Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Tp. Hồ Chí Minh trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Tp. Hồ Chí Minh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK), trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Thị Duyên, Bùi Thùy Dương, Trương Hoài Tuyền Trần Thị Mỹ Kim Khoa Tài chính-Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Trần Phương Hải TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 200 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK), địa bàn TP Hồ Chí Minh Mục đích nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng HDBank Hàng Xanh để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết phân tích cho thấy tin cậy nhân tố tác động mạnh dến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK) Bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho Ngân hàng – nhằm góp phần tăng độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng HDBANK Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, khách hàng, hài lòng, ngân hàng ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, kinh tế thị trường Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Điều dẫn đến cơng ty có xu hướng cạnh tranh gây gắt đặc biệt ngành Ngân hàng Khi thị trường xuất nhiều Ngân hàng, không Ngân hàng nước mà cịn có Ngân hàng nước Với mức độ cạnh tranh việc cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng dẫn đến thành công Ngân hàng Việc cao chất lượng dịch vụ không giúp giữ khách hàng cũ mà thu hút khách hàng Khách hàng yếu tố định tồn Ngân hàng dựa mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn Ngân hàng tất Ngân hàng hoạt động thị trường Ngân hàng tập trung cao chất lượng dịch vụ không để trì khách hàng mà cịn tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng hạn chế việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ 1870 ngân hàng khác Ngoài ra, việc cao chất lượng dịch vụ giúp Ngân hàng thu hút thê nhiều khách hàng Để thấy rõ điều đó, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để làm Nghiên cứu đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng CƠ SỞ LÝ THUYẾT Thẻ ATM phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tổ chức tài tín dụng phát hành cho khách hàng sử dụng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ Thẻ ATM thực tế gọi tên gọi khái quát, chung cho loại thẻ dụng máy giao dịch tự động, bao gồm loại thẻ tín dụng (thẻ Visa, MasterCard…) Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Dựa vào mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1988) giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 22 biến nhân tố để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992): Nghiên cứu Cornin Taylor (1992) “Measuring service quality: areexamination and extension” điều chỉnh thang đo SERVQUAL CLDV thành mơ hình SERVPERF Thang đo giữ nguyên thành phần biến quan sát SERVQUAL bỏ phần đánh giá kỳ vọng khách hàng Bộ thang đo sử dụng yếu tố hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, bảo đảm đồng cảm PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: Khám phá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ATM HDBank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh qua xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm Kết nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thức dùng cho nghiên cứu thức Phương pháp định lượng: Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ Nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập liệu khảo sát Đối tượng khảo sát khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP.HCM sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí 1871 Minh Mục tiêu nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu, bước phân tích chi tiết liệu thu thập cách chạy SPSS từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu 3.2 Mơ hình nghiên cứu Thông qua sở lý thuyết, nghiên cứu lược khảo, mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng mơ hình SERVPERF điều chỉnh biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất H1: Độ tin cậy tác động tích cực (thuận chiều) đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H2: Sự đồng cảm tác động tích cực (thuận chiều) hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H3: Phương tiện hữu hình tác động tích cực (thuận chiều) hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H4: Hiệu phục vụ nhân viên Ngân hàng tác động tích cực (thuận chiều) hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H5: Sự đảm bảo tác động tích cực (thuận chiều) hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H6: Giá tác động tích cực (thuận chiều) hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H7: Sự thuận tiện tác động tích cực (thuận chiều) hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU Kiểm định chất ượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Kết kiểm định Cronbach’s Alpha qua SPSS (Bảng 1) cho thấy, tất thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, chứng tỏ thang đo lường tốt Cùng với đó, biến quan sát giữ lại có hệ số 1872 tương quan biến – tổng lớn 0.3 Vì vậy, thang đo biến sử dụng phân tích EFA Bảng Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Độ tin cậy 0,875 Sự đồng cảm 0,867 Phương tiện hữu hình 0,859 Hiệu phục vụ 0,892 Sự đảm bảo 0,883 Giá 0,904 Sự thuận tiện 0,896 Qua kết kiểm định chất lượng thang đo Bảng ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0,6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 21 biến quan sát đặc trưng Bảng Kiểm tra độ phù hợp mơ hình - Model Summaryb Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 - hiệu Sai số chuẩn ước chỉnh lượng Hệ số Durbin- Watson ,919a ,844 ,837 ,34354 1,805 Bảng Thông số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn Chỉ số đa cộng tuyến hóa Mơ hình t B Sai số chuẩn Beta 1873 Sig Hệ Tolerance số VIF Hằng số -,048 ,147 -,325 ,745 TC ,087 ,055 ,095 1,580 ,116 ,300 3,333 ĐC ,073 ,069 ,073 1,068 ,288 ,231 4,332 PT ,149 ,063 ,153 2,363 ,019 ,260 3,850 HQ ,129 ,071 ,133 1,806 ,073 ,198 5,040 ĐB -,023 ,071 -,022 -,329 ,742 ,232 4,315 GC ,150 ,049 ,149 3,041 ,003 ,449 2,226 TT ,458 ,059 ,458 7,802 ,000 ,313 3,191 Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần có mối quan hệ mạnh có ý nghĩa thống kê với Sig < 0,05 Mơ hình diễn giải sau: Cảm nhận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh = 0,095*Độ tin cậy + 0,073*Sự đồng cảm + 0,153*Phương tiện hữu hình + 0,133*Hiệu phục vụ + (-0,22*Sự đảm bảo) +0,149 *Giá + 0,458*Sự thuận tiện KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, từ đề xuất số khuyến nghị giúp cho Ngân hàng HDBank nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng thời gian tới Nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật khảo sát với số mẫu 270 khách hàng Đề tài áp dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, phân tích kiểm định khác biệt (Levene) Kết phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng vấn có độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi (chiếm 34,9%); giới tính chủ yếu nữ (51,6%); mức độ sử dụng thẻ nhiều chủ yếu sử dụng thường xuyên (chiếm 38,2%) Kết phân tích cho thấy, dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng HDBank đem đến hài lòng khách hàng mức hài lòng Sự hài lòng chủ yếu từ nhân tố Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Giá Sự thuận tiện 1874 5.2 Kiến nghị Ngân hàng cần sáng tạo sản phẩm mới, công nghệ cao phù hợp với nhu cầu khách hàng Thực nhiều chương trình từ thiện, xã hội trao học bổng cho sinh viên nghèo trường Đại học; hỗ trợ chi phí giúp bệnh nhân nghèo mắc bệnh hiểm nghèo bệnh viện để nâng cao hình ảnh Ngân hàng HDBank lịng khách hàng Ngân hàng phải đảm bảo nhân viên luôn đủ kiến thức để tư vấn sản phẩm cho khách hàng trả lời câu hỏi khách hàng cách suôn sẻ tốt nhất, làm thỏa mãn khách hàng nhiều Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ cách bán hàng chuyên nghiệp để nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc cách kịp thời, từ làm khách hàng cảm thấy hài lịng Các máy ATM phải có khả phục vụ 24/24, trang bị camera quan sát có đèn chiếu sáng vào ban đêm Thường xuyên kiểm tra rà sốt bảo trì máy ATM, máy cũ phát sinh nhiều lỗi giao dịch cần nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp, thay kịp thời tránh gây phiền hà đến khách hàng Địa điểm đặt máy ATM: tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi; ngân hàng cần đưa nội dung vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM nhằm hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lịng đường, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản Để đảm bảo máy ATM trạng thái hoạt động liên tục (24/7), Ngân hàng cần tăng cường bố trí cán trực theo dõi hoạt động hệ thống ATM thông qua phần mềm kết nối với hệ thống ATM, đặc biệt dịp lễ tết, khắc phục nhanh chóng cố xảy TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dương Thị Yến (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng quốc tế [2] Đặng Hoàng Tuân (2015), Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khach hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tài chính-Marketing [3] Đỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Ddại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [4] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê [5] Gronroos, C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 1875 [6] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [7] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL VÀ GRONROOS Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 1876 ... hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? để làm Nghiên cứu đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng CƠ... nhằm thu thập liệu khảo sát Đối tượng khảo sát khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP.HCM sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí 1871 Minh Mục tiêu nhằm kiểm định... chiều) hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H5: Sự đảm bảo tác động tích cực (thuận chiều) hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng H6: Giá tác động tích cực (thuận chiều) hài lịng khách hàng