Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, nhìn vào biểu đồ 3.2 ta thấy, công ty đã sử dụng các chương trình CRM như e-mail hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, và cung cấp account cá nhân cho khách hàng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhưng tỷ lệ chat trực tuyến được ứng dụng rộng rãi hơn (60%) trong khi đó tỷ lệ sử dụng e-mail hỗ trợ khách hàng và cung cấp account cá nhân cho khách hàng tương đương nhau (20%). Sở dĩ chat trực tuyến được công ty ứng dụng rộng rãi vì hình thức này đơn giản, chi phí thấp và đem lại hiệu quả cho công ty. Mọi thắc mắc của khách hàng đều được bộ phận quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ trực tiếp qua chat voice, chat mail...
Nguồn: trích từ việc xử lý qua SPSS Biểu đồ 3.2: Các chương trình CRM đã ứng dụng
Nguồn: trích từ việc xử lý qua SPSS Biểu đồ 3.3: Mục đích trung tâm CSDL khách hàng (Central data)
Trong các ứng dụng CRM, trung tâm cơ sơ dữ liệu khách hàng có 2 mục đích: thu thập thông tin từ khách hàng và quản lý các thông số giao dịch. Trong đó mục đích thu thập thông tin từ khách hàng chiếm tới 60%, quản lý các thông số giao dịch chỉ chiếm 40%.Điều đó cho chúng ta thấy mục đích chính của trung tâm CSDL khách hàng chỉ là thu thập thông tin mà thôi. Như vậy công ty cần
nâng cao hơn hệ thống CRM để được ứng dụng nhiều mục tiêu hơn của hoạt động kinh doanh cho công ty.
Nguồn: trích từ việc xử lý qua SPSS Biểu đồ 3.4: Tính năng của CRM trên website của công ty
Nhìn vào biểu đồ 3.4 ta thấy tính năng của CRM tại website VietnamOnline.vn có tới 40% là tự động cung cấp thông tin của khách hàng tới các phòng ban và cập nhật hiệu quả bán hàng trên website. Bên cạnh đó, để tính năng cho khách hàng có thể biết cụ thể lịch sử mua hàng cá nhân chỉ chiếm 20%.