Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank, chi nhánh quảng trị

5 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G (CRM) ho TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ Đ ại VIỆT AM THN H VƯỢ G – CHI HÁ H QUẢ G TRN ̀ng Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS guyễn Đăng Hào Lớp: K53A QTKD Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lê Triệu Vỷ Huế, tháng 12 năm 2022 Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài uê ́ Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê ́H Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .2 Cấu trúc luận văn .3 h Tổng quan tài liệu nghiên cứu in CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G ̣c K 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀN G 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Giá trị khách hàng ho 1.1.3 Khái niệm quan hệ khách hàng 11 1.1.4 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 ại 1.2 TIẾP CẬN QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀN G 16 Đ 1.2.1 Triết lý tương tác khách hàng one - to – one 16 1.2.2 CRM hoạt động (Operational CRM) 17 ̀ng 1.2.3 CRM phân tích ( Analycial CRM) 18 ươ 1.2.4 CRM cộng tác: ( Collaborrative CRM) 19 Tr 1.3 TIẾN TRÌN H THỰC HIỆN CRM 21 1.3.1 Tạo lập CSDL khách hàng 21 1.3.2 Phân tích CSDL khách hàng 21 1.3.3 Phân nhóm khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu: 22 1.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng: 24 1.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu: 25 Trang 1.3.6 Đánh giá công tác CRM 26 1.4 N HỮN G N HÂN TỐ ẢN H HƯỞN G ĐẾN CÔN G TÁC QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀN G 27 1.4.1 N hân tố bên 27 1.4.2 N hân tố bên 28 uê ́ CHƯƠ G THỰC TRẠ G HOẠT ĐỘ G QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G TẠI TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G - CHI HÁ H QUẢ G tê ́H TRN (VPBA K QUẢ G TRN) 30 2.1 SƠ LƯỢC VỀ LNCH SỬ HÌN H THÀN H, CHỨC N ĂN G, N HIỆM VỤ VÀ TÌN H HÌN H HOẠT ĐỘN G KIN H DOAN H CỦAN GÂN HÀN G TMCP VIỆT h N AM THNN H VƯỢN G (VPBAN K) 30 in 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển VPBAN K QUẢN G TRN 30 2.1.2 Các sản phNm dịch vụ kinh doanh 31 ̣c K 2.1.3 Chức nhiệm vụ VPBank Quảng Trị 31 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức quản lý VPBank Quảng Trị 33 ho 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank Quảng Trị 33 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Quảng Trị giai ại đoạn 2019-2021 (Phụ lục 3) 35 Đ 2.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA N GÂN HÀN G VPBAN K QUẢN G TRN ẢN H HƯỞN G ĐẾN CÔN G TÁC QUẢN TRN KHÁCH HÀN G 36 ̀ng 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 36 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 37 ươ 2.2.3 Yếu tố văn hóa 37 2.3 THỰC TRẠN G CÔN G TÁC CRM TẠI VPBAN K – CHI N HÁN H QUẢN G Tr TRN38 2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 38 2.3.2 Xây dựng CSDL khách hàng 41b 2.3.3 Cơng tác phân nhóm lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 2.3.4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng 44 Trang 2.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 46 2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh Quảng Trị (VPBank Quảng Trị) 48 CHƯƠ G GIẢI PHÁP QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G TẠI G HÀ G TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G - CHI HÁ H QUẢ G TRN uê ́ (VPBA K QUẢ G TRN) 55 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀN G TẠI tê ́H VPBAN K QUẢN G TRN 55 3.1.1 Định hướng phát triển VPBank (Phụ lục 9) 55 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh ngân hàng VPBank Quảng Trị 55 h 3.1.3 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 56 in 3.1.4 N ăng lực quản trị VPBank Quảng Trị 57 3.2 GIẢI PHÁP QUẢN TRN QUAN HỆ KHÁCH HÀN G TẠI N GÂN HÀN G ̣c K TMCP VIỆT N AM THNN H VƯỢN G - CHI N HÁN H QUẢN G TRN (VPBAN K QUẢN G TRN) 59 ho 3.2.1 Mục tiêu CRM 59 3.2.2 Xây dựng hệ thống CRM 59 ại 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM ngân hàng VPBank 75 Đ 3.2.4 Không ngừng kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng VPBank Quảng Trị 78 ̀ng 3.2.5 Một số kiến nghị đề xuất cho việc xây dựng hoàn thiện CRM VPBank Quảng Trị 79 ươ KẾT LUẬ 83 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr QUYẾT ĐN H GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC Trang DA H MỤC BẢ G BIỂU Số 2.1 Tỷ trọng khách hàng giao dịch với VPBank Quảng Trị từ 2019-2021 Các kênh giao tiếp để trao đổi thông tin với khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h 3.1 Đánh giá hình thức tương tác khách hàng tê ́H 1.1 Trang uê ́ Tên bảng hiệu Trang 25 36 62 DA H MỤC CÁC HÌ H VẼ Số Tên hình vẽ Trang Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 11 1.2 Thang đo trung thành khách hàng 12 1.3 Bản chất CRM 1.4 Các cấp độ CRM 1.5 Minh họa cấp khác CRM hoạt động 18 1.6 CRM phân tích – Thấu hiểu khách hàng 19 1.7 Thành phần kiến trúc CRM 1.8 Tiến trình thực CRM 1.9 Mơ hình đánh giá chương trình CRM 26 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VPBank Quảng Trị 33 2.2 Giao diện phần mềm Core Banking T24 39 40 tê ́H h in ̣c K khách hàng Tr ươ 2.6 2.7 17 20 21 Mơ hình mạng VPBank Quảng Trị 45 50 Sự linh hoạt VPBAN K Quảng Trị việc cấp tín dụng cho khách hàng ̀ng 2.5 Giao diện thông tin khách hàng, lịch sử tiền gửi vay ại 2.4 14 Đ 2.3 uê ́ 1.1 ho hiệu Sự tin tưởng KH mức độ an toàn bảo mật CN TT Mức độ thường xuyên nhận thông tin VPBank Quảng Trị qua công cụ internet, điện thoại, gửi thư, bán hàng trực tiếp… 51 52 3.1 Cơ cấu phận chăm sóc khách hàng 76 3.2 Quy trình quản lý giải khiếu nại khách hàng 81 Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển cạnh tranh ngân hàng, để đạt thành công việc trì, phát triển chăm sóc phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng ngân hàng Do “quản trị uê ́ quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) phương pháp giúp ngân hàng xây dựng, trì phát triển mối quan hệ lâu dài tê ́H chặt chẽ với khách hàng thông qua việc quản lý thông tin, nắm bắt nhu cầu phục vụ khách hàng cách tốt nhằm nâng cao khả cạnh tranh đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Phương pháp “quản trị quan hệ khách hàng” h (Customer relationship management – CRM) có ảnh hưởng lớn đến tồn in phát triển hệ thống ngân hàng nói chung N gân hàng VPBAN K nói riêng ̣c K Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng khác không trung thành với ngân hàng tượng phổ biến Việc xây ho dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn giúp giảm bớt rời b ỏ khách hàng, giảm chi phí tăng doanh thu Đối với N gân hàng CP Việt N am Thịnh ại Vượng – Chi nhánh Quảng Trị, số ngân hàng có số lượng khách hàng thỏa mãn với chất lượng sản phNm, dịch vụ chưa thật Đ nhiều Chính vậy, để thành cơng sách sử dụng khách hàng ̀ng cơng cụ cạnh tranh N gân hàng CP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo ươ trì mối quan hệ bền vững với kháchhàng thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, qua gia tăng giá trị cho khách hàng Hơn nữa, việc CRM giúp Tr N gân hàng nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Xuất phát từ nhận thức với mong muốn tìm hiểu, sâu nghiên cứu ứng dụng kiến thức học vào thực tế, định chọn đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng gân hàng cổ phần Việt Chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp Trang am Thịnh Vượng VPBank, Mục tiêu nghiên cứu N ội dung khóa luận trọng vào vấn đề sau đây: Hệ thống hóa khái niệm, kiến thức vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện ngân hàng thương mại.,Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách uê ́ hàng N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị,đề xuất giải pháp để xây dựng hệ thống CRM hữu hiệu với nhóm khách hàng tê ́H mục tiêu nhằm tạo giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lịng trung thành khách hàng, giảm chi phí quản lý, tăng hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực phục vụ N gân hàng T M CP Việt N am Thịnh h Vượng - Chi nhánh Quảng Trị,Về mặt lý luân: N ghiên cứu số vấn đề lý in luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng N gân hàng VPBAN K QUẢN G TRI - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng khách hàng ̣c K công tác quản trị quan hệ khách hàng N gân hàng Co-op Bank tỉnh Hà N am để nghiên cứu đưa giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm thực ho công tác quản trị khách hàng hàng VPBAN K thời gian tới - ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CRM N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị ̀ng Phạm vi nghiên cứu: Trên sở lý luận CRM nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh ươ Quảng Trị từ 2019 - 2021, tác giả xây dựng hệ thống CRM N gân hàng T M CP Việt N am Thịnh Vượng thành phố Đông Hà, Quảng Trị Tr Phương pháp nghiên cứu Phương pháp xử lý thông tin dựa liệu thứ cấp thu thập từ N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị Phương pháp điều tra, vấn, thiết lập bảng câu hỏi kết hợp với phương pháp phân tích trình bày thông tin Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Định hướng cụ thể hoạt động CRM cho N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị Trang Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng vàhiểu rõ nhu cầu họ, thơng qua xây dựng sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách cho khách hàng mục tiêu N âng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt động CRM uê ́ Cấu trúc luận văn N goài phần mở đầu, kết luận số phụ lục, khóa luận chia thành tê ́H chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2:Tổng quan hoạt động kinh doanh thực trạng CRM N gânhàng h TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị in Chương 3: Đánh giá hoàn thiện hệ thống CRM N gân hàng TMCP Việt Trang Trang ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H Phụ lục KẾT QUẢ PH TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT Viec giai quyet cap tin dung linh hoat, mem deo 2.4 39 15.6 113 45.2 khong dong y binh thuong/ trung in binh dong y hoan toan dong y 2.4 2.4 15.6 18.0 45.2 63.2 28.0 28.0 91.2 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 ho Total Percent 70 ̣c K Valid Percent h dong y Cumulative uê ́ hoan toan khong Valid tê ́H Frequency Percent Đ ại Thu tuc va ho so giao dich de dang, nhanh chong Valid Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 1.6 ươ ̀ng hoan toan khong Frequency Percent 31 12.4 12.4 14.0 Valid 113 45.2 45.2 59.2 dong y 79 31.6 31.6 90.8 hoan toan dong y 23 9.2 9.2 100.0 250 100.0 100.0 dong y Tr khong dong y binh thuong/ trung binh Total Trang 100 H thuc hien giao dich dung tu lan dau Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 54 21.6 21.6 22.8 111 44.4 44.4 67.2 dong y 62 24.8 24.8 92.0 hoan toan dong y 20 8.0 8.0 100.0 100.0 100.0 binh thuong/ trung in 250 ̣c K Total h binh tê ́H khong dong y 1.2 uê ́ dong y Valid Valid ho H co chung tu ro rang, khong sai sot ại Frequency Percent Đ hoan toan khong Percent Percent 8 33 13.2 13.2 14.0 113 45.2 45.2 59.2 dong y 73 29.2 29.2 88.4 hoan toan dong y 29 11.6 11.6 100.0 250 100.0 100.0 ̀ng khong dong y binh thuong/ trung ươ Tr Cumulative dong y Valid Valid binh Total Trang 101 H co danh muc dich vu da dang phong phu Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 49 19.6 19.6 22.4 109 43.6 43.6 66.0 dong y 75 30.0 30.0 96.0 hoan toan dong y 10 4.0 4.0 100.0 100.0 100.0 binh thuong/ trung in 250 ho ̣c K Total h binh tê ́H khong dong y 2.8 uê ́ dong y Valid Valid Đ ại Sach, tai lieu gioi thieu cac dich vu cua H rat cuon hut ̀ng hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 36 14.4 14.4 16.4 106 42.4 42.4 58.8 dong y 71 28.4 28.4 87.2 hoan toan dong y 32 12.8 12.8 100.0 250 100.0 100.0 ươ khong dong y Tr Valid dong y Valid Frequency Percent binh thuong/ trung binh Total Trang 102 han vien H co trinh chuyen mon gioi Frequency Percent hoan toan khong 9.6 9.6 11.6 106 42.4 42.4 54.0 100 40.0 40.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100.0 100.0 tê ́H h in 15 ho ̣c K 250 2.0 uê ́ 24 hoan toan dong y Total Percent 2.0 binh dong y Percent 2.0 khong dong y binh thuong/ trung Cumulative dong y Valid Valid Đ ại han vien H thuc hien dich vu chinh xac kip thoi Percent Percent 8.0 8.0 121 48.4 48.4 56.4 dong y 95 38.0 38.0 94.4 hoan toan dong y 14 5.6 5.6 100.0 250 100.0 100.0 ươ binh Tr Cumulative 8.0 binh thuong/ trung Valid Valid 20 ̀ng khong dong y Frequency Percent Total Trang 103 han vien H giai quyet thoa dang cac khieu nai cua KH Frequency Percent hoan toan khong 8.8 101 40.4 40.4 49.2 105 42.0 42.0 91.2 20 8.0 8.0 99.2 8 100.0 100.0 100.0 dong y in hoan toan dong y ho ̣c K 250 8.8 uê ́ 8.8 binh Total Percent tê ́H binh thuong/ trung Percent h Valid Cumulative 22 dong y khong dong y Valid Đ ại han vien H rat lich thiep va an can voi KH ̀ng hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.8 2.8 2.8 27 10.8 10.8 13.6 103 41.2 41.2 54.8 dong y 89 35.6 35.6 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 ươ khong dong y Tr Valid dong y Valid Frequency Percent binh thuong/ trung binh Total Trang 104 han vien lien lac kip thoi voi KH co van de bat thuong Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 4 28 11.2 11.2 11.6 110 44.0 44.0 55.6 dong y 89 35.6 35.6 91.2 hoan toan dong y 22 8.8 8.8 100.0 100.0 100.0 binh thuong/ trung in 250 ho ̣c K Total h binh tê ́H khong dong y uê ́ dong y Valid Valid Đ ại oi ap dung lai suat canh tranh ̀ng hoan toan khong Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 1.2 30 12.0 12.0 13.2 88 35.2 35.2 48.4 dong y 99 39.6 39.6 88.0 hoan toan dong y 30 12.0 12.0 100.0 250 100.0 100.0 ươ khong dong y Tr Valid dong y Valid Frequency Percent binh thuong/ trung binh Total Trang 105 Chi phi giao dich, dich vu hop ly Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 8 25 10.0 10.0 10.8 105 42.0 42.0 52.8 dong y 97 38.8 38.8 91.6 hoan toan dong y 21 8.4 8.4 100.0 100.0 100.0 binh thuong/ trung in 250 ho ̣c K Total h binh tê ́H khong dong y uê ́ dong y Valid Valid Đ ại H co chinh sach gia linh hoat hoan toan khong Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 30 12.0 12.0 13.2 115 46.0 46.0 59.2 dong y 78 31.2 31.2 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 ̀ng 1.2 ươ khong dong y Tr Valid dong y Valid Frequency Percent binh thuong/ trung binh Total Trang 106 Chuong trinh gioi thieu san pham hap dan, an tuong Frequency Percent khong dong y binh thuong/ trung 24 9.6 9.6 99 39.6 39.6 49.2 89 35.6 35.6 84.8 35 14.0 14.0 98.8 1.2 1.2 100.0 100.0 100.0 binh dong y 250 9.6 ho ̣c K Total in hoan toan dong y Percent h Valid Percent uê ́ dong y Cumulative tê ́H hoan toan khong Valid Đ ại Chuong trinh tri an khach hang dien thuong xuyen ̀ng hoan toan khong dong y ươ khong dong y Tr Valid binh thuong/ trung Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 28 11.2 11.2 11.2 93 37.2 37.2 48.4 92 36.8 36.8 85.2 32 12.8 12.8 98.0 2.0 2.0 100.0 250 100.0 100.0 binh dong y hoan toan dong y Total Trang 107 Hoi thao khach hang dien nghiem tuc, cong Frequency Percent khong dong y binh thuong/ trung 11 4.4 4.4 89 35.6 35.6 40.0 93 37.2 37.2 77.2 49 19.6 19.6 96.8 3.2 3.2 100.0 100.0 100.0 binh dong y 250 4.4 ho ̣c K Total in hoan toan dong y Percent h Valid Percent uê ́ dong y Cumulative tê ́H hoan toan khong Valid ̀ng Đ ại Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 57 22.8 22.8 24.8 93 37.2 37.2 62.0 dong y 71 28.4 28.4 90.4 hoan toan dong y 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 ươ khong dong y Tr Valid dong y Valid Frequency Percent binh thuong/ trung binh Total Trang 108 Dich vu hau mai tot Frequency Percent hoan toan khong Percent 4.8 76 30.4 30.4 35.2 114 45.6 45.6 80.8 44 17.6 17.6 98.4 1.6 1.6 100.0 100.0 100.0 tê ́H in hoan toan dong y h dong y uê ́ 4.8 binh 250 ho ̣c K Total Percent 4.8 khong dong y binh thuong/ trung Cumulative 12 dong y Valid Valid Đ ại H co he thong dai ly rong khap va dia diem giao dich thuan loi ̀ng hoan toan khong ươ dong y Tr khong dong y Valid binh thuong/ trung Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 1.2 19 7.6 7.6 8.8 94 37.6 37.6 46.4 113 45.2 45.2 91.6 21 8.4 8.4 100.0 250 100.0 100.0 binh dong y hoan toan dong y Total Trang 109 Trang thiet bi phuc vu KH (ban, ghe, giay, but ) day du Frequency Percent hoan toan khong Cumulative Percent Percent 4 37 14.8 14.8 15.2 114 45.6 45.6 60.8 dong y 79 31.6 31.6 92.4 hoan toan dong y 19 7.6 7.6 100.0 100.0 100.0 binh thuong/ trung in 250 ho ̣c K Total h binh tê ́H khong dong y uê ́ dong y Valid Valid Đ ại H bao mat thong tin khach hang giao dich tot Percent Percent 13.2 13.2 102 40.8 40.8 54.0 dong y 90 36.0 36.0 90.0 hoan toan dong y 25 10.0 10.0 100.0 250 100.0 100.0 ươ binh Tr Cumulative 13.2 binh thuong/ trung Valid Valid 33 ̀ng khong dong y Frequency Percent Total Trang 110 Thuong xuyen nhan duoc bat ky thong tin hay thong bao cua H qua cac phuong tien 12 4.8 119 47.6 61 24.4 dong y Valid Percent Percent 4.8 52.4 24.4 76.8 19.6 19.6 96.4 3.6 3.6 100.0 250 100.0 100.0 binh thuong/ trung binh 49 in dong y ̣c K hoan toan dong y ho Total 4.8 47.6 h khong dong y Cumulative tê ́H hoan toan khong Valid uê ́ Frequency Percent ại Hai long ve tat ca dich vu H cung cap Đ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 20 8.0 8.0 8.0 103 41.2 41.2 49.2 108 43.2 43.2 92.4 19 7.6 7.6 100.0 250 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Valid Percent Total Trang 111 Phụ lục Bảng 3.1 Định hướng phát triển VPBank Tăng trưởng tảng hanh chóng mở (năm 2019) rộng (năm 2020) (năm 2021) • ĐNy mạnh chiến • N âng cao hiệu lược bán hàng quy suất sinh lời tỷ • Các chương trình sản phNm/ tín dụng SME mơ lớn • Xây dựng thương lệ nắm giữ sản phNm khách • Chuyển đổi bán & hiêu hàng dịch vụ • Duy trì mơ hình bán • Quản lý danh mục khách hàng & dịch vụ • Khách hàng ưu • Thúc đNy hiệu tiên bán tê ́H h • E-banking uê ́ • Các chương trình sản phNm bán lẻ • Cải thiện dịch vụ khách hàng in Thúc đŠy tăng trưởng Củng cố • E- banking nâng ̣c K • Tiền mặt tốn cao • Các sản phNm cao cấp ho • Thu thập từ phí • Chuyển đổi mơ hình vận hành • Tự động hóa mảng back- office cịn lại • Giảm chi phí túy ại • Hiệu hóa từ đầu đến cuối • Văn hóa & cải tiến quy trình ̀ng hiệu suất tiềm năm mở • Giám sát & can thiệp chi phí liên tục Đ Đảm bảo • ĐNy mạnh hỗ trợ tín dụng Tr ươ rộng • Thu hồi nợ tập trung • Bảo mật thơng tin chống giả mạo Giảm thiểu • Chấm điểm rủi ro tín chi phí rủi dụng ro • Quản trị rủi ro hoạt động • Tinh giản hóa kết nối quy trình từ đầu đến cuối • Quản trị rủi ro tín dụng • Tn thủ Hiệp ước Basel II (ví dụ • Quản trị rủi ro hoạt động FIRB, mơ hình rủi ro thị trường, giải pháp RWA) • Duy trì hoạt động kinh doanh hồn chỉnh • Phịng chống rửa tiền Eguồn: Báo cáo thường niên năm 2019 VPBank Trang Phụ lục 10 PH HÓM KHÁCH HÀ G Bảng 3.1: Thanh điểm theo số dư tiền gửi - khách hàng tổ chức Số dư tiền gửi bình quân 100 Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dưới tỷ đồng uê ́ Từ 20 tỷ đồng trở lên 80 60 40 20 h Điểm tê ́H hóm in Bảng 3.2: Thanh điểm theo số dư tiền gửi - khách hàng cá nhân Số dư tiền gửi bình qn ̣c K hóm Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng 80 Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng 60 Từ 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng 40 Dưới 100 triệu đồng 20 Đ ại ho ̀ng Bảng 3.3: Thang điểm lợi ích mang lại – khách hàng doanh nghiệp Tr ươ hóm Lợi ích mang lại Điểm Lợi ích >= 20 triệu đồng/ tháng 100 Lợi ích >= 15 triệu đồng/ tháng 80 Lợi ích >= 10 triệu đồng/ tháng 60 Lợi ích >= triệu đồng/ tháng 40 Lợi ích < triệu đồng/ tháng 20 Trang 10 Bảng 3.4: Thang điểm thời gian quan hệ với tổ chức tín dụng Thời gian quan hệ với tổ chức tín dụng hóm Điểm Chỉ giao dịch với VPBank từ năm trở lên 100 Chỉ giao dịch với VPBank từ đến năm 80 Có giao dịch với VPBank từ đến năm 60 Có giao dịch với VPBank từ đến năm Giao dịch với tổ chức khác giao dịch với VPBank dư uê ́ tê ́H 40 năm 20 in h Bảng 3.5: Phân loại khách hàng dựa vào doanh số chuyển khoản năm Doanh số chuyển khoản năm ̣c K hóm Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ 1,5 tỷ đồng đến tỷ đồng 80 Từ tỷ đồng đến 1,5 tỷ đồng 60 Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng 40 Dưới 500 triệu đồng 20 Đ ại ho Tr ươ ̀ng Quảng Trị ,ngày 10 tháng 12 năm 2022 Phòng/ban/đơn vị/cơ quan xác nhận (Ký, ghi rõ họ tên) Trang 11 ... dụng khách hàng ̀ng công cụ cạnh tranh N gân hàng CP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo ươ trì mối quan hệ bền vững với kháchhàng... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2:Tổng quan hoạt động kinh doanh thực trạng CRM N gânhàng h TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Quảng Trị Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K N am Thịnh Vượng - Chi. .. tới khách hàng 44 Trang 2.3.5 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 46 2.3.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng – Chi nhánh