Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng. Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk hiện tại, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk hoàn thiện hơn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI HOÀNG KIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2015 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lượng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hướng đến thỏa mãn toàn diện nhua cầu khách hàng, hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đến nhu cầu khách hàng Một công cụ hữu hiệu doanh nghiệp có NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng Đó quản trị quan hệ khách hàng Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, số lượng đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đắk Lắk Với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng trì kết nối với khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, chọn đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk" làm luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk tại, để từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk hoàn thiện Câu hỏi nghiên cứu Đề tài hướng đến giải câu hỏi sau: - Những cở sở lý luận sử dụng công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp nói riêng? - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk ? - Những ưu, nhược điểm nguyên nhân hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk nào? - Những giải pháp áp dụng nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk nào? Đối tượng phạm vi nghiên cưu Đối tượng nghiên cứu luận văn Những vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu luận văn: + Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk + Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2012 đến năm 2014 + Thời gian nghiên cứu từ ngày 20/10/2014 đến ngày 15/03/2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp thống kê kinh tế - Phương pháp so sánh: - Phương pháp chuyên gia: Ý nghĩa - Hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Định hướng hoạt động CRM doanh nghiệp Agrinbank CN Đắk Lắk - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agrinbank -CN Đắk Lắk Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm có 03 chương Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách Ngân hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -chi nhánh Đắk Lắk; Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Tài - S Kutner and J.Cripps, “Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprises”, The Healthcare Forum Journal, 4,no.5 (1997): 52-54 - “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Quảng Nam” tác giả Phạm Chí Bình (2011); “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam -Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Hồ Thị Thanh Thúy (2013) ; “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam -Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Phạm Thị Linh Nga (2012) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng, khách hàng doanh nghiệp a Khái niệm chung khách hàng ngân hàng b Khách hàng doanh nghiệp ngân hàng c Phân loại khách hàng doanh nghiệp d Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái quát quan hệ khách hàng a Khái niệm chung quan hệ khách hàng b Các nguồn lực mối quan hệ khách hàng c Hình thức marketing one-to-one: 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Theo Kristin AnDerson Carol Kerr cho rằng: “CRM tiếp cận toàn diện để tạo lập, trì mở rộng quan hệ KH” Theo ơng Nguyễn Văn Dung “Quản lý quan hệ khách hàng” đưa khái niệm CRM sau: “CRM phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Theo Rayan Crow Cour thì: “CRM trình mà Doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu, rộng KH tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể KH mục tiêu” Cuối cùng, khái niệm chuyên gia coi định nghĩa CRM, là: “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Nguyên tắc quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.3 MƠ HÌNH IDIC 1.4 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Dựa mơ hình IDIC, ta có tiến trình quản trị quan hệ khách hàng nghiệp ngân hàng 1.4.1 Cơ sở liệu a Khái niệm chung sở liệu b Các liệu cần thiết để phát huy tính hiệu CRM: Dữ liệu nhân học Dữ liệu lực tài khách hàng: Dữ liệu hoạt động giao dịch khách hàng Dữ liệu phản hồi KH việc sử dụng SPDV: Dữ liệu sản phẩm: c Các nguồn thu thập sở liệu + Nguồn thông tin trực tiếp: + Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin: + Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra: 1.4.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng - Xác định nhu cầu KH - Phân loại KH theo nhóm khác nhau: - Xác định mục tiêu KH: 1.4.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Quản trị mối quan hệ hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt trình tương tác phụ thuộc lẫn ngân hàng KH Do vậy, việc tạo thêm giá trị tăng thêm mục đích tồn hệ thống quản trị mối quan hệ 1.4.4 Công cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu a Công tác tổ chức - Con người: - Văn hóa tổ chức: b Cơng nghệ - Các phần mềm hỗ trợ bán hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Các công cụ marketing: 1.4.5 Cách đo lường để chương trình quan trị quan hệ khách hàng thành công Đánh giá bên Đánh giá bên ngồi Kiểm sốt CRM: - Số lượng nhân viên nhìn nhận chiến lược mục tiêu CRM - Số lượng sai sót việc thu thập nhập thông tin vào sở liệu - Tính xác số liệu việc phân tích sở liệu - Mức độ hài lòng KH việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Mức độ hài lòng KH thái độ phong cách nhân viên phục vụ mức độ nhanh chóng xác sử dụng công nghệ NH 1.5 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Xây dựng sở liệu Cơ sở liệu KH thông tin hồ sơ pháp lý DN, thơng tin tình hình tài DN, hoạt động giao dịch KHDN, phản hồi KHDN sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN Phân tích sở liệu phân loại khách hàng doanh nghiệp Các tiêu chí dùng để phân tích sở liệu phân loại KHDN là: + Theo số dư tín dụng + Theo số dư tiền gửi + Theo thu nhập từ phí dịch vụ + Thời gian quan hệ với NH + Theo quy mô doanh nghiệp Thiết kế hoạt động tạo giá trị Các hoạt động tạo giá trị cho nhóm KHDN mục tiêu cụ thể là: - Sự tương tác với khách hàng: - Chính sách chăm sóc khách hàng chung - Chính sách cụ thể: Các công cụ thực để tạo giá trị Như đặc điểm thể hiện, để thực tốt cơng tác CRM DN, địi hỏi NH phải sử dụng nhiều nguồn lực người so với KH cá nhân Đối với công nghệ, NH phải sử dụng công nghệ tiên tiến, đại thường xuyên phải cập nhật đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp đa dạng KHDN Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM doanh nghiệp Việc kiểm soát CRM DN lấy KHDN làm trung tâm, Tiêu chí đánh giá: - Các tiêu chí đánh giá bên trong: - Các tiêu chí đánh giá bên ngồi: Tiêu chí kiểm sốt: - Quan điểm “KH trung tâm hoạt động” tuân thủ trình triển khai? - Các lỗi sai sót q trình thu nhập nhập thơng tin KHDN - Tính xác số liệu dùng để phân loại KHDN - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ cung cấp giá trị KHDN - Mức độ hài lòng KHDN thái độ phong cách nhân viên phục vụ mức độ nhanh chóng xác sử dụng cơng nghệ NH - Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với KH KẾT LUẬN CHƯƠNG CRM giải pháp hữu hiệu để khắc phục vấn đề này, công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam nói chung Agrinbank -CN Đắk Lắk nói riêng Với yếu tố định đến thành công hệ thống CRM nêu 10 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRINBANK - CN ĐẮK LẮK 2.2.1 Cơ sở liệu a Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng Chương trình quản lý thơng tin khách hàng chạy theo chương trình BDS ( Beanch Delivery System) b Các liệu cần thiết để phát huy tính hiệu CRM: Dữ liệu nhân học: Dữ liệu lực tài khách hàng Dữ liệu hoạt động giao dịch khách hàng Dữ liệu phản hồi KH việc sử dụng SPDV Dữ liệu sản phẩm c Các nguồn thu thập sở liệu + Nguồn thông tin trực tiếp: + Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin: + Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra: 2.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng - Chỉ tiêu tài chính: lấy từ nguồn thơng tin tài gồm tiêu: tiêu khoản, tiêu hoạt động, tiêu cân nợ, tiêu hoạt động - Chỉ tiêu phi tài chính: khả trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ; trình độ quản lý môi trường nội bộ; quan hệ với ngân hàng; nhân tố bên ngoài; đặc điểm hoạt động khác Tổng điểm khách hàng xác định sau: 10 11 Trong đó, trọng số phần tài phi tài phụ thuộc vào báo cáo tài quý báo cáo tài năm khách hàng có kiểm tốn hay khơng kiểm tốn Từ tổ số điểm chấm được, hệ thống xếp doanh nghiệp vào hạng nhóm nợ khác Bảng 2.7 Bảng xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Sau phân tích xếp hạng khách hàng, ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng sau: 11 12 - Những khách hàng sinh lợi khách hàng xếp hạng AAA, AA A - Những khách hàng tăng trưởng khách hàng xếp hạng BBB, BB - Những khách hàng cần ý khách hàng xếp hạng B, CCC - Những khách hàng gây phiền toái khách hàng xếp hạng CC, C, D Tuy nhiên, ngân hàng chưa có phân tích, đánh giá xác lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại, để từ có sách ưu đãi phù hợp với lực tài 2.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu a Tạo giá trị mà KH nhận Cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt nhiều lựa chọn cho KH thoã mãn tối đa nhu cầu KH Tuy nhiên việc thăm hỏi cán phụ trách tự theo dõi thực chưa có chương trình hệ thống nhắc nhở b Giảm chi phí mà KH phải trả Hiện Agrinbank -CN Đắk Lắk ln cố gắng đưa mức phí lãi suất tốt cho KH mình.Ngồi mức lãi suất phí chung tất KH Agrinbank - CN Đắk Lắk cịn có sách ưu đãi riêng dành cho nhóm đối tượng KH định 2.2.4 Công cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu a Công tác tổ chức - Con Người - Văn hóa tổ chức 12 13 b Công nghệ Về sở hạ tầng thiết bị tin học: Tại Chi nhánh, phòng giao dịch có tối thiểu máy tính cấu hình cao, đồng thiết bị tích hợp đầy đủ dịch vụ ngân hàng đảm bảo xử lý thông tin thông suốt Để thực truyền thông tin, liệu đơn vị trực thuộc, Agrinbank - CN Đắk Lắk thực kết nối thông qua mạng LAN kết nối điểm giao dịch thơng qua đường truyền cáp quang (24/24) Ngồi ra, cịn có phương tiện liên lạc với khách hàng 24/24 điện thoại hội sở Về phần mềm ứng dụng: Sử dụng hệ thống IPCAS 2.2.5 Cách đo lường để chương trình quan trị quan hệ khách hàng thành công Agrinbank -CN Đắk Lắk chưa thực việc đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng không quan tâm đến cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh mơ hồ, chưa rõ ràng nên việc kiểm soát, đánh giá chưa thực cách khoa học Việc thống kê thực vào dịp tổng kết cuối năm 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRINBANK -CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.3.1 Kết - Ngân hàng lưu trữ lượng thông tin thơng tin cập nhật thường xun tồn hệ thống - Đã có phân loại KH dựa bảng xếp hạng DN - Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa - Đã có sách cụ thể để hỗ trợ KHDN nói chung - Có sở vật chất đảm bảo việc nâng cao cơng tác CRM DN 13 14 - Định kỳ phịng kế hoạch nguồn vốn dịch vụ Marketing đánh giá tổng hợp ý kiến khách hàng gửi cho phịng - NH điều tra bất thường nghiệp vụ - NH trọng đến việc xây dựng văn hóa tổ chức 2.3.2 Hạn chế - Dữ liệu khách hàng Agrinbank - CN Đắk Lắk chưa cập nhật thường xuyên đầy đủ - Có nhiều tiêu phân loại, thắt chặt khách hàng - Thiếu liên kết phòng ban, phận tổ chức cơng tác QHKH - Chưa có sách cụ thể để tìm kiếm KH mới; tất dừng lại việc tiếp thị đơn lẻ Vì vậy, nguồn thơng tin tìm kiếm khách hàng cịn mang tính bị động - Việc truy cập lấy thông tin hồ sơ giấy thời gian phụ thuộc vào cán phụ trách khách hàng phận khách - Hệ thống trang thiết bị công nghệ thơng tin cịn hạn chế hay gặp cố nên nhiều gây phiền hà cho khách hàng - NH chưa xây dựng “văn hóa tổ chức” riêng - Phương tiện liên lạc với khách hàng đơn giản, số máy điện thoại phục vụ khách hàng cịn máy thường xun bận, chưa có trang Web riêng, - Về việc sử dụng phần mềm CRM, xét mặt công nghệ Agrinbank - CN Đắk Lắk chưa có phần mềm triển khai áp dụng công nghệ CRM vào ngân hàng, mức CMS, - NH chưa có sách biện pháp chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng hoạt động tín dụng nói riêng Hệ không tạo dịch vụ bổ sung để tăng thêm tính cạnh 14 15 tranh cho sản phẩm dịch vụ tín dụng - Agrinbank - CN Đắk Lắk chịu ràng buộc chung ràng buộc riêng NHNo & PTNT Việt Nam, ngân hàng Nhà nước chế định Vì vậy, chế thủ tục ngân hàng nhiều cịn phụ thuộc vào đổi toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn trình bày tranh tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh Agrinbank -CN Đắk Lắk năm 2014 thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KH Agrinbank -CN Đắk Lắk Trong trình triển khai, Chi nhánh đạt kết hạn chế định hoạt động CRM nói chung CRM DN nói riêng Nhìn chung hoạt động CRM Chi nhánh Đắk Lắk chưa trọng nhiều, thỏa mãn tương đối nhu cầu KH dẫn đến giá trị mang lại cho KH chưa cao Đó sở cho Luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM DN Agrinbank -CN Đắk Lắk nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khai thác giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu thời gian đến 15 16 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK -CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Agribank -Chi nhánh Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2018: 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK -CN ĐẮK LẮK 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng a Nguồn thông tin nội bộ: NH cần xây dựng hệ thống thông tin phong phú, đa dạng lưu trữ dạng ngân hàng liệu sử dụng chung cho chi nhánh b Nguồn thông tin từ bên ngoài: Mạng CIC, phận khác ngân hàng Nhà nước, quan quản lý c Nguyên tắc cập nhật - Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo nguyên tắc thống xác, tránh sai sót, phải lưu giữ có trật tự khoa học - Theo định kỳ 06 tháng/1 lần, NH phải cập nhật thông tin KH - Việc lưu trữ hồ sơ giấy phải thống - Việc thu thập thông tin phản hồi từ KH thông qua nhân viên 16 17 phục vụ trực tiếp không lưu trữ máy nên dễ thất lạc thông tin Đồng thời việc thu thập thông tin phản hồi cần thông báo cho tất cán Chi nhánh để nhân viên rút kinh nghiệm, giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ KH tốt 3.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng a Phân loại KH theo dư nợ tín dụng: Bảng 3.1 Phân loại KH theo dư nợ tín dụng STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM KH dư nợ bình quân 20 tỷ đồng 100 KH dư nợ bình quân từ 10 -20 tỷ đồng 80 KH dư nợ bình quân từ - 10 tỷ đồng 60 KH dư nợ bình quân từ -5 tỷ đồng 40 KH dư nợ bình quân tỷ đồng trở xuống 20 b Phân loại KH theo số dư tiền gửi: Bảng 3.2 Phân loại KH theo số dư tiền gửi STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI KH có số dư tiền gửi bình quân 20 tỷ đồng KH có số dư tiền gửi bình qn từ 10 -20 tỷ đồng ĐIỂM 100 80 KH có số dư tiền gửi bình quân từ - 10 tỷ đồng 60 KH có số dư tiền gửi bình qn từ -5 tỷ đồng 40 KH có số dư tiền gửi bình quân tỷ đồng trở xuống 20 17 18 c Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ: Bảng 3.3 Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ STT ĐIỂM TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI Phí dịch vụ bình qn 30 triệu đồng 100 Phí dịch vụ bình qn từ 15 -30 triệu đồng 80 Phí dịch vụ bình qn từ - 15 triệu đồng 60 Phí dịch vụ bình quân từ -7 triệu đồng 40 Phí dịch vụ bình qn triệu đồng trở 20 xuống d Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH: Bảng 3.4 Phân loại KH thời gian quan hệ với NH STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM KH quan hệ năm 100 KH quan hệ từ -7 năm 80 KH quan hệ từ -5 năm 60 KH quan hệ từ -3 năm 40 KH quan hệ năm e Phân loại KH theo quy mô doanh nghiệp: 20 Bảng 3.5 Phân loại KH theo quy mô doanh nghiệp STT THANG ĐO Từ 50 tỷ đồng trở lên Từ 30 -50 tỷ đồng Nguồn vốn Từ 10 -30 tỷ đồng kinh doanh Từ -10 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Lao động Từ 700 người trở lên Từ 300 -700 người Từ 100 -300 người Từ 50 -100 người TIÊU CHÍ ĐIỂM 24 18 11 18 19 Dưới 50 người trở xuống Từ 100 tỷ đồng trở lên Từ 50 -100 tỷ đồng Doanh thu Từ 20 -50 tỷ đồng Từ -20 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ -10 tỷ đồng Lợi nhuận Từ -7 tỷ đồng trước thuế Từ -5 tỷ đồng Từ -3 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Từ 10 năm trở lên Từ -10 năm gian Thời Từ –5 năm hoạt động Từ -3 năm Dưới năm 27 21 15 33 27 21 15 12 Sau phân loại KH, ngân hàng tiến hành lựa chọn KH mục tiêu sở điểm tỷ trọng với tổng điểm 100 sau: Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí STT CHỈ TIÊU ĐIỂM Dư nợ bình quân 30% Tiền gửi bình qn 30% Thu phí dịch vụ bình qn 20% Thời gian quan hệ với NH 10% Qui mô doanh nghiệp 10% Trên sở điểm tiến hành phân nhóm KH sau: - Nhóm 1: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên 19 20 - Nhóm 2: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 60 - 80 điểm - Nhóm 3: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 40 - 60 điểm - Nhóm 4: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 20 - 40 điểm - Nhóm 5: Nhóm KH có điểm tổng hợp 20 điểm Ngân hàng hướng tới KH nhóm 1, ,3 3.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH doanh nghiệp a Chính sách chung: Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên, có chương trình chăm sóc KH cụ thể, thiết thực phù hợp với đối tượng KH, xây dựng phận hỗ trợ KH sách phụ thêm b Chính sách cụ thể - Chính sách dụng tương tác nhóm KH: - Chăm sóc khách hàng nhóm KH: * Chính sách khách hàng xếp nhóm * Chính sách khách hàng xếp nhóm * Chính sách khách hàng xếp nhóm 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ thực CRM doanh nghiệp a Công tác tổ chức * Con người: Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHDN: * Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH: Qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, NH cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thõa mãn tốt nhu cầu KH b Công nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin - Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH 20 21 3.3.5 Đo lường kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng a Đánh giá - Đánh giá bên trong: + Ngân hàng phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng + Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực + Tỷ lệ sử dụng thơng tin phịng nghiệp vụ thể vai trò quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tác nghiệp phận nghiệp vụ cụ thể + Thị phần giá trị tiền gửi đạt được: Nếu thị phần giá trị tiền gửi ngày tăng, điều chứng tỏ hiệu mà công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại với yêu cầu Nếu thị phần giá trị khơng tăng mà có chiều hướng giảm ngân hàng cần phải xem xét lại tồn tiến trình thực + Chất lượng tín dụng đạt được: Đây tiêu chí đánh giá thành cơng hay không công tác CRM + Kết tiêu kinh doanh đạt được: Đây tiêu để đánh giá thành cơng hay thất bại công tác quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá bên ngoài: + Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: thước đo xác mức độ thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại + Số lượng khiếu nại khách hàng: Nếu kiếu nại khách hàng không giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà ngân hàng có thật chưa chất lượng 21 22 cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lượng dịch vụ cho phù hợp + Số lượng khách hàng đến với Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn tỉnh Đắk Lắk: Một ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thường xuyên với, có nghĩa ngân hàng tạo sản phẩm, dịch vụ tốt ngân hàng khác Và điều có ngân hàng làm tốt cơng tác CRM + Độ phủ thương hiệu Agribank: Nếu thương hiệu Agribank nhiều người biết đến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng người sử dụng giới thiệu đến người xung quanh Như vậy, CRM làm tốt nhiệm vụ Chi nhánh thành cơng công tác phát triển thương hiệu Ngược lại, thương hiệu Agribank biết đến thị trường có nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khơng mang lại ấn tượng cho người sử dụng Và hệ việc khơng hiểu rõ khách hàng b Kiểm sốt Sự hài lịng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Đắk Lắk điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặc chẽ phịng ban - Phịng Dịch vụ - Marketing: kiểm sốt qua trình nhập thơng tin chung khách hàng - Phịng tín dụng kiểm sốt việc nhập thơng tin tài khách hàng tiền vay đánh giá tiêu phi tài 22 23 khách hàng vay - Phịng Kế tốn -Ngân quỹ kiểm sốt q trình nhập thơng tin khách hàng tiền gửi (thơng tin tài thơng tin phi tài chính) - Định kỳ hàng quý phòng Kế hoạch -Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm khách hàng báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với phịng chức (Marketing, Tín dụng, Kế tốn Ngân quỹ) áp dụng sách khách hàng thích hợp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRINBANK -CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.3.1 Kiến nghị Agrinbank - CN Đắk Lắk 3.3.2 Kiến nghị Agrinbank Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị quan ban ngành KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu chương thực trạng công tác tổ chức thực quản trị quan hệ khách hàng Agrinbank - CN Đắk Lắk trình bày chương 2, chương đưa số giải pháp nhằm xây dựng hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng thị trường mục tiêu xác định thời gian tới theo bước sau: - Cơ sở liệu - Phân tích sở liệu phân loại khách hàng - Thiết kế hoạt động tạo giá trị - Các công cụ thực tạo giá trị - Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM doanh nghiệp 23 24 KẾT LUẬN Hoạt động marketing khơng có bản, dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng quan tâm thực hiện, chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng… việc tìm chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị để tạo nguồn thu nhập ổn định lâu dài, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết Agrinbank - CN Đắk Lắk Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng CRM Agrinbank - CN Đắk Lắk thời gian vừa qua, để từ đó, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agrinbank - CN Đắk Lắk, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố phát triển hồn chỉnh thêm vấn đề lý luận CRM - Phân tích thực trạng, điều kiện ảnh hưởng đến CRM NH - Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp NH - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng theo nhóm khách hàng để phục vụ cho chương trình CRM Mặc dù cố gắng nhiều luận văn không tránh khỏi sai sót hạn chế Kính mong q Thầy, Cô hội đồng dẫn để đề cương luận văn hoàn thiện để áp dụng thực tế 24 ... TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN AGRINBANK -CHI NHÁNH ĐẮK LẮK... trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk" làm luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách. .. thôn Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk nào? - Những giải pháp áp dụng nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam