Đề tài nghiên cứu gồm 3 phần trình bày: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng; thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín; giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH PHI PHỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Phúc Nguyễn Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh gay gắt thương trường việc Thế giới ngày trở nên “phẳng” đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Thực tế chứng minh doanh nghiệp có chiến lược kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thường doanh nghiệp dành thị phần lớn thương trường Để đạt yêu cầu này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn hoạt động doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có giành khách hàng khơng; có thoả mãn u cầu thay đổi họ khơng có trì lòng trung thành khách hàng khơng? Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, sách chăm sóc họ cần phải cần nhắc Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận doanh nghiệp 20% số khách hàng mang lại Điều cho thấy, có nhóm nhỏ khách hàng gọi nhóm khách hàng lợi nhuận đem lại hiệu lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu doanh nghiệp phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt Cách tốt để đảm bảo khách hàng lại lâu dài trở thành doanh nghiệp định hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng doanh nghiệp coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, đồng thời khách hàng động lực chèo lái phát triển doanh nghiệp Có thể nói khách hàng ngày có quyền lực sống doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng Ngồi ra, đặc điểm sản phẩm Ngân hàng dễ dàng chép Từ thấy Ngân hàng phải không ngừng tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hữu khách hàng tiềm năng, nhiệm vụ việc xây dựng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, định lựa chọn đề tài: làm đề tài nghiên cứu viết luận văn Thạc sĩ Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế q trình nghiên cứu đề xuất nên tác giả mong nhận đóng góp ý kiến quý báu từ Thầy Cơ để luận văn hồn thiện M c ti u nghi n cứu Đối tư ng phạm vi nghi n cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài lý luận thực tiễn Quản trị quan hệ khách hàng, giá trị mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Không gian: Luận văn giới hạn phạm vi điều tra, thu thập liệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank Thời gian: Số liệu từ năm 2014 – 2016 Phư ng ph p nghi n cứu Nghiên cứu lý thuyết thông qua giáo trình, giảng, nghiên cứu tài liệu lưu trữ thơng tin đại chúng internet có liên quan đến CRM Phương pháp thống kê, mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ Sacombank Nghiên cứu thực tế áp dụng CRM Sacombank so sánh với sở lý thuyết nghiên cứu ố c c uận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chương 3: Giải pháp hồn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Tổng quan tài i u nghi n cứu CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Kh i ni m kh ch hàng phân oại kh ch hàng a Khái niệm khách hàng b Phân loại khách hàng 1.1.2 Kh i ni m, phân oại, chất Quản trị quan h khách hàng a Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng CRM chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc quản lý mối quan hệ đáng giá CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực văn hóa, triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để h trợ có hiệu cho trình Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đắn văn hóa cơng ty phù hợp b Phân loại CRM - CRM hoạt động - CRM phân tích c Bản chất CRM CRM dịch chuyển hai chiều: chiều chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “để quan hệ”, chiều suy nghĩ dựa “sản phẩm” sang “năng lực” Hai chiều kết nối để mô tả chất CRM 1.1.3 C sở, m c ti u ngu n tắc â dựng hoạt đ ng quản trị quan h kh ch hàng a Cơ s â d ng phát tri n quản tr qu n hệ khách hàng Cạnh tranh gia tăng thị trường tạo áp lực lên khả doanh nghiệp việc trì khả sinh lợi Hơn nữa, chất cạnh tranh thay đổi với thay đổi cấu trúc tính bão hòa ngành, lĩnh vực hoạt động Những thay đổi liên quan chặt chẽ với thay đổi môi trường hoạt động doanh nghiệp xu hướng tiêu dùng khách hàng Những thay đổi môi trường hoạt động doanh nghiệp bao gồm yếu tố chủ yếu pháp luật, kinh tế vĩ mô phát triển công nghệ Sự hiểu biết khách hàng ngày tăng, theo xu hướng tiêu dùng khách hàng trở nên khó khăn trước, k vọng dịch vụ ngày cao sẵn sàng “nhảy cóc” sang doanh nghiệp khác Sự cộng hưởng yếu tố thay đổi làm giảm rào cản gia nhập ngành dịch vụ tài tăng nhu cầu trì khách hàng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ b M c ti u c uản tr qu n hệ khách hàng Mục tiêu quan trọng CRM tạo giá trị mối quan hệ tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng c Các ngu n t c â d ng hệ th ng CRM - Hệ thống CRM phải đảm bảo tập trung vào khách hàng có khả sinh lời xem khách hàng tài sản kinh doanh doanh nghiệp - Hệ thống CRM phải tiếp cận tất phận ngân hàng - Xây dựng hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống cơng nghệ thơng tin: mục đích ngun tắc nhằm tối đa hóa giá trị thơng tin - Xây dựng hệ thống CRM đảm bảo cân giá trị giá trị cung ứng giá trị nhận từ khách hàng 1.2 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Xâ dựng c sở i u kh ch hàng a Cơ s d liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng công cụ quản lý k thuật nhằm giải nhanh chóng việc tìm kiếm thơng tin cách tập hợp phần nhỏ liệu khách hàng xuyên suốt tổ chức sàng lọc thơng tin phòng ban chức năng: phòng marketing, phòng nhân sự, phòng kế tốn, phòng chăm sóc khách hàng, phòng giao dịch, b â d ng s d liệu quản tr qu n hệ khách hàng Lưu trữ thông tin khách hàng cách có hệ thống cung cấp nhanh, xác thông tin cần thiết theo yêu cầu khách hàng; kết xuất sở liệu khách hàng h trợ cơng tác dự báo nhu cầu khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm có doanh nghiệp Cơ sở liệu phải có thống cấu trúc liệu khách hàng để có quản lý thống nhất, chia s khai thác thông tin đơn vị trực thuộc doanh nghiệp, có phân cấp điều kiện cung cấp đa dịch vụ c p s d liệu Cần phải hợp sở liệu vào kho liệu chung Kho liệu bao gồm liệu từ nguồn nguồn khác có 1.2.2 Phân tích c sở i u phân oại kh ch hàng a Phân t ch s d liệu Khai thác liệu k thuật ứng dụng cho sở liệu lớn để phân tích liệu xác định kiểu hành vi chủ yếu Khai thác liệu tiến hành định k bất thường phải thường xuyên cập nhập b h n diện khách hàng Sau phân tích sở liệu, doanh nghiệp phải nhận diện đâu khách hàng mới, lần đầu giao dịch trở thành khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng quen thuộc với mình, Do việc nhận diện khách hàng quan trọng m i khách hàng, doanh nghiệp đưa ta sách, chương trình tương tác riêng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu họ với chi phí thấp c Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng việc chia nhỏ lượng lớn khách hàng doanh nghiệp thành nhóm khách hàng nhỏ nhằm thỏa mãn tốt khách hàng có thuộc tính tiêu dùng nhu cầu khác Do đó, có nhiều tiêu chí để phân đoạn khách hàng như: - Nhóm quan sát được: gồm tiêu chí văn hóa, địa lý, nhân khẩu, kinh tế – xã hội - Tiêu chí địa lý: vùng, khu vực, mật độ dân số, khí hậu, - Tiêu chí nhân học: tuổi tác, giới tính, quy mơ gia đình, chu k sống gia đình, nghề nghiệp, học vấn, tơn giáo, - Tiêu chí kinh tế – xã hội: tầng lớp xã hội, thu nhập, - Nhóm khơng thể quan sát được: cá tính, sở thích, phong cách sống, 1.2.3 Lựa chọn công c t c đ ng vào kh ch hàng, â dựng chư ng trình tư ng t c kh ch hàng a ch n c ng c tác ng vào khách hàng Sau phân tích liệu khách hàng, lựa chọn khách hàng công việc doanh nghiệp xác định cơng cụ thích hợp s dụng cho khách hàng mục tiêu Phần lớn truyền thông marketing thực qua truyền hình, radio, quảng cáo ấn phẩm, điều hữu ích việc tạo nhận biết rộng rãi đạt mục tiêu truyền thông khác Nhưng cách truyền thơng lại khơng có hiệu ứng dụng CRM chúng hạn chế tính cá biệt hóa Cách tiếp cận marketing khác quan tâm chủ yếu chiến lược chương trình CRM marketing trực tiếp marketing One to One b oạt ng t ơng tác v i khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng làm để thu hút khách hàng mới, làm để trì phát triển hệ khách hàng có giá trị có Quản lý mối quan hệ khách hàng đòi hỏi tất khách hàng có khả mang lại lợi nhuận phải xác định Dựa nhóm khách hàng phân loại, hoạt động tương tác với khách hàng phải cụ thể theo chương trình riêng biệt, phù hợp với yêu cầu riêng nhóm khách hàng 10 thông tin khách hàng phận liên quan, t lệ thu nhập khách hàng, t lệ bán hàng cho khách hàng - Đánh giá bên ngoài: t lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang s dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp, t lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, t lệ không hài lòng khách hàng s dụng sản phẩm 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 C c nhân tố b n a Về nhân t m i tr ờng - Mơi trường pháp luật, sách nhà nước - Mơi trường kinh tế gây tác động đến ngành doanh nghiệp - Môi trường văn hóa, xã hội b hân t khách hàng c hân t i th cạnh tr nh 1.3.2 C c nhân tố b n a Chi n l c ch nh sách kinh nh c b Con ng ời c C ng nghệ d V n h e nh nghiệp gân sách KẾT LUẬN CHƯƠNG ngân hàng 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN 2.1.1 Giới thi u chung 2.1.2 Lịch sử hình thành ph t triển 2.1.3 Tầm nhìn, sứ m nh gi trị cốt õi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thư ng Tín 2.1.4 C cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thư ng Tín 2.1.5 Kết hoạt đ ng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thư ng Tín 2.1.6 Định hướng ph t triển chiến c kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thư ng Tín 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN 2.2.1 C c nhân tố b n a Đặc i m c ngành d ch v ngân hàng Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng Đây lĩnh vực “đặc biệt” trước hết liên quan trực tiếp đến tất ngành, liên quan đến mặt đời sống kinh tế - xã hội b M i tr ờng pháp lu t ch nh sách nhà n c Hoạt động ngân hàng điều chỉnh quy định luật TCTD Số: 47 2010 QH12 ngày 16 06 2010, thông tư 39 2016 TT-NHNN ngày 30 12 2016 quy định hoạt động cho 12 vay TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng hệ thống quy định cụ thể thời k lãi suất, dự trữ, hạn mức Chính phủ c hân t khách hàng Trình độ dân trí cải thiện, hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày nhiều Khách hàng có xu hướng thay đổi thói quen giao dịch từ trực tiếp sang trực tuyến dịch vụ rủi ro chuyển tiền, g i tiết kiệm, tốn hóa đơn tiêu dùng, … thơng qua việc ứng dụng công nghệ đại Khách hàng ngày trở nên khó tính, sẵn sàng chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác với k vọng cao sách chăm sóc, phục vụ d hân t i th cạnh tr nh Dưới áp lực cạnh tranh ngày cao, bắt buộc Sacombank phải có thay đổi quản trị điều hành chất lượng phục vụ nhằm giữ vững phát triển thị phần 2.2.2 C c nhân tố b n a Chi n l c ch nh sách kinh nh c ngân hàng Định hướng kinh doanh Sacombank từ ngày đầu thành lập tập trung vào chất lượng dịch vụ, tránh cạnh tranh giá Theo đó, Sacombank hướng đến thỏa mãn khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động kinh doanh Ngày nay, quan điểm khẳng định thông qua sách chất lượng: “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công” b Con ng ời Đội ngũ CBNV thực tiếp xúc, chăm sóc khách hàng thường xuyên đa phần có trình độ cao, đáp ứng tốt kiến 13 thức, nghiệp vụ ngân hàng để tư vấn tài cho khách hàng Đội ngũ chuyên viên đào tạo khóa k giao tiếp nhằm chuẩn hóa hình ảnh Sacombank nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến hài lòng cho khách hàng Khơng triển khai khố học định k thường xuyên cho đối tượng cán nhân viên từ tân tuyển đến lãnh đạo, Sacombank triển khai đến toàn thể cán nhân viên tiêu chuẩn xác lập chuẩn mực cán nhân viên để hướng tới hài lòng khách hàng, gọi “Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ” c C ng nghệ Với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng tổ chức tín dụng, qu tài chính, cơng ty bảo hiểm ngồi nước, với định hướng kinh doanh lấy “khách hàng trung tâm” Sacombank CRM xem giải pháp tốt để nâng cao hiệu bán hàng, h trợ cấp quản lý ngân hàng tối đa lợi ích cho khách hàng d V n h nh nghiệp Với sứ mệnh “Tối ưu giải pháp tài trọn gói, đại đa tiện ích cho khách hàng”, Sacombank xây dựng chiến lượt kinh doanh hướng đến thỏa mãn khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động kinh doanh 2.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN 2.3.1 Thực trạng â dựng c sở i u Cơ sở liệu khách hàng Sacombank lưu trữ theo hình thức thống hồ sơ giấy lưu đơn vị kinh doanh hồ sơ điện t lưu trữ thông qua hệ thống corebanking 14 T24 Toàn sở liệu khách hàng lưu trữ quản lý theo mã số định gọi mã khách hàng Ngồi ra, thơng tin nhân viên kinh doanh đặc biệt chuyên viên khách hàng lưu trữ thông qua file liệu excel cập nhập thủ công, thông tin thường thông tin khách hàng tiềm năng, ghi chú, lưu ý trình tương tác khách hàng có tính cá nhân cao, dễ thất lạc thay đổi nhân 2.3.2 Phân tích c sở i u ựa chọn kh ch hàng m c tiêu Dựa sở liệu tại, Sacombank phân loại khách hàng theo địa lý vùng miền, độ tuổi, đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh để đưa sản phẩm, sách, chương trình chăm sóc phù hợp Hiện Sacombank xem x t, phân loại khách hàng để áp dụng chương trình chăm sóc, phục vụ, ưu đãi theo “chính sách khách hàng” cụ thể Qua hướng đến mục đích tăng cường gắn bó, trung thành khách hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch, s dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tạo chế thu hút khách hàng Chi tiết sách khách hàng nêu cụ thể mục d Cá biệt hóa khách hàng bên Ngoài ra, đặc thù hành vi mua hàng lĩnh vực tài ngân hàng là: người tiêu dùng có nhu cầu s dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng phải xem x t lại điều kiện, tư cách khách hàng trước định bán hàng, đặc biệt sản phẩm tín dụng Theo đó, Ngân hàng xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng, xếp hạng tín dụng nội tự động (https://crs.sacombank.com/ nhằm h trợ việc định cho vay, rút ngắn thời gian cấp tín dụng, giúp cho công tác quản lý kiểm 15 sốt tín dụng, phát triển chiến lược Marketing nhằm chọn lọc hệ khách hàng có rủi ro 2.3.3 C c hoạt đ ng tư ng t c với kh ch hàng Hoạt động tương tác khách hàng Sacombank trọng triển khai mạnh m dần chuẩn hóa theo tiêu chí, quy định nội triển khai chi tiết đến cán nhân viên, cụ thể tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với tiêu chuẩn người Sacombank tiêu chuẩn đơn vị Sacombank ban hành năm 2015 nhằm hướng đến mục tiêu “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công” Đặc biệt phản hồi, khiếu nại khách hàng ban lãnh đạo Ngân hàng tiếp nhận, tìm hướng x lý; đồng thời có sách khen thưởng chế tài cán nhân viên cơng tác chăm sóc, tương tác khách hàng, ví dụ: CBNV Ban Tổng Giám đốc ký định khen thưởng ban hành toàn hệ thống khách hàng khen ngợi hành động nhặt rơi – trả lại cho khách hàng,… Tóm lại, hoạt động tương tác khách hàng Sacombank thị trường tài đánh giá cao, Ngân hàng đại hàng đầu Việt Nam 2.3.4 C bi t hóa kh ch hàng Nhằm mục đích cá biệt hóa khách hàng để tăng cường gắn bó, trung thành khách hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch, s dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tạo chế thu hút khách hàng mới, Sacombank xây dựng áp dụng thống tồn hệ thống “Chính sách khách hàng” Ngồi ra, Sacombank thực số chương trình, sách nhằm cá biệt hóa khách hàng như: - Chương trình đưa đón khách VIP, sảnh giao dịch dành cho khách VIP 16 - Chi nhánh đặc thù tháng nhằm tơn vinh vai trò người phụ nữ đại - Chi nhánh Hoa Việt phục vụ cho cộng đồng người Hoa Việt Nam, cán nhân viên biết tiếng Hoa Tóm lại, hoạt động cá biệt hóa khách hàng Sacombank định hình chi tiết thơng qua chương trình, sách cụ thể Từ đó, h trợ ban lãnh đạo ngân hàng đề chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng 2.3.5 Hoạt đ ng kiểm tra, đ nh gi Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ Sacombank điều quan trọng Do đó, hoạt động kiểm tra, đánh giá Sacombank quan tâm thực - Đánh giá bên trong: Sacombank cụ thể hóa giá trị thu từ khách hàng qua đưa chương trình, sách phù hợp cho hệ khách hàng T lệ hoàn thành mục tiêu đề Khoảng thời gian từ thu nhận – x lý thông tin đến định thực Sacombank lượng hóa cụ thể theo nghiệp vụ để làm sở đánh giá thi đua cho CBNV T lệ trao đổi, s dụng thông tin khách hàng phận liên quan T lệ thu nhận khách hàng T lệ bán hàng cho khách hàng: - Đánh giá bên ngoài: T lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng 17 T lệ khơng hài lòng khách hàng s dụng sản phẩm dịch vụ 2.3.6 Đ nh gi m t số tồn Sacombank ảnh hưởng đến vi c â dựng hoạt đ ng Quản trị quan h kh ch hàng hi n - Xây dựng sở liệu: Cơ sở liệu lưu trữ thông tin bản, chung khách hàng, có khả khai thác để chăm sóc khách hàng tên, tuổi, chứng minh nhân dân, thông tin liên lạc, chữ ký, Không cung cấp thông tin h trợ tương tác khách hàng sở thích, tính cách, đầu mối x lý vấn đề có vụ xảy ra, thói quen giao dịch, Cơ sở liệu chưa lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng, khách hàng ngân hàng tiếp cận chưa giao dịch với Sacombank) Việc hợp thông tin khách hàng chưa thực nên việc truy xuất thông tin, liệu khách hàng gặp khó khăn, tốn nhiều thời gian - Cơng tác phân tích, nhận diện khách hàng mang tính thủ cơng ý chí CBNV - Chính sách khách hàng áp dụng chung toàn hàng nên mức độ phù hợp với địa phương, đơn vị chưa cao - Tương tác khách hàng: Sau sáp nhập, số lượng điểm giao dịch Sacombank tăng lên đáng kể phát sinh tượng trùng lắp địa bàn hoạt động dẫn đến giảm hiệu khai thác Ngồi ra, gia tăng cạnh tranh nội điểm giao dịch gây hình ảnh xấu việc tương tác với khách hàng 18 Sự chênh lệch trình độ, k công việc CBNV đơn vị sáp nhập nhân tân tuyển làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khả chăm sóc khách hàng ngân hàng - Hoạt động kiểm tra, đánh giá: Sacombank thực đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cách thức phục vụ khách hàng đội ngũ bán hàng kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, k giao tiếp khách hàng, … chưa có phận cụ thể làm cơng tác đánh giá hiệu Quản trị quan hệ khách hàng Việc thăm dò ý kiến khách hàng chưa thực thường xun mang tính hình thức, chưa hiệu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 C c dự b o tha đổi nhân tố b n a D báo th ổi m i tr ờng pháp lý Môi trường pháp lý ngân hàng giới Việt Nam thay đổi theo hướng chặt chẽ, thận trọng rủi ro hệ thống tài nói chung ngân hàng nói riêng, đặc biệt định chế tài có ảnh hưởng tồn cầu 19 b D báo th ổi c ng nghệ th ng tin t ơng l i Công nghệ thông tin làm thay đổi sống nhanh chóng Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ mở đầu đột phá khoa học vào giới vi mơ, hình thành công nghệ công nghệ nano, in 3D, công nghệ sinh học phân t , di truyền, trí tuệ nhân tạo, IoT… làm biến đổi toàn hệ thống sản xuất, quản lý, quản trị m i quốc gia doanh nghiệp c S th ổi dân s h c Thói quen giao dịch khách hàng dần thay đổi từ giao dịch trực tiếp sang trực tuyến nhằm tiết kiệm thời gian chi phí Khách hàng ngày trở nên phức tạp giáo dục tốt dịch vụ ngân hàng cho ph p họ tự tin thay đổi giao dịch với ngân hàng 3.1.2 C c tha đổi nhân tố b n a Con ng ời Sự chênh lệch trình độ, k công việc CBNV đơn vị sáp nhập nhân tân tuyển làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khả chăm sóc khách hàng ngân hàng Do đó, để nâng cao phát triển nguồn nhân lực, Sacombank định hướng đẩy mạnh công tác đào tạo, đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao làm tảng để nhóm chiến lược đạt mục tiêu đề Cơng tác tuyển dụng đào tạo đặt trọng tâm cho hoạt động kinh doanh hướng đến khách hàng b C ng nghệ Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán l đại hàng đầu Việt Nam dự án nâng cấp công nghệ thông tin dự kiến triển khai 20 thời gian tới mức độ ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ tương tác, chăm sóc khách hàng ngày tăng c Ngân sách 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƯƠNG TÍN 3.2.1 Giải ph p hồn thi n c sở i u khách hàng Định k hàng quý, Ngân hàng tiến hành rà soát lại hệ thống liệu khách hàng để phát thông tin khách hàng thiếu để bổ sung kịp thời Ngoài sở liệu khách hàng tiền vay có sẵn, cần bổ sung thêm liệu thơng tin khách hàng tiền g i khách hàng s dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngày chăm sóc tốt cho khách hàng có thu hút thêm khách hàng tiềm ác nh rõ nghĩ v trách nhiệm c b ph n li n qu n việc hoàn thiện s d liệu khách hàng cá nhân Bổ sung th m thông tin i v i khách hàng cá nhân tr n phi u thu th p th ng tin - Chức vụ, nghề nghiệp - Thơng tin hoạt động: Thói quen s dụng Thu thập thông tin lối sống phong cách sống cá nhân qua lần tiếp xúc nhằm đưa kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng cụ thể Các khiếu nại: phải tìm hiểu nguyên nhân khách hàng khiếu nại giải để lần giao dịch sau lặp lại 21 Ngoài ra, Ngân hàng cần lưu trữ thêm thông tin khách hàng tiềm tiếp thị làm sở cho việc phát triển khách hàng tương lai Đối với khách hàng cũ khơng giao dịch với Sacombank : ngân hàng phải tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng giao dịch để từ đưa chương trình, sách phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.2 Giải ph p hồn thi n chư ng trình tư ng t c với khách hàng - Tái bố trí, xếp lại hệ thống điểm giao dịch sau sáp nhập - Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng Khuyến khích CBNV tăng cường tiếp xúc trực tiếp, trương tác, trao đổi thông tin với khách hàng - Tích hợp thơng tin xếp hạng khách hàng ưu đãi khách hàng hưởng vào chương trình Internetbanking, Mobibanking - Tăng cường việc phát triển ứng dụng trực tuyến nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng 3.2.3 Hồn thi n công t c kiểm tra, đ nh gi a iải pháp theo dõi nh l ng s th m nc khách hàng - Hoàn thiện hệ thống khiếu nại góp ý: cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều mà họ thích hay khơng thích giao dịch với Sacombank, cung cấp đa dạng kênh phản hồi cho khách hàng điện thoại đường dây nóng, email, nhắn tin,… 22 - Điều tra thỏa mãn khách hàng - Phân tích nguyên nhân khách hàng - Khuyến khích khách hàng nói vấn đề khơng hài lòng b oàn thiện c ng tác ki m tr Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ Sacombank điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ phối hợp phận c â d ng B ph n uản tr qu n hệ khách hàng Thành lập phận chuyên trách thực theo d i, kiểm tra đánh giá tình hình thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chí nêu chương Qua có nhìn xác hiệu đạt 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ Tăng cường truyền tải tâm triển khai CRM nhà lãnh đạo cho toàn thể nhân viên Thông điệp phải xuyên suốt từ nhà lãnh đạo ngân hàng đến quản lý cấp trung gian đến nhân viên Tăng cường công tác nhập liệu, lưu trữ liệu Định k hàng quý, Ngân hàng tiến hành rà soát lại hệ thống liệu khách hàng để phát thông tin khách hàng thiếu để bổ sung kịp thời Đồng thời tạo chế khen thưởng, chế tài nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên Đẩy mạnh tiến độ triển khai dự án công nghệ thông tin, nhanh chóng đưa phần mềm CRM vào thực tiễn hoạt động ngân 23 hàng nhằm nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc, sản phẩm, dịch vụ Hồn thiện sách khách hàng nêu giải pháp hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng Bên cạnh đó, bám sát giải pháp hồn thiện chương trình tương tác với khách hàng để gia tăng hiệu quy mô mạng lưới việc ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng Cuối việc thành lập phận chuyên trách thực kiểm tra, đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng để có nhìn xác hiệu đạt KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế đặt cho hệ thống ngân hàng Việt Nam th thách lớn Việc hội nhập cộng đồng tài quốc tế tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho trình đổi ngân hàng Tuy nhiên, việc hội nhập mang đến nguy bị cạnh tranh mạnh ngân hàng nước với sản phẩm đa dạng, chất lượng sản phẩm vượt trội lợi vốn, trình độ cơng nghệ công nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng lớn, ngồi việc tăng vốn, mở rộng quy mơ hoạt động, ngân hàng Việt Nam cần trọng đầu tư cơng nghệ, nhân lực trình độ quản trị ngân hàng Sacombank ngân hàng thương mại cổ phần có quy mơ thuộc Top Việt Nam với đội ngũ nhân tr , động sở vật chất đại Tuy nhiên với xu hội nhập ngày sâu rộng, biến động mơi trường ngồi ngân hàng, đặc biệt cách mạng công nghệ lần thứ 4, bắt buộc Sacombank phải nhanh chóng khắc phục mặt tồn hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Dựa lý luận trình bày chương khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, có nhìn tổng quát nhận thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trên sở thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chương tập trung phân tích thực trạng nhận định mặt tồn cần cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Sacombank Từ đó, tác giả đưa đề xuất, giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Sacombank chương phù hợp với thay đổi tương lai ... tác Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Tổng quan tài i u nghi n cứu CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín -... quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Khơng gian: Luận văn giới hạn phạm vi điều tra, thu thập liệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank