Thực hiện báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG BÀI TẬP LỚN Môn học: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỀ TÀI: Thực báo cáo phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tham gia phản biện báo cáo nhóm nghiên cứu khác Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ DIỄM HƯƠNG Nhóm thực : Nhóm Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC TRANG TIÊU ĐỀ .2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TPBANK Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Kết hoạt động kinh doanh TPBank 14 Đánh giá tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank 14 3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 12 3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ .13 3.4 Chất lượng dịch vụ cá nhân 14 CHƯƠNG 3: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN CHO TPBANK 14 Nhận diện xu hướng phát triển tương lai cho TPBank 14 Một số giải pháp cho TPBank .14 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 TRANG TIÊU ĐỀ Tên môn học: Ngân hàng thương mại Mã môn học: FIN15A Ngân hàng thương mại mà nhóm lựa chọn nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Số từ: 7649 từ Danh sách thành viên nhóm: Họ tên thành viên Mã sinh viên Phạm Thị Thùy Linh 23A4060151 Trần Thị Thu Hà 23A4060100 Đoàn Mỹ Lệ 23A4060143 Vi Hoàng Lan 23A4030185 Hoàng Thị Thu Phương 22A4030118 Bùi Thị Thu Hà 23A4069092 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD Tổ chức tín dụng LNTT Lợi nhuận trước thuế HĐV Huy động vốn MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, hoạt động ngân hàng thương mại không ngừng phát triển tăng mạnh tiềm lực vốn, tài chính, quy mô phát triển… Một hoạt động cốt lõi ngân hàng thương mại phải kể đến hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng, giúp ngân hàng tăng diện, gia tăng thị phần làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao chủ thể xa hội, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày cao Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai tham gia vào lĩnh vực Đặc biệt, xu củng cố có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Với xếp hạng top ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam top 70 ngân hàng bán lẻ mạnh châu Á (The Asian Banker), NHTM cổ phần Tiên Phong (TPBank) đa dần thực hoá mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Theo đánh giá, TPBank ngân hàng bán lẻ đại, am hiểu công nghệ với mạnh chủ chốt thị trường cho vay mua nhà ô tô, sử dụng phương pháp cho vay theo chuỗi giá trị Chính vậy, đề tài “Thực báo cáo phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tham gia phản biện báo cáo nhóm nghiên cứu khác” nhóm chúng em lựa chọn nghiên cứu để hiểu sâu xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank CHƯƠNG 1: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM Trong kinh tế trường, NHTM có vai trò lớn, cầu nối chủ thể kinh tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính chất định Dịch vụ NHBL có vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Hiện nay, trước phát triển không ngừng nghỉ cách mạng công nghiệp lần thứ động lực to lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? Dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại dịch vụ ngân hàng dành cho tất nhóm khách hàng có nhu cầu huy động vốn linh hoạt thông qua nhiều mạng lưới chi nhánh phân phối ngân hàng Như thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng giới hạn nhóm đối tượng khách hàng nào,chỉ cần họ có nhu cầu tài tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL với nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam nhiều bất cập, ngân hàng chưa xây dựng phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng hiệu quả…Các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đại triển khai chậm, dịch vụ tốn thẻ cịn hạn chế phạm vi sử dụng chưa phát triển sâu rộng đại phận cơng chúng Vai trị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao chủ thể xa hội, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững Dịch vụ NHBL đem lại thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho DN người dân q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Dịch vụ NHBL cầu nối vững ngân hàng khách hàng tương lai Mặt khác, dịch vụ NHBL phát triển tốt kéo theo loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho  Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng q trình ln chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Đứng giác độ kinh tế xa hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL làm rút ngắn thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng, làm cho tiền tệ nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng ngược lại Những đồng vốn huy động nhanh chóng tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư  Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế ngành, cấu kinh tế vùng thành phần kinh tế theo hướng tiến đại; đồng thời, góp phần tích cực việc khơi thông nguồn vốn xa hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm nâng cao đời sống người dân Các dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện tốt để DN nhỏ vừa (DNNVV), hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng dịch vụ NHBL tiên tiến khác Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọng việc thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại, hình thành ngành kinh tế có giá trị gia tăng cao, khu vực, vùng kinh tế phát triển động, hiệu quả, bền vững  Ngồi ra, dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy DNNVV phát triển, tạo nên tính động, hiệu phát triển loại hình DN Các DNNVV có vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế an sinh xa hội Do vậy, NHTM lớn Việt Nam quan tâm, dành nguồn lực tài chính, ưu tiên cán có lực trình độ, phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm DNNVV Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam  Ngày nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng lẻ doanh nghiệp người dân ngày tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu, ngân hàng cần phải tập chung xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cụ thể gắn liền với nhu cầu thị hiếu điều kiện phát triển kinh tế xa hội  Hiện nay, Việt Nam có khoảng 95 triệu dân, nước đông dân thứ 15 giới Theo Bộ Công Thương, năm 2020, nước có khoảng 1.500 siêu thị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm 1.500 cửa hàng tiện lợi Với lợi dân số đông, với phát triển nhanh chóng hệ thống, trung tâm thương mại mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Bởi, dịch vụ NHBL tạo điều kiện tốt để tiếp cận với nguồn vốn tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên tiếp khác cách nhanh chóng, tiết kiệm an toàn  Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Chính mơ hình NHBL ngày tăng NHTM Việt Nam nên khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu lợi ích cá nhân họ Điều địi hỏi ngân hàng phải trọng việc tạo trải nghiệm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí đổi cơng nghệ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL họ thuận tiện, đơn giản hóa mặt thủ tục, nhanh chóng xử lý trường hợp phát sinh điều quan tâm đề cao  Tại Việt Nam số ngân hàng nước ta 50 ngân hàng, tập chung phân bố huyện thành phố nước mà sức cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM tương đối lớn, khu vực đô thị nơi tập trung lượng khách hàng tiềm tài lớn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng sở đổi toàn diện đồng hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế mở cửa thị trường tài nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước ta phải phát triển bước, chắn cần phải có bước đột phá định làm địn bẩy phát triển vững sở giữ vững thị phần đa có làm tảng phát triển nhanh thị trường tương lai  Có thể nói dịch vụ NHBL cầu nối ngân hàng khách hàng tương lai, kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng đề xuất thiếu để phát triển dịch vụ chung cho hệ dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu số vốn lớn môi trường kinh tế xa hội chưa đáp ứng yêu cầu, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, điều đòi hỏi ngân hàng cần phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa lợi ích ngân hàng toàn kinh tế Trong giai đoạn phát triển đầu tiên, phải chấp nhận sử dụng chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp phần vốn đầu tư đủ để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường Hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải tiến hành đồng bộ, lúc với dịch vụ ngân hàng khác, chủ động cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống , mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ đại, phù hợp với nhu cầu thị trường lực TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ  Hoạt động dịch vụ NHBL cần gắn nhiều với giao dịch thương mại điện tử, đẩy nhanh phát triển điện thoại di động ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích mẻ, thuận tiện dễ dàng cho khách hàng sử dụng, đồng thời phải đa dạng hóa dịch vụ, xây dựng dịch vụ chuyên biệt dành cho nhóm đối tượng cụ thể Hơn nữa, cần trọng trau dồi nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chuyên môn cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp đến khách hàng dịch vụ NHBL tốt nhất, phối hợp phận đội ngũ chun mơn cách hài hịa, hiệu triệt để nhằm thu hút thêm khách hàng, tạo lợi nhuận xây dựng môi quan hệ gắn kết khách hàng doanh nghiệp Để nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản, dịch vụ mang đến khách hàng cần ưu tiên thực cách tự động, theo doanh mục chuẩn, rút ngắn thủ tục phê duyệt Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kịp thời xử lý hoạt động phát sinh dịch vụ Như thấy, xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ta cần phải tập trung trọng tất phận từ NHTM, khách hàng, công nghệ, dịch vụ, Hoạt động phát triển coi nội dung cốt lõi hệ thống dịch vụ ngân hàng Việt Nam CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TPBANK Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Thành lập năm 2008, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) thừa hưởng sức mạnh từ cổ đông chiến lược vững mạnh nước gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare), Tập đồn Tài SBI Ven Holding Pte Ltd (Singapore), Cơng ty Tài Quốc tế IFC (thuộc World Bank) quỹ đầu tư PYN Elite Fund với khát vọng trở thành tổ chức tài minh bạch, hiệu quả, bền vững mang lại lợi ích tốt cho cổ đơng khách hàng Sở hữu tảng vững chiến lược đắn, TPBank đa có bước phát triển đột phá với kết kinh doanh vô ấn tượng Tính đến hết năm 2021, tổng tài sản TPBank đạt 292.827 tỷ đồng, tăng gần 42% so với đầu năm, vượt 17% kế hoạch Vốn điều lệ ngân hàng đa tăng từ 11.716 tỷ đồng lên 15.818 tỷ đồng vốn tự có đạt 25.987 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế đạt 6.038 tỷ đồng, hoàn thành vượt 4% so với kế hoạch đa đặt Tổng huy động đạt 262.385 tỷ đồng nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi tổ chức kinh tế cá nhân Tổng thu nhập hoạt động TPBank đạt 13.517 tỷ đồng, tăng 30% so với kỳ Bên cạnh nguồn thu lai từ hoạt động cho vay, thu nhập lai từ dịch vụ ngân hàng tăng gần 65% so với thời điểm cuối năm 2020, đạt 1.542 tỷ đồng Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu cho vay TPBank kiểm soát mức thấp, 0,81%, đồng thời tỉ lệ bao phủ nợ xấu nâng từ 130% năm 2020 lên 160% Biểu đồ thể thu nhập lãi quý 4/2021 TPBank lập đỉnh kỷ lục Trở thành ngân hàng đầu công nghệ số với nhiều sản phẩm tài số đột phá, năm 2022 TPBank tiếp tục vinh danh nhiều giải thưởng danh giá nước quốc tế: Ngân hàng số xuất sắc Việt Nam, Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á, Doanh nghiệp Đổi số, Top 10 ngân hàng uy tín Việt Nam,Thương hiệu truyền cảm hứng… Trong suốt 10 năm qua, TPBank đa cho thấy tầm nhìn dài hạn lộ trình phát triển bền vững bước kiện toàn hệ thống chi nhánh tồn quốc khơng ngừng mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác lớn Tính đến hết năm 2021, TPBank sở hữu gần 500 điểm giao dịch (gồm điểm giao dịch tự động LiveBank) toàn quốc Tổng số lượng khách hàng cá nhân đạt triệu khách hàng, tăng gần gấp lần so với 2017 Kết hoạt động kinh doanh TPBank Với bứt phá mạnh mẽ lợi nhuận, TPBank đa dần thực hoá mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam TPBank gặt hái nhiều thành công nhờ tập trung vào hai hoạt động bán lẻ cho vay mua ô tô cho vay mua nhà TPBank thường xuyên đưa chương trình ưu đai lai suất cho khách hàng, nhờ dư nợ cho vay bán lẻ TPBank liên tục tăng, từ 38,6% tổng cho vay khách hàng năm 2015 lên 53,3% năm 2019 Theo đánh giá, TPBank ngân hàng bán lẻ 10 đại, am hiểu công nghệ với mạnh chủ chốt thị trường cho vay mua nhà ô tô, sử dụng phương pháp cho vay theo chuỗi giá trị Biểu đồ thể lợi nhuận trước thuế từ Quý IV - 2015 đến Quý II - 2019 Năm 2021, TPBank có đột phá ấn tượng với kết kinh doanh vượt nhiều mục tiêu đề Ngân hàng đạt 6,038 tỷ đồng LNTT, tăng 37% so với năm trước Tổng tài sản đạt 292,800 tỷ đồng, tăng gần 42% so với cuối năm 2020, vượt 17% so với kế hoạch đa đề cho năm 2021 Trong quý năm 2022, TPBank ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 1,623 tỷ đồng (tăng 14% you) Tổng thu nhập hoạt động TPB tăng 29.2% so với kỳ, đạt 3,616 tỷ đồng Trong đó, thu nhập lai đạt 2,800 tỷ đồng, tăng 25% yoy thu nhập lai đạt 785 tỷ đồng (+47% yoy) Tăng trưởng tín dụng tăng 11% so với cuối năm 2021, thuộc top cao hệ thống, cho vay cá nhân đạt 88 nghìn tỷ đồng, chiếm gần 60% dư nợ cho vay TPBank Cuối quý năm 2022, tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn TPBank mức 31.35%, hệ số an toàn vốn (CAR Basel II) mức 12.98% Nợ xấu quý TPBank tăng nhẹ lên 1.14%, từ mức 0.82% vào cuối năm 2021, nhiên giảm điểm so với kỳ 2021 Chi phí dự phịng q năm 2022 tăng mạnh 93.1% so với kỳ, đạt 755.3 tỷ Điều phù hợp với kỳ vọng dự phóng chúng tơi Ngồi ra, q 2022, TPBank tiếp tục liệt xóa 330.3 tỷ nợ xấu, cải thiện chất lượng tài sản 11 Đánh giá tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBank 3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ Với định hướng chiến lược kinh doanh bán lẻ TPBank, công tác huy động vốn đặc biệt HĐV bán lẻ xác định nhiệm vụ quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh TPBank liên tục đưa sản phẩm huy động vốn với nhiều tính ưu việt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Sản phẩm “Tiết kiệm tài lộc", với lai suất cao hẳn gửi kỳ hạn dài Tiết kiệm điện tử dành cho khách hàng ngân hàng điện tử TPBank eBank với thao tác dễ dàng, nhanh chóng Savy by TPBank - ứng dụng tiết kiệm sinh lời tự động với lai suất khủng đến 6.55%/năm tính rút gốc linh hoạt TPBank đa triển khai nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng bán lẻ bốc thăm trúng thưởng, Con số may mắn chương trình khuyến mại tặng Các chương trình thiết kế linh hoạt mang lại nhiều ưu đai cho khách hàng thể lịng tri ân đến khách hàng đa đơng đảo khách hàng đón nhận mạng lại hiệu cho khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn cịn thể sách lai suất cạnh tranh, linh hoạt theo nhóm đối tượng khách hàng Ngân hàng TPBank đa triển khai chương trình phân đoạn khách hàng nhằm đánh giá, xếp loại khách hàng, lựa chọn khách hàng quan trọng để thực sách khách hàng phù hợp Cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng đa thực tốt, giao dịch tiến hành nhanh, quy định, thủ tục đơn giản, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng Tuy nhiên, trước biến động thị trưởng, việc điều hành sách liên quan TPBank chậm so với ngân hàng khác, dẫn đến việc phải bỏ lỡ hội chấp nhận mức chi phí lớn để giữ lơi kéo khách hàng 3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng bán lẻ TPBank đạt mức tăng trưởng tốt kênh quan trọng việc phát triển nguồn thu từ NHBL Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng TPBank đa thưởng xuyên đổi sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhắm đến nhiều đối tượng 12 khách hàng khác Ngoài ra, TPBank đa mở rộng cho vay tín chấp cá nhân cán nhân viên doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi Với thể mạnh thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình khả xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lai suất, phí dịch vụ cạnh tranh, TPBank đa khẳng định vị trí vững thị trưởng tín dụng bán lẻ Bên cạnh đó, TPBank thực việc kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, đảm bảo an toàn quản lý sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trưởng Nhìn chung, chất lượng tín dụng TPBank nằm tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt mức quy định Ngân hàng Nhà Nước 3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ Phương thức toán phi tiền mặt ngày trở nên phổ biến thời đại ngày Nắm bắt xu hướng đó, cơng tác cải tiến phát triển đa dạng loại thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TPBank đưa vào định hướng kinh doanh Ngân hàng bán lẻ hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày tốt hơn, TPBank triển khai công nghệ bảo mật lớp 3D Secure tất thẻ quốc tế TPBank phát hành triển khai công nghệ chip EMV thẻ nội địa nhằm tăng tính an tồn bảo mật cao cho loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro giao dịch chủ thẻ Sử dụng loại thẻ TPBank đặc biệt loại thẻ liên kết với hệ thống siêu thị, cửa hàng, khách hàng tham gia chương trình khuyến mại tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà cho chủ thẻ có doanh số tốn thẻ đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tăng thêm tiện ích gia tăng tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, gửi tiết kiệm, toán tiền vé máy bay máy ATM tiết kiệm thời gian cho khách hàng Ngoài thẻ ATM TPBank giao dịch miễn phí ATM Ngân hàng liên minh Napas tạo thuận tiện cho khách hàng Công tác xử lý giao dịch khiếu nại khách hàng quan tâm giải phản hồi lại khách hàng thời gian sớm 13 3.4 Chất lượng dịch vụ cá nhân Ngày nhiều ngân hàng tham gia đầu tư phát triển mạnh cho kinh doanh phân khúc khách hàng cá nhân, cạnh tranh thị trưởng gia tăng, khác biệt sản phẩm không nhiều bị đẩy dồn cạnh tranh giá, dịch vụ TPBank đẩy mạnh công tác xây dựng sản phẩm nhằm nâng cao thu nhập phí thay cho việc tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng năm trước Các sản phẩm số phát triển mở rộng QuickPay, Savy sản phẩm dịch vụ LiveBank Các hoạt động phát triển digital banking từ ứng dụng, sản phẩm dịch vụ từ nâng cấp eBank v9, mắt sản phẩm tiết kiệm qua app Savy, mở rộng app QuickPay TiAO Từ 50 điểm ban đầu vào năm 2017, TPBank đa đưa vào vận hành 380 điểm LiveBank toàn quốc Theo đánh giá The Asian Banker, TPBank dẫn đầu số ngân hàng Việt tiêu chí hiệu kinh doanh, hành trình số hóa ứng dụng công nghệ Kết phản ánh định hướng chiến lược phát triển theo mơ hình ngân hàng số đại TPBank gần 10 năm qua Như vậy, với xếp hạng top ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam top 70 ngân hàng bán lẻ mạnh Châu Á năm từ The Asian Banker, nói TPBank dần thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam CHƯƠNG 3: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN CHO TPBANK Nhận diện xu hướng phát triển tương lai cho TPBank TPBank với tầm nhìn trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ tài tảng cơng nghệ đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh Chính vậy, TPBank mang sứ mệnh tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu bền vững, mang lại lợi ích tốt cho Cổ đơng; cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài hồn hảo cho khách hàng đối tác dựa tảng công nghệ đại, tiên tiến hiệu cao; tạo điều kiện tối ưu để cán bộ, nhân viên có sống đầy đủ kinh tế, phát huy lực sáng tạo nghiệp thân; tổ chức có trách nhiệm xa 14 hội cao, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng với mục tiêu người hưng thịnh quốc gia Để có bước phát triển mạnh mẽ TPBank đa đưa định hướng cụ thể cho tương lai, tiếp tục thực tốt giá trị cốt lõi: liêm chính, sáng tạo, cầu tiến, hợp lực, bền bỉ, tảng để TPBank xây dựng thương hiệu, xứng đáng với tin tưởng khách hàng, cổ đông điều kiện cần đề TPBank đạt mục tiêu chiến lược tương lai “Tạo phong cách sống dịch vụ ngân hàng” dịch vụ tương lai hữu TPBank với công nghệ chuyển đổi số, TPBank không khởi tạo chiến lược số xuyên suốt nhiều năm đổi mới, đầu tư lớn cho tảng nhân lực, ngân hàng đa “công phá” thị trường hàng loạt sản phẩm dịch vụ số xuất sắc Những giá trị số không giúp cho TPBank tăng trưởng lượng khách hàng năm tăng 25% ( triệu khách hàng vào cuối năm 2021) mà vươn lên top đầu hệ thống hiệu hoạt động với ROE (tỷ suất sinh lời vốn) đạt tới 22,6% Xu hướng Lifestyle Banking giới trỗi dậy Ở Việt Nam đa nhen nhóm xuất hiện, TPBank bộc lộ tham vọng hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện với chuẩn bị kĩ lưỡng từ lâu cho hoạt động thay đổi trải nghiệm khách hàng thông qua chuyển đổi số đổi số, thấu hiểu khách hàng để định hình lại hành trình trải nghiệm tảng thiết kế UX/UI, nhằm tạo dấu ấn nâng cao hài lịng khách hàng cơng nghệ cao, ứng dụng siêu cá nhân hoá nhu cầu, dần tiến tới thực hoá việc tạo dựng phong cách sử dụng ngân hàng TPBank kiến tạo phong cách sống cho khách hàng: Khách hàng không dễ dàng tốn khơng tiền mặt hay thơng qua qua app TPBank, hệ sinh thái kết nối với ứng dụng tốn khác mà họ cịn tốn khn mặt cửa hàng tiện lợi cách nhanh chóng, thuận tiện dẫn đầu xu hướng công nghệ Hệ thống “ngân hàng không ngủ” LiveBank 24/7 sáng đèn khắp tỉnh thành phố lớn để hỗ trợ khách hàng giao dịch với ngân hàng vào 12h đêm mà không cần thẻ hay giấy tờ cá nhân Tính cá nhân hố trọng phát triển phù hợp với khách hàng, chẳng hạn số tài khoản sử dụng nickname, tài khoản số điện thoại… hay việc khách hàng cần vân tay, khn mặt hay giọng nói thực giao dịch 15 Trên thực tế thị trường, TPBank chưa phải “người khổng lồ” chắn ngân hàng kỷ nguyên số, không biết tạo hướng đặc trưng, mà quên, Việt Nam, ngân hàng đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng tương lai với đột phá vươn tầm đa tạo nên TPBank với tảng ngân hàng số hệ sinh thái số đánh giá cao Để đạt mục tiêu lợi nhuận, với dấu ấn phát triển thành tích ấn tượng ngân hàng tiếp tục kiên định với chiến lược số hố, chủ động đón đầu xu hướng tương lai, xây dựng kho dự trữ liệu lớn áp dụng lực phân tích liệu vào hành trình số hố để ln trước thị trường bước chuyển đổi số Song song, TPBank tiếp tục đẩy mạnh kinh doanh đa dịch vụ, phát triển sở khách hàng đa dạng, chất lượng, tối ưu chi phí hoạt động, đảm bảo kinh doanh hiệu chất lượng tín dụng an tồn, hướng tới mục tiêu lợi nhuận 8.200 tỷ đồng năm 2022 Về quy mô tài sản, ngân hàng đặt mục tiêu tổng tài sản đạt 350.000 tỷ đồng, tăng 20% so với thời điểm cuối năm 2021 Tổng giá trị huy động vốn đạt 292.000 tỷ, tăng 12%, tiền gửi khách hàng tăng 15% =, đạt 201.000 tỷ đồng Là ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu mức thấp hệ thống, năm 2022, TPBank tiếp tiếp tục đặt mục tiêu trì tỷ lệ thấp 1,5% Ngồi ra, TPBank cịn áp dụng sáng tạo số từ lớp tảng trí tuệ nhân tạo(AI), máy học (Machine Learning), liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây (Cloud Computing) đến lớp giải pháp nhận diện trắc sinh học, nhận diện ký tự tự động hoá robot Ở lớp sản phẩm-dịch vụ, TPBank tiếp tục xây dựng đưa tới khách hàng hệ sinh thái sản phẩm tài chính-ngân hàng toàn diện cho kỷ nguyên số, nơi giải pháp tài chính-giao dịch xếp phù hợp theo thói quen, nhu cầu cá nhân người dùng Mảng dịch vụ số hoá TPBank năm 2021 đa chiếm 93% tổng số giao dịch với giá trị dịch vụ trung bình tháng tăng tới 250% so với năm 2020 Thành tích tiếp tục tạo tảng vững cho chặng đường phát triển tương lai, nơi TPBank vươn tới đỉnh cao, khẳng định vị Ngân hàng kỉ nguyên Số 16 Ông Nguyễn Hưng, Tổng Giám đốc TPBank chia sẻ: “TPBank liên tục đổi tư duy, chủ động sáng tạo, hợp tác với công ty công nghệ hàng đầu giới để triển khai dự án tảng số đa kênh an toàn, hiệu bền vững, linh hoạt quy mô nhằm phù hợp với định hướng phát triển mở rộng ngân hàng tương lai Ngân hàng tập trung xây dựng sản phẩm mũi nhọn, có tính đột phá mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng” Có thể nói, ngân hàng TPBank ngày phát triển lớn mạnh với đổi mới, hợp tác có hiệu quả, tương lai chắn TPBank ngân hàng hàng đầu Việt Nam Một số giải pháp cho TPBank Một là, xây dựng mơ hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm theo mơ hình kinh doanh truyền thống, TPBank nên để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ dịch vụ NHBL mà ngân hàng có để khách hàng lựa chọn Theo mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng đối tượng nghiên cứu, ngân hàng cần đầu tư vào việc phân tích khách hàng, nắm tiềm giá trị khách hàng, mơ hình chi tiêu, đầu tư kinh doanh để đưa đề nghị với mục tiêu khách hàng Bên cạnh đó, TPBank cần trọng việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng để nâng cao hài lòng, dẫn đến lòng trung thành hướng đến mục tiêu đạt doanh thu cao từ đối tượng cụ thể Hai là, phát triển mạng lưới, gia tăng thuận tiện tiện ích cho khách hàng, đó, trọng phát triển mạng lưới cứng mạng lưới mềm Cụ thể, mạng lưới cứng: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thuận tiện yếu tố đề cao Trong đó, thuận tiện vị trí địa lý, khoảng cách thời gian tiếp cận Do vậy, việc TPBank không ngừng phát triển điểm giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch, điểm liên doanh liên kết, điểm giao dịch ngân hàng tự động… cần thiết để gia tăng tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển mạng lưới mềm: Là phương thức giao dịch tạo mà khơng cần đến điểm giao dịch thức hệ thống điểm chấp nhận dịch vụ (siêu thị, nhà hàng…) phương thức thực dịch vụ thơng qua hình thức khác web, app, đối tác bán chéo dịch vụ grab, now.vn, foody… 17 Ba là, phát triển hệ thống công nghệ thông tin đại Một hệ thống ngân hàng lõi (Core banking system - CBS) tốt tảng cơng nghệ thơng tin để khách hàng thao tác dịch vụ cách xác, thuận tiện, nhanh tốt Hệ thống CBS tốt giúp cho ngân hàng, nhân viên, đối tác phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích tốt hướng đến mục tiêu quản trị hiệu Dựa hệ thống CBS đại hiệu quả, TPBank cần phát triển tiện ích công nghệ để nhằm gia tăng thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt ứng dụng sử dụng điện thoại thơng minh Bốn là, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng Với mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm, TPBank cần xây dựng sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho nhóm đối tượng cụ thể Đối với đối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa yêu cầu mức cao Bên cạnh đó, cần có sản phẩm thiết kế đặc thù cho số đối tượng cụ thể, khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu hoạt động ngân hàng Năm là, xây dựng quy trình chuẩn đồng Đặc thù dịch vụ bán lẻ có số lượng lớn đối tượng khách hàng có đặc điểm Để nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản Sáu là, tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn chất lượng dịch vụ Để cung cấp đến khách hàng dịch vụ NHBL tốt nhất, công tác đào tạo nhân viên ngân hàng cần trọng đến: Sản phẩm dịch vụ quy trình nghiệp vụ; Kỷ luật nghiệp vụ lực quản lý công việc; Các kỹ mềm công việc; Kỹ chăm sóc khách hàng, phân tích, tư vấn xây dựng chiến lược dịch vụ Bảy là, xây dựng hệ sinh thái đa tương tác Với xu phát triển việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sống, trào lưu sử dụng điện thoại thông minh, phát triển hoạt động kinh doanh trực tuyến, kết hợp với việc có số lượng khách hàng lớn, TPBank cần hướng đến mục tiêu xây dựng hệ sinh thái đa tương tác để gia tăng chất lượng dịch vụ lựa chọn cho khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh bán chéo sản phẩm Các mục tiêu cần hướng đến bao gồm: Xây dựng tiện ích ứng dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng 18 đối tác liên kết, đặc biệt việc toán dịch vụ ngân hàng dịch vụ thiết yếu sống điện, nước, viễn thông… Liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ công nghệ grab, now.vn… để cung cấp tiện ích cho khách hàng, bán chéo sản phẩm phát triển khách hàng mới… Tám là, không ngừng đổi sáng tạo Đổi yếu tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL Ngân hàng cần xây dựng sách khuyến khích hệ thống nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới, phát minh mới, cải tiến nâng cao chất lượng hiệu để không ngừng mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Báo cáo thường niên, TPBank Digital (https://tpb.vn/nha-dau-tu/bao-caothuong-nien)  Ủy ban Basel Giám sát Ngân hàng – Ngân hàng toán quốc tế (2010), nguyên tắc tăng cường quản trị công ty tổ chức ngân hàng;  GS.TS Nguyễn Quang Thuấn (2020), “Tác động đại dịch COVID-19 số giải pháp sách cho Việt Nam giai đoạn tới”;  Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân;  Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Học viện Hành Quốc gia;  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại (https://ditiep.com/dich-vu-ngan-hang-ban-le-cua-ngan-hang-thuong-mai/)  TPBank liên tục công nhận ngân hàng số xuất sắc tổ chức uy tín nước quốc tế (https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank/tpbank-lien-tucduoc-cong-nhan-la-ngan-hang-so-xuat-sac-boi-cac-to-chuc-uy-tin-trongnuoc-va-quoc-te)  TPBank nhận giải thưởng ngân hàng bán lẻ mạnh từ The Asian Banker (https://www.vietnamplus.vn/tpbank-nhan-giai-thuong-ngan-hang-ban-lemanh-nhat-tu-the-asian-banker/674793.vnp)  TPBank tiếp tục đẩy mạnh mảng ngân hàng bán lẻ (https://tpb.vn/tin-tuc/tintpbank/tpbank+tiep+tuc+day+manh+mang+ngan+hang+ban+le)  Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam (https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-letai-viet-nam-332971.html)  2022 - Năm tăng tốc TPBank (https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank/2022nam-tang-toc-cua-tpbank) 20