Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế huyện ngọc hồi

B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG TRN TH BÍCH VÂN NGHIÊN C U CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH CƠNG TI CHI C C THU HUY N NGC H I LU ﾤ N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH ðà Nng – Năm 2016 B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG TRN TH BÍCH VÂN NGHIÊN C U CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH CƠNG TI CHI C C THU HUY N NGC H I Chuyên ngành: Qu ﾤ n tr kinh doanh Mã s: 60.34.01.02 LU ﾤ N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH Ng i h ng dn khoa hc: GS.TS Trương Bá Thanh ðà Nng – Năm 2016 L-I CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cu ca riêng tơi Các s liu, kt qu nêu lun văn trung thc chưa t ng đ c cơng b b t kỳ cơng trình khác Tác gi ﾤ Trn Th Bích Vân M CL C M ðU 1 Tính cp thit c añ tài Mc tiêu nghiên c u Câu h Các nhân t Tin C!y Nhân viên CCT Ng-c H.i gi%i quyt công vic ñúng quy trình Quy trình làm vic đ ﾤ c cơng khai, minh bch Cơng vic đ ﾤ c gi%i quyt có đ# xác cao Thơng tin v Thu đ ﾤ c niêm yt công khai Giá tr cht l ﾤ ng dch v Tôi c%m thy dch v hành cơng ti Chi cc Thu huyn Ng-c H.i có cht l ﾤ ng t t L ﾤ i ích tơi nh!n đ ﾤ c tC CCT huyn Ng-c H.i phù h ﾤ p vGi nhng tơi b Cht l ﾤ ng dch v hành cơng ti CCT huyn Ng-c H.i ñáp ng ñ ﾤ c nhu c0u mong mu nc a II Anh/ ch vui lòng cho bit m#t s thơng tin sau: 28 GiGi tính: Nam: N: 29 Xin vui lòng cho bit anh/ ch thu#c nhóm tui nào: 18 – 25 tui 26 – 30 tui 31 – 40 tui 30 Xin vui lòng cho bit trình đ# h-c vn, chun mơn c a anh/ ch: Cao đ]ng ði h-c Trên ði h-c > 40 tui Khác 31 Anh/ ch vui lòng cho bit cơng vic c a anh ch thu#c nhóm ? Doanh nghip H# cá th ð n v hành s- nghip Vãng lai 32 M c đ# s3 dng dch v hành ti chi cc thu huyn Ng-c H.i Hàng tu0n Hàng tháng Hàng quý Khi có nhu c0u CHÂN THÀNH C4M ƠN S' HP TÁC C;A ANH/ CH Ph4 l4c K*t qu ﾤ nghiên c5u th5c B%ng 1: Kt qu% phân tích thang đo giá tr thái đ# Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 651 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Itemif Item if Item Deleted Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted THAIDO1 13.37 6.957 465 568 THAIDO2 12.55 6.561 546 526 THAIDO3 13.36 7.165 500 556 THAIDO4 13.31 7.069 489 559 THAIDO5 13.03 8.617 097 745 B%ng 2: Kt qu% phương sai gi%i thích thang đo nhân t %nh h Bng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6.210 24.842 24.842 6.210 24.842 24.842 3.182 12.726 12.726 2.623 10.490 35.332 2.623 10.490 35.332 2.673 10.690 23.417 1.951 7.802 43.134 1.951 7.802 43.134 2.645 10.581 33.998 1.823 7.293 50.427 1.823 7.293 50.427 2.531 10.123 44.121 1.566 6.263 56.691 1.566 6.263 56.691 2.319 9.277 53.398 1.465 5.858 62.549 1.465 5.858 62.549 2.288 9.151 62.549 906 3.626 66.175 830 3.320 69.494 795 3.178 72.672 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 10 718 2.873 75.546 11 658 2.630 78.176 12 653 2.611 80.787 13 615 2.460 83.247 14 519 2.076 85.323 15 504 2.018 87.341 16 457 1.828 89.169 17 426 1.704 90.873 18 381 1.526 92.398 19 366 1.462 93.861 20 337 1.347 95.207 21 331 1.323 96.530 22 293 1.173 97.703 23 243 973 98.676 24 189 755 99.431 25 142 569 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis B ﾤ ng 3: K*t qu ﾤ xoay nhân t ﾤ nh h Kng Rotated Component Matrixa Component TINCAY1 197 114 043 762 -.115 068 TINCAY2 175 -.016 172 631 116 023 TINCAY3 051 162 067 785 -.080 098 TINCAY4 206 185 080 809 -.097 076 THAIDO1 193 347 071 089 -.028 617 THAIDO2 180 072 026 106 -.014 780 THAIDO3 -.008 008 230 083 -.137 711 THAIDO4 062 050 031 000 047 779 GTTG1 794 055 184 155 024 092 GTTG2 790 101 153 102 082 102 GTTG3 807 092 083 111 001 091 GTTG4 768 122 115 181 096 035 CHINHSACH1 178 060 868 -.031 000 059 CHINHSACH2 093 113 684 203 128 044 CHINHSACH3 194 189 721 101 120 087 CHINHSACH4 280 169 760 130 043 199 CHINHSACH5 511 149 236 140 -.055 126 GTNL1 -.094 -.043 144 020 701 -.156 GTNL2 068 047 012 -.003 755 055 GTNL3 063 -.043 -.014 -.063 714 044 GTNL4 072 055 104 -.089 794 -.069 CSVC1 156 773 076 168 -.008 052 CSVC2 039 754 096 -.008 025 052 CSVC3 104 768 117 089 023 146 CSVC4 143 752 179 199 -.029 082 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ﾤ ng 4: K*t qu ﾤ phương sai gi ﾤ i thích thang ño CLDV Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total % of Variance 1.877 62.563 1.877 62.563 602 20.051 602 20.051 522 17.386 522 17.386 Extraction Method: Principal Component Analysis B ﾤ ng 5: K*t qu ﾤ kiAm ñnh Pearson Correlations CSVC GTNL GTTG CHINHSACH THAIDO TINCAY CLDV Pearson Correlatio CSVC 304** 327** 536** 873 000 000 000 000 000 200 200 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlatio 011 081 160* -.070 256 023 322 199 000 200 200 -.091 311** n Sig (2tailed) 873 N 200 200 200 200 200 323** 081 451** 305** Sig (2tailed) 000 256 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 160* 451** 286** Pearson Correlatio GTTG 354** n Sig (2tailed) GTNL 011 323** 399** 619** n Pearson CHINHSACH Correlatio 354** 299** 557** n Sig (2tailed) 000 023 000 000 000 000 Correlations CSVC GTNL GTTG CHINHSACH THAIDO TINCAY CLDV N Pearson Correlatio THAIDO 200 200 200 -.070 305** 286** 200 200 236** 462** Sig (2tailed) 000 322 000 000 N 200 200 200 200 200 -.091 399** 299** 236** 396** 000 327** 001 000 200 200 n Sig (2tailed) 000 199 000 000 001 N 200 200 200 200 200 200 200 536** 311** 619** 557** 462** 396** Pearson Correlatio CLDV 304** 200 n Pearson Correlatio TINCAY 200 n Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 B ﾤ ng 6: K*t qu ﾤ kiAm ñnh tương quan h8ng Spearman Correlations Cơ sB v!t cht Cơ sB v!t Correlation Coefficient cht Sig (2-tailed) ABSphandu 1.000 002 981 N 200 200 Correlation Coefficient 002 1.000 ABSphand u Sig (2-tailed) 981 N 200 200 Spearman's rho Correlations ABSphandu ABSphandu Correlation Coefficient NĂNG L'C 1.000 053 459 Sig (2-tailed) Spearman's N 200 200 rho Correlation Coefficient 053 1.000 Sig (2-tailed) 459 N 200 200 Năng l-c Correlations ABSphandu ABSphandu Correlation Coefficient 1.000 -.055 443 200 200 -.055 1.000 Sig (2-tailed) 443 N 200 200 Sig (2-tailed) Spearman's N rho Correlation Coefficient Th&i gian THI GIAN Correlations ABSphandu Correlation Coefficient ABSphandu Spearman's rho Giá sách 1.000 -.013 200 858 200 -.013 1.000 858 200 200 Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CHÍNH SÁCH Corelations Giá tr THÁI ð ABSphandu Correlation Coefficient ABSphandu Spearman's rho Giá tr thái ñ# 1.000 054 446 N 200 200 Correlation Coefficient 054 1.000 Sig (2-tailed) N 446 200 200 Sig (2-tailed) Correlations ABSphandu Correlation Coefficient ABSphandu Spearman's rho Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Tin c!y Sig (2-tailed) N TIN C:Y 1.000 -.013 200 855 200 -.013 1.000 855 200 200 B ﾤ ng 7: K*t qu ﾤ trung bình c1a nhân t Trung bình ð# lch chuEn Các nhân t CƠ S? V:T CHT 3.03 665 Văn phòng CCT Thu tr!t t- an tồn 3.13 838 Văn phòng CCT Thu r#ng rãi, thống mát 3.06 787 Văn phòng CCT Thu v sinh sch sH 2.89 846 Văn phòng CCT Thu có chD d1n rõ ràng 3.07 869 Các nhân t NĂNG L'C 3.08 660 Nhân viên làm vic có tác phong chuyên nghip 3.16 865 Nhân viên tip nh!n gi%i thích v Gng mIc m#t cách thu đáo 2.92 837 Nhân viên có kin th c v Thu, pháp lu!t lĩnh v-c có liên quan 2.98 916 Nhân viên nIm rõ quy trình th-c hin cơng vic 3.25 906 Các nhân t THI GIAN 3.05 792 Th tc v thu ñ ﾤ c th-c hin nhanh chóng, đ%m b%o đ ﾤ c th&i gian h`n tr% 3.03 1.068 Th&i gian giao dch ngày ñ ﾤ c rút ngIng 3.13 1.061 /ng dng công ngh thông tin gi%m th&i gian, chi phí li cho NNT 3.04 1.063 Gia phòng ban có s- ph i h ﾤ p đ.ng b# 2.98 953 Chính sách 3.09 903 Thơng tin liên quan đn sách đ ﾤ c niêm t cơng khai 3.05 871 Quy đnh v thu rõ ràng 2.99 1.066 Quy ñnh v thu dF th-c hin 3.12 1.172 B trí phòng ban, v trí nhân viên h ﾤ p lý 3.15 984 Các nhân t Cng thơng tin đin t3 đ ﾤ c giúp gi%m th&i gian x3 lý công vic 2.95 1.074 Các nhân t thái đ# 3.26 734 Trung bình ð# lch chuEn Nhân viên có thái đ# hòa nhã, tơn tr-ng NNT 3.04 1.009 Nhân viên làm vic ñúng gi& gic 3.86 1.019 Nhân viên nhit tình gi%i đáp, h Gng d1n 3.05 915 Nhân viên khơng gây khó khăn q trình th-c hin cơng vic 3.09 952 Nhân viên làm vic có trách nhim, khơng đùn đEy 3.29 711 Các nhân t Tin C!y 3.42 979 Nhân viên CCT Ng-c H.i gi%i quyt cơng vic quy trình 3.32 843 Quy trình làm vic đ ﾤ c cơng khai, minh bch 3.51 913 Cơng vic đ ﾤ c gi%i quyt có đ# xác cao 2.90 882 CLDV Giá tr cht l ng dch v 3.04 804 Tơi c%m thy dch v hành cơng ti Chi cc Thu huyn Ng-c H.i có cht l ﾤ ng t t 3.11 966 L ﾤ i ích tơi nh!n ñ ﾤ c tC CCT huyn Ng-c H.i phù h ﾤ p vGi nhng tơi b 2.94 1.206 Cht l ﾤ ng dch v hành cơng ti CCT huyn Ng-c H.i ñáp ng ñ ﾤ c nhu c0u mong mu nc a 3.06 872 Các nhân t B ﾤ ng 8: K*t qu ﾤ kiAm ñnh s= khác bi.t c1a gii tính lên giá tr c ﾤ m nh;n Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic df1 762 df2 198 Sig .384 ANOVA GTCN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 246 246 Within Groups 128.374 198 648 Total 128.620 199 F 379 Sig .539 B%ng : Kt qu% kim ñnh s- khác bit c a trình ñ# h-c lên giá tr c%m nh!n v cht l ﾤ ng dch v Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 2.290 df2 196 Sig .080 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.145 1.382 Within Groups 124.475 196 635 Total 128.620 199 F 2.175 Sig .092 B%ng 10: Kt qu% kim ñnh s- khác bit c a nhóm ti lên giá tr c%m nh!n v cht l ﾤ ng dch v Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic df1 411 df2 196 Sig .746 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.604 535 Within Groups 127.016 196 648 Total 128.620 199 F 825 Sig .481 B ﾤ ng 11: K*t qu ﾤ kiAm ñnh s= khác bi.t c1a m5c ñ< sD d4ng dch v4 lên giá tr c ﾤ m nh;n v3 CLDV Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic df1 517 df2 196 Sig .671 ANOVA GTCN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.084 695 Within Groups 126.536 196 646 Total 128.620 199 F 1.076 Sig .360 ... C4M NH:N V ﾤ CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH CƠNG 78 CHƯƠNG M%T S& KI N NGH NH'M GIA TĂNG CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH CƠNG S( D NG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI CCT NGC H I CHI NHÁNH KON TUM ... l ﾤ ng dch v hành cơng .22 1.3.5 Các nghiên c uv CHƯƠNG THI cht l ﾤ ng dch v hành cơng 26 TK NGHIÊN C U 28 2.1 TH'C TI(N CHT L NG DCH V HÀNH CHÍNH CƠNG TI CHI CC THU) HUY*N... i tư7ng ph8m vi nghiên c5u -ð i t ﾤ ng nghiên c u: ð tài nghiên c u v ñ liên quan ñn cht l ﾤ ng dch v hành thu mà Chi cc Thu huyn Ng-c H.i cung cp - Phm vi ð u: tài nghiên chD nghiên c c u phm