Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chỉ ra được những bất cập, tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THANH HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THANH HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHƯƠNG MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị Quan hệ khách hàng Viettel Telecom” kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Hà nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Hải LỜI CẢM ƠN Luận văn cao học sản phẩm khoa học, đúc kết kiến thức trình học tập tác giả Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Để hồn thiện chương trình cao học viết luận văn này, nhận nhiều hướng dẫn, góp ý tích cực từ phía nhà trường, từ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà trường, tới quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cung cấp cho kiến thức vô quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phương Mai, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin cảm ơn ban lãnh đạo Tổng Công ty Viễn thông Viettel giúp đỡ, tạo điều kiện tối đa cho tơi tìm hiểu thơng tin, khảo sát để có liệu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tận tình tham gia đóng góp ý kiến, thực buổi thảo luận, góp phần quan trọng đến kết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn Hà nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Hải MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp IDIC Identify-Differentiate-Interact-Customize 10 Viettel Telecom Tổng Công ty Viễn thông Viettel DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình IDIC 17 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức Viettel Telecom 38 Hình 3.2 Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 45 Hình 3.3 Cơ cấu mẫu khảo sát theo thâm niên 46 Hình 3.4 Kết khảo sát yếu tố khách quan tác động đến CRM 62 Hình 3.5 Kết khảo sát yếu tố chủ quan tác động đến CRM 65 DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo hoạt động CRM 28 Bảng 3.1 Kết kinh doanh Viettel Telecom giai đoạn 2015-2017 42 Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 46 Bảng 3.3 Kết khảo sát tổng quát tình hình thực CRM 47 Bảng 3.4 Kết khảo sát Xây dựng sở liệu Khách hàng 49 Bảng 3.5 Phân nhóm khách hàng 50 Bảng 3.6 Kết khảo sát Phân nhóm khách hàng 52 Bảng 3.7 Kết khảo sát Tương tác khách hàng 55 Bảng 3.8 Kết khảo sát Mối quan hệ với Khách hàng 56 10 Bảng 3.9 Danh sách tổng đài CSKH 58 11 Bảng 3.10 Kết khảo sát Cá biệt hóa Khách hàng 59 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, để tồn phát triển, doanh nghiệp không dựa vào nguồn lực vốn có mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ mơi trường bên ngồi sách kinh tế vĩ mô Nhà nước, gia nhập hay rút khỏi ngành đối thủ cạnh tranh đặc biệt nhu cầu, thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn Đây nhận định cô đọng đắn vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhưng làm để doanh nghiệp quan sát, nắm bắt hành vi, thái độ khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cách thường xuyên liên tục; từ giúp doanh nghiệp có điều chỉnh kịp thời sản phẩm, dịch vụ, sách, quy trình cung cấp, tiện ích bổ sung, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng giảm thiểu phiền hà cho khách hàng Tất vấn đề đặt cho nhà quản trị cần thiết phải trọng đến công tác Quản trị quan hệ khách hàng, vừa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh, vừa công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trình hội nhập phát triển doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) nhìn nhận mơ hình quản trị doanh nghiệp hướng tới nguồn tài nguyên doanh nghiệp Nó khơng đơn cơng việc tiếp thị, bán hàng mà thiết lập quy trình quản lý theo dõi khách hàng Trên sở đánh giá phân tích lớp khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng thân thiết, Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược thu hút, trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Telecom, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng hàng đầu Việt Nam, điển hình việc chủ động thay đổi ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động sản xuất kinh doanh, không ngừng phát triển thành cơng mặt; góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế nước nhà Tuy nhiên, mảng lĩnh vực quan trọng quản trị quan hệ khách hàng lại chưa quan tâm mực Trong thị trường dịch vụ viễn thông ngày mở rộng, thuê bao di động dần tới ngưỡng bão hòa, với cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp viễn thơng, khách hàng ngày khó tính nhu cầu đáp ứng dịch vụ ngày cao Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn nêu trên, qua q trình nghiên cứu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom, với mong muốn tìm giải pháp phù hợp, hữu ích mang tính đột phá nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom” để làm đề tài nghiên cứu luận văn Câu hỏi nghiên cứu - Công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom thực nào? Có vấn đề tồn tại? Ngun nhân tồn gì? - Những giải pháp thực để hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 10 Ưu đãi trải nghiệm, khám phá “vấn đề mới”: Mời KH trải nghiệm dịch vụ Viettel miễn phí, tặng sản phẩm hi-tech; tặng điểm trải nghiệm ứng dụng My Viettel; tặng điểm góp ý sách CSKH Viettel… Phân rõ ưu tiên cho KHDN dịch vụ, trọng tới chất lượng dịch vụ quan tâm chăm sóc dịch vụ cho nhóm khách hàng này, trọng tới hoạt động tập thể doanh nghiệp (Ngày thành lập) giành ưu đãi cho họ gắn liền với tổ chức thay q tặng cá nhân Nhóm khách hàng lớn, Bộ ban ngành, phủ phân theo hướng tổ chức hội thảo hội nghị chăm sóc đến người có ảnh hưởng cao hình thức cao cấp, không chi quà vặt vào kiện nhỏ lẻ 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình tổ chức 4.3.4.1 Lý đề xuất Viettel Telecom chưa có đơn vị chuyên trách cấp cao, chủ trì điều hành/điều phối toàn diện hoạt động CRM phận liên quan đến công tác CRM Việc thay đổi mơ hình tổ chức thường xun, khơng giữ lại đơn vị, cá nhân làm công tác CRM; mà thay người làm cho hoạt động CRM bị chững lại hoạt động không chuyên nghiệp, hiệu Với ưu điểm hạn chế mơ hình tổ chức tại, Viettel Telecom cần điều chỉnh lại mơ hình tổ chức theo hướng tinh gọn, chuyên nghiệp Về tổ chức thành Khối tại, tách chuyển Trung tâm Giải đáp Hỗ trợ KH từ Khối Đảm bảo sang Khối Hỗ trợ Kiểm soát; đồng thời đổi tên thành Phòng quản trị quan hệ KH cho phù hợp với tình hình thực tế 4.3.4.2 Đề xuất mơ hình tổ chức Phòng quản trị quan hệ khách hàng 86 Căn vào quan điểm, định hướng công tác CRM Viettel Telcom; nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường, KH đơn vị làm công tác CRM; tác giả đề xuất tổ chức mơ hình Phòng quản trị quan hệ KH thành nhóm sau: Nhóm hướng dẫn, giám sát quản lý chất lượng Xây dựng tiêu KPIs tiêu chuẩn, quy chuẩn phục vụ đơn vị CRM Khối/các kênh tiếp xúc tồn quốc, quy chuẩn cho hình thức phương thức CSKH trước bán Xây dựng tiêu KPIs chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục nghiệp vụ, sách sản phẩm, quy chuẩn phục vụ phương thức phục vụ bán Hướng dẫn đơn vị CRM, kênh tiếp xúc triển khai chương trình CSKH giám sát chất lượng mạng lưới, quy trình, thủ tục nghiệp vụ, sách sản phẩm, chất lượng phục vụ kênh tiếp xúc chất lượng dịch vụ CNTT Thu thập thông tin, phản ánh KH chương trình nhằm điều chỉnh kịp thời phù hợp với u cầu KH Nhóm sách sở liệu KH Chủ trì, phối hợp với đơn vị CRM thực xây dựng hệ thống CRM dùng chung Xác định đối tượng KH chăm sóc, định mức chi phí chăm sóc, nguồn chi phí chăm sóc cho nhóm KH sử dụng dịch vụ Viettel Telecom Xây dựng sách chăm sóc cho đối tượng KH theo nhóm KH, theo ARPU, theo dịch vụ, theo đặc thù vùng miền, theo việc có tính chất 87 khác như: thiên tai, lũ lụt, cố khách quan khác,… theo nhóm đối tượng KH đặc biệt, đặc thù Xác định hoạt động, phương thức thực CRM cho nhóm KH kênh Xác định nguồn lực theo ngành dọc để thực nhiệm vụ CRM tồn quốc Nhóm đo lường mức độ hài lòng cảnh báo nguy rời mạng Đo lường mức độ hài lòng KH, cụ thể: thực hàng quý, hàng năm đo mức độ hài lòng KH dịch vụ Viettel Telecom tổng thể mặt: Về giá, chất lượng sản phẩm, phục vụ quy trình, hoạt động tương tác giải khiếu nạị Cảnh báo nguy rời mạng KH tới đơn vị CRM liên quan Hợp tác quốc tế cơng nghệ, mơ hình, phương thức hoạt động CRM Cập nhật tài liệu, xu CRM khu vực giới 4.3.4.3 Lợi ích việc thay đổi mơ hình tổ chức Hoàn thiện ổn định máy CRM xuyên suốt lớp, kênh Các đơn vị có liên quan hướng đến mục tiêu cách làm đồng Có đầu mối chịu trách nhiệm điều phối hoạt động CRM Khối, tránh chồng chéo dẫm chân Có đầu mối chủ trì việc triển khai xây dựng hệ thống CRM dùng chung nhằm thực hóa giải pháp đề xuất 4.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 88 4.4.1 Những hạn chế đề tài Do hạn chế kinh phí, thời gian, kinh nghiệm; nên nghiên cứu tác giả nhiều thiếu sót Một số hạn chế luận văn bao gồm: Thứ nhất, phương pháp phân tích liệu đề tài dừng lại dạng thống kê mô tả hoạt động CRM, chưa đánh giá mối quan hệ CRM hiệu sản xuất kinh doanh chưa đánh giá hài lòng KH hoạt động CRM mà Viettel Telecom thực Thứ hai, tác giả khảo sát cán quản lý nhân viên làm công tác CRM Viettel Telecom, chưa khảo sát KH công tác khách hàng chủ thể quan trọng trực tiếp thụ hưởng kết hoạt động CRM Thứ ba, luận văn chưa đo lường hiệu CRM mang lại cho Viettel Telecom 4.4.2 Hướng nghiên cứu Tác giả tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hạn chế đề tài thời gian tới Cụ thể: Một là, tiến hành khảo sát KH công tác CRM Viettel Telcom để có so sánh, phân tích, đánh giá tồn diện Hai là, đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh hài lòng KH hoạt động CRM Viettel Telecom nhằm trì phát huy điểm tốt, kịp thời điều chỉnh điểm chưa tốt Ba là, thực đo lường hiệu CRM mang lại cho Viettel Telecom để có đề xuất, cải tiến tốt 89 TÓM TẮT CHƯƠNG Mục tiêu nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom, trì tính ổn định với KH có, đồng thời thu hút thêm ngày nhiều KH mới, giảm chi phí kinh doanh Từ giúp Viettel ngày phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Qua việc phân tích đánh giá điểm mạnh mặt tồn quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp Viettel Telecom tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới, để Viettel Telecom xây dựng chiến lược thu hút khách hàng hiệu hơn, đồng thời giúp cho khách hàng ngày hài lòng, tin tưởng tiếp tục trung thành, ủng hộ dịch vụ mà Viettel Telecom cung cấp Những giải pháp hy vọng áp dụng thực tế giúp Viettel Telecom ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giúp đưa Viettel trở thành tập đoàn lớn mạnh với lượng khách hàng trung thành đông đảo 90 KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hầu hết doanh nghiệp; khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm với mục đích phục vụ khách hàng tồn trình tốt trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt Do để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CRM doanh nghiệp Công tác CRM khâu quan trọng trình sản xuất kinh doanh, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Thực tốt công tác CRM giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Với mong muốn tìm giải pháp phù hợp, hữu ích mang tính đột phá nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng Tác giả tập trung nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom” cách thấu đáo, chi tiết; cở sở khảo sát cán quản lý, nhân viên kết hợp vấn sâu cán quản lý làm công tác CRM Viettel Telecom Kết nghiên cứu đạt mục tiêu: Góp phần hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chỉ bất cập, tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 91 Đưa số giải pháp mang tính thực tiễn, nhằm giữ gìn khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới; góp phần nâng cao thương hiệu doanh thu cho Viettel nói chung Viettel Telecom nói riêng Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trương Đình Chiến, 2009 Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ Nguyễn Tiến Đông, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ, số 16, trang 16-19 Lê Thị Minh Hiền, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phẩn xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Tạ Hoàng Thảo, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Đà Nẵng Vũ Văn Thực, 2015 Quản trị mối quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Sài Gòn Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang, tập 6, trang 1-9 Lê Thị Thu Trang Lưu Tiến Thuận, 2017 Tác động Quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng thị trường bán lẻ đại thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 48, trang 54-65 Tài liệu tiếng Anh Anton J., Petouhoff N L (2001), Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing your ROI, Prentice-Hall, NJ, USA 93 Brown S A (1999), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of e-Business 10 Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”, Asian Social Science, Vol 9, No 10, pp 247 - 253 11 Kendall, Stephanie D (2007), Customer Service from the Customer's Perspective In Fogli, Lawrence Customer Service Delivery: Research and Best Practices J-B SIOP Professional Practice Series 20 John Wiley and Sons 12 Knox (2003), Customer Relationship Management: Perspective from the Marketplace 13 Kolarovszki, P., Tengler, J., & Majerčáková, M (2016) The New Model of Customer Segmentation in Postal Enterprises Procedia - Social And Behavioral Sciences, 230, 121-127 14 Ling R., Yen D C (2001), “Customer Relationship Management: An Analysis Framework and Implementation Strategies”, Journal of Computer Information Systems, Vol 41 No 3, pp 82-97 15 Payne A., Frow P (2005), “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”, Journal of Marketing, Vol 69, No 4, pp 167 – 176 16 Peper, D., Roger, M (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework 17 Schroeder, R., Linderman, K., Liedtke, C., & Choo, A (2008) Six Sigma: Definition and underlying theory Journal Of Operations Management, 26(4), 536-554 18 Storbacka, K (1997) Segmentation based on customer profitability — retrospective analysis of retail bank customer bases Journal Of Marketing Management, 13(5), 479-492 19 Tennant, Geoff (2001) Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services Gower Publishing 94 20 Verhoef P C (2003), “Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development”, Journal of Marketing, Vol.67, pp 30-45 95 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN Xin chào đồng chí! Tơi Lê Thanh Hải, chuyên viên kinh doanh thuộc Phòng Quản lý Hợp tác CSP Hiện thực đề tài luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu là: Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) áp dụng Viettel Telecom, tồn nguyên nhân; từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Đồng chí vui lòng điền vào phiếu khảo sát theo quan điểm đồng chí hoạt động CRM đơn vị Rất mong đồng chí hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu Tôi cam kết số liệu thu thập khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Mọi thơng tin thân đồng chí hồn tồn giữ bí mật Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………………………… Chức danh: …………………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………………… Giới tính: ………………………… Năm sinh: Phần 2: Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Hãy đánh dấu () vào ô tương ứng ghi câu trả lời đồng chí vào phần trống câu hỏi Đồng chí làm việc Viettel Telecom bao lâu? ☐ Dưới năm ☐ Từ – năm 96 ☐ Trên năm Đồng chí giữ chức vụ đơn vị? ☐ Cán quản lý ☐ Chuyên viên Công tác CRM đơn vị đồng chí gồm phận nào? ☐ Bộ phận CSKH ☐ Bộ phận GQKN ☐ Bộ phận Chính sách ☐ Bộ phận quản trị CSDL ☐ Bộ phận khác rõ) (vui lòng ghi Hiện liệu khách hàng quản lý hệ thống tập trung hay nhiều hệ thống khác nhau? ☐ Hệ thống tập trung ☐ Nhiều hệ thống khác Hãy đánh dấu () vào phương án phù hợp với quan điểm đồng chí hoạt động CRM đơn vị Thang đánh giá bậc sau: 1= Hồn tồn khơng đồng ý, = Không đồng ý, = Trung lập, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý I1 I2 I3 I4 I5 D1 D2 D3 Xây dựng sở liệu khách hàng Cơng ty có hệ thống xác định khách hàng tiềm Công ty sử dụng thông tin từ nguồn bên để xác định khách hàng mang lại giá trị cao Cơng ty có đánh giá khả tham gia thị trường khách hàng tiềm Cơng ty có tính tốn chi phí phải bỏ để thu hút lại khách hàng rời bỏ Cơng ty có hệ thống sở liệu khách hàng đầy đủ Phân nhóm khách hàng Công ty vào nhu cầu khách hàng để phân nhóm Cơng ty phân nhóm khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ Công ty vào số ARPU để phân nhóm khách hàng 97 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ D4 D5 In1 In2 In3 In4 In5 Cách phân nhóm khách hàng cơng ty hợp lý Cơng ty quản lý nhóm khách hàng khác sau phân loại Tương tác với khách hàng Cơng ty tích hợp thơng tin khách hàng vào tất “điểm tiếp xúc” (contact points) email, điện thoại, fax, web, gặp mặt trực tiếp, mạng xã hội… Công ty cố gắng tạo kênh tương tác hai chiều với khách hàng Cơng ty có hoạt động quảng cáo sản phẩm/dịch vụ qua kênh truyền thông (tờ rơi, fanpage, website, phương tiện phát thanh, truyền hình…) Cơng ty thu hút khách hàng qua hoạt động PR, treo băng rơn quảng cáo, … Cơng ty bố trí điểm bán hàng vị trí thuận tiện cho khách hàng Phát triển mối quan hệ với khách hàng R1 Cơng ty có chương trình khuyến mại hấp dẫn R2 Cơng ty có chương trình “khách hàng thân thiết” R3 R4 C1 C2 C3 Cơng ty có quy trình cụ thể để giải khiếu nại khách hàng Công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần thiết Cá biệt hóa khách hàng Cơng ty cung cấp dịch vụ đa dạng theo nhu cầu nhóm khách hàng Cơng ty có thơng điệp truyền thơng riêng cho nhóm khách hàng Cơng ty vào mức doanh thu đến từ khách hàng để điều chỉnh cách thức thúc đẩy mối quan hệ với họ 98 Mức độ đồng ý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phần 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hãy đánh dấu () vào phương án phù hợp với quan điểm đồng chí mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến hoạt động CRM đơn vị Thang đánh giá bậc sau: 1= Hồn tồn khơng ảnh hưởng, = Không ảnh hưởng, = Ảnh hưởng ít, = Ảnh hưởng nhiều, = Ảnh hưởng nhiều Mức độ ảnh hưởng Các yếu tố bên ngồi E1 Mơi trường kinh tế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E2 Môi trường xã hội ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E3 Mơi trường trị pháp luật ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E4 Môi trường công nghệ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Các yếu tố bên I1 Lĩnh vực kinh doanh cơng ty I2 Văn hóa doanh nghiệp I2 Cơ cấu tổ chức I4 Nguồn lực tài I5 Nguồn nhân lực I6 Cơ sở hạ tầng (máy móc thiết bị, tảng cơng nghệ…) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ĐỒNG CHÍ! 99 CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ Các mục tiêu hệ thống CRM cơng ty gì? Đồng chí có cho mục tiêu quan trọng cần thiết không? Công ty sử dụng cách thức để xác định khách hàng xây dựng sở liệu khách hàng? Các thông tin khách hàng thu thập lưu trữ sao? Đồng chí đánh giá cách làm có hiệu khơng? Vì sao? Cơng ty tương tác với khách hàng nào? Cơng ty sử dụng “điểm tiếp xúc” gì? Chúng sử dụng nào? Đồng chí đánh giá điểm tiếp xúc có hiệu khơng? Cơng ty có phân khúc khách hàng nào? Cơng ty sử dụng tiêu chí để phân nhóm khách hàng? Theo đồng chí, tiêu chí phân nhóm có phù hợp khơng? Cơng ty có sách riêng biệt cho nhóm khách hàng khác nhau? Đồng chí đánh giá sách nào? Có lợi bất lợi gì? Đồng chí đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi (kinh tế, xã hội, trị, công nghệ ) ảnh hưởng đến hoạt động CRM đơn vị nào? Ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao? Đồng chí đánh giá yếu tố mơi trường bên (văn hóa cơng ty, nguồn lực, ) ảnh hưởng đến hoạt động CRM đơn vị nào? Ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao? Đồng chí gặp khó khăn triển khai CRM đơn vị? Đồng chí đánh hệ thống CRM đơn vị? 10 Đồng chí có đề xuất để cải thiện nâng cao hoạt động CRM đơn vị không? 100 ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom Chương Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN... quản trị quan hệ khách hàng - Chỉ bất cập, tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 11 - Đưa số giải pháp mang tính thực tiễn, nhằm giữ gìn khách hàng cũ, gia tăng khách hàng. .. sóc khách hàng, tác giả định chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom để làm đề tài nghiên cứu luận văn Câu hỏi nghiên cứu - Công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom