Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử ở công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam
4.1. Cơ sở của đề xuất:
4.1.1. Kết luận qua các phiếu điều tra nghiên cứu:
Qua thời gian thực tập tại công ty và qua phiếu điều tra sơ bộ được phát ra, kết quả thu về là những thành tựu đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động CRM tại website Vietnamonline.vn.Với một Thương hiệu trực tuyến như VietnamOnline, Internet là môi trường kinh doanh, công nghệ thông tin – truyền thông là phương tiện và công cụ kinh doanh, và khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm, luôn đề cao việc chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
Theo kết quả phân tích từ biểu đồ 3.2 (Các chương trình CRM đã được
ứng dụng) ta thấy công ty sử dụng tại website là 60% chat trực tuyến, 20% là e-
mail hỗ trợ khách hàng và cung cấp account cá nhân cho khách hàng.Như vậy chat trực tuyến là một hình thức được ứng dụng phổ biến nhất trong chương trình CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại website công ty.Hình thức này mang lại cho Công ty hiệu quả ứng dụng cao mà chi phí thấp, thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.Tuy vậy hỗ trợ khách hàng bằng hình thức e-mail hỗ trợ và cung cấp account cá nhân chưa được chú trọng.Điều đó có nghĩa Công ty cần tăng cường các sử dụng các hình thức CRM ứng dụng tại web nhằm mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thu hút thêm nhiều tập khách hàng mục tiêu hơn nữa.
Từ biểu đồ 3.3 (Mục đích trung tâm CSDL khách hàng Central data ) ta thấy trung tâm CSDL khách hàng với 3 mục đích chính : thu thập thông tin từ khách hàng , cho khách hàng đăng ký tài khoản và quản lý các thông số giao dịch.Theo kết quả phân tích mục đích thu thập thông tin từ khách hàng chiếm tới 60%, quản lý các thông số giao dịch và cho khách hàng đăng ký tài khoản chỉ chiếm 40%.Điều đó có nghĩa mục đích chính của trung tâm CSDL khách hàng chỉ là thu thập thông tin, chưa thực sự sử dụng triệt để các thông tin đã thu thập được từ khách hàng với những mục đích tối ưu hơn.
Theo kết quả phân tích biểu đồ 3.4 (Tính năng của CRM trên website của
công ty) ta thấy tính năng của CRM trên website chủ yếu là tự động cập nhật
thông tin của khách hàng tới các phòng ban và hiệu quả bán hàng tự động cho công ty (40%), còn tính năng cho khách hàng biết rõ thông tin về lịch sử mua hàng chỉ chiếm 20%.Đây cũng là một lợi thế kinh doanh của công ty tại website bởi các tính năng CRM đã được ứng dụng khá thành công. Tuy nhiên cần chú trọng hơn tới hoạt động CRM nhằm cho khách hàng biết rõ hơn về thông tin lịch sử mua hàng để từ đó khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm khi cập nhật vào giao diện website.
4.1.2. Phát hiện hạn chế và nguyên nhân hạn chế:
Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm thương mại CRM hỗ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử nhưng CRM không chỉ là một phần mềm khoa học mà hơn thế CRM còn là một chiến lược kinh doanh luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Việc ứng dụng CRM điện tử tại công ty Vietnamonline đã tạo nhiều thành tựu cho kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.Tạo ra những kênh truyền thông cùng các đối tác, khách hàng xây dựng và quảng bá thương hiệu một cách
hiệu quả, chuyên nghiệp và với chi phí thấp nhất, mang lại sự thuận tiện và hữu ích cho khách hàng.Bên cạnh những thành tựu không thể không kể đến những hạn chế còn tồn tại kìm hãm sự phát triển của công ty.Các vấn đề về kĩ năng tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng còn thiếu, kinh nghiệm từ các nhân lực trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng chưa đạt như yêu cầu.Chiến lược khách hàng công ty đặt ra chưa tìm được hướng đi trong kinh doanh tạo bước đột phá.Trong CRM điện tử, công ty sử dụng chiến lược e-marketing Quảng cáo xúc tiến chưa thực sự triệt để, khách hàng còn chưa biết nhiều đến sản phẩm dịch vụ của công ty.Các hạn chế còn tồn tại này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nguyên nhân chủ quan trong công ty, các nguồn lực, kinh nghiệm quản lý từ các nhân viên hay nhà quản trị; trình độ chuyên môn trong bộ phận quản trị quan hệ khách hàng điện tử; công nghệ quản trị quan hệ khách hàng; công nghệ TMĐT…Ngoài ra, nguyên nhân khách quan mang tính chiến lược cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, như các yếu tố về đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường biến động liên tục, nhu cầu hành vi mua của khách hàng điện tử thay đổi theo biến động của thị trường và thu nhập cá nhân…