Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank, chi nhánh quảng trị

KHOA LUAN TOT NGHIEPWAT HOC

ién thuc hién: Lé Triéu Vy

Lớp: K53A QTKD

Huế, tháng 12 năm 2022

MỤC LỤC

2 Mục tiêu nghiên CỨU - ¿<< E12 E33 E1 SE 1 3E E3 K E1 H1 1T ng nh rêp Ỷ 3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu - - +cscscexexxe:

4 Phương pháp nghiên CứỨU 55555 << ss+++se+ssss2

5.Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

6 Câu trúc của luận văn ¿se se se cszsssezsza 7 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu i

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TR

1.1 KHAI QUAT VE QUAN TRI QUAI HỆ KHẰCH HÀI G 7

1.1.2 Giá trị khách hàng sa ¿2 Bổ ác ào seriihhrerirrriiiriiiiirriie 9 1.1.3 Khái niệm về quaa hệ: hàng - G TT ng ng ren 11 1.1.4 Khai niệm quả hé khach hang .ccceccesesseeseceseeeeeseeeseeees 13 1.2 TIEP CAI QUAI

1.3.3 Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu: 22 1.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng: .-. 55555555 Sscceeesesescxe 24 1.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu: - 25

Trang 2

1.3.6 Danh 914 cOng tac CRM oon .e 26

1.4.1 HU] GI HAI TO AI HHUOI G DEI COI G TAC QUAI TRI QUAI

0008.9710080 00c 27

1.4.1 J hân tố bên ngoài - - - + xxx 11g11 xxx re erekg 27 1.4.2 J hân tố bên ngoài .-.¿- ¿+ t2t2x2EE2 2121121121111 “8

CHƯƠNG 2 THUC TRANG HOAT DONG QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH `

Ââ HÀä G VPBAâ K QUẢä G TRâ Àâ H 4 TR&aKHACH HAa G

ẹ 2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng -+-5<<©5<<c<s<ce-ece - 3

2.3.2 Xây dựng CSDL về khách hàng . - 6 S+E+E+ESESEeEeEkrereeeeeeed 41b

2.3.3 Công tác phân nhóm và lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 2.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng . 5-55 c<<<<<<<<<2 44

Trang 3

2.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 46 2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại â gân hàng TMCP Việt â am Thịnh Vượng — Chi nhánh Quảng Trị (VPBank Quảng Trị) 48

CHUONG 3 GIAI PHAP QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI NGAN

HANG TMCP VIET NAM THINH VUONG - CHI NHANH QUANG TRI et

(VPBANK QUẢNG TT |) << 5 5 s9 eveeeeeexescscscsescseee

3.1 CƠ SỞ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢÂ TRAQUAA HỆ KHÁCH HÀÂ đ#ẠI, VPBAắ K QUẢắ G TRẢ 2 11EEEEnnnn ren "55

3.1.1 Định hướng phát triển của VPBank (Phụ lục 9) “ 55 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng VPBank Quảng ¢

3.1.3 Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng 3.1.4 â ăng lực quản trị của VPBank Quảng Trị bà M - 57

3.2 GIAL PHAP QUAA TRA QUAA HE KHACH HAAG TẠI ảGÂả HÀÁG

TMCP VIỆT â AM THấH VƯỢA G Í“#'HÁÁ H QUÁâ G TRã (VPBAâ K

QUẢả G TRÌi -c2 TẾ HQ HH 0000 202211111121111eecree 59

3.2.1 Mục tiêu CHRM c4 - - Ố LH TH HT TH TT TH gi TH TH ni nưnnưvc 59

Trang 4

DANH MUC BANG BIEU

SO

hiéu

1.1 Đánh giá các hình thức tương tác khách hang

21 Tỷ trọng khách hàng giao dịch với VPBank Quảng 36

`

Trang 5

DANH MUC CAC HINH VE

Số

1.2 Thang đo về sự trung thành của khách hang 2

1.3 | Bản chất của CRM 14

1.5 Minh họa các cấp khác nhau của CRM hoạt động 18

1.8 | Tiến trình thực hiện CRM ` 21

33 Giao diện thông 75 Khách hàng, lịch sử tiền gửi và vay 40

của khách hè W

S ~~ của VPBAâ K Quảng Trị trong việc cấp tín s0

o khách hàng

ưởng của KH về mức độ an toàn và bảo mật của 5]

27 Mức độ thường xuyên nhận thông tin của VPBank Quang Tri qua s2

các công cụ Internet, điện thoại, gửi thư, bán hàng trực tiếp

3.2 Quy trình quản lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng 81

Trang 6

MO DAU

1 Tinh cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triên và cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng, đề đạt được sự thành công thì việc duy trì, phát triển và chăm sóc phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yêu tô rât quan trọng đôi với mọi ngân hàng Do đó “quản trị

quan hệ khách hàng” (Customer relationship management — CRM) là một phương

thành với bất kỳ ngân hàng nào thi đâš !ẩ niệt hiện tượng khá phổ biến Việc xây

của khách

agan hang nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt

động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất Xuất phát từ nhận thức trên và với mong muốn tìm hiểu, đi sâu nghiên cứu và

ứng dụng kiến thức đã được học vào thực tế, tôi quyết định chọn đề tài “Quản trị

quan bệ khách hàng tại Ngân hàng cỗ phân Việt Nam Thịnh Vượng VPBanh, Chỉ nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp

Trang |

2 Mục tiêu nghiên cứu â ôi dung của khóa luận chú trọng vào những vân đề chính sau đây: Hệ thông hóa các khái niệm, kiên thức và các vân đê liên quan đênquản

trị quan hệ khách hane và chọn lựa mô hình mẽ dụng CRM phủ nop với điều kiện

“gân hàng Co-op Bank tinh Ha 4 am

công tác quản trị quan hệ khách hàng: ú

để nghiên cứu đưa ra các giải ph ñg tính hệ thống và khả thi nhằm thực

n đe #1 từ 2019 - 2021, tác giả xây dựng hệ thống CRM ở ấ gân hàng

de P Việt â am Thịnh Vượng tại thành phố Dong Ha, Quang Tri

-=Phuwong phap nghién ciru Phuong pháp xử lý thông tin dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ â gân

hàng TMCP Việt â am Thịnh Vuong - Chi nhanh Quang Tri

Phương pháp điều tra, phỏng vẫn, thiết lập bảng câu hỏi kết hợp với phương pháp phân tích và trình bày thông tin

5 Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Định hướng cụ thể hơn hoạt động CRM cho â gân hàng TMCP Việt â am Thịnh Vuong - Chi nhanh Quang Tri

Trang 2

Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng vàhiễu rõ hơn về nhu cầu của họ, thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thỏa mãn hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Xây dựng chính sách cho từng khách hàng mục tiêu â âng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM

6 Câu trúc của luận văn

â goài phân mở đầu, kêt luận và một sô phụ lục, khóa luận được chia‡

chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Trang 4

Khách hàng của một tô chức là một tập hợp những cá n j sưới

doanh nghiệp có nhu câu cân sử dụng sản phâm của doanh nghiệp Và mong muôn được thỏa mãn nhu câu đó của mình [2|

Đối với ngân hàng thì khách hàng tham gia

$4 Phân loại khách hề Dựa vào hành vi m hả khách hàng có thể phân thành hai loại: khách hàng

cá nhân và khách he chức

kem mạnh mẽ của những yêu tô văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

* Các loại khách hàng trong ngân hàng Tại các ngân hàng, khách hàng thường được tách ra thành nhóm dựa trên

Trang 5

sỐ lượng sản phẩm được sử dụng và số kết dư tài khoản, có hai loại khách hàng

khác nhau liên quan đến ngân hàng: - Môi quan hệ enti cac khach nang có số tượng sử dụng sản ngâm) va sO du tai

khoản nhiễu VỚI các ngần hàng sẽ tạo ra môi quan hệ "Gia tăng

Trang 6

các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán tài trợ, sinh lời, ; và dựa vào các

chỉ tiêu phi tài chính: uy tín, mức độ đảm bảo bằng tải sản, quan hệ với ngân hàng - Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chínhtiền tệ, tài sản của ngân hàng:

+ Thị trường tiêu dùng cá nhân: La đỗi tượng mua để phục vụ cho đời sống

“Giá trị dành cho khách hàng dhênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ pH en hang Tong gid trị khách hàng là toàn bộ

những lợi ích mà khách Hi GH doi mot san pham hay dich vu nhát định” [9]

Tong chi phí của khách, là toàn bộ chi phí mà kháchhảng bỏ ra để đánh giá, mua, sử dụng3wà một sản phâm hay dịch vụ

Trang 7

Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tô như giá cả, đặc điểm

và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty Vì vậy, để có thể duy trì

và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng;

rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của mình

b Các yếu tô quyết định giá trị dành cho khách hàng

Thông thường, mỗi người mua đều có một khoản thu nh - hạn,một

trình độ hiểu biết nhất định về sản phẩm và kinh nghiệm mua hang: Trong những

điều kiện như vậy, người mua sẽ phải quyết định chọn mư )g sản phẩm nào,

Tổng lợi ích của khách hàng là toàn bộ ủ ing igi ich ma khách hang mong đợi ®

ở mỗi sản phâm hay dịch vụ nhất di ễ bao gôm lợi ích côtlõi của sản

phẩm, lợi ích từ các dịch vụ kèm the phâm, chất lượng vàkhả năng nhân sự

Để đánh giá

xem xét mức độ

Trang 8

Gia tri dành cho

|

| | | | |

san dich hinh nhan

Hình 1.1 Mô hình phân tích giá

thì doanh nghiệp phải xem é£ếmốỉ quan hệ của cả quá trình Khi một mối quan hệ khách hàng được xem M©) á trình thì các hoạt động mua săm của khách hàng không còn được coi làznhữfñ§ sự kiện bất thường nữa mà việc mua bán chỉ còn xem

là một khía cạnÌ &c quản trị các mỗi quan hệ khách hàng mà thôi

ø giao tiếp; vai trò của nhân viên và quản lý những lời than "phiền của khách AE

e Các giai đoạn phát triển của quan hệ khách hang - Khách hàng triển vọng là những khách hàng có thể sẽ mua sản

Trang 9

phẩm của doanh nghiệp và khi người này thực hiện việc mua này họ sẽ trở thành khách hàng

- Một số khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó một lần duy nhất nên điều cần thiết là phải làm sao để khách hàng sẽ mua tết theo những lần khác nữa Khi đó họ sẽ trở thành khách hàngruột/thân thiết của

- Giai đoạn tiếp theo là hướng tới sự phát triển thái độ thiê h nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Khi làm như vậy, một khách hàng tân thiết có thé trở thành người ứng hộ cho doanh nghiệp và sản phẩm của doầnh nghiệp

- Một khách hang than thiết có thể trở thành 3@zởồ»bđo vệ cho sản phẩm,

doanh nghiệp thông qua việc đưa ra những quan điệm ý kiến công khai bảo vệ cho sản phẩm, doanh nghiệp như là người HN giao thôngtin đến khách hàng

{« â gười có khả năng sẽ mua Khách hàng

hàng của Dâ triển vọng y

marketing trực tiếp, marketing dữ liệu và quản trị mối quan hệ khách hàng Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng Câ TT trong doanh nghiệp nhằm thu nhập, lưu trữ đữ liệu liên quan đến khách ch hàng ame khứ, hiện tai va tiém nang

cơ so dit liéu, qua mét phan mêm bao hàm cả cấu trúc hệ théngvan hóa doanh

nghiệp và nhán VIÊH 1.1.4 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng q Khái niệm

Theo V.Kumar J.Reimartz, 2006: CRM là quá trình Ì

lờbphất và à thiết lập những [12]

hàng mà một đoanh nghiệp có thể phục vụ một cách sir tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng 'kháếh h

Theo Vince Kellen: CRM là một chiết lược kinh doanh nhằm lựa chọn và

quản lý các mối quan hệ khách hàng e nhất CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàn ` trỢ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ â hững ứngzdụủa gua CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan

foanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến

Bergeron: CRM la qua trinh quan tri năng động mối quan hệ

giữ ới doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi

| có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào nhữngcuộc trao

ôi khổng sinh lợi cho doanh nghiệp [4|

Theo Don Peppers và Martha Rogers: CRM là quá trình ra quyết định

Trang 11

quản trỊ với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách

hang.[6] Hién nay vẫn còn rất nhiều tranh luận về khái niệm chính xác của CRM ,tất

nhiên phần lớn các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới khác

CN»

hàng Trong bài khóa luậnnày, tác giả tiếp cận quản trị quan hệkhác

khái niệm: “Quản frị quan hệ khách hàng là một phương pháp 8 tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu qúd) quản lý các thông tin khách hàng và các vấn đê khác nhằmphục vụ tuác Ékùng nhất ”.[10J

nhu thé nao va kha nang do oy") lệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào

điều mà chiên lược CR ởng đến

Marketing truyên thông

CRM biểu thị sự dịch chuyền hai chiều trong tư duy của doanh nghiệp: Một dịch chuyển từ tư duy dựa vào giao dịch sang tư duy dựa vào mối quanhệ và một dịch chuyển khác từ tư duy dựa trên sản phẩm sang tư duy dựa trên năng lực Kết hợp cả hai sự dịch chuyển này chính là bản chất của CRM

C Lợi ích của CRM

" Giảm chỉ phí tìm kiếm khách hang: chi phi dé tim kiễm khácš

giảm, từ đó sẽ tiết kiệm được chỉ phí cho các hoạt động Mark khách hàng liên lạc, dịch vụ và những hoạt động khác

" Không cần phải tìm kiếm nhiễu khách hàng mà thay ạ đQ,J

= Tang cưởng giúp trung thành của khách hang: Khả năng giữ khách hàng

Đảnh giá lợi nhuận từ khách hàng: công ty sẽ tìm ra lợi nhuận từ khách

thành công của bất cứ công ty nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, và một điều phải

chú ý ở khách hàng là “ không bao giờ để họ đi” â ói cách khác, quản trị quan hệ khách hàng thứ nhất là đáp ứng những thay

đôi mà các doanh nghiệp đang đôi mặt có liên quan đên những ngườiiiêu dùw#b

Thứ hai là cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thàn;

như hiệu chỉnh những sản phẩm va dich vu dé tao long trung thanh

vì đó cũng giảm, tăng năng suất và sự nhiệt tiah G

được nhiều khách hàng trung thành hơn VäŸxa h

khách hàng đã thỏa mãn, chỉ phí cho c thời sản phẩm cũng có thể được bán

1.2 TIẾP CẬN QUẢN TRLỢ

Cách tiếp cận quản

dựa trên mô hình IDIC

c khách hang one - to — one

ng “one to one” 1a triét ly cua CRM 4 én tang cua triét lý ach hang theo mot cách riêng biệt” Thay vì bán một sản phẩm

khách đằng tối đa sản phẩm và dịch vụ có thể Đây là chiến lược yêu cầu tập trung

Thơng tin đến tổ chức, về khách hàng và nhu

câu của khách hàng

Nhận điện Cá biệt hĩa

khách hàng Phân biệt Tương tác với khách hàng”

thơng qua (Differentiate) (Interact) cung cấÐ,sản

qua trinh tiép cau va gia tri cau va gia tri cọWu

.2.2 CRM hoạt động (Operational CRM)

aX Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, tự động hĩa các quy trình kinh

doanh cơ bản: hoạt động marketing (Marketing Automation), hoạt động bán hàng (Sale Force Automation) và hoạt động chăm sĩc khách hàng (Customer Care Automation)

Hoạt động Marketing giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiếnlược về Marketing, đánh giá các chiến lược đĩ đồng thời các cơng cụ hỗ trợ đắc lực trong

việc tiền hành thực hiện Marketing

Trong hoạt động bán hàng, CRM hỗ trợ việc quản lý các thơng tin giao

Trang 15

dịch với khách hàng theo quy trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tíchcác chu ký bán hàng, dự báo và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng tùđó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng

Trong hoạt động chăm sóc khách hang, CRM quan ly cac su c6, yéu caueti:

khach hang va cac trang thai cua dich vu, cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng

nhằm cắt giảm tối đa chi phí cho doanh nghiệp »

â hững kết quả phân tích về khách hàng thường có thể tạo điều kiện để xây dựng các chiến lược quảng cáo nhằm tăng giá trị từ khách hàng

CRM phân tích đòi hỏi về công nghệ (để xây dựng và cập nhập kho dữ

Trang l6

liệu khách hàng tạo cơ sở để phân tích) và quy trình kinh doanh mới (điều chỉnh các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng nhăm gia tăng lòng trung thành và lợi

Relationship Management”, Addison-Wesley, Information Technology Series 1.2.4 CRM cong tac: ( Collaborrative CRM)

CRM công tác giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông quatat ca

các kênh ( liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ

Trang 17

trợ sự phôi hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng â ó là một giải pháp găn liên giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau đê các doanh nghiệp có thê phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt nhất

CRM phân tích Pree seh ea

CRM cong tac cl ta nhi % ch sau

Trang 18

Công cụ sử dung hướng tới g cl ung g = Xây dựng chương trình y dựng 5 = mE

khach hang quan hé voi KH

Hình 1.8 Tiến trình thực hiệ °

1.3.1 Tạo lập CSDL về khách hàng

© CSDL có thê bao gôm nhiêu thông tin như MN

& hàng trước khi bắt đầu một cuộc giao dịch

A - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khâu, giá trị kinh

doanh, hành vi cơ sở dễ lập kế hoạch chiến lược: định vị, marketing chiến lược - Hoach định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các mối quan hệ khách hàng,

các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả

Trang 19

năng sinh lợi Từ đó, công ty tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào,bỏ qua nhóm khách hàng nào

- Tim kiém khách hang tiém nang

1.3.3 Phan nhom khach hang va lwa chon khach hang muc tiéu: - Xác định khách hàng: â hững khách hàng nào phải được định rõ và chỉ may

ad

Phan nhom KH theo gia tri: Muc tiéu cua doanh nghiép là gia tang gia tri khach hang

s* Tiêu chí I: Phân nhóm khách hàng theo ao doi cua khach hang

khách hàng mà hành vi của họ có thê bi ảnh hưởng mới nên được xem xét

- Phân tích việc thu lãi của khách hàng: vạch ra từng khách hàn

nhuận một khách hàng có thể mang lại Phân tích này bao gồm các

$4 Phân loại các khách hàng thành những nhóm khác nhau:

(Lifetime Customer Value LCV) Theo nha tu van CR Frederick 4 e O'Hinh LCV rất thông dụng Môhình này có thể giúp doanh nghiệp quyết đ có thể đầu tư bao nhiêu cho một KH

LCV= giá trị trung của một cuộc giao dịch với khách hàng x sỐ lượng

giao dich trong rà số năm một khách hàng trung thành

V là một con số mà không phải doanh nghiệp nảo cũng có thể

xác Môi doanh nghiệp cân phải quan tâm đền việc hiệu biết và

ởng có thê có của nó ở một mức độ nhât định

iêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng aX s* Tiéu chi 3: Phan nhom khach hang theo cdc chỉ tiêu tài chính và phi

Trang 20

tài chính “* Tiéu chi 4: Phan nhóm theo chỉ phí =" Chi phi cho viéc gianh khach hang: 1a chi phi dau tư đề thu hút KH, chiphí

dành cho quảng cáo, chi phí đáp ứng dịch vụ “ Chỉ phí cho phát triển: là chi phí cho việc tăng thêm và duy trì các méiquan)

hé da co

"Chi phi cho việc duy trì: liên quan đến thời gian duy trì, tặ `

quan hệ, giảm bớt khiếm khuyết sản phẩm, dịch vụ

4 " Tập trung vào nhu cầu KH, doanh nghiệp dé dang hon trong việc gia tăng

giá trị cho KH bởi họ sẽ tìm những các khác nhau để cùng giải quyết vẫnđề của KH

Trang 21

4 Xác định nhóm khách hàng mục tiêu: Chọn các khách hàng có giá trị nhất trong các KH theo tiêu chí phân loại đãlựa

chọn

1.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng: #4 Một số công vụ tương tác với khách hàng: ‘) - Tuong tac truc tiép với khách hàng

- Céngnghé thong tin: dé thuan tiện trong quá trình tương tác với khách hàn %

- Các công cụ marketing: Có thê gửi thư trực tiếp giới thiệ

vu moi, khuyén mai, thu tham do y kiến, thư cảm on, mời tham gia sự Kiện nhằm mục đích đạt được đơn hàng trực tiếp, tăng cường mối quan ÌỆ với khách hàng

- Telemarketing: Su dụng những công nghệ Pes và cong nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động marketing và bán làn

+ Website: đã trở thành một trong những p ø tiện truyền thông hiệu qua

nhất để thực hiện tương tác với KH Là ất cho việc hợp tác với KH dé

công ty có thể hiểu hơn về nhu cầu KH ách hiệu quả và tiết kiệm chỉ phí

+ Điện thoại: là phương thứ chóng và tiện lợi của việc tiếp xúc và liên

hệ + Fax: tốc độ và tínhzkinh YẾ của việc dùng máy fax dễ dàng nâng cao doanh sốbán

+ Tin nhấn: GÀ thấp, sử dụng tiện lợi, những điều khó nói bằng lời có thể

Bảng 1.1 Đánh giá các hình thức tương tác khách hàng

hy ph\( Lợi ích lọc độ tính xác Tinfi c

tee ee Ul ia gs Lite te em ee linh tực ates pas

higu thu thip théng tin KH Cao TR Chart TB B Thến

Nguồn: Bai bdo “Đánh giá mô hình CRM”) seo 3 Nam & Lwa chon hinh thire twong tac:

Đối với mỗi hình thức tương tác đều 6 Xà và nhược điểm riêng, để có

thé lua chon được hình thức tương tác p ¡ mỗi KH, nên đánh giá lựa chọn

hình thức tương tác băng cách cho điể

1.3.5 Xây nan ve Ơ avin quan hé voi khach hang muc tiéu: a himg chuong trinhed6i voi khach hang muc tiéu g6m:

- Dich v ~*~ khach hang:

ï khách hang “reactive”: La kiéu dich vu trong đó khách hàng chu

vụ khách hàng “proactive”: Là kiểu dịch vụ mà doanh nghiệpchủ ấm ẫn hệ với khách hàng đề giải quyết vấn đề chứ không đợi khách hàng gọi A - Nhiing chuong trinh co tinh thuong xuyên đề duy trì lòng trung thành của

khách hàng: Doanh nghiệp sẽ gửi thư mời khách hàng tham gia sự kiện, chương trình như một cuộc gặp gỡ tiếp xúc thân mật, nhằm tri ân khách

Trang 23

hàng, qua đó trao đôi và lấy ý kiến của khách hàng - Đáp ứng theo yêu cầu cá biệt của khách hàng - Xây dựng chương trình truyền thông: Truyền thông có vai trò quyết định việc khách hàng hiểu về những giá trị thông điệp mà doanh nghiệp muốntruyên tải

để từ đó đạt được sự tin tưởng, trung thành và hợp tác của khách hàng mục tiêu )

Đánh giá là bước cuối cùng của một chương trình CRM và à sở để

bắt đầu một chu trình mới

AY ang luc tao ra AY ang luc cung cấp | â hu cầu, thái độ

44 Đánh ~~) ng: tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm,

th ônt qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến KH: tiếp thị, hệ

thống bathe 5: hơật động dịch vụ và hệ thống cung cấp, bảo đảm

\ e Khoang thoi gian tir khi thu nhan, xv ly théng tin dén khi ra quyét

định thực hiện

e Tỷ lệ trao đối, sử dụng thông tin khách hàng đối với các bộ phận liênquan

Trang 24

e Tý lệ thu nhận khách hàng và tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng

® Xem xét thái độ làm việc, sự nhiệt tình, trung thành của nhân viên

3 _ Đánh giá bên ngoài: e Tý lệ chuyên từ quan tâm sang mua sản phẩm 7 )

e Muc do tin cậy của khách hàng: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

x

e Tỷ lệ thay đối các thành phần của sản phẩm theo yêu câu khá

e Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm:

Việc đánh giá bên ngoài thông qua đánh giá từ khách;hàng, từ các cơ quan

đánh giá mà doanh nghiệp thuê Thông thường, Dẩ phá Non tra khảo sát đo

lường sự hài lòng của khách hàng, phiếu thăm dò n SÂN phiếu điều tra

khi dùng thử sản phẩm và sử dụng dịch vụ

2

QUAN HE KHACH HANG

1.4.1 Nhân tố bên ngoài a Ha tang cơ sở kỹ th O

Thue té, khi khach® đến một doanh nghiệp, tất cả đều mong muốn

bỏ tiền ra mua sản rn ụ để thu được lợi ích nhất định và nhữngdịch vụ bố

k huật góp phần quan trọng trong việc cung cấp những

C của nhân viên cũng không thể thay thế cho những cơ sở hạ tầng

ich vụ kém chất lượng Quản trỊ quan hệ khách hàng tốt gan lién tang kỹ thuật tiên tiễn, hiện đại Một trung tâm hỗ trợ khách hàng, một

ờnề„đây nóng hoạt động 24/24 giải đáp thắc mắc hay một phần mềm tích hợp tất A Se chức năng cần thiết cho quản trị quan hệ khách hàng là những lợi ích mà

doanh nghiệp, ngân hàng muốn dành tặng “thượng đế” của mình b Nguôn nhân lực

Nha quan ly dong vai tro la mac xich quan trong dau tién két noi chuoi

Trang 25

mắt xích trong quản trị quan hệ khách hàng Công tác quản trị quan hệ khách hàng

là một công tác toàn diện, đòi hỏi nô lực của tất cả các thành viên trong doanh

nghiệp đóng góp và xây dựng, nhưng chính nhà quản lý mới là người đưa ra quyết định cuôi cùng

Nhán viên chính là người trực tiếp gặp gỡ và giao dịch với khách hàng t :

tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là câu nối rút ngắn khoảng cách giữa doanh

nghiệp và khách hàng Vì thể, mẫu chốt thành công của công tác quản ri qữan:hệ

doanh nghiệp, nhân viên có thé dé lại ấn tượng tốt cho khách hàng thìkhách đằng mới càng

trị nguôn nhân lực tham gia vào công tác này c Van hoa dich vu khách hàng

Dé các cá nhân trong doanh nghiệp mạng Ï j Cho khách hàng một dịch vụ tốt

shiệp, vần hóa dịch vụ, nghĩa là phải

nhật, họ phải ý thức rõ về văn hóa doanh)

mực có liên quantới dịch vụ khách

¿#Ot sẽ tạo nên những môi quan hệ khách

6 thỏa mãn của khách hàng: Doanh nghiệp, ngân hàng cần chủ động điều tr».độ thỏa mãn của khách hàng Thông thường, doanh nghiệp tiến hành điều tra các »nhân hoặc điều tra nhóm khách hàng với sự hỗ trợ của công nghệ Thông tin kết quả

điều tra được gửi cho lãnh đạo các bộ phận để họ xử lý trong trường hợp khách

hàng không hải lòng với bất kỳ mặt nảo trong dịch vụ

Trang 26

quyết â goài ra, doanh nghiệp còn có cơ hội xác định những khác biệt và lợi :

cạnh tranh trên thị trường

Đối thủ cạnh tranh là một ràø

triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng

u hút, giữ chân khách hàng,doanh nghiệp cần tìm

hon doanh nghiép này chứ không chọn doanh nghiệp khác fhe ba phan đoán về bước đi tiếp theo trong chiến lược quan tri quanhé

Khách hàng của đối thủ để có thê đi trước một bước Và khi khách hàng đã hài lòng

với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rồi, họ sẽ không muốn chuyển đổi nhà cung cấp khác

1.5 Tong quan về tài liệu nghiên cứu

Các nghiÊn cứu nước ngoài

Philip Kotler (1999), Quản trị marketing, â hà xuất bản Thống kê: â ghiên cứu

của Philip Kotler đã cung cấp những hiểu biết cơ bản về quản trị Marketing,

Trang 27

làm thay đổi bản chất trong tư duy Marketing là chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo giá trị cho khách hảng

Mot nghién cuu khac cua tac gia Don Peppers & Martha Rogers (2004), “Managing Customer Relationships - A Strategic Framework”, John Wiley & Sons, Inc, Canada: Các tác giả của cuốn sách này đã trình bày một khuôn khổ

“Customer Relationship Management - A Database Approach” Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướngtới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm và đúng thời điểm? CRM

cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích , các chiễn lược về tiếp thị CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch

với khách hàng theo quy trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích đ»u Ì

7.1 Cac nghién citu trong nwéc

- PGS.TS Lé Thé Gidi, TS 4 guyén Xuan Lan, ThS V6 Quang Tri, ThS Dinh Thi Lé Tram, ThS Pham 4goc Ai (2011) với “Quản trị

Marketing

Trang 29

định hướng giá trị”, â hà xuất bản Tài Chính Tác giả đã cho người doc thấyrõ những định hướng giá trị vào khách hàng trong madrketing hiện đại Việc năm rõ hành vi khách tàng là một trong những yeu tố quan trọng nhằm tạo ra sự Phuc vu

phận nảo của doanh nghiệp: trứo điệp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toá ù phải luôn nhận thức răng mình đang tham gia vào CRM Khía cạnh thứ hai l&ihững hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng đến khách

hàng Việc duy trì mai đuan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dich đệ hết sức quan trọng nhưng không hề dễ dàng

ao Banh gia mo hinh CRM”, PC Word Viét â am Bài báo cho rằng

mg, van hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thườngkhác nhau ay van dé dau tién trong trién khai hé thong CRM là phải đánh giá được mô

_hilh CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình Vì mỗi Doanh nghiệp có tiêu chí

hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau Tuy nhiên, xét trên bình diện

khảo sát chung, người ta có thể tham khảo

Trang 30

mô hình mà số đông các Dã lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với

Da Bai bao đã chỉ ra được một mô hình CRM cơ bản Mô hình này gồm 6 phần

chủ yếu: xây dựng mối quan hệ, thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng, đánh giá hiệu quả Đây là mô hình chung nhất về CRM giúp cho doatih: nghiệp có thể thực hiện chỉ tiết từng bước nhằm đạt hiệu quả cao nhưng việc áp

dụng CRM vào doanh nghiệp mình

Trang 31

CHƯƠNG 2

THUC TRANG HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACHHANG TAI

TMCP VIET NAM THINH VUONG - CHI NHANH QUANG TRI (VPBANK

QUANG TRI)

2.1 SO LUQC VE LICH SU HINH THANH, CHUC NANG, NHIEM.VU VA

- Điện thoại : 02333.556.885 - Fax : 02333.556.885

2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh - Các sản phẩm, dịch vụ khách bàng cá nhân: dịch vụ nhận tiền Wester

Union trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, Vay có thế chấp và không thế chấp, thấu chi,gui tiết kiệm, dịch vụ E-banking, bảo hiểm chăm sóc sức

tài trợ xuất nhập khẩu, các sản phẩm tài chính liên qué để ngoại hoi, dich vu ngan hàng trực tuyến, sản phẩm tín dụng

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ cúa VPBank Quảng Trị

q Chức năng của ngân hàng Chi nhánh VPBank Qui ng như các ngân hàng chuyên doanhkhác có chức năng chủ yêu như,

- Huy động vôn #pãấ hạn, trung và dai han từ các tô chức kinh tê vàdân

cư

ôn nöăn hạn, trung và dài hạn đôi với các tô chức kinh tê vàdân n vôn của ngân hàng

Trang 33

- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, mua bán kinh

doanh ngoại tệ và các loại giấy tờ có giá - Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụngân hàng khác theo quy định của â Hâ â Việt â am

- Tổ chức thực hiện công tác hoạch toán theo đúng chế độ nh 1

hàng â hà â ước và â gân hàng VPBank hội sở

`

cầm có, thế chấp bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối,$h #ö:hiện Thu:chi tiên tệ chính

xác

- Phát triên nguôn nhân lực và đào tạo nguốñ:nhần viên, quản lý tốt nhânsự,

nâng cao uy tín phục vụ ngân hàng VPBạ:

- Lập và thực hiện kế hoạch nh, mức tạo lợi nhuận của ngân hàng

như kế hoạch cân đối vốn, kế egÈb,†hụu:hhập - chỉ phí

- Thường xuyên nị và cải tiên nghiệp vụ, đê xuât các sản phâm,

dịch vụ ngân hàng với đ hoạt động, áp dụng các tiễn bộ kỹ thuật tiên tiễn vào

quy trình nghiệp Ỷ quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và khả