Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ ••• PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊ N LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác rri ĩ _ _ • Tác giả NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MỤC LỤC •• LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG .7 1.1.1 Kh ách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .9 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 12 1.2.3 Nguồn gốc CRM 13 1.2.4 Mục đích CRM 15 1.2.5 Đặc trưng CRM .15 1.3 CÁC MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Mơ hình IDC 16 1.3.2 Mơ hình số chất lượng cạnh tranh (QCI) 18 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 20 1.3.4 Mơ hình Payne's Five Forces 23 1.4 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 26 1.4.1 Nhận diện khách hàng 26 1.4.2 Phân biệt khách hàng 28 1.4.3 Tương tác với khách hàng .31 1.4.4 Cá biệt hóa khách hàng 34 1.5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG 36 1.5.1 Những đặc trưng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHTM 36 1.5.2 Những quan điểm hoạt động CRM NHTM 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định 39 2.1.2 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển CN Bình Định 40 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH 44 2.2.1 Nhận diện khách hàng 44 2.2.2 Phân biệt khách hàng 46 2.2.3 Tươ ng tác với khách hàng 51 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 53 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 63 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH .76 2.4.1 Những thành tựu 76 2.4.2 Những hạn chế 76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 78 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 81 3.1.1 Định hướng phát triển thành phố 81 3.1.2 Tình hình dân số địa bàn Quy Nhơn tỉnh Bình Định 81 3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV 82 3.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM .84 3.2.1 Nhận diện khách hàng 84 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 Phân biệt khách hàng 87 Tương tác với khách hàng 97 Cá biệt hóa khách hàng 100 Hoàn thiện c ng tác ch m s c khách hàng theo tiến trình giao dịch 104 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV CIF : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : sở liệu CSKH CVQHK H DVKH : Ch m s c khách hàng : Chuyên viên quan hệ khách hàng GDV KH : Giao dịch viên : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại : Hồ sơ th ng tin khách hàng : Dịch vụ khách hàng NC PTSPDV KHCN: Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Bảng 1.1 Bảng phân tích mơ hình 24 Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn chi nhánh từ n m 2017 đến 2019 .43 Bảng 2.2 Bảng tiêu chí xếp loại khách hàng 48 Bảng 2.3 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng phổ thông .49 Bảng 2.4 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng quan trọng 50 Bảng 2.5 Khách hàng mục tiêu .51 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng quan trọng BIDV Bình Định 51 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bảng 2.7 Tình hình trì Quản lý khách hàng giao dịch gửi tiền Ngân hàng năm 2019 - 2020 52 Bảng 2.8 Chính sách hỗ trợ thơng tin cho nhóm khách hàng quan trọng 54 Bảng 2.9 Chính sách ch m s c cho nh m khách hàng quan trọng 57 Bảng 2.10 Ưu đãi tài cho nhóm khách hàng quan trọng .60 Bảng 2.11 Ưu tiên giao dịch cho nhóm khách hàng quan trọng 62 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV 64 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng quan trọng hạng Kim Cương ,Bạch Kim, Vàng nhân viên ngân hàng 68 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng phổ thông nhân viên ngân hàng .69 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng quan trọng trình giao dịch 70 Bảng 2.16 Đánh gia khách hàng phổ thông trình giao dịch .71 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng quan trọng sau trình giao dịch .72 Bảng 2.18.Đánh giá khách hàng phổ thông sau trình giao dịch 73 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng sách ch m s c khách hàng 75 Bảng 3.1 Dân số Bình Định Tp Quy Nhơn 2018-2020 81 Bảng 3.2 Kế hoạch n m 2021 BIDV .83 Bảng 3.3 : Tiêu chí đánh giá hiệu sử dụng phần mềm CRM 86 Bảng 3.4 Bảng số dư bình quân 89 Bảng 3.5 Bảng lợi nhuận khách hàng đem lại .90 Bảng 3.6 Bảng tính lợi nhuận huy động 90 Bảng 3.7 Điểm phân loại khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân .93 Bảng 3.8 Điểm phân loại khách hàng theo lợi nhuận khách hàng đem lại 93 Bảng 3.9 Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân 95 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình IDIC ( Peppers Rogers, 2004) .16 Hình 1.2 Mơ hình quan hệ khách hàng QCI (Hewson cộng sự, 2002) .19 Hình 1.3 Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004) 20 Hình 1.4 Mơ hình chiến lược cho CRM (Payne, 2006) 23 Hinh 2.1 Bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV Bình Định 43 Hình 2.2 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV 63 Hình 2.3 Phương thức giao dịch khách hàng 65 Hình 2.4 Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV 66 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng quan trọng nhân viên ngân hàng .69 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng phổ thông nhân viên ngân hàng 70 Hình 2.7 Đánh giá khách hàng quan trọng trình giao dịch 71 Hình 2.8 Đánh giá khách hàng phổ thông trình giao dịch 71 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng quan trọng sau trình giao dịch .73 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng phổ thơng sau trình giao dịch 74 Hình 2.11 Đánh giá khách hàng sách ch m s c khách hàng 75 hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, cách thức sử dụng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Tất nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng + Việc khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ tư vấn nhân viên ngân hàng, nên đội ngũ nhân viên cần nắm chắt sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cặn kẽ cho khách hàng Khi tư vấn cho khách hàng, th ng tin lợi ích khách hàng nhận chi phí khách hàng bỏ sử dụng dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng cụ thể, xác C tư vấn rõ ràng khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ tốt có lợi Tốt nhân viên nên kiểm tra thông tin khách hàng trước để từ đ đưa tư vấn xác Nhân viên phải tơn trọng khách hàng giao tiếp: + Nói lời chào hỏi, tươi cười mặt lu n hướng nhìn khách hàng, chủ động mỉm cười thân thiện + Tỏ thái độ cởi mở việc lắng nghe, tiếp nhận câu hỏi, vấn đề khách hàng + Giải thích chi tiết tận tình khách hàng thắc mắc, hướng dẫn thủ tục làm thẻ đầy đủ + Chủ động đặt câu hỏi gợi mở để khách hàng trình bày chi tiết câu hỏi/ vấn đề thể thái độ thiện chí giúp đỡ khách hàng giải vấn đề Hoạt động CSKH trước giao dịch đòi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái tiếp xúc với BIDV , để c điều đòi hỏi nỗ lực lớn từ nhân viên BIDV Ngày nay, công nghệ thông tin, mạng xã hội phát triển, việc tiếp cận thông qua trang web hay trang quảng cáo doanh nghiệp ưa chuộng Thời gian người truy cập internet chiếm tỷ lệ lớn, song việc tiếp cận thơng tin qua web BIDV cịn chiếm tỷ lệ ít,do ngân hàng cần t ng tần số quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hình ảnh ngân hàng mạng xã hội, thiết kế website bật để ngày nhiều khách hàng biết đến BIDV , đồng thời để hình ảnh BIDV mắt khách hàng lu n trì để khách hàng ngày tin tưởng ngân hàng • Dịch vụ khách hàng trình giao dịch Theo khảo sát đa phần khách hàng hài lịng với sở vật chất tiện nghi CN, PGD BIDV , nhiên, mơ hình thiết kế quầy giao dịch BIDV cũ, số ngân hàng áp dụng mơ hình quầy giao dịch tạo thỏa mái, thân thiện nhân viên khách hàng BIDV cần phải tiếp cận xu hướng mới, cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, sở vật chất để khang trang, bắt mắt Một điểm cần lưu ý 45% khách hàng cho chi nhánh, PGD BIDV kh ng c đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, c thể sai sót CNPGD kh ng trưng bày tờ rơi, tờ gấp quảng cáo Do vậy, phụ trách phòng dịch vụ khách hàng kết hợp với phụ trách phòng giao dịch thường xuyên kiểm tra mặt tiền trước quầy giao dịch để biết số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với chương trình hành hạng Bạch Kim ỏ tờ gấp quảng cáo chương trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu s t chương trình hay thừa quảng cáo chương trình kh ng cần thiết gây rối rắm cho khách hàng Đánh giá nhân viên ngân hàng: đa phần khách hàng hài lòng với chuyên nghiệp tác phong nhân viên Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu khách hàng mức độ tương đối (cụ thê 52% khách hàng tương đối đồng ýchiếm tỷ lệ cao), đồng thời đến 42% khách hàng tương đối đồng ý với việc thực thỏa thuận trình giao dịch, Những số đánh giá địi hỏi BIDV phải xem xét đến trình độ nhân viên đồng thời cải tiến quy trìn để đảm bảo quyền lợi hai bên ngân hàng khách hàng BIDV phải thường xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch v n bản, quy trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ n ng, hồn thành cơng việc nhanh chóng Đồng thời, BIDV cần cải cách, tránh tình trạng có nhiều thủ tục giấy tờ, lại thoáng kh ng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều đòi hỏi nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục kh kh n phát sinh, tìm phương pháp giải hợp lý ví dụ như: khách hàng người cao tuổi họ không tự điền vào phiếu giao dịch nhân viên phải linh hoạt giúp khách hàng, đào tạo nhân viên phải xử lý nghiệp vụ nhanh gọn, dứt khốt, biết vận dụng số tình phức tạp cách sáng tạo để không n i “kh ng” với khách hàng Bên cạnh đ , cần xây dựng sách khách hàng cho phù hợp, đ hướng tới nhiều đối tượng khách hàng có nội dung đề cập đến mặt lợi ích khách hàng vật chất, thời gian, thoải mái Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trước giao dịch, t ng cường tiện nghi phục vụ khách hàng như: Nước uống, báo chí, tivi, kẹo trình chờ Cung cấp cho khách hàng hạng Bạch Kim áo c ý nghĩa thiết thực với sống như: báo phụ nữ, báo an ninh, sức khoẻ gia đình, hạnh phúc gia đình, báo ngân hàng vấn đề khách hàng quan tâm Đ ôi khách hàng bận rộn thời gian để tìm hiểu vấn đề này, trình chờ giúp khách hàng hài lịng có thêm nhiều kiến thức thiết thực sống cảm thấy thời gian chờ khơng cịn lâu • Dịch vụ khách hàng sau q trình giao dịch Giai đoạn xem giai đoạn quan trọng tồn q trình, giai đoạn sau mua định việc mua hàng khách hàng Bên cạnh họat động hỗ trợ thông tin, xử lý khiếu nại phàn nàn cho khách hàng, ngân hàng nên quan tâm đến việc CSKH Theo kết nghiên cứu c đến 34% khách hàng chưa đồng ý với việc nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải khiếu nại Đây điều đáng lo ngại cho BIDV n i chung BIDV Bình Định nói riêng có sai xót xảy mà khơng giải thỏa đáng, khơng hài lịng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng khơng hài lịng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ khơng hài lịng cao khả n ng quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lịng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Cần hiểu giao dịch làm n ngân hàng thành c ng, c khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ đ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng n i riêng “ làm từ đầu ” thực tế có sai sót xảy Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng đ khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tơn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích khơng phải lúc hài hồ lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp kh kh n lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Sau bước đề xuất giải khiếu nại Bước 1: Tiếp nhận thắc mắc khiếu nại từ khách hàng - Ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng - Ngoài ra, khách hàng c thể khiếu nại qua điện thoại, trang web BIDV qua điện thoại - Nhân viên hướng dẫn thủ tục khiếu nại cho khách hàng, cho khách hàng ghi vào mẫu đơn khiếu nại ngân hàng khách hàng c khiếu nại - Mọi khiếu nại phải ghi “Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng” lưu hồ sơ Bước 2: Xác minh xử lý khiếu nại - Nhân viên ngân hàng c n vào phiếu khiếu nại khách hàng để xác minh nguyên nhân khiếu nại - Nhân viên tiến hành xử lý khiếu nại đơn giản - Trường hợp khiếu nại phức tạp chuyển thắc mắc khách hàng lên cấp cao để xin ý kiến hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời, lưu ý xử lý nhanh tốt, tránh tình trạng dây dưa Bước 3: Trả lời khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng - Khiếu nại đơn giản phải trả lời cho khách hàng - Trường hợp khiếu nại phức tạp hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời - Hỏi th m dò ý kiến khách hàng kết thực để biết khách hàng có hài lịng hay khơng Nếu kết khơng làm khách hàng hài lịng BIDV cần kiểm tra lại biện pháp xử lý khiếu nại, thông báo tới đơn vị xử lý liên quan sau đ trả lời khách hàng thoả đáng Nhân viên ngân hàng phải ghi lại đầy đủ nguyên nhân khiếu nại cách giải để lần sau gặp trường hợp tương tự c thể giải nhanh ch ng cho khách hàng - Thiết lập tổng kết mối quan hệ với khách hàng trình giải khiếu nại phương án khắc phục, bồi thường Cần lưu ý trình khách hàng phàn nàn, kĩ n ng đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau đ tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng Sau giải xong khiếu nại cho khách hàng, nhân viên ngân hàng phản ánh lên cấp để c biện pháp khắc phục, tránh để tình trạng khiếu nại tương tự diễn KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng cơng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân c ng tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Định chương Trong chương luận v n đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Định thời gian tới KẾT UẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận v n hoàn thành nhiệm vụ sau: 1- Luận v n khái quát hoá sở lý thuyết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 2- Luận v n nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm BIDV Bình Định giai đoạn 2017-2019, sâu phân tích, lý giải thực trạng, qua đ đánh giá nguyên nhân dẫn đến hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn BIDV Bình Định 3- Trên sở đánh giá thực trạng, luận v n đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm BIDV Bình Định thời gian tới Thời gian qua, Ngân hàng BIDV n i chung BIDV Bình Định n i riêng c thành c ng định c ng tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, tồn hạn chế cán nhân viên chưa hiểu rõ CRM việc thực CRM chưa theo quy trình, chưa xây dựng chuẩn định đ cịn xảy nhiều bất cập Vì vậy, lãnh đạo nhân viên cần trọng phát triển hệ thống CRM Do giới hạn thời gian khu n khổ luận v n tác giả sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua đ , tác giả hy vọng giải pháp giúp ích phần việc cải thiện việc thực CRM Ngân hàng BIDV Bình Định tương lai KẾT LUẬN CHƯƠNG 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO •• Tiếng việt [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá m hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] Ths Nguyễn V n Dung,(2015) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải [3] Trần Đình Hải (2015), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Jilly Dyche, Người dịch: Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản trị Quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, [5] Phương Linh (2016), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [6] Hồng Nam, Làm xác định giá trị khách hàng, (13.07.2006,www.crmvietnam.com) [7] Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam, Quyết định 1069/QĐTGĐ ban hành “Quy định tiêu chuẩn quản lý phát triển khách hàng cá nhân quan trọng BIDV [8] Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Quyết định 1071/QĐTGĐ ban hành “Chính sách ưu đãi sản phẩm dành cho khách hàng quan trọng BIDV [9] Bành Thị Hồng Phượng, Quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [10] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị Quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nang Tiếng Anh [11] Adam Lindgreen; Michael Antioco, management: the case of a European bank” article “Customer relationship [12] Adrian Payne (2005), Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management”, Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [13] C.Padmavathy, M.S Balaji and V.J Sivakumar (2018), Article “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”, [14] Don Peppers and Martha Rogers, PhD (2001), “ One to one B2B”, Doubleday Broadway Books, New York [15] Francis Buttle, “ CRM- Concepts and tools”, Elsevier ButterworthHeinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP [16] Models of CRM (Customer relationship management) trang http://www.marketinginfo.org/2018/11/models-of-crm-customerrelationship.html [17] Philip Kotler (2003), Customer Relationship Management: Kotler on marketing,Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey [18] Yao, Hui-I and Khong, Kok Wei, Article “Customer Relationship Management Is It Still Relevant to Commercial Banks in Taiwan” website [19] www.bidv.com.vn [20] www.crmvietnam.com [21] www onlinecrm.vn [22] www.sugarcrm.vn PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính gửi quý khách hàng ! Nhằm đáp ứng đầy đủ ngày tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng Đầu tư Phát Triển - Chi nhánh Bình Định mong nhận ý kiến đóng góp, chia sẻ quý khách hàng để chúng tơi khắc phục sai s t đồng thời đưa giải pháp phục vụ tối ưu thông qua bảng câu hỏi sau Câu Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thời gian bao lâu? □ □ □ □ Dưới năm Từ năm đến năm Từ n m đến n m Từ n m trở lên Câu Quý khách vui lòng cho biết quý khách lựa chọn sản phẩm dịch vụ tiền gửi BIDV Bình Định dựa vào tiêu chí nào? □ □ □ □ □ Lãi suất, phí dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Chương trình khuyến Địa điểm giao dịch thuận lợi Câu Quý khách vui lòng cho biết quý khách muốn giao dịch với ngân hàng BIDV qua phương thức □ □ □ □ □ Giao dịch nhà quan Giao dịch trực tiếp quầy Giao dịch qua mạng internet Giao dịch qua điện thoại, fax, chuyển fax nhanh Giao dịch khác Câu Quý khách thấy thủ tục giấy tờ giao dịch với ngân hàng BIDV nào? □ □ □ đơn giản, nhanh gọn phức tạp, nhiều giấy tờ không cần thiết ký nhiều cho giao dịch Câu Quý khách có muốn nhân viên phục vụ riêng lần đến giao dịch ngân hàng BIDV khơng? □ □ Có Khơng Nếu chọn Có, q khách tiếp tục trả lời câu hỏi 6, Nếu chọn không quý khách vui lòng chuyển sang trả lời từ câu hỏi Câu Q khách có muốn phục vụ phịng riêng với đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đẳng cấp khơng ? □ □ Có Khơng Câu Hiện đến giao dịch tất chi nhánh/ PGD ngân hàng BIDV nước, quý khách c chào đ n, ưu tiên giao dịch khơng ? □ □ Có Khơng Câu Q khách vui lòng đánh giá ý kiến sau cách đánh dấu vào tương ứng với : 1: Hồn toàn đồng ý 2: Đồng ý 3: Tương đối đồng ý 4: Kh ng đồng ý 5: Hoàn toàn kh ng đồng ý Mức độ Tiêu chí đánh giá Cơ sở vật chất Phịng giao dịch bố trí hợp lý Khung cảnh phòng giao dịch thoải mái, dễ chịu, tiện nghi Tại phòng giao dịch c đầy đủ tài liệu thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng Chào đón khách hàng đến giao dịch Vẻ bề tốt (đồng phục, biểu hiện, tác phong ) Lịch sự, thân thiện Lắng nghe hiểu rõ yêu cầu khách hàng Nhiệt tình đáp ứng u cầu Xử lý cơng việc nhanh chóng Thực thoả thuận trình giao dịch Trong trình giao dịch Khách hàng hướng dẫn đầy đủ thủ tục Thời gian giao dịch nhanh chóng Dịch vụ thời gian chờ tốt Sau trình giao dịch Lắng nghe hiểu rõ phản hồi khách hàng Nhanh chóng giải khiếu nại Mức độ Tiêu chí đánh giá Quan tâm đến khách hàng trình sử dụng (gọi điện, viếng thăm, thư, tặng q ) C ó nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Câu Quý khách thấy sách chăm s óc khách hàng tin nhắn, quà tặng vào dịp lễ tết, đặc biệt, ưu đãi lãi suất, phí ngân hàng □ Hợp lý, không cần điều chỉnh □ Thiếu cạnh tranh, cần điều chỉnh Nội dung cần điều chỉnh: .Câu 10 Quý khách có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaBIDV Bình Định khơng? □ Có □ Khơng Câu 11 Q khách vui lịng chia sẻ ý kiến tính chuyên nghiệp, sách ch m s c khách hàng ngân hàng Phần thông tin chung: Họ tên : Số điện thoại: : Giới tính □ Nam Tuổi □ 18-25t □ 25-40t □ 40-60t □>= 60t Địa □ Nữ Nghề nghiệp: □ Công chức □ Cán bộ, nhân viên □ Tự kinh doanh □ Thợ lành nghề, công nhân kỹ thuật □ Sinh viên □ Khác: Thu nhập: n=10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách, thông tin Quý khách bảo mật! ... NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM •• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ •• VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH • 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH ... Nguyên nhân hạn chế 78 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH