhân quan hành chính, (4) Tiếp cận dịch vụ, (5) Thủ tục hành chính, (6) Quy trình giải quyết, (7) Cơng khai minh bạch, (8) Thái độ phục vụ, (9) Thời gian giải quyết, (10) Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, (11) Trả kết quả, (12) Đánh giá kết đầu Từ kết nghiên cứu, khẳng định Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tiếp tục hồn thiện để áp dụng đánh giá chất 73 lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước Đồng thời, kết nghiên cứu khoa học để tác giả đưa khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa, tiếp tục cải cách hành theo chế “một cửa”, cửa liên thông đại; ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ hành cơng, giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, giải cơng việc quan hành nhà nước huyện huyện, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu làm việc; tiếp tục đại hố hành chính, ứng dụng cơng nghệ đại vào cơng tác quản lý hành chính; xây dựng, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ đội ngũ cán bộ, công chức “vừa hồng, vừa chuyên” Thực đồng giải pháp nêu trên, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý hành nhà nước, chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, đáp ứng u cầu phát triển kinh tế-xã hội địa phương Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: Hạn chế: Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa, tỉnh Phú Yên”, việc khảo sát lấy ý kiến người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tây Hòa, e ngại đánh giá quan hành nhà nước nên số mẫu không đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Tây Hòa Do hạn chế nguồn lực, thời gian, đề tài nghiên cứu 04 lĩnh vực hành chính, chưa đánh giá đầy đủ lĩnh vực hành mà UBND huyện Tây Hòa cung ứng, nên kết đánh giá mang tính đại diện, chưa tồn diện Gợi ý nghiên cứu tiếp theo: Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa, tỉnh Phú n” có ý nghĩa thực tiễn, giúp quyền địa phương xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng, mức độ đánh giá người dân hành dịch vụ cơng, từ đề mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp cải cách hành chính, đáp ứng yêu cầu giải TTHC cho công dân, tổ chức, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội địa phương Đề tài mở rộng nghiên cứu tất lĩnh vực hành chính, thực đánh giá năm, làm sở cho việc đánh giá chất lượng hoạt động, bình xét thi đua, khen thưởng quan hành nhà nước 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Mạnh Cường (2011), “Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa” Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến dịch vụ trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ (2007), Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến dịch vụ trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước số 3/2010 Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006), “Giáo trình Hành cơng” – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, (Học viện Chính trị Quốc gia) NXB khoa học - kỹ thuật Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM 10 Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ cơng phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 11 Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, kinh tế kinh doanh 26 (2010), trang 218 - 232 75 12 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua bưu cơng ích 13 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), (Trường Cán Tp Hồ Chí Minh), “Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho dịch vụ hành cơng” NXB Trẻ TPHCM 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh 15 UBND tỉnh Phú Yên (2017), Quyết định số 1052/QĐ-UBND ngày 26/5/2017 việc phê duyệt Đề án vị trí việc làm cấu ngạch công chức thuộc Ủy ban nhân dân huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên 16 UBND huyện Tây Hòa (2011), Kế hoạch số 39/KH-UBND Cải cách hành nhà nước huyện Tây Hịa, giai đoạn 2011 - 2015 17 UBND huyện Tây Hòa (2015), Kế hoạch số 174/KH-UBND Cải cách hành nhà nước huyện Tây Hòa, giai đoạn 2016 - 2020 18 UBND huyện Tây Hòa (2015), Báo cáo tổng kết năm thực Kế hoạch cải cách hành nhà nước huyện Tây Hòa, giai đoạn 2011 - 2015 Tiếng Anh 19 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill 20 Ishikawa, Kaoru (1968), Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization 21 Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUALto access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 22 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 23 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 76 24 Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications” European Journal of Marketing 25 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) 26 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (fall), 41-50 27 Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 77 PHỤ LỤC Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN Đây chương trình nghiên cứu nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa Tơi cảm ơn q Ơng (Bà) dành thời gian trả lời câu hỏi sau Mọi câu trả lời quý Ông (Bà) có giá trị nghiên cứu tơi Những thơng tin Ơng (Bà) cung cấp giữ bí mật sử dụng cho việc nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Ông (Bà) ! Xin vui lòng cho biết thủ tục hành chính, Ơng/Bà thực thuộc lĩnh vực: Tài nguyên-Môi trường  Chứng thực-Hộ tịch  Đăng ký kinh doanh  Xây dựng Nhà  Xin Ơng / Bà vui lịng cho biết ý kiến vấn đề đây, cách đánh dấu X vào phương án đánh giá tương ứng: STT Các tiêu chí đánh giá Phương án đánh giá I MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Ơng/Bà có biết đến Chính sách chất lượng UBND huyện Tây Hòa ban hành ?  Có  Khơng Hình thức cơng khai Chính sách chất lượng  Trên Trang thơng tin điện tử  Niêm yết Trụ sở làm việc Nếu UBND huyện thực đầy đủ cam  Đáp ứng đầy đủ kết Chính sách chất lượng cơng bố, có đáp ứng u cầu giải thủ tục hành  Đáp ứng phần  Chưa đáp ứng cho ông/bà ? II HẠ TẦNG CƠ SỞ UBND huyện bố trí nơi làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết vị trí thuận tiện, dễ nhận biết  Bố trí vị trí thích hợp  Bình thường  Ở vị trí khơng thuận tiện UBND huyện có bố trí sơ đồ quan để ơng/bà tiện liên hệ giải thủ tục hành  Có  Không Nơi làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết rộng rãi, thoáng mát, phục vụ tốt cho công tác tiếp nhận trả kết thủ tục hành  Rộng rãi, thống mát  Diện tích tương đối đảm bảo  Diện tích chưa đảm bảo Bộ phận tiếp nhận trả kết trang bị Máy lấy số thứ tự, giúp cho việc tiếp nhận thủ tục hành theo thứ tự, cơng  Có  Khơng Bộ phận tiếp nhận trả kết trang bị đầy đủ  Đầy đủ máy tính có kết nối mạng internet, phục vụ tra  Chỉ đáp ứng phần cứu, tìm hiểu thơng tin, thủ tục hành  Khơng có Bộ phận tiếp nhận trả kết bố trí đủ ghế  Rất đầy đủ ngồi, bàn ghi chép cho người dân ngồi chờ đợi  Tương đối đầy đủ đến lượt tiếp nhận thủ tục hành  Khơng có đủ UBND huyện có trang bị máy phơtơ, để phục vụ  Có cho người dân có u cầu  Khơng có Bộ phận tiếp nhận trả kết xếp, bố trí  Rất hợp lý vị trí tiếp nhận hồ sơ lĩnh vực hợp lý,  Tương đối hợp lý thuận tiện cho việc tiếp nhận trả kết  Chưa hợp lý III NHÂN SỰ CƠ QUAN HÀNH CHÍNH Cán bộ, cơng chức ăn mặc lịch sự, trang phục gọn gàng, phù hợp với văn hóa cơng sở Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc với ông/bà để tiếp nhận, giải thủ tục hành Tác phong làm việc cán bộ, cơng chức tiếp nhận thủ tục hành Cán bộ, cơng chức hướng dẫn cho ông/bà thực việc lập hồ sơ, thủ tục hành rõ ràng, dễ hiểu Cán bộ, công chức dễ dàng hiểu yêu cầu mà ông/bà trao đổi  Rất phù hợp  Tương đối phù hợp  Không phù hợp  Chu đáo, tận tình  Bình thường  Thờ ơ, thiếu trách nhiệm  Nhanh, xác  Tạm  Lúng túng  Rõ ràng, dễ hiểu  Tạm  Cịn khó hiểu  Trao đổi hiểu  Nhắc lại hiểu  Trao đổi nhiều lần hiểu IV TIẾP CẬN DỊCH VỤ Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin, quy định thủ tục hành từ đâu?  Trên Trang thông tin điện tử  Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện  Từ nguồn khác Khi đến liên hệ giải thủ tục hành chính, ơng/bà có cán bộ, cơng chức chủ động giới thiệu, hướng dẫn quy trình, thủ tục hành UBND huyện có bố trí Bảng niêm yết cơng khai quy trình, thủ tục hành vị trí dễ tiếp cận, tìm hiểu Trang thơng tin điện tử UBND huyện có cập nhật kịp thời thủ tục hành ban hành, đáp ứng nhu cầu tra cứu, tìm hiểu ơng/bà V THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Yêu cầu thành phần hồ sơ thủ tục hành hợp lý, dễ thực Ơng/Bà dễ dàng điền thơng tin vào biểu mẫu, tờ khai đề nghị giải thủ tục hành Cán bộ, cơng chức có u cầu ơng/bà bổ sung giấy tờ khác ngồi thành phần hồ sơ niêm yết Khi cần bổ sung hồ sơ, cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết có kịp thời thơng báo, hướng dẫn ơng/bà bổ sung  Chủ động hướng dẫn  Chưa, thụ động  Rất thuận tiện  Tương đối thuận tiện  Chưa thuận tiện  Kịp thời cập nhật  Chậm cập nhật  Ít cập nhật  Hợp lý, dễ thực  Chưa hợp lý, cịn rườm rà  Rất dễ dàng  Bình thường  Gặp khó khăn  Có  Khơng  Kịp thời, văn  Thông báo qua điện thoại  Đến ngày nhận kết yêu cầu bổ sung hồ sơ VI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT Quy trình giải thủ tục hành hợp lý ?  Hợp lý  Chưa hợp lý, cần cải tiến thêm cho phù hợp Ông/Bà thực việc đề nghị giải thủ tục  Trực tiếp đến Bộ phận tiếp hành hình thức sau đây: nhận trả kết  Qua Bưu điện Ông/Bà đến Bộ phận tiếp nhận trả kết  Chỉ đến nơi để nộp hồ sơ nhận kết giải hay có đến quan khác để thực bước  Có đến nơi khác, để thực bước trung gian trung gian? VII Trong q trình giải quyết, ơng/bà có tra cứu thơng tin tiến độ giải hồ sơ  Có  Khơng CƠNG KHAI MINH BẠCH Cán bộ, cơng chức có đeo thẻ đặt bảng tên bàn làm nhiệm vụ  Có  Khơng có UBND huyện có cơng khai (trên Trang thơng tin điện tử niêm yết Bộ phận tiếp nhận trả kết quả) đầy đủ, rõ ràng thành phần hồ sơ, biểu mẫu, thời gian giải quyết, phí, lệ phí thủ tục hành  Cơng khai đầy đủ, rõ ràng  Có cơng khai, chưa đầy đủ  Khơng có cơng khai Khi tiếp nhận thủ tục hành chính, cơng chức có  Có, ghi Phiếu hẹn thơng báo cho Ơng/Bà xác thời gian, địa  Có, trao đổi trực tiếp điểm nhận kết giải ?  Khơng có UBND huyện có cơng khai quy trình giải  Có cơng khai cho ơng/bà biết, giám sát việc thực  Khơng có Quy định khiếu nại, góp ý cơng dân, số  Cơng khai đầy đủ, rõ ràng điện thoại đường dây nóng Lãnh đạo  Có cơng khai, vị trí niêm yết cơng khai vị trí dễ nhận thấy khó tìm hiểu  Khơng có cơng khai VIII THÁI ĐỘ PHỤC VỤ  Đúng  Khơng Cán bộ, cơng chức ứng xử hịa nhã, lịch sự, tận  Rất tốt tình tiếp xúc, giải thủ tục hành  Bình thường  Chưa tốt Cán bộ, công chức làm việc Cán bộ, công chức thực việc tiếp nhận hồ sơ có khách quan, cơng (giải theo thứ tự)  Rất khách quan  Chưa thật khách quan Cán bộ, cơng chức có sẵn sàng giải đáp ý kiến cho ông/bà, ông/bà gặp vướng mắc chưa rõ quy định thành phần hồ sơ, thủ tục hành  Rất sẵn sàng  Có, cịn thụ động  Ít quan tâm giải đáp Cán bộ, cơng chức có nhũng nhiễu, gây khó khăn cho ơng/bà q trình giải thủ tục hành  Có  Khơng IX THỜI GIAN GIẢI QUYẾT  Nhanh  Trung bình  Lâu  Rất lâu Nếu phải chờ đợi lâu lâu, thuộc  Do nhiều người đến lên hệ Thời gian ông/bà chờ đợi đến lượt giải hồ sơ, thủ tục hành nguyên nhân sau đây: lúc  Do công chức xử lý chậm  Do công chức làm muộn làm việc riêng  Do lãnh đạo vắng Ông/Bà thời gian để lập xong 01  15 phút  30 phút hồ sơ đề nghị giải thủ tục hành  45 phút  Trên 60 phút Thời gian giải thủ tục hành niêm yết Bộ phận tiếp nhận trả kết  Hợp lý  Chưa hợp lý (quá lâu) hợp lý X TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI Ông/Bà có tạo điều kiện thuận lợi để thực phản ánh, kiến nghị, góp ý quan cán bộ, công chức ?  Có, tạo điều kiện thuận lợi  Có, chưa tốt  Khơng tạo điều kiện Nếu có, Ông/Bà thực việc phản ảnh, kiến  Trực tiếp gặp lãnh đạo nghị, góp ý hình thức nào?  Thơng qua số điện thoại đường dây nóng  Hịm thư góp ý  Sổ góp ý Lãnh đạo UBND huyện, Thủ trưởng quan có sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến ông/bà  Có  Khơng UBND huyện, Thủ trưởng quan có phản hồi việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, góp ý ơng/bà  Có phản hồi  Không phản hồi Phản ánh, kiến nghị ông/bà có giải quyết, trả lời kết giải cho ông/bà biết Kết giải thỏa đáng  Có  Khơng  Thỏa đáng  Đáp ứng phần  Chưa thỏa đáng XI Những sai sót, vi phạm cán bộ, cơng chức có  Xử lý nghiêm, thông báo xử lý nghiêm minh, thông báo công khai công khai cho người biết kết xử lý cho ông/bà biết  Xử lý nội bộ, không thông báo công khai  Không xử lý Sau phản ánh, khiếu nại, góp ý, ơng/bà có  Có gặp phiền hà khơng ?  Khơng TRẢ KẾT QUẢ  Trước hẹn  Đúng hẹn  Trễ hẹn Nếu trễ hẹn trả kết quả, quan, cán bộ, cơng  Có thơng báo chức có thơng báo cho ơng/bà biết ?  Khơng thơng báo Nếu có thơng báo việc trễ hẹn trả kết quả,  Thơng báo văn bản, Ơng/Bà nhận kết giải thời gian hẹn ? hình thức thơng báo cho ơng/bà là: giải thích ngun nhân chậm  Thông báo điện thoại  Trực tiếp công khai xin lỗi, hẹn lại ngày trả kết XII Ông/Bà phải lại lần giải xong thủ tục hành (nhận kết quả)  lần  lần  lần  Trên lần ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẦU RA  Chính xác  Chưa xác, cịn sai sót Mức lệ phí mà ơng/bà chi trả để giải thủ  Thấp  Phù hợp tục hành là:  Khơng phù hợp (q cao) Ơng/Bà có chi trả khoản tiền khác, ngồi mức  Có lệ phí niêm yết cơng khai  Khơng Ơng/Bà nhận kết giải có xác, đề nghị giải ? Ông/Bà sử dụng kết thủ tục hành nhận được, để giải cơng việc gia đình hay chưa ?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Nếu sử dụng, có đáp ứng u cầu ông/bà mong đợi  Đáp ứng mong đợi  Đáp ứng phần  Chưa đáp ứng Xin q Ơng / Bà vui lịng cung cấp thêm số thông tin chung cách đánh dấu X vào thích hợp Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn chuyên môn: Chưa tốt nghiệp cấp Tốt nghiệp cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Nghề nghiệp: Cán bộ, công chức Học sinh, sinh viên Công nhân Nông dân Lao động phổ thông Kinh doanh Nghỉ hưu Khác ... chức dịch vụ quan hành nhà nước huyện Tây Hòa đạt 90% vào năm 2020 (UBND huyện Tây Hòa, 2015), nên tác giả chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa, tỉnh. .. dụng dịch vụ hành công Nghiên cứu khảo sát mức độ đánh giá người dân chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước, cách đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng,... đến chất lượng dịch vụ hành cơng; xác định mức độ đánh giá công dân, tổ chức dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước huyện Tây Hịa; từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng