Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chatbot tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHATBOT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 ÔN VĨNH TÂN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHATBOT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Họ tên sinh viên: ÔN VĨNH TÂN Mã số sinh viên: 050607190452 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ HOA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TÓM TẮT Tiêu đề: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chatbot Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu để hệ thống hóa sở lý luận, sở thực tiễn xác định, đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chatbot Thành Phố Hồ Chí Minh Qua đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chatbot Trong nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả chọn làm phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu dựa mơ hình Mơ hình ESERVQUAL ((Valarie AZeithaml, Parasuraman Malhotra, 2002) lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận (Oliver Swan, 1989) Đồng thời khảo lược nghiên cứu trước có liên quan Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất gồm yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chatbot bao gồm: "Tính dễ sử dụng", "Thiết kế trang web cho chatbot", "Cá nhân hóa", "Sự đáp ứng", "Tính bảo mật" "Độ tin cậy" Phiếu khảo sát trực tuyến dùng để thu thập liệu cho nghiên cứu thu 311 khảo sát đạt yêu cầu Sau thu thập xử lý liệu, tác giả tiến hành đưa liệu vào phần mềm SPSS 26 để phân tích thống kê mơ tả, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy Kết phân tích cho thấy yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chatbot Thành Phố Hồ Chí Minh Trong yếu tố có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ chatbot Từ khóa: dịch vụ Chatbot, E-SERVQUAL, hài lòng ABSTRACT Title: Factors Influencing Customer Satisfaction with Chatbot Services in Ho Chi Minh City This research aims to systematically analyze the theoretical and practical foundations and identify and measure the factors influencing customer satisfaction with chatbot services in Ho Chi Minh City Subsequently, we propose managerial implications to assist organizations and businesses in enhancing their chatbot services In this study, a quantitative research approach was chosen as the primary research method The research is based on the E-SERVQUAL model (Valarie cộng sự, 2002) and the Expectation-Confirmation Theory (Oliver Swan, 1989), in addition to a review of related prior studies The proposed research model consists of six factors that impact customer satisfaction with chatbot services, including "Ease of Use," "Website Design for Chatbots," "Personalization," "Responsiveness," "Security," and "Reliability." An online survey was employed to collect data for the study, resulting in 311 completed surveys meeting the research requirements After data collection and processing, the author inputted the data into SPSS 26 software for statistical analysis, including descriptive statistics, Cronbach's Alpha reliability analysis, Exploratory Factor Analysis (EFA), Pearson correlation analysis, and linear regression analysis The analysis results indicate that all six factors significantly impact customer satisfaction with chatbot services in Ho Chi Minh City Furthermore, all six factors positively influence customer satisfaction with chatbot services Keywords: Chatbot Service, E-SERVQUAL, Customer Satisfaction Lời Cam Đoan " Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP.HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả thực hiện" Ôn Vĩnh Tân LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cảm ơn Quý thầy/cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung thầy/cơ bên Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng truyền đạt trang bị cho tơi nhiều kiến thức để tơi thực khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, Tơi xin gửi lời cảm ơn lịng biết ơn vô sâu sắc chân thành đến TS Phạm Thị Hoa, người đồng hành suốt q trình thực đề cương khóa luận Bằng tận tình hướng dẫn, góp ý nhận xét từ cơ, tơi hồn tất khóa luận Tôi xin cảm ơn tất người giúp tơi hồn thành khảo sát để phục vụ cho khóa luận Trong q trình thực hiện, cố gắng hết sức, nhận thức rõ kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế, điều dẫn đến xuất số thiếu sót hạn chế khóa luận Vì vậy, tơi mong nhận góp ý chân thành từ Q thầy để giúp khóa luận tơi trở nên hồn thiện chất lượng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu khóa luận Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát dịch vụ chatbot 2.1.1 Sự đời phát triển chatbot 2.1.2 Các thành phần Chatbot .7 2.2 Các lý thuyết liên quan 2.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF 10 2.2.2.3 Mơ hình E-SERVQUAL 11 2.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .12 2.3 Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu trƣớc 13