Quản trị quan hệ khách hàng của công ty tnhh in quảng cáo sao đông phương

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM PHẠM THỊ THANH TÂM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG Kon Tum, tháng năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG GVHD : Ths NGUYỄN TỐ NHƢ SVTH : PHẠM THỊ THANH TÂM LỚP : K915QTLT MSSV : 15352340101003 Kon Tum, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trƣờng Đại học Đà Nẵng Phân hiệu Kon Tum, đặc biệt anh chị công ty TNHH In – Quảng cáo Sao Đông Phƣơng tạo điều kiện cho em thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Và em xin chân thành cám ơn Th.s Nguyễn Tố Nhƣ nhiệt tình hƣớng dẫn em hồn thành tốt khóa thực tập Trong q trình thực tập, nhƣ trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận nhƣ kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm đƣợc nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Em xin chân thành cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chưa công bố cơng trình khác Phạm Thị Thanh Tâm ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu đề tài: Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài: CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY: 1.1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty: .3 1.1.2 Chức nhiệm vụ công ty: .4 1.1.3 Cơ cấu tổ chức, cách thức quản lý công ty: .5 1.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực cơng ty: 1.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY: 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng cạnh tranh: 1.2.2 Hoạt động marketing công ty: .11 CHƢƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG: 18 2.1 CÔNG TÁC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY: 18 2.2 THỰC TRẠNG CRM CỦA CÔNG TY: 18 2.2.1 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng: 18 2.2.2 Thu thập liệu khách hàng: .18 2.2.3 Quản lý sở liệu: 19 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY: 19 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG 21 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY: 21 3.2 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUA CÔNG TY: 21 3.3 ĐỔI MỚI PHƢƠNG THỨC THỐNG KÊ NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY: 21 3.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY: 22 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng 1.1 Danh sách thành viên sáng lập công ty 1.2 Các ngành nghề kinh doanh công ty 1.3 Cơ cấu lao động cơng ty 1.4 Khấu hao máy móc thiết bị 1.5 Kết hoạt động snr xuất kinh doanh năm công ty Bảng giá sản phẩm công ty 1.6 iv Trang 3 17 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Môi trƣờng kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi mơi trƣờng Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng Đây chìa khố để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp, tăng cƣờng sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ạt bỏ Tại Việt Nam, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng cơng nghệ CRM cịn hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng đƣợc coi trọng đƣợc đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Cơng TNHH In – Quảng cáo Sao Đông Phƣơng doanh nghiệp hoạt động ngành sản xuất chế tạo Hoạt động marketing đƣợc quan tâm, với khách hàng tổ chức sở ban ngành thuộc Nhà nƣớc nên yêu cầu hình thức nhƣ nội dung sản phẩm thƣờng nghiêm ngặt với có khác Khi để tồn giữ chân khách hàng công ty cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng Công ty cần hiểu nhu cầu khách hàng có chiến lƣợc để trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ nhu cầu thực tế này, em chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH In – Quảng cáo Sao Đông Phƣơng” để làm chuyên đề thực tập Mục tiêu đề tài: Đúc rút sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chức công cụ hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp Phân tích thực trạng áp dụng CRM cơng ty Đề xuất giải pháp giúp cơng ty hồn thiện công tác CRM Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài thực trạng áp dụng CRM công ty năm vừa qua (2016) Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cở lý luận đƣợc tìm hiểu học giả Quan sát kết hợp với kết nghiên cứu thực tiễn công ty Nghiên cứu tài liệu liên quan Bố cục đề tài: Gồm chương: Chƣơng I: Giới thiệu khái quát công ty Chƣơng II: Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH In – Quảng cáo Sao Đơng Phƣơng Chƣơng III: Giải pháp hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH In – Quảng cáo Sao Đông Phƣơng CHƢƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ CƠNG TY: 1.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty: Công ty TNHH In Quảng Cáo Sao Đông Phƣơng đƣợc thành lập ngày 04 tháng 08 năm 2009 theo giấy chứng nhận kinh doanh số 6100268636 sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Kon Tum cấp ngày 04 tháng 08 năm 2009 Những năm đầu đƣợc thành lập sở hạ tầng hạn chế , đời sống cán cơng nhân viên cịn gặp nhiều khó khăn Nhờ có xếp cấu tổ chức hợp lý mà công ty bƣớc ổn định, đạt đƣợc kết đáng mừng Doanh số liên tục tăng qua năm, bạn hàng đƣợc mở rộng, mạng lƣới tiêu thụ phát triển, khách hàng ngày đơng hơn, đời sống cán cơng nhân viên Công ty đƣợc cải thiện đáng kể Vì nhu cầu tồn phát triển lâu dài, Công ty bƣớc ổn định cấu tổ chức máy quản lý xếp lại cho phù hợp với quy mơ khả kinh doanh Cơng ty Bên cạnh đó, Cơng ty khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý ban lãnh đạo, tăng cƣờng bồi dƣỡng kỹ thuật, nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Công ty Đó thành cơng bƣớc đầu Công ty đƣợc sáp nhập Danh sách thành viên sáng lập: Bảng 1.1 Danh sách thành viên sáng lập công ty Số TT Tên thành viên 01 Nguyễn Đăng Nhân Nguyễn Thị Kim Nga Nguyễn Trí Phƣơng 02 03 Giá trị vốn góp (triệu đồng) Vốn góp(%) Số giấy chứng minh nhân dân 800 41 197082546 410 21 233016882 745 38 197083424 (Nguồn: Lấy từ công ty) Các ngành nghề kinh doanh công ty: Bảng 1.2 Các ngành nghề kinh doanh công ty STT Tên nghành Mã nghành In ấn, quảng cáo Mua bán văn phòng phẩm, vật tƣ ngành in Sản xuất, lắp ráp loại khung hình kim loại 2599 Hồn thiện cơng trình xây dựng (Trang trí nội thất) 4330 1811,73 4649,4659 (Nguồn: Lấy từ công ty) 1.1.2 Chức nhiệm vụ công ty: a Chức năng: Cơng ty có chức chủ yếu sản xuất thƣơng mại Sản xuất trình làm tăng thêm độ dày bóng đẹp, bền cho sản phẩm sau in ấn mẫu mã b Nhiệm vụ: Đối với nhà nước: Xây dựng tổ chức kế hoạch kinh doanh theo pháp luật nhà nƣớc Chấp hành quy định nhà nƣớc thực nghĩa vụ doanh nghiệp nhà nƣớc nhƣ: Thuế, Bao hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế,… Thực bảo vệ môi trƣờng, giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an tồn xã hội, làm tròn nghĩa vụ an ninh quốc phòng Đối với khách hàng: Để bảo quản sản phẩm Thu hút đƣợc thị hiếu ngƣời tiêu dùng Thƣơng mại ngành nghề song song với sản xuất mà doanh nghiệp Đông Phƣơng đƣa Tuy nhiên doanh nghiệp, thƣơng mại chƣa phát triển mạnh mà hoạt động tập trung vào sản xuất lắp ráp loại khung hình, in ấn quảng cáo, kinh doanh mặt hàng văn phòng phẩm, vật tƣ ngành in… theo nhu cầu thị trƣờng Thực nghiêm túc hoạt động kinh tế theo pháp luật nhà nƣớc Không ngừng nâng cao hiệu công việc, đảm bảo uy tín chất lƣợng khách hàng Mở rộng liên kết doanh nghiệp Đối với nội doanh nghiệp: Quản lý, sử dụng nguồn vốn, tài sản, thiết bị máy móc cơng ty cách có hiệu Khơng ngừng đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao trình độ kỹ thuật, chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên công ty, áp dụng khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu công việc Phấn đấu hạ giá thành, tiết kiệm chi phí sản xuất nhằm đem lại lợi cạnh tranh cho công ty thị trƣờng Không ngừng nâng cao chất lƣợng sống mặt vật chất lẫn tinh thần cho cán công nhân viên công ty 14 15 Giá: Công ty áp dụng mức giá khác cho khách hàng Công ty có sách giá linh hoạt cho mức độ quy mô đơn hàng khách hàng theo thời điểm khách hàng đặt hàng Giá phụ thuộc vào chi phí phát sinh tiến hành sản xuất sản phẩm theo yêu cầu khách hàng nhƣ nhuyên liệu sắt thép làm khung,… 16 Bảng 1.6 Gía sản phẩm cơng ty CƠNG TY TNHH IN - QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG Địa chỉ: 120 Hùng Vƣơng - TP Kon Tum - Tỉnh Kon Tum BẢNG BÁO GIÁ Kính gửi: Quý Đơn vị Đơn giá (Đồng/cuốn)/Số lƣợng TT LOẠI GIẤY - KÍCH THƢỚC SỐ MÀU 10 15 20 30 40 50 100 350,000 240,000 170,000 150,000 130,000 120,000 100,000 90,000 2;3 400,000 280,000 200,000 180,000 160,000 150,000 125,000 110,000 300,000 200,000 150,000 140,000 120,000 105,000 90,000 80,000 2;3 360,000 240,000 170,000 150,000 140,000 120,000 100,000 90,000 Carbonless - Khổ 21x29cm Bãi - Khổ 21x29cm Ghi chú: Đơn giá bao gồm thuế GTGT 10 % Kon Tum, ngày tháng năm 2016 ĐƠN VỊ BÁO GIÁ Chính sách chiết khấu: chiết khấu tùy vào số lƣợng đơn đặt hàng, riêng hóa đơn GTGT không chiết khấu Chiết khấu 3-5% cho đơn hàng từ 50 sản phẩm trở lên Truyền thông: Bán hàng cá nhân: Công việc đƣợc thực trực tiếp nhân viên kinh doanh Cơng ty chƣa có trang web riêng nên chƣa có hoạt động quảng bá công ty nhiều Nhận xét: Hoạt động marketing công ty chƣa đƣợc trọng 17 CHƢƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG 2.1 CÔNG TÁC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY: Công ty thực hoạt động sản xuất in ấn thị trƣờng Kon Tum chủ yếu Sản phẩm chủ yếu pano cum lớn, hộp đèn, bảng hiệu, trang trí lễ hội mặt dựng, in ấn kỹ thuật số, in xuất sản phẩm, design loại ấn phẩm tờ rơi, tờ gấp, sổ sách biểu mẫu, giấy khen, áp phích,… Thị trƣờng chủ yếu mà cơng ty hƣớng đến thị trƣờng Kon Tum với khách hàng chủ yếu tổ chức sở ban ngành Khách hàng công ty chia làm hai loại tổ chức, sở ban ngành nhƣ bệnh viện, tỉnh đội, sở y tế, khách hàng chủ yếu thân thiết với công ty khách hàng cá nhân nhƣng chiếm số lƣợng Nên phần lớn sách ƣu đãi cơng ty tập trung vào khách hàng tổ chức 2.2 THỰC TRẠNG CRM CỦA CÔNG TY: Hoạt động CRM cơng ty thể qua q trình tạo giá trị mang lại cho khách hàng Trách nhiệm tƣơng tác với khách hàng chủ yếu thuộc phòng kinh doanh Các phận khác có trách nhiệm phối hợp để cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng Phòng kinh doanh thực chức nhƣ: giao dịch, nhận toán, tiếp nhận giải khiếu nại,… Mức độ thực CRM công ty thể qua chức năng: hỗ trợ khách hàng 2.2.1 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng: Hoạt động giao dịch với khách hàng: Do khách hàng công ty khách hàng có quan hệ lâu năm, thƣờng xuyên có nhu cầu ổn định nên hoạt động quảng bá đƣợc quan tâm đầu tƣ Giao dịch thực hiện qua điện thoại tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng Hoạt động hỗ trợ khách hàng: Loại hình sản phẩm mà cơng ty cung cấp hàng hóa vật chất, dịch vụ ý tƣởng Vì tƣ vấn thiết kế in ấn nên việc tiếp xúc tƣ vấn cho khách hàng điều cần thiết Hoạt động hỗ trợ khách hàng nhân viên phòng kinh doanh đảm nhận thực Nhiệm vụ chủ yếu tƣ vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khách hàng 2.2.2 Thu thập liệu khách hàng: Cơng ty có hai hình thức thu thập thông tin ý kiến khách hàng là: Qua điện thoại: Ƣu điểm: Thu thập đƣợc thông tin khách hàng mà không cần gặp khách hàng trực tiếp Nhƣợc điểm: Khó lấy đƣợc nhiều thơng tin khách hàng Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: 18 Ƣu điểm: Dễ dàng thu thập đƣợc thơng tin khách hàng xác Nhƣợc điểm: Sẽ khó lấy đƣợc thơng tin khách hàng ngại cung cấp 2.2.3 Quản lý sở liệu: Sau giao dịch với khách hàng, đơn hàng chốt đƣợc ghi vào sổ đặt hàng, sau đƣợc chuyển đến phận tiếp nhận công việc Thông tin bao gồm Tên, địa khách hàng, số điện thoại khách hàng, số lƣợng đặt hàng, thời gian tiếp nhận đơn hàng, thời gian giao hàng, hình thức giao hàng Cơ sở liệu cơng ty chƣa đƣợc quản lý cách có hệ thống, chƣa trở thành trung tâm liệu Thông tin khách hàng đƣợc quản lý mức độ bản, dừng việc ghi vào sổ chƣa có hệ thống quản lý rõ ràng Cơ sở liệu khách hàng có tác dụng quản lý thông tin giao dịch khách hàng, phục vụ riêng cho hoạt động phòng kinh doanh, mức đơn giản, sơ khai, thiếu tính hệ thống cập nhật, chƣa phát huy đƣợc vai trò trở thành trung tâm thông tin, chƣa phát huy đƣợc hiệu nhằm nâng cao khả nhận biết nhu cầu khách hàng, phân biệt khách hàng làm sở sách phù hợp với đối tƣợng khách hàng Công ty chƣa sử dụng phần mềm hỗ trợ lƣu trữ thơng tin 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CƠNG TÁC HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY: Phần lớn khách hàng tìm đến cơng ty trở thành khách hàng thân thiết với cơng ty Có thể thấy việc sản xuất tạo giá trị công ty thông qua chức cung cấp sản phẩm đảm bảo yêu cầu chất lƣợng, thời gian giao hàng hạn nhƣ thực yêu cầu khách hàng công ty tốt Tuy nhiên giai đoạn tìm kiếm khách hàng, hoạt động gia tăng giá trị hay công tác tìm hiểu khách hàng cơng ty cịn tồn nhiều vấn đề Vấn đề: Mặc dù công ty giữ quan hệ lâu năm với khách hàng thân thiết chủ yếu, đƣợc khách hàng đánh giá cao xong chƣa có phân biệt khách hàng để có sách riêng cho đối ƣợng khách hàng Chƣa có kênh thơng tin phục vụ khách hàng cung cấp thông tin công ty, sản phẩm công ty cho khách hàng Điện thoại phƣơng tiện chủ yếu giúp công ty liên lạc với đối tác Cơng ty chƣa có website riêng nên việc khách hàng muốn tìm hiểu thơng tin cơng ty khó Lƣợng khách hàng cơng ty (khoảng 12, 13 tổ chức sở ban ngành) Doanh thu từ việc thực đơn hàng đến từ tổ chức hàng năm ổn định, nhiên thực tế cơng ty khó thu hút đƣợc khách hàng Nguyên nhân: Cơ sở liệu khách hàng chƣa đƣợc tổ chức cách khoa học, đầy đủ để làm sở cho cơng ty việc tìm hiểu khách hàng nhƣ có kế hoạch nguyên liệu phục vụ sản xuất cở thong tin liên quan Hoạt động điều tra, khảo sát khách hàng chƣa đƣợc tiến hành, chủ yếu thu thập trình đàm phán, tƣ vấn, trả lời hỏi hàng khách hàng có quan hệ lâu 19 năm, có hành vi đặt hàng lặp lại, theo mùa vụ, khách hàng có xu hƣớng trung thành với công ty tin cậy vào chất lƣợng sản phẩm mà cơng ty giao Chƣa có thống kê tình hình than phiền, khiếu nại khách hàng, vấn đề bị khiếu nại, chƣa có thống kê kiểm sốt tình hình hỏi hàng khách hàng làm sở hƣớng đến sách thu hút thêm khách hàng Chƣa có phần mềm hỗ trợ lƣu trữ thơng tin, phân tích thơng tin khách hàng để quản lý tốt mối quan hệ khách hàng  Nhìn chung cơng tác tìm kiếm, thiết lập xây dựng tiến đến hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng công ty chƣa thực đƣợc quan tâm đầu tƣ mức dẫn đến nhiều bất cập, hạn chế tổ chức nhƣ cách thực Kết luận: Công ty cần phải trọng vào quản lý liệu khách hàng đồng thời cần phải có phƣơng thức thống kê để hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 20 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY: Cơng ty TNHH In – Quảng cáo Sao Đơng Phƣơng với mục đích hƣớng đến cơng tác maketing, đặc biệt hƣớng đến dịch vụ chăm sóc, tƣ vấn khách hàng hổ trợ qua internet mạnh nhằm giữ chân khách hàng cũ, tạo sức hút đƣợc với khách hàng tiềm nhằm mang lại doanh thu cao cho cơng ty q trình kinh doanh tới Chiến lƣợc:Trở thành công ty in ấn hàng đầu Việt Nam Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lƣợng cao có thể, dùng phƣơng cách mà chuẩn mực đạo đức xã hội cho phép để đạt đƣợc lợi nhuận lợi nhuận sau bán hàng đƣợc chia theo tỷ lệ thích hợp nhằm đảm bảo sống cho nhân viên công ty,… Mục tiêu ngắn hạn: Tới năm 2018 có đƣợc chỗ dứng vững ngành quảng cáo in ấn, xây dựng đƣợc hình ảnh tốt mắt nhân viên nhƣ cộng đồng Mục tiêu dài hạn: Tới năm 2020 Xây dựng đƣợc thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng Kon Tum nhƣ nƣớc 3.2 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUA CƠNG TY: Khi có đƣợc khách hàng mới, sau thực đƣợc đơn hàng tốt cho khách hàng, cơng ty có hội thứ hai, thứ ba nhiều hội công ty xây dựng đƣợc mối quan hệ với khách hàng, khơng ln ngƣời khách phải làm lại từ đầu sau lần giao dịch Để thành công việc quản lý sở liệu công ty phải: Nhân viên kinh doanh sau lần tiếp xúc với khách hàng ghi lại thơng tin, tìm hiều thơng tin khách hàng này, tiến hành phân tích, lập hồ sơ khách hàng để theo dõi Đào tạo thêm cho nhân viên kinh doanh để hiểu rõ thơng tin sản phẩm, quy trình sản xuất sản phẩm nhƣ để giải thích rõ cho khách hàng 3.3 ĐỔI MỚI PHƢƠNG THỨC THỐNG KÊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY: Thơng tin khách hàng sau đƣợc thu thập vào hệ thống hình thành nên sở liệu (CSDL) khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác, sở thích, ngày thành lập,… Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng Công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng triển vọng nhóm khách hàng khơng sinh lợi nhiều nhƣng tƣơng lai mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty Công ty nên tạo mối quan hệ tốt với khách hàng này, thể thái độ quan tâm hỗ trợ khách hàng có thắc mắc hay kiến nghị 21 Tất thông tin thu đƣợc đƣợc lƣu trữ vào sở liệu theo cách mà ngƣời sử dụng khai thác tra cứu thơng tin theo mục đích sử dụng theo khách hàng Theo mục đích sử dụng: Các thơng tin đƣợc phân loại theo mục đích sử dụng thành năm loại thơng tin chính: Thơng tin khách hàng Thơng tin giao dịch Thông tin phản hồi Thông tin thị trƣờng, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh Thông tin nội bộ:sản phẩm dịch vụ công ty Lƣu trữ theo mục đích sử dụng tạo dễ dàng cho ngƣời sử dụng nhanh chóng truy cập thông tin liên quan cần thiết cho phận làm việc thơng tin liên quan mà trƣớc lƣu trữ phận khác Theo khách hàng: Hồ sơ khách hàng giữ vai trò quan trọng Nếu thông tin khách hàng xác đƣợc lƣu trữ tập trung tạo nhiều thuận lợi cho phát đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi cần thông tin khách hàng đó, ngƣời sử dụng cần nhập vào mã số khách hàng đƣợc quy định, lúc ngƣời sử dụng có đầy đủ thơng tin liên quan đến khách hàng Với cách lƣu trữ công ty có nhìn tổng thể khách hàng 3.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY: Trong trình triển khai hoạt động CRM, tiêu kinh tế cần đƣợc kiểm soát đánh giá kết việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá cơng ty, phát sai sót (nếu có) có biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết  Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu dự án dƣới lên Từ khách hàng nhận đƣợc đến mà khách hàng mang lại cho công ty nhân viên công ty đạt đƣợc Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Các liệu cho đánh giá phải đƣợc thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Quy trình đánh giá  Tiêu thức đánh giá: Hiệu công tác CRM kết đạt đƣợc từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt đƣợc điều gì? Nhƣ bƣớc xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt đƣợc điều 22 họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động sản xuất kinh doanh với nhân viên thực theo định hƣớng CRM họ đạt đƣợc điều Từ tiến hành đánh giá nhƣ sau: Mơ hình đánh giá CRM1 - Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: + Số lƣợng khách hàng tăng thêm + Số lƣợng khách hàng + Số lƣợt khách tiếp nhận khách hàng + Khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với công ty - Chỉ tiêu đánh giá bên trong: + Doanh thu từ nhóm khách hàng + Lƣợng khách hàng + Thị phần tăng thêm + Mức độ hài lòng, trung thành nhân viên + Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm + Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng  Phƣơng thức đánh giá: Từ khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu đƣợc từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt đƣợc Đối với phận công ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên đƣợc so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt đƣợc qua số thiết lập  Bộ phận đánh giá: Bộ phận hỗ trợ khách hàng với ban vấn đề khách hàng đánh giá khách hàng Ban vấn đề khách hàng phụ trách phần đánh giá nhân viên công ty (Mẫu đánh giá khách hàng mẫu đánh giá nhân viên xem phần phụ lục) http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/1928 23 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phƣơng thức kinh doanh bao gồm phƣơng pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phƣơng pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lƣợc CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phƣơng pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng công ty tìm đƣợc giải pháp đắn với hƣớng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Với kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót thực đề tài Vì em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến từ thầy anh chị công ty TNHH In –Quảng cáo Sao Đông Phƣơng Em xin đƣợc cám ơn cô Ths Nguyễn Tố Nhƣ anh Nguyễn Đăng Thọ công ty TNHH In – Quảng cáo Sao Đông Phƣơng tận tình hƣớng dẫn em để hồn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Kon Tum, ngày 23 tháng 08 năm 2017 Sinh viên thực Phạm Thị Thanh Tâm 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] http://www.crmvietnam.com PHỤ LỤC Mẫu đánh giá: MẪU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Thông tin khách hàng tổ chức : - Tên khách hàng tổ chức - Địa chỉ: - Điện thoại: Fax:………… - Ngƣời liên hệ: - Dịch vụ tour: Đánh giá khách hàng tổ chức: I Kết kinh doanh Doanh thu bình …………………… quân/tháng 2Tỷ suất lợi nhuận …………………… I Nội dung Nhận xét Chính sách kinh doanh I 1Tỷ suất lợi nhuận ……….% Năng lực tài 2Độ tin cậy Qui mơ tiêu thụ đại lý  Dƣới năm  Từ đến năm 3Thời gian giao dịch  Từ đến năm  Trên năm  Thanh toán  Thanh tốn chậm 4Chính sách tốn  Thanh tốn theo thực bán Vào ngày… Hình thức kinh  Đại lý doanh  Tổ chức Tiêu  Cá nhân chuẩn khác  VAT Hình thức hóa  Trực tiếp đơn  Khơng có Bộ phận chăm sóc khách hàng vấn đề khách hàng đề nghị đƣa mốc sau: Tốt (8-10 điểm) Trung bình (5-7điểm) Kém (0-4 điểm), Dựa nhận xét phận chăm sóc khách hàng Phiếu đánh giá khách hàng tổ chức, ban vấn đề khách hàng đánh giá theo tiêu chuẩn dƣới Khi chấm điểm khách hàng tổ chức phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng tổ chức để thuyết minh làm rõ lý cho điểm  Tỷ suất sinh lợi: Tốt Trung Bình Kém Trung Bình Kém Trung Bình Kém Trung Bình Kém Trung Bình Kém  Độ tin cậy Tốt  Thời gian giao dịch: Tốt  Chính sách tốn: Tốt  Tiêu chuẩn khác: Tốt MẪU ĐÁNH GIÁ NHÂN VI N TRONG CÔNG TY Họ tên: Chức vụ ……………… Lƣơng khởi điểm: Bộ phận: Ngày nhận việc: …… Lƣơng tại: …… Trình độ học vấn : Bằng cấp cao : Thâm niên Cơng tác : Vị trí chun môn : Cấp Quản lý trực tiếp : BAN CÁC VẤN ĐỀ V KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP ĐÁNH GIÁ (Điểm số tối đa 10 điểm) ĐỐI VỚI CÔNG ĐIỂM STT PHẦN ĐÁNH GIÁ VIỆC SỐ Tính phức tạp Khối lƣợng công việc (số làm việc ngày) Tính sáng tạo, linh động Tính phối hợp, tổ chức Tinh thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kết đạt đƣợc Kinh nghiệm giải Kỷ chuyên môn 10 Khả giao tiếp khách hàng TỔNG ĐIỂM TỐI ĐA: 100 GHI CH : XẾP LOẠI : Xuất sắc : 81 X 100 điểm Giỏi : 71 X 80 điểm Khá : 61 X 70 điểm ẾP LOẠI : Tbình : 51 X 60 điểm ếu : X 50 điểm ... ty Chƣơng II: Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH In – Quảng cáo Sao Đông Phƣơng Chƣơng III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH In. .. marketing công ty: .11 CHƢƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG: 18 2.1 CÔNG TÁC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY: ... quảng bá công ty nhiều Nhận xét: Hoạt động marketing công ty chƣa đƣợc trọng 17 CHƢƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH IN – QUẢNG CÁO SAO ĐÔNG PHƢƠNG 2.1 CÔNG