Mục tiêu của đề tài làm rõ lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng nói riêng; đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng hiện tại... Mời các bạn cùng tham khảo.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ BÍCH DIỄM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY YANG MING SHIPPING TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại kinh tế theo xu hướng tồn cầu hóa, mơi trường cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh, doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi môi trường Trong bối cảnh nay, khách hàng mối quan tâm chủ yếu công ty Việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ lâu dài có giá trị với khách hàng đòi hỏi phải tăng cường cơng tác quản lý khách hàng phải quản lý mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Chính lý trên, học viên lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Yang Ming Shipping – chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu đề tài - Làm rõ lý luận Quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng nói riêng - Đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao lực phục vụ trì lòng trung thành khách hàng cơng ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống cơng cụ, sách thực để phục vụ nhu cầu khách hàng, quan điểm quy trình phục vụ khách hàng công ty Yang Ming Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng công ty vận tải Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Để tiếp cận làm rõ vấn đề cần nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chung khoa học kinh tế như: phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá … dựa nghiên cứu thứ cấp từ nghiên cứu có sẵn, liên quan đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, hình vẽ, biểu đồ, danh mục tham khảo, mục lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) công ty vận tải Yang Ming Shipping chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng công ty vận tải Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Các quan điểm CRM Có nhiều quan niệm khác CRM Tùy theo cấp độ nghiên cứu có cách định nghĩa CRM khác (như quan điểm Green Ridings, Don Pepper Martha Rogers, …) 6.2 Một số luận văn tham khảo đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác khách hàng, theo nghĩa rộng, khái quát định nghĩa khách hàng sau: Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào hoạt động mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua 1.1.2 Phân loại khách hàng Có nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy theo tính chất mà cơng ty có cách phân loại khách hàng khác nhau: Phân loại theo hành vi mua hàng, Phân loại khách hàng theo phạm vi, Phân loại khách hàng theo mức độ so sánh 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng Một điều ngắn gọn để nói tầm quan trọng khách hàng là: Khách hàng nhân tố định sống doanh nghiệp 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm CRM có nhiều cách định nghĩa khác ứng dụng vào nhiều cấp độ khác Theo quan điểm Trần Minh Đạo (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng trình bao gồm tổng thể hoạt động liên quan đến việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cách cung cấp cho họ giá trị thỏa mãn tốt hơn” Hiện nay, CRM mang nghĩa rộng “CRM tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp giá trị thõa mãn cao cho khách hàng” (PGS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn 2010) 1.2.2 Đặc điểm Quản trị quan hệ khách hàng CRM CRM chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp trình chức bên với mạng lưới bên để tạo phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt lợi nhuận CRM hệ thống quản trị, khách hàng trung tâm hoạt động trình mà doanh nghiệp (DN) thực CRM liên quan đến việc đối xử khách hàng khác cách khác Bản chất CRM mối quan hệ 1-1 CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm khách hàng trung thành với doanh nghiệp hơn, nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao 1.2.3 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng CRM Thứ nhất, CRM giúp khách hàng dễ dàng trao đổi thơng tin với DN nhiều hình thức khác Thứ hai, CRM có khả tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, qua giúp DN gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí thời gian khâu marketing, tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Thứ ba, CRM tạo mơi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên kinh doanh 1.2.4 Mục đích CRM Với hỗ trợ từ chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp đạt mục tiêu sau: - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu việc hỗ trợ khách hàng - Duy trì khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm - Đơn giản hóa trình mua bán tiếp thị - Tăng doanh số bán hàng - Giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách hiệu 1.2.5 Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng Nhận dạng khách hàng: Mục tiêu việc nhận dạng khách hàng để doanh nghiệp nhận khách hàng doanh nghiệp giao dịch với họ, sau kết nối điểm liệu khác để phát triển thơng tin hồn chỉnh khách hàng cụ thể Phân biệt khách hàng: Đối với doanh nghiệp, hai phân biệt quan trọng hữu ích khách hàng họ cần thứ khác từ doanh nghiệp họ có giá trị khác doanh nghiệp Tương tác với khách hàng: Tương tác hợp tác doanh nghiệp khách hàng để tạo giao dịch có lợi cho hai phía cho giao dịch Cá biệt theo khách hàng: Cá biệt hóa theo khách hàng điều chỉnh hành vi doanh nghiệp theo giá trị nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh nhờ hiểu biết khách hàng, tạo lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu cách tốt 1.2.6 Thành phần kiến trúc CRM CRM hoạt động (Operational CRM) CRM phân tích (Analytical CRM) CRM cộng tác (Collabrative CRM) 1.2.7 Các yếu tố tác động đến CRM a Các yếu tố bên ngồi tổ chức: bao gồm mơi trường kinh tế xã hội,chính phủ, phủ b Các yếu tố bên tổ chức – tiền đề để triển khai CRM bao gồm yếu tố từ tổ chức (chiến lược kinh doanh tổ chức, văn hóa, cấu tổ chức), yếu tố nhân yếu tố công nghệ 1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quy trình thực CRM gồm bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu CRM Bước 2: Xây dựng sở liệu khách hàng Bước 3: Phân tích sở liệu khách hàng Bước 4: Lựa chọn khách hàng mục tiêu Bước 5: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Bước 6: Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu Bước 7: Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM Xác định mục tiêu CRM xuất phát từ công ty thực muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng muốn tăng cường khách hàng tiềm Mục tiêu CRM dựa tảng: Giá trị dành cho khách hàng lợi nhuận vững cho công ty 1.3.2 Xây dựng sở liệu (CSDL) khách hàng Một CSDL bao gồm: thông tin khách hàng khách hàng tiềm năng, giao dịch, thông tin phản hồi khách hàng chiến dịch marketing doanh nghiệp Từ đó, tạo sở cho việc phân tích liệu nhằm mục đích phân loại khách hàng, định hướng chăm sóc khách hàng… 1.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng Phân tích CSDL nhằm khai thác thông tin, ứng dụng vào công việc như: nắm bắt thông tin khách hàng, phân loại khách hàng nhiều góc độ giá trị kinh doanh, hành vi, đặc điểm nhân khẩu, hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng chiến lược nhóm khách hàng khơng có khả sinh lợi 1.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Để tạo hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phải: xác định khách hàng phân tích việc thu lãi khách hàng 1.3.5 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Phần lớn công cụ tác động đến khách hàng thơng qua radio, truyền hình, quảng cáo … tạo nhận biết rộng rãi đạt mục tiêu truyền thống khác Tuy nhiên, chúng hạn chế tính cá nhân hóa Một cách tiếp cận quan tâm chủ yếu chương trình CRM marketing trực tiếp thông qua thư trực tiếp telemarrketing 1.3.6 Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu Những chương trình với khách hàng mục tiêu bao gồm: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cá nhân hóa khách hàng, chương trình có tính thường xun để trì lòng trung thành khách hàng xây dựng chương trình truyền thơng 1.3.7 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến Đo lường, đánh giá tiếp tục cải tiến bước cuối chu trình CRM Ta cần phải biết mức độ thành cơng tiến trình CRM rút kinh nghiệm để triển khai tốt CRM doanh nghiệp Quá trình đánh giá hiệu cần thiết để từ có điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với tiến trình CRM đặt CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Tên công ty: Công ty TNHH Yang Ming Shipping Địa chỉ: 421 đường Trần Hưng Đạo, phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Chi nhánh công ty thành lập vào ngày 17/08/2005 với tên gọi ban đầu công ty TNHH Yang Ming (Việt Nam) thành phố Đà Nẵng với địa ban đầu đặt số 77 đường Nguyễn Du, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, chi nhánh công ty TNHH Yang Ming Việt Nam có trụ sở Hồ Chí Minh Ngành nghề kinh doanh cơng ty dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa container ven biển viễn dương Ngồi ra, cơng ty cung cấp dịch vụ khai báo hải quan, cho thuê kho bãi, bốc xếp hàng hóa 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức công ty a Sơ đồ cấu tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ phòng ban c Mối liên hệ phòng ban 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực công ty ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng a Nguồn nhân lực Trình độ nhân viên cơng ty tương đối tốt, nhìn chung qua 10 Tuy nhiên cơng ty cạnh tranh nhờ cung cấp dịch vụ trọn gói Trong lĩnh vực vận tải container, cơng ty phải đối mặt với hãng tàu mạnh Wanhai Lines, Maersk Lines, Huyndai, PIL Đà Nẵng, SITC… Trong đối thủ trên, Wanhai Lines, SITC, Huyndai hãng tàu mạnh, cạnh tranh trực tiếp với Yang Ming Shipping Đà Nẵng vận chuyển container tuyến vận tải khu vực Đông Nam Á d Tình hình kinh doanh cơng ty Yang Ming Shipping chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua Công ty hoạt động lĩnh vực logistics, giai đoạn kinh tế khó khăn, cạnh tranh gay gắt công ty đạt tăng trưởng khả quan 2.2 ĐÁNH GIÁ TIỀN ĐỀ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Đánh giá yếu tố nội công ty a Yếu tố tổ chức * Định hướng kinh doanh tổ chức: tư tưởng xuyên suốt tầm nhìn, sứ mệnh Yang Ming Shipping tập trung vào khách hàng Điều phù hợp với chiến lược CRM mà công ty triển khai * Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng triển khai mơ hình cấu tổ chức hướng đến khách hàng, nhiên thực tế chưa đạt hiệu cao phối hợp chưa hiệu phòng ban *Văn hóa tổ chức : văn hóa Yang Ming phù hợp với việc định hướng khách hàng, tiền đề hỗ trợ cho việc triển khai CRM 11 Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng b Những thay đổi liên quan đến người lao động Việc thay đổi tư nhân viên việc tập trung phục vụ khách hàng tiền đề quan trọng việc triển khai CRM Tuy nhiên, phận lại có quan niệm văn hóa khác làm hạn chế phối hợp phòng ban c Yếu tố cơng nghệ Vài thiết bị máy móc sử dụng năm nên cần thay để xử lý cơng việc nhanh Chưa có phần mềm trao đổi nội để nhân viên tương tác, xử lý công việc nhanh 2.2.2 Đánh giá yếu tố bên a Khách hàng: áp lực từ khách hàng công ty cao, khách hàng dễ chuyển sang vận chuyển công ty đối thủ có sách, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt b Đối thủ cạnh tranh: có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty, họ cung cấp tuyến đường vận chuyển tương tự nhau, áp lực từ đối thủ cạnh tranh ngành gay gắt Đòi hỏi vấn đề quản trị CRM cần công ty lưu tâm 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu công ty quản trị quan hệ khách hàng là: - Tăng cường khai thác thị phần thị trường miền Trung - Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ công ty - Xử lý khiếu nại cho khách hàng đạt 100% 12 - Giữ vững khách hàng có khơng ngừng tìm kiếm khách hàng 2.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng a Nội dung hồ sơ khách hàng Hiện công ty chưa có phòng ban cụ thể chun trách việc tạo lập, thu thập xử lý thông tin khách hàng Tuy nhân viên cơng ty có kinh nghiệm trình độ thơng tin khách hàng thu thập rời rạc, chưa có liên kết phòng ban b Cơng tác thu thập thông tin CSDL khách hàng Hiện tại, công ty thu thập liệu khách hàng lưu trữ vào mục CMS – quản lý khách hàng thường xuyên phần mềm AFSYS công ty Tuy nhiên, phận cần thông tin khác nhau, nên thông tin rời rạc, tốn thời gian để tổng hợp thơng tin 2.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng Hiện tại, việc phân tích dựa vào kinh nghiệm quản lý, liệu khứ chủ yếu, bỏ qua khách hàng tiềm Việc phân tích liệu nhân viên kinh doanh phòng tài thực hiện, chưa có phần mềm quản lý nội thống Mỗi phận quản lý thông tin khác nên thơng tin thu rời rạc, chưa có liên kết phòng ban nội công ty 2.3.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Căn tiêu chí : doanh thu khách hàng, tần suất giao dịch, giá trị hợp đồng ký kết khách hàng cơng ty, khả tốn, cơng ty phân khách hàng thành khách hàng tiềm khách hàng Công ty xác định khách hàng mục tiêu khách hàng tổ chức, có tần suất giao dịch thường xuyên với công ty 13 2.3.5 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Các công cụ mà công ty chủ yếu sử dụng để cung cấp thông tin tương tác với khách hàng : tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua nhân viên kinh doanh, điện thoại, website, email, viếng thăm quà biếu… 2.3.6 Xây dựng chƣơng trình quan hệ với khách hàng mục tiêu a Chính sách dịch vụ Các nhân viên kinh doanh tiếp cận với khách hàng, tư vấn cho khách hàng tuyến đường, phương tiện vận tải phù hợp Khi quyền cung cấp dịch vụ vận tải, công ty tương tác với khách hàng thơng báo tiến độ, báo xác thời gian để khách hàng nhận hàng, giải cố xảy b Gia tăng lòng trung thành khách hàng Để gia tăng lòng trung thành khách hàng, cơng ty thực sách giãn nợ cho nhóm khách hàng, tặng quà cho khách vào dịp đặc biệt c Công tác xử lý phản ánh khách hàng Các phản ánh khách hàng nhân viên công ty ghi nhận, tổng hợp tìm cách xử lý, khắc phục điểm yếu cung cấp dịch vụ vận tải Yang Ming d Xây dựng chương trình truyền thơng Hiện tại, việc xây dựng chương trình truyền thơng chưa trọng Ngồi đoạn phim mang tính phóng hoạt động quảng cáo qua báo chí, đài truyền hình thực Các ấn phẩm, hoạt động cơng ty cập nhật thường xuyên Hiện tại, trang web Yang Ming Shipping thể 14 tiếng Anh, tiếng Trung Quốc chủ yếu, điều gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận thông tin vận tải công ty thông qua web 2.3.6 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến Hiện cơng ty chưa có hệ thống đánh giá riêng cho hoạt động CRM Các tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận thu thập, phân tích, đánh giá để đánh giá tình hình kinh doanh công ty chủ yếu, chưa trọng đến đánh giá CRM 2.4 PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những thành công công tác CRM công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng - Công ty nhận thức tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng, mục tiêu CRM - Công ty nhận tầm quan trọng CSDL khách hàng, từ có CSDL khách hàng, chưa hồn thiện - Cơng ty có đội ngũ nhân lực trẻ tuổi, trình độ tay nghề cao, thường xuyên bồi dưỡng làm cho hoạt động công ty hoạt động thông suốt, đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.4.2 Những hạn chế công tác CRM cơng ty Cơng ty chưa có phận chuyên môn quản trị quan hệ khách hàng, liệu khách hàng bị chồng chéo, CSDL chưa khai thác triệt để, việc phân loại khách hàng chưa đo lường giá trị khách hàng mang lại tương lai, hoạt động chăm sóc khách hàng dựa vào sách chung, chưa cá biệt hóa đến cá nhân có quyền định 15 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng Việc hạn chế công ty chưa nhận thức đầy đủ chất vai trò CRM doanh nghiệp, nhà quản trị công ty chưa trang bị đầy đủ kiến thức CRM để ứng dụng vào doanh nghiệp, CRM chưa phổ biến đến toàn CBCNV công ty, nên nhận thức CRM nhân viên chưa cao CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động công ty a Thay đổi môi trường công nghệ Ngày nay, cơng nghệ thay đổi cách nhanh chóng Bên cạnh việc đầu tư phát triển hệ thống thông tin nội bộ, công ty ngày cần phải phát triển hệ thống thông tin đến khách hàng để thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Công nghệ phát triển khiến cho khách hàng giao dịch trực tiếp với công ty thông qua hệ thống Internet mà không cần cử nhân viên đến tận công ty để giao dịch, cần thông tin, khách hàng trực tiếp vào trang web cơng ty để tìm kiếm thơng tin b hướng cạnh tranh lĩnh vực vận tải biển Theo Hiệp hội doanh nghiệp Logistics VN (VLA), có 1000 doanh nghiệp cạnh tranh lĩnh vực logistics, vận tải đa phương thức Bên cạnh đó, rào cản việc thâm nhập vào thị trường tập đoàn vận tải quốc tế dần gỡ bỏ, 16 khiến mức độ cạnh tranh lĩnh vực vận tải đa phương thức ngày gay gắt c Áp lực từ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngày nay, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn có xuất nhiều nhà cung ứng vận tải Hầu hết khách hàng quan tâm giá cước, việc cạnh tranh giá ngày trở nên gay gắt 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển công ty thời gian đến a Mục tiêu phát triển - Công ty phấn đấu trở thành doanh nghiệp hoạt động hiệu lịch vực vận tải biển dịch vụ vận tải thị trường miền trung - Tối đa hóa lợi nhuận, khơng ngừng mở rộng quy mơ, mạng lưới công ty, tiến tới giải pháp kinh doanh trọn gói cho khách, nâng cao chất lượng dịch vụ - Củng cố lại máy công ty theo hướng chuyên nghiệp, tinh gọn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, trọng cải thiện điều kiện làm việc để nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động - Đẩy mạnh cơng tác thị trường, tìm kiếm khách hàng - Giữ vững khách hàng cũ, trì phát triển lượng khách hàng cách ổn định lâu dài b Chiến lược phát triển Công ty ưu tiên phát triển sở hạ tầng, kho bãi, phương tiện vận tải phục vụ cho hoạt động logistics Công ty tiếp tục nghiên cứu, tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng cho dịch vụ logistics thị trường trọng điểm thời gian tới 17 Mục tiêu công ty xây dựng công ty thành công ty vận tải hàng đầu miền Trung định hướng đến năm 2020 3.1.2 Định hƣớng phát triển CRM cơng ty Yang Ming - Phải có thống quan tâm lãnh đạo việc thực quan hệ khách hàng, liên kết phòng ban chặt chẽ để việc sử dụng thông tin khách hàng cách hiệu - Phát triển văn hóa cơng ty định hướng đến phục vụ khách hàng, mang lại thõa mãn cho khách hàng - Hoàn thiện hệ thống đánh giá khách hàng, xác định rõ đối tượng khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp 3.2 HOÀN THIỆN TIỀN ĐỀ TRIỂN KHAI CRM TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG Sau phân tích tiền đề để triển khai CRM chương 2, thấy tầm nhìn, giá trị văn hóa, sứ mệnh cơng ty có định hướng đến việc phục vụ khách hàng Đây điều kiện tiên để việc triển khai CRM thành cơng tồn hệ thống Tuy nhiên, nhiều điểm tiền đề triển khai CRM công ty cần quan tâm để việc áp dụng CRM thành công 3.2.1 Cơ cấu tổ chức Giám đốc chi nhánh cần có họp thường xuyên hàng tháng để triển khai tư tưởng phục vụ khách hàng làm trung tâm Bên cạnh đó, cơng ty cần vạch rõ hội thăng tiến công việc cho cán công nhân viên công ty để họ phấn đấu 3.2.2 Yếu tố ngƣời Với việc xử lý đơn đặt hàng chậm phối hợp khơng hiệu phòng ban, công ty cần phải sớm khắc phục để tránh khách hàng Công ty nên thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho cán cơng nhân viên 18 liên tục Ban lãnh đạo công ty cần phải cho cán cơng nhân viên ý thức tầm quan trọng phận Không phận quan trọng phận Tất tập trung vào việc phục vụ khách hàng cách hiệu để thõa mãn khách hàng 3.2.3 Yếu tố công nghệ Công ty nên đầu tư thay máy tính cũ cấu hình chậm, khó cài đặt phần mềm bảo mật, tường lửa để tăng độ bảo mật Công ty nên thiết lập triển khai phần mềm trao đổi nội để tương tác cán công nhân viên nhanh, phục vụ khách hàng tốt Giao diện website công ty nên thể thêm ngôn ngữ tiếng việt, bổ sung thềm ứng dụng trao đổi trực tuyến Live Chat để khách hàng trao đổi nhanh chóng 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING 3.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng a Nội dung sở liệu Trước sau giao dịch, người thực có nhiệm vụ thu thập lưu trữ thông tin cần thiết để giao dịch, lập CSDL khách hàng CSDL tổ chức quản lý theo hai thành phần: thông tin tổ chức khách hàng thông tin đối tượng tiếp cận (các cá nhân) b Phương pháp thu thập liệu Cơng ty cần đa dạng hóa kênh tiếp xúc : tăng cường hoạt động tiếp xúc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò thơng qua phiếu khảo sát, email… Tăng cường công tác thu thập thông tin khách hàng tồn phòng ban cơng ty, khuyến khích nhân 19 viên khâu tiếp xúc với khách hàng nhằm thu thập thông tin cung ứng dịch vụ cho khách hàng 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng Mục đích việc phân tích CSDL nhằm phân tích kỹ nhóm khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng để từ có phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, phục vụ cho chiến lược kinh doanh công ty 3.3.3 Phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu a Xây dựng tiêu thức phân loại khách hàng Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo mối quan hệ Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo giá trị khách hàng Tiêu chí 3: Phân loại giá trị tiềm (LTV) b Xác định giá trị khách hàng Thơng qua tính tốn điểm cho tất tiêu chí nêu CSDL khách hàng, phân khách hàng thành nhóm khách hàng : A, B, C 3.3.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, nâng cấp lại hệ thống website, liên lạc thường xuyên với khách hàng, tặng quà, ấn phẩm 3.3.5 Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu a Chính sách khách hàng loại A - Chính sách chiết khấu trích thưởng : tùy vào doanh thu tháng đối tác với công ty mà công ty có khoản chiết khấu, chia hoa hồng khác Tỷ lệ chia hoa hồng, trích thưởng đến 3-5%, tùy thuộc vào doanh thu tháng đối tác 20 - Hơn nữa, nhóm khách hàng gia hạn thời gian tốn toán 30 ngày kể từ ngày hàng hóa giao Khơng cần đặt cọc - Ngồi ra, ưu tiên sách khác : + Được ưu tiên vận chuyển trường hợp + Được ưu tiên giải giao dịch + Nhận tư vấn nhiệt tình + Được tặng quà, tặng ấn phẩm ngày kỉ niệm b Chính sách khách hàng loại B + KH gia hạn tốn vòng ngày tùy mức độ doanh thu hàng tháng + KH hưởng sách giá linh hoạt, hỗ trợ tư vấn thông tin : thay đổi giá cả, tuyến đường, phương tiện vận tải + Nhận tư vấn nhiệt tình dịch vụ cơng ty, công ty giải khiếu nại sau –2 ngày nhận thơng tin +Cơng ty có sách tặng quà nhân ngày lễ, tết hay kỉ niệm công ty c.Đối với khách hàng loại C Công ty thường xuyên thăm viếng, tìm hiểu đối tác để phát triển mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng Khách hàng gửi thư chào hàng, brochure, thơng báo có thay đổi sách giá 3.2.6 Đo lƣờng kết giải pháp quản trị quan hệ khách hàng a Đo lường bên b Đo lường bên ngồi 21 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY YANG MING SHIPPING CN ĐÀ NẴNG 3.4.1 Xây dựng văn hóa hƣớng đến khách hàng Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng chiến lược dài hạn Ban lãnh đạo cần có cam kết văn hóa tổ chức thời gian tới như: Xem khách hàng mục tiêu dài hạn tất hoạt động sở để hoạch định sách, cơng việc, tổ chức hoạt động Sẵn sàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng Mọi công nhân viên cơng ty cần nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp để phục vụ khách hàng 3.4.2 Hồn thiện sách marketing a Hồn thiện sách sản phẩm Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung ứng lĩnh vực vận tải để khách hàng ln n tâm cơng ty đáp ứng nhu cầu họ Tăng mức độ tin cậy phương tiện, trang thiết bị, điều kiện vật chất cách thường xun bảo dưỡng theo định kỳ b Hồn thiện sách người Công ty cần trọng đến chất lượng nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần am hiểu đầy đủ sản phẩm sách bán hàng, vận tải để nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải cần Cơng ty cần tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho nhân viên phận Tổ chức buổi huấn luyện 22 phổ biến CRM cho cán công nhân viên tham gia, cần có quan tâm thống từ phía lãnh đạo cơng ty CRM c Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường không tiến hành nhân viên marketing mà khuyến khích nhân viên tất phận Ngồi việc thơng qua thông tin thường xuyên cập nhật báo chí, internet … nguồn thơng tin nội thơng qua quen biết cá nhân nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng… có ý nghĩa quan trọng Một chức quan trọng công tác nghiên cứu thị trường việc theo dõi mức độ hài lòng khách hàng, giúp cơng ty có điều chỉnh kịp thời, cung ứng ngày tốt dịch vụ cho khách hàng d Hoàn thiện sách truyền thơng cổ động Cơng ty nên tăng cường hoạt động marketing trực tiếp, quảng cáo thông qua trang báo chuyên ngành vận tải, banner trang web logistics … 3.4.3 Đầu tƣ phát triển sở hạ tầng a Thành lập ban quản trị quan hệ khách hàng Công ty cần thành lập ban CRM công ty với chức nhiệm vụ sau: - Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng - Chuẩn hóa thơng tin phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM 23 b.Tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho ban quản trị quan hệ khách hàng Ngồi ra, cơng ty cần thành lập ban CRM gồm: -Tuyển quản trị viên CRM -Tuyển nhân viên xây dựng chương trình truyền thơng marketing, xây dựng chương trình phục vụ cho khách hàng - Chuyển công việc cho nhân viên từ phòng kinh doanh sang, thực việc thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng c Đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị Thay hệ thống máy tính cũ Trang bị thêm máy móc thiết bị để ban hoạt động Công ty cần trang bị thêm máy chủ máy cho thành viên Ngoài nên bổ sung thêm máy in, máy photo … để phục vụ cho công tác quản trị, vận hành CRM d.Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Công ty nên đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin việc quản trị quan hệ khách hàng việc mua phần mềm, thuê phần mềm, phát triển phần mềm dùng phần mềm miễn phí 24 KẾT LUẬN Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định thành công doanh nghiệp Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng lớn, hiệu sử dụng cao CRM không đơn công nghệ, mà đòi hỏi phỉa xuất phát từ chiến lược kinh doanh, văn hóa cơng ty, đòi hỏi phối hợp toàn thể tất người công ty với ứng dụng công nghệ để tạo nên thành công cho công ty Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng thời gian qua, từ đánh giá mặt làm phần chưa làm - Hồn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng công ty Yang Ming Shipping CN Đà Nẵng sở lý luận thực tiễn Nếu tận dụng tốt lý thuyết, giải pháp nêu cách linh hoạt hiệu quả, cơng ty gặt hái nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên làm hài lòng khách hàng Do việc đảm bảo bí mật kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ với liệu khách hàng cơng ty, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công. .. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH YANG MING SHIPPING - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu công ty quản trị quan hệ khách hàng là: - Tăng... lý luận Quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung cơng ty Yang Ming chi nhánh Đà Nẵng nói riêng - Đánh giá thực trạng công tác quản trị