Mục tiêu nghiên cứu của bài báo là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với hộ sản xuất tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh Võ Nhai. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra và phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
TNU Journal of Science and Technology 226(18): 306 - 316 IMPROVING THE QUALITY OF LENDING SERVICES FOR PRODUCING HOUSEHOLDS AT VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT VO NHAI THAI NGUYEN DISTRICT BRANCH Tran Thi Nhung1*, Nguyen Thi Lan Anh1, Le Thi Hoai Anh2 TNU - University of Economics and Business Administration Thai Nguyen University ARTICLE INFO Received: 06/12/2021 Revised: 31/12/2021 Published: 31/12/2021 KEYWORDS Service quality Loan Lending services Production households Agribank Vo Nhai branch ABSTRACT The research objective of the article is to analyze the current situation of loan service quality for production households at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Vo Nhai branch At the same time, the study also points out and analyzes the causes and effects, and proposes solutions to improve the quality of lending services Survey data was collected and aggregated from primary and secondary data systems The results of data processed by comparative and computational methods through the use of a system of research and measurement indicators show that issues surrounding credit service quality need to be further promoted, such as: Diversify services; strengthen marketing activities; invest in supporting equipment; quality of bank staff NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VÕ NHAI THÁI NGUYÊN Trần Thị Nhung1*, Nguyễn Thị Lan Anh1, Lê Thị Hoài Anh2 Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên Đại học Thái Nguyên THÔNG TIN BÀI BÁO Ngày nhận bài: 06/12/2021 Ngày hoàn thiện: 31/12/2021 Ngày đăng: 31/12/2021 TỪ KHÓA Chất lượng dịch vụ Cho vay Dịch vụ cho vay Hộ sản xuất Agribank chi nhánh Võ Nhai TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu báo phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh Võ Nhai Đồng thời nghiên cứu phân tích nguyên nhân ảnh hưởng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Dữ liệu khảo sát thu thập tổng hợp từ hệ thống liệu thứ cấp sơ cấp Kết xử lý liệu phương pháp so sánh tính tốn thơng qua sử dụng hệ thống tiêu nghiên cứu đo lường cho thấy vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ tín dụng cần đẩy mạnh như: Đa dạng hóa dịch vụ; tăng cường hoạt động marketing; đầu tư trang thiết bị hỗ trợ; chất lượng đội ngũ cán ngân hàng DOI: https://doi.org/10.34238/tnu-jst.5324 * Corresponding author Email: nhungtt.tueba@gmail.com http://jst.tnu.edu.vn 306 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 226(18): 306 - 316 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cho vay hoạt động truyền thống quan trọng ngân hàng thương mại (NHTM) Cho vay chiếm tỷ trọng cao tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn hoạt động có nhiều rủi ro Nhà kinh tế pháp Louis Baundin định nghĩa tín dụng “Một trao đổi tài hoá lấy tài hoá tương lai” [1] Lewis Booms (1983) cho rằng: “dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất” [2] Parasuraman (1985); Zeithaml Berry (1988) cho rằng: “thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” [3] Lehtinen cộng (1982) mô tả chất lượng dịch vụ bao gồm ba thành phần chất lượng vật chất (từ mơi trường), chất lượng doanh nghiệp (hình ảnh công ty) chất lượng tương tác (tương tác nhân viên khách hàng) Nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành chất lượng trình (được đánh giá người tiêu dùng suốt trình tiêu dùng dịch vụ) chất lượng đầu (được đánh giá người tiêu dùng sau sử dụng dịch vụ) [4] LeBlanc cộng (1988) cho rằng, “hình ảnh dịch vụ, tổ chức nội bộ, hỗ trợ vật chất hệ thống sản xuất dịch vụ, tương tác nhân viên người tiêu dùng mức độ hài lịng khách hàng đóng góp vào chất lượng dịch vụ” [5] Parasuraman (1988) cho rằng, “chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhân tố bản: Sự tin cậy (reliability), Sự đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy) Phương tiện hữu hình (tangibles)” [6] Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2015, “một tổ chức định hướng vào chất lượng thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động q trình mang lại giá trị thơng qua việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác có liên quan Chất lượng sản phẩm dịch vụ tổ chức xác định khả thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng mong muốn không mong muốn tới bên quan tâm liên quan Chất lượng sản phẩm dịch vụ không bao gồm chức cơng dụng dự kiến mà cịn bao gồm giá trị lợi ích cảm nhận khách hàng” [7] Một cách khái quát, chất lượng khoản vay hiểu lợi ích kinh tế mà khoản vay mang lại cho người vay người cho vay [8] Một khoản vay ngân hàng coi có chất lượng tốt mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng khách hàng, tức vốn vay đưa vào trình sản xuất kinh doanh tạo số tiền lớn đủ để trang trải chi phí, trả gốc lãi cho ngân hàng có lợi nhuận, góp phần vào tăng trưởng chung kinh tế [9] Trong nhiều năm qua Agribank Thái Nguyên nói chung chi nhánh huyện Võ Nhai nói riêng bám sát vào định hướng kinh doanh ngành, tình hình phát triển kinh tế địa phương đầu tư vốn cho vay hộ sản xuất (HSX) ngày mở rộng Mặt khác, huyện Võ Nhai huyện có kinh tế phụ thuộc nhiều vào nông nghiệp, hộ tiến hành sản xuất, nhu cầu vốn hộ lớn Khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ có quyền định hồn tồn đến kết cuối có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng, nên việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hài lịng cho nhóm khách hàng cần thiết Tuy nhiên đặc tính hoạt động cho vay HSX, cho vay nhỏ lẻ chi phí nghiệp vụ vay HSX gặp nhiều khó khăn phía ngân hàng HSX Bên cạnh hoạt động cịn hạn chế chưa tương xứng với qui mô hoạt động chi nhánh, tiềm mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cịn lớn đóng góp nhiều vào phát triển lâu dài chi nhánh [10] Bài viết nhằm hướng tới mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay HSX Agribank chi nhánh Võ Nhai đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay HSX Agribank chi nhánh Võ Nhai http://jst.tnu.edu.vn 307 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 226(18): 306 - 316 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: + Thu thập thông tin thứ cấp: Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp nhằm thu thập thơng tin có sẵn liên quan đến đề tài bao gồm: (1) Các thông tin tình hình phát triển kinh tế, xã hội huyện Võ Nhai, tỉnh Thái Nguyên (2) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên từ năm 2018-2020 (3) Các tài liệu, số liệu từ ấn phẩm báo chí website liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đề tài (4) Các văn Luật, Nghị định, Quyết định Nhà nước/Chính phủ văn sách ngành liên quan đến cơng tác phát triển dịch vụ cho vay HSX + Thu thập thông tin sơ cấp: Để lấy ý kiến đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ cho vay HSX Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên, đề tài sử dụng số liệu điều tra sơ cấp, thu thập qua bảng câu hỏi Tiến trình thu thập thơng tin sơ cấp bao gồm bước: ác định m c đ ch đối tượng u tra: Mục đích điều tra liệu sơ cấp đề tài nhằm đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay HSX Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Ngun Tương ứng với mục đích đối tượng điều tra chia làm 02 nhóm: Nhóm 01 cán bộ, nhân viên ngân hàng công tác Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên; Nhóm 02 HSX người sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên ác định cỡ mẫu Cán ngân hàng: Hiện số lượng cán ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai 48 cán bộ, tất phận liên quan chặt chẽ đến hoạt động phát triển dịch vụ cho vay HSX Do vậy, với số lượng cán tác giả định điều tra tổng thể để đảm bảo mặt thống kê HSX vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai Tính đến thời điểm 30.12.2020 có 4.273 HSX vay vốn ngân hàng Như vậy, với kích thước tổng thể vậy, tác giả sử dụng cơng thức Slovin để tính số mẫu quan sát: n= : n số mẫu điều tra, N tổng số HSX, e sai số nghiên cứu tác giả lựa chọn e = 0,05 Áp dụng N = 4.273 ta tính số mẫu cần thiết 366 hộ cần điều tra Với số lượng mẫu tác giả phát 400 phiếu, thu 380 phiếu Sau kiểm tra thơng tin cần thiết, cịn 360 phiếu đạt yêu cầu Phương thức u tra Đối với cán ngân hàng: Nghiên cứu tiến hành điều tra vấn trực tiếp qua email, gọi điện… cho cán ngân hàng chủ HSX vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai Để có thơng tin chuẩn xác giải thích rõ cho đối tượng tác giả lựa chọn phương thức vấn trực tiếp, với trường hợp khó gặp gửi mail gọi điện Do vậy, tác vấn 40 cán trực tiếp gửi mail cho cán Đối với HSX: Việc vấn thực cách linh hoạt như: vấn khơng gặp chủ hộ tác giả tiến hành điều tra vợ chồng chủ hộ để có câu trả lời hộ Việc tiếp cận cơng nghệ thơng tin khó khăn nên tác giả lựa chọn phương pháp vấn chủ yếu đối tượng Bởi tác vấn trực tiếp 300 hộ 100 hộ tác giả tiến hành gọi điện Thang đo bảng câu hỏi Để xác định ý kiến đánh giá cán ngân hàng HSX vay vốn ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai, nghiên cứu áp dụng thang đo Likert câu hỏi với thước đo bậc (ở mức điểm Yếu, 2: Kém, 3: Trung Bình, 4: Khá, 5: Tốt) Căn vào kết điều tra số ý kiến mức độ quy điểm, tính điểm trung bình theo cơng thức: Điểm TBT = ∑( a1*b1+ a2*b2+ a3*b3+ a4*b4+ a5*b5)/B Trong đó: a số điểm theo thang điểm 5; b số ý kiến cho loại điểm; B tổng số ý kiến http://jst.tnu.edu.vn 308 Email: jst@tnu.edu.vn 226(18): 306 - 316 TNU Journal of Science and Technology Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 -1) /5 = 0,8 Kết chia theo mức để xác định mức độ yếu tố bảng 1: Bảng Thang đánh giá Likert Thang đo Khoảng đo 4,21 - 5,0 3,41 - 4.20 2,61 - 3,40 1,81 - 2,60 1,00 - 1,80 Mức đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Yếu - Phương pháp tổng hợp thông tin: Thông tin sau thu thập được, tác giả tiến hành phân loại, thống kê thông tin theo thứ tự ưu tiên mức độ quan trọng thông tin Đối với thông tin số liệu nhập vào máy tính tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá thơng qua bảng biểu sử dụng bảng tính Excel để xử lý số liệu điều tra - Phương pháp phân t ch thông tin: Trên sở liệu thu thập tổng hợp, tác giả sử dụng phương pháp tính tốn, so sánh thơng qua sử dụng hệ thống tiêu nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng để phân tích, đánh giá trạng trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên đến năm 2025 Kết nghiên cứu 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay HSX Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Ngun + Tình hình nợ xấu HSX Để mở rộng thị trường, tăng lượng khách hàng đa dạng hóa dịch vụ tín dụng cho khách hàng trước hết xem xét khả trả nợ khách hàng Nếu khách hàng có khả trả nợ tốt nguồn vốn ngân hàng đảm bảo phát triển Do cần có đánh giá khách quan tìm hiểu nguyên nhân cách xác để đưa định phù hợp với tình hình thực tế Bảng Dư nợ xấu HSX Đơn vị: tỷ đồng So sánh (%) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 BQ 179,2 183,8 201,3 102,56 109,52 Tổng dư nợ 0,232 0,256 0,281 110,34 109,76 Nợ xấu NQH từ 10 đến 90 ngày 0,126 0,143 0,124 113,49 86,71 NQH từ 91 đến 180 ngày 0,053 0,064 0,077 120,75 120,31 NQH từ 181 đến 360 ngày 0,036 0,028 0,05 77,77 178,57 NQH 360 ngày 0,017 0,021 0,03 123,52 142,85 (Nguồn: Báo cáo hàng năm ngân hàng Agribank – Chi nhánh Võ Nhai) 106,04 110,05 100,10 120,53 128,17 133,19 Tại Bảng cho thấy, năm qua nợ xấu cho vay HSX ngưỡng cho phép Điều chứng tỏ hoạt động quản lý nợ tương đối tốt Với việc quản lý hiệu giúp cho ngân hàng quản lý vốn hiệu hơn, với HSX việc sử dụng vốn tốt Để làm điều ngân hàng thực nhiệm vụ nghiệp vụ ngân hàng tương đối chặt chẽ Cán thẩm định đánh giá sát tài sản đảm bảo, hồ sơ xin vay vốn Với hồ sơ khơng đảm bảo cương khơng cho vay vốn Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng có mối thân thiết cán địa phương, nắm bắt tình trạng sản xuất, tư chất đạo đức trước đưa định có cho vay hay khơng http://jst.tnu.edu.vn 309 Email: jst@tnu.edu.vn 226(18): 306 - 316 TNU Journal of Science and Technology Bảng Nguyên nhân dẫn đến nợ xấu HSX Đơn vị: % So sánh (tăng/giảm) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Làm ăn thua lỗ 57 52 50 -5 Sử dụng sai mục đích 26 28 30 Bỏ trốn, tích 12 14 17 Nguyên nhân khác (Nguồn: Báo cáo hàng năm ngân hàng Agribank – Chi nhánh Võ Nhai) -2 -3 Việc tìm hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến nợ xấu quan trọng việc nghiên cứu thị trường Ngân hàng, không làm rõ ngun nhân khơng có biện pháp ngăn chặn tình trạng nợ xấu tăng cao triển khai dịch vụ bảo đảm nguồn vốn cho ngân hàng Thông qua bảng thấy nguyên nhân chủ đạo dẫn nợ xấu làm ăn thua lỗ Đây hậu tất yếu môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt Với quy mô sản xuất nhỏ lẻ, phương tiện sản xuất thơ sơ, lạc hậu vốn bỏ ít, HSX dựa chủ yếu vào sản xuất thủ công… Chính điều dẫn đến chất lượng sản phẩm thấp, giá thành sản phẩm cao… Điều dẫn đến khả cạnh tranh thấp so với sản phẩm địa phương khác Bên cạnh nguyên nhân làm ăn thua lỗ có nhiều hộ vay vốn sử dụng sai mục đích Nhiều hộ sử dụng tiền để chi tiêu sinh hoạt, chi vào việc khác, chí ngân hàng phát nhiều trường hợp lập hồ sơ vay vốn sử dụng vốn vay vay tín dụng đen nhằm có lãi suất cao Do vậy, năm tới ngân hàng cần phải có biện pháp kiểm tra tốt để ngăn chặn hành vi để trước hết hộ sử dụng vốn hiệu trả nợ cho ngân hàng Xử lý nợ xấu: Việc xử lý nợ xấu quan trọng nhằm đảm bảo nguồn vốn ngân hàng tiếp tục kinh doanh Do vậy, ngân hàng ln tìm nhiều cách để giảm tỷ lệ nợ xấu xử lý nợ xấu cách hợp lý Hiện nay, ngân hàng xử lý nợ xấu số cách như: xử lý quỹ dự phòng rủi ro, phát mại tài sản, chuyển nợ xấu sang công ty chuyên xử lý nợ xấu (XLNX)… Đối với việc cho vay HSX địa bàn huyện Võ Nhai, thường khoản vay nhỏ thường có tài sản đảm bảo, hộ có phương án sản xuất kinh doanh rõ ràng, sử dụng vốn vay trái mục đích Nên số nợ xấu khơng nhiều Bảng Tình hình xử lý nợ xấu Đơn vị: tỷ đồng So sánh (%) Chỉ tiêu 2018 2019 2020 BQ Xử lý quỹ dự phòng rủi ro 857 948 893 110,61 94,19 Phát mại tài sản 574 974 848 169,68 87,06 Chuyển nợ xấu sang Công ty XLNX 0 (Nguồn: Báo cáo hàng năm ngân hàng Agribank – Chi nhánh Võ Nhai) 102,40 128,37 - Theo bảng cho thấy, có trường hợp khách hàng tích, khách hàng trốn nợ…, việc xử lý tài sản đảm bảo nhiều trường hợp ngân hàng phải sử dụng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý khoản nợ xấu này: năm 2018 ngân hàng sử dụng 857 triệu đồng, năm 2019 ngân hàng sử dụng: 948 triệu đồng năm 2020 ngân hàng sử dụng 893 triệu đồng Với việc sử dụng quỹ giúp ngân hàng nhiều việc ổn định nguồn vốn để tiếp tục triển khai dịch vụ tài + Tỷ lệ thu hồi nợ http://jst.tnu.edu.vn 310 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 226(18): 306 - 316 Hình Tỷ lệ thu hồi nợ (Nguồn: Báo cáo năm Agribank chi nhánh Võ Nhai) Đối với trường hợp thuộc diện nợ xấu, lãnh đạo khoán đến nhân viên theo dõi kiểm tra có biện pháp thu hồi Việc thu hồi nợ đặc biệt nợ xấu tiêu quan trọng để ngân hàng tiến hành đánh giá chất lượng cán cuối năm Với trường hợp thuộc diện nợ hạn, nợ xấu ngân hàng thực số nghiệp vụ sau: tiến hành gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng nợ xấu, nợ hạn để có đánh giá khách quan Đã có nhiều trường hợp ngân hàng dừng tính lãi cho khách hàng để khách hàng có hội khắc phục khó khăn, mở rộng sản xuất từ trả nợ cho ngân hàng Thêm vào đó, nhân viên ngân hàng kết hợp với công tác viên để tiến hành gặp gỡ trao đổi, có trường hợp phải với người thân hộ vay đến gặp yêu cầu khách hàng trả nợ cho ngân hàng Để thu khoản nợ khơng có tham gia nhân viên ngân hàng mà cịn có tham gia quyền địa phương, cơng tác viên chí người thân để đưa phương án thu hồi nợ tốt Từ hình cho thấy tỷ lệ thu hồi nợ ngân hàng cải thiện qua năm 2018-2020 + Khoanh nợ Ngân hàng Agribank ngân hàng với mục tiêu giúp người dân vùng sâu vùng xa, nơi kinh tế khó khăn… phát triển kinh tế điều kiện Chính điều mà khách hàng Agribank thường gặp nhiều rủi ro bị ảnh hưởng có thiên tai dịch bệnh, ảnh hưởng thị trường… mà dẫn đến việc trả nợ trở lên khó khăn Trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, việc khoanh nợ ngân hàng cho HSX thực theo Quy định số 515/QĐ-HĐTV-HSX ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam quy định rõ trường hợp khoanh nợ nguyên nhân khách quan bất khả kháng, gặp thiên tai, dịch bệnh xảy phạm vi rộng phủ xem xét định khoanh nợ khơng tính lãi Căn vào văn khơng có trường hợp thuộc HSX khách hàng Agribank khoanh nợ Chính vậy, khách hàng phải tuân thủ quy định vay vốn phải trả nợ theo hợp đồng + Tình hình thu lãi Lãi ngân hàng khoản thu nhập quan trọng ngân hàng Để trì phát triển, ngân hàng ln đưa nhiều biện pháp để thu lãi suất từ khoản cho vay Hiện nay, huyện Võ Nhai có nhiều thành tựu phát triển kinh tế, đời sống người dân phát triển nên đa phần người dân có điện thoại Chính HSX vay vốn, qn khơng đóng lãi nhân viên ngân hàng gọi điện nhắc nhở đóng lãi cho ngân hàng Nhìn chung HSX có ý thức cao việc đóng tiền lãi cho ngân hàng Ngồi ra, trường hợp hay nộp lãi chậm, ngân hàng tiến hành gọi điện nhắc nhở tránh trường hợp hộ qn khơng đóng tiền lãi Bên cạnh đó, cán ngân hàng linh động http://jst.tnu.edu.vn 311 Email: jst@tnu.edu.vn 226(18): 306 - 316 TNU Journal of Science and Technology cho hộ đóng lãi chậm từ đến ngày có nhiều trường hợp người dân bận làm ăn, bận rộn nhiều công việc đặc biệt HSX vào mùa dịp cuối năm Với trường hợp nợ lãi suất nhân viên ngân hàng tiến hành gọi điện liên lạc với cộng tác viên khu vực để gặp trực tiếp, trao đổi với hộ để tìm hiểu ngun nhân Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng xem xét đánh giá tình hình tài hộ để có phương án xử lý tốt chậm nộp tiền lãi xem xét hộ có khả trả lãi hay khơng, có khả trả nợ ngân hàng hay khơng Từ lập báo cáo cho lãnh đạo ngân hàng sớm có phương án giải kịp thời + Thời gian quay vòng vốn Việc quay vịng vốn quan trọng, phần thể hiệu kinh doanh ngân hàng Ngân hàng đảm bảo nguồn vốn để tiếp tục kinh doanh cung cấp vốn cho khách hàng Trong năm qua, ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai thực tương đối tốt nhiệm vụ cho vay HSX, giúp HSX có thêm vốn để mở rộng thay đổi kỹ thuật khoa học công nghệ… điều giúp cho sản phẩm HSX có thêm khả cạnh tranh Tháng 38 36 34 32 30 28 26 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Hình Vòng quay vốn ngân hàng HSX (Nguồn: Theo kết tính tốn tác giả) Qua hình ta thấy thời gian quay vòng vốn khoản cho vay HSX có xu hướng giảm điều giải thích việc thẩm định khoản cho vay HSX ngày tốt nên hộ sau vay vốn tập trung nguồn vốn vay để sản xuất kinh doanh nên giảm tình trạng sử dụng vốn sai mục đích Thêm vào đó, hộ có phương án sử dụng vốn rõ ràng tránh tình trạng vay tiền khơng có kế hoạch dẫn đến làm ăn thua lỗ, không trả nợ ngân hàng Ngoài ra, xu hướng vay khoản trung hạn ngắn hạn có xu hướng tăng hộ chủ yếu HSX thủ công nghiệp, hộ chăn nuôi… Điều giúp hộ quay vòng vốn nhanh sớm trả nợ cho ngân hàng + Giải khiếu nại tố cáo Trong năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Võ Nhai quan tâm đến phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ ngân hàng Chính vậy, trước thơng tin phản ánh khách hàng ngân hàng tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng thông tin phản ánh như: lãnh chi nhánh trực tiếp tiếp nhận thơng tin phản ánh trực tiếp thơng qua đơn thư Thơng qua phản ánh đó, phía ngân hàng tiến hành buổi gặp trực tiếp để xem xét, đánh giá, giải thích có đối chất chữa người tố cáo người bị tố cáo Từ có thơng tin hai chiều có góc nhìn khách quan vấn đề xem xét Sau thu thập chứng phản ánh người khiếu nại tố cáo, Ban lãnh đạo Ngân hàng chi nhánh Võ Nhai đưa hình thức xử lý cán theo quy định ngành ngân hàng Kết xử lý đơn khiếu nại, tố cáo thông báo theo quy định thông báo cho đối tượng khiếu nại tố cáo Cũng thông qua việc giải này, lãnh đạo có http://jst.tnu.edu.vn 312 Email: jst@tnu.edu.vn 226(18): 306 - 316 TNU Journal of Science and Technology giải thích để khách hàng hiểu thông cảm với nhân viên ngân hàng giải thích quy trình thủ tục khách hàng hiểu sai, hiểu không đầy đủ Bảng Đánh giá khách hàng v giải khiếu nại tố cáo Thang đo Điểm Quy trình hướng dẫn khiếu nại, tố cáo rõ ràng 3,7 Thời gian xử lý khiếu nại tố cáo nhanh chóng 3,9 Được người có thẩm quyền giải 3,8 Phương pháp giải tốt, người khiếu nại hài lòng 3,8 Thái độ giải mực, giải thích dễ hiểu kết luận rõ ràng 3,9 (Nguồn: Theo số liệu tổng hợp tác giả) Đánh giá Khá Khá Khá Khá Khá Đơn vị: Điểm Độ lệch chuẩn 0,97 0,98 1,02 1,02 0,98 Bảng cho thấy, việc xử lý khiếu nại tố cáo xem xét thật kỹ Với tiêu “Quy trình hướng dẫn khiếu nại, tố cáo rõ ràng” đạt điểm số 3,7 điểm Đây mức điểm không cao quy trình giải chưa treo nơi quan sát dễ dàng Web hướng dẫn chưa đầy đủ Khách hàng có khiếu nại tố cáo làm đơn thường gặp trực tiếp ban lãnh đạo Ngân hàng đề giải Cũng mà tiêu “Thời gian xử lý khiếu nại tố cáo nhanh chóng” đạt mức điểm số 3,9 điểm tiêu “Được người có thẩm quyền giải quyết” đạt mức điểm 3,8 điểm Ban lãnh đạo Ngân hàng xác định không để khách hàng cảm thấy khó chịu, có cách nhìn nhận khơng phương pháp chủ trương Ngân hàng Lãnh đạo Ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại tố cáo để khách hàng yên tâm tạo tính chuyên nghiệp xử lý tình 3.2 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên Hàng năm ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai thực khảo sát đánh giá khách hàng theo hướng dẫn đạo ngân hàng Agribank Thái Nguyên Agribank Võ Nhai tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng nhằm có đánh giá cần thiết từ phía khách hàng tình hình cung cấp dịch vụ mình, từ đưa phương án khắc phục tồn phát huy mạnh ngân hàng Qua hình thấy hài lòng khách hàng HSX sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày tăng: năm 2018 đạt 78%, năm 2019 82% năm 2020 số đạt 85% Đây kết cho thấy tập thể cán nhân viên ngân hàng có lỗ lực việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó nhận kết khảo sát, cán lãnh đạo xem xét đánh giá cách khách quan, tìm hiểu vấn đề, lý nguyên nhân để có phương án tốt Thêm vào đó, với tình hình cạnh tranh cao, nhiều ngân hàng hoạt động kinh doanh địa bàn Do đó, Agribank Võ Nhai hoàn thiện thiếu sót có sửa đổi: đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng… để nâng cao khả cạnh tranh bối cảnh 86% 84% 82% 80% Hài lòng 78% 76% 74% Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Hình Hài lịng qua đợt khảo sát Ngân hàng http://jst.tnu.edu.vn 313 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 226(18): 306 - 316 Ngân hàng Agribank ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ ưu đãi thời gian vay, lãi suất, thủ tục hành cho khách hàng, đặc biệt khách hàng sinh sống vùng sâu vùng xa Với ưu đãi mà khách hàng nhận nên khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp nói chung dịch vụ cho HSX vay vốn nói riêng Thơng qua hình cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay HSX nâng lên tương đối Bên cạnh đó, ngồi kết đạt thách thức ngân hàng cần phải trì nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng khu vực huyện Võ Nhai 99% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 98% Sẵn sàng tiếp tục sử dụng DV Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Hình Sẵn sàng tiếp t c sử d ng dịch v Ngân hàng (Nguồn: Báo cáo năm ngân hàng Agribank – chi nhánh Võ Nhai) 3.3 Thảo luận - Kết đạt Trong năm qua, hoạt động phát triển dịch vụ cho vay HSX Agribank chi nhánh Võ Nhai đạt thành công đinh cần phát huy để giữ mạnh + Nghiên cứu triển khai nhi u dịch v Hoạt động nghiên cứu thị trường quan trọng, giúp ngân hàng có biện pháp kịp thời để có thay đổi quan trọng chiến lược kinh doanh như: tăng mức vay trung bình HSX, nghiên cứu rõ nguyên nhân dẫn đến nợ xấu, đánh tốt xu hướng phát triển Đây quan trọng để ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay HSX địa bàn huyện Võ Nhai + Nhi u HS tiếp cận nguồn vốn tín d ng đặc biệt tín d ng sách lãi suất ưu đãi Các HSX địa bàn huyện Võ Nhai có điều kiện kinh tế cịn nhiều khó khăn, nguồn vốn tự có tương đối phụ thuộc vào nguồn vốn tín dụng bên vay anh em họ hàng, vay ngân hàng, chí vay tín dụng đen Agribank Võ Nhai áp dụng nhiều sách ưu đãi điều góp phần cho HSX có nguồn vốn quan trọng, cải thiện khả sản xuất giảm chi phí + Áp d ng nhi u sách tín d ng: Ngân hàng Agribank với việc phục vụ khách hàng khu vực nông nghiệp, khách hàng vùng sâu vùng xa chủ yếu Đây kênh tín dụng quan trọng nhà nước cung cấp gói tín dụng ưu đãi lãi suất, ưu đãi thủ tục hành Chính điều cung cấp cho HSX có nguồn vốn tốt, giảm chi phí sản xuất tạo điều kiện nâng cao thu nhập người dân + Nâng cao chất lượng ph c v : với xu hướng cạnh tranh ngày cao, ngân hàng ngày mở rộng thị trường Chính Agribank chi nhánh Võ Nhai có thay đổi lớn chất lượng phục vụ Các nhân viên có thái độ phục vụ tốt hơn, nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch Thêm vào đó, thắc mắc khó khăn trình thực vay vốn cán nhân viên hướng dẫn tận tình Với trường hợp khó khăn lại chưa thực hiểu biết quy định nhân viên ngân hàng đến tận nơi để thực tư vấn - Hạn chế, nguyên nhân hạn chế Đa dạng hóa dịch v cho vay hộ: Hiện gói vay cho HSX địa bàn mang tính chất chung chung gói vay tín dụng sách, gói vay lãi suất ưu đãi mà http://jst.tnu.edu.vn 314 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 226(18): 306 - 316 chưa chia nhỏ gói vay đến HSX dễ dàng chọn lựa Thêm vào đó, có gói vay kết hợp sách tín dụng lãi suất ưu đãi, hay gói vay lãi suất thơng thường để đa dạng hóa dịch vụ Hoạt động Marketing chưa thực cạnh tranh Việc giới thiệu quảng bá sản phẩm việc làm quan trọng đặc biệt khách hàng vùng sâu vùng xa nơi tiếp cận thông tin cịn nhiều khó khăn Nhưng địa hình, chi phí cho marketing chưa nhiều nên hình thức cịn nhiều hạn chế, việc cung cấp thông tin đến vùng kinh tế khó khăn cịn mà tập trung vùng trung tâm nơi kinh tế có nhiều phát triển Cơ sở vật chất cịn nhi u hạn chế: Các hoạt động triển khai dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai có nhiều hạn chế, thao tác quản lý dựa vào thủ công đánh giá chủ yếu dựa vào cảm tính Hiện chi nhánh có phịng giao dịch, sở vật chất chưa đại điều dẫn đến khả cạnh tranh có hạn chế Thêm vào đó, hình thức cho vay chủ yếu thơng qua hai kênh vay trực tiếp vay thông qua tổ vay vốn ngân hàng chưa ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào cho vay Trình độ nhân viên chưa thực tốt Các nhân viên ngân hàng mang nặng hình thức hành mà chưa sang tinh thần phục vụ Đây lối tư từ trước đem lại Thêm vào đó, khối lượng cơng việc nhiều việc bố trí xếp cho việc học tập tham gia chương trình hội thảo trao đổi kinh nghiệm nhân viên ngân hàng chưa nhiều Với trường hợp phát sinh chưa linh hoạt xử lý dẫn đến việc giải thủ tục hành cịn chậm nhiều thời gian Kết luận kiến nghị 4.1 Kết luận Chất lượng nguồn nhân lực Agribank - chi nhánh Võ Nhai quan tâm hàng đầu thơng qua việc tuyển dụng cán có lực học vấn, có trình độ chun mơn đáp ứng với nhu cầu công việc đạt Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu Agribank - chi nhánh Võ Nhai Mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ HSX Các nhân viên hệ thống Agribank khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ tín dụng đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Agribank xây dựng trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý Cán quản lý, điều hành Agribank - chi nhánh Võ Nhai trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống Agribank có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí 4.2 Kiến nghị Kiến nghị ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ngân hàng nhà nước Việt Nam Tiếp tục đẩy mạnh q trình cải cách hành chính, cải cách tư pháp xây dựng, ban hành Luật nhằm tạo hành lang pháp lý, đồng bộ, quán hệ thống văn pháp luật trình tổ chức triển khai thực Ban hành quy định, tạo hành lang pháp lý nhằm tạo thuận lợi, hỗ trợ tăng tính chủ động, tăng khả định cho Ngân hàng thương mại việc xử lý tài sản, đặc biệt tài sản bất động sản http://jst.tnu.edu.vn 315 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 226(18): 306 - 316 Nhà nước cần hỗ trợ vốn, tăng cường tập huấn, hướng dẫn, chuyển giao khoa học kỹ thuật, công nghệ chế biến, tiêu thụ sản phẩm, xây dựng kết cấu hạ tầng để tạo điều kiện cho HSX phát triển Giảm thấp mức thuế suất phí nhằm khuyến khích phát triển nông trại, trang trại chăn nuôi gia súc, gia cầm Đầu tư sở giết mổ tập trung để việc tiêu thụ sản phẩm hàng thuận tiện, dễ dàng Bao tiêu đầu cho sản phẩm nơng sản hàng hóa, vùng kinh tế khó khăn Cần có sách thu hút đầu tư đặc biệt đầu tư vào nông nghiệp chế biến mặt hàng nông sản Đây nguồn thúc đẩy phát triển sản xuất hộ Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên Ban lãnh đạo chi nhánh Agribank – tỉnh Thái Nguyên tăng cường đạo phòng phận, đặc biệt phòng tín dụng cần quan tâm tới đối tượng HSX cung ứng vật tư nông nghiệp, chế biến thu mua tiêu thụ sản phẩm nông sản, thức ăn gia súc gia cầm nhằm phát triển thiết lập mối quan hệ, mở rộng đầu tư đối tượng HSX Đây điều kiện quan trọng nhằm nắm bắt nhu cầu HSX Cần quan tâm đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếo HSX, có trách nhiệm vật chất đạo đức nghề nghiệp công việc giao, nhằm nâng cao hài lòng HSX chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Cần hệ thống cập nhật tập huấn quy trình dịch vụ tín dụng bổ sung sửa đổi loại đối tượng HSX, tránh tình trạng đồng quy trình cho loại HSX Cụ thể hoá tăng cường phương pháp quản lý giao khốn cơng việc cho cán tín dụng, hạn chế quản lý mặt thời gian Bên cạnh cần thực sách trả lương, khen thưởng, xử lý trách nhiệm vật chất hành chính, kịp thời với xếp loại hàng tháng, quý, năm Kiến nghị HSX Đầu tư vào khoa học công nghệ: khoa học cơng nghệ chìa khóa để nâng cao suất, nâng cao chất lượng sản phẩm… từ nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm HSX Xây dựng phương án tài tốt Khi có phương án tài rõ ràng tốt giúp trình vay vốn trả nợ tốt Từ hộ mạnh dạn vay vốn để đầu tư mở rộng sản xuất Tăng cường hợp tác, mở rộng phát triển chuỗi Các HSX cần có cách thức phát triển tốt mà phát triển theo chuỗi giúp cho khơng hộ mà cịn giúp cho đối tượng khác phát triển, hộ mở rộng quy mô thị trường tiêu thụ TÀI LIỆU THAM KHẢO/ REFERENCES [1] M Lassort, L Baudin, and L Crédit, Publications of the Coppet Institute, March 9, 2013, consulted on December 16, 2018 [2] C Lewis and B Booms, “The Marketing Aspects of Service Quality,” In L L Berry, G Shostack, and G Upah, Eds., “Emerging Perspectives in Service Marketing,” American Marketing Association, Chicago, 1983, pp 99-107 [3] A Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for future research,” The Journal of Marketing, vol 49, no 4, pp 41-50, 1985 [4] U Lehtinen and J Lehtinen, Service Quality - A Study of Dimensions, Service Management Institute, Helsinki, 1982, pp 439-460 [5] G Leblanc and N Nguyen, “Customers' perceptions of service quality in financial institutions,” International Journal of Bank Marketing, vol 6, no 4, pp 7-18, 1988 [6] A Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry, “SERVQUAL: A scale of multiple items to measure the user's perception of service quality,” Retail Magazine, no 64, pp 12-40, 1988 [7] Ministry of Science and Technology, ISO 9000:2015, Quality management system – basis and vocabulary Statistical Publishing House, 2015 [8] V T Nguyen, “Solutions to improve credit quality of producer households at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam,” Financial and Monetary Market Review, vol 23, no 440, pp 29-21, 2015 [9] V T Nguyen, Commercial Banking Administration Statistical Publishing House, Hanoi, 2013 [10] Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Vo Nhai district branch, Summary report on business activities, 2018, 2019, 2020 http://jst.tnu.edu.vn 316 Email: jst@tnu.edu.vn ... khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên Hàng năm ngân hàng Agribank chi nhánh Võ Nhai thực khảo sát đánh giá khách hàng theo hướng dẫn đạo ngân hàng. .. nhiều vào phát triển lâu dài chi nhánh [10] Bài viết nhằm hướng tới mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay HSX Agribank chi nhánh Võ Nhai đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông để phân tích, đánh giá trạng trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai Thái Nguyên đến năm 2025