Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng; vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trang quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak trong thời gian qua.... Mời các bạn cùng tham khảo.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VIỆT PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 1: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 12 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triền Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Trong thời gian qua, mối quan hệ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Dak Lak khách hàng quan tâm chưa thực trọng Nhiều khách hàng phàn nàn cách phục vụ ngân hàng ngân hàng chưa có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cách có hiệu nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tìm cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Dak Lak” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận việc quản trị quan hệ khách hàng - Vận dụng lý luận CRM để phân tích, đánh giá thực trang quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak thời gian qua - Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lòng trung thành khách hàng tạo nên cạnh tranh bền vững Trên sở mặt hạn chế, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Dak Lak Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Dak Lak 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khác hàng sách, thơng tin mối quan hệ với khách hàng chi nhánh thời gian qua - Không gian nghiên cứu: Đề tài thực ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Dak Lak - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 11/2016 đến tháng 04/2017 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo tài liệu CRM từ sách báo, tạp chí, mạng Internet,… , kế thừa nghiên cứu liên quan tổng hợp lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phương pháp thu thập liệu: thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sẵn có ngân hàng - Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào liệu thu thập ngân hàng Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá tìm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Dak Lak Chương 3: Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Dak Lak Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thiện luận văn hiểu CRM gì, tác giả thu thập số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu tài liệu lý thuyết Marketing quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng số tác giả trước đây; báo, website nói quản trị quan hệ khách hàng Sau nội dung tham khảo số tài liệu: - Cuốn “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại” TS Bùi Quang Tín” - Cuốn Customer relationship Management: A Database Apphroach V.Kumar W.J.Reinartz (2005 - Nguyễn Tiến Đông “ Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho Ngân hàng Thương Mại Việt Nam” báo Thị trường tài tiền tệ số 16 – tháng 8/2014 - Bài báo Models of CRM (Customer relationship management) trang http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm- customer-relationship.html nêu mơ hình để quản lý quan hệ khách hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại theo hành vi mua b Phân loại theo đối tượng c Phân loại theo nghiệp vụ Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) a Quá trình hình thành phát triển CRM b Khái niệm 1.2.2 Bản chất Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp Mục tiêu CRM dựa tảng: * Giá trị giành cho khách hàng: * Lợi nhuận vững cho cơng ty: 1.2.4 Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng CRM công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ KH đáp ứng tốt nhu cầu KH CRM đem lại cho tổ chức lợi ích sau: + Giảm chi phí để có khách hàng + Khơng cần gia tăng nhiều KH để trì sản lượng bán + Giảm chi phí bán hàng + Gia tăng khả sinh lợi khách hàng + Tăng trì lòng trung thành khách hàng + Giá trị khả sinh lợi khách hàng 1.2.5 Cấu trúc CRM Một hệ thống CRM xây dựng hoàn chỉnh bao gồm phần chính: a CRM hoạt động (Operative CRM) b CRM phân tích ( Analytical CRM) c CRM cộng tác ( Collaborative CRM) 1.3 CÁC MƠ HÌNH CRM 1.3.1 Mơ hình IDIC Mơ hình IDIC phát triển Peppers Rogers (2004) Theo mơ hình IDIC, cơng ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one gần với khách hàng: - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng - Đối xử cá biệt 1.3.2 Mơ hình số chất lƣợng cạnh tranh (QCI) QCI chuyên gia độc lập hỗ trợ công ty thượng hạng việc quản lý khách hàng Chúng bao gồm lý thuyết chiến lược người thực (Hewson cộng sự, 2002) 1.3.3 Mơ hình Chuỗi giá trị CRM Chuỗi giá trị CRM mơ hình mà doanh nghiệp thực xây dựng chiến lược CRM họ (Buttle, 2004) Mơ hình phát triển loạt doanh nghiệp nhỏ CNTT, phần mềm, viễn thơng, dịch vụ tài chính, bán lẻ, truyền thơng, sản xuất xây dựng Mơ hình xây dựng từ nguyên tắc lý thuyết mạnh mẽ yêu cầu thực tế doanh nghiệp 1.3.4 Mô hình Payne’s Five Forces Đây mơ hình tồn diện phát triển Adrian Payne Mơ hình xác định năm tiến trình cốt lõi quản trị quan hệ khách hàng tiến trình phát triển chiến lược, tiến trình tạo giá trị, tiến trình tích hợp đa kênh, tiến trình đánh giá hiệu suất tiến trình quản lý thơng tin Họ nhóm lại thành CRM chiến lược, CRM hoạt động CRM phân tích 1.4 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.4.1 Nhận diện khách hàng a Xây dựng sở liệu khách hàng b Xây dựng chuẩn dịch vụ c Mơ hình xử lý u cầu Hệ thống CSDLKH cần kết nối cách linh hoạt phận với hệ thống điều khiển tập trung doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin lịch sử tương tác cảu khách hàng để qua đáp ứng khách hàng cách tốt 1.4.2 Phân biệt khách hàng a Phân biệt khách hàng theo giá trị Những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng chia làm loại giá trị chức giá trị tâm lý: b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 1.4.3 Tƣơng tác với khách hàng a Triết lý “one to one” b Hoạt động tương tác với khách hàng 1.4.4 Cá biệt theo khách hàng 1.5 KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ VÀ TIẾP TỤC CẢI TIẾN CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH DAK LAK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAK LAK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 2.1.2 Tổ chức máy NH a Tổ chức máy NH b Nhiệm vụ ban giám đốc phòng ban 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2014- 2016 a Tình hình hoạt động huy động vốn Trong thời gian qua chi nhánh bám sát theo định hướng chủ trương đạo ngành công tác nguồn vốn, chi nhánh giao kế hoạch cụ thể chi tiết đến phòng, tổ triển khai cơng tác huy động vốn Các hình thức huy động vốn gồm loại tiền gửi nội tệ, ngoại tệ như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi toán, thường tổ chức doanh nghiệp, tiền gửi có kỳ hạn không kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu trả lãi trước trả lãi sau, huy động tiết kiệm tích luỹ; tiết kiệm dự phòng b Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2014 – 2016 ĐVT: tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 KHDN 2,325 2,761 2,978 KH bán lẻ 1,295 1,929 2,907 Tổng dư nợ 3,620 4,690 5,885 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank - Dak Lak) Qua bảng 2.2 ta kết luận tình hình cho vay VietinBank Dak Lak thời gian qua phát triển tốt, tương ứng với hoạt động huy động vốn Năm 2016 đạt 5.885 tỷ đồng gần gấp 1.63 lần so với năm 2014 (3.620 tỷ đồng), Đáng ý việc cho vay với khách hàng cá nhân, năm 2014, đối tượng vay 1.295 tỷ đồng tới năm 2016 2.907 tỷ đồng, tăng gấp 2.24 lần so với năm 2014 Điều đòi hỏi VietinBank Dak Lak phải có sách thích hợp việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng c Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Dak Lak Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 Về cấu nguồn thu: Nếu phân loại theo lĩnh vực hoạt động chủ yếu nguồn thu VietinBank Dak Lak từ hoạt động cho vay, chiếm tỷ trọng trung bình từ 59% đến 64% Trong đó, cao năm 2016 với 440.318 triệu đồng thấp 299.526 triệu đồng năm 2014 Nếu phân loại theo đối tượng khách hàng, ta thấy có gia tăng tỷ trọng nguồn thu đối tượng khách hàng cá nhân Năm 2014, khách hàng cá nhân đem lại doanh thu 198.236 triệu 11 mã số CIF gồm thông tin cá nhân thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng Ngân hàng b Mơ hình xử lý yêu cầu Hình 2.2 Sơ đồ xử lý yêu cầu khách hàng 2.3.2 Phân biệt khách hàng Dựa sở liệu khách hàng thu thập được, Ngân hàng Vietinbank Dak Lak phân chia thành nhóm khách hàng a Khách hàng bán lẻ Bao gồm: + Cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác + KHDN siêu vi mô: doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu năm liền kề trước tỷ đồng Bảng 2.4 Phân khúc khách hàng bán lẻ theo tiêu chí tiền gửi Nhóm khách hàng Khách hàng ưu tiên Khách hàng ưu tiên tiềm Phân khúc khách hàng Kim cương Số dư tiền gửi bình quân quý ≥ tỷ VNĐ Bạch kim Vàng Bạc tỷ VNĐ ≤ x < tỷ VNĐ tỷ VNĐ ≤ x < tỷ VNĐ 500 tr.VNĐ ≤ x < tỷ VNĐ Trung lưu 300 tr.VNĐ ≤ x < 500 tr.VNĐ Phổ thông < 300 tr.VNĐ 12 Bảng 2.5 Số lượng KHBL theo tiêu chí tiền gửi Vietinbank Dak Lak qua năm 2014 - 2016 2014 2015 2016 Phân khúc Số dư Số Số dư Số khách hàng BQ khách BQ khách (Tr.đ) hàng (Tr.đ) hàng Số dư BQ Số khách (Tr.đ) hàng 1.Khách hàng ưu tiên 1.1 Kim cương 590,830 370 959,742 189,759 15 480,994 28 640,765 44 19 83,690 23 127,570 35 1.2 Bạch kim 70,353 449 1,355,117 639 1.3 Vàng 181,958 114 223,441 145 358,736 225 1.4 Bạc 148,760 222 171,617 253 228,046 335 Trung lưu 101,370 268 101,829 269 114,517 299 Phổ thông 191,308 7,274 214,847 9,569 255,298 12,661 Bảng 2.6 Phân khúc khách hàng bán lẻ theo tiêu chí tiền vay Nhóm khách hàng Phân khúc khách hàng Số dư tiền vay bình quân quý Kim cương Khách hàng ưu tiên ≥ tỷ VNĐ Bạch kim tỷ VNĐ ≤ x < tỷ VNĐ Vàng tỷ VNĐ ≤ x < tỷ VNĐ Bạc tỷ VNĐ ≤ x < tỷ VNĐ Khách hàng ưu tiên tiềm Trung lưu Phổ thông 500 tr.VNĐ ≤ x < tỷ VNĐ < 500 tr.VNĐ Qua bảng ta thấy dư nợ phân khúc tăng qua năm Số lượng khách hàng phân khúc khách hàng ưu tiên nhỏ nhất, chiếm tỷ trọng bé có dư nợ cao nhất, chiếm tỷ trọng lớn dư nợ cho vay chi nhánh 13 b Khách hàng doanh nghiệp - Nhóm KHDN Vietinbank chia thành nhóm khách hàng dựa doanh thu (DTT) nằm liền kề: - Nhóm khách hàng lớn + KHDN siêu lớn: DTT ≥ 2.000 tỷ đồng + KHDN lớn: 500 tỷ đồng < DTT < 2.000 tỷ đồng - Nhóm KHDN FDI: KHDN có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi chiếm tỷ lệ tối thiểu 50% vốn điều lệ + KHDN FDI lớn: DTT ≥ 500 tỷ đồng + KHDN FDI vừa nhỏ: DTT < 500 tỷ đồng - Nhóm KHDN vừa nhỏ: + KHDN vừa: 200 tỷ đồng < DTT < 5.00 tỷ đồng + KHDN nhỏ: 60 tỷ đồng < DTT < 200 tỷ đồng + KHDN vi mô: 20 tỷ đồng < DTT < 60 tỷ đồng 2.3.3 Tƣơng tác với khách hàng Việc tương tác với khách hàng khâu thiếu thực CRM nhằm tìm hiểu nhu cầu họ để phục vụ theo cách thức riêng biệt, đặc điểm khách hàng nhu cầu thường xun thay đổi nên đòi hỏi cơng tác tương tác phải diễn cách thường xuyên 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng Vietinbank sử dụng hệ thống VCRM để nhận diện quản lý khách hàng ưu tiên Ngồi việc chăm sóc khách hàng bên ngồi, Vietinbank Dak Lak chăm sóc đến đời sống tinh thần vật chất cho khách hàng nội (là CBCNV làm ngân hàng) như: Quà tết, trung thu, tổ chức du lịch cho chị em phụ nữ 8/3, cháu thiếu nhi 1/6, tổ chức du lịch cho nhân viên đạt thành tích cao … 14 Các sách dành cho khách hàng ưu tiên Vietinbank: Bảng 2.10 Đặc quyền phục vụ cho khách hàng ưu tiên Phân khúc khách hàng Nội dung Kim Bạch cương kim x Được nhận diện qua thẻ nhận diện ưu tiên phục vụ giao dịch Có cán quản lý phục vụ riêng Có hotline phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ riêng biệt Có website thơng tin riêng Vàng Bạc x x x x x x x x x x x x x x x 2.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 2.4.1 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Dak Lak Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ KHUT (150P) Lãi suất, phí dịch vụ 11% Chất lượng dịch vụ 31% Thương hiệu 28% Chương trình khuyến 12% Địa điểm giao dịch thuận lợi 17% Tổng 100% KHTL (100P) 33% 26% 19% 13% 9% 100% KHPT (50P) 36% 10% 14% 30% 10% 100% Kết điều tra phần cho thấy đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng, khách hàng thuộc nhóm khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng chất lượng, dịch vụ tốt đồng thời “ thương hiệu” uy tín thị trường có địa điểm giao dịch cần phải thuận lợi 15 2.4.2 Đánh giá khách hàng phƣơng thức giao dịch Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng phương thức giao dịch KHUT KHTL KHPT (150P) (100P) (50P) Giao dịch nhà quan 37% 21% 2% Giao dịch trực tiếp quầy 18% 35% 64% Giao dịch qua mạng internet 23% 23% 26% 19% 16% 8% 2% 5% 0% 100% 100% 100% Giao dịch qua điện thoại, fax, chuyển fax nhanh… Giao dịch khác Tổng 2.4.3 Đánh giá khách hàng cách thức giao dịch Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng cách thức giao dịch KHUT KHTL KHPT (150P) (100P) (50P) Đơn giản, nhanh gọn 22% 23% 36% Phức tạp, nhiều giấy tờ không cần thiết 47% 47% 32% Ký nhiều cho giao dịch 31% 30% 32% 100% 100% 100% Tổng 2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 4% 8% 87% 0% 0% 3% 7% 90% 0% 0% 2% 6% 65% 26% 0% Cơ sở vật chất Phòng giao dịch bố trí hợp lý Khung cảnh phòng giao dịch thoải mái, dễ chịu, tiện nghi Tại phòng giao dịch có đầy đủ tài liệu thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 2.4.5 Đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng a Đánh giá khách hàng thuộc nhóm khách hàng ưu tiên nhân viên ngân hàng Khách hàng thuộc nhóm khách hàng ưu tiên trọng điểm để chăm sóc nên Vietinbank Dak Lak chăm sóc kỹ Khơng có khách hàng phàn nàn nhân viên Vietinbank Dak Lak b Đánh giá khách hàng thuộc nhóm khách hàng trung lưu nhân viên ngân hàng Đa số khách hàng thuộc nhóm trung lưu đánh giá tốt nhân viên ngân hàng Tuy nhiên ta thấy số khách hàng không đồng ý, đặc biệt tác phong, có tới 36% khách hàng tương đối không đồng ý Điều cho thấy, Vietinbank chứa trọng đến việc chăm sóc khách hàng nhóm từ sách tác phong để giao dịch, gặp gỡ khách hàng c Đánh giá khách hàng thuộc nhóm khách hàng phổ thơng nhân viên ngân hàng 2.4.6 Đánh giá khách hàng trình giao dịch Hầu hết khách hàng hài lòng với dịch vụ q trình giao dịch với Vietinbank Dak Lak Chỉ có phàn nàn tiêu thời gian giao dịch dịch vụ thời gian chờ Nguyên nhân Vietinbank Dak Lak ngân hàng lớn địa bàn, số lượng giao dịch ngày lớn, thêm thủ tục Vietinbank phức tạp (để hạn chế rủi ro) thời gian giao dịch nhiều lúc không nhanh mong đợi khách hàng 2.4.7 Đánh giá khách hàng sau trình giao dịch Hẩu hết khách hàng tỏ hài lòng dịch vụ Vietinbank dak Lak sau trình giao dịch, từ khâu tiếp nhận đến giải khiếu nại, chăm sóc sau q trình giao dịch song cần lưu ý 17 chủ yếu mức độ tương đối hài lòng (chiếm 90%), cần phải tích cực để giải triệt để khiếu nại, vướng mắc nhóm khách hàng 2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – DAK LAK 2.5.1 Hạn chế a Nhận diện khách hàng - Thơng tin khách hàng thiếu, sơ sài - Mặc dù Vietinbank xây dựng triển khai hệ thông quản lý quản hệ thông tin khách hàng VCRM chưa trọng b Phân biệt khách hàng Việc phân biệt khách hàng Ngân hàng quy định cụ thể, chi nhánh không chủ động định việc phân biệt khách hàng Điều làm cho chi nhánh không chủ động theo đặc điểm hoạt động địa bàn c Tương tác với khách hàng Ngân hàng Vietinbank Dak Lak chưa có phận tư vấn, chăm sóc khách hàng riêng mà phòng kiêm nghiệm nên nhiều lúc chưa thực thấu hiểu khách hàng d Cá biệt hóa khách hàng Vietinbank chủ yếu trọng vào phân khúc khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng trung lưu phổ thông bị bỏ ngỏ 2.5.2 Nguyên nhân Thứ nhất, Chưa trọng vào việc thu thập liệu khách hàng phân tích liệu khách hàng dẫn đến việc khai thác thông tin khác hàng chưa xác, việc chăm sóc khách hàng khơng kịp thời 18 hiệu Các kênh tương tác với khách hàng chưa có đồng nên việc thu thập thơng tin khách hàng nhiều hạn chế Việc thăm dò ý kiến khách hàng mang tính hình thức, chưa hiệu quả, cụ thể, thiếu tính chun nghiệp trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng Không quan tâm đến việc hướng dẫn khách hàng cho ý kiến, khơng có q tặng kèm thăm dò ý kiến khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng làm qua loa, cho có Dẫn đến liệu thiếu xác Do đó, làm cho việc phân tích số liệu gặp nhiều trở ngại, thiếu tính xác dẫn đến khó phản hồi đến khách hàng cách hiệu dẫn đến khó nắm bắt nhu cầu khách hàng Thứ hai: Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu thực quầy giao dịch làm cho gắn kết khách hàng ngân hàng chưa cao, chưa có sách chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, dẫn đến nhiều khách hàng giao dịch phàn nàn ngưng giao dịch, ảnh hưởng đến hình ảnh hoạt động kinh doanh chi nhánh Thứ ba, công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu: chi nhánh tiên phong áp dụng công nghệ ngân hàng đại, nhiên so với ngân hàng thương mại nước tiên tiến khác hệ thống cơng nghệ ngân hàng Vietinbank có khoảng cách định, việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ đại phần chưa đáp ứng so với nhu cầu khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch chậm, đơi xảy tình trạng nghẽn đường truyền ảnh hưởng khơng nhỏ đến giao dịch khách hàng Thứ tư, hoạt động tuyên truyền quảng cáo khiêm tốn: thực tế cho thấy hình ảnh Vietinbank Dak Lak truyền tải đến với khách hàng phương tiện thơng tin đại chúng, 19 nhiều khách hàng địa bàn Tỉnh Dak Lak tên, địa chi nhánh chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ gì, giá dịch vụ Thứ năm: giao tiêu kinh doanh chưa thực hợp lý: việc giao tiêu mang tính chất cào bằng, chưa cân nhắc đến vị trí cơng tác cán bộ; chưa có gắn bó quyền lợi trách nhiệm phòng, cán bộ, dẫn đến chưa khai thác hết tiềm năng, mạnh phòng, vị trí cơng tác cán Thứ sáu: thực trạng chăm sóc khách hàng chi nhánh khách hàng cán cán chăm sóc, khách hàng phong phòng chăm sóc Khơng có phối hợp chặt chẽ với để chăm sóc khách hàng chí diễn tình trạng tranh giành khách Điều diễn việc giao chi tiêu cho cán cao Thứ bảy: Cạnh tranh tăng: Hiện địa bàn tỉnh Dak Lak có 30 Ngân hàng thương mại, chưa kể đến quỹ tín dụng, Cơng ty tài nên việc cạnh tranh khốc liệt Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên thay đổi, nhu cầu khách hàng ngày tăng cao nên nhiều sách chăm sóc khách hàng khơng theo kịp thay đổi nhu cầu khách hàng 20 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH DAK LAK 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBAK DAK LAK 3.1.1 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành Trong bối cảnh tồn cầu hố tự cạnh tranh, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ln có chạy đua liệt mặt giá cả, chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng Song dường chừng chưa đủ mà khách hàng ln có u cầu cao, mong muốn phục vụ kịp thời, nhanh chóng Chính vậy, vấn đề đặt cho doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng phải làm để thu hút giữ chân khách hàng nhằm giữ tăng thị phần hướng đến mục tiêu cuối đạt lợi nhuận cao kinh doanh 3.1.2 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Cần có thống quan tâm Ban lãnh đạo Ngân hàng việc thực sách Quản trị quan hệ khách hàng đồng bộ, liên kết phòng để đảm bảo cho việc cung cấp sử dụng thông tin nội đồng nhanh chóng 3.1.3 Mục tiêu hoạt động Chi nhánh thời gian tới 3.1.4 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 21 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK – DAK LAK 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng - Nâng cao chất lượng thông tin khách hàng: + Chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc nhiều vào số lượng chất lượng nguồn thông tin thu thập Trong đó, nói khó khăn lớn việc phân nhóm khách hàng mục tiêu thiếu thông tin đáng tin cậy Từ đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Do cần phải cập nhật đầy đủ xác thơng tin khách hàng để xác định nhóm khách hàng để đưa chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp + Để thơng tin sử dụng hiệu cần phải tổng hợp thông tin vào kho liệu chung, tạo nên hệ thống sở liệu thống hoàn chỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên giao dịch tra cứu thông tin dễ dàng, tránh trùng lặp thông tin + Các thông tin cần bổ sung thêm: Thông tin tiếp xúc với khách hàng Các thông tin tiềm phát triển khách hàng Thời gian trì quan hệ ngân hàng với TCTD Thông tin phản hồi từ hoạt động marketing + Nguồn để thu thập thơng tin bổ sung - Cần có phận chuyên biệt để khai thác, cập nhân thông tin khách hàng - Mở rộng nguồn thông tin - Bổ sung thêm chức hệ thống VCRM: 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng Đề hồn thiện công tác phân biệt khách hàng Chi nhánh 22 cần hỗ trợ từ Trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Cho phép Chi nhánh chủ động công tác phân biệt khách hàng cho phù hợp với tình hình địa bàn 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng Do đặc điểm khách hàng nhu cầu thường xun thay đổi nên đòi hỏi cơng tác tương tác với KH phải diễn cách thường xuyên Đây nguyên tắc đảm bảo dòng thơng tin hai chiều triết lý one-to-one marketing Nó tạo nên kênh thơng tin khách hàng với ngân hàng Vì vậy, Vietinbank Dak Lak cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ cá nhân hóa khách hàng 3.2.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch a Dịch vụ khách hàng trước giao dịch Giải pháp cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng, nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, cách thức sử dụng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Tất nhân viên ngân hàng phải cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên cần nắm chắt sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cặn kẽ cho khách hàng b Dịch vụ khách hàng trình giao dịch Chi nhánh cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình cung cấp tài liệu sản phẩm, dịch vụ để biết số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với chương trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chương trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu sót chương trình hay thừa quảng cáo chương trình khơng cần thiết gây rối rắm cho khách hàng c Dịch vụ khách hàng sau q trình giao dịch 23 3.2.6 Cơng tác kiểm tra đánh giá Định kỳ tháng phận dịch vụ khách hàng lập báo cáo kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng thơng qua tiêu chí đánh giá: Thái độ làm việc nhân viên; Thông số thị phần, lợi nhuận trước sau thực quy trình CRM; Sự hài lòng khách hàng Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tân tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng 3.2.7 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM NH Vietinbank Dak Lak a Giải pháp theo dõi định lượng thỏa mãn khách hàng b Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót c Thiết lập phận chăm sóc khách hàng d Nâng cao dịch vụ kèm e Về dịch vụ phân phối g Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cách toàn diện 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích Ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM, mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu Ngân hàng khách hàng cập nhật, qua Ngân hàng nắm bặt thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Qua đó, sách, chiến lược kinh doanh Vietinbank Dak Lak phải điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa vậy, tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát hóa hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Dak Lak - Đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Dak Lak Thời gian qua, Vietinbank Dak Lak có thành cơng định Tuy nhiên, cán nhân viên chưa hiểu rõ CRM việc thực CRM chưa theo quy trình Do đó, xảy nhiều bất cập Vì vậy, lãnh đạo nhân viên cần trọng phát triển hệ thống CRM Do giới hạn thời gian khuôn khổ luận văn tác giả sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua đó, tác giả hy vọng giải pháp giúp ích phần việc cải thiện việc thực CRM Vietinbank Dak Lak Khoa Quản lý chuyên ngành Đã kiểm tra xác nhận: Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Dak Lak làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận việc quản trị quan. .. luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Dak Lak Chương 3: Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị. .. việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh Dak Lak 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khác hàng