Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội

Với một doanh nghiệp bất kỳ thì việc giao dịch, quan hệ và quản lý các thông tin về khách hàng là vô cùng cần thiết. Khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp, là cơ hội doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô hoạt động của mình, là điều kiện tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì lượng giao dịch càng nhiều. Vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có thể theo dõi và quản lý thông tin của khách hàng một cách tốt nhất, với chi phí nhỏ nhất.

MỤC LỤC Chương 3. Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội 39 3.1.1.Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội .40 3.1.1.1. Cách thức tiếp cận thông tin 40 3.1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng .41 3.2. Khái quát bài toán quản lý khách hàng tại công ty 41 3.3. Chức năng phần mềm .42 3.3.1. quản lý thông tin khách hàng 42 3.3.2. Chức năng quản lý hợp đồng 43 3.3.3. Chức năng hỗ trợ và phục vụ khách hàng .43 3.3.4. Chức năng lập báo cáo và thống kê .44 3.2.1.1 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD) 46 3.2.1.2. Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 47 Sơ đồ ngữ cảnh .47 Sơ đồ IFD mức 0 .48 3.2.1.3. Sơ đồ IFD mức 1 chức năng quản lý danh mục 49 3.1.2.4. Sơ đồ IFD mức 1 chức năng quản lý hợp đồng .50 3.1.2.5. Sơ đồ IFD mức 1 chức năng hỗ trợ khách hàng 51 3.1.2.6. Sơ đồ IFD mức 1 chức năng lập báo cáo và thống kê 52 3.2.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu .53 3.2.3. Thiết kế thuật toán chương trình 59 3.2.3. Thiết kế giao diện chương trình .66 1 LỜI NÓI ĐẦU Trong thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng có những tiến bộ vượt bậc. Công nghệ thông tin được áp dụng trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội và đặc biệt hơn nữa là công nghệ thông tin đã trở thành một công cụ đắc lực trợ giúp cho các nhà quản lý. Họ luôn tìm cho mình các công cụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức mình. Đứng trước những cơ hội và thách thức trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp cần khai thác một cách hiệu quả ứng dụng tin học trong quản lý để có thể tồn tại và phát triển trong xã hội. Ở Việt Nam, việc áp dụng hệ thống thông tin trong các doanh nghiệp, nhà máy ngày càng trở nên phổ biến và đã đem lại hiệu quả kinh tế rõ rệt như tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng hiệu quả quản lý, tăng độ chính xác, nhanh chóng và thuận tiện. Với một doanh nghiệp bất kỳ thì việc giao dịch, quan hệ và quản lý các thông tin về khách hàng là vô cùng cần thiết. Khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp, là cơ hội doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô hoạt động của mình, là điều kiện tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì lượng giao dịch càng nhiều. Vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có thể theo dõi và quản lý thông tin của khách hàng một cách tốt nhất, với chi phí nhỏ nhất. Nếu việc quản lý bằng phương pháp thủ công thì mỗi lần giao dịch, doanh nghiệp lại lục tìm lại đống giấy tờ đã ghi chép qua thời gian. Việc làm trên khiến doanh nghiệp mất rất nhiều thời gian, tiền của và nhân lực. Do vậy mà hiệu quả kinh tế không cao mà đôi khi việc nhầm lẫn thường xuyên xảy ra, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như ban lãnh đạo công ty, đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt nền kinh tế thị trường hiện nay. Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về cung cấp gỗ ván ép cho thị trường Miền Bắc, và đã tạo được uy tín vững chắc trên thị trường lâu năm. Nhờ vào sự phong phú và đa dạng về các kiểu dáng, 2 mẫu mã cũng như kích cỡ đã làm cho khách hàng thực sự hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm gỗ ván ép của công ty. Lượng khách hàng lớn, thị trường tiêu thụ ngày càng được mở rộng ra các tỉnh thành phố ở miền Bắc làm cho việc giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết. Trong đợt thực tập vừa qua, dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Trịnh Hoài Sơn cùng các anh chị trong công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội , em quyết định chọn đề tài: Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Thạc sĩ Trịnh Hoài Sơn và các cán bộ tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội đã giúp em hoàn thành đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn! 3 Chương I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MDF GIA LAI VÀ BỘ PHẬN BÁN HÀNG. 1.1.Tổng quan về công ty MDF Gia Lai và đề tài nghiên cứu 1.1 1 Công ty MDF Gia Lai 1.1.1.1 Một số thông tin chung Công ty MDF Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam VINAFOR. Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào năm 2002, có trụ sở chính đặt tại Km74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, với các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo, đồ mộc, hàng nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su, kinh doanh xuất nhập khẩu các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất. Công ty được Nhà nước đầu tư xây dựng dây chuyền thiết bị hiện đại của Cộng hoà liên bang Đức để sản xuất ván sợi có tỷ trọng trung bình (MDF), với công suất 54.000m 3 /năm. Sản phẩn ván MDF của Công ty được tiêu thụ rộng rãi trên toàn quốc và ngày càng có uy tín cao trên thị trường. 4 Các đơn vị trực thuộc: 1. Các đội trồng và quản lý bảo vệ rừng : Chuyên trồng rừng và cung ứng nguyên liệu cho Nhà máy MDF Gia Lai hoạt động. 2. Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP.HCM. Điện thoại : 08 35172482 Fax: 08 35172482 3. Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội. Địa chỉ : 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP Hà Nội. Điện thoại/fax: 04 35400802 4. Chi nhánh Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng. Địa chỉ: 118 Cách Mạng tháng 8, Q. Cẩm Lệ, TP. Đà Nẵng. Điện thoại/fax: 0511.39867213 5. Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Quy Nhơn. Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, TP. Quy Nhơn, Bình Định. Điện thoại/fax: 056.3812638 6. Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Gia lai. Địa chỉ: 178 Phan Đình Phùng, TP. Pleiku, Gia Lai. Điện thoại/fax: 059.3830181 7. Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Song An. Địa chỉ: Song An, An Khê, Gia Lai. Điện thoại/fax: 059.3537111 5 8. Danh sách các đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm . STT Tên khách hàng Địa chỉ Điện thoại Liên lạc 1 CN Công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP.Hà Nội 04.35400802 2 Đại lý: Công ty Cổ phần Tạp phẩm & BHLĐ 11A Cát Linh, TP.Hà Nội 04.38462092 3 Đại lý: Công ty TNHH TM Minh Trung 42A Tổ 34, Xã Bắc Hồng, Đông Anh, TP.Hà Nội 04.39584479 4 CN Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng 118 Cách Mạng Tháng Tám, Q.Cẩm Lệ , TP.Đà Nẵng 0511.3986721 5 Đại lý: DNTN Chí Thạnh Khu quy hoạch Bắc Hương Sơ, TP. Huế 054.3580149 6 Đại lý: DNTN Minh Trân 101 A Triệu Nữ Vương, Quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng 0511.3839459 7 Cửa Hàng GTSP Gia Lai 178 Phan Đình Phùng, TP.Pleiku, Gia Lai 059.3830181 8 Cửa Hàng GTSP Song An Song An, An Khê, Gia Lai 059.3537111 9 Cửa Hàng GTSP Quy Nhơn 200 Hoàng Văn Thụ, TP. Quy Nhơn, Bình Định 056.3812638 10 CN Công ty MDF Gia Lai tại TP. HCM 273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh,TP.HCM 08.35172482 11 Đại lý: Công ty TNHH TM Hứa Nguyên 52-54 Ng.T.M.Khai, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. HCM 08.38293898 12 Đại lý: Công ty TNHH Tân Quang Thành 82A Lạc Long Quân, Phường 8, Quận Tân Bình,TP.HCM 08.39717771 1.1.1.2 Sơ đồ tổ chức 6 Với đặc điểm tổ chức lao động của chi nhánh gọn nhẹ, nên tổ chức bộ máy quản lý cũng khá đơn giản, được tổ chức theo kiểu trực tuyến. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được mô tả qua sơ đồ. Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu bộ máy quản lý của Chi nhánh Ghi chú: Chỉ huy trực tuyến Kiểm tra giám sát và phục vụ Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong bộ máy quản lý: - Giám đốc chi nhánh: Do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, có nhiệm vụ quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của chi nhánh để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh do công ty giao. Được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế tiêu thụ sản phẩm cho công ty, được sử dụng các tài sản, vật tư, vốn được giao để thực hiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai về toàn bộ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình. - Kế toán trưởng: Do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc chi nhánh về công tác chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính, thống kê của chi nhánh. Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai và giám đốc chi nhánh về tình hình tài chính, trang thiết bị… của chi nhánh. Giám đốc Công ty MDF Gia Lai Giám đốc Chi nhánh Hà Nội Các phòng ban công ty Bộ phận kế toán Bộ phận bán hàng Bộ phận kho 7 - Kế toán viên: Giúp việc cho kế toán trưởng trong công tác ghi chép chứng từ, sổ sách, thanh toán. - Nhân viên thị trường: Trực tiếp thực hiện việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh. - Nhân viên kho: Phụ trách việc nhập, xuất kho sản phẩm, thuê bốc dỡ, vận chuyển sản phẩm theo lệnh của giám đốc chi nhánh. 1.1.2. Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội 1.1.2.1. Các thông tin chung Để phục vụ công tác tiêu thụ sản phẩm tại miền Bắc, Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam ra quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 về việc thành lập chi nhánh tại Hà Nội với tên giao dịch là: “Chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai”, gọi tắt là chi nhánh Hà Nội. Chi nhánh Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai. Nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh là đảm nhiệm công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty trên địa bàn các tỉnh Miền Bắc từ Quảng Trị trở ra. Thời gian đầu Chi nhánh có trụ sở đặt tại Số 127 Lò Đúc – Hai Bà Trưng – Hà Nội. Hiện nay, Chi nhánh đặt tại 32 Đại Từ - Đại Kim – Hoàng Mai – Hà Nội. Mặc dù thành lập chưa lâu từ năm 2003 đến nay nhưng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và sự giúp đỡ của Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh ngày càng phát triển và gặt hái được nhiều thành công đáng kể. 1.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển 1.1.2.3. Lĩnh vực, nghành nghề và chức năng, nhiệm vụ SXKD của chi nhánh • Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của chi nhánh: Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 317190, chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai hoạt động với các lĩnh vực, ngành nghề như sau: - Sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo và đồ mộc, hàng nông-lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su. - Kinh doanh xuất nhập khẩu: Các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất phục vụ cho sản xuất. 8 • Chức năng của chi nhánh: Chi nhánh Hà Nội cùng với chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và chi nhánh Đà Nẵng được công ty thành lập để thực hiện các chức năng sau: - Chi nhánh Hà Nội là đơn vị thành viên thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh có con dấu riêng và được mở tài khoản riêng tại ngân hàng theo quy định. - Chi nhánh là bộ phận trực thuộc công ty MDF Gia Lai, chịu sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc công ty MDF Gia Lai. - Là đơn vị được Công ty MDF Gia Lai giao vốn, tài sản, lao động để thực hiện nhiệm vụ phát triển thị trường, phân phối, tiêu thụ sản phẩm cho công ty trên địa bàn các tỉnh phía Bắc, từ Quảng Trị trở ra. • Nhiệm vụ của chi nhánh: Chi nhánh Hà Nội thành lập và hoạt động với nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu là phân phối, tiêu thụ và mở rộng thị trường. Cụ thể, bao gồm những nhiệm vụ sau: - Là đại diện cho Công ty MDF Gia Lai tại khu vực Miền Bắc, tổ chức giao nhận hàng hoá, bán hàng hoá, phát triển thị trường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, các đối tác kinh doanh trên địa bàn. - Tổ chức các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được phân công và được Giám đốc Công ty MDF Gia Lai uỷ nhiệm. - Quản lý vật tư, tài sản, nhân lực và tổ chức thực hiện chế độ kế toán theo đúng quy định của pháp luật. • Quyền hạn của chi nhánh: - Được quyền sự dụng các loại vật tư, tài sản ,nguồn vốn và nhân lực do Công ty MFG Gia Lai giao. - Được quyền tự tổ chức, quản lý các hoạt động tiêu thụ sản phẩm, phát triển thị trường của công ty trên thị trường Miền Bắc. - Được sử dụng chiết khấu tiêu thụ do công ty quy định để tổ chức các hoạt động của chi nhánh. 1.1.2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh 9 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt hiện vật Tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi MDF của chi nhánh phân loại theo độ dày của ván và theo loại ván được thể hiện qua biểu 2.3. Qua biểu số liệu ta thấy sản lượng tiêu thụ của Chi nhánh qua các năm đang có xu hướng giảm dần. Năm 2006 tiêu thụ 152.411 tấm, sang năm 2007 giảm xuống 81.227 tấm và đến năm 2008 chỉ còn 60.305 tấm. Đây là 1 dấu hiệu cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh có dấu hiệu suy giảm trong một số năm gần đây. 10 . 3 n m có thể thấy: các loại ván có độ dày 6mm, 9mm, 15mm, 17mm là những loại ván có m c tiêu thụ cao; tỷ trọng của 4 loại ván này qua 3 n m đều chi m xấp. chi nhánh đã điều chỉnh kết cấu m t hàng, không nhập về m t số loại ván như ván dày 10mm, 11mm, 20mm, 21mm để tập trung vào m t số loại ván có nhu cầu cao