(TIỂU LUẬN) PHÂN TÍCH các yếu tố tác ĐỘNG tới HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại tập đoàn NOVAON đề XUẤT CHIẾN lược QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP TÌNH HUỐNG ĐỀ BÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN NOVAON ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY NÀY Giảng viên hướng dẫn: PSG TS Vũ Minh Đức Lớp: Quản trị Quan hệ Khách hàng (219)_1 Phan Thị Ngọc Hà 11171343 Nguyễn Thị Hương 11171993 Ngô Thị Trang Hường 11172053 Phan Thị Ngọc Linh 11172757 Nguyễn Thị Thảo 11174368 Đỗ Quang Thiện 11174450 MỤC LỤC GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN NOVAON VÀ SẢN PHẨM 1.1 Giới thiệu tập đoàn NOVAON .3 1.1.1 Lĩnh vực hoạt động .3 1.1.2 Vị trí thị trường 1.2 Giới thiệu sản phẩm .3 1.3 Khách hàng mục tiêu: .5 THỰC TRẠNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN NOVAON 2.1 Công nghệ ứng dụng quản lý CRM 2.2 Hoạt động CRM NOVAON 2.3 Hiệu hoạt động CRM công ty .11 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA TẬP ĐOÀN NOVAON 13 3.1 Yếu tố bên 13 3.1.1 Công nghệ 13 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 14 3.1.3 Khách hàng: 15 3.2 Yếu tố bên 15 3.2.1 Nguồn lực doanh nghiệp 15 3.2.2 Chiến lược kinh doanh 16 3.2.3 Chiến lược khách hàng .17 ĐÁNH GIÁ SWOT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CHIẾN LƯỢC CRM CHO TẬP ĐOÀN NOVAON 18 4.1 Đánh giá tổng hợp theo mô hình SWOT 18 4.2 Đề xuất giải pháp cho chiến lược CRM cho tập đoàn NOVAON .19 Phụ lục Tài liệu tham khảo 21 5.1 Phụ lục 21 5.2 Tài liệu tham khảo: 21 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN NOVAON VÀ SẢN PHẨM 1.1 Giới thiệu tập đoàn NOVAON 1.1.1 Lĩnh vực hoạt động − Đây tập đoàn thành lập từ năm 2006, tập trung cung cấp giải pháp digital marketing cho doanh nghiệp khác (phần lớn vừa nhỏ) − Hiện NOVAON premium partner Google Ads Đơng Nam Á − NOVAON có đơn vị thành viên, đơn vị thành viên cung cấp giải pháp quảng cáo online (google, facebook, instagram) công cụ đánh giá hiệu quảng cáo này, tạo landing page, cung cấp phần mềm quản trị khách hàng tập trung CRM, chatbot, cung cấp tảng thương mại điện tử hỗ trợ tạo website bán hàng quản lý liệu khách hàng website 1.1.2 Vị trí thị trường − Năm 2016: NOVAON ADS trở thành Premium partner tăng trưởng nhanh Đông Nam Á Google − Năm 2018: Novaon NOVAON AUTOADS đạt Sao Khuê giải nhân tài đất Việt, trở thành tảng tối ưu quảng cáo lớn Đông Nam Á với 25.000 nhà quảng cáo, lọt top 50 công ty công nghệ lớn Việt Nam top 10 doanh nghiệp cơng nghệ 4.0 vinasa bình chọn − Năm 2019 đạt top 50/500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh Việt Nam 1.2 Giới thiệu sản phẩm 1.2.1 Auto ads: − Sản phẩm sử dụng tảng google Trên website doanh nghiệp cài đặt phần mềm khách hàng link sang kênh khác (facebook, instagram, ) doanh nghiệp để tăng chuyển đổi chốt sale nhanh chóng thành cơng − Báo cáo nguồn data, lead để kiểm soát hiệu chiến dịch marketing thực − Theo dõi tỉ lệ phản hồi chuyển đổi khách hàng để có kế hoạch phù hợp cho lần chạy quảng cáo 1.2.2 Novaon Ads Digital Media Solution Hỗ trợ đề xuất kế hoạch truyền thông lựa chọn, phân bổ ngân sách kênh media Triển khai, theo dõi, tối ưu, báo cáo phân tích chiến dịch Digital Performance Giúp lên chiến lược performance, triển khai chiến dịch, theo dõi tối ưu hoá tỉ lệ chuyển đổi Phân tích data, báo cáo phân loại data khách hàng Social Media Marketing Phân tích Insight khách hàng mục tiêu, phân tích hoạt động mạng xã hội đối thủ cạnh tranh, xây dựng thông điệp truyền thông, giúp lên kế hoạch xuất nội dung Adtech Solution Giúp doanh nghiệp lên kế hoạch chiến dịch, cài đặt tối ưu chiến dịch Theo dõi phân tích báo cáo chiến dịch, tích hợp với kênh digital media khác Digital Branding Hỗ trợ phân tích đánh giá sức mạnh thương hiệu, xây dựng kế hoạch truyền thông, sáng tạo thông điệp truyền thông thúc đẩy nhận diện thương hiệu 1.2.3 NovaonX Các công cụ − Công cụ chatbot bán hàng tự động − Tạo Landing Page chuyển đổi cao vịng phút − Cơng cụ quản lý mạng xã hội tập trung − Công cụ quản lý khách hàng tập trung 1.2.4 NOVANET Mạng quảng cáo ngữ cảnh Việt Nam cung cấp giải pháp Marketing Online thông minh giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh, tối đa hóa doanh số 1.2.5 Bookin.vn Bookin.vn sản phẩm Tập đồn Digital NOVAON Bằng việc ứng dụng cơng nghệ kinh nghiệm quảng cáo trực tuyến Tập đoàn, Bookin.vn tự hào đơn vị OTA (Online-Travel-Agent) tiên phong cung cấp giải pháp du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu du lịch thuận tiện – nhanh chóng cho khách hàng 1.2.6 Onshop Onshop – Nền tảng Thương mại điện hỗ trợ tạo website bán hàng vòng 30 phút, quản lý bán hàng tập trung xuyên suốt, tích hợp quảng cáo bán hàng đa kênh Giúp khách hàng quản lý liệu cách tập trung, bán hàng nhiều kênh, tăng số lượng khách hàng doanh thu, tiết kiệm chi phí… 1.2.7 Onsales Onsales phát triển Onsales CRM Công cụ tăng trưởng doanh thu Hỗ trợ Onsales doanh nghiệp quản trị chu trình bán hàng dễ dàng, tối ưu hiệu sales marketing, tương tác nhanh với khách hàng lúc nơi 1.2.8 Onfluencer Influencer Marketing mang lại hiệu gia tăng nhận diện thương hiệu, đồng thời đáp ứng mục tiêu doanh số Onfluencer giúp khách hàng kết nối với hàng nghìn thương hiệu, nhãn hàng, 1.2.9 ONFINANCE Onfinance sinh hệ sinh thái NOVAON với bề dày 14 năm kinh nghiệm Onfinance phát triển Onfinance Invoice – Phần mềm hóa đơn điện tử giúp doanh nghiệp quản lý dễ dàng hóa đơn với số lượng lớn, tiết kiệm chi phí in ấn lưu trữ hóa đơn cho doanh nghiệp Onfinance tương thích 90% phần mềm kế tốn, tự tạo mẫu hóa đơn riêng miễn phí, tìm thứ nhanh & thông minh với AI, thao tác hàng loạt danh sách hóa đơn, báo cáo doanh thu, tiền thuế cập nhật tức thời, tương thích mobile 1.3 Khách hàng mục tiêu: Nhắm tới đối tượng doanh nghiệp vừa nhỏ chủ shop online kinh doanh tảng website, có chạy quảng cáo google muốn tối ưu hóa quảng cáo − − − − Đặc điểm: Hoạt động marketing online/digital marketing thiếu hiệu Quảng cáo hiệu chưa phân tích liệu sau quảng cáo Thiếu nghiên cứu thị trường Hoạt động marketing rời rạc 2 THỰC TRẠNG CRM CỦA TẬP ĐỒN NOVAON 2.1 Cơng nghệ ứng dụng quản lý CRM NOVAON tự thiết kế phát triển ứng dụng công nghệ riêng dựa tảng CRM on Premise để quản lý hoạt động CRM doanh nghiệp Với ứng dụng riêng này, cơng ty tùy chỉnh tính để phù hợp với hoạt động CRM doanh nghiệp Một số tính ứng dụng:  Lưu trữ liệu khách hàng: tất thông tin liên lạc, liệu liên quan đến nhu cầu, mong muốn khách hàng mà nhân viên sale thu trình tư vấn bán hàng, lịch sử giao dịch hay tương tác khách hàng trình dùng thử sản phẩm, cấp độ khách hàng … lưu trữ lại hệ thống  Tích hợp quản lý đa kênh marketing: mạng xã hội, email marketing, website, gọi điện thoại trực tiếp, … Nhờ vậy, khách hàng để lại thông tin cá nhân kênh truyền thông, marketing doanh nghiệp, leads tự động cập nhật hệ thống CRM để hoạt động marketing tư vấn bán hàng diễn liên tục  Phân tích báo cáo: việc liên kết kênh truyền thông, hoạt động marketing bán hàng doanh nghiệp, ứng dụng CRM NOVAON phân tích tồn q trình từ khách hàng tương tác với sản phẩm, doanh nghiệp đến định mua sản phẩm Nhờ đó, doanh nghiệp đo lường, phân tích đánh giá hiệu hoạt động đưa sách, điều chỉnh phù hợp  Quản lý hoạt động bán hàng lực lượng bán hàng: việc lưu trữ thông tin cấp độ khách hàng khác nhau, nhân viên sale đưa kịch cá nhân hóa để q trình tư vấn bán hàng hiệu Ngoài ra, phần mềm giúp bảo hộ lợi ích nhân viên sale việc tiếp nhận sử dụng leads Bên cạnh đó, hiệu làm việc nhân viên ghi nhận hệ thống, giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi, từ đó, đưa sách khen thưởng hay chương trình đào tạo bán hàng phù hợp 2.2 Hoạt động CRM NOVAON NOVAON xây dựng cách thức tổ chức CRM theo mơ hình Customer – Relationship – Management ● CUSTOMER Phân cấp khách hàng (Customer leveling): Dựa vào chu kỳ bán hàng (sale cycle), NOVAON phân chia khách hàng thành cấp độ khác dựa mức độ quan tâm với sản phẩm Một chu kỳ bán hàng lúc khách hàng quan tâm sản phẩm đến họ tiến hành mua sản phẩm Với cấp độ khách hàng khác mức độ quan tâm đến sản phẩm khác nhau, NOVAON đưa cách thức tiếp cận sách khác để tối đa hóa lượng khách hàng doanh thu cho doanh nghiệp Đối với sản phẩm SAAS (software as a service), khách hàng NOVAON chia thành 11 cấp, tương ứng với mức L (Lead) mức D (Deal) Mơ hình cấp độ khách hàng NOVAON: L00: Khách hàng mới, cung cấp thơng tin hồn tồn khơng quan tâm sản phẩm cơng ty khách hàng cung cấp sai thông tin liên hệ L10: Khách hàng cung cấp thông tin L20: Khách hàng tư vấn bán hàng lần L30: Khách hàng tư vấn bán hàng lần L40: Khách hàng tư vấn bán hàng lần L50: Khách hàng tư vấn bán hàng lần L60: Khách hàng tư vấn bán hàng lần D10: Khách hàng sử dụng tuần D20: Khách hàng sử dụng tháng D30: Khách hàng mua sản phẩm D40: khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Dữ liệu thông tin khách hàng (Data and Leads): Leads (Thông tin khách hàng) yếu tố quan trọng cho toàn hoạt động sau (bao gồm Sale Marketing) công ty Dữ liệu thông tin khách hàng nhiều, chất lượng hiệu hoạt động sau cao Với nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có cách tiếp cận bán hàng khác nhau, từ đó, lượng liệu khách hàng cần thu thập khác Leads phận Marketing thu thập kích hoạt chuyển trực tiếp lên pool leads hệ thống CRM, từ đó, phận Sale tiếp nhận tiến hành tư vấn bán hàng Khi đó, hệ thống CRM giúp phân chia bảo hộ leads cho nhân viên tư vấn, giải tình trạng tranh chấp mẫu thuận việc sử dụng leads Trong trình tư vấn, liệu khách hàng nhân viên bán hàng thu thập cập nhật trực tiếp lên hồ sơ khách hàng hệ thống CRM, giúp việc theo dõi chăm sóc khách hàng sau trở nên cá nhân hóa ● RELATIONSHIP NOVAON ứng dụng mơ hình phễu Hack tăng trưởng (Growth Hacking): Acquisition Market ing Activation Engagement Sales Retent ion Mơ hình 1: Mơ hình phễu hack tăng trưởng tập đoàn NOVAON sử dụng Trong đó, CRM phần cốt lõi gắn kết kế hoạch marketing sale chiến dịch Giai đoạn 1: (Acquisition): Ở giai đoạn này, thông tin khách hàng tập hợp sở liệu CRM thông qua hoạt động marketing: chatbot Marketing, Facebook Marketing, Email Marketing, Google Ads Ngoài ra, việc liên kết cơng cụ marketing, CRM kiểm sốt chi phí hiệu đạt từ công cụ Giai đoạn 2: (Activation): Ở giai đoạn này, thông tin liệu khách hàng thu thập giai đoạn tự động xử lý sơ Sau cập nhật lên hệ thống liệu, thông tin khách hàng phân nhóm phần mềm quản lý CRM tự động gửi email/tin nhắn SMS/tin nhắn Messenger với nội dung chào hỏi xác định nhu cầu chung khách hàng với sản phẩm Giai đoạn 3: (Engagement): Đến giai đoạn này, nhân viên phận sale tiến hành giới thiệu tư vấn bán hàng cho khách hàng dựa nguyên tắc Customer success Theo nguyên tắc này, nhân viên bán hàng không tập trung giới thiệu nhiều sản phẩm mà cố gắng giúp khách hàng đạt nhiều lợi ích sử dụng sản phẩm công ty Trong trình tư vấn bán hàng, hệ thống CRM giúp phân cấp khách hàng từ khách hàng (fresh leads) lên cấp cao đến khách hàng tiến hành mua sản phẩm Giai đoạn 4: (Retention): Mục tiêu giai đoạn chủ yếu khách hàng mua lại sản phẩm giới thiệu sản phẩm cho khách hàng ● MANAGEMENT Sơ đồ mối quan hệ phận CRM Marketing Sale: Quản lý dự án Marketing Trưởng nhóm Marketing Nhân viên Marketing CRM Sale Trưởng nhóm Sale Nhân viên Sale Mơ hình 2: Sơ đồ mối quan hệ phận CRM, Marketing Sales NOVAON Funnel management: − NOVAON ứng dụng hệ thống CRM để quản lý hoạt động phận Sale Marketing phương pháp Quản lý dạng phễu (Funnel Marketing) Dựa việc phân cấp khách hàng cơng việc mơ hình phễu giai đoạn 2, nhà quản lý đánh giá hiệu trực tiếp phễu nhỏ - tỷ lệ chuyển đối số khác giai đoạn, từ đó, tìm sai sót, vấn đề cụ thể nhanh thúc đẩy tăng trưởng cho công ty − Với nhân viên bán hàng: đo lường tỷ lệ chuyển đổi giai đoạn tư vấn bán hàng, nhân viên giúp nhà quản lý so sánh đánh giá hiệu nhân viên với hay nhân viên giai đoạn, thời kỳ Hay nhà quản lý muốn tăng mức tăng trưởng hiệu bán hàng tất nhân viên, họ cần tìm tỷ lệ chuyển đổi thấp tối ưu hóa chúng thay đổi phương thức tư vấn, kịch tư vấn, … − Với nguồn thu thập thông tin khách hàng: đo lường tỷ lệ chuyển đổi thông tin khách hàng công cụ khác nhau, giai đoạn khác hệ thống CRM Từ đó, nhà quản lý định loại bỏ việc sử dụng công cụ tập trung nguồn lực vào công cụ khác Bên cạnh phễu chuyển đổi, NOVAON sử dụng giá trị trọn đời khách hàng CLV làm số đánh giá hiệu cho hoạt động Marketing Sale công ty Nhận xét: − Điểm mạnh: Bằng việc áp dụng mơ hình Customer - Relationship - Management để quản lý hoạt động CRM, NOVAON dễ dàng quản lý mối quan hệ với khách hàng đánh giá hiệu hoạt động liên quan đến khách hàng  Tối đa hóa hoạt động bán hàng từ liệu khách hàng tiềm  Hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng lực lượng bán hiệu  Phân tích hiệu hoạt động liên quan đến khách hàng, dễ dàng phát vấn đề có  Theo dõi tình hình thị trường thay đổi khách hàng mục tiêu giúp nhà quản lý đưa định CRM − Điểm yếu: + Trong chiến lược khách hàng NOVAON tập trung nhiều vào đối tượng khách hàng cũ với mục tiêu trì mối quan hệ khai thác nhu cầu họ chiến lược CRM hướng tới đối tượng khách hàng Như vậy, chiến lược CRM chiến lược khách hàng chưa đồng với lượng khách hàng cũ lớn NOVAON với chiến lược CRM nay, doanh nghiệp chưa tận dụng lợi ích mà khách hàng cũ mang lại + Dựa trình theo dõi đo lường, đánh giá, NOVAON phát phần lớn lỗi gặp phải xuất trình bán hàng, tiếp xúc với nhân viên bán hàng Điều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu doanh thu thương hiệu doanh nghiệp Một số lỗi thường phải như: + Nhân viên quên gửi tài liệu thông tin sản phẩm cho khách hàng tham khảo sau tư vấn + Theo sách chăm sóc khách hàng sau mua, sau số ngày quy định, nhân viên phải gửi tài liệu liên quan dựa nhu cầu vấn đề mà khách hàng gặp phải + Trong trình tư vấn bán hàng, nhân viên sales khác hiệu bán hàng khác nhau, tạo trải nghiệm không đồng cho khách hàng 2.3 Hiệu hoạt động CRM công ty − Số lượng khách hàng: NOVAON đạt 10.000 khách hàng có lượng tăng trưởng tốt so với thị trường agency − Chất lượng mối quan hệ: Các khách hàng công ty, doanh nghiệp lớn như: kinh đô, bệnh viện Thu Cúc, thẩm mỹ viện Kangnam, VPbank, − Tỉ lệ chuyển đổi hoạt động thu thập leads cơng ty cao cơng ty công ty truyền thông cung cấp nhiều dịch vụ autoads: tối ưu hóa quảng cáo − Cơng ty có nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu tốt Khách hàng mục tiêu novaon marketer nên cách viết content làm visual video novaon dùng văn phòng chuyên ngành ngắn gọn xúc tích, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao − Các cấp độ khách hàng phân cấp phù hợp chia phận chăm sóc lọc leads tối ưu nên khơng bị sót Đối với phận sale trực tiếp tiếp xúc với khách hàng marketer nắm rõ marketing hiểu rõ sản phẩm − Với khách hàng lớn u cầu cao nhân cấp cao trực tiếp liên hệ làm việc chăm sóc để tạo mối quan hệ lâu dài 3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM CỦA TẬP ĐỒN NOVAON 3.1 Yếu tố bên ngồi 3.1.1 Cơng nghệ Hiện nay, với phát triển không ngừng công nghệ, phần mềm CRM xuất đa dạng với hiệu cao Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin khách hàng, đưa số liệu phân tích sở liệu khách hàng thu thập giúp định hướng cho nhà quản trị đưa định chiến lược kinh doanh định nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Phần mềm cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng, giải yêu cầu khách hàng thông qua cổng thông tin hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng Ngồi tích hợp tự động hóa giải tình thường gặp, tự động trả lời câu hỏi khách hàng thông qua kịch sẵn có xây dựng ứng dụng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng Chức tự động hóa bán hàng từ phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa số bước quy trình bán hàng phân loại khách hàng tiềm năng, kết xuất hóa đơn, quản lý kho hàng, chăm sóc khách hàng tự động Ngồi ra, quy trình bán hàng ghi lại giúp doanh nghiệp phân tích đưa phương án tối ưu bán hàng, nâng cao hiệu làm việc cho đội ngũ nhân viên bán hàng Phần mềm cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động marketing thông qua việc đo lường hiệu hoạt động email marketing, telemarketing…Một số phần mềm tích hợp chức quản lý nguồn lực, quản lý lịch làm việc, quản lý nhân viên Hai giải pháp tích hợp CRM phổ biến Việt Nam CRM On Premise CRM Cloud, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp phụ thuộc vào loại hình kinh doanh nhu cầu sử dụng doanh nghiệp CRM On Premise hình thức quản lý liệu khách hàng đặt máy chủ doanh nghiệp Phù hợp với doanh nghiệp có hệ thống cơng nghệ thơng tin tốt, có đội ngũ nhân viên kỹ thuật vận hành bảo trì Ưu điểm: + Dữ liệu khách hàng doanh nghiệp toàn quyền chủ động xử lý, phân tích theo nhu cầu doanh nghiệp + Tuy chi phí đầu tư ban đầu cao, doanh nghiệp khơng cần trả phí theo định kỳ, dài hạn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Nhược điểm: + Tốn chi phí đầu tư sở vật chất, thời gian nhân lực quản lý, bảo trì hệ thống + Nguy gặp rủi ro trình vận hành thiếu kinh nghiệm hoạt động CRM Cloud hình thức quản lý liệu khách hàng đặt tảng đám mây (Cloud) nhà cung cấp giải pháp CRM Phù hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ khơng có nhiều nguồn lực sở vật chất, công nghệ nhân lực Ưu điểm: + Chi phí đầu tư ban đầu, chi phí thời gian nhân lực thấp + Quá trình vận hành chuyên nghiệp bảo mật cao có nhiều kinh nghiệm hệ thống công nghệ thông tin tốt Nhược điểm: + Tốn chi phí th năm Ngồi việc mua lại sử dụng phần mềm CRM xây dựng sẵn, nhiều doanh nghiệp có nguồn nhân lực cơng nghệ tốt tự xây dựng phần mềm CRM cho riêng Phần mềm CRM xây dựng dựa ưu điểm phần mềm sẵn có thị trường, đồng thời thay đổi dựa đặc điểm riêng doanh nghiệp nên phù hợp đem lại hiệu cao 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh Các doanh nghiệp Việt Nam ngày nhận vai trò hoạt động CRM, nhiên theo đánh giá chung hoạt động CRM chưa thực sâu, rộng chưa có giải pháp CRM phù hợp dừng lại việc sử dụng phần mềm CRM để quản lý tệp khách hàng lớn Tuy nhiên, với đặc thù lĩnh vực marketing số, đối thủ cạnh tranh trực tiếp với NOVAON ln nắm bắt xu thị trường, họ ln có ứng biến với thay đổi không ngừng thị trường, hoạt động CRM doanh nghiệp ln có linh hoạt với đối tượng nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp xem đối thủ cạnh tranh trực tiếp với NOVAON lĩnh vực kể đến Macmedia, DNA Digital, Firstcom, Aka Digital, Max Group, IDM, Golden Digital…Điểm mạnh hầu hết doanh nghiệp nguồn nhân lực với ban lãnh đạo người trẻ, đại, có kinh nghiệm lực quản lý với đội nhân viên trẻ, tài đầy nhiệt huyết; Hoạt động lĩnh vực công nghệ số nên phần lớn doanh nghiệp sở hữu phần mềm ứng dụng quản lý khách hàng, họ tự thiết kế ứng dụng phần mềm cách linh hoạt phù hợp với doanh nghiệp mà phụ thuộc vào nhiều bên cung cấp phần mềm CRM; So với doanh nghiệp trẻ NOVAON doanh nghiệp hoạt động lâu năm thị trường chiếm tín nhiệm khách hàng lớn Việt Nam Đứng trước thách thức đến từ đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi NOVAON phải nỗ lực hoạt động kinh doanh nói chung CRM nói riêng, để trì tăng lượng khách hàng, gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng (CPV) giá trị suốt đời khách hàng (CLV) 3.1.3 Khách hàng: Hiện thị trường Việt Nam đa dạng lĩnh vực kinh doanh, số lượng doanh nghiệp ngày tăng lên, theo chuyển dịch sang marketing số, ngày có doanh nghiệp khơng doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp vừa nhỏ triển khai hoạt động Vì vậy, nhu cầu sản phẩm từ doanh nghiệp cung cấp giải pháp marketing số NOVAON có xu hướng tăng lên Khách hàng doanh nghiệp kinh doanh online chiếm số lượng lớn tổng khách hàng Theo báo cáo Nielsen năm 2018 , chi tiêu từ mua sắm online trung bình đầu người 160 USD năm, nhiên, số doanh nghiệp có doanh thu online tỷ đồng chiếm 31%, đối tượng kinh doanh online chủ yếu thị trường shop nhỏ lẻ với số lượng lớn với nguồn lực tài giới hạn việc triển khai hoạt động marketing họ gặp nhiều hạn chế, địi hỏi doanh nghiệp agency phải có sản phẩm phù hợp cho đối tượng khách hàng đồng thời xây dựng công cụ để quản lý chăm sóc Đối với doanh nghiệp lớn có tiềm lực tài có vị thị trường, họ đối tượng khách hàng quan trọng mang lại nguồn doanh thu lớn tăng uy tín doanh nghiệp, nhiên khách hàng đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm cam kết trình hợp tác, hoạt động CRM cho tệp khách hàng mang tính cá nhân thực ban lãnh đạo công ty Với đặc điểm kinh doanh thị trường Việt Nam đa dạng lĩnh vực, quy mô kinh doanh, sản phẩm mà doanh nghiệp agency cung cấp phải linh hoạt, đa dạng phù hợp với yêu cầu nguồn lực khách hàng, nữa, hiệu hoạt động chương trình marketing phải có phối hợp khách hàng địi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực hoạt động kinh doanh có giải pháp CRM phù hợp cho đối tượng KH 3.2 Yếu tố bên 3.2.1 Nguồn lực doanh nghiệp Nhân lực: NOVAON sáng lập dẫn dắt CEO Nguyễn Minh Quý NOVAON với 300 nhân viên, chuyên gia Digital marketing Internet Doanh nghiệp có văn phịng thuộc quốc gia khu vực Đông Nam Á, bao gồm Việt Nam, Indonesia, Singapore, Thailand Với nguồn nhân lực dồi có lực, việc triển khai hoạt động CRM doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi, nhiên doanh nghiệp chưa tối ưu nhân lực khâu vận hành CRM Vật lực: thành viên đơn vị Novaon bao gồm: Đơn vị 1: Digital marketing agency NOVAON ADS Đơn vị 2: Mạng quảng cáo ngữ cảnh NOVANE Đơn vị 3: Mạng du lịch trực tuyến BOOKIN.vn Đơn vị 4: Ứng dụng Udoctor Đơn vị 5: NOVAON Singapore Đơn vị 6: NOVAON Indonesia Đơn vị 7: Quỹ start-up NOVAON Fund Trong năm 2020, Novaon đặt mục tiêu doanh thu 100 triệu USD Với nguồn lực tài lớn, NOVAON đầu tư vào hoạt động CRM hoạt động phát triển chuyên nghiệp tương lai, nhiên với doanh nghiệp có đến đơn vị thành viên có đặc điểm hoạt động khơng giống nhau, nhóm khách hàng có nhiều đặc điểm riêng biệt khiến hoạt động CRM khơng có đồng bộ, đòi hỏi linh hoạt lĩnh vực dẫn đến chi phí cao hoạt động cao Khách hàng: Doanh nghiệp sở hữu 10.000 khách hàng, có thương hiệu lớn nước nước ngồi Kinh đô, Vingroup, VPBank, Suzuki, Hyundai, Toyota trở thành đối tác cao cấp Google khu vực Đông Nam Á Với số lượng khách hàng lớn với tập khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng thị trường, NOVAON tạo tín nhiệm thu hút khách hàng Tuy nhiên với đa dạng khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược CRM linh hoạt, phù hợp với nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhắm đến 3.2.2 Chiến lược kinh doanh Hiện tại, Novaon áp dụng chiến lược phát triển sản phẩm Đây chiến lược kinh doanh phù hợp Novaon đánh giá doanh nghiệp sở hữu ưu nghiên cứu phát triển Ngoài ra, giải pháp marketing cung cấp có chu kỳ ngắn phụ thuộc nhiều vào tốc độ đổi công nghệ Hiện tại, Novaon tập trung vào phát triển đa dạng sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Novaon liên kết với nhiều đối tác có tên tuổi lớn nhằm đa dạng hoá giải phát marketing cung cấp Các đối tác doanh nghiệp kể đến như: Intargram, Youtube, Facebook, Viettel IDC, Google, Vecom…Cùng với đó, doanh nghiệp cịn nghiên cứu cho mắt sản phẩm chất lượng như: Novaonx – tảng Marketing Automation Việt Nam, Novaon Autoads – tảng tối ưu quảng cáo 10.000 doanh nghiệp lớn nhỏ tin dùng… Với chiến lược kinh doanh trên, Novaon dễ dàng làm hài lịng doanh nghiệp vừa nhỏ nước, khách hàng cũ cách tìm hiểu thay đổi nhu cầu đối tượng phát triển sản phẩm cho phù hợp Ngoài ra, việc đa dạng hố sản phẩm giúp doanh nghiệp tìm kiếm thêm khách hàng mới, đặc biệt cá nhân, tổ chức khác có nhu cầu tối ưu hiệu marketing online Chiến lược CRM xây dựng nhóm khách hàng đem lại thống hiệu cao 3.2.3 Chiến lược khách hàng Tập đồn Novaon tập trung phát triển nhóm khách hàng nước Đối tượng khách hàng bao gồm doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân, tổ chức kinh doanh trực tuyến muốn tối ưu hoá hiệu hoạt động marketing online… Với thị phần tại, Novaon tập trung chăm sóc trì phát triển mối quan hệ với doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời khai thác thêm nhu cầu họ sở cải tiến sản phẩm Bên cạnh đó, doanh nghiệp hướng đến timf kiếm thêm khách hàng mới, chủ yếu cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh online Đây đánh giá nhóm khách hàng tiềm năng, với số lượng đông đảo tiếp tục tăng tương lai 4 ĐÁNH GIÁ SWOT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CHIẾN LƯỢC CRM CHO TẬP ĐỒN NOVAON 4.1 Đánh giá tổng hợp theo mơ hình SWOT ĐIỂM MẠNH (STRENGTHS) + Nguồn tài lớn lợi để Novaon tiếp cận, ứng dụng công nghệ vào CRM nhanh hiệu + Đội ngũ nhân viên chuyên sâu kỹ chuyên môn lĩnh vực Digital Marketing, từ đội ngũ R&D, đội ngũ Vận hành đến đội ngũ Dịch vụ khách hàng đào tạo kỹ lưỡng thường xuyên lực chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới khách hàng + Đa dạng loại sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng CƠ HỘI (OPPORTUNITIES) + Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động CRM ngày phát triển rộng rãi + Công nghệ ngày phát triển hội để Novaon cải tiến công nghệ cho hệ thống CRM riêng công ty + Nhu cầu ứng dụng tảng công nghệ số doanh nghiệp ngày gia tăng ĐIỂM YẾU (WEAKNESSES) + Chưa thực tối ưu nhân lực khâu vận hành CRM + Với thị phần lớn nước tập trung chủ yếu vào doanh nghiệp vừa nhỏ, thấy hoạt động CRM chưa trọng mức lượng khách hàng cũ + Chưa tích hợp kịch bán hàng CRM THÁCH THỨC (THREATS) + Cạnh tranh cao với đối thủ kinh nghiệm số, họ có kinh nghiệm lâu đời ngành, nắm bắt xu hướng nhanh ứng dụng thay đổi thị trường + Khách hàng ngày đòi hỏi cao khó tính sản phẩm chất lượng dịch vụ + Tệp khách hàng đa dạng quy mơ, lĩnh vực, địi hỏi giải pháp CRM phù hợp với đối tượng KH Mơ hình 3: Bảng đánh giá SWOT tập đoàn NOVAON 4.2 Đề xuất giải pháp cho chiến lược CRM cho tập đoàn NOVAON NOVAON trước chuyển sang việc tự xây dựng phần mềm để quản lý mối quan hệ khách hàng tập đồn sử dụng cơng cụ quản lý Zoho CRM Vì thế, ứng dụng phần mềm Zoho CRM NOVAON tiếp thu Cụ thể việc lưu trữ liệu khách hàng, phân chia level khách hàng, quản lý phễu khách hàng thông qua cấp độ: Acquisition - Activation - Engagement - Retention, tính tốn tỉ lệ chuyển đổi, tích hợp phần mềm riêng NOVAON Có thể nói việc quản trị quan hệ khách hàng thông qua phần mềm riêng NOVAON ổn, nhiên để công cụ phát huy mạnh tác dụng mà lại giảm bớt nhân lực vận hành, sau vài đề xuất bản: Kết hợp WO: Công nghệ ngày phát triển hội để Novaon vượt qua điểm yếu chưa tối ưu nguồn nhân lực Cơng ty tập trung vào việc tự động hóa (automation) phần mềm NOVAON Cụ thể hơn, sau chăm sóc khách hàng (thành cơng), nhân viên chăm sóc phải tự đánh dấu lên level cho khách Hoặc muốn thực gửi mail/tin nhắn/thông báo cho khách, họ phải tự thao tác phần mềm Automation giúp họ tự động thực hành động mà không cần thao tác Tích hợp thêm ứng dụng khác cho phần mềm CRM: Tích hợp thêm ứng dụng gửi mail tự động Mailchimp, Sender, Tích hợp phần mềm Autopilot để xây dựng flow khách hàng vào phần mềm CRM cơng ty (Hiện cơng ty có sử dụng phần mềm Mailchimp, Sender, nhiên phần mềm sử dụng theo cách thủ cơng chưa tích hợp thẳng vào phần mềm CRM.) Kết hợp WT: Tích hợp kịch khách hàng phần mềm CRM cho cấp độ khách hàng để nhân viên dễ dàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng họ cần tư vấn trực tiếp từ phía nhân viên Kết hợp ST: Với lợi nguồn lực tài nhân lực có chun mơn cao với thách thức khách hàng ngày lớn mạnh quy mơ, đa dạng nhu cầu, Novaon xây dựng thêm ứng dụng phân tích liệu phần mềm CRM CRM chắn nơi lưu trữ nhiều liệu khách hàng khứ, việc phân tích liệu để đưa xu hướng tương lai, dễ dàng đáp ứng khách hàng tương lai chí gợi ý để phát triển thêm sản phẩm mà khách hàng thời điểm chưa nhận biết nhu cầu, cách thức tốt để có thêm lợi nhuận Với 80% thị phần Việt Nam, chiến lược CRM chưa thực tập trung vào nhóm khách hàng cũ, khách hàng có Có thể thấy việc đầu tư thêm cấp độ khách hàng sau mua sản phẩm (D04, D05, …) cần thiết để tập trung phát triển nhóm khách hàng cũ/khách hàng Kết hợp WO: Đối với level khách hàng tại, xây dựng thêm kịch giới thiệu chéo sản phẩm khác tập đoàn NOVAON NOVAON cung cấp giải pháp digital marketing tổng hợp việc người dùng sử dụng sản phẩm NOVAON tiếp tục cần sử dụng thêm sản phẩm khác có khả năng, chưa kể họ có trải nghiệm tốt dùng thử sản phẩm bị thuyết phục để mua sản phẩm đó, việc giới thiệu chéo dễ dàng 5 Phụ lục Tài liệu tham khảo 5.1 Phụ lục Mơ hình 1: Mơ hình phễu hack tăng trưởng tập đồn NOVAON sử dụng Mơ hình 2: Sơ đồ mối quan hệ phận CRM, Marketing Sales NOVAON Mô hình 3: Bảng đánh giá SWOT tập đồn NOVAON 5.2 Tài liệu tham khảo: Slide Bài giảng Quản trị Quan hệ Khách hàng – PGS TS Vũ Minh Đức Customer Relationship Management: Concepts and Technologies - Third Edition 2010 - Francis Buttle Brandsvietnam – Cẩm nang CRM phần 1, 2, International Marketing: NOVAON Ads Indonesia  ... động liên quan đến khách hàng  Tối đa hóa hoạt động bán hàng từ liệu khách hàng tiềm  Hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng lực lượng bán hiệu  Phân tích hiệu hoạt động liên quan đến khách hàng, dễ... trì mối quan hệ khai thác nhu cầu họ chiến lược CRM hướng tới đối tượng khách hàng Như vậy, chiến lược CRM chiến lược khách hàng chưa đồng với lượng khách hàng cũ lớn NOVAON với chiến lược CRM... phẩm cho khách hàng Dữ liệu thông tin khách hàng (Data and Leads): Leads (Thông tin khách hàng) yếu tố quan trọng cho toàn hoạt động sau (bao gồm Sale Marketing) công ty Dữ liệu thông tin khách hàng