(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của CÔNG TY SHOPEE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY SHOPEE GVGD: LÊ LƯƠNG HIẾU NHĨM: LỚP: 010100699619 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 Tieu luan ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN STT Nội dung đánh giá Cấu trúc Nội dung Hình thức GV chấm Tổng điểm i Tieu luan Nhận xét DANH SÁCH NHÓM STT Họ tên Mã số sinh viên Lớp Mức độ hoàn thành Lê Nguyễn Minh Hiếu 2036190035 10DHKDQT1 100% Nguyễn Thị Mỹ 2030190465 10DHQTDVNH5 100% Trần Thị Thái Trâm 2030191308 10DHQTDVNH5 100% Trương Thị Hoa 2030190090 10DHQTDVNH4 100% Nguyễn Từ Minh Sáng 2030190242 10DHQTDVNH2 100% Dương Thị Yến Nhi 2013192101 10DHQT13 100% ii Tieu luan DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Hình Sơ đồ cấu tổ chức .8 iv Tieu luan iv Tieu luan MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng .2 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng .4 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .5 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SHOPEE .6 2.1 Giới thiệu Shopee 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Bộ máy quản lý tổ chức Shopee 2.1.3 Mơ hình kinh doanh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Shopee năm 2019,2020 10 2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng sàn giao dịch điện tử Shopee 12 2.2.1 Thực trạng: .12 2.2.2 Hoạt động bán hàng: 12 CHƯƠNG KẾT LUẬN .17 3.1 Giải pháp 17 3.2 Bài học rút 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 Tieu luan CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khách hàng Khách hàng (customer gì) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Và khách hàng nhân tố chiến lược CRM 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp - Khách hàng trung thành - Khách hàng tiềm - Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ - Khách hàng tiêu cực b Phân loại theo tâm lý mua sắm khách hàng - Nhóm khách hàng quan trọng hình thức - Nhóm khách hàng u thích khuyến - Nhóm khách hàng quan tâm đến thái độ, phong cách phục vụ doanh nghiệp - Nhóm khách hàng thích trải nghiệm sản phẩm c Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến định mua khách hàng: - Yếu tố khoảng cách mua hàng - Khả tài mức độ yêu cầu - Giá thành, chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng - Thương hiệu doanh nghiệp thị trường - Kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm/dịch vụ d Phân loại khách hàng ngẫu nhiên Đây khách hàng đến mua hay sử dụng sản phẩm cách ngẫu nhiên, đến mua hàng từ nơi khác với nhu cầu cấp thiết tính tiện lợi cao e Phân loại khách hàng theo độ tuổi - Độ tuổi 15 tuổi: chưa có khả tự lực tài chính, khơng có nhiều nhu cầu thiết thực đa phần mong muốn đáp ứng thông qua người đại diện Tieu luan - Độ tuổi 15-22 tuổi: nhóm đối tượng gồm bạn trẻ mang lại lợi ích dễ việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp Và nhóm sử dụng sản phẩm phổ thơng (hình ảnh mẻ, giá ổn định…) tài phần phụ thuộc vào gia đình - Độ tuổi 22-50 tuổi: nhóm quan tâm mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp nhu cầu sử dụng sản phẩm nhiều - Độ tuổi 50 tuổi trở lên: nhóm khách hàng nói khó tính việc mua bán nhóm việc sử dụng sản phẩm có chọn lọc kỹ tính 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp nhằm thiết lập, trì gia tăng mối quan hệ với khách hàng đối tác khác để thu lợi bên đạt mục tiêu Điều đạt có trao đổi qua lại đáp ứng đầy đủ cam kết (Gronroos, C (1994)) 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng - Chức giao dịch, Chức Phân tích, Chức Lập kế hoạch, Chức khai báo, quản lý, Chức Quản lý việc liên lạc, Chức Lưu trữ Cập nhập, Chức Hỗ trợ dự án, Chức Thảo luận, Chức Quản lý hợp đồng, Chức Quản trị 1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao - Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác - Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể - Quản trị quan hệ khách hàng tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistic quản trị kênh Tieu luan 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu nơi lưu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xun Dựa vào chức năng, sở liệu chia thành: - Cơ sở liệu giúp quản trị việc vận hành - Cơ sở liệu hỗ trợ hoạt động định - Đối với khách hàng doanh nghiệp: + Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hình kinh doanh, quy mô kinh doanh, ngày thành lập công ty, địa công ty, số lượng lao động,… + Thơng tin tình hình tài chính: thu nhập rịng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt 02 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu + Thông tin ban lãnh đạo + Thông tin mối quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phương, với doanh nghiệp ngành nghề + Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh - Đối với khách hàng cá nhân: + Thông tin bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thành phố, tỉnh, địa quan nơi làm việc, số điện thoại,… + Thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình trạng nhân,… + Thơng tin tài chính: mức thu nhập, khả toán, số tài khoản, + Thơng tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua lần tiếp xúc, khiếu nại, hành vi tiêu dùng 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng - Nắm bắt thông tin khách hàng: mối liên hệ, đặc điểm hành vi khách hàng trước bắt đầu giao dịch - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi,… sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, chiến lược marketing … Tieu luan - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng khơng có khả sinh lợi Từ cơng ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng - Tìm kiếm khách hàng tiềm Dữ liệu khách hàng tập hợp tạo thành sở liệu, xếp lưu trữ cách logic kho liệu theo mơ hình định Thơng qua trình khai thác liệu Data Mining cơng cụ xử lý phân tích trực tuyến OLAP (Online Analatics Processing) cung cấp thơng tin có giá trị hỗ trợ cho trình định  Ứng dụng phân tích số liệu - Phân đoạn khách hàng - Phân loại khách hàng - Dựa vào giá trị vòng đời khách hàng LVC (Lifetime Value Customer) - Dựa vào mơ hình khả sinh lợi khách hàng, dựa vào việc mua khứ 1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa sản phẩm - Chun mơn hóa thị trường - Phục vụ tồn nhóm khách hàng 1.3.4 Các cơng cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng Để mang lại lợi ích cá biệt cho khách hàng cần phải thực bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hố dịch vụ phát triển thơng tin khách hàng  Các công cụ tương tác với khách hàng - Các cơng cụ cá biệt hóa Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào thông tin khách hàng cung cấp tự nguyện Khai thác liệu khách hàng từ kho liệu để phác họa sản phẩm khác cho thông tin tập trung (centralized intelligence hub) lưu trữ thông Tieu luan  TP. Hồ Chí Minh: Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận 4, Quận 5, Quận 6, Quận 7, Quận 8, Quận 10, Quận 11, Quận Phú Nhuận, Quận Tân Bình, Quận Gị Vấp, Quận Bình Thạnh, Q Thủ Đức. Các lĩnh vực khác hỗ trợ mở rộng thời gian tới  Hà Nội: Ba Đình, Đống Đa, Thanh Xn, Hồn Kiếm, Hai Bà Trưng, cầu giấy, Tây Hồ, Hoàng Mai. Các lĩnh vực khác hỗ trợ mở rộng thời gian tới 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Shopee năm 2019,2020  Năm 2019 Shopee dẫn đầu thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á năm 2019 thành cơng từ chiến lược mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến gắn liền với yếu tố xã hội tính tương tác cao Vui vẻ yếu tố trọng tâm trải nghiệm mà Shopee mang đến cho người dùng, với kho trò chơi giải trí khổng lồ tính độc đáo tích hợp ứng dụng mua sắm thu hút lượng lớn người dùng toàn khu vực, theo đó:  Hơn tỷ lượt tham gia các trị chơi giải trí ứng dụng Shopee, số ghi nhận năm 2019  Trung bình ngày, Shopee ghi nhận 10.000 giờ phát sóng trực tiếp Shopee Live Bên cạnh đó, các đối tác Shopee Thương hiệu nhà bán hàng ghi nhận kết trưởng vượt bậc năm 2019. Thêm vào đó, rất nhiều Thương hiệu Nhà bán lẻ hợp tác Shopee nhằm mở rộng đối tượng khách hàng,  theo đó, tổng số lượng mặt hàng Shopee Mall tăng gấp đôi năm 2019 Shopee có năm hoạt động đầy ấn tượng năm 2019, chúng ghi dấu nhiều cột mốc bật người dùng cộng đồng. Qua đó, chúng tơi ghi nhận nhiều lượt theo dõi chương trình từ người dùng Việt Nam thơng qua tính Shopee Live để giao lưu thần tượng tận hưởng ưu đãi độc quyền từ Shopee. Đồng thời, Shopee giúp kết nối tuyển thủ người hâm mộ thông qua chương trình phát trực tiếp độc quyền Shopee Live. Shopee nhận thấy xu hướng 10 Tieu luan mua sắm trực tuyến năm 2020 tăng cường tính cá nhân hóa, tương tác xã hội hóa Điển hình năm 2019, Shopee tận dụng triệt để tính từ công cụ đề xuất nhằm mang đến cho người dùng gợi ý mua sắm dựa liệu mua xem trước đó. Cụ thể, tại thị trường Việt Nam, chúng tơi mắt trị chơi Shopee Tiên Tri Lì Xì Shopee nhằm đón chào năm đến. Qua đó, người tham gia nhận lời chúc tốt đẹp tiền may mắn thời khắc đón chào năm mới. Shopee Feed cung cấp tính mang tính xã hội cho người dùng tạo nội dung để tương tác với bạn bè, người mua hàng người bán hàng ứng dụng mua sắm Shopee  Năm 2020 Với mảng thương mại điện tử, tổng đơn đặt hàng Shopee đạt tỷ, tăng 134,6% so với kỳ Tổng giá trị hàng hóa đạt 11,9 tỷ USD, tăng 112,5% so với kỳ Tại Indonesia, Shopee ghi nhận 430 triệu đơn hàng Q4/2020, tăng 128% so với kỳ năm ngối Có mặt quốc gia Đông Nam Á, Shopee chiếm giữ vị trí số lượt truy cập Theo thống kê App Annie, Shopee dẫn đầu nhiều thị trường Đông Nam Á Indonesia, Việt Nam với lượng người dùng hoạt động trung bình hàng tháng (MAU), tổng thời gian dành cho ứng dụng Android lượt tải xuống Shopee ứng dụng tải xuống nhiều thứ ba toàn cầu danh mục mua sắm vào năm 2020 Ứng dụng bắt đầu nhen nhóm nở rộ Brazil vào cuối năm 2019 thử nghiệm Mexico Dịch bệnh đẩy nhanh tốc độ phát triển ngành thương mại điện tử Sau dẫn đầu vào năm 2019, Shopee mắt trung tâm mua sắm Shopee, nơi thương hiệu tiếng lớn xây dựng cửa hàng trực tuyến Cơng ty đầu tư 192,9 triệu USD vào hoạt động tiếp thị quảng cáo, bao gồm chi phí phát ngơn viên ngơi bóng đá Cristiano Ronaldo Giữa năm đó, Lazada chuyển sang chiến lược giảm lỗ Một số kênh quảng cáo cho biết từ đến nay, Shopee chủ yếu mua quảng cáo CPI (chi phí lần cài đặt) trả tiền 11 Tieu luan cho kênh quảng cáo người dùng tải ứng dụng, Lazada chủ yếu mua quảng cáo CPR (trả cho kết quả) Điều phản ánh chiến lược thị trường hai công ty thay đổi, Shopee đầu tư nhiều vào việc thu hút người dùng, Lazada tập trung vào kiểm sốt chi phí Trong q năm 2020, lượng truy cập hàng tháng Shopee Đông Nam Á gấp lần Lazada 20 lần JD.com Những đợt đóng cửa phong tỏa ảnh hưởng dịch bệnh ngăn cản Shopee đầu tư vào hoạt động tiếp thị quy mô lớn Hiện nay, giá trị thị trường công ty thương mại điện tử trẻ trung 1/5 Alibaba 2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng sàn giao dịch điện tử Shopee 2.2.1 Thực trạng: Nhìn chung việc quản trị Shopee áp dụng mô hình CRM tốt chặt chẽ kết hợp với phận chức khác Shopee sản phẩm từ công ty Garena - nhà cung cấp tảng Internet hàng đầu Singapore với ưu điểm cho phép người dùng thực mua bán điện thoại di động 30 giây, hỗ trợ người mua nhắn tin cho người bán để tư vấn, trả giá giao dịch nhanh chóng Ngồi ra, Shopee cịn tổ chức khóa huấn luyện bán hàng cho chủ cửa hàng ứng dụng, hình thức kiến tạo cộng đồng độc đáo với sàn thương mại điện tử 2.2.2 Hoạt động bán hàng: Hoạt động bán hàng Shopee thực thông qua đơn vị kinh doanh cá nhân doanh nghiệp , thực bán hàng hệ thống thương mại điện tử khổng lồ Shopee Nhiệm dịch vụ đơn vị bao gồm giới thiệu sản phẩm, bán hàng hóa; nhận tốn, tiếp nhận giải nộp đơn; thực lấy ý kiến KH; quản lý thiết lập tốt KH Bên cạnh đó, nhân viên người tham gia chủ yếu hoạt động CRM Chính sách Trả hàng/Hồn tiền  Danh mục sản phẩm hạn chế không áp dụng Trả hàng Shopee hỗ trợ tất trừ hàng Quốc cấm + Hàng lí + Hàng quà tặng kèm sản phẩm 12 Tieu luan Danh mục Làm đẹp - Sức khỏe Thực phẩm   Sản phẩm khác Sản phẩm  Mỹ phẩm, nước hoa   Đồ ăn, thức uống   Sản phẩm tặng kèm, Sản phẩm lý  Yêu cầu Trả hàng sai thiếu sản phẩm Khi nhận sản phẩm khác so với mô tả website thiếu so với đơn hàng đặt, Người Mua phản hồi Shopee vịng 03 ngày (khi mua từ Shop bình thường) 07 ngày (khi mua từ Shopee Mall) kể từ lúc đơn hàng cập nhật giao hàng thành công Trường hợp thời hạn cho phép Shopee không đồng ý yêu cầu Trả hàng/ Hồn tiền điều kiện Shopee khuyến khích Người bán Người mua tự thương lượng khiếu nại Trường hợp bên không tự thương lượng được, đồng thuận yêu cầu Shopee đưa phân xử Phán Shopee kết cuối  Quy trình giải tranh chấp/Xử lý khiếu nại Khi phát sinh tranh chấp khiếu nại, Shopee khuyến khích giải pháp thương lượng, hịa giải bên để đạt đồng thuận phương án giải Nếu hai bên thương lượng với yêu cầu Shopee đứng giải vụ việc Quyết định Shopee định cuối Cách xử lý trường hợp khó thường xảy Shopee gợi ý  Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng (trường hợp ĐVVC Grab, Nowship) Trước hết đồng cảm với vấn đề khách hàng gặp phải (ai mua hàng muốn nhận hàng ngay) Hướng trả lời shop liên hệ với đơn vị vận chuyển Shopee Đơn hàng bạn giao đến bạn thời gian nhanh Vì bạn để ý điện thoại shop xin lỗi bạn bất tiện nhé. Có thể cho khách ln cách liên lạc với shipper Shopee (SĐT, tên hãng, tình trạng đơn) Nhưng trường hợp khách q khó tính không tin tưởng shop 13 Tieu luan  Người mua muốn hủy đơn hàng Shopee Trước hết hỏi lý do, để đưa hướng giải Nếu người mua muốn hủy có trường hợp: - Đơn hàng gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn - Đơn hàng chưa gửi cho đơn vị vận chuyển: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng Chăm sóc người mua sau mua hàng Đây bước quan trọng đa phần người bán hàng sàn làm chưa tối ưu “Trải nghiệm tuyệt vời khách hàng mua sắm online từ lúc nhận hàng mở gói hàng” Vì bạn làm tốt bước nhận Dưới bước để chăm sóc khách hàng khi  mua hàng cực hiệu  Đánh giá khách hàng sau nhận thông báo khách nhận hàng  Trả lời đánh giá khách hàng Nếu đánh giá tốt gửi lời cảm ơn gửi tặng ưu đãi, chiếu khấu cho đơn hàng mua Nếu đánh giá khơng tốt trực tiếp liên hệ để giải để nhận lại đánh giá tốt Nếu khơng thể liên hệ, để lại phần bình luận phản biện nhẹ nhàng Để khách hàng khác vào xem feedback thấy rõ nguyên nhân vơ lý bị đánh giá thấp Rất đối thủ tìm cách làm giảm uy tín bạn  Xin thông tin khách hàng chi tiết tốt Để có ưu đãi sau nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… khách hàng  Chăm sóc thơng qua Zalo sms 2.2.2.2 Chiến lược Marketing Shopee thực chiến lược Marketing Mix 4P bao gồm đặc điểm bật sau: - Sản phẩm tiếp cận địa hóa cá nhân hóa: thơng qua CRM tập trung vào việc tạo trải nghiệm khách hàng đơn giản thuận tiện thông qua thiết kế trang web gợi ý sản phẩm phù hợp với sở thích khách hàng - Shopee tập trung vào quan trọng Free shipping - Tập trung vào thiết bị di động: nâng cấp ứng dụng chiếm số đơng người dùng đồng thời thu thập thông tin khách hàng cho kho lưu trữ CRM - Khuyến hàng tháng 14 Tieu luan - Tạo hiệu ứng lan truyền - Chiến dịch Digital Marketing Shopee: Sử dụng tảng mạng xã hội  - Sử dụng Influencer Marketing: thông qua người tiếng đội tuyển U23, GOT7, BLACKPINK,… 2.2.2.3 Ưu nhược điểm Ưu điểm  Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua lần tiếp xúc với khách hàng Nhân viên tư vấn cần thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ phận phụ trách để tìm câu trả lời cho thắc mắc khách hàng, nhờ phần mềm CRM Faceworks, nhân viên tư vấn truy cập vào hồ sơ khách hàng thông tin sản phẩm Việc nắm bắt thơng tin nhanh chóng, xác vừa thỏa mãn khách hàng vừa cho họ thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp   Phần mềm gọn nhẹ mà đảm bảo an tồn liệu. Vì phần mềm online nên truy cập trình duyệt web, khơng cần  lo dung lượng máy tính khơng đủ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ Dữ liệu lưu hệ thống Faceworks bảo đảm an tồn tuyệt đối, khơng lo bị lí khơng lường trước virus, cài lại win, đổi máy,…   Tiết kiệm thời gian nguồn lực Mọi thơng tin khách hàng tích hợp hệ thống phần mềm nhanh chóng tra cứu, sử dụng sau vài cú click chuột Thời gian tiết kiệm được phân bổ cho công việc khác   Truy cập lúc nơi chỉ với thiết bị kết nối internet Điều hữu hiệu bạn công tác, gặp mặt khách hàng ngồi khu vực cơng ty Không cần chuẩn bị trước hàng đống tài liệu rắc rối thứ có phần mềm   Thành thạo việc báo cáo, dự đoán xu thị trường. Với khả tổng hợp liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo biểu đồ báo cáo, thống kê dự liệu nhanh chóng Nhược điểm 15 Tieu luan   Mất thời gian chi phí để triển khai hệ thống Không phải mua phần mềm, cài đặt phần mềm xong mà phải chuyển đổi liệu cũ lên phần mềm cần có thời gian ban đầu để làm quen với thao tác phần mềm   Khó khăn triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Bởi khơng cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà doanh nghiệp Khi người quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang cách thức thách thức mà khơng phải nhanh chóng thích ứng     Phần mềm khơng có đầy đủ tính doanh nghiệp cần.  16 Tieu luan CHƯƠNG KẾT LUẬN 3.1 Giải pháp - Kết nối hệ thống CRM website doanh nghiệp Hầu hết các hệ thống CRM tốt dễ dàng tích hợp với website cơng ty Khi đó, thơng tin khách hàng tiềm truy cập website trực tuyến hàng ngày tự động lưu trữ thành liệu trên hệ thống CRM, kết hợp với quy trình cơng việc tự động hố sau đó, ví dụ như: Website gửi lời nhắn tự động đến cá nhân khách hàng.  - Hệ thống CRM đảm bảo liệu được xử lý, xếp lưu trữ an toàn theo ngày, tuần Đặc biệt, với số lượng lớn người làm việc từ xa nay, gây tải hệ thống khiến việc khách hàng kết nối với doanh nghiệp bị gián đoạn liên lạc hoàn toàn Nhưng Website kết nối tương thích với phần mềm CRM, tình trạng giảm thiểu đáng kể với tính tự động lưu trữ thông tin khách hàng CRM - CRM tạo quy trình cơng việc, cảnh báo vấn đề, nhắc nhở deadline kết nối kết công việc nhân viên làm việc nhà Vì diễn biến phức tạp dịch COVID-19 nay, nhiều cơng ty phải thực sách cho nhân viên làm việc nhà Nhưng họp trực tiếp diễn hay đội nhóm nhân viên khơng thể giao tiếp trao đổi hàng ngày, nhiều cơng việc quan trọng bị rơi vào lãng quên Tuy nhiên, nhà quản lý tạo quy trình cơng việc với tính tự động nhắc nhở deadline hệ thống CRM, nhân viên nắm đầu mục cơng việc cần hồn thành kể làm việc từ xa, ví dụ như: theo dõi báo giá, giải vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng hay nắm bắt hội với khách hàng tiềm năng.  Thậm chí, nhiều hệ thống CRM thơng minh tự động hố với hỗ trợ cơng nghệ AI ( Artificial Intelligence) có khả nhận diện email khách hàng tự động giải vấn đề (một số vấn đề thường gặp lập trình hướng giải 17 Tieu luan sẵn) chuyển hướng tìm hiểu khách hàng kỹ với nhiều bước không phản hồi kịp thời - CRM tích hợp email, chiến dịch mẫu có sẵn để liên lạc khách hàng nội doanh nghiệp kết nối thống Các hệ thống CRM gửi hàng loạt email tin nhắn văn cho nhóm khách hàng nội cơng ty Bằng cách tận dụng mẫu văn bản/email/ tin nhắn/chiến dịch có sẵn hệ thống CRM, tất thông tin liên lạc trình bày theo layout quán truyền thông điệp thống Tận dụng tối đa chiến dịch email hàng loạt hệ thống CRM, cơng ty khơng gửi tin nhắn hàng loạt cách nhanh chóng mà email cịn cá nhân hóa, tùy chỉnh đến nhóm cụ thể dựa họ ai, họ đâu mối quan hệ với công ty - Ứng dụng CRM tích hợp lịch, email hệ thống văn phòng để tăng suất chung tồn cơng ty Nhiều cơng ty sử dụng riêng biệt hệ thống CRM lịch, email Ứng dụng email, lịch thường sử dụng nhiều Microsoft Office Google G Suite Khi ứng dụng khơng tích hợp hệ thống nhất, nhân viên phải thực nhiều công việc vặt chiếm phần lớn thời gian mà không thực tạo giá trị cho cơng ty, chí cịn gây thất lạc thơng tin Khi mà tình hình dịch COVID-19 tồn giới chưa kiểm sốt, nhân viên buộc phát làm việc nhà, lượng thông tin online cần xử lý nhiều hết: liệu gọi, ghi chú, lịch sử email, hẹn hay lịch họp ngày dày đặc Để giải vấn đề triệt để, tích hợp ứng dụng vào hệ thống điều quan trọng cần làm Theo đó, cá nhân doanh nghiệp nắm thông tin quan trọng nhau, lúc nơi Với công dụng tuyệt vời từ ứng dụng CRM, doanh nghiệp biết cách khai thác tận dụng công cụ thông minh chắc mạnh mẽ vượt qua khủng hoảng phát triển bùng nổ sau dịch COVID-19 kiểm soát kinh tế dần hồi phục 3.2 Bài học rút Cách Giúp Đội Ngủ Kinh Doanh Của Bạn Sử Dụng CRM Hiệu Quả Hơn 18 Tieu luan  Chúng ta biết CRM phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, mà tất công ty muốn phát triển biết yếu tố quan trọng khách hàng Nhưng công ty nhận giá trị thật CRM sử dụng cách hiệu  Theo nghiên cứu, CRM giúp tăng doanh thu lên gần 30%, 34% suất bán hàng và đưa dự báo tình hình kinh doanh xác đến 42% Nghe thật tuyệt vời phải làm nào để đạt được số liệu Dưới đây cách tối ưu hóa CRM để tăng hiệu hoạt động kinh doanh.  1/ Thường Xuyên Tối Ưu Hóa Hệ Thống CRM Online  Phân tích quan trọng phát triển CRM Những báo cáo chi tiết đưa nhìn sâu sắc với điều làm chưa làm việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng mức độ hiệu phối hợp phòng ban cơng ty  Việc xác định phân tích xu hướng ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo Lead, tiếp thị hoạt động kinh doanh khác hoạt động hiệu Hãy tùy chỉnh báo cáo CRM bạn để phù hợp với mục tiêu công ty Tập trung vào phần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh phần cơng ty bạn có khả cung cấp giá trị tốt đến khách hàng Hành động cụ thể:   Xác định liệu cụ thể liên quan đến mục tiêu kinh doanh công ty  Sử dụng liệu để xác định thứ tự ưu tiên bạn: Bạn cần phải tập trung vào việc tạo nhiều Lead hay nên tập trung vào việc đảm bảo biến Lead thành doanh số cụ thể  Khi giải vấn đề, xác định phương án bạn ảnh hưởng nhiều đến nhóm khách hàng Nếu bạn quan tâm tỉ lệ giảm sút khách hàng tiềm, sử dụng CRM để xác định khách hàng có khả hứng thú với lĩnh vực bạn sau kích hoạt email để giúp kéo khách hàng trở lại.  19 Tieu luan 2/ Tập Trung Vào Phân Khúc Khách Hàng Tiềm Năng  Ngay từ đầu, bạn nên xác định rõ chân dung khách hàng lí tưởng mình, dù nam từ 18-25 tuổi yêu thích thể thao hay phụ nữ đảm nhiệm chức vụ quản lí doanh nghiệp Điều đảm bảo việc đầu tư thời gian công sức tạo sở liệu khách hàng có nhu cầu (Lead) chăm sóc người đem lại hiệu mong muốn.   Bằng việc tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm tất bước quy trình bán hàng, bạn hiểu khách hàng tập trung vào kênh online nào, họ thích nội dung đâu thói quen nhu cầu mua sắm họ. Những mô tả chi tiết hành vi sở thích khách hàng tiềm giúp bạn tạo mối liên kết sản phẩm/dịch vụ bạn với khách hàng – người thực quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, từ đầu, cách tiếp cận bạn dành riêng cho họ.  Hành động cụ thể:   Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng   Tiến hành nghiên cứu đặc trưng, chân dung phân khúc khách hàng tiềm  Xác định sở thích, hành vi hành động trực tuyến điển hình khách hàng tiềm phân khúc Ví dụ họ thường đọc Blog hay họ thường mua sắm đâu?  3/ Xây Dựng Một Chiến Lược Lead Generation  Lead Generation tối quan trọng để xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm CRM Nội dung tốt, kiện hấp dẫn, quảng cáo độc đáo cách tiếp cận khách hàng thân thiện cách hiệu để thực mục tiêu  Lead người thường ghé qua Website bạn, tải nội dung, điền vào mẫu thông tin liên lạc gọi điện thoại đến công ty Họ làm điều họ đã, có khả nhận giá trị từ sản phẩm, dịch vụ bạn 20 Tieu luan  Chiến lược xây dựng Lead Generation nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho Lead khiến người đọc hiểu họ nhận giá trị (Implied Value) Bạn cung cấp giá trị đến Lead  thơng qua việc đưa nội dung hấp dẫn (như Ebook hay đăng Blog), bạn cung cấp cho họ thu thập ý kiến/bản dùng thử miễn phí sản phẩm bạn  Implied Value giá trị nội hàm người chưa trải nghiệm dịch vụ bạn có ấn tượng tích cực hoạt động công ty qua phương thức Marketing truyền thống: Các quảng cáo, kiện, phương thức truyền miệng Hãy xây dựng chiến lược rõ ràng tận dụng hai cách tiếp cận để mang đến Lead thực chất lượng cho công ty Hành động cụ thể:   Tìm hiểu xem đâu nguồn cung cấp Lead hiệu  Tập trung vào nguồn cung cấp hiệu   Hãy thử phương pháp để thu hút nhiều Lead hơn: xếp lại danh sách email hay thử cập nhật tweeter vào thời điểm khác ngày… 4/ Phối Hợp Các Hoạt Động Các Phòng Ban Để Tăng Lợi Nhuận  Customer relationship management is a model for managing a company’s interactions with current and future customers  Tích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động phịng ban cơng ty giúp ích lớn cho việc quản trị hiệu hoạt động phát xu hướng diễn Khi CRM vào hoạt động, bạn thu nhận tất tương tác khách hàng khách hàng tiềm với Website công ty như: hoạt động tải về, xem trang chủ, đăng kí nhận tin… Điều giúp CRM bạn linh hoạt mạnh mẽ mắt khách hàng  Tất phòng ban sử dụng công nghệ nâng cao hiệu hoạt động phận (Sales, Marketing, Customer Services), đồng thời tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc tiết kiệm thời gian 21 Tieu luan tiền bạc Điều thường thực thông qua việc sử dụng API (Giao diện lập trình ứng dụng) việc sử dụng tảng điện toán đám mây kết hợp hai cách tiếp cận Hành động cụ thể:  Xác định rõ mục tiêu sử dụng CRM phận Ví dụ, làm cách phận Marketing tạo nhiều Lead hơn? Bộ phận bán hàng có đánh giá chất lượng Lead khơng? Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service) có giữ chân khách hàng dài hạn khơng?  Tổ chức họp hàng tuần phòng ban để đảm bảo tất sử dụng CRM thường xuyên 5/ Khuyến khích nhân viên sử dụng CRM thường xuyên  Hãy đảm bảo tất nhân viên bạn sử dụng CRM theo quy trình để thao tác với khách hàng tiềm năng, để ghi điểm với Lead, để phối hợp với phận khác công ty  Việc bắt buộc người sử dụng CRM nghiêm khắc, cần thiết để đạt thống việc thực ghi nhận lại tương tác với khách hàng phòng ban hệ thống Tính quán việc sử dụng CRM giúp sở liệu “sạch” hơn, mạnh mẽ thời gian lãng phí vào quy trình khơng hiệu quả, đội ngũ bạn phối hợp để sử dụng CRM tốt Hành động cụ thể:   Phát hành tài liệu hướng dẫn với nội dung mô tả chi tiết cho phịng ban Tài liệu khơng cần q dài nên có cấu trúc rõ ràng, ngắn gọn để nhân viên đọc hiểu  Thảo luận trực tiếp nội dung tài liệu với nhân viên để đưa chúng vào thực tiễn 6/ Tích Hợp Các Hoạt Động Giao Tiếp Với Khách Hàng Vào Cùng Một Hệ Thống  Để tận dụng tối đa giá trị CRM, tất trao đổi với khách hàng, bao gồm: hoạt động bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng… cần tích hợp chuẩn hóa hồn tồn Điều có nghĩa khách hàng 22 Tieu luan tải eBook thảo luận phương án hợp tác với phận Marketing bạn CRM nên người trao đổi với phận Dịch vụ khách hàng hệ thống Nhân viên bạn có nhiều ưu đàm phán biết rõ lịch sử tương tác khách hàng với công ty Điều giúp công ty bạn giữ chân khách hàng dài hạn  Việc tích hợp hoạt động giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu cao nhân viên công ty tương tác với khách hàng khách hàng tiềm giống Hành động cụ thể:  Đầu tư thời gian để đào tạo nhân viên cách sử dụng CRM đắn Bạn đào cho cá nhân cho tập thể, nhớ: Tương tác mở người hướng dẫn học viên chìa khóa quan trọng để thành cơng  Có tài liệu hướng dẫn cụ thể cho nhân viên muốn tham khảo cần 23 Tieu luan TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.https://bego.vn/chi-tiet/shopee-va-uu-nhuoc-diem-cua-mo-hinh-kinh-doanh 2.https://shopee.vn/ 3.https://nhanh.vn/cach-phan-loai-5-nhom-khach-hang-dien-hinh-moi-nhat-2021n74257.html 4.http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/4408/3/Tomtat.pd? fbclid=IwAR0JnDaVgdunClnEpFdlSXMrYjipELeFYC7QOsqksKUKF0kFuPuJdj8Fu hk https://crmonline.vn/6-cach-giup-doi-ngu-kinh-doanh-cua-ban-su-dung-crm-hieuqua-hon/ https://ocd.vn/cach-toi-uu-he-thong-crm-giup-doanh-nghiep-vuot-khung-hoangthoi-covid19/ 24 Tieu luan ... 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ... nhuận cao - Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác - Quản trị quan hệ khách hàng nhằm