phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty viễn thông viettel chi nhánh cà mau

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN CHÍ ĐẠT PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: D340101 Tháng 9-2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN CHÍ ĐẠT 4114512 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: D340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH Tháng 9-2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác Cần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2014 NGƢỜI THỰC HIỆN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014 NGƢỜI NHẬN XÉT ii LỜI CẢM TẠ Đƣợc cho phép Trƣờng Đại Học Cần Thơ, với kiến thức học tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau” Để hoàn thành đề tài, cố gắng thân nhận đƣợc giúp đỡ tận tình từ phía nhà trƣờng hƣớng dẫn tận tâm, nhiệt tình Cơ Nguyễn Phạm Tuyết Anh suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, tồn thể q Thầy Cơ trƣờng Đại Học Cần Thơ, truyền đạt kiến thức quý báu cho bốn năm học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh, ngƣời hƣớng dẫn đóng góp nhiều ý kiến hữu ích giúp tơi hồn thành đề tài Tuy nhiên, kiến thức chun mơn cịn hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung đề tài không tránh khỏi thiếu xót tơi mong nhận đƣợc góp ý q Thầy Cơ bạn để đề tài đƣợc hoàn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe ngày thành công công tác giảng dạy Chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2014 NGƢỜI THỰC HIỆN iii TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỘNG Luận văn “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau”, học viên Nguyễn Chí Đạt thực dƣới hƣớng dẫn Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh Luận văn báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………………… Ủy viên Thƣ ký - - Phản biện Phản biện - - Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng - - Cán hƣớng dẫn - iv BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên ngƣời ngƣời hƣớng dẫn: NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH Học vị: Thạc sĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ Họ tên sinh viên: NGUYỄN CHÍ ĐẠT Mã số sinh viên: 4114512 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu): v Các nhận xét khác: Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa, …) Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm ………… NGƢỜI NHẬN XÉT vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN vii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2 Chức phận cấu thành CRM 2.1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 12 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 13 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 14 2.2.3 Khái quát phƣơng pháp sử dụng 14 2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập 15 2.2.5 Phân tích phƣơng sai ANOVA 15 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu 16 CHƢƠNG 3: SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY 19 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL 19 3.1.1 Quá trình hình thành 19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 3.1.4 Đặc điểm thị trƣờng 29 3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 30 viii PHỤ LỤC 8.4 Kiểm định Anova hài lòng khách hàng chất lƣợng mạng, giá cƣớc, thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng giữ loại hình dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TBCL 362 102 901 TBGC 797 102 575 TBTT 4.657 102 000 TBGT 713 102 640 1.618 102 150 TBDVKH ANOVA Sum of Squares TBCL TBGC TBTT TBGT TBDVKH Between Groups df Mean Square 5.778 963 Within Groups 36.112 102 354 Total 41.890 108 3.525 588 Within Groups 49.704 102 487 Total 53.229 108 3.583 597 Within Groups 26.765 102 262 Total 30.349 108 1.169 195 Within Groups 55.253 102 542 Total 56.422 108 2.928 488 Within Groups 54.265 102 532 Total 57.193 108 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 2.720 017 1.206 309 2.276 042 360 903 917 486 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N TBCL Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Di dong tt 43 4.0698 63228 09642 3.8752 4.2644 3.00 5.00 Di dong ts 21 3.8095 60159 13128 3.5357 4.0834 3.00 5.00 Dcom 3.3333 50000 16667 2.9490 3.7177 3.00 4.00 PSTN 3.7500 50000 25000 2.9544 4.5456 3.00 4.00 Homephone 3.6667 57735 33333 2.2324 5.1009 3.00 4.00 ADSL 3.3333 57735 33333 1.8991 4.7676 3.00 4.00 FTTH 26 4.0000 56569 11094 3.7715 4.2285 3.00 5.00 Total 109 3.8991 62279 05965 3.7808 4.0173 3.00 5.00 PHỤ LỤC 8.5 Kiểm định Anova hài lòng khách hàng chất lƣợng mạng, giá cƣớc, thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng mức thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TBCL 1.198 104 316 TBGC 1.576 104 186 TBTT 9.826 104 000 TBGT 692 104 599 1.424 104 231 TBDVKH ANOVA Sum of Squares TBCL TBGC TBTT TBGT TBDVKH Between Groups df Mean Square 290 072 Within Groups 41.600 104 400 Total 41.890 108 791 198 Within Groups 52.438 104 504 Total 53.229 108 2.536 634 Within Groups 27.813 104 267 Total 30.349 108 503 126 Within Groups 55.919 104 538 Total 56.422 108 2.790 698 Within Groups 54.403 104 523 Total 57.193 108 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .181 948 392 814 2.370 057 234 919 1.333 262 PHỤ LỤC 8.6 Kiểm định Anova hài lòng khách hàng chất lƣợng mạng, giá cƣớc, thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng giữ nhóm chi tiêu Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TBCL 1.400 104 239 TBGC 273 104 895 TBGT 3.000 104 022 TBTT 859 104 492 TBDVKH 778 104 542 ANOVA Sum of Squares TBCL TBGC TBGT TBTT TBDVKH Between Groups df Mean Square 5.591 1.398 Within Groups 36.299 104 349 Total 41.890 108 2.107 527 Within Groups 51.123 104 492 Total 53.229 108 2.592 648 Within Groups 53.830 104 518 Total 56.422 108 732 183 Within Groups 29.617 104 285 Total 30.349 108 1.291 323 Within Groups 55.902 104 538 Total 57.193 108 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 4.005 005 1.071 375 1.252 294 642 633 600 663 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N TBCL Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 150 ngan 46 4.1522 69817 10294 3.9448 4.3595 3.00 5.00 150-300 ngan 40 3.7750 47972 07585 3.6216 3.9284 3.00 5.00 300-450 ngan 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 450-600 ngan 3.5556 52705 17568 3.1504 3.9607 3.00 4.00 Tren 600 ngan 3.5000 70711 50000 -2.8531 9.8531 3.00 4.00 109 3.8991 62279 05965 3.7808 4.0173 3.00 5.00 Total PHỤ LỤC Bảng: Quy trình chăm sóc khách hàng địa phƣơng sau trƣớc 8/2014 Trách nhiệm Các bƣớc thực Định hƣớng CSKH P.CS CSKH Lập kế hoạch CSKH CNVT tỉnh/tp Not ok P.CS CSKH Thẩm định Sửa đổi TT.CSKH Hủy Ok CNVT tỉnh/tp Tổ chức thực P.CS CSKH Giám sát, kiểm soát TT.CSKH P.CS CSKH Báo cáo, đánh giá TT.CSKH Nguồn: Ban Chăm sóc Khách hàng Bảng: Quy trình chăm sóc khách hàng địa phƣơng sau tháng năm 2013 Trách nhiệm Các bƣớc thực P CS CSKH Xây dựng sách CSKH, định hƣớng triển khai TT CSKH Hƣớng dẫn triển khai CNVT Lập kế hoạch CSKH TT CSKH Thẩm định NOT OK OK CNVT Đăng ký chƣơng trình CSKH CNVT Tổ chức thực P.CS CSKH TT CSKH Hỗ trợ chi nhánh trình triển khai TT CSKH Giám sát, kiểm soát P.CS CSKH TT CSKH Báo cáo, đánh giá Nguồn: Ban Chăm sóc Khách hàng PHỤ LỤC 10 PHỤ LỤC 11 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CSKH KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL CÀ MAU Vui lịng cho biết tên ơng/bà: ……………………………………………………… Vui lịng cho biết giới tính ơng/bà: Chỉ đánh dấu hình ơvan Nam Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi ổng/bà: Chỉ đánh dấu hình ơvan Dƣới 20 tuổi 20-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp ơng/bà: Chỉ đánh dấu hình ơvan Cán bộ, công nhân viên Học sinh, sinh viên Buôn bán, kinh doanh Nghỉ hƣu Nội trợ Khác Ông/bà sử dụng dịch vụ Viettel? Chỉ đánh dấu hình ơvan Di động trả trƣớc Di động trả sau Dcom 3G Điện thoại cố định - PSTN Điện thoại bàn không dây - Homephone ADSL Cáp quang - FTTH Vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ Viettel ông/bà: Chỉ đánh dấu hình ơvan Dƣới năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên 3-4 năm Trên năm Vui lòng cho biết mức chi tiêu cƣớc trung bình hàng tháng ơng/bà: Chỉ đánh dấu hình ơvan Dƣới 150.000 VNĐ Từ 150.000 - 300.000 VNĐ Từ 300.000 - 450.000 VNĐ Từ 450.000 - 600.000 VNĐ Trên 600.000 VNĐ Nguyên nhân ông/bà định sử dụng dịch vụ Viettel cung cấp: Chỉ đánh dấu hình ơvan Chất lƣợng dịch vụ Giá cƣớc Thái độ phục vụ Dịch vụ giá trị gia tăng, chƣơng trình khuyến Cơng tác hỗ trợ khách hàng Ông, bà xin cho biết nguồn thông tin giúp ông bà biết đến dịch vụ Viettel? Chọn tất mục phù hợp Tivi, báo chí Website Email Nhân viên tƣ vấn Bạn bè, ngƣời thân Tờ rơi, băng rôn Hội trợ 10 Ông/bà vui lòng cho xin ý kiến đánh giá chất lƣợng mạng Viettel chi nhánh Cà Mau: Chỉ đánh dấu hình ơvan cho hàng Rất hài lịng Tính ổn định mạng Tốc độ kết nối vào mạng Tốc độ đƣờng truyền Ít xảy cố Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 11 Ơng/bà vui lịng cho xin ý kiến đánh giá giá cƣớc Viettel chi nhánh Cà Mau: Chỉ đánh dấu hình ơvan cho hàng Rất Khơng Bình Rất đồng không Đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý Giá cƣớc hấp dẫn Nhiều gói cƣớc đa dạng Dễ dàng lựa chọn gói cƣớc 12 Ơng/bà vui lịng cho xin ý kiến đánh giá dịch vụ gia tăng Viettel chi nhánh Cà Mau cung cấp: Chỉ đánh dấu hình ơvan cho hàng Rất Khơng Bình Rất đồng không Đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý Các dịch vụ gia tăng đa dạng phong phú Dịch vụ gia tăng đáp ứng đúng, đầy đủ nhu cầu khách hàng Sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng Chƣơng trình khuyến hấp dẫn 13 Ơng/bà vui lòng cho xin ý kiến đánh giá thuân tiện Viettel chi nhánh Cà Mau đem lại: Chỉ đánh dấu hình ơvan cho hàng Rất khơng Khơng Bình Rất đồng Đồng ý đồng ý đồng ý thƣờng ý Thủ tục đăng ký, cắt, đóng cƣớc dễ dàng Thời gian lắp đặt nhanh Thời gian gian khắc phục cố nhanh Hệ thống cửa hàng, điểm bán rộng khắp Cửa hàng, điểm giao dịch hoạt động hợp lí Hình thức tốn cƣớc đa dạng, hợp lý 14 Ông/bà vui lòng cho xin ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng Viettel chi nhánh Cà Mau: Chỉ đánh dấu hình ơvan cho hàng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Giải khiếu nại nhanh chóng thoả đáng Dễ dàng yêu cầu giải khiếu nại, thắc mắc Nhà cung cấp có nhiều kênh tiếp nhân hỗ trợ Nhân viên niềm nở, thân thiện, chu đáo Tác phong chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ cao 15 Qua đánh giá trên, nhìn chung mức độ hài lịng ơng yếu tố sau: Chỉ đánh dấu hình ôvan cho hàng Rất Không Bình Rất hài không hài Hài lòng hài lòng thƣờng lòng lòng Chất lƣợng mạng Giá cƣớc Sự thuận tiện Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng ... đa nhu cầu khách hàng, qua gia tăng giá trị cho khách hàng Đây lý để tác giả chọn đề tài: ? ?Phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau? ?? làm mục... dụng khách hàng nhƣ cơng cụ cạnh tranh Tổng công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông. .. KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN CHÍ ĐẠT 4114512 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH