Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử ở công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam
4.3. Giải pháp tăng cường hiệu lực eCRM tại website Vietnamonline.vn:
Thông qua chương này chúng tôi cố gắng chỉ ra rằng CRM còn quan trọng hơn một công nghệ. Đó cũng là triết lý nhằm áp dụng trực tiếp vào các website tiếp thị một cấp (tiếp thị trực tiếp) Những kỹ thuật và công nghệ đã nói như là : sự cá nhân hoá, khai thác dữ liệu và thư điện tử ,tất cả đều được hệ thống CMR tác động.Nó làm cho việc sử dụng trang One to One Web CRM vừa dễ lại vừa khó – Qua đây tôi xin tổng kết một vài giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực eCRM tại website Doanh nghiệp, cụ thể ở đây là website VietnamOnline.vn
4.3.1. Applying One to One Web: Hoàn thiện trung tâm CSDL khách hàng tại Website 4.3.1.1. Applying One to One Web for Customer Acquisition
Ứng dụng One to One Web CRM cho hoạt động thu hút khách hàng
Những sáng kiến để lấy lòng và thu hút khách hàng được tập trung và xác định khi xúc tiến CRM. Tốt nhất các công ty nên xác định rõ “tập khách hàng mục tiêu” và có thể rõ ràng hơn về nhu cầu khi mua những khách hàng thông qua danh sách thư gửi (thư tay trực tiếp hoặc thư điện tử) Hơn nữa , qua những chiến dịch này các công ty còn có thể tìm được đúng khách hàng của mình ở đúng thời điểm. Thật dễ dàng hơn cho các công ty này phản hồi lại ý kiến khách hàng vì họ biết khách hàng của họ đang cần gì.
Thu hút được những tập khách hàng mới bằng hệ thống eCRM còn liên quan đến quá trình chăm sóc khách hàng sau bán, bắt đầu từ lần đầu tiên khách hàng mua sản phẩm của công ty và theo dõi diễn biến mua hàng của khách hàng thông qua cách họ mua hàng . Nghĩa là các nhà quản trị quan hệ khách hàng phải dùng những công cụ phân tích và xác định những điều sau :
Phương tiện quảng cáo nào ,cả trực tuyến và ngoại tuyến đã thu hút được những khách hàng tốt nhất ?
Có phải phương tiện truyền thông ngoại tuyến đã sinh ra những thông tin trực tuyến đầu tiên hay là những cuộc gọi đến tổng đài ?
Những khách hàng lúc đầu mua những sản phẩm giá thành cao và lợi nhuận cao thông qua Web nhiều hơn hay là thông qua tổng đài nhiều hơn ?
Đặc điểm của các khách hàng mới là bao nhiêu lần gọi đến tổng đài hoặc truy cập vào trang web trước lần đầu tiên họ mua hàng ?
Số lượng thư liên tục đã gửi đến một khách hàng tương lai tác động làm sao để người đó có thể giao dịch mua hàng ?
Có phải trước khi bán hàng số lượng cuộc gọi hoặc hỏi thăm của nhân viên bán hàng ít hơn số người truy cập vào trang web ?
Khi một hệ thống eCRM kết hợp được tất cả các phương tiện truyền thông quảng cáo và các yêu cầu giao dịch cùng với những hoá đơn ban đầu, thì nhân viên bán hàng nên xem xét cái gì có hiệu quả và làm sao để cung ứng đầy đủ kho hàng tiếp thị cho khách.
4.3.1.2. Applying One to One Web CRM for Customer Retention Ứng dụng One to One Web CRM nhằm giữ chân khách hàng
Nhiều doanh nghiệp giữ chân khách hàng của họ bằng sự thuận tiện và hỗ trợ kịp thời. Qua trang Web CRM tương tác , những tiếp thị viên có thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn, họ muốn như thế nào, và khi nào họ muốn.
Khi khách hàng tương lai trở thành khách hàng chính thức thì lúc đó phải tìm cách tiếp tục giúp khách hàng hiểu được lợi ích gia tăng khi sử dụng sản phẩm của công ty .
Khi một hệ thống CRM liên kết với những dữ liệu từ trang web như con người giao tiếp với con người ,và khi hệ thống cung cấp cho những nhà quản trị tiếp thị những công cụ khai thác dữ liệu toàn diện để phân tích thống kê , thì việc phát hiện những kiểu mẫu và xu hướng trong hoạt động của khách hàng sẽ trở nên tương đối dễ dàng và có thể được sử dụng để lựa chọn hoặc cập nhật những hoạt động tiếp thị và bán hàng.
Rất nhiều trang web và những hệ thống thư điện tử(e-mail) cá nhân thông thường thu thập dữ liệu từ các trang đã xem, các đường link đã nhập thông qua trang ,và các dữ liệu theo dõi khác . Họ cũng thu thập dữ liệu trong hồ sơ để có một bức tranh rõ ràng hơn về sở thích cũng như nhu cầu của một khách hàng nào đó. Khi những dữ liệu này được kết hợp với dữ liệu đã mua ,hoặc có thể kết hợp những dữ liệu ngoại tuyến với những dữ liệu bỏ tiền mua thì sẽ dễ dàng hơn để tự động phân loại những mảng thị trường khác nhau. Hồ sơ thông tin này có thể được sử dụng để cập nhật vào một hồ sơ trong cơ sở dư liệu trên trang web và hướng dẫn khách hàng về thông tin và những sản phẩm mà họ ưa chuộng nhất.
4.3.1.3. Applying One to One Web CRM for creating Zealots
Ứng dụng One to One Web CRM nhằm tạo ra khách hàng trung thành
Trong môi trường cạnh tranh ngày nay để giữ chân khách hàng bạn phải đưa họ vào diện khách hàng nhiệt tình hoặc khách hàng trung thành. Khi một khách hàng được coi là trung thành thì khách hàng đó có thể trung thành với bạn mãi mãi, nhưng để có được kết quả như vậy thì cần làm việc và nỗ lực rất nhiều. Tôi nghĩ rằng để thiết lập được nguồn khách hàng trung thành thì các nhà tiếp thị phải thực sự mở rộng phần ý kiến phản hồi của khách hàng trên trang web. Rất nhiều trang web cho phép khách hàng thêm những sản phẩm vào danh sách
những sản phẩm ưa thích và kiểm tra trạng thái hoá đơn.Một chìa khoá để thành công là phải thực hiện tốt việc đó.
Những khách hàng yêu mến một công ty và sản phẩm của công ty đó là những người nhiệt tình tung hô truyền miệng giúp quảng cáo sản phẩm; tuy nhiên nhưng khách hàng này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt. Một hệ thống CRM tích hợp thực sự rất có ích vì nó có thể nhận ra và khuyến khích tuyên dương những khách hàng này vì lòng trung thành của họ.
Một trong những chương trình công nhận khách hàng trung thành đầu tiên nhận ra khách hàng quen thuộc hay mua sản phẩm của một công ty có thể lấy ví dụ là những chương trình của ngành vận tải hàng không. Ban đầu họ tặng thêm giờ bay cho những khách hàng thường xuyên – nhưng một vài hành khách đi máy bay thường xuyên không phải vì phần thưởng đó! Những chương trình như vậy đã phát động ra trong nhiều năm qua để mang lại lợi ích cho những khách hàng đặc biệt, như công nhận và một vài phần thưởng khác.
4.3.2. Một vài chương trình có thể được cài đặt nhờ hệ thống eCRM:
* Chương trình tiếp thị thường xuyên: (Frequency marketing program)
Có rất nhiều cách để tạo ra một chương trình mua hàng liên tục với mục đích khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của bạn. Những người tiếp thị bên ngoài có thể cung cấp những chương trình tích điểm cho phép khách hàng tích góp điểm về những sản phẩm của công ty bạn cũng như với những công ty khác. Hầu hết các chương trình tích điểm đều do lực lượng bán hàng lẻ đảm nhiệm bằng việc bán hàng của các công ty đến tay khách hàng. Nhưng cũng có thể dẫn đến một chiều hướng một bộ phận khách hàng trung thành với trò tích điểm chứ không phải với sản phẩm họ mua.
Trong rất nhiều trường hợp, tốt hơn hết là bạn hãy nhờ sự trợ giúp từ một công ty tư vấn có chuyên môn trong lĩnh vực này giúp bạn tổ chức và quản lý chương trình khách hàng trung thành của công ty bạn.
* Chương trình công nhận khách hàng: (Recognition Program )
Nhận dạng khách hàng đặc biệt có thể làm được với rất nhiều hệ thống CRM bằng cách đơn giản là lưu trữ hồ sơ của từng khách hàng thành một mục riêng biệt.Giống như các tổ chức quỹ phi lợi nhuận đang mọc lên ,có thể bạn muốn gắn tên cho các mức độ của sự nhận dạng như là bạch kim, vàng, bạc và đồng. Sau đó khi những khách hàng này tìm đến trang web của bạn , gọi trung tâm tổng đài ,hoặc là mua hàng ở một trong những cửa hàng trưng bày của bạn thì hệ thống CRM có thể nhận ra họ để họ có thể được ưu đãi đặc biệt.
* Chương trình tham gia cộng đồng : (Community Participation )
Bởi vì những khách hàng trung thành rất nhiệt tình khi đề cập đến những sản phẩm mà họ ưa thích, bạn có thể giúp họ bằng tạo cho họ những cơ hội chia sẻ trực tuyến qua những cảm nhận và am hiểu về hàng hoá với các khách hàng khác trên trang web của bạn.
4.3.3. Đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp (Educating Enterprise)
“ Một rào cản lớn nhất đối với nhu cầu của nhân viên trong các cơ quan không nằm ở vấn đề kỹ thuật hay kế hoạch, mà vấn đề ở ông chủ các công ty không có khả năng hiểu đúng nghĩa giá trị nó nằm ở đâu ” theo Sean Kelly ,tác giả của Data Warehousing: Con đường đến với khách hàng(The Route to Mass
Customization) (John Willey & Sons,1996). Đào tạo những nhân viên về giá trị
của hệ thống CRM cũng quan trọng như việc duy trì chất lượng của một cơ sở dữ liệu CRM tại web.
Mọi người trong chúng ta đều biết để cài đặt CRM thì sự liên kết hợp tác được đánh giá cao ngang tầm với những thách thức kỹ thuật .Các công ty có những hệ thống tài sản lớn luôn giữ hình ảnh của mình và không dễ dàng hợp tác với các công ty khác.Nhưng chúng ta cũng thấy là thậm chí với những công ty mới thành lập thì việc liên kết hợp tác cũng là một thử thách lớn.
* Phân tích và hoạt động (Analysis and Action)
Thật vô ích khi bạn thu thập dữ liệu mà không ứng dụng nó.Rất nhiều các nhà kinh doanh tự chôn họ trong những xếp dày dữ liệu mà không phân tích gì cả. Hoặc có phân tích thì nó cũng không chuyển thành hành động nhằm nâng cao kinh nghiệm người sử dụng. Lời cuối : nếu bạn có thể nói khách hàng của bạn khác nhau ở điểm nào thì hãy làm một cái gì đó ; như Peppers và Roger luôn luôn nói rằng “ Khách hàng khác nhau thì đối đãi cũng khác nhau”
* Bảo mật (Privacy)
Và cuối cùng, là một điều tất yếu,một yếu tố chính yếu luôn được nhắc trên các trang Web: Đảm bảo thông tin cá nhân cho khách hàng.Với rất nhiều địa điểm thu thập dữ liệu , thậm chí khách hàng sẽ là đối tượng luôn quan tâm xem những công ty kia sẽ làm gì với những dữ liệu của họ. Không còn gì khó chịu hơn là vào một trang web để đăng ký , phải cung cấp rất nhiều thông tin cá nhân và sau đó chẳng để làm gì.Chúng ta luôn tự hỏi, “Tại sao lại lo lắng băn khoăn như vậy ?” Nói ra như thế này thì cũng vô ích nếu công ty không có ý định đáp ứng những nhu cầu dùng Web của khách hàng dựa trên những thông tin đó. Có phải công ty chỉ dùng chúng cho những lúc thiếu thốn dữ liệu ? Thật không may nhưng câu trả lời là đúng .Rất nhiều công ty không quý trọng những thông tin của khách hàng mà họ có, họ đều muốn có dữ liệu chỉ dùng vì mục đích trên.
Các nhà tiếp thị có nghĩa vụ nói với khách hàng rằng họ đang làm gì với những thông tin do khách hàng cung cấp hoặc khi họ dự định làm gì với những thông tin đó.Tính trung thực là cách giải quyết tốt nhất, và sẽ được khách hàng thông cảm, đặc biệt là khi tính đa nghi của khách hàng có thể sẽ tăng lên .
Giải pháp CRM hiện nay cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam là tăng cường môi trường cơ sở dữ liệu rộng khắp doanh nghiệp để liên kết thông suốt các chức năng phòng ban nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng. Từ nhân viên bán hàng và đại lý cho đến điều hành cấp cao, CRM đều có khả năng đưa ra cách truy cập thông tin phù hợp để đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả.
Bộ giáo dục và đào tạo Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Trường Đại học Thương Mại Độc lập – Tự do – Hạnh phúc