Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN TRẦN VŨ HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định, năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN TRẦN VŨ HOÀNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Phan Trọng Nghĩa i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Trần Vũ Hồng ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán Trường Đại học Quy Nhơn giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phan Trọng Nghĩa, người tận tình hướng dẫn mặt khoa học giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên tơi suốt thời gian hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày …… tháng …… năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Trần Vũ Hoàng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Nhận thức chung khách hàng Khái niệm khách hàng Phân loại khách hàng 10 1.2 Tổng quát quản trị quan hệ khách hàng 12 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 14 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 15 Một số mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình Identify, Differentiate, Interact, Customize - IDIC 19 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 Nhận diện khách hàng 21 Phân biệt khách hàng 23 Tương tác khách hàng 26 Cá biệt hóa khách hàng 28 Kiểm tra, đánh giá kết thực tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 30 1.4 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 31 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .31 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 32 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 34 iv Thuận lợi khó khăn việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 36 1.5 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân số ngân hàng 39 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 39 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bình Định 42 TIỂU KẾT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH .45 2.1 Quá trình hình thành phát triển 45 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định .45 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2018-2022 47 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 54 Hệ thống thông tin khách hàng 54 Thực trạng công tác nhận diện khách hàng 61 Thực trạng công tác phân biệt khách hàng 62 Thực trạng công tác tương tác khách hàng 68 Thực trạng công tác cá biệt hóa khách hàng 70 Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 76 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định .79 Nhân tố bên 79 Nhân tố bên 81 2.4 Đánh giá thực trạng tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 85 Những mặt đạt 85 Tồn tại, hạn chế 86 Nguyên nhân tồn .87 v Mục tiêu thực quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bình Định 88 TIỂU KẾT CHƯƠNG 90 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH .91 3.1 Định hướng phát triển BIDV Bình Định đến 2025 91 Định hướng phát triển BIDV 91 Định hướng phát triển BIDV Bình Định đến 2025 .92 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định .93 Khai thác tối đa sở liệu để nhận diện khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 94 Dựa thông tin cá biệt hóa khách hàng để xây dựng sách sản phẩm dịch vụ theo phân khúc khách hàng 97 Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng 99 Tăng cường kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 104 TIỂU KẾT CHƯƠNG .108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ALM Quản lý tài sản nợ tài sản có ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định BPM Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh CIF Hồ sơ thơng tin khách hàng CLV Giá trị trọn đời khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng ĐCTC Khách hàng định chế tài ĐLSHL Đo lường hài lòng EKyc Phương thức định danh khách hàng điện tử ERP Hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp FDI Khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi HĐV Huy động vốn IDIC Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Identify, Differentiate, Interact, Customize (nhận dạng, phân biệt, tương tác, cá biệt hóa) KHCC Khách hàng cao cấp KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn KHPT Khách hàng phổ thông vii Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KHTT Khách hàng thân thiết MIS Hệ thống thơng tin quản lý MPA Hệ thống phân tích lợi nhuận đa chiều NHTM Ngân hàng thương mại OBIEE Hệ thống quản lý liệu thông minh Oracle ODS Hệ thống liệu hoạt động POS Máy chấp nhận thẻ Profile Lõi ngân hàng hãng Profile SIBS Lõi ngân hàng hãng SIBS SME Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ SVS Hệ thống quản lý chữ ký khách hàng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Khả trao đổi thông tin kênh tương tác khác 28 Bảng 2-1: Kết hoạt động huy động vốn giai đoạn 2018-2022 49 Bảng 2-2: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2018-2022 51 Bảng 2-3: Kết kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 2018-2022 53 Bảng 2-4: Bảng xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân 59 Bảng 2-5: Tiêu chí phân biệt khách hàng cá nhân BIDV 64 Bảng 2-6: Tiêu chí phân biệt KHCC bổ sung BIDV Bình Định 64 Bảng 2-7: Số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với BIDV Bình Định 65 Bảng 2-8: Số lượng KHCC, KHTT BIDV Bình Định quản lý 66 Bảng 2-9: Số lượng khách hàng tiền vay BIDV Bình Định 67 Bảng 2-10: Số lượng khách hàng tiền gửi BIDV Bình Định .67 Bảng 2-11: Thu nhập KHCN giai đoạn 2020-2022 76 Bảng 2-12: Số lượng KHCN hiệu giai đoạn 2020-2022 77 Bảng 2-13: Bảng khảo sát đo lường hài lòng KHCN 78 Bảng 2-14: Kết đo lường hài lòng KHCN năm 2021,2022 78 97 nhu cầu ngân hàng Tuy nhiên, đơi khách hàng khơng thích cung cấp thơng tin mình, cung cấp thơng tin sai lệch Vì vậy, để có khảo sát nhu cầu khách hàng có hiệu quả, bảng câu hỏi phải có câu hỏi nhằm kiểm tra độ xác câu trả lời, kèm với Chi nhánh khích lệ khách hàng phiếu ưu đãi dịch vụ quà nhỏ  Nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua website Việc làm đòi hỏi ngân hàng phải theo dõi tỉ mỉ hành vi khách hàng website cách theo dõi số: thời gian tồn trung bình khách hàng website/1 lần truy cập, số trang trung bình khách hàng xem website, khu vực website khách hàng quan tâm xem nhiều nhất,… Qua số này, ngân hàng biết mức độ quan tâm khách hàng đến sản phẩm (dịch vụ) mà Chi nhánh cung cấp, sản phẩm (dịch vụ) khách hàng quan tâm nhất…  Định kỳ, Chi nhánh nên tổ chức hội nghị khách hàng theo phân khúc khách hàng Đây hình thức mà ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phân khúc, có hội nắm bắt nhu cầu khách hàng phân khúc khách hàng phân khúc khách hàng có nhu cầu, mong muốn khác  Tham khảo ý kiến nhóm chuyên gia Nhóm chuyên gia phận lãnh đạo, khách hàng có trình độ am hiểu lĩnh vực ngân hàng (các giảng viên đại học chuyên ngành ngân hàng, chuyên gia kinh tế, người có tầm ảnh hưởng lớn xã hội, …) Bằng cách này, nhóm chuyên gia giúp Chi nhánh nhận biết nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển sản phẩm tương lai Dựa thông tin cá biệt hóa khách hàng để xây dựng sách sản phẩm dịch vụ theo phân khúc khách hàng BIDV Bình Định áp dụng sách KHCN tương đối linh hoạt mềm dẻo đa phần KHCN khách hàng có nhu cầu vốn thường xuyên mức độ thấp, thường quan tâm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo thứ tự ưu tiên sau: 98  Giá ngân hàng cung cấp cho họ nào? Chẳng hạn khách hàng gửi tiền quan tâm lãi suất huy động có cao khơng; khách hàng vay vốn lãi suất vay có rẻ khơng; khách hàng chuyển tiền mức phí thu  Chất lượng phục vụ: KHCN thường thích phục vụ nhanh, xác, an tồn, hình thức khuyến kèm… Với đặc tính nên việc vận dụng sách lúc nơi địi hỏi linh hoạt mềm dẻo nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao KHCN Không điều quan trọng biến họ trở thành khách hàng trung thành Chi nhánh để qua họ người quảng cáo tốt cho thương hiệu BIDV Chi nhánh cần tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này:  Ưu tiên giá: Họ áp dụng hình thức lãi suất lũy tiến theo quy mô tiền gửi, lãi suất giảm dần theo quy mô tiền vay hay dự án có tính khả thi cao, giảm phí cho giao dịch thường xuyên, ổn định  Chất lượng sản phẩm, cơng tác phục vụ tốt nhất: Ngồi dịch vụ tín dụng cịn tư vấn kỹ thuật, cơng nghệ ,vật tư… giúp họ tổ chức kinh doanh tốt, sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu Bên cạnh cung cấp dịch vụ toán nhanh tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng giao dịch mua bán sản xuất  Cung cấp sản phẩm thường kèm nhiều hình thức khuyến mãi:  Tặng hàng mẫu: Cho khách hàng sử dụng quyền sử dụng dịch vụ thời gian định mà khơng phải trả tiền Điều tạo cho KHCN cảm thấy giá trị thực làm quen với cách thức sử dụng dịch vụ; ví dụ miễn phí cho người lần mở thẻ ATM  Các phần thưởng: Là hàng hoá cung cấp miến phí dịch vụ cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng phiếu tính điểm quy định khách hàng đủ 10 điểm tặng phần thưởng tùy theo dịch vụ lợi nhuận mà dịch vụ mang lại để tính tốn cụ thể 99 giá trị phần thưởng cho có tác dụng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh  Quà tặng: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh, khách hàng tặng q để khuyến khích sử dụng; tặng q cho khách hàng dịp lễ, tết Các hình thức quà tặng mặt phải gây ấn tượng khách hàng thiết thực sử dụng họ  Quay số trúng thưởng: Đây phương pháp hấp dẫn khách hàng giá trị giải thưởng cao Để tổ chức tốt chương trình khuyến ngân hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng điều lệ dự thưởng (yêu cầu người tham gia, cấu giải thưởng, thời hạn, ban tổ chức ) thông báo rộng rãi cho người tham gia rõ  Sử dụng sách mềm dẻo sở hai bên có lợi để họ ln hài lịng trung thành với ngân hàng Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng Đầu tiên, BIDV Bình Định cần phải xây dựng văn hóa tương tác “hướng đến khách hàng” Nghiên cứu cho thấy hầu hết tất phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng khơng phải chất lượng sản phẩm tồi mà tương tác dịch vụ khách hàng không tốt; sản phẩm khơng thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần phải tuyên truyền, đào tạo, xây dựng quy trình nội cho đội ngũ cán nhân viên nhằm phát triển kỹ tương tác với khách hàng, làm cho họ hiểu mục đích tương tác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các nội dung sở giúp cho việc hình thành phát triển văn hóa hướng đến khách hàng bao gồm:  Quan tâm đến khách hàng: Quan tâm tới dịp đặc biệt khách hàng ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, ngày doanh nhân Việt Nam, ngày lễ lớn để gửi lời chúc mừng đến khách hàng Đối với khách hàng lớn tuổi, đối tượng đặc biệt khác mà việc thực thủ tục ngân hàng gặp nhiều khó khăn, cán nhân viên ngân hàng cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc sau 100  Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề: Điều quan trọng trình định lấy khách hàng làm trọng tâm Cần đặt cho câu hỏi như: “Liệu khách hàng có hiểu làm hay khơng?”, hay “Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động hay không?” Sự thay đổi cách tiếp cận cần nhận đồng thuận toàn đội ngũ nhân viên Bởi vì, họ không gặp trực tiếp khách hàng công ty, xong gặp làm việc gặp gỡ với bạn bè hàng xóm họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng  Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp: Khách hàng người quan trọng hoạt động Chi nhánh Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất cán nhân viên Ban giám đốc phải nuôi dưỡng củng cố thái độ làm việc thời điểm, câu hỏi “Khách hàng nghĩ vấn đề này?” hay “Biện pháp có hợp lý họ hay khơng?”, “Làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần cân nhắc họp nhân viên trình định  Thường xun thơng tin cho tồn cán bộ, nhân viên: Cán nhân viên cần biết chuyện xảy Chi nhánh điều ảnh hưởng đến khách hàng Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lịng khách hàng, đăng tin phương tiện thơng tin đại chúng…Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động Chi nhánh thực hiện, Chi nhánh phục vụ tốt Tiếp theo việc phát triển văn hóa “hướng đến khách hàng”, Chi nhánh cần tăng cường công tác tương tác với khách hàng Một đặc điểm KHCN nhu cầu thường xuyên thay đổi Do để nắm bắt đầy đủ nhu cầu khách hàng, công tác tương tác phải diễn cách thường xuyên Đây nguyên tắc đảm bảo dịng thơng tin hai chiều triết lý marketing quan hệ Nó tạo nên kênh thơng tin khách hàng với ngân hàng Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng biện pháp để cải thiện thực trạng tương tác với khách hàng sau: 101  Hỗ trợ qua điện thoại, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 với số điện thoại dễ nhớ nhằm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp, giải khiếu nại khách hàng có nhu cầu, tạo cho khách hàng có cảm giác ngân hàng ln ln sẵn sàng trả lời họ cách miễn phí Ngày nay, doanh nghiệp bán hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng khơng có nghĩa q trình mua bán kết thúc Vì vậy, để khiến cho khách hàng quay lại, Chi nhánh cần trọng vào dịch vụ hậu mãi, thể trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ mà cung ứng cho khách hàng Nhân viên trực tổng đài phải người am hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đào tạo kỹ giao tiếp có khả phản ứng nhanh với tình cấp bách  Tiếp xúc giải khiếu nại khách hàng nhanh tốt, thể trách nhiệm khách hàng, có xây dựng lịng tin khách hàng Song song với tạo nhiều kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng hệ thống đường dây nóng nhằm mục đích làm giảm tắc nghẽn, áp lực đường dây nóng, đồng thời khuyến khích khách hàng bày tỏ tâm tư như: thùng thư góp ý, email, tiếp xúc trực tiếp, fax, qua mạng xã hội…  Lập số tổng đài mà có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết cần phải nhấn số máy lẻ để gặp phận cần giải nhu cầu, tránh tình trạng khách hàng phải gọi lịng vịng nhiều số giải  Phân cơng cụ thể cho nhân viên chăm sóc số lượng khách hàng định Nhiều khách hàng cần có riêng tư, đảm bảo bí mật tình hình tài mình; đó, họ thích làm việc với nhân viên quen thuộc hiểu họ Việc phân cơng có lợi cho hai bên là: nhân viên dễ dàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng tốt họ hiểu cặn kẽ khách hàng mình, phía khách hàng họ thoải mái chia sẻ thơng tin cho ngân hàng, mà ngân hàng thu thập nhiều thông tin khách hàng, ngân hàng chiếm ưu đối thủ cạnh tranh  Thành lập phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, phận đảm nhận vai trò trung gian khách hàng nhân viên giao dịch, tức đón tiếp, hướng 102 dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục, tiếp nhận truyền đạt nhu cầu khách hàng đến nhân viên giao dịch  Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng khơng có điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng “thu – chi” tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà,…  Cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ thích hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hỗ trợ ký gửi tài sản có giá, hỗ trợ cầm cố, chấp, cơng chứng giấy tờ có giá,…đối với KHCN Muốn làm việc này, Chi nhánh phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức, đơn vị có liên quan đến hoạt động hỗ trợ  Tăng cường hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, Chi nhánh nên tạo điều kiện tối đa cho khách hàng góp ý cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều họ thắc mắc hay chưa hài lòng vấn đề  Tăng cường hoạt động tài trợ Một hoạt động tài trợ tốt đạt mục tiêu sau: Tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng xã hội, tăng cường uy tín hình ảnh ngân hàng  Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm, tư vấn online,…nhằm gia tăng hội giao tiếp Chi nhánh khách hàng, tăng hiệu quảng bá sản phẩm  Tăng cường hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình, hội chợ triển lãm,… Các thơng điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trưng thương hiệu BIDV, để công chúng thường xuyên nhận hiện BIDV lúc, nơi  Cải tạo khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tương xứng với vị BIDV Đặc biệt phải có khu vực giao 103 dịch ưu tiên dành cho khách hàng cao cấp để thể trân trọng đặc biệt ngân hàng họ Trong trình tương tác với khách hàng, yếu tố người đóng vai trị quan trọng Do đó, Chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán thường xuyên kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng Nội dung đào tạo cần nhấn mạnh:  Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng trang phục, thái độ tự tin nhân viên trước mặt khách hàng với hiểu biết cung cấp sản phẩm, dịch vụ sách bán hàng, hành vi giao tiếp lại…  Cách tạo thân thiện, quen biết giới thiệu dẫn chứng có uy tín  Cách thu hút ý khách hàng việc tạo bầu khơng khí vui vẻ, thân thiện với khách hàng trình bày lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Cách đáp ứng nhu cầu khách hàng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với phân khúc khách hàng  Cách thức tiếp cận xử lý rắc rối mà khách hàng đưa ra, cán nên thương lượng với khách hàng cho hiệu quả, đồng thời nhận diện tín hiệu khách hàng Ngồi ra, Chi nhánh phải chủ động tăng quyền cho cán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để họ chủ động giải thắc mắc khách hàng Điều giúp khách hàng đỡ thời gian chờ đợi, mà giúp cán nhân viên có tính động cơng việc, phục vụ khách hàng tốt hơn, từ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khi gia tăng quyền cho cán nhân viên Chi nhánh cần làm cho họ hiểu trách nhiệm thân, để lần tiếp xúc giao dịch qua lại khách hàng ngân hàng Chất lượng ngân hàng cao hay thấp chất dịch vụ quy định mà kỹ người cung ứng khả cảm nhận dịch vụ khách hàng 104 Tăng cường kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 3.2.4.1 Kiểm sốt Sự hài lịng KHCN kết cuối mà công tác CRM KHCN hướng đến Việc KHCN hài lòng với sản phẩm dịch vụ BIDV Bình Định điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ phịng ban: - Phịng Quản trị Tín dụng – Bộ phận Thơng tin Khách hàng: Kiểm sốt q trình nhập thơng tin chung KHCN - Phịng Quản lý Rủi ro: Đầu mối kiểm sốt việc nhập thơng tin tài KHCN tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay - Phịng Kế hoạch Tài chính: Kiểm sốt q trình nhập thơng tin KHCN tiền gửi (thơng tin tài thơng tin phi tài chính) - Định kỳ hàng q, phịng Kế hoạch Tài tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm KHCN báo cáo với Ban lãnh đạo để phối hợp với phòng chức áp dụng sách khách hàng thích hợp 3.2.4.2 Đánh giá Đánh giá bên trong:  Phân tích lợi ích khách hàng: Chi nhánh phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ so sánh với làm có mang lại hiệu mong muốn hay không Nếu kết đạt thấp so với kỳ vịng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ưu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Theo dõi việc xử lý thông tin, phản hồi khách hàng: Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bước thu thập phân tích thơng tin kéo dài so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) Chi nhánh 105 cần điều chỉnh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng Chi nhánh Nếu Chi nhánh chậm đưa định khách hàng bị lơi kéo NHTM khác  Tỷ lệ khai thác thông tin KHCN: Trên liệu KHCN thu thập từ phòng nghiệp vụ, BIDV tạo kho liệu tập trung KHCN cho phận khác Chi nhánh khai thác để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu hoạt động kinh doanh Do đó, tỷ lệ quan tâm, khai thác liệu thông tin khách hàng thể vai trò CRM hoạt động tác nghiệp phận nghiệp vụ cụ thể phần quy mơ tiền gửi, tiền vay: Đây tiêu chí quan trọng cần phải  Thị đánh giá tất khâu thực công tác CRM nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh, tăng cường quy mô huy động vốn, dư nợ địa phương Nếu thị phần quy mô ngày tăng, điều chứng tỏ hiệu mà công tác CRM mang lại với yêu cầu Nếu thị phần quy mơ khơng tăng mà có chiều hướng giảm Chi nhánh cần phải xem xét lại tồn tiến trình thực  Chất lượng tín dụng đạt được: Việc thực công tác CRM nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, nhằm đảm bảo tính ổn định cho tình hình tài Chi nhánh Đây tiêu chí đánh giá thành cơng hay khơng công tác CRM  Kết tiêu kinh doanh đạt được: Vấn đề mấu chốt công tác CRM hiệu hoạt động kinh doanh Tất tiến trình CRM hướng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chương trình chăm sóc KHCN lợi nhuận mang lại từ chương trình có đạt tỷ lệ cao hay khơng Đây tiêu để đánh giá thành công hay thất bại công tác CRM KHCN Chi nhánh Đánh giá bên ngoài:  Tỷ lệ KHCN hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Một nội dung CRM KHCN thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản 106 phẩm, lẽ, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Vì vậy, hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thước đo xác mức độ thành cơng cơng tác CRM mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nghĩa công tác CRM KHCN Chi nhánh đạt thành cơng định tương đối hồn chỉnh  Số lượng khiếu nại khách hàng: Tỷ lệ KHCN khiếu nại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp, điều chứng tỏ, Chi nhánh cung cấp đáp ứng kỳ vọng khách hàng Và kết q trình thu thập, xử lý thơng tin hiệu Nếu khiếu nại khách hàng không giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà Chi nhánh có thật chưa chất lượng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phù hợp  Số lượng KHCN đến với Chi nhánh: Trong bối cảnh, NHTM nước ạt công vào thị trường bán lẻ, khối NHTM Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lược phát triển Bước chuyển rõ ràng để dành thị phần tay nhiều ngân hàng nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều KHCN giao dịch thường xuyên, có nghĩa ngân hàng tạo sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tốt ngân hàng khác Và điều có ngân hàng làm tốt cơng tác CRM nói chung CRM KHCN nói riêng, xem chìa khóa mở thị trường thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lượng KHCN đến giao dịch ngân hàng để đánh giá hiệu cơng tác CRM KHCN  Độ phủ thương hiệu BIDV: Chi nhánh cần đánh giá biết đến thương hiệu BIDV địa bàn tỉnh Bình Định Nếu thương hiệu BIDV nhiều người 107 biết đến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng người sử dụng giới thiệu đến người xung quanh Như vậy, hoạt động CRM thực tốt Chi nhánh thành công công tác phát triển thương hiệu Ngược lại, thương hiệu BIDV biết đến thị trường có nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khơng mang lại ấn tượng cho người sử dụng Và hệ việc không hiểu rõ khách hàng 108 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ thực trạng phân tích chương 2, luận văn dựa vào lý thuyết nội dung CRM để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác CRM KHCN có BIDV Bình Định Giải pháp đưa tập trung vào việc thu thập khai thác CSDL khách hàng; dựa vào phân biệt khách hàng theo sách khách hàng hành để lựa chọn phân khúc KHCN mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa Chi nhánh cần phải tăng cường tương tác khách hàng kèm với tạo sản phẩm giá trị gia tăng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, có canh tranh với NHTM khác địa bàn thị trường bị thu hẹp có nhiều ngân hàng xuất Bên cạnh đó, luận văn đưa giải pháp để kiểm soát đánh giá công tác CRM Chi nhánh để từ có nhìn xác kết tiến trình CRM, kịp thời điều chỉnh khâu chưa đạt chất lượng nhằm đạt hiệu kinh doanh mong đợi 109 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, NHTM phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến sử dụng dịch vụ không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng quà, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Hiện nay, với xu hướng phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ, KHCN ngày đem lại lợi nhuận lớn họ mục tiêu săn đón ngân hàng KHCN không nhạy cảm yếu tố lãi suất, phí dịch vụ mà cịn có nhiều nhu cầu khác so với khách hàng tổ chức Điều địi hỏi ngân hàng cần có tương tác, nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu họ để từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người, từ gia tăng giá trị mang lại Trong tương lai BIDV Bình Định cần có chiến lược CRM lâu dài với nhằm đảm bảo việc lôi kéo, giữ chân phát triển KHCN, từ đạt mục tiêu dài hạn BIDV Bình Định cần phát triển nhiều dịch vụ mới, hoàn thiện việc chăm sóc KHCN phù hợp với thực tế địa bàn tỉnh Bình Định; trở thành Chi nhánh ngân hàng đại, đa năng, dẫn đầu toàn tỉnh thu hút vốn hoạt động tín dụng, cơng tác CRM nói chung KHCN nói riêng Để làm điều BIDV Bình Định cần phối hợp với Trụ sở việc chuyển đổi Core Banking để làm sở hạ tầng kỹ thuật cho việc triển khai hệ thống CRM Tiếp theo, dựa vào chiến lược CRM chung toàn hệ thống, BIDV Bình Định cần xây dựng mục tiêu CRM cụ thể, khả thi đơn vị Cuối cùng, để đồng hành BIDV việc triển khai dự án hệ thống CRM tồn hàng, BIDV Bình Định cần cập nhật, đào tạo liên tục tính năng, quy trình vận hành, thu thập xử lý liệu khách hàng cho toàn thể cán Chi nhánh 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV Bình Định Báo cáo kế hoạch kinh doanh năm 2018-2022 20182022 BIDV Nghị 22/NQ-BIDV “Phê duyệt Chiến lược phát triển kinh doanh BIDV đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030” 2021 BIDV Quy định Chính sách khách hàng cá nhân 2021 Trương Đình Chiến Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: NXB Phụ Nữ, 2009 Nguyễn Tiến Đông Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, số 16 (2014): 16-19 Nguyễn Văn Dung Quản lý Quan hệ Khách hàng NXB Giao thông Vận Tải, 2010 Trần Quốc Nghi Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam 03 01 2014 Tạp chí Tài Online Nguyễn Thu Quỳnh Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học Thương mại - Số 140 16 02 2020: 54-64 Bùi Quang Tín Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học Đại học Mở TPHCM 16 2016: 58-63 10 Vũ Ngọc Xuân Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - Kinh nghiệm quốc tế học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển,số 193 (2013) Tiếng Anh 11 Anderson, Kristin and Carol Kerr Customer relationship management McGraw-Hill, 2002 12 Brewton, James Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It! Organization, Issue 60 2009: 13 Buttle, Francis and Stan Maklan Customer relationship management: concepts and technologies Routledge, 2015 14 Drucker, Peter Ferdinand The Practice of Management New York: Harper Brothers, 1954 111 15 Kotler, Philip and Gary Armstrong Principles of Marketing, 17th edition Harlow: Pearson Education Limited, 2018 16 Kumar, V and Werner J Reinartz Customer relationship management : a database approach Wiley, 2006 17 Oracle What is CRM? The complete CRM guide 15 11 2022 18 Peppers, Don and Martha Rogers Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework (Third Edition) New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2017 19 Peters, Thomas J Thriving on chaos: handbook for a management revolution New York: Knopf, 1987 20 Salesforce Everything you need to know about CRM 15 11 2022