phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty viễn thông viettel chi nhánh cà mau

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANHNGUYỄN CHÍ ĐẠT PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN TỐT NG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN CHÍ ĐẠT

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH

CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: D340101

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN CHÍ ĐẠT

4114512

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH

Tháng 9-2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác

Cần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2014

NGƯỜI THỰC HIỆN

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……….

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

.………

Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014

NGƯỜI NHẬN XÉT

LỜI CẢM TẠ

Được sự cho phép của Trường Đại Học Cần Thơ, cùng với những kiến

thức đã học tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau” Để hoàn thành đề tài, ngoài sự cố gắng của bản thân tôi đã

nhận được sự giúp đỡ tận tình từ phía nhà trường và nhất là sự hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình của Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, cùng toàn thể quý Thầy Cô trường Đại Học Cần Thơ, đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong bốn năm học vừa qua

Tôi xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh, người đã hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích giúp tôi hoàn thành đề tài này Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung đề tài không tránh khỏi những thiếu xót vì vậy tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và ngày càng thành công trong công tác giảng dạy

Chân thành cảm ơn !

Cần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2014

NGƯỜI THỰC HIỆN

TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỘNG Luận văn “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau”, do học viên Nguyễn Chí

Đạt thực hiện dưới sự hướng dẫn của Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh Luận văn

đã báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………

BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ tên người người hướng dẫn: NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH

Học vị: Thạc sĩ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN CHÍ ĐẠT

Mã số sinh viên: 4114512

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tên đề tài: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu):

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …)

Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm …………

NGƯỜI NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1.1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 4

2.1.2 Chức năng và bộ phận cấu thành CRM 8

2.1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 12

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 13

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 14

2.2.3 Khái quát về phương pháp sử dụng 14

2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập 15

2.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 15

2.2.6 Mô hình nghiên cứu 16

CHƯƠNG 3: SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 19

3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL 19

3.1.1 Quá trình hình thành 19

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 23

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 26

3.1.4 Đặc điểm thị trường 29

3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 30

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CRM TẠI CHI NHÁNH VIETTEL

CÀ MAU 33

4.1 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETTEL CÀ MAU 33

4.1.1 Định hướng CRM của công ty 33

4.1.2 Công nghệ ứng dụng trong CRM tại chi nhánh Viettel Cà Mau……… 34

4.2 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 36

4.2.1 Hoạt động mang lại sự thuận tiện 36

4.2.2 Hoạt động liên quan đến yếu tố con người 37

4.2.3 Các hoạt động khác 39

4.3 CÁC HÌNH THỨC TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG 41

4.3.1 Chăm sóc trực tiếp 41

4.3.2 Chăm sóc gián tiếp 42

4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI NHÁNH VIETTEL CÀ MAU 44

4.4.1 Thông tin mẫu 44

4.4.2 Chất lượng mạng 46

4.4.3 Chính sách giá cước 48

4.4.4 Dịch vụ gia tăng 52

4.4.5 Sự thuận tiện 55

4.4.6 Dịch vụ khách hàng 59

4.4.7 Phân tích Anova, T-test 62

4.5 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU 66

4.5.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 66

4.5.2 Phân loại khách hàng 68

4.5.3 Hình thức tương tác 70

4.5.4 Công tác lập kế hoạch, kiểm soát 72

4.5.5 Thành tựu 73

4.5.6 Đánh giá khách hàng về chương trình chăm sóc 73

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 75

5.1 ĐỔI MỚI TƯ DUY KINH DOANH, 75

5.1.2 Tích hợp CRM vào kế hoạch kinh doanh 75

5.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 76

5.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 78

5.3.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng 78

5.3.2 Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH 80

5.4 HOÀN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 81

5.5 HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 83

5.5.1 Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp quá trình CSKH…… 83

5.5.2 Xây dựng chính sách CRM hướng tới khách hàng 85

5.5.3 Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng 85

5.5.4 Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng 86

5.5.5 Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng 86

5.6 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ĐỂ CÓ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC PHÙ HỢP 87

5.6.1 Phân loại khách hàng theo điểm số 87

5.6.2 Đề xuất chính sách theo đối tượng 90

5.7 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH 92

5.7.1 Phân tích thị trường cạnh tranh và chính sách CSKH hiện tại……… … 93

5.7.2 Phân tích SWOT 93

5.7.3 Xác định mục tiêu cần phải đạt được 94

5.7.4 Xây dựng các chính sách CSKH 94

5.7.5 Kiểm tra việc thực kế hoạch: 94

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

6.1 KẾT LUẬN 92

6.2 KIẾN NGHỊ 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu 14

Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu 15

Bảng 2.3: Các nhân tố thuộc tính do lường của chất lượng dịch vụ 18

Bảng 4.1: Chương trình chăm sóc tại cửa hàng năm 2012-2013 41

Bảng 4.2: Thống kê thông tin khách hàng 44

Bảng 4.3: Nguyên nhân quyết định sử dụng dịch vụ Viettel 46

Bảng 4.4: Kết quả đánh giá khách hàng về chất lượng mạng 46

Bảng 4.5: So sánh chất lượng mạng lưới Viettet với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 47

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá khách hàng về giá cước 48

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá khách hàng về giá cước của từng loại hình dịch vụ 48

Bảng 4.8: Giá cước ADSL, FTTH của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone 49

Bảng 4.9: Giá cước thuê bao di động của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone 49

Bảng 4.10: So sánh gói cước 3G của Viettel vói Vinaphone, Mobifone trong 6 tháng đầu năm 2014 50

Bảng 4.11: Giá bán sim của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone 6 tháng đầu năm 2014 50

Bảng 4.12: Giá cước thuê bao di động trả trước của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone 51

Bảng 4.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cước ở các ngành nghề 51

Bảng 4.14: Kết quả đánh giá khách hàng dịch vụ gia tăng của từng loại hình dịch vụ 52

Bảng 4.15: So sánh gói cước 3G của Viettel vói Vinaphone, Mobifone trong 6 tháng đầu năm 2014 53

Bảng 4.17: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Cà Mau năm 2013 54

Bảng 4.18: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của Viettel 55

Trang

Bảng 4.19: So sánh thời gian thiết lập dịch vụ Viettet với Vinaphone,

Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí I năm 2014 56

Bảng 4.20: So sánh thời gian khắc phục sự có đường dây Viettet với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 56

Bảng 4.21: Dịch vụ thanh toán cước của Viettel và VNPT tại Cà Mau 58

Bảng 4.22: Kênh bán hàng Viettel, Vinaphone, Mobifone năm 2013 58

Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Viettel 59

Bảng 4.24: So sánh dịch vụ hỗ trợ Viettel với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 60

Bảng 4.25: Hài lòng khách hàng về chương trình chăm sóc khách hàng 74

Bảng 5.1: Nội dung cam kết chăm sóc khách hàng 86

Bảng 5.2: Phân loại khách hàng đề xuất 89

Bảng 5.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thông thường 91

Bảng 5.3: Phân tích ma trận SWOT 93

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô tả hoạt động của CRM 5

Hình 2.2: Sơ đồ tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 12

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Cà Mau 17

Hình 3.1: Tổng doanh thu Viettel chi nhánh Cà Mau năm 2011-2013 26

Hình 3.2: Doanh thu các sản phẩm, dịch vụ của Viettel chi nhánh Cà Mau 27

Hình 3.3: Tổng số thuê bao Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau 28

Hình 3.4: Số thuê bao các dịch vụ do Viettel chi nhánh Cà Mau cung cấp 28

Hình 3.5: Thị phần cung cấp dịch vụ di động tháng 12/2013 30

Hình 3.6: Thị phần cung cấp dịch vụ di động trên mạng 3G tháng 12/2013 31

Hình 3.7: Thị phần thuê bao xDSL tháng 12/2013 31

Hình 3.8: Thị phần thuê bao FTTH tháng 12/2013 32

Hình 4.1: Chức năng tiếp nhận hồ sơ trên hệ thống BCCS 35

Hình 4.2: Tra cứu hồ sơ trên hệ thống BCCS 35

Hình 4.3: Đăng ký thuê bao trên hệ thống BCCS 35

Hình 4.4: Thông tin khách hàng, thuê bao di động trả trước trên hệ thống CSDL 66

Hình 4.5: Thông tin thuê bao di động trả sau trên hệ thống CSDL 67

Hình 4.6: Phân loại khách hàng Viettel Cà Mau 69

Hình 4.7: Đánh giá của khách hàng về chương trình CSKH Viettel năm 2013 74

CN Viettel Tỉnh/tp : Chi nhánh Viettel Tỉnh/thành phố

ADSL : Internet chuẩn truyền thông băng rộng (Asymmetric Digital

Subscriber Line) PSTN : Điện thoại cố định có dây (Public Switched Telephone

Network)

CRM : Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management)

POP3 : Giao thức tầng ứng dụng, dùng để lấy thƣ điện tử từ server

mail (Post Office Protocol 3) NOC : Bộ phận điều hành mạng (Network Operations Center)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong thế giới thương mại hiện nay, nhất là sau khủng hoảng kinh tế vừa qua, các doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện tại đã không dễ dàng thì việc

mở rộng kinh doanh lại vô cùng khó khăn Nên vấn đề trọng tâm và cấp thiết nhất hiện nay mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông đối mặt là công tác bán hàng, nỗ lực trong xây dựng mối quan hệ khách hàng ngày càng cần được chú trọng

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh tế cao

Thị trường dịch vụ Viễn thông Việt Nam ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới Các nhà cung câp không ngừng tổ chức các đợt khuyến mãi, bán hàng nhằm gia tăng sản lượng

và doanh thu cho đơn vị Hiện tượng một khách hàng cùng sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác nhau và không trung thành với bất ký nhà cung cấp nào là rất phổ biến, trong khi đó số lượng khách hàng thoả mãn với dịch vụ của mình không nhiều Chính vì vậy, để có thể thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh thì Tổng công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, qua đó gia tăng giá trị cho

khách hàng Đây chính là lý do để tác giả chọn đề tài: “Phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau” làm mục tiêu nghiên cứu của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Luận văn sẽ tập trung đi sau vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau

Nghiên cứu được tiến hành trong 4 tháng từ tháng 8 năm 2014 đến tháng

11 năm 2014 Số liệu thứ cấp là thông tin được lấy trong năm 2013, các số liệu

sơ cấp được lấy thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng được tiến hành trong tháng 10 năm 2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Là các hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau Ngoài ra, để tài cũng nghiên cứu cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ do Viettel chi nhánh

Cà Mau cung cấp

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013 Quản trị khách hàng tại trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Tác giả sử dụng

phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để phân tích thực trạng CRM tại công ty qua các yếu tố như: công nghệ trong hệ thống CRM, các hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động tương tác, tác giả còn sử dụng các số liệu tỉ lệ thuê bao rời mạng, mức độ thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, và đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng qua happy call, bảng câu hỏi, tổ chức hội nghị… từ đó tác giả đề ra giải pháp định hướng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing, chiến lược CRM, xây dựng hệ thống CRM Ngoài ra, tác giả còn đề xuất đầu tư khoa học công nghệ cho phần mêm CRM, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh và tối ưu hoá các chương trình chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm Viễn thông Vinaphone

Lê Hoàng Ái Kha, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Bình Định Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Tác giả đã đánh giá

thực trạng công tác CRM tại MobiFone Bình Định qua: Công tác xác định mục tiêu CRM, việc xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng từ đó xác định khách hàng mục tiêu, phân tích các công cụ tác động vào khách hàng như: cửa hàng, đại lý, website, thư điện tử, SMS, callcenter và cuối cùng là chính sách tương tác với khách hàng qua các chương trình duy trì khách hàng, quan hệ công chúng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… từ đó phát hiện ra các nguyên nhân và hạn chế Tác giả đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng như: hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu và cá biệt hoá khách hàng, lựa chọn công cụ tác động đa dạng, hiệu quả, thiết kế chính sách CRM để tạo sự khác biệt, kiểm soát và đánh giá hoạt động qua bảng câu hỏi Ngoài ra tác giả còn đưa ra một số giải pháp hộ trợ như nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, kế hoạch đầu tư tài chính hợp lí, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vì khách hàng

Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012 Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội Luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Tác giả phân tích công tác quản lý dữ liệu khách hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng, các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai như: hoạt động tạo sự thuận tiện, hoạt động liên quan yếu tố con người, hoạt động khác (chương trình CSKH lớn, chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng, hội nghị khách hàng….) Đánh giá các hình thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng như: chăm sóc gián tiếp qua hệ thống tổng đài hỗ trợ; chăm sóc trực tiếp, tập chung qua cửa hàng, điểm giao dịch; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm khách hàng;

sử dụng chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng của thuê bao, tỷ lệ rời mạng để đánh giá công tác CSKH Một số giải pháp nổi bật được đề ra trong đề tài của tác giả được tham khảo phục vụ cho đề tài này như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua các chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, xử phạt rõ ràng; hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng: phân công quyền hạn rõ ràng, xây dựng thêm bộ phận chuyên trách quản lý, kiểm soát; xây dựng cơ sở dữ liệu hoàn thiện phân loại khách hàng chuyên sâu hơn qua các tiêu chí: cước phí, tính trung thành, thanh toán đúng hạn, mức độ nhiệt tình, mức độ khiếu nại

Theo tác giả Huỳnh Thi Cẩm Lý, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng

Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ Tác giả có đề cập đến khái niệm Quản trị mối quan hệ khách hàng là một giải pháp khiến khách hàng có thể nhận được dịch vụ tốt nhất có thể và tạo ra động cơ để họ tiếp tục công tác với

tổ chức của bạn trong tương lai Vì vậy ở đề tài này ngoài việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng như: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại, tương tác khách hàng như những đề tài ở trên, tôi còn phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ Viettel qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM tại Viettel chi nhánh Cà Mau bằng cách kết hợp giữ việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem KH là

“tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị

của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc

mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

2.1.1.2 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan

hệ khách hàng Hiện nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về CRM Theo Philip Kotler (2003), CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp

Theo Kumar (2006), CRM là quá trình chiến lược lựa chọn khách hàng

mà một công ty có thể phục vụ nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất và sự tương tác giữa công ty với các khách hàng Mục tiêu là để tối đa hóa giá trị hiện tại

và tương lai của khách hàng cho công ty

Theo René Lefébure & Gilles Venturi (2001), CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc

Theo Don Peppers & Martha Rogers (2004), CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng

Khái niệm CRM ngày nay được xác định theo 3 quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh Quan điểm xem CRM như một giải pháp công nghệ được sử dụng tương đối phổ biến Theo đó, CRM được xem như là một hệ thống cơ sỡ dữ liệu được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau, dựa vào các phần mềm, phương pháp phân tích đề đưa ra những báo cáo, biểu bảng Từ đó giúp các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm để phục vụ nhu cầu quản trị Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về hoạt động CRM nhưng mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp công ty cắt giảm chi phí tìm kiếm khách hàng

Ngoài ra, khi khách hàng hài lòng về chất lượng của công ty, đây sẽ là nguồn thông tin quảng cáo không tốn chi phí và vô cùng hiệu quả cho công ty Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ Dựa vào những thông tin này, công ty có thể phân tích và nhận dạng được những khách hàng tiềm năng và lâu dài để có thể đề ra những chiến lược

chăm sóc khách hàng hợp lý

Nguồn: http://www.pcworld.com.vn

Hình 2.1: Mô tả hoạt động của CRM

2.1.1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng

Ngày nay, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn nhắm thoả mãn nhu cầu của mình Vì thế, yếu tố quyết định khiến các doanh nghiệp dành được thị trường chính là khả năng nhanh chóng tạo ra sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt với khách hàng và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Cũng chính vì lý do này để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh

CRM chính là công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu Các nội dung cơ bản của CRM là:

Nhận diện khách hàng: Công ty nhận dạng khách hàng theo nhiều kênh,

các hoạt động và những giao dịch từng thời kỳ cho từng hạng khách hàng để cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần Mục đích là nhằm giữ khách hàng tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp

Phân biệt khách hàng: Có thể sử dụng một số tiêu chuẩn để phân loại

khách hàng như theo đặc điểm lịch sử mua hàng, giá trị sinh lãi của khách hàng, thời gian giao dịch của khách hàng, triển vọng sinh lãi trong tương lai, doanh số hiện tại của khách hàng

Sự trao đổi, tương tác với khách hàng: Tương tác trực tiếp với khách

hàng, điện thoại, Website, Fax, Thư trực tiếp, Email, Hội nghị khách hàng…

Cá nhân hoá khách hàng: Mục tiêu của CRM là phục vụ theo nhu cầu

riêng của mỗi khách hàng khác nhau theo cách phù hợp nhất Thông qua quá trình cá nhân hoá khách hàng, doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng hơn

2.1.1.4 Lợi ích và sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp

Giúp các doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng Giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác Đáp ứng thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến những người tiêu dùng, thị trường và công nghệ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến với khách hàng, thoả mãn tốt nhất đòi hỏi của khách hàng bên cạnh mục tiêu giảm chi phí

Cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành

Cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn Điều này có nghĩa khách hàng sẽ mua với số lượng lớn hơn với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm, sai sót trong phục vụ do đó sẽ giảm, tăng năng suất

và nhiệt huyết cho đội ngủ nhân viên… có được nhiều khách hàng trung thành hơn

2.1.1.5 Các yêu cầu của CRM

CRM hoạt động: đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho

các bộ phận Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Trong quá trình hoạt động, những bộ phận này được tự động hoá chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể phục vụ một cách thích hợp và hiểu quả nhất Đó là hệ thống dữ liệu thông tin về khách hàng thường xuyên được cập nhật và khai thác

Ngoài ra trong quá trình tiếp xúc khách hàng, bộ phận trực tiếp sẽ tiếp tục cập nhật, bổ sung những thông tin mới để làm giàu thêm hệ thống cơ sở dữ liệu CRM hoạt động mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

- Bộ phận trực tuyến có thể nâng cao hiệu quả hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời cá nhân hoá sự tiếp xúc của mình với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng nhiều hơn

- Nhân viên phục vụ có thể biết rõ tường tận những đặc tính của khách hàng và những giao dịch trong quá khứ, bất chấp việc trước kia họ đã từng giao dịch với khách hàng đó hay chưa

- Doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể rất rõ ràng về khách hàng

- Để tăng hiệu quả CRM, doanh nghiệp cần có kết hợp chặt chẽ giữ bộ phận trực tuyến với bộ phận hỗ trợ nhằm chia sẻ và chuyển giao thông tin, cũng như một cơ cấu hợp lý để luồng thông tin được tập hợp và lưu chuyển một các tối ưu nhất

CRM phân tích: những thông tin khách hàng có được từ những hoạt động

CRM cũng như từ những nguồn khác sẽ tập hợp, xử lý và phân tích Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở

để doanh nghiệp đưa ra những kế hoạch hành động đúng đắn Thông qua hoạt động này doanh nghiệp phải tự trả lời các câu hỏi sau:

- Ai là những khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp? (Khách hàng đem lại lợi nhuận nhiều nhất, khách hàng trung thành nhất )

- Những khách hàng nào có nhiều khả năng rời bỏ doanh nghiệp nhất và làm như thế nào để giữ chân khách hàng đó?

- Để có được khách hàng thì nên có những chính sách, chiến lược như thế nào?

- Làm thế nào để gia tăng lợi nhuận mà khách hàng đem đến cho doanh nghiệp?

Trong quá trình thực hiện CRM phân tích, có rất nhiều tỷ số quan trọng

mà doanh nghiệp cần phải xem xét đánh giá kỹ như:

- Giá trị vòng đời của khách hàng

- Lượng khách hàng mới, khách hàng tiếp tục giao dịch hay đã bị mất đi

- Chi phí để có được khách hàng mới

- Lợi nhuận khách hàng đem lại cho doanh nghiệp và lợi nhuận mất đi khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

- Số lượng khách hàng khiếu nại, khen ngợi doanh nghiệp…

Điều quan trọng là doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ giữ phân tích và hành động thực tiễn Việc phân tích đánh giá chỉ là phương tiện nó sẽ hoàn toàn vô nghĩa nếu doanh nghiệp không có một kế hoạch hành động theo sau

nó

CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát

triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp Trước đây, các kênh giao tiếp chủ yếu là thông qua thư gửi bưu điện, điện thoại, fax, hội nghị khách hàng hoặc qua tiếp xúc trực tiếp Ngày nay, cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, một số kênh rất hiệu quả đã được bổ sung như website, e-mail, chat… thông qua các mối liên lạc này, khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như việc phản hồi thông tin đối với các khiếu nại… trở nên thuận tiện hơn

2.1.2 Chức năng và bộ phận cấu thành CRM

2.1.2.1 Chức năng của CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối

ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương

trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông

tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá

nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý

các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần

ưu tiên…

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi

các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài

liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây

Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông

tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn

ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công

khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình

về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các

hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập

vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến CRM

2.1.2.3 Công nghệ

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp sử dụng như một loại vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ năng, cách thức của quá trình cung ứng do con người, máy móc thiết bị, cấu trúc tổ chức tạo nên Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, ứng dụng tin học, đưa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hoá nâng cao trong quá tình cung ứng

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không Doanh nghiệp cho rằng chỉ mua phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữ khách hàng và doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới Tuy nhiên, có thể thấy đây là một cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có thể thay đổi kịp thời

CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn

2.1.2.4 Con người

Yếu tố con người trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng Khách hàng có thể thoả mãn hay không phân lớn là do chất lượng phục vụ của người trực tiếp, tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Vì thế một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo được nền văn hoá định hướng vào khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống kênh truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Chương trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tượng khách hàng mà chỉ tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói quen của khách hàng Mức độ thoả mãn của khách hàng ngày càng cao thì độ nhạy cảm về giá ngày càng giảm Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu khách hàng mới Do đó yếu tố con người cần phải được chú trọng đặc biệt

2.1.2.5 Văn hoá doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp cũng chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Cùng với việc phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn

Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được

Trong hoạt động CRM phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dưa trên nên tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân Yếu tố văn hoá của doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã, kiểu dáng đến nội dung và chất lượng Để đạt được mục tiêu này công nhân viên-những người sử dụng CRM-phải thấy rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả người trong doanh nghiệp Chính vì vậy, có thể nói thành công hoạt thất bại của các doanh nghiệp đều gắn với việc có hay không

có văn hoá doanh nghiệp

2.1.2.6 Ngân sách

Việc thực thi hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính và khả năng của doanh nghiệp…

2.1.2.7 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM

Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt các nguyên tắc sau:

Hệ thống CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào những khách hàng có khả năng sinh lời

Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp: thường thì CRM được triển khai trong bộ phận Marketing, kết quả là chiến lược Marketing được phát triển không bao hàm được các bộ phận trong tổ chức đồng thời không xem xét mối tương quan giữa các cổ đông

CRM cần xem xét khách hàng như một tài sản: Đòi hỏi doanh nghiệp cần tập trung vào mối quan hệ hơn là giao tiếp Khi khách hàng được xem là tài sản kinh doanh thì doanh nghiệp sẽ tập trung vào phát triển những giá trị đó CRM cần nhấn mạnh xác định những khách hàng có khả năng sinh lợi nhất và xây dựng mối quan hệ khách hàng nhằm gia tăng giá trị của tài sản kinh doanh

Hệ thống CRM phải được thực hiện theo tiến trình: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng cần được xem như những cá nhân và thực thể toàn diện bao hàm các mối quan hệ, hơn là xem như là một loạt các giao tiếp các cá nhân

Xây dựng hệ thống CRM cần chuyển từ “sự phối hợp” sang “chủ động

sử dụng thông tin” CRM nhằm đạt được duy trì và cải thiện tính cạnh tranh bằng cách phân tích khách hàng, dự báo nhu cầu khách hàng cũng như thoả mãn nhu cầu hiện tại Khách hàng càng đối diện với sự lựa chọn cá nhân Chuyển đổi từ sự tiếp thị hàng loạt sang tiếp thị cá nhân để tạo ra thị trường của người mua

Xây dựng hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin: Mục đích của nguyên tắc này nhắm tối đa hoá giá trị của thông tin Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông mà đặc biệt là Internet đã giúp doanh nghiệp có thể khai thác cặn kẽ các thông tin của khách hàng Sứ mệnh của công nghệ là tối đa hoá nguồn lực để quản trị quan hệ giao tiếp nhằm tối đa hoá trải nghiệm khách hàng tại tất cả các điểm giao tiếp

Xây dựng hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị: CRM nhằm nhấn mạnh sự cân bằng giữa giá trị cung ứng và giá trị nhận được từ khách hàng

2.1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng

Nguồn: http://www.pcworld.com.vn

Hình 2.2: Sơ đồ tiến trình quản trị quan hệ khách hàng

2.1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại… Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN

2.1.3.2 Phân tích, thống kê dữ liệu

Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau

Phân tích, thống kê Xây dựng cơ sở dữ liệu

Lựa chọn khách hàng

Xây dựng mối quan hệ

Thu nhận những thông tin có liên quang đến khách hàng

Đánh giá hiệu quả

2.1.3.3 Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh… Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọng trong số những KH tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện để có được quyết định chuẩn xác trước KH

2.1.3.4 Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh

2.1.3.5 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu

KH cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH Tuy nhiên,

hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá nhân của KH cho phép DN hiểu

rõ KH hơn và trợ giúp tốt hơn

2.1.3.6 Đánh giá hiệu quả

Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM)

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, kế hoạch của đơn vị từ năm 2011- 2014, báo chí, internet, website Ngoài việc sử dụng các số liệu thuê bao rời mạng, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng được chăm sóc và những đánh giá của khách hàng đã được chăm sóc đối

với các chương trình của công ty như của tác giả Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013 Quản trị khách hàng tại trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone Luận văn

thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Riêng ở luận văn này tôi còn sử dụng các số liệu trong báo cáo chất lượng dịch vụ Viễn thông theo bộ quy chuẩn QCVN 34:2011/BTTTT do nhà nước và bộ thông tin truyền thông ban hành Bộ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ xem Phụ lục 1

Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng việc phỏng vấn các khách hàng trong quá trình bán hàng tại thành phố Cà Mau và huyện Phú Tân Công cụ khảo sát là bảng câu hỏi Theo một số tác giả cho rằng tối thiểu quan sát là phải từ 100-150 (Hair, 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng tối thiểu quan sát phải là 200 (Hoelter hay Gorsuch) Có nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm quan sát cho một tham số cần ước lượng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Đối vời đề tài này tác giả chọn 109 quan sát Khu vực chọn ngẫu nhiên khảo sát là:

Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu

Với số phiếu khảo sát là 150 quan sát, qua giai đoạn sàng lọc kiểm tra thì

số phiếu thu về hợp lệ là 109 quan sát Số quan sát loại bỏ vì vi phạm phân sàng lọc cũng như khách hàng đánh dấu thông tin không chính xác Như vậy

đề tài sẽ phân tích dựa trên 109 quan sát thu về

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để mô tả số liệu hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng Thấy được sự tăng giảm về doanh thu, thuê bao, hiệu quả các hoạt động CSKH

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, hoạt động chăm sóc khách hàng Sử dụng phương pháp ANOVA để tìm hiểu sự khác biệt của từng nhóm khách hàng

Từ những phân tích trên sử dụng phương pháp tổng hợp, suy luận để đề

ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại chi nhánh Viettel Cà Mau

2.2.3 Khái quát về phương pháp sử dụng

2.2.3.1 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối

Là kết quả của phép trừ giữ trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này được sử dụng để so sánh số liệu kỳ đang tính với số liệu kỳ trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó, từ đó đề ra biện pháp khắc phục:

Δy = y1 – y0

- Trong đó:

 Δy: Giá trị của phép so sánh

 y1: Giá trị chỉ tiêu kỳ sau

 y0: Giá trị chỉ tiêu kỳ trước

2.2.3.2 Phương pháp só sánh số tương đối

Là kết quả của phép chia giữa chỉ số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động, mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc

độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các kỳ và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục:

2.2.3.3 Phương pháp thống kê mô tả

Các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng Nếu tính các đại lượng này đối với các biến định tính thì kết quả sẽ không có ý nghĩa Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng: trung bình cộng (Mean), tổng cộng (Sum), độ lệch chuẩn (Std Deviation), giá trị nhỏ nhất (Minimum), giá trị lớn nhất (Maximum)

Trong đề tài này khoảng cách được chọn để phân tích là Likert 5 mức độ,

và ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng trong phân tích thống kê mô tả được tính như sau:

Giá trị khoảng cách = (giá trị lớn nhất – giá trị nhỏ nhất)/n

= (5 – 1)/5 = 0,8 Bảng 2.2: Ý nghĩa trung bình của thang đo khoảng

1,00 – 1,8 Rất không hài lòng/ Rất không đồng ý

2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập

Kiểm định này nhằm so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai nhóm đối tượng Có hai biến tham gia trong một kiểm định gồm 1 biến định lượng để tính trung bình và 1 biến định tính để chi nhóm so sánh Trong phạm vi đề tài này, kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập được sử đụng để so sánh trị trung bình giữa hai giới tính về mức độ hài lòng chất lượng mạng, giá cước, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng

2.2.5 Phân tích phương sai ANOVA

Có thể nói phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm biến phân loại trở

Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa trung bình nhóm Dựa trên hai ước lượng này của mức độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữ các trung bình nhóm Trong phạm

vi đề tài này phân tích phương sai một yếu tố (One – Way ANOVA) được sử dụng nhằm mục đích kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố chất lượng mạng, giá cước, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng vụ giữa các khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, chi tiêu, thời gian sử dụng khác nhau Một giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem là tiệm cận phân phối chuẩn

Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất Cụ thể:

- H0: Không có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm định

- H1: Có sự khác biệt giữa các biến trong kiểm định

2.2.6 Mô hình nghiên cứu

Theo Tác giả Nguyễn Thanh Liêm & Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại Di động tại Cần Thơ Tạp chí CNTT&TT, kỳ 1, trang 50-55 Tác giả đã vẫn dụng lý thuyết D.Kurt và K.Clow (1998), Phillip Kotler (2001), Parasuman & các tác giả (1994), Cronin (2003) vào nghiên cứu Cuối cùng tác giả đã xây dựng nhóm yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ bao gồm: Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng Ở đề tài này, tôi xin thay biến chất lượng cuộc gọi bằng biến chất lượng mạng nhằm phụ hợp với hơn với đề tài nghiên cứu

Ngoài ra, với sự cạnh tranh khóc liệt của thị trường Viễn thông hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhất là nhóm khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp họ không chỉ đòi hỏi một dịch vụ tốt nhất mà họ còn đòi hỏi những chính sách chăm sóc mang tính cá biệt, xứng tầm với những gì họ đã đóng góp cho công ty Nhận biết được những nhu cầu đó, công ty đã xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá biệt nhằm thoả mãn nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng này

Để đánh giá, phân tích hoạt động này, ở đề tài này tác giả sẽ sử dụng các số liệu thứ cấp từ các đợt phỏng vấn khách hàng về chương trình chăm sóc này của công ty, phân tích dựa trên nền tảng tiến trình quản trị quan hệ khách hàng

để có thể thấy rõ hơn bước tranh CRM tại công ty

Qua tất cả cả yếu tố trên, tôi xin đề xuất mô hình phân tích công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Cà Mau như sau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại

chi nhánh Viettel Cà Mau

Chất lượng mạng Giá cước

Sự thuận tiện Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu

Phân tích cơ sở dữ liệu, phân

loại khách hàng Lựa chọn công cụ, hình thức

tương tác Kiểm soát, đánh giá công tác

chăm sóc

Bảng 2.3: Các nhân tố thuộc tính do lường của chất lượng dịch vụ

Hệ thống cửa hàng, điểm bán rộng khắp TT4 Cửa hàng, điểm giao dịch hoạt động giờ

CHƯƠNG 3

SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL

3.1.1.1 Chặn đường phát triển

Trải qua 25 năm phát triển của mình (1/6/1989 - 1/6/2014)

Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân

của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)

Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện

tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà

cung cấp dịch vụ Viễn thông thứ hai tại Việt Nam

Năm 2000, Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện

thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí

Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công

Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tư vào những dịch vụ Viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao

Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile

và Viettel.

Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết

định của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết

định 45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng, thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội

Ngày 05 tháng 4 năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)

trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cở

sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những khách hàng thân thiết:

- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới

- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam

- Hiện tại Viettel cung cấp 11 đầu số di động:

 Basic + cung cấp 8 năm 2004

 Family cung cấp 8 năm 2004

 Economy cung cấp 15 tháng 10, năm 2004

 Corporate (VPN) cung cấp 15 tháng 2, năm 2006

 Tomato cung cấp 10 tháng 1, năm 2007

 Ciao cung cấp 16 tháng 10, năm 2007

 Happy zone cung cấp 20 tháng 3, năm 2008

 Cha và con cung cấp 18 tháng 11, năm 2010

 BlackBerry cung cấp 11 tháng 10, năm 2008

 Sumo Sim cung cấp 15 tháng 11, năm 2008

 BDI cung cấp 22 tháng 1, năm 2009

 LC cung cấp 17 tháng 2, năm 2009

 GDC cung cấp12 tháng 3, năm 2009

 Myanmar cung cấp 10 tháng 11, năm 2009

 YTE cung cấp 12 tháng 3, năm 2009

 NBV cung cấp 16 tháng 3, năm 2009

 Tourist Sim cung cấp 15 tháng 5, năm 2009

 Mettravel cung cấp 20 tháng 5, năm 2009

 Student Sim cung cấp 1 tháng 6, năm 2009

 VIP cung cấp 20 tháng 6, năm 2009

 HiSchool cung cấp 25 tháng 9, năm 2009

 Sea+ cung cấp 13 tháng 8, năm 2011

- Nhóm dịch vụ tin tức: Daily Express, Anybook, Mobile Newpaper

- Nhóm dịch vụ Mobile Internet: Mobile Internet 2G, Mobile Internet 3G

- Nhóm dịch vụ bổ trợ khác: All Bloking, Ishare

- Nhóm dịch vụ mới phát triển: Isign, Magic Voice, Whitelist

Ngày 14 tháng 8 năm 2009, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc tại Thủ

đô Hà Nội đã chính thức đưa vào hoạt động Việc thành lập trung tâm CSKH này đa đanh dấu một bước ngoặc lớn trong công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễn thông Viettel Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Trung tâm CSKH tại Thành phố Hồ Chí Minh, Chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 27 tháng 7 năm 2009 Trung tâm đặt tại Lô 3, Khu Công nghiệp Tân Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm CSKH tại Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 4 tháng 3 năm 2011 Trung tâm này có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc gọi trực tiếp/ngày Đây là một trong những hoạt động cụ thể của Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền tại các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên

Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam

Là doanh nghiệp có số trạm nhiều nhất với vùng phủ rộng nhất tại Việt Nam

Số 2 về vùng phủ dịch vụ PSTN, VoIP và ADSL ở Việt Nam

Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam

Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam

Số 1 về đột phá kỹ thuật

Số 1 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam

Doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam đầu tiên đầu tư trực tiếp ra nước ngoài

Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông

Nằm trong 100 thương hiệu Viễn thông lớn nhất thế giới

Mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn)

Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi" trong

hệ thống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009

World Communication Awards 2009 bình chọn Viettel là "Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển"

World Communication Awards 2011 bình chọn Metfone - thương hiệu của Viettel tại Campuchia là "Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trường đang phát triển"

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

3.1.2.1 Quan điểm tổ chức bộ máy tổng công ty

- Xây dựng bộ máy Tổng Công ty VTT với trọng tâm là Bán hàng, thức hiện bán các sản phẩm Viễn thông và Công nghệ thông tin

- Tổng Công ty VTT là đơn vị đại diện duy nhất của Tập đoàn thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm Viễn thông và Công nghệ thông tin đến các đối tượng khách hàng tại thị trường Việt Nam

- Xây dựng mô hình bộ máy mới với phương trâm “biến động trên, điều chỉnh dưới”; tái cấu trúc, cải tổ thay đổi mạnh bổ máy VTT, trên cơ sở điều chỉnh mô hình bộ máy Tỉnh cho phù hợp, phát huy hiệu quả cơ chế khoán đang áp dụng

- Hình thành bộ máy Tổng Công ty VTT với 3 chức năng chính: Nguyên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh, tạo sản phẩm – Tổ chức bán hàng – và thực hiện các dịch vụ sau bán

- Tổ chức chuyên sâu công tác bán hàng trên từng loại kênh để đảm bảo tính xuyên suốt, thống nhất từ bộ máy VTT > Tỉnh > Huyện > Xã

 Để chuyên nghiệp hoá hoạt động bán hàng, xây dựng chức danh

Giám đốc Dịch vụ và Giám đốc kênh bán

 Để tăng cường khả năng kiểm soát, giám sát đối với hoạt động bán hàng sẽ thực hiện tổ chức lực lượng điều hành, giám sát và hỗ trợ kênh bán theo khu vực (theo 8 vũng cũ)

- Tổ chức lực lượng nhân sự:

 Tái cấu trúc lực lượng để VTT là Tổng Công ty bán hàng Thực hiện cơ cấu lại lực lượng lao động, trước mắt khối nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh, tạo sản phẩm, dịch vụ và bán hàng chiếm 75% lực lượng toàn VTT (các lực lượng chức năng, hỗ trợ không quá 25%)

 Đổi mới bộ máy nhân sự, yêu cầu đảm bảo 50% lực lượng cán

bộ quản lý và chuyên viên của VTT đã có kinh nghiệm thực tế từ Tỉnh và Thị trường về

 Tối ưu giảm nhân sự chính thức, chỉ duy trì Hợp đồng lao động chính thức với bộ máy quản lý và kiểm soát kênh cấp Huyện trở lên; thực hiện ký hợp đồng dịch vụ (CTV) đối với các lực lượng trực tiếp bán hàng tuyến xã

3.1.2.2 Tổ chức của Tổng Công ty Viễn thông Viettel

Tổ chức bộ máy Tổng Công ty VTT gồm Ban Tổng giám đốc và 5 khối

Kế hoạch kinh doanh; Tạo sản phẩm; Khối hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng; Khối bán hàng; Khối chức năng Cụ thể như sau:

- Trung tâm Thương mại điện tử

- Trung tâm Kinh doanh dịch vụ GTGT (VAS)

- Công ty Nội dung số Viettel

- Công ty Kinh doanh quốc tế Viettel

d) Cơ cấu tổ chức khối Hỗ trợ kinh doanh và Chăm sóc khách hàng

- Nhóm Hỗ trợ Kinh doanh

 Phòng Nghiệp vụ hệ thống

 Phòng Truyền thông

 Phòng Công nghệ thông tin

 Trung tâm Đối soát