Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và thương mại tuấn thanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM -*** - BÙI THỊ THÚY HƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI TUẤN THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM -*** - BÙI THỊ THÚY HƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI TUẤN THANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN CƠNG TIỆP HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam ñoan, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan, giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Bùi Thị Thúy Hường Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, khoa Quản trị Kinh doanh; cảm ơn thầy, giáo truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Công Tiệp - người ñã dành nhiều thời gian, tạo ñiều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh ñạo tập thể cán nhân viên Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh; khách hàng ñã tham gia sản phẩm dịch vụ công ty ñịa bàn phố Hà Nội ñã tiếp nhận nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin, số liệu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ, động viên, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong q trình làm nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn, ñã tham khảo nhiều tài liệu ñã trao ñổi, tiếp thu ý kiến thầy, cô bạn bè Song, ñiều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy, bạn để luận văn hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Bùi Thị Thúy Hường Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Lời cam ñoan ii Lời cảm ơn iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ðỒ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix I MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 ðặc ñiểm quản trị quan hệ khách hàng 2.1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 2.1.4 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 15 2.2 Cơ sở thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng 19 2.2.1 Kinh nghiệm triển khai quản trị quan hệ khách hàng giới 19 2.2.2 Kinh nghiệm triển khai quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 22 2.2.3 Các công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 33 III ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 36 Page iv 3.2 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 45 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 47 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 47 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 49 IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh 50 4.1.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 50 4.1.2 Phân loại khách hàng 51 4.1.3 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 56 4.1.4 Duy trì phát triển khách hàng 59 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh 63 4.2.1 Ảnh hưởng nhân tố khách quan 63 4.2.2 Ảnh hưởng nhân tố chủ quan 64 4.2.3 ðánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh 68 4.3 ðề xuất ñịnh hướng số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách Cơng ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh 71 4.3.1 ðịnh hướng phát triển Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh giai ñoạn 2015 – 2020 71 4.3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh 72 V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Kiến nghị ñối với quan nhà nước 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Nguồn vốn Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh từ 2012 – 2014 42 Bảng 3.2 Kết hoạt ñộng kinh doanh Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh từ 2012 – 2014 44 Bảng 3.3 Phân bổ mẫu ñiều tra khách hàng 47 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh 51 từ năm 2012 ñến 2014 51 Bảng 4.2 Kết phân loại khách hàng theo giá trị Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 52 Bảng 4.3 Kết phân loại khách hàng theo thời gian hợp tác Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 53 Bảng 4.4 Kết phân loại khách hàng tổ chức Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 54 Bảng 4.5 Kết phân loại khách hàng cá nhân Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 55 Bảng 4.6 Nhận thức nhân viên Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh tầm quan trọng việc xây dựng CSDL khách hàng năm 2014 57 Bảng 4.7 Lý liên lạc với nhân viên công ty khách hàng năm 2014 57 Bảng 4.8 ðánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm 58 Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 58 Bảng 4.9 ðánh giá khách hàng hình thức tương tác 60 Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 60 Bảng 4.10 Số lượng ñơn khiếu nại mức ñộ xử lý ñơn khiếu nại Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh từ 2012 - 2014 61 Bảng 4.11 ðánh giá khách hàng hoạt ñộng CSKH phát sinh tổn thất Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 62 Bảng 4.12 Ảnh hưởng nhân tố khách quan đến CRM 63 cơng ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 63 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi Bảng 4.13 Kết xếp loại nhân viên Công ty CPðT & TM 64 Tuấn Thanh năm 2014 64 Bảng 4.14 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị lịng trung thành khách hàng Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 65 Các tiêu chí đánh giá 65 Khách hàng tổ chức 65 Khách hàng cá nhân 65 Bảng 4.15 Các yếu tố tạo dựng lòng trung thành khách hàng Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh năm 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 67 Page vii DANH MỤC SƠ ðỒ Số sơ ñồ Tên sơ ñồ Trang 3.1 Sơ ñồ tổ chức máy Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh 40 4.1 Mơ hình CRM 72 4.2 Hệ thống thơng tin khách hàng 73 4.3 Cơ sở liệu khách hàng Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh 74 4.4 Phân loại khách hàng 75 4.5 Quy trình đánh giá 77 4.6 Mơ hình đánh giá CRM 77 4.7 Quy trình tuyển dụng 79 Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa CEO Giám đốc điều hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CPCN & dv Cổ phần Công nghệ Dịch vụ CPðT & TM Cổ phần ðầu tư Thương mại CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng ðVT ðơn vị tính GDP Tổng sản phẩm nội địa PGS TS Phó giáo sư Tiến sĩ PTTT Phát triển thị trường TRV Công nghệ Tài nguyên Việt Nam USD ðô la Mỹ VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ix loại thông tin chính: + Thơng tin khách hàng + Thơng tin giao dịch + Thông tin phản hồi + Thông tin thị trường + Thông tin nhu cầu khách hàng + Thông tin đối thủ cạnh tranh + Thơng tin nội bộ: loại hình dịch vụ, chương trình khuyến mại cơng ty Lưu trữ thơng tin theo mục đích sử dụng tạo dễ dàng cho người sử dụng nhanh chóng truy cập thơng tin liên quan ñến chức phận thơng tin liên quan mà trước lưu trữ phận chức khác - Lưu trữ theo khách hàng: Mục tiêu CRM ñáp ứng nhu cầu cá nhân ñối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ vai trị quan trọng Nếu tất thơng tin khách hàng xác lưu trữ tập trung tạo nhiều thuận lợi cho việc phát ñáp ứng nhu cầu khách hàng Khi cần thông tin khách hàng cụ thể, người sử dụng cần nhập vào mã số khách hàng quy định, người sử dụng có ñầy ñủ thông tin liên quan ñến khách hàng bao gồm thông tin doanh thu, thông tin giao dịch, thơng tin nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng Với cách thức lưu trữ này, Cơng ty CPðT & TM Tuấn Thanh có nhìn tổng thể khách hàng 4.3.2.4 Hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh Quy trình đánh giá ðánh giá hiệu kinh doanh nhóm khách hàng lên Từ khách hàng tham gia đến mà khách hàng mang lại cho cơng ty nhân viên công ty Việc cần thiết phải xác định Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 76 tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn ñể ñánh giá hiệu kinh doanh qua doanh thu tỷ lệ bồi thường nhóm khách hàng Các liệu cho ñánh giá phải ñược thu thập ñầy ñủ Q trình đánh giá kéo dài theo phận chun mơn nghiệp vụ nhóm khách hàng cần ñánh giá Thiết lập Xác ñịnh tiêu chuẩn người ñánh Thu thập kết tiêu thức giá thơng tin đạt ðánh giá phương pháp Sơ đồ 4.5 Quy trình đánh giá Tiêu thức đánh giá Hiệu cơng tác CRM kết ñạt ñược từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng ñạt ñược ñiều gì? Như bước ñầu tiên xác ñịnh ñánh giá từ khách hàng Khi khách hàng ñạt ñược ñiều ñó họ mang lại cho doanh nghiệp chuyển biến hoạt động kinh doanh với nhân viên thực theo ñịnh hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành ñánh sau: ðÁNH GIÁ BÊN TRONG Năng lực tạo dịch vụ ðÁNH GIÁ BÊN NGOÀI Năng lực cung cấp dịch vụ Nhu cầu, thái ñộ khách hàng Khả "hiểu" khách hàng Sơ đồ 4.6 Mơ hình đánh giá CRM - Chỉ tiêu đánh giá bên ngồi + Doanh thu tăng nhóm khách hàng tăng thêm + Doanh thu giảm nhóm khách hàng + Tỷ lệ bồi thường cao vụ tổn thất nhóm khách hàng tăng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 77 + Tỷ lệ bồi thường giảm vụ tổn thất nhóm khách hàng thấp + Khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với công ty - Chỉ tiêu ñánh giá bên + Doanh thu từ nhóm khách hàng + Lượng khách hàng + Thị phần tăng thêm + Mức độ hài lịng, trung thành khách hàng + Công tác CSKH sau bán hàng + Tỷ lệ lợi nhuận theo kết kinh doanh bồi thường Phương pháp ñánh giá Từ nhóm khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi ñối với khách hàng nhóm khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt ñược Các phận nghiệp vụ công ty ñánh giá hiệu dựa hình thức cho ñiểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên ñược so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn ñạt ñược qua số ñã thiết lập Bộ phận ñánh giá Bộ phận CSKH với phịng Thư ký đánh giá khách hàng Bộ phận CSKH phịng Thư ký đề nghị đưa ñiểm ñánh giá khách hàng sau: - Khách hàng sinh lợi (8 - 10 ñiểm) - Khách hàng triển vọng (5 - ñiểm) - Khách hàng dễ tổn thương (2 - ñiểm) - Khách hàng phiền tối ( – điểm) Khi chấm điểm nhóm khách hàng phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng nhóm ñể thuyết minh làm rõ lý cho ñiểm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 78 4.3.2.5 Chính sách tuyển dụng đào tạo a Chính sách tuyển dụng Chính sách tuyển dụng cơng ty thể nhiều bất cập, chưa tuyển ñược ñúng người ñúng việc ðể có sách tuyển dụng hợp lý, cơng ty áp dụng quy trình tuyển dụng sau Nhu cầu tuyển dụng Xác định tiêu chí Lập kế hoạch tuyển dụng tuyển dụng Xem xét Xác ñịnh Tiến hành tuyển dụng phân loại hồ sơ nguồn tuyển dụng ðánh giá Thơng báo kết định ðịnh hướng Sơ đồ 4.7 Quy trình tuyển dụng Trước hết phịng phải ước chừng số lao ñộng cần sử dụng ñề yêu cầu cụ thể tuỳ thuộc theo tính chất cơng việc phịng Phịng nhân vào u cầu lên kế hoạch tuyển dụng hàng năm Các phần thi tuyển dụng nên ñể cho lãnh đạo phịng ban có nhu cầu tự tuyển chọn b Chính sách đào tạo ðào tạo vấn đề then chốt để có đội ngũ lao ñộng giỏi chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả phục vụ khách hàng Cơng ty chưa có chiến lược ñào tạo rõ ràng ñặc biệt ñào tạo kỹ phục vụ khách hàng ðể khắc phục tình trạng này, cơng ty cần thực biện pháp sau: Trước hết sách đào tạo chun môn Một yếu công ty nhân viên khơng có nhìn tổng quan công ty, hết nghiệp vụ mà công ty cung cấp, không hiểu rõ nhiệm vụ, chức phịng ban, khơng nắm quy trình nghiệp vụ phịng ban khác ðể khắc phục tình trạng này, cơng ty nên tổ chức khố học nghiệp vụ quy trình làm việc tổng thể vấn đề có liên quan cho nhân viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 79 Các khoá học tổng thể tốt nên bắt ñầu tuyển ñược nhân viên ñể từ đầu họ có nhìn tổng quan cơng ty Giáo viên nên trưởng phịng phịng ban cơng ty Các khố học vừa khơng tốn mà có tác dụng lớn nhận thức chung tạo nhìn tổng thể cơng ty nhân viên ðể có sách đào tạo chun mơn hiệu quả, ban lãnh ñạo cần làm rõ sản phẩm, dịch vụ phức tạp mà nhân viên chưa nắm rõ nghiệp vụ ñể tập trung ñào tạo Việc ñào tạo nên có trọng điểm, với đối tượng chọn lọc cụ thể ðào tạo khố ngắn hạn dài hạn điều quan trọng cần xác ñịnh ñúng ñắn trọng ñiểm nghiệp vụ cần ñào tạo Về vấn ñề ñào tạo kỹ phục vụ khách hàng: Việc ñào tạo kỹ phục vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao khả giữ khách hàng ðể nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên địi hỏi hai vấn ñề: môi trường làm việc tốt ñược ñào tạo, giáo dục thái ñộ phục vụ khách hàng ðể ñào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, công ty nên tổ chức lớp học kỹ năng: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại, phàn nàn… Tất nhân viên ñều cần ñược ñào tạo Việc ñào tạo phải ñược trì cách thường xuyên liên tục ñể củng cố chắn khắc sâu nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng ñem lại lợi ích cho thân, khách hàng người trả lương cho nhân viên 4.3.2.6 Chính sách lương, thưởng phù hợp Xây dựng sách lương dựa tên lực làm việc Việc xây dựng sách lương dựa lực làm việc trách nhiệm nhân viên khó khăn ðể đánh giá lực làm việc, mức đóng góp nhân viên vào công ty trách nhiệm họ cơng việc cần có hệ thống tiêu chí ñược xây dựng sở khoa học xác cơng Hiện tại, vấn đề xây dựng tiêu chí đánh giá tương đối phức tạp địi hỏi nhiều thời gian, cơng sức để nghiên cứu xây dựng Do đó, trước mắt, cơng ty nên có bước thay đổi sách Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 80 lương Cụ thể: - ðánh giá mức quan trọng phòng ban: dựa mức đóng góp lợi nhuận trực tiếp cho công ty, lợi nhuận gián tiếp (là nguồn tạo lợi nhuận cho phịng ban khác), tính quan trọng dịch vụ, tính quan trọng khách hàng… - ðưa hệ số lương khác cho phòng ban dựa đánh giá - Trong phịng ban lại ñưa hệ số riêng cho nhóm nhân viên tuỳ thuộc vào: chức vụ, vị trí cơng tác, thâm niên cơng tác, mức độ cơng việc, mức độ hồn thành cơng việc, hồn thành tiêu Việc thay ñổi lương nên ñược tiến hành từ từ, bước để tránh gây phản ứng khơng tốt đội ngũ nhân viên Do có khác hệ số lương phòng ban nên u cầu đầu vào cho vị trí cơng tác phải khác Chính sách thưởng Cơng ty nên có sách thưởng thường xun theo tháng, theo quý theo năm dựa hoàn thành cơng việc nhân viên Việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc xếp hạng phịng trực tiếp thực gửi với danh sách chấm cơng lên phịng kế tốn tài để tốn Các cơng ty kinh doanh khác thường thực thành cơng sách thưởng như: sách thưởng theo doanh số bán hàng, sách thưởng hoa hồng… 4.3.2.7 Xây dựng mơi trường làm việc hiệu quả, hợp tác tập trung Xây dựng quy ñịnh cụ thể phong cách làm việc Việc xây dựng phong cách làm việc ñại vấn ñề ñơn giản cơng ty ðể làm điều địi hỏi lãnh đạo cơng ty phải kiên trì thực liên tục Xây dựng văn hoá làm việc ñại phải xuất phát trước hết từ cấp lãnh ñạo cao cơng ty Văn hóa cơng ty nên bao gồm quy ñịnh phong cách làm việc phong cách phục vụ khách hàng Phong cách làm việc phải đề cao tinh thần lao Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 81 ñộng khẩn trương, hợp tác chia sẻ phòng ban nhằm phục vụ tốt khách hàng Các quy ñịnh thời thái ñộ phục vụ khách hàng chưa đủ cịn nằm lẻ tẻ nhiều văn mà chưa tập trung thống Do vậy, Ban lãnh ñạo cần xây dựng quy ñịnh “phong cách phục vụ khách hàng” u cầu vấn đề cụ thể sau: - Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, xác với thái độ tận tình - Ln tươi cười suốt q trình cung cấp dịch vụ - Nhớ tên khách hàng sinh lợi - Thường xuyên marketing dịch vụ mới, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Nhấc điện thoại đổ hồi chng Trang bị đầy đủ cơng dụng cụ làm việc Cơng ty cần trang bị ñầy ñủ trang thiết bị công cụ làm việc, công cụ tác nghiệp cho nhân viên Tại số phòng ban tượng thiếu máy vi tính cho nhân viên máy vi tính q cũ, tốc độ chậm khiến cơng việc bị chậm, ùn tắc; tình trạng thiếu máy in, thiếu công cụ tác nghiệp cần thiết giấy in, form mẫu, bảng biểu… cịn tồn Vì vậy, để đảm bảo cho cơng việc thơng suốt, nhanh chóng, phịng cần rà sốt lại tài sản hàng năm, đánh giá mức độ sử dụng tài sản, có kế hoạch lý mua máy móc mới, trang bị ñầy ñủ cho người lao ñộng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 82 V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận CRM cung cấp hệ thống thông tin quan trọng ñối với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng nhân viên tốt hơn, cải thiện mối quan hệ kinh doanh bao gồm hoạt ñộng marketing, ñào tạo, dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý sở đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm tạo mục tiêu trì tốt mối quan hệ với khách hàng ñể tạo ñược lợi nhuận tối ña kinh doanh Nghiên cứu lý luận thực tiễn CRM Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh cho thấy: nghiên cứu tổng hợp, ñiều tra phân loại khách hàng: phân loại theo tổ chức cá nhân có 235 hồ sơ khách hàng tổ chức, 8.937 hồ sơ khách hàng cá nhân; phân loại khách hàng theo giá trị có 40,43% khách hàng tổ chức có giá trị giao dịch từ 100 – 500 triệu ñồng 37,10% khách hàng cá nhân có giá trị giao dịch triệu ñồng; phân loại khách hàng dựa vào thời gian hợp tác có 47,53% khách hàng tổ chức có thời gian hợp tác năm 41,16% khách hàng cá nhân có thời hợp tác từ ñến năm Việc xếp loại khách hàng: khách hàng tổ chức có 45,81% khách hàng loại B – khách hàng trì khách hàng cá nhân có 48,39% khách hàng loại C – khách hàng tiềm Hoạt động kiểm sốt đánh giá CRM Cơng ty CPðT & TM Tuấn Thanh cho thấy: ña số nhân viên nhận thức ñược tầm quan trọng CSDL khách hàng; việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng chịu tác ñộng hai yếu tố có mối quan hệ từ trước (31,91% khách hàng tổ chức 26,61% khách hàng cá nhân) bạn bè người thân giới thiệu (19,15% khách hàng tổ chức 33,87% khách hàng cá nhân); ña số khách hàng ñánh giá “Hài lòng” “Rất hài lòng” chất lượng sản phẩn cơng ty Hoạt động trì phát triển khách hàng ñược thực qua kênh tương tác ñiện thoại, email, chat, tư vấn trực tiếp Kết nghiên cứu cho thấy ña số khách hàng hài lịng với chương trình CSKH cơng ty, đó, tương tác qua ñiện thoại ñược khách hàng ñánh giá cao Tất khiếu nại Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 83 năm cơng ty xử lý tồn dứt điểm năm Song vấn ñề CSKH sau phát sinh tổn thất ñược khách hàng ñánh giá chưa cao Hoạt ñộng CRM cơng ty chịu tác động hai nhân tố: nhân tố khách quan nhân tố chủ quan Các nhân tố khách quan có ảnh hưởng nhiều cạnh tranh nội ngành nhân tố khách hàng mục tiêu ñược ñánh giá 83,33% Nhân tố chủ quan gồm yếu tố thân người nhân viên (xếp loại nhân viên ñược ñánh giá giỏi với 8,09); yếu tố có ảnh hưởng đến lịng trunh thành (ñược ñánh giá cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp chiếm 97,87% ñối với khách hàng tổ chức chiếm 99,19% ñối với khách hàng cá nhân), yếu tố tạo dựng lòng trung thành khách hàng (có đội ngũ nhân viên trung thành, ln quan tâm đến ý kiến khách hàng chiếm 96,67%) Trên sở phân tích thực trạng cơng tác CRM Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh, luận văn ñã ñề xuất ñịnh hướng phát triển cơng ty giai đoạn 2015 – 2020 đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM cơng ty thời gian tới: (i) đổi mơ hình CRM, (ii) xây dựng CSDL, (iii) đổi phương thức phân tích thống kê, (iv) hồn thiện cơng tác CRM cơng ty, (v) sách tuyển dụng ñào tạo nguồn nhân lực, (vi) xây dựng sách lương, thưởng phù hợp, (vii) xây dựng mơi trường làm việc hiệu 5.2 Kiến nghị ñối với quan nhà nước - Tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp, cần có chế tài nghiêm khắc nhằm gia tăng tính minh bạch hoạt ñộng doanh nghiệp kinh doanh nước giải khát để nâng cao tính răn đe việc xử phạt vấn nạn vốn tồn từ lâu cạnh tranh không lành mạnh sản phẩm chất lượng - Thực ñồng kịp thời nhóm giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ giúp giảm bớt tác ñộng xấu tới thị trường kinh doanh nước giải khát - Bên cạnh đó, quan nhà nước cần tạo điều kiện doanh nghiệp nói chung Cơng ty CPðT & TM Tuấn Thanh nói riêng mở rộng mạng lưới chi nhánh hay cơng ty trực thuộc tồn quốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Trương ðình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao ñộng Xã hội, Hà Nội Hồng Phê (1997), Từ điển tiếng Việt, NXB ðà Nẵng, Trung tâm từ ñiển học Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam, ðề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, ðại học Ngoại thương, 157 tr Nguyễn Trung Chinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh ðắc Lắc, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ðại học ðà Nẵng, 120 tr Nguyễn Thị Thu Giang (2007), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thơng qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ñiều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ðại học Ngoại thương, 115 tr Mai Thị Thanh Huyền (2012), Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Thơng tin di động – VMS MobiFone, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ðại học Quốc gia, 147 tr Bành Thị Hồng Phượng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình ðịnh, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ðại học ðà Nẵng, 134 tr Hồng Thị Bích Thảo (2010), Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, 121 tr 10 Bùi Thị Thu Thủy (2011), Quản trị quan hệ khách hàng Bưu ñiện trung tâm – Bưu ñiện Hà Nội, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ðại học Kinh tế Quốc dân, 127 tr 11 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2004), Báo cáo thường niên 12 Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội Hà Nội tháng 12 năm 2012 Truy cập ngày 23/2/2015 từ http://vienktxh.hanoi.gov.vn/tabid/238/Entry/207/ Default.htm 13 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam Truy cập ngày 23/2/2015 từ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh -kinh-doanh/thong-tin-doanhnghiep/kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-viet-nam39585.html 14 Thị trường CRM 2013: 40% dịch vụ điện tốn đám mây (Saas) Truy cập ngày 23/2/2015 từ http://eprtech.com/tap-chi-crm/Quan-ly-khach-hang/Thi-truong-CRM2013-40-la-dich-vu-dien-toan-dam-may-Saas-23/ Tiếng Anh 15 Athur Middleton Hughes (2003), The customer Loyalty Solution, McGraw Hill, Wasington DC 16 Keith Rodger, Dennis Howlett (2002), “What is CRM?”, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solution UK Ltd Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 85 PHỤ LỤC 01 Phiếu điều tra khách hàng Với mục đích tham khảo ý kiến khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh để góp phần thực giải pháp kiến nghị luận văn với ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh”, tơi xin gửi tới quý ñơn vị phiếu ñiều tra mong quý ñơn vị bớt chút thời gian q báu để đóng góp cho tơi ý kiến có giá trị nghiên cứu thực tiễn Chúng tơi cam kết tồn thơng tin ñiều tra ñối với quý ñơn vị ñược tống hợp theo nhóm khách hàng khơng tổng hợp theo khách hàng riêng lẻ Do thông tin riêng khách hàng ñược giữ kín A Thơng tin tổ chức, cá nhân - Tên tổ chức, cá nhân: - ðịa chỉ: - Năm thành lập: - Lĩnh vực sản xuất kinh doanh: - Loại doanh nghiệp B Nội dung ñiều tra Q1 Lý quý khách liên lạc với nhân viên cơng ty? Có mối quan hệ trước sử dụng dịch vụ công ty Bạn bè, người thân giới thiệu Tin cậy vào thương hiệu cơng ty Tìm kiếm Internet Nguồn thơng tin thương mại Lý khác Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86 Dưới ñây số ñánh giá quý vị sản phẩm dịch vụ công ty Quý khách ñánh dấu (X) vào mức ñộ mà q khách đồng ý Hồn tồn khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất lài lịng Bình thường Tiêu chí đánh giá Q2 ðánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm Cung cấp thông tin Chất lượng sản phẩm Chất lượng cam kết Q3 ðánh giá khách hàng hình thức tương tác CSKH qua ñiện thoại CSKH qua email, chat Trực tiếp tư vấn Q4 ðánh giá khách hàng hoạt ñộng CSKH phát sinh tổn thất Tiếp nhận thông tin Hỗ trợ giải CSKH sau bồi thường Q5 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị lịng trung thành khách hàng Chất lượng sản phẩm cung cấp Giá thành phù hợp Có nhiều chương trình khuyến mại Quà tặng chi ân khách hàng vào dịp lễ tết Quan tâm ñến dịch vụ CSKH Thái độ thoải mái nhân viên q trình giao dịch Rất cảm ơn hợp tác quý khách! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 PHỤ LỤC 02 Phiếu vấn nhân viên Công ty Với mục đích tham khảo ý kiến nhân viên cơng ty để góp phần thực giải pháp kiến nghị luận văn với ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Công ty CPðT & TM Tuấn Thanh”, tơi xin gửi tới quý vị phiếu ñiều tra mong quý ñơn vị bớt chút thời gian quý báu để đóng góp cho tơi ý kiến có giá trị nghiên cứu thực tiễn A Thông tin cá nhân Họ tên: Chức vụ: Bộ phận: Ngày nhận việc: Lương khởi ñiểm: Lương tại: Trình độ học vấn: Bằng cấp cao nhất: Thâm niên công tác: Vị trí chun mơn: B Nội dung điều tra Tiêu chí đánh giá ðồng ý Khơng đồng ý Q1 Nhận thức anh/ chị tầm quan trọng sở liệu khách hàng ðể nắm bắt thông tin khách hàng Giúp phân loại khách hàng Là sở ñể lập kế hoạch chiến lược khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiềm Giúp cho q trình tìm kiếm thơng tin khách hàng cách nhanh chóng Hỗ trợ cho hoạt ñộng ñịnh ñầu tư cho khách hàng Q2 Các yếu tố tạo dựng lòng trung thành khách hàng Có đội ngũ nhân viên trung thành ðầu tư cho dịch vụ CSKH Tìm hiểu mức độ trung thành khách hàng Ln quan tâm đến ý kiến khách hàng ðáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng Tìm cách chiếm lại lịng tin khách hàng ñã Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 Sử dụng nhiều kênh ñể phục vụ tốt khách hàng Rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng Lưu trữ liệu khách hàng Q3 Các yếu tố ảnh hưởng nhân tố khách quan ñến CRM Ảnh hưởng Tiêu chí đánh giá nhiều Ảnh Khơng Khơng hưởng ảnh hưởng ý kiến Sự tăng trưởng kinh tế ñời sống người dân Mơi trường đầu tư vào thị trường nước giải khát Cơ chế, sách Nhà nước Sự phát triển viễn thông phần mềm CRM Sự cạnh tranh nội ngành Các khách hàng mục tiêu Q4 Anh/ chị tự ñánh giá thân (ðiểm số tối ña 10 điểm) TT ðối với cơng việc Giải tính phức tạp cơng việc Hồn thành khối lượng công việc (số làm việc ngày) Tính sáng tạo, linh động Tính phối hợp, tổ chức Tình thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kết ñạt ñược Kinh nghiệm giải Kỹ chuyên môn 10 Khả giao tiếp khách hàng ðiểm số Trung bình Xin chân thành cảm ơn! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 PHỤ LỤC 03 Phiếu đánh giá nhân viên Cơng ty Họ tên: Chức vụ: Lương khởi ñiểm: Bộ phận: Ngày nhận việc: Lương tại: Trình độ học vấn: Bằng cấp cao nhất: Thâm niên công tác: Vị trí chun mơn: PHỊNG THƯ KÝ TỔNG HỢP TT ðối với cơng việc Giải tính phức tạp cơng việc Hồn thành khối lượng cơng việc ðiểm số Xếp loại (số làm việc ngày) Tính sáng tạo, linh động Tính phối hợp, tổ chức Tình thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kết ñạt ñược Kinh nghiệm giải Kỹ chuyên môn 10 Khả giao tiếp khách hàng Trung bình GHI CHÚ: XẾP LOẠI: Xuất sắc: 81 ≤ X ≤ 100 ñiểm Giỏi : 71 ≤ X ≤ 80 ñiểm Khá : 61 ≤ X ≤ 70 ñiểm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Tbình: 51 ≤ X ≤ 60 ñiểm Yếu: X ≤ 50 ñiềm Page 90 ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh thời gian qua; ñề xuất ñịnh hướng số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương. .. lượng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh 1.3.2.2 Phạm vi khơng gian ðề tài nghiên cứu Cơng ty Cổ phần ðầu tư Thương mại Tuấn Thanh khách hàng cơng ty địa... loại khách hàng 51 4.1.3 Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 56 4.1.4 Duy trì phát triển khách hàng 59 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần ðầu tư Thương