Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam

Ta đang sống trong khung cảnh kinh tế thị trường bùng nổ.Việc hội nhập kinh tế như một luồng gió mạnh thổi vào nền kinh tế nước ta, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp tư nhân và quốc doanh

-1Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Lêi cảm ơn Ta ang sng khung cnh kinh t thị trường bùng nổ.Việc hội nhập kinh tế luồng gió mạnh thổi vào kinh tế nước ta, ảnh hưởng lớn đến phát triển tồn doanh nghiệp tư nhân quốc doanh Trong giới kinh doanh này, việc áp dụng công nghệ thông tin,TMĐT trở thành nhu cầu cấp bách cho cơng ty tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế, việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày trở nên phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thơng tin sẵn có cách nhanh chóng hơn, từ để đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Phần mềm doanh nghiệp trang web liên quan đến kinh doanh hình thức hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp cơng ty từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa sở liệu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT marketing điện tử, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, tin học hoạt động dịch vụ ln gắn liền với khách hàng nói chung SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -2Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa khách hàng điện tử nói riên g.Trên sở tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” Để có kiến thức kết thực tế ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại Học Thương Mại giảng dạy trang bị cho em kiến thức bản, đồng thời xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới GS_TS Nguyễn Bách Khoa tận tình hướng dẫn em trình thực tập làm luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành tốt q trình thực tập chun sâu Trong trình thực tập làm luận văn, thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận lời góp ý từ thầy giúp em hoàn thành đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn ! SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -3Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” 1.1.Tính cấp thiết việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM: CRM phổ biến giới, Việt Nam chưa quan tâm mức, đặc biệt việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị khách hàng chưa trọng Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng emarketing hỗ trợ cho hoạt động CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp.Chi phí để tiếp cận doanh nghiệp cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng điện tử Ứng dụng CRM điện tử giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn trung thành khách hàng Những khách hàng điện tử trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Tại Việt Nam, CRM khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng công nghệ CRM cịn hạn chế Để cơng ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng cơng nghệ CRM điện tử có tiềm Việc e dè chậm trễ ứng dụng công nghệ e-marketing vào hoạt động CRM khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn q trình hội nhập với kinh tế toàn cầu SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -4Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Để biết rõ tình hình hoạt động kinh doanh tìm hiểu nguyên nhân hạn chế công ty, phát phiếu điều tra sơ thu phiếu, đối tượng điều tra trưởng phòng, nhân viên cấp cao… Bảng 1.1: Bảng tổng hợp kết điều tra sơ bộ: Các vấn đề cần quan tâm A 1.Chiến lược quảng bá sản phẩm Hoạch định website doanh nghiệp x C D E x 3.Quản trị quan hệ khách hàng B x x x x x x x A Nguyễn Tuấn Anh ( Giám đốc cơng ty ) B Nguyễn Trường Thọ ( Trưởng phịng kinh doanh) C Nguyễn Trí Hải ( Nhân viên phịng kĩ thuật ) D Nguyễn Xuân Dũng ( Nhân viên phịng kinh doanh) E Nguyễn Hồng Việt ( Bộ phận chăm sóc khách hàng) Qua thời gian thực tập công ty qua bảng tổng kết điều tra sơ bộ, nhận thấy hoạt động CRM điện tử công ty chưa khai thác cách triệt để, chưa tận dụng hết nguồn lực sẵn có công ty Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng e-marketing vào hoạt động CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TMĐT, CNTT hoạt động dịch vụ ln gắn liền với khách hàng Chính lựa chọn đề tài nghiên cứu :”Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam” SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -5Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa nhằm đưa số giải pháp nâng cao hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng, tập trung thu hút chăm sóc khách hàng điện tử 1.2.Sự cần thiết việc nghiên cứu hoạt động CRM điện tử: Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Quan hệ khách hàng TMĐT khai thác ứng dụng Internet để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể khách hàng điện tử Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam ứng dụng sách emarketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chưa thực thành công, hoạt động CRM dựa vào nhân lực chính, nên khó khăn việc phát triển CRM điện tử quy mơ lớn Trong đó, thị trường dịch vụ TMĐT Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt động CRM Công ty chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác điện thoại, E-mail Website hạn chế, giao dịch cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế nay, mạng lưới giao dịch Cơng ty mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày gia tăng, Cơng ty lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thơng tin khách hàng hiệu Điều địi hỏi cần có chiến lược e-marketing hợp lý hơn, giải pháp đột phá cho CRM website ứng dụng vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để nhằm thu hút trì phát triển khách hàng SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -6Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa 1.3 Mục tiêu cần nghiên cứu: Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền Thông trực tuyến Việt Nam” hình thành hệ thống hố sở lí luận việc nghiên cứu CRM điện tử.Khảo sát tình hình thực tế đánh giá thực trạng hoạt động CRM điện tử công ty Truyền thông trực tuyến VN, từ phát mặt hạn chế tồn hoạt động quản trị khách hàng điện tử Cơng ty, tìm hiểu rõ ngun nhân hạn chế.Phương pháp triển khai, ứng dụng CRM điện tử Công ty Vietnamonline chưa mang lại hiệu quả, doanh số bán thị phần Cơng ty cịn thấp so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng hết độ thỏa dụng tập khách hàng điện tử.Vì Cơng ty cần thiết phải có cơng nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thích hợp Trên sở nghiên cứu thực trạng phát số hạn chế cịn tồn cơng ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực CRM điện tử Cơng ty nói cụ thể chương IV 1.4.Phạm vi nghiên cứu hoạt động CRM điện tử: Để việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” đạt hiệu quả, tơi gói gọn lại phạm vi nghiên cứu cho đề tài mang tính khả thi Trước hết khơng gian, đề tài nghiên cứu Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam, địa bàn Hà Nội Nguồn liệu sơ cấp thứ cấp thu giai đoạn 2006_2008.Công ty kinh doanh nhiều mặt hàng chọn mặt hàng chủ lực làm đối tượng nghiên cứu cho đề tài sản phẩm phần mềm máy tính Đây mặt hàng mang lại cho Cơng ty số lượng lớn SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -7Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa khách hàng điển tử cần quan tâm chăm sóc Phần mềm máy tính khơng phải sản phẩm hữu bao sản phẩm khác thị trường mà loại sản phẩm vơ hình, dịch vụ thỏa mãn trực tiếp nhu cầu khách hàng đặc biệt khách hàng doanh nghiệp Phần mềm doanh nghiệp trang web liên quan đến kinh doanh hình thức hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp cơng ty từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa sở liệu Đề tài hướng đến tập khách hàng mục tiêu Công ty, Doanh nghiệp vừa nhỏ kinh doanh ứng dụng TMĐT 1.5 Kết cấu luận văn: Ngoài phần tóm lược, kết cấu luận văn gồm có chương: Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam ” Chương II: Lý luận chung ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM Doanh nghiệp Chương III: Thực trạng việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động CRM công ty website Vietnamonline.vn Chương IV: Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử web cho công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -8Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương II: Lý luận chung ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM Doanh nghiệp 2.1 Phân định số khái niệm bản: 2.1.1 Tổng quan E-marketing: Theo Philip Kotler, marketing truyền thống dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thơng qua trao đổi, marketing điện tử định nghĩa trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử Internet.Như chất marketing điện tử thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua phương tiện marketing Internet Marketing điện tử mang đặc điểm riêng biệt so với marketing truyền thống khơng giới hạn phạm vi hoạt động, khả tương tác tốc độ giao dịch cao, hoạt động liên tục 24h/7ngày đặc biệt đa dạng hóa sản phẩm.Thơng qua e-marketing, người bán hàng tiếp thị loại sản phẩm, vơ hình hay hữu hình tới người tiêu dùng cách nhanh thuận tiện E-marketing mang lại nhiều lợi ích cho Doanh nghiệp lẫn khách hàng: Với Doanh nghiệp, e-marketing giảm bớt thời gian chi phí thu thập thơng tin thị trường đối tác ; Rút ngắn thời gian công bố thông tin sản phẩm, khuyến mại tới khách hàng ; Tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh ; Thiết lập củng cố quan hệ đối tác loại bỏ trở ngại không gian thời gian ; Đáp ứng nhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời “cá nhân hóa” sản phẩm đến tay khách hàng ( Marketing one to one); Thu thập xây dựng hệ thống SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 -9Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa CSDL thông tin khách hàng phong phú, chi phí thấp ; Tạo nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp vừa nhỏ.Bên cạnh lợi ích cho Doanh nghiệp e-marketing mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, người trực tiếp tạo lợi nhuận cho Doanh nghiệp kinh doanh ứng dụng TMĐT : e-marketing giúp khách hàng nâng cao khả lựa chọn sản phẩm dịch vụ, phương thức mua sắm trở nên thuận tiện nhiều so với marketing truyền thống, e-marketing giúp tiết kiệm thời gian chi phí lại, từ tạo nhiều chi phí hội cho người tiêu dùng nói riêng doanh nghiệp nói chung 2.1.2 Khái niệm CRM, CRM điện tử, hành vi khách hàng điện tử: * Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Quan hệ khách hàng TMĐT khai thác ứng dụng Internet để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể khách hàng điện tử * Hành vi khách hàng điện tử: Trong B2C, khách hàng điện tử người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân gia đình Những khách hàng có u cầu cao tính bảo mật thơng tin tài sản số.Trong kinh doanh B2C hình thức kinh doanh bán lẻ nên lượng khách hàng mua nhiều khối lượng hàng hóa mua ít, giá trị mua hàng không cao tần suất mua hàng lại lớn.Mức độ ưu tiên cho định mua phụ thuộc vào phân đoạn: chất lượng sản phẩm; thương hiệu uy tín website; giá thành sản phẩm… SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Trong B2B, khách hàng điện tử tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ để làm nguyên liệu vật liệu phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh Khác với hình thức kinh doanh B2C, số lượng khách hàng điện tử kinh doanh B2B số lượng mua hàng lại lớn, giá trị mua hàng cao tần suất mua hàng thấp so với kinh doanh theo hình thức B2C.Mức độ mua hàng khách hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ứng dụng TMĐT 2.1.3 Mục tiêu ứng dụng CRM: * Mục tiêu: Với việc ứng dụng e-marketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nâng cao khả trì phát triển khách hàng, thu hút xây dựng lòng trung thành khách hàng điện tử.Sự xuất e-marketing xóa nhịa đường biên giới người bán người mua, tác động đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cách tích cực, mở cách thức để giao tiếp với khách hàng.Bài toán đặt làm để quản trị quan hệ khách hàng TMĐT có hiệu !? Điều phụ thuộc nhiều vào tổ chức phận quản trị quan hệ khách hàng nói riêng tổ chức hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung * Ứng dụng CRM: Theo nhiều nhà marketing điện tử, trọng điểm phần mềm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bao gồm có: hiệu bán hàng tự động, marketing tự động dịch vụ chăm sóc khách hàng.Phần mềm xảy trước hết trị trường bán buôn B2B, phần mềm thứ hai thứ ba quan trọng hầu hết loại thị trường.Đó khía cạnh lên quản trị quan hệ khách hàng, nhiên, cần phải trình bày chúng để hiểu rõ ràng với thuật ngữ kinh doanh phổ biến SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 47 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Khi hệ thống CRM liên kết với liệu từ trang web người giao tiếp với người ,và hệ thống cung cấp cho nhà quản trị tiếp thị công cụ khai thác liệu tồn diện để phân tích thống kê , việc phát kiểu mẫu xu hướng hoạt động khách hàng trở nên tương đối dễ dàng sử dụng để lựa chọn cập nhật hoạt động tiếp thị bán hàng Rất nhiều trang web hệ thống thư điện tử(e-mail) cá nhân thông thường thu thập liệu từ trang xem, đường link nhập thông qua trang ,và liệu theo dõi khác Họ thu thập liệu hồ sơ để có tranh rõ ràng sở thích nhu cầu khách hàng Khi liệu kết hợp với liệu mua ,hoặc kết hợp liệu ngoại tuyến với liệu bỏ tiền mua dễ dàng để tự động phân loại mảng thị trường khác Hồ sơ thông tin sử dụng để cập nhật vào hồ sơ sở dư liệu trang web hướng dẫn khách hàng thông tin sản phẩm mà họ ưa chuộng 4.3.1.3 Applying One to One Web CRM for creating Zealots Ứng dụng One to One Web CRM nhằm tạo khách hàng trung thành Trong môi trường cạnh tranh ngày để giữ chân khách hàng bạn phải đưa họ vào diện khách hàng nhiệt tình khách hàng trung thành Khi khách hàng coi trung thành khách hàng trung thành với bạn mãi, để có kết cần làm việc nỗ lực nhiều Tôi nghĩ để thiết lập nguồn khách hàng trung thành nhà tiếp thị phải thực mở rộng phần ý kiến phản hồi khách hàng trang web Rất nhiều trang web cho phép khách hàng thêm sản phẩm vào danh sách SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 48 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa sản phẩm ưa thích kiểm tra trạng thái hố đơn.Một chìa khố để thành cơng phải thực tốt việc Những khách hàng yêu mến công ty sản phẩm cơng ty người nhiệt tình tung hô truyền miệng giúp quảng cáo sản phẩm; nhiên khách hàng đòi hỏi quan tâm đặc biệt Một hệ thống CRM tích hợp thực có ích nhận khuyến khích tun dương khách hàng lịng trung thành họ Một chương trình cơng nhận khách hàng trung thành nhận khách hàng quen thuộc hay mua sản phẩm công ty lấy ví dụ chương trình ngành vận tải hàng không Ban đầu họ tặng thêm bay cho khách hàng thường xuyên – vài hành khách máy bay thường xuyên phần thưởng đó! Những chương trình phát động nhiều năm qua để mang lại lợi ích cho khách hàng đặc biệt, công nhận vài phần thưởng khác 4.3.2 Một vài chương trình cài đặt nhờ hệ thống eCRM: * Chương trình tiếp thị thường xuyên: (Frequency marketing program) Có nhiều cách để tạo chương trình mua hàng liên tục với mục đích khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sản phẩm bạn Những người tiếp thị bên ngồi cung cấp chương trình tích điểm cho phép khách hàng tích góp điểm sản phẩm cơng ty bạn với công ty khác Hầu hết chương trình tích điểm lực lượng bán hàng lẻ đảm nhiệm việc bán hàng công ty đến tay khách hàng Nhưng dẫn đến chiều hướng phận khách hàng trung thành với trị tích điểm khơng phải với sản phẩm họ mua SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 49 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Trong nhiều trường hợp, tốt hết bạn nhờ trợ giúp từ công ty tư vấn có chun mơn lĩnh vực giúp bạn tổ chức quản lý chương trình khách hàng trung thành cơng ty bạn * Chương trình công nhận khách hàng: (Recognition Program ) Nhận dạng khách hàng đặc biệt làm với nhiều hệ thống CRM cách đơn giản lưu trữ hồ sơ khách hàng thành mục riêng biệt.Giống tổ chức quỹ phi lợi nhuận mọc lên ,có thể bạn muốn gắn tên cho mức độ nhận dạng bạch kim, vàng, bạc đồng Sau khách hàng tìm đến trang web bạn , gọi trung tâm tổng đài ,hoặc mua hàng cửa hàng trưng bày bạn hệ thống CRM nhận họ để họ ưu đãi đặc biệt * Chương trình tham gia cộng đồng : (Community Participation ) Bởi khách hàng trung thành nhiệt tình đề cập đến sản phẩm mà họ ưa thích, bạn giúp họ tạo cho họ hội chia sẻ trực tuyến qua cảm nhận am hiểu hàng hoá với khách hàng khác trang web bạn 4.3.3 Đào tạo nhân viên doanh nghiệp (Educating Enterprise) “ Một rào cản lớn nhu cầu nhân viên quan không nằm vấn đề kỹ thuật hay kế hoạch, mà vấn đề ông chủ công ty khả hiểu nghĩa giá trị nằm đâu ” theo Sean Kelly ,tác giả Data Warehousing: Con đường đến với khách hàng(The Route to Mass Customization) (John Willey & Sons,1996) Đào tạo nhân viên giá trị hệ thống CRM quan trọng việc trì chất lượng sở liệu CRM web * Liên kết (Integration) SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 50 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Mọi người biết để cài đặt CRM liên kết hợp tác đánh giá cao ngang tầm với thách thức kỹ thuật Các công ty có hệ thống tài sản lớn ln giữ hình ảnh khơng dễ dàng hợp tác với công ty khác.Nhưng thấy chí với cơng ty thành lập việc liên kết hợp tác thử thách lớn * Phân tích hoạt động (Analysis and Action) Thật vơ ích bạn thu thập liệu mà khơng ứng dụng nó.Rất nhiều nhà kinh doanh tự chơn họ xếp dày liệu mà không phân tích Hoặc có phân tích không chuyển thành hành động nhằm nâng cao kinh nghiệm người sử dụng Lời cuối : bạn nói khách hàng bạn khác điểm làm ; Peppers Roger ln ln nói “ Khách hàng khác đối đãi khác nhau” * Bảo mật (Privacy) Và cuối cùng, điều tất yếu,một yếu tố yếu ln nhắc trang Web: Đảm bảo thông tin cá nhân cho khách hàng.Với nhiều địa điểm thu thập liệu , chí khách hàng đối tượng quan tâm xem cơng ty làm với liệu họ Khơng cịn khó chịu vào trang web để đăng ký , phải cung cấp nhiều thơng tin cá nhân sau chẳng để làm gì.Chúng ta ln tự hỏi, “Tại lại lo lắng băn khoăn ?” Nói vơ ích cơng ty khơng có ý định đáp ứng nhu cầu dùng Web khách hàng dựa thơng tin Có phải cơng ty dùng chúng cho lúc thiếu thốn liệu ? Thật không may câu trả lời Rất nhiều công ty không quý trọng thơng tin khách hàng mà họ có, họ muốn có liệu dùng mục đích SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 51 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Các nhà tiếp thị có nghĩa vụ nói với khách hàng họ làm với thơng tin khách hàng cung cấp họ dự định làm với thơng tin đó.Tính trung thực cách giải tốt nhất, khách hàng thơng cảm, đặc biệt tính đa nghi khách hàng tăng lên Giải pháp CRM cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam tăng cường môi trường sở liệu rộng khắp doanh nghiệp để liên kết thông suốt chức phòng ban nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng Từ nhân viên bán hàng đại lý điều hành cấp cao, CRM có khả đưa cách truy cập thông tin phù hợp để đưa định kinh doanh hiệu Phụ lục SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 52 Luận văn tốt nghiệp Bộ giáo dục đào tạo Trường Đại học Thương Mại GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc Mẫu phiếu vấn chuyên gia Họ tên sinh viên:Trần Nữ Thùy Dung.Lớp: K41-I1.Khoa Thương mại điện tử Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập:Công ty truyền thơng trực tuyến Việt Nam (Vietnamonline.vn ) Kính gửi: Ông (Bà) Trường đại học Thương mại xin trân trọng cảm ơn Quý quan tiếp nhận sinh viên năm cuối trường đến thực tập tốt nghiệp quan tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên hoàn thành tốt giai đoạn thực tập tổng hợp ban đầu.Trên sở thông tin thu thập xử lý qua giai đoạn thực tập tổng hợp, nhận thấy số vấn đề tồn hoạt động CRM công ty, sinh viên định lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho website Vietnamonline.vn”.Để giúp cho trình nghiên cứu luận văn sinh viên bám sát vào tình hình đáp ứng yếu cầu thực tế Q quan, kính đề nghị Ơng (bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: A.Câu hỏi lựa chọn: Cơng ty có chương trình CRM hoạt động kinh doanh: □ E-mail hỗ trợ khách hàng □ Chat trực tuyến □ Cung cấp account cá nhân để khách hàng dễ dàng truy cập vào website SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 53 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Giải pháp CRM điện tử hiệu đặt hàng nhà tư vấn kỹ sư phần mềm tạo hệ thống CRM với chức yêu cầu doanh nghiệp kết hợp chúng với phần mềm có công ty □ Đồng ý □ Không đồng ý? Công ty giải vấn đề khách hàng online mức độ nào? □ Bằng cách làm vừa lịng khách hàng □ Khơng quan tâm □ Giải phạm vi Doanh nghiệp Sử dụng cơng cụ phân tích liệu để bạn bắt đầu với việc xây dựng liệu khách hàng điện tử phát triển chiến lược bán hàng dài hạn? □ Phân tích liệu chương trình bảng tính □ Phân tích liệu mơ hình khách hàng mối quan hệ khách hàng điện tử □ Phân tích liệu đối thủ cạnh tranh thị trường cạnh tranh □ Cả phương án Mục đích trung tâm sở liệu khách hàng điện tử (Central Database) mơ hình ứng dụng eCRM □ Cho khách hàng đăng ký tài khoản □ Thu thập thông tin từ khách hàng □ Quản lý thông số giao dịch Quản lý quan hệ khách hàng điện tử phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 54 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Theo anh, công ty nên quản lí thơng tin khách hàng điện tử? □ Thông tin tài khoản □ Thông tin nhu cầu □ Thông tin liên lạc □ Thông tin thu nhập □ Cả a, b, c, d Các tính CRM website cơng ty □ Cung cấp thông tin khách hàng cho phịng ban □ Khách hàng biết lịch sử mua hàng cá nhân công ty □ Tự động cập nhật hiệu bán hàng Bộ phận công ty chịu trách nhiệm CRM web □ Bộ phận Marketing điện tử □ Bộ phận chăm sóc khách hàng □ Cả ý Một hệ thống CRM hiệu không áp dụng phần mềm hợp lý mà yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả thay đổi theo nhu cầu khách hàng.Anh có đồng ý với ý kiến khơng? □ Có □ Khơng 10.Doanh nghiệp áp dụng mơ hình thương mại điện tử nhằm thu hút khách hàng điện tử ? □ Bán lẻ điện tử; □ Trung gian thông tin; □ Cho thuê quảng cáo trực tuyến; SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 55 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa □ Đấu giá trực tuyến; □ Liên kết; Bán hàng trực tiếp 11 Công cụ CRM sử dụng triển khai □ Cookies □ Web log analysis □ Outgoing e-mail 12 Công ty ứng dụng one-to-one web CRM với mục đích ? □ Lấy lịng tin từ khách hàng ( Customer Acquisition ) □ Giữ chân khách hàng ( Customer Retention ) □ Tạo tập khách hàng trung thành cho Doanh nghiệp ( Creating Zealots) □ Cả ý B.Câu hỏi mở: 13 Dịch vụ CRM công ty thực đáp ứng hết nhu cầu khách hàng điện tử chưa? Còn tồn hạn chế gì? ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 14 Theo anh, công ty sử dụng công cụ E-marketing vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng? Nó mang lại hiệu cho hoạt động kinh doanh công ty? ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 15 Công ty anh nhắm tới thị trường khách hàng mục tiêu nào? SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 56 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 16 Cơng ty có chiến lược mở rộng thị trường nào? ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Những thông tin khách quan đầy đủ mục vô cần thiết với nhà trường, với khoa/chuyên ngành với sinh làm tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử thuộc ngành Quản trị kinh doanh, mong Ông (Bà) quan tâm, trả lời đầy đủ cho xin lại Phiếu vấn qua sinh viên Trần Nữ Thùy Dung theo thời gian hẹn Xin trân trọng cảm ơn! TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Tài liệu tham khảo 1.Sách tham khảo: * Trong nước: SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 57 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa - Marketing thương mại điện tử - Nguyễn Bách Khoa (2003) – NXB Thống Kê – Hà Nội - 1001 cách giữ chân khách hàng ( Kim Quốc Bảo-NXB Đồng Nai-2000) - 50 ý tưởng ưu để giữ lấy khách hàng ( Paul R.Timm- Nhân Văn biên dịchNXB TPHCM 2002) - Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh ( NXB Trẻ TPHCM-2003 ) * Quốc tế: - E-marketing_T.Stauss, El-Anssary & Frost (2003); Prentice Hall Publishing, 4th Edition - Online community - Customer service for the support centre - Electronic marketing_Joel Reedy,Shara Schullo (2002); Harcourt College Publisher - One-to-one Web CRM Các giáo trình, slide: - Mơn Quản trị chiến lược, E-marketing, CRM Các công cụ Internet: - google.com - CRMVietnam.com - VietnamOnline.vn - Và số website khác… DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 58 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa E-Marketing Electronic Marketing – Marketing điện tử CRM Customer Relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng B2C Business to customer B2B Business to business TMĐT Thương Mại Điện Tử SFA Sales Force Automation – Hiệu bán hàng tự động CSDL Cơ sở liệu CNTT Công nghệ thông tin PR Public relationship – Quan hệ công chúng eCRM Electronic Customer Relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng điện tử SPSS Statistical produce for Social Service - Phần mềm quản lý liệu phân tích thống kê APEJ Dịch vụ CNTT Châu Á – Thái Bình Dương Danh mục sơ đồ , hình vẽ SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 59 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Hình Tên Hình Trang Hình 2.1 Các ứng dụng CRM 11 Hình 2.2 Mơ hình CRM 14 Hình 2.3 Hệ thống CRM 16 Danh mục bảng biểu SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41- I1 - 60 Luận văn tốt nghiệp GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Bảng tổng hợp kết điều tra sơ Bảng 2.4 Các bước tiến hành nghiên cứu eCRM 19 Bảng 3.1 Các số chi phí tài 25 Biểu đồ 3.2 Các chương trình CRM ứng dụng 30 Biểu đồ 3.3 Mục đích trung tâm CSDL khách hàng (Central data) 31 Biểu đồ 3.4 Tính CRM website công ty 32 Bảng 3.5 Các phương thức đặt hàng khách hàng điện tử Công ty Bảng 3.6 So sánh đặc điểm tính website DN năm 2006 2007 33 33 Bảng 3.7 Các hợp đồng ký kết 34 Bảng 3.8 Chi phí cho tên miền cần chăm sóc năm cơng ty 34 Bảng 3.9 Tổng số tên miền đăng ký qua năm SV: Trần Nữ Thùy Dung 35 Lớp K41- I1 - 61 Luận văn tốt nghiệp SV: Trần Nữ Thùy Dung GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Lớp K41- I1 ... Nguyễn Bách Khoa khách hàng điện tử nói riên g.Trên sở tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam? ?? Để có kiến... dịch vụ ln gắn liền với khách hàng Chính tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu :? ?Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam? ?? SV: Trần Nữ Thùy... GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam? ?? 1.1.Tính cấp thiết việc ứng dụng