Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam

Ta đang sống trong khung cảnh kinh tế thị trường bùng nổ.Việc hội nhập kinh tế như một luồng gió mạnh thổi vào nền kinh tế nước ta, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp tư nhân và quốc doanh

Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh lànhững hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợpnhất của công ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu.Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới baogồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lýcác mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn Mục đích khái quát của CRM là chophép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sựgiới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy.

Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT và marketing điện tử, CRM đangmang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vì vậy, xâydựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp báchcủa các doanh nghiệp Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễnthông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng nói chung vàkhách hàng điện tử nói riêng.Trên cơ sở đó tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu

“ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty

Truyền thông trực tuyến Việt Nam”

Để có kiến thức và kết quả thực tế như ngày hôm nay, trước hết em xinchân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Thương Mại Điện Tử, trườngĐại Học Thương Mại đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức cơ bản,đồng thời xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới GS_TS Nguyễn Bách Khoa đãtận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập và làm luận văn Bên cạnh đó, emxin gửi lời cảm ơn chân thành tới Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam đãgiúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tậpchuyên sâu này

Trong quá trình thực tập và làm luận văn, do còn thiếu nhiều kinh nghiệmthực tế nên không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được những lờigóp ý từ các thầy cô giúp em hoàn thành và đạt kết quả tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Chương I:

Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường

hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho công ty

Truyền thông trực tuyến Việt Nam”

1.1 Tính cấp thiết của việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM:

CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quantâm đúng mức, đặc biệt việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị kháchhàng cũng chưa được chú trọng Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng e-marketing hỗ trợ cho hoạt động CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí chodoanh nghiệp.Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chiphí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ kháchhàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng điện tử mới Ứng dụngCRM điện tử sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành củakhách hàng Những khách hàng điện tử trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ítchú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn Những khách hàng hài lòng với doanhnghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúpdoanh nghiệp có thêm những khách hàng mới

Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng

đồng doanh nghiệp Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của côngnghệ CRM vẫn còn rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệmchi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM điện tử là rất có tiềm năng.Việc e dè và chậm trễ trong ứng dụng công nghệ e-marketing vào hoạt độngCRM có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trìnhhội nhập với nền kinh tế toàn cầu

Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại và tìm hiểunguyên nhân những hạn chế của công ty, tôi đã phát ra 5 phiếu điều tra sơ bộ vàthu về 5 phiếu, đối tượng điều tra là các trưởng phòng, nhân viên cấp cao…

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp kết quả điều tra sơ bộ:

A Nguyễn Tuấn Anh ( Giám đốc công ty )

B Nguyễn Trường Thọ ( Trưởng phòng kinh doanh)

C Nguyễn Trí Hải ( Nhân viên phòng kĩ thuật )

D Nguyễn Xuân Dũng ( Nhân viên phòng kinh doanh)

E Nguyễn Hoàng Việt ( Bộ phận chăm sóc khách hàng)Qua thời gian thực tập tại công ty và qua bảng tổng kết điều tra sơ bộ, tôinhận thấy hoạt động CRM điện tử của công ty chưa được khai thác một cáchtriệt để, chưa tận dụng hết những nguồn lực sẵn có của công ty Hiện nay, vớiviệc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn chodoanh nghiệp Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng e-marketing vào hoạt độngCRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanhnghiệp Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ TMĐT, CNTT vìhoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng

Chính vì thế tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu :”Giải pháp tăng cường hiệulực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam”

nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng, tậptrung thu hút và chăm sóc khách hàng điện tử.

1.2.Sự cần thiết của việc nghiên cứu hoạt động CRM điện tử:

Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) làchiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồnlực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc kháchhàng

Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet

để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàngđiện tử

Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã ứng dụng những chính sách marketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhưng chưa thực sự thànhcông, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trongviệc phát triển CRM điện tử quy mô lớn Trong khi đó, thị trường dịch vụTMĐT Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắtcủa các doanh nghiệp mới Hoạt động CRM ở Công ty chủ yếu là giao tiếp trựctiếp với khách hàng tại quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác như điệnthoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy

e-tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế hiện nay,mạng lưới giao dịch của Công ty đang được mở rộng nhanh chóng với số lượngkhách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng Công ty lại chưa có một cơ sở dữ liệukhách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Điều đó đòi hỏi cần có một chiến lược e-marketing hợp lý hơn, một giải phápđột phá cho CRM tại website ứng dụng vào hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng để nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng

1.3 Mục tiêu cần nghiên cứu:

Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trịquan hệ khách hàng cho Công ty Truyền Thông trực tuyến Việt Nam” hình thành

và hệ thống hoá được cơ sở lí luận về việc nghiên cứu CRM điện tử.Khảo sáttình hình thực tế và đánh giá thực trạng hoạt động CRM điện tử tại công tyTruyền thông trực tuyến VN, từ đó phát hiện ra những mặt hạn chế còn tồn tạitrong hoạt động quản trị khách hàng điện tử của Công ty, tìm hiểu rõ nguyênnhân của hạn chế.Phương pháp triển khai, ứng dụng CRM điện tử hiện tại củaCông ty Vietnamonline chưa mang lại hiệu quả, doanh số bán và thị phần củaCông ty còn thấp so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưađáp ứng hết độ thỏa dụng của tập khách hàng điện tử.Vì vậy Công ty cần thiếtphải có một công nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thích hợp

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và phát hiện được một số hạn chế còntồn tại ở công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam, tôi đã đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao hiệu lực CRM điện tử tại Công ty và sẽ được nói cụ thể ởchương IV

1.4.Phạm vi nghiên cứu về hoạt động CRM điện tử:

Để việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệkhách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” đạt hiệu quả, tôi cóthể gói gọn lại phạm vi nghiên cứu cho đề tài này được mang tính khả thi hơn.Trước hết về không gian, đề tài được nghiên cứu tại Công ty Truyền thôngtrực tuyến Việt Nam, trên địa bàn Hà Nội Nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thuđược trong giai đoạn 2006_2008.Công ty kinh doanh rất nhiều mặt hàng nhưngtôi chọn mặt hàng chủ lực làm đối tượng nghiên cứu cho đề tài đó là sản phẩmphần mềm máy tính Đây là mặt hàng mang lại cho Công ty một số lượng lớn

khách hàng điển tử cần được quan tâm và chăm sóc Phần mềm máy tính khôngphải là sản phẩm hữu hình như bao sản phẩm khác trên thị trường mà đây là loạisản phẩm vô hình, là dịch vụ thỏa mãn trực tiếp nhu cầu khách hàng đặc biệtkhách hàng là các doanh nghiệp Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liênquan đến kinh doanh là những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việcquản lý mức độ hợp nhất của công ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàngdựa trên cơ sở dữ liệu.

Đề tài hướng đến tập khách hàng mục tiêu của Công ty, các Doanh nghiệpvừa và nhỏ kinh doanh ứng dụng TMĐT

1.5 Kết cấu bài luận văn:

Ngoài các phần tóm lược, kết cấu bài luận văn này gồm có 4 chương:

Chương I: Tổng quan nghiên cứu của đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quảntrị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam ”

Chương II: Lý luận chung về ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM trongDoanh nghiệp

Chương III: Thực trạng của việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM củacông ty tại website Vietnamonline.vn

Chương IV: Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử tại web cho công tyTruyền thông trực tuyến Việt Nam

Chương II:

Lý luận chung về ứng dụng E-marketing vào

hoạt động CRM trong Doanh nghiệp

2.1 Phân định một số khái niệm cơ bản:

2.1.1 Tổng quan về E-marketing:

Theo Philip Kotler, nếu marketing truyền thống là một dạng hoạt động củacon người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi, thì marketingđiện tử được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối vàxúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và

cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.Như vậy bản chất củamarketing điện tử là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua phương tiệnmarketing là Internet

Marketing điện tử mang những đặc điểm riêng biệt so với marketingtruyền thống đó là không giới hạn phạm vi hoạt động, khả năng tương tác và tốc

độ giao dịch cao, hoạt động liên tục 24h/7ngày và đặc biệt đa dạng hóa sảnphẩm.Thông qua e-marketing, người bán hàng có thể tiếp thị mọi loại sản phẩm,

vô hình hay hữu hình tới người tiêu dùng một cách nhanh và thuận tiện nhất

E-marketing mang lại nhiều lợi ích cho mọi Doanh nghiệp lẫn khách hàng:Với Doanh nghiệp, e-marketing giảm bớt thời gian và chi phí thu thập thông tin

về thị trường và đối tác ; Rút ngắn thời gian công bố thông tin về sản phẩm,khuyến mại tới khách hàng ; Tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh ; Thiết lập

và củng cố quan hệ đối tác do loại bỏ trở ngại không gian và thời gian ; Đáp ứngnhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời “cá nhân hóa” sản phẩmđến tay khách hàng ( Marketing one to one); Thu thập và xây dựng hệ thống

CSDL thông tin khách hàng phong phú, chi phí thấp ; Tạo nhiều cơ hội kinhdoanh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.Bên cạnh lợi ích cho các Doanh nghiệp thìe-marketing cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, những người trực tiếptạo ra lợi nhuận cho các Doanh nghiệp kinh doanh ứng dụng TMĐT :e-marketing giúp khách hàng nâng cao khả năng lựa chọn sản phẩm dịch vụ,phương thức mua sắm trở nên thuận tiện hơn rất nhiều so với marketing truyềnthống, ngoài ra e-marketing giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, từ đótạo ra nhiều chi phí cơ hội cho người tiêu dùng nói riêng và các doanh nghiệp nóichung.

2.1.2 Khái niệm về CRM, CRM điện tử, hành vi khách hàng điện tử:

* Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management(CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trungnguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóckhách hàng

Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet

để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàngđiện tử

* Hành vi khách hàng điện tử:

Trong B2C, khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân muasản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình Những khách hàngnày có yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số.Trong kinh doanh B2C

là hình thức kinh doanh bán lẻ nên lượng khách hàng mua nhiều nhưng khốilượng hàng hóa được mua ít, giá trị mua hàng không cao nhưng tần suất muahàng lại rất lớn.Mức độ ưu tiên cho quyết định mua phụ thuộc vào từng phânđoạn: chất lượng sản phẩm; thương hiệu và uy tín website; giá thành sản phẩm…

Trong B2B, khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sảnphẩm dịch vụ để làm nguyên liệu vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinhdoanh Khác với hình thức kinh doanh B2C, số lượng khách hàng điện tử trongkinh doanh B2B ít nhưng số lượng mua hàng lại rất lớn, giá trị mua hàng caonhưng tần suất mua hàng thấp hơn so với trong kinh doanh theo hình thứcB2C.Mức độ mua hàng của khách hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp ứng dụng TMĐT.

2.1.3 Mục tiêu và ứng dụng của CRM:

* Mục tiêu: Với việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị quan hệkhách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao được khả năng duy trì và phát triển kháchhàng, thu hút và xây dựng lòng trung thành của khách hàng điện tử.Sự xuất hiệncủa e-marketing đã xóa nhòa đường biên giới giữa người bán và người mua, tácđộng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách tích cực, mở ra cáchthức mới để giao tiếp với khách hàng.Bài toán được đặt ra ở đây là làm thế nào

để quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT có hiệu quả !? Điều này phụ thuộcnhiều vào tổ chức trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và tổchức hoạt động kinh doanh trong công ty nói chung

* Ứng dụng của CRM:

Theo nhiều nhà marketing điện tử, những trọng điểm trong phần mềm hoạtđộng quản trị quan hệ khách hàng bao gồm có: hiệu quả bán hàng tự động,marketing tự động và dịch vụ chăm sóc khách hàng.Phần mềm đầu tiên xảy ratrước hết ở trị trường bán buôn B2B, trong khi phần mềm thứ hai và thứ ba đềuquan trọng ở hầu hết các loại thị trường.Đó là những khía cạnh nổi lên trongquản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên, chúng ta cần phải trình bày chúng đểhiểu rõ ràng hơn cùng với các thuật ngữ kinh doanh phổ biến

Hình 2.1: Các ứng dụng CRM

Trước hết, phần mềm hiệu quả bán hàng tự động SFA ( Sales ForceAutomation) yêu cầu phải “tăng doanh thu chứ không tăng hiệu quả bán hàng”.Ứng dụng Sales Force Management giúp đội ngũ bán hàng thoải mái tập trungvào những gì họ làm tốt nhất và đưa những công việc hành chánh vào máy tính.Sales force automation bao quát mọi thứ từ công đoạn chế biến lý thuyết cho đếnbán hàng và theo dõi.Sử dụng các nhân tố cơ bản trong thị trường B2B, SFA chophép người bán hàng xây dựng, duy trì và phát triền các thông tin khách hàng,quản lý mật khẩu cá nhân, quản lý những lịch trình hoạt động nhu cầu và có thểhơn thế nữa của khách hàng điện tử.Với e-marketing, phần mềm SFA tăng hiệuquả bán hàng, thu hút và duy trì khách hàng bằng các phương tiện truyền thông

và chất lượng sản phẩm được lấy từ dữ liệu kho hàng của doanh nghiệp, có thểngay tại văn phòng đại diện hay ở bất cứ con đường nào.Người bán hàng cầnphải gửi báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh đến kho hàng sản phẩm bằng

CRM

SFA(Sales Force Automation)Hiệu quả bán hàng tự động

Marketing AutomationMarketing tự động

Customer ServiceDịch vụ chăm sóc khách hàng

nhiều phương tiện khác nhau Cần phải cập nhật thường xuyên các dữ liệu vềnhu cầu khách hàng điện tử để từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty

và tập khách hàng điện tử của công ty

Thứ 2, phần mềm Marketing management giúp marketing team đưa ra cácchiến dịch đa kênh hiệu quả Khi kết thúc, công cụ marketing automation thuthập thông tin phân tích sự thành công của chiến dịch, phân khúc khách hàngtheo các thông điệp liên quan và đánh giá về giá cả.Phần mềm marketing tự độngđược hoạt động dưới sự điều khiển của các nhà marketing điện tử thông qua hiệulực mục tiêu kinh doanh, năng suất marketing truyền thông, quản lý thời gianthực của khách hàng và xu hướng thị trường kinh doanh.Đó được gọi là “quy tắc

để đạt tới thành công, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng điện tử cần thiếtcho việc nhận dạng các mối quan hệ khách hàng và những ý kiến phản hồi.Phầnmềm marketing tự động là bộ phận trung tâm để vận hành bộ máy quản trị quan

hệ khách hàng (CRM)”.Phần mềm marketing tự động lấy dữ liệu từ các website

và CSDL đưa vào báo cáo hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.Phần mềm nàybao gồm các bước quản trị e-mail, tìm kiềm CSDL marketing, phân đoạn thịtrường, quản lý website…

Và cuối cùng là phần mềm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.Dịch vụchăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triểnkhách hàng Truy cập chính xác dữ liệu khách hàng là chìa khóa mang lại hiệuquả dịch vụ khách hàng Không có gì ngạc nhiên khi phần mềm CRM đưa racông cụ quản lý dữ liệu cho call center Ngày nay, chức năng hỗ trợ CRM vẫncòn cần call ceter cơ bản: truy cập trực tiếp vào thông tin khách hàng, gồm lịch

sử mua hàng và các cuộc gọi đã thực hiện Tạo được lòng trung thành từ phíakhách hàng, tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng cao sự

hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ phía kháchhàng… nhằm duy trì sự phụ thuộc của khách hàng vào Doanh nghiệp Khi đạtđược yêu cầu đó, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi, khách hàng thậmchí có thể quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp qua hình thức truyền miệng và

có thể không tìm kiếm nguồn mua mới; Còn doanh nghiệp có một tập kháchhàng trung thành, khối lượng đơn đặt hàng ngày càng tăng cao Hơn bao giờ hết,mọi công ty và các nhà lãnh đạo phải tìm ra cách bứt phá khỏi sự “thườngthường bậc trung”, tạo ra dấu ấn khác biệt, và luôn đem lại cho khách hàng cácgiải pháp thay thế Khách hàng chỉ muốn hợp tác với những công ty chia sẻ giátrị với họ - thời điểm đen tối cũng chính là cơ hội ngàn vàng để bạn chứng minhgiá trị của mình trong mắt họ

Nguồn dịch: E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003)

Chapter 14: Customer relationship management

2.2 Cơ sở lý luận ứng dụng CRM trong môi trường Internet:

2.2.1 Giải pháp tổng thể triển khai công cụ CRM điện tử

2.2.1.1 Mô hình triển khai CRM điện tử:

Giải pháp định hướng kinh doanh cho Công ty được thực hiện thông quahoạt động xác định mục tiêu cụ thể, kêu gọi sự tham gia của các bộ phận trongcông ty, tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn.Phối hợp cùng cácdoanh nghiệp có kinh nghiệm để quản lý dự án triển khai CRM điện tử theođúng tiến độ, đảm bảo việc chuyển đổi dữ liệu và giao diện không gây ảnhhưởng đến doanh nghiệp.Bước tiếp theo là quản trị sự thay đổi để đẩy nhanh tiến

độ, tạo ra môi trường kinh doanh với tư tưởng thoải mái để khuyến khích các cánhân tham gia, và luôn ở trong tư thế chủ động sẵn sàng, không coi nhẹ việc đàotạo và tập huấn cán bộ có trình độ chuyên môn về e-marketing.Cuối cùng, việc

thực hiện chiến lược và xây dựng kế hoạch triển khai CRM điện tử được cânnhắc từ các mô hình ứng dụng hiện đại, có thể sử dụng những mô hình mà đãđược ứng dụng thành công ở các đối tác khác.

Nguồn dịch: E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003)

Chapter 14: Customer relationship management

Hình 2.2: Mô hình CRM

2.2.1.2 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử:

Để xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mang tính dàihạn, các nhà quản trị cần đề xuất rõ ba chiến lược cụ thể hơn, đó là chiến lượckhách hàng điện tử, chiến lược kênh phân phối điện tử và chiến lược cơ sở hạtầng.Chiến lược bán hàng đặt ra trước hết đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm kiếm vàduy trì khách hàng điện tử, xây dựng lòng trung thành từ các khách hàngđó.Lòng trung thành của khách hàng là sự cam kết sâu sắc sẽ tiếp tục mua hayquan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích một cách chắc chắn trong

Nhận dạng nhu cầu

( Identify)

Khách hàng ( Customize)

Sự khác biệt

( Differentiate )

Tương tác (Interaction)

tương lai bất chấp những nhân tố ảnh hưởng hay những nỗ lực marketing điện tử

có thể thay đổi hành vi mua của khách hàng điện tử.Một doanh nghiệp có đượcđội ngũ khách hàng trung thành đông đảo tức là doanh nghiệp đã thành công mộtnửa trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng.Chiến lược kênh phân phối có 2bước thực hiện: quản trị kênh phân phối với CRM và CRM trong kênh phân phốiđiện tử.Chiến lược kênh phân phối điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuậnbằng việc triển khai phân phối sản phẩm, dịch vụ trên những kênh truyền thônghiệu quả nhất Chiến lược kênh phân phối có thể là sử dụng kênh phân phối hiệntại làm cơ sở để cải tiến và nâng cao, hoặc phát triển một kênh phân phối hoàntoàn mới phù hợp với kế hoạch trong tương lai, phù hợp với tập khách hàng hiệntại của doanh nghiệp.Quản trị quan hệ khách hàng trong kênh phân phối điện tử

có sự xuất hiện hoàn toàn của TMĐT, mở ra cách thức mới để dễ dàng hơn tronggiao tiếp và tiếp cận với khách hàng điện tử.Chiến lược cơ sở hạ tầng là mộttrong những chiến lược tiền đề làm cơ sở cho chiến lược quản trị khách hàngđiện tử cho công ty.Công nghệ CRM hoàn thiện sẽ giúp cho qui trình quản trịquan hệ khách hàng hoàn thiện và thành công hơn

2.2.1.3 Ứng dụng các công cụ e-marketing vào hoạt động CRM của công ty

Qua kết quả phân tích từ 5 phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu, tôi nhậnthấy Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã sử dụng chiến lược e-marketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như chiến lược định vị vàhoạch định marketing điện tử, chiến lược chào hàng và định giá trong TMĐT,chiến lược xúc tiến và chiến lược phân phối trong TMĐT

2.2.2 Giải pháp tăng cường hiệu lực CRM tại website Vietnamonline.vn

Để vận hành tốt mô hình CRM cần có một trung tâm cơ sở dữ liệu kháchhàng điện tử.Bản chất của CRM là phải có một Cơ sở dữ liệu toàn diện để có thể

truy cập từ bất kỳ máy tính nào của khách hàng Nhìn chung ,hầu hết khách hàng

sử dụng 4 cách để tiếp cận với một công ty khi họ muốn mua và sử dụng sảnphẩm của công ty đó.Chúng phù hợp với các công ty riêng biệt ,hoặc các phòngban ,hoặc trong một công ty: trung tâm giao dịch, website cá nhân, hoạt độngbán hàng, dịch vụ khách hàng

Hình 2.3: Hệ thống CRM

Thông thường khi một công ty bắt đầu cài đặt phần mềm eCRM sẽ nhận ra

là không thể chia sẻ thông tin giữa các hệ thống độc lập với nhau Về mặt kĩthuật có thể cho phép một công ty tạo ra hoặc mua lại một hệ thống CRM đượctích hợp sẵn hoàn toàn mới ; tuy nhiên sẽ có rất nhiều lý do tại sao việc này cóthể không phải là phương pháp tiếp cận tốt nhất Thay vào đó tốt hơn là tìm cácphương pháp để kết hợp những hệ thống phần mềm hiện tại xem có đạt được

Central Databas e

Website

Fulfillment,custome

r service or some product-related function in company Field Sales

như là một hệ thống hoàn chỉnh hay không trước khi tạo mới một hệ thống sẵn

có CRM.(xem hình 2.3)

Điều chúng ta cần xem xét ở đây là giải pháp cho những tính năng củaCRM tại website Đối với hầu hết các công ty,khách hàng cần có một website cánhân có thể truy cập trực tiếp vào website Doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin vềsản phẩm cũng như về công ty Điều này có nghĩa là một trong những giải phápđầu tiên trong việc hoà nhập những hệ thống khác nhau là phải biết phương cáchtrung tâm CSDL khách hàng có thể tự động cập nhật thông tin cho các hệ thống

đã dùng trong các phòng ban khác.Tiếp theo là phải cho phép hệ thống đã sửdụng trong những phong ban này cập nhật thông tin trong trung tâm CSDLkhách hàng để mỗi phòng ban có thể truy xuất vào tất cả thông tin của kháchhàng.Cũng có nghĩa website của công ty cần cung cấp cho khách hàng quyềntruy nhập vào một phần dữ liệu chỉ định giống như là cho phép khách hàng truynhập vào mục đặt hàng và chức năng theo dõi

Nguồn dịch: One-to-one Web

Chapter 7: One-to-one Web CRM

2.3 Tình hình nghiên cứu ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM :

2.3.1 Đóng góp về mặt lý luận:

* Trong nước: Qua các phương thức tìm kiếm tôi có tham khảo được một số tàiliệu liên quan đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng e-marketingvào hoạt động CRM, chẳng hạn như:

- Marketing thương mại điện tử - Nguyễn Bách Khoa (2003) – NXB Thống Kê – Hà Nội

- 1001 cách giữ chân khách hàng ( Kim Quốc Bảo-NXB Đồng Nai-2000)

- 50 ý tưởng tôi ưu để giữ lấy khách hàng ( Paul R.Timm- Nhân Văn biên NXB TPHCM 2002)

dịch Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh ( NXB Trẻ TPHCMdịch 2003 )

* Quốc tế:

- E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003); Prentice Hall Publishing, 4th

Edition

- Online community

- Customer service for the support centre

- Electronic marketing_Joel Reedy,Shara Schullo (2002); Harcourt CollegePublisher

- Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ,Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã

đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-eCRM sử dụng nguồn mở với mụcđích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Bưu điện tỉnh và cácbưu cục cấp 1

- Công ty Cổ phần Quản lý và truyền thông HHC được thành lập vào tháng 2năm 2006 với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ web ở ViệtNam đã bắt đầu bằng việc lập ra tạp chí phổ biến kiến thức về quản trị quan hệ

khách hàng (www.CRMVietnam.com), và một chi nhánh là Alpertek, chuyênnghiên cứu và phát triển công nghệ web Mục tiêu của công ty là vừa góp phầnnâng cao nhận thức của các doanh nghiệp về CRM và cung cấp các dịch vụ nộidung web, vừa cung cấp giải pháp CRM On - Demand cho doanh nghiệp và cácdịch vụ khác về phần mềm eCRM và quản trị Trong tương lai, HHC cũng đanghướng tới trở thành một trung tâm đào tạo về eCRM với mong muốn được giúpcác doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn với khách hàng điện tử.

* Quốc tế: Các website ứng dụng eCRM thành công:

- SciQuest.com – Là website dành cho những khách hàng cần nhiều lựa chọn khimua sắm – Lượng khách hàng đông đảo đòi hỏi phần mềm eCRM thích hợp

- Priceline.com – Là website đòn bẩy cho hoạt động CRM

Dự báo triểnvọng của vấn

đề nghiêncứu

Giải quyếtnhững hạnchế còn tồntại

kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp Ứng dụng CRM sẽ giúp doanhnghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng Những khách hàngtrung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanhnghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những kháchhàng mới

2.4.2 Triển khai, đánh giá thực trạng ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM tại công ty truyền thông trực tuyến VN

Bằng nhiều phương thức tiếp cận đánh giá thực trạng của vấn đề nghiêncứu, tôi lựa chọn phương pháp phát phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu cácchuyên gia và nhà quản trị cấp cao Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý các dữliệu thu về Thông qua kết quả từ 5 phiếu điều tra và phỏng vấn chuyên sâu rút rathực trạng và ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty so với đốithủ cạnh tranh

2.4.3 Dự báo triển vọng:

Hiện nay, năm 2009 đang là thời điểm khủng hoảng kinh tế thị trường trêntoàn thế giới, các cá nhân hay doanh nghiệp kinh doanh đang đứng trước bờ vựcphá sản.Nhưng hãy luôn ghi nhớ điều này: trong thời buổi cung vượt cầu nhiềulần, nếu khách hàng có thể sống không cần bạn thì chắc chắn, sớm muộn gì bạncũng sẽ bị đào thải Khi môi trường kinh doanh ngày một cạnh tranh khốc liệt vàkhông còn chỗ cho sự khoan nhượng, khách hàng ngày càng kén chọn hơn đốivới các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm Trong khi nhu cầu ngày một thu hẹp,lợi nhuận cận biên giảm, nguồn lực khan hiếm, điều gì còn có thể quan trọng hơnmối quan hệ khăng khít và mật thiết với khách hàng?Vì vậy trong tương lai việcứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM của công ty sẽ tác động khá mạnh

đến hiệu ứng hoạt động CRM điện tử.Nó giúp doanh nghiệp đứng vững hơntrong thời kì khủng hoảng khi bên cạnh có những khách hàng luôn sẵn sàng ủng

hộ họ

2.4.4 Giải quyết những hạn chế còn tồn tại của Công ty:

Để khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong Công ty, trước hết nhà quảntrị cần sắp xếp lại bộ phận nhân sự trong các phòng ban, đặc biệt ở bộ phận quảntrị chăm sóc khách hàng Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành côngnếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát

Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phươngpháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản

lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điềuchỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Sử dụng chínhsách 4P trong marketing điện tử ứng dụng vào hoạt động CRM nhằm mở rộngthị trường, mở rộng tập khách hàng mục tiêu, quản lý tốt thông tin khách hàng,quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing,quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê đáp ứng hầu hết nhu cầu củakhách hàng điện tử

Chương III

Thực trạng của việc ứng dụng E-marketing vào

hoạt động CRM của Công ty tại web Vietnamonline.vn

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Đối tượng : ban quản lý, giám đốc, cán bộ nhân viên công ty

Nội dung : phát ra 5 phiếu – thu về 5 phiếu

Nội dung điều tra : Mẫu phiếu điều tra ( Phụ lục )

* Mục đích : Điều tra nhằm đánh giá tình hình ứng dụng e-marketing vào hoạtđộng CRM tại website của công ty Truyền thông trực tuyến VN

Ưu điểm :

 Linh hoạt về mặt địa điểm :

 Chi phí thực hiện thấp

 Thuận tiện cho đối tượng điều tra

 Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoạihình, khả năng giao tiếp

 Cung cấp thông tin định lượng và đáng tin cậy

Nhược điểm :

 Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn : đối tượng hiểu và trả lời theocách riêng

 Câu hỏi phải chuẩn hóa cao

 Thời gian : chờ đợi sự trả lời và nhận lại kết quả

 Tỷ lệ phản hồi thấp

3.1.2 Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp

Đối tượng : Cán bộ quản lý của công ty.

Nội dung : Phỏng vấn và ghi chép lại nội dung phỏng vấn

Bảng câu hỏi phỏng vấn như trong phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu.Mục đích : Đánh giá khái quát thực trạng ứng dụng e-marketing vào hoạt độngCRM tại website Vietnamonline.vn và định hướng phát triển tại công ty

Ưu điểm :

 Cơ hội phản hồi thông tin

 Cơ hội làm rõ những câu trả lời phức tạp

 Độ dài phỏng vấn

 Khả năng hoàn tất bảng câu hỏi

 Khả năng minh hoạ câu hỏi

 Tỉ lệ hưởng ứng điều tra cao

Nhược điểm :

 Khả năng phát sinh sai biệt do tác động của kỹ thuật phỏng vấn

 Vấn đề chi phí cao

 Khả năng tái phỏng vấn

3.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các nguồn dữ liệu : internet, sách, báo,kỷ yếu, nội bộ công ty

* Thu thập dữ liệu thứ cấp trực tuyến :

- Sử dụng công cụ Search engine : google.com ; hoatieu.com;…

- Mục đích :

Thu thập các số liệu : tham khảo sách trong nước và sách tiếng nướcngoài chủ yếu thông qua các tài liệu nước ngoài, website chính thức của cơquan có thẩm quyền…

Thu thập các ý kiến đánh giá của các chuyên gia về : thực trạng thị trườngCNTT, thực trạng CRM tại các đối thủ cạnh tranh và tại công ty mình

* Thu thập dữ liệu thứ cấp phi trực tuyến :

- Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong : doanh thu, báo cáo hoạt động chăm sóckhách hàng

- Thu thập dữ liệu thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp : tài liệu của các website đãứng dụng thành công eCRM vào hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp

- Sử dụng các phương pháp định tính chủ yếu như: tổng hợp, phân tích, quy nạp

- Mục đích : phương pháp này chủ yếu được dùng để tổng hợp và phân tích, diễndịch các kết quả từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn cá nhân trực tiếp

* Phương pháp định lượng : Sử dụng phần mềm SPSS

SPSS (Statistical produce for Social Service) cung cấp một hệ thống quản

lý dữ liệu và phân tích thống kê trong một môi trường đồ hoạ, sử dụng các trìnhđơn mô tả(menu) và các hộp thoại(dialogue box) đơn giản để thực hiện hầu hếtcác công việc.Phần lớn các nhiệm vụ có thể được hoàn thành chỉ bằng cách rê vànhắp chuột.Phần mềm này có thể xuất và phân tích kết quả nhanh chóng vớinhững tiêu chuẩn thống kê phổ dụng hiện nay

3.2 Đánh giá tổng quan nhân tố môi trường tác động đến việc ứng dụng eCRM:

3.2.1 Môi trường bên trong

sử dụng mạng nội bộ riêng (mạng LAN VietnamOnline)

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Côngnghệ thông tin – Truyền thông (ICT), là nhà cung cấp các dịch vụ trực tuyến trênmạng Internet: thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến, xúc tiến thương mại,thiết kế website, dịch vụ tên miền và các giải pháp phần mềm hỗ trợ doanhnghiệp kinh doanh trên mạng Internet

Đối tác:

- Cục Xúc tiến thương mại – Bộ Công Thương

- Các Trung tâm XTTM địa phương

- Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu Việt Nam

- Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt – Đức

- Hiệp hội Làng nghề Việt Nam

- Chương trình Hỗ trợ cạnh tranh toàn cầu (Chính phủ Đan Mạch)

- Hơn 30 công ty quảng cáo và tổ chức hội chợ trong và ngoài nước

- Cổng Thương mại điện tử Vân Nam, Trung Quốc

Tình hình ứng dụng CNTT và TMĐT của công ty:

Với một Thương hiệu trực tuyến như VietnamOnline, Internet là môitrường kinh doanh, công nghệ thông tin – truyền thông là phương tiện và công

cụ kinh doanh, nhưng yếu tố tạo nên sự thành công là Con người với Niềm tinvào những giá trị mình cung cấp và đối tượng trung tâm mà chúng tôi phục vụ làcác Đối tác và Khách hàng.

* Nguồn lực vô hình :Về công nghệ và danh tiếng, nguồn lực cho sự đổi mới:

Hệ thống cổng thông tin trực tuyến của VietnamOnline: Hội chợ thươngmại – Triển lãm là một hình thức xúc tiến thương mại rất quan trọng nhằm giúpcác doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến người

tiêu dùng và đối tác Tuy nhiên với thời gian diễn ra sự kiện tương đối ngắn, hạnchế về không gian, thời gian và chi phí nên không ít doanh nghiệp không khaithác hết hiệu quả của chương trình marketing, khả năng tiếp cận khách hàng vàđặc biệt bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh quý giá của mình.

Trung tâm Hội chợ Triển lãm trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam

www.VietnamExpoCenter.com – kết quả của sự hợp tác chặt chẽ giữa công tyTruyền thông Trực tuyến Việt Nam với các nhà tổ chức hội chợ chuyên nghiệptrong và ngoài nước - đã ra đời để giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đềtrên Trung tâm hội chợ trực tuyến Việt Nam www.VietnamExpoCenter.com làmột cổng thông tin điện tử có tính tương tác cao chứa thông tin về các hội chợ,giới thiệu về các doanh nghiệp và sản phẩm tham gia hội chợ, đồng thời là mộtsàn giao dịch chào mua, chào bán và tìm kiếm đối tác giành cho các doanhnghiệp tham gia và những người quan tâm Phạm vi truyền thông không giới hạn

ở địa điểm và thời gian tổ chức hội chợ mà có tính toàn cầu – hội chợ 24h x 365ngày/năm

Với sự hợp tác cùng Công ty CP Quảng cáo & Hội chợ thương mạiVINEXAD và sự bảo trợ của Cục Xúc tiến thương mại- Bộ Thương mại, Trungtâm Hội chợ trực tuyến Việt Nam đã tổ chức thành công VietnamExpo 2007 vớigần 700 gian hàng trực tuyến, hàng ngàn sản phẩm và hàng trăm tin thương mại,góp phần quan trọng vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tham giahội chợ

Cổng thông tin – danh bạ doanh nghiệp trực tuyến được xây dựng và quản

lý bởi Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam (VietnamOnline) và Hiệp

hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam (VATAP) Cổng thông

tin này cung cấp thông tin về các Doanh nghiệp – Thương hiệu hàng đầu Việt

Nam và một danh bạ website lớn nhất Việt Nam cho đến thời điểm này Cổng

thông tin – danh bạ doanh nghiệp trực tuyến www.VietnamBestBrands.com đã,đang và sẽ là một địa chỉ tin cậy cho việc hỗ trợ doanh nghiệp quảng bá thươnghiệu và người sử dụng tìm kiếm thông tin trên Internet

3.2.2 Môi trường bên ngoài:

Trong năm qua, một điều mà giới chuyên gia công nghệ thông tin có thểcảm nhận khá rõ là sự bùng nổ của Internet băng thông rộng và các dịch vụ đikèm, đặc biệt là dịch vụ giải trí (game online, âm nhạc trực tuyến ) Đây cũng

sẽ là điểm nổi bật trong bức tranh truyền thông-công nghệ thông tin Việt Namtrong năm 2009 Theo nhận định của HCA, thứ hạng của Việt Nam trên thịtrường công nghệ thông tin thế giới trong năm 2009 không có thay đổi nhiều.Tuy nhiên, đáng chú ý là lần đầu tiên Việt Nam có tên trong “Danh sách chỉ số

xã hội thông tin”, xếp thứ 52/53 (đứng trên Inđônêxia) Đây là chỉ số đánh giámức độ phát triển xã hội thông tin do IDG và World Time xếp hạng, dựa trên 15yếu tố liên quan đến 4 lĩnh vực là hạ tầng máy tính, hạ tầng Internet, hạ tầngthông tin và hạ tầng xã hội Đây là một yếu tố khá thuận lợi cho các Doanhnghiệp kinh doanh trong lĩnh vực CNTT

Về pháp luật, Chính phủ và nhà nước đã và đang ra sức hoàn thiện những

bộ luật cho việc phát triển CNTT nói chung và ngành TMĐT nói riêng Tháng5/2001, TTg ban hành quyết định số 81/2001/QĐ-TTg phê duyệt chương trìnhhành động triển khai Chỉ thị số 58-CT/TW về việc phát triển CNTT phục vụ sựnghiệp CNHHĐH ; Phê duyệt Chiến lược phát triển công nghệ thông tin vàtruyền thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 (số246/2005/QĐ-TTg) ; Tháng 1/2002, Bộ TM chủ trì xây dựng Pháp lệnh TMĐT

nhằm hình thành cơ sở pháp lý toàn diện cho TMĐT ; “Luật Giao dịch điện tử”được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005…

3.3 Kết quả tổng hợp phiếu phỏng vấn chuyên sâu:

Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, nhìn vào biểu đồ 3.2 ta thấy,công ty đã sử dụng các chương trình CRM như e-mail hỗ trợ khách hàng, chattrực tuyến, và cung cấp account cá nhân cho khách hàng cho hoạt động quản trịquan hệ khách hàng, nhưng tỷ lệ chat trực tuyến được ứng dụng rộng rãi hơn(60%) trong khi đó tỷ lệ sử dụng e-mail hỗ trợ khách hàng và cung cấp account

cá nhân cho khách hàng tương đương nhau (20%) Sở dĩ chat trực tuyến đượccông ty ứng dụng rộng rãi vì hình thức này đơn giản, chi phí thấp và đem lại hiệuquả cho công ty Mọi thắc mắc của khách hàng đều được bộ phận quản trị quan

hệ khách hàng hỗ trợ trực tiếp qua chat voice, chat mail

Nguồn: trích từ việc xử lý qua SPSS

Biểu đồ 3.2: Các chương trình CRM đã ứng dụng