Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh viettel đà nẵng – tập đoàn viễn thông quân đội (tt)

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt với đời nhiều đối thủ cạnh tranh như: Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân khách hàng điều quan trọng doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Đà Nẵng từ năm 2010 – 2020 CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, trọng sử dụng phương pháp: vật biện chứng, vật lịch sử, phân tích, tổng hợp số liệu 2 Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu cần tham khảo, nội dung luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình nguồn lực thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Các nghiên cứu liên quan đến hoạt động quản trị khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng chưa có Người viết tìm hiểu tài liệu có liên quan số đề tài tác giả nước lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, Ngoài ra, tìm hiểu chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing chiến lược CRM Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thông qua website: www.viettel.com.vn Một số tài liệu nêu nhân tố ảnh hưởng, khó khăn, bất cập trình phát triển dịch vụ di động số tài liệu có nội dung nghiên cứu chuyên biệt (marketing, hài lòng KH ) với mục tiêu phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ di động Các tài liệu sở tham khảo để đề tài thực bao quát vấn đề tiêu chí đánh giá, nội dung phát triển dịch vụ di động ứng dụng Viettel Đà Nẵng 3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn giá trị khách hàng a Giá trị dành cho khách hàng Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V= B/P Trong đó: - V: Giá trị cảm nhận (đánh giá khách hàng cho nhận) - B: lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ - P: chi phí hội, gồm tất phải từ bỏ b Sự thỏa mãn giá trị khách hàng Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Do vậy, thỏa mãn cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Khác hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn 4 1.1.2 Quản trị quan hệ Khách hàng a Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Những định nghĩa có hướng tiếp cận khác tập trung giải thích quy trình mục tiêu ứng dụng CRM doanh nghiệp b Mục đích vai trò CRM Mục đích CRM: Cung cấp cho KH dịch vụ tốt hơn; nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ KH; trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh nhất; đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng; phát KH tăng doanh thu từ KH Vai trò CRM: Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên tổ chức tầm quan trọng cai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH; nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại KH; xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng KH nhằm trì có hiệu mối quan hệ với KH tốt nhất… c Lợi ích CRM: - Đáp ứng thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến người tiêu dùng, thị trường công nghệ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều đến với KH, thỏa mãn tốt đòi hỏi KH bên cạnh mục tiêu giảm chi phí 5 - Cho phép nhận biết KH có lòng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành - Cho phép làm cho KH có giá trị Điều có nghĩa KH mua với số lượng lớn với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác nghiệp phục vụ giảm, sai sót phục vụ giảm, tăng suất nhiệt huyết đội ngũ nhân viên… có nhiều KH trung thành d Các yêu cầu CRM: Yêu cầu hệ thống CRM xây dựng hoàn chỉnh bao gồm phần chính: * CRM hoạt động: Để tăng tính hiệu CRM hoạt động, CN cần có kết hợp chặt chẽ phận trực tuyến phận hỗ trợ nhằm chia sẻ chuyển giao thông tin, cấu hợp lý để luồng thông tin tập hợp lưu chuyển nhanh * CRM phân tích: doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ phân tích hành động thực tiễn Việc phân tích đánh giá phương tiện, hoàn toàn vô nghĩa doanh nghiệp kế hoạch hành động sau * CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng công ty e Ba trụ cột CRM * Tạo giá trị cho khách hàng: * Xem xét sản phẩm trình * Trách nhiệm doanh nghiệp: 1.1.3 Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM Phân tích chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh vừa quy trình vừa tập hợp định hướng, chi phối việc phát triển loạt chiến lược chức trợ giúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu phối hợp Phân tích chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng tại, tiềm xác định đoạn thị trường thích hợp doanh nghiệp 1.2 Chức phận cấu thành CRM 1.2.1 Chức CRM a Chức tác nghiệp b Chức phân tích c Chức cộng tác 1.2.2 Các phận cấu thành CRM a Con người b Tiến trình kinh doanh c Công nghệ 1.2.3 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM - Hệ thống CRM tập trung vào KH có khả sinh lời - Hệ thống CRM phải tiếp cận tầm doanh nghiệp - CRM cần xem KH tài sản - Hệ thống CRM phải tổ chức theo tiến trình - Thiết kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thông tin - Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin - Thiết kế hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc cân giá trị 1.3 Quy trình thực CRM: Xây dựng sỡ liệu khách hàng Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu Công cụ thực để hướng tới khách hàng Xây dựng chương trình khách hàng Đánh giá hiệu hệ thống CRM Hình 1.2 Quy trình thực CRM Chương TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 2.1 Đặc điểm CN Viettel Đà Nẵng ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức a Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04 62556789, Fax: 04 62996789 Email: gopy@viettel.com.vn, Website: www.viettel.com.vn Tên quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phòng việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội b Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel không ngừng nỗ lực phát triển từ Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập vào năm 1989 đến Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ghi dấu ấn quan trọng có vị lớn thị trường c Tổ chức máy quản lý chi nhánh Viettel Đà Nẵng (Bổ sung mô hình tổ chức CN Viettel Đà Nẵng – trang 31 Luận văn) 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực CN Viettel Đà Nẵng ảnh hưởng đến Quản trị quan hệ khách hàng a Nguồn nhân lực Từng cá nhân làm việc Viettel Đà Nẵng đào tạo, nâng cao chia kiến thức, nắm bắt kịp thời tiến khoa học công nghệ kỹ thuật, nắm rõ nghiệp vụ kinh doanh, nắm bắt tốt gói cước, sản phẩm dịch vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ vai trò công tác bán hàng chăm sóc khách hàng b Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Trong giai đoạn năm qua, từ chỗ 500 trạm phát sóng BTS vào năm 2006, tới Viettel có 20.000 trạm phủ sóng tới tận vùng sâu, xa hải đảo, (tăng gấp 40 lần gần 50% số trạm nhà cung cấp lại) Mạng truyền dẫn triển khai rộng toàn quốc nước ngoài, đưa cáp quang tới tận tuyến xã với gần 100.000 km, gấp 25 lần so với năm 2004 (4.000 km) c Vốn Bảng 2.3 Bảng vốn điều lệ Tập đoàn Viễn thông Viettel từ 2009-2011 STT Năm Nội dung 2009 Vốn điều lệ 5.000 tỷ đồng 2010 Tăng vốn điều lệ lên 15.000 tỷ đồng 10 2011 Tăng vốn điều lệ lên 50.000 tỷ đồng Nguồn: Thống kê năm 2011 d Tình hình kinh doanh CN Viettel Đà Nẵng năm 2010 – 2011: Liên tục trì tốc độ tăng trưởng suốt 10 năm qua, năm 2010, CN Viettel Đà Nẵng tiếp tục thực thắng lợi tiêu sản xuất kinh doanh, góp phần nâng tổng doanh thu Tập đoàn Viễn thông Quân đội lên 91, ngàn tỷ đồng, đạt 17% kế hoạch tăng 52% so với năm 2011, đưa mức lợi nhuận lên tới 15,5 ngàn tỷ đồng Trong đó, CN Viettel Đà Nẵng đóng góp gần 22 tỷ đồng vào ngân sách TP hỗ trợ hàng trăm triệu đồng cho công tác từ thiện - xã hội địa bàn 2.2 Phân tích điều kiện ảnh hưởng đến CRM: 2.2.1 Đặc điểm khách hàng CN Viettel Đà Nẵng: Khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng có xu hướng tiết kiệm, mức cước sử dụng bình quân dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động…đều có xu hướng giảm, độ co giản cầu thấp chủ yếu sử dụng số dịch vụ phận khách hàng lặp đặt điện thoại sử dụng để nghe Khách hàng Viettel có mức độ trung thành thấp, đa phàn họ sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp có sách khuyến tốt đặc biệt giới trẻ: sinh viên, học sinh… 11 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin cho chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng Trong năm qua, CN Viettel Đà Nẵng tích cực triển khai thực lộ trình cấu lại tổ chức có mục tiêu đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh coi nội dung quan trọng Hiện nay, Viettel không sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng mà sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, liệu khách hàng riêng Viettel tự lập trình Viettel có chương trình chăm sóc khách hàng: Viettel Privilege 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ KH CN Viettel Đà Nẵng: Hiện nay, việc ứng dụng Công nghệ thông tin, Quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho công ty Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM mộ xu hướng nhu cầu cấp bách công ty Đặc biệt công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, tin học hoạt động dịch vụ gắn liền với khách hàng Tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng, hoạt động CRM dựa vào nguồn nhân lực chính, nên khó việc phát triển CRM quy mô lớn Trong đó, bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng, nhiều công ty viễn thông nước gia nhập cạnh tranh gay gắt với công ty Hoạt động CRM Chi nhánh Vietttel Đà Nẵng chủ yếu trực tiếp giao dịch với khách hàng Quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác điện thoại, Email, Website hạn chế, giao dịch mang nặng giấy tờ 12 2.3.1 Công nghệ sử dụng hệ thống CRM CN Viettel Đà Nẵng a Phần mềm giải đáp khách hàng b Phần mềm giải khiếu nại 2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Đà Nẵng, Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel a Đấu nối quản lý hồ sơ: Bao gồm tác nghiệp liên quan tới tổng đài, đấu nối cho thuê bao lưu trữ hồ sơ số thuê bao b Giải khiếu nại: Bộ phận giải khiếu nại tiếp nhận khiếu nại từ KH, từ phòng chức năng, từ cửa hàng, từ phương tiện thông tin đại chúng, theo đường công văn gửi đến…Khi nhận khiếu nại, nhân viên giải khiếu nại ghi vào bảng theo dõi giải khiếu nại 2.3.3 Công tác chăm sóc khách hàng: CSKH hoạt động, chương trình thực nhằm hướng tới mục tiêu đem đến cho KH dịch vụ tốt nhất, hài lòng thỏa mãn từ tạo gắn bó KH với Viettel 13 Sơ đồ 2.7 Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Các bước thực Trách nhiệm Nghiên cứu phân loại khách hàng TTCSKH TTCSKH Đưa định hướng kịch mẫu cho chương trình CSKH TTCSKH Cung cấp sở liệu khách hàng chăm sóc cho chi nhánh CN Viettel tỉnh/tp Lựa chọn lên Kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết TTCSKH NOT OK Thẩm định TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp Hủy OK Đảm bảo điều kiện cần thiết để thực chương trình CN Viettel tỉnh/tp CN tỉnh/tp triển khai thực CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH Báo cáo đánh giá kết thực NOT OK Kiểm tra giám sát CN Viettel tỉnh/tp Giải trình/Phê bình TTCSKH Nghiên cứu phân loại khách hàng OK Nguồn: Ban CSKH phòng CSKH 14 2.4 Đánh giá kết chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng, Tập đoàn Viễn thông Quân đội: 2.4.1 Kết qủa chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng: a Tỉ lệ thuê bao rời mạng: Nếu năm 2010 tỷ lệ thuê bao rời mạng thực tế giảm 9, 76 % so với kế hoạch Thì năm 2011 thành công phá công tác CSKH Chi nhánh với tỷ lệ thuê bao rời mạng giảm đến 12, 61 % b Kết công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng: Năm 2011, Phòng CSKH hoàn thành tốt kế hoạch giao công tác CSKH, mức độ thực thực tế hầu hết chương trình CSKH phòng CSKH vượt tiêu giao Công tác chăm sóc khách hàng Viettel ngày KH quan tâm số lượng KH sử dụng dịch vụ Viettel ngày lớn Đây thành công lớn công tác CSKH Chi nhánh Viettel Đà Nẵng c Những đánh giá từ phía khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng: - Bằng hình thức khác Chi nhánh Viettel Đà Nẵng thu thập ý kiến KH chương trình CSKH thực như: Happycall KH, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị KH… 15 - Đối với chương trình CSKH mà Chi nhánh thực có 15% số KH đánh giá thích, 35% KH đánh giá thích, 39% KH đánh giá bình thường khác biệt, có 11% KH tỏ không quan tâm Do đó, phòng CSKH cần xây dựng chương trình CSKH khác biệt với nhà mạng khác để thu hút, hấp dẫn KH cho tất KH biết đến quan tâm đến chương trình CSKH Chi nhánh Làm để số lượng KH đánh giá thích, thích chiếm đa số 2.4.2 Những tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng, Tập đoàn Viễn thông Quân đội: a Những tồn tại: - Viettel tập trung vào khuyến phát triển số lượng thuê bao chất lượng thuê bao sử dụng Do đó, cao điểm, KH gọi tới tổng đài - Những KH gắn bó lâu dài với Viettel hưởng sách ưu đãi, khuyến tạo cho KH sử dụng dịch vụ Viettel không chăm sóc chu đáo nên có nguy không muốn gắn bó dài lâu với mạng di động - Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc 16 b Nguyên nhân tồn nêu - Tại Việt Nam mảnh đất với 80tr dân có đến nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việc chiếm lĩnh thị trường quan trọng Hầu mạng phát triển thuê bao trọng tâm Với 19tr400 KH dùng mạng Viettel mạng có số lượng thuê bao lớn Công tác chăm sóc KH Viettel chưa đầu tư cách đầy đủ, chưa đáp ứng hết yêu cầu KH 17 Chương HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CN VIETTEL ĐÀ NẴNG – TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 3.1 Các sở để đưa giải pháp 3.1.1 Tác động Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến thị trường Viễn thông: a Đối thủ cạnh tranh Thị trường Viễn thông có cạnh tranh gay gắt công ty dịch vụ viễn thông khác MOBIFONE, VINAFONE … Hiện Viettel chiếm lĩnh thị phần nhiều so với nhà mạng khác b Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: - Truyền thông “lấn sân” viễn thông: kế hoạch truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình (Với ưu băng rộng) - Mạng di động MVNO: Những nhà cung cấp MVNO đầu tư nhiều vốn để xây dựng hệ thống mạng Bên cạnh đó, nhờ đối tác MVNO, nhà khai thác di động MNO tận thu số vốn đầu tư vào sở hạ tầng việc khai thác triệt để phân khúc thị trường bỏ ngỏ c Sản phẩm thay thế: Ngành viển thông rộng mở tương lai gần có sản phẩm thay giúp khách hàng thỏa mản nhu cầu 18 3.2 Định hướng chiến lược xây dựng hệ thống CRM 3.2.1 Chiến lược kinh doanh - Chiến lược kinh doanh CN Viettel Đà Nẵng xây dựng sở sứ mệnh chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Việt Nam với chiến lược “ nông thôn bao vây thành thị” Viettel thành công thứ nhất, nhờ mà điện thoại di động trở thành thứ bình dân - Ngoài ra, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Việt Năm đẩy mạnh chiến dịch khuyến mại đưa gói cước giá rẻ 3.2.2 Chiến lược Marketing Song song với công tác trì KH, hoạt động Marketing dịch vụ KH cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao - Quảng cáo: Trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt Viettel Chi nhánh Viettel Đà Nẵng cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung - Khuyến mại: phòng CSKH chủ động nghiên cứu trình lên Chi nhánh Tổng công ty thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm 19 tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm KH - Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Viettel tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh Viettel việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu 3.2.3 Chiến lược Quản trị quan hệ KH (CRM) Chiến lược CRM thống từ chiến lược kinh doanh chiến lược marketing kết xác định khách giá doanh nghiệp sở liệu KH để từ phát triển mối quan hệ thông qua hoạt động gia tăng giá trị cho KH, trì phát triển lòng trung thành KH sử dụng dịch vụ viễn thông CN Viettel Đà Nẵng cung cấp a Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Để đáp ứng ngày cao nhu cầu KH chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Phòng CSKH đề số đinh hướng phát triển sau: - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hoàn thiện dịch vụ có - Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH - Hoàn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lượng chất lượng 20 - Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cước theo quy định Tổng công ty mức hợp lý b Phát triển công tác chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên CSKH, đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến KH - Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất KH biết đến chương trình, hoạt động CSKH Viettel - Tập trung nâng cấp, cải tiến hệ thống tính cước, tránh tình trạng tính cước không xác cho KH 3.3 Xây dựng hệ thống CRM CN Viettel Đà Nẵng 3.3.1 Xây dựng hoạt động CRM a Hoạt động KH: Xây dựng CSDLKH thống nhất, hoàn chỉnh (thu thập thông tin KH, phân đoạn KH), phân tích liệu KH, lựa chọn KH mục tiêu b Hoạt động tương tác KH: Xây dựng chương trình mục tiêu cho phân đoạn KH, sản phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình quảng bá bán hàng, phối hợp kênh quản lý 21 c Hoạt động tạo giá trị cho KH: CN Viettel Đà Nẵng cần xác định chuỗi giá trị trình hoạt động để gia tăng lợi nhuận tạo đẳng cấp cao so với đối thủ cạnh tranh: lực phục vụ, khả đáp ứng, đáng tin cậy đồng cảm 3.3.2 Quy trình thực Trên sở mục tiêu chiến lược CRM, phân tích thực trạng hoạt động CRM dựa lực sẵn có CN Viettel Đà Nẵng, tiến hành xây dựng hệ thống CRM theo bước sau: B1: Xây dựng sở liệu KH B2: Phân tích sở liệu lựa chọn KH mục tiêu B3: Các công cụ tác động vào KH mục tiêu B4: Xây dựng chương trình với KH mục tiêu B5: Đo lường trình CRM 3.5 Một số kiến nghị để thực thành công chương trình CRM 3.5.1 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - CN Viettel Đà Nẵng đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ công ty không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho KH dịch vụ hoàn hảo - CN Viettel Đà Nẵng triển khai xây dựng hệ thống sở liệu KH thống với hệ thống Tập đoàn Viễn thông Quân đội nhằm kết nối chặt chẽ liệu KH 22 3.5.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo CN vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc KH CN ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh công ty 3.5.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng - Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng - Tăng cường tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Viettel mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Viettel giới thiệu dịch vụ Viettel đến KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Viettel cần tăng cường tổ chức hội nghị KH - Ngoài ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm… 23 3.5.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Chi nhánh Viettel Đà Nẵng cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại 24 KẾT LUẬN Với cố gắng nỗ lực không ngừng nhân viên phòng CSKH CN Viettel Đà Nẵng nói riêng toàn cán công nhân viên Viettel nói chung, Viettel có bước tiến đáng kể hoạt động CSKH Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao KH, phòng CSKH CN Viettel Đà Nẵng đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH Viettel hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể CN Viettel Đà Nẵng Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, Viettel đến với thương hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lượng thuê bao mà nắm giữ vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo  ... LỰC VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 2.1 Đặc điểm CN Viettel Đà Nẵng ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Đặc điểm... dụng Viettel Đà Nẵng 3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Giá trị dành cho khách hàng thỏa mãn giá trị khách hàng a Giá trị dành... văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình nguồn lực thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông