Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử ở công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam
4.2. Dự báo thị trường khách hàng và quan điểm giải quyết vấn đề:
4.2.1. Dự báo về thị trường khách hàng điện tử của ngành CNTT:
Với tình hình tăng trưởng trên thế giới bão hòa như hiện nay, CNTT vẫn tiếp tục vẫn tăng trưởng mạnh. Trước đây, người ta vẫn kỳ vọng vào công nghệ Internet băng rộng không dây, băng rộng WiMAX. Tuy nhiên, tiến trình triển khai WiMAX trên toàn cầu nói chung khá chậm. Các nhà khai thác đều đang đứng trước quá nhiều lựa chọn như WiMAX, 3G, 4G... Thị trường khách hàng điện tử đang đứng trước nhiều sự lựa chọn và thu hút hàng ngàn cá nhân doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh trong ngành CNTT.Cam kết hiểu thấu và
chăm sóc khách hàng là phương châm chính, kiên định theo đuổi mục tiêu tăng trưởng có kế hoạch dựa vào phương châm riêng, có tính thuyết phục về cách thức mà công ty có thể làm lợi cho các khách hàng cả hiện tại lẫn tương lai.
Ví dụ như Wal-Mart hướng tới “giảm chi phí sinh hoạt cho mọi người ở mọi nơi”. Google thì đặt mục tiêu “tổ chức thông tin của thế giới và làm cho thông tin trở nên hữu ích, dễ tiếp cận đối với mọi người”.
Nhờ các công cụ nghiên cứu thị trường ngày càng tinh vi và sự góp mặt của nhiều hãng nghiên cứu thị trường bên ngoài tốt nên việc tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng trở nên dễ dàng và đỡ tốn kém hơn.Từ đó cũng thúc đẩy quan hệ mật thiết với khách hàng điện tử - nhân tố sẽ định hướng cho tăng trưởng.
4.2.2. Dự báo về thị trường cạnh tranh:
4.2.2.1. Dự báo tình hình phát triển chung của ngành CNTT:
Nhìn lại bức tranh kinh tế Việt Nam năm 2008 - Từ đầu năm đã lâm vào khó khăn với lạm phát rồi khan hiếm tiền tệ, các chính sách thắt lưng buộc bụng. Cùng lúc đó vào nửa cuối năm, kinh tế thế giới cũng suy thoái, xuất khẩu suy giảm, đầu tư nước ngoài khó khăn. Dự đoán 2009 sẽ tiếp tục đi sâu vào khó khăn. Trước tình hình đó, nhiều cá nhân sẽ thất nghiệp, có thời gian và sức ép tìm cách xoay xở kinh tế cá nhân và gia đình. Trong bối cảnh đó, buôn bán nhỏ bằng thương mại điện tử (TMĐT) sẽ là một lựa chọn tốt. Như vậy có thể thấy: khủng hoảng kinh tế sẽ là một cơ hội phát triển cho TMĐT. Mỗi website lớn sẽ đi theo định hướng và mô hình lý tưởng của riêng mình tuy rằng có gián tiếp cạnh tranh với nhau nhưng vẫn mang tính cùng xây dựng thị trường, đào tạo thói quen cho người sử dụng hơn là trực tiếp giành giật thôn tính lẫn nhau.
2009 cũng sẽ là năm ra mắt của nhiều công cụ thanh toán trực tuyến vốn được đánh giá là điểm yếu nhất của TMĐT Việt Nam hiện nay. Nhưng quy luật
chung là: mô hình của ai hợp lý nhất, cách làm thông minh và hiệu quả hơn, dịch vụ tiện lợi cho người mua và bán hơn, phát triển thị phần chấp nhận thanh toán tốt hơn sẽ thực sự thành công.
Mức dự báo tăng trưởng về thị trường dịch vụ công nghệ thông tin Châu Á-Thái Bình Dương trừ Nhật Bản (APEJ) trong năm 2009 từ 11,2% xuống còn 9,6%, một trong mười dự báo của Cty Nghiên cứu thị trường IDC, công bố tháng 2.2009. Đây là mức điều chỉnh thể hiện trong báo cáo "Hậu khủng hoảng" của IDC.Như vậy theo đó, thị trường dịch vụ CNTT của APEJ giữa thời điểm năm 2008 và năm 2012 giảm đi 6,5 tỷ USD, trong đó giai đoạn 2008-2009 giảm xấp xỉ 2 tỷ USD. Nhưng tổng giá trị thị trường dịch vụ CNTT khu vực được cho vẫn còn ở mức 49,4 tỷ USD trong năm nay nhờ vào nhu cầu về dịch vụ quản lý và gia công phần mềm tiếp tục được duy trì. Các chuyên gia của IDC nhận định rằng thị trường dịch vụ CNTT khu vực APEJ năm 2009 "quay lại với những điều cơ bản" nhằm cân bằng giữa việc tiết kiệm chi phí với việc hợp tác quản lý Cty trong một môi trường đầy thách thức. Các dịch vụ chi phí thấp sẽ được bổ sung trên thị trường.
Thứ hai, theo IDC, dịch vụ quản lý và gia công sẽ phục hồi nhanh hơn các
mảng khác trong ngành CNTT bởi chúng chỉ đơn thuần bị cắt giảm nhằm tiết kiệm chi phí trong thời suy thoái kinh tế.
Thứ ba, thị trường suy thoái, việc ứng dụng phần mềm như một loại dịch
vụ SaaS) sẽ "hồi sinh do chi phí cài đặt thấp và các tính năng đơn giản đặc thù. Các đại gia như Cisco, IBM, HP đã nhảy vào lĩnh vực này.
Thứ tư, nền tảng như một dịch vụ (PaaS) là một phần của việc thay đổi cơ
bản thị trường nền tảng ứng dụng, chuyển các giải pháp CNTT được thiết kế, triển khai và quản lý bởi bộ phận CNTT trong DN sang các giải pháp được chính
Công ty thiết kế và ứng dụng, nhưng được thực hiện và quản lý bởi một nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài.
Thứ năm, song song với việc thay đổi nền tảng, các trung tâm dữ liệu cũng
được thay đổi, trước hết tập trung vào việc ảo hoá và hợp nhất môi trường server, hướng đến giảm chi phí điện và "IT xanh". Bối cảnh suy thoái kinh tế thúc đẩy sự xuất hiện các giải pháp và dịch vụ mới thích ứng. IDC dự báo, xu hướng thứ
sáu là mảng dịch vụ quản lý cơ sở hạ tầng từ xa (RIM) sẽ ra đời "sẽ là bộ mặt mới của phân phối toàn cầu.
Cũng trong bối cảnh chung khó khăn, xu hướng thứ bảy là việc đánh giá các mô hình kinh tế sáng tạo sẽ trở thành lực đẩy then chốt định hình thị trường dịch vụ CNTT của APEJ.
Trong kinh doanh, các DN sẽ khép chặt chi phí trong chi tiêu quản lý, hỗ trợ hạ tầng cơ sở và ứng dụng và việc duy trì đội ngũ nhân viên. Các dịch vụ, giải pháp theo hướng mới này sẽ được tung ra thị trường.
Xu hướng thứ chín theo IDC là việc cung cấp các dịch vụ tập trung vào khu vực khách hàng là DN nhỏ và vừa (SMB) sẽ mạnh mẽ hơn.
Bên cạnh đó, xu hướng thứ mườilà sự cạnh tranh trong lĩnh vực hosting và các dịch vụ quản lý sẽ nóng lên.
4.2.2.2. Xu thế phát triển tính năng CRM trên website:
Sage CRM Marketing hỗ trợ nhà quản lý tổ chức các chiến lược, hoạt đông marketing nhằm nhanh chóng đưa thông tin của doanh nghiệp tới tay người tiêu dùng. Sage CRM Sale cung cấp cho nhà quản trị luôn có trong tay thông tin các cơ hội kinh doanh, và chi tiết về các cơ hội này để có được sự hỗ trợ kịp thời cho các nhân viên bán hàng
E-CRM cung cấp cho nhà quản trị các tính năng chính
• Nhanh chóng ghi nhận các thông tin chi tiết của các Lead
• Cung cấp công cụ phân tích đánh giá hiệu quả (ROI) cho từng chiến dịch, từng hoạt động của các chiến dịch marketing
• Thiết lập các On-Going Calling hỗ trợ các Inteviewer trong việc nghiên cứu thị trường
• Hỗ trợ email, website, SMS marketing
• Dễ dàng nhóm các khách hàng tiềm năng và tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm cho các nhóm khách hàng này.
Với eCRM, nhà quản lý luôn có trong tay công cụ hỗ trợ
• Tổ chức các nhân viên bán hàng làm việc theo nhóm
• Quản lý các khách hàng, khách hàng tiềm năng theo khu vực, ngành hàng, và nhân viên sale quản lý
• Theo dõi sát sao tiến độ thực hiện của các cơ hội kinh doanh
• Thiết lập và quản lý quota cho từng nhân viên, phân tích việc thực hiện các quota này cho từng nhân viên
E-CRM Afer Sale Services
• Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc theo nhóm, và khả năng chuyển giao công việc giữa các nhân viên với nhau
• Luôn theo dõi tiến độ giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng
• Tích hợp với các call center nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng
• Phân cấp các khách hàng theo các cấp độ, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
• Cung cấp khả năng tự phục vụ của khách hàng với việc thiết lập các thư việc Knowledger
4.2.3. Chiến lược kinh doanh của công ty trong thời gian tới:
4.2.3.1. Định hướng phát triển:
Cty đang cung cấp dịch vụ thiết kế website và phần mềm máy tính , nhưng do thị trường của ngành dịch vụ này đang này càng bị thu hẹp do ngày càng có nhiều đơn vị hoạt động trong cùng lĩnh vực nên cty đang triển khai nhiều phương thức khác nhau để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của cty.
Trong thời gian tới bên cạnh việc tiếp tục cung cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm máy tính, cty còn triển khai nhiều dịch vụ khác : như quản trị thông tin website cho khách hàng dịch vụ này được đánh giá là khá mới mẻ và hữu ích đối với khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá thương hiệu hay giới thiệu sản phẩm . Trong số các doanh nghiệp đã sở hữu 1 website có rất nhiều doanh nghiệp chưa khai thác được lợi ích của website , hoặc do kiến thức trong lĩnh vực này còn yếu họ ko tự quản trị được thông tin cũng như quảng bá được thương hiệu của mình trên môi trường Internet . có rất nhiều cách để quảng cáo cho doanh nghiệp của mình như : quảng cáo trên truyền hình , đài phát thanh , quảng cáo trên báo chí , quảng cáo bằng tờ rơi ,quảng cáo trên internet thì quảng cáo trên Internet chính là 1 cách quảng cáo đem lại hiệu quả thiết thực với chi phí thấp , muốn làm được điều này Doanh nghiệp cần có 1 người để quản trị website và làm công việc quảng bá website trên mạng Internet ( Dịch vụ này phát triển chưa nhiều nên khả năng thành công sẽ cao ) Để triển khai dịch vụ này thành công thì công ty đã có những tiền đề khá thuận lợi đó là việc đang Sở hữu website : www.trangvangthuonghieu.com (Luôn đứng thứ 2 chỉ sau trang vàng của bưu điện theo kết quả thống kê trên google ), vietnamExpocentre.com , Đơn vị chịu trách nhiêm chính về thông tin website của Hiệp hội hội trợ triển lãm thương mại và hội nghị Việt Nam
www.veca.org.vn . Ngoài ra Thương hiệu Vietnamonline cũng đã có những thành công nhất định trong việc tổ chức các sự kiện trực tuyến , các hội chợ Expo gây được tiếng tăm trong lòng khách hàng .
4.2.3.2. Kế hoạch phát triển dài hạn:
Theo cách làm truyền thống thì để cung cấp được các úng dụng của phần mềm máy tính hay thiết kế website cho 1 doanh nghiệp phải qua khá nhiều bước:
- Tiếp cận khách hàng có nhu cầu
- Tìm kiếm thông tin về khách hàng
- Xây dựng demo , chỉnh sửa lại giao diện web theo ý khách hàng
- Khách hàng hài lòng với sản phẩm tiến tới ký hợp đồng
- Cty bắt tay vào xây dựng website
- Sau khi xong đến gặp khách hàng để bàn giao
Đây là chu trình truyền thống để cung cấp 1 sản phẩm của cty cho 1 doanh nghiệp . Hạn chế của việc làm này là rất tốn nhân lực , tốn quá nhiều thời gian , trong khi đó giá trị hợp đồng ko cao ( giá thị trường chung ) , không đảm bảo được lợi nhuận cho cty . Nhận thức được cách làm này ko còn hợp thời , công ty đang tiến hành triển khai kinh doanh website trực tuyến : khách hàng có thể tự mình chọn lựa 1 mô hình website phù hợp với mình , tự xây dựng và được phép dùng thử trong 30 ngày , dĩ nhiên là có thêm sự giúp sức online của nhân viên công ty trong việc xây dựng website : nếu thấy hài lòng sẽ tiến tới ký hợp đồng sử dụng dịch vụ , cách làm này sẽ được giới thiệu đến rất nhiều doanh nghiệp. Mô hình này đã thành công ở nhiều nước trên thế giới , ưu điểm của mô hình này là giá thành website sẽ được cung cấp với giá rẻ hơn , giảm được rất nhiều nhân lực , và thời gian trong việc cung cấp được 1 sản phẩm là website đến với khách hàng , sau đó là dịch vụ đi kèm ở bộ phận chăm sóc khách hàng.
Kiếm được khách hàng đã khó nhưng việc giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty (đóng phí duy trì hằng năm ) còn khó hơn . Vì thế công
ty đã quán triệt phải chăm sóc thật tốt đối với tất cả các khách hàng của cty.Phải đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty .