Mục tiêu của đề tài là Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM); vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trang quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk trong thời gian qua; xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN QUÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 1: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: TS LÊ ĐỨC NIÊM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 12 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đắk Lắk tỉnh có xuất phát điểm kinh tế trước đổi thấp, nguồn lực Nhà nước chưa đáp ứng kịp thời cho nhu cầu kinh tế - xã hội địa phương nơi có nhiều đồng bào dân tộc Tuy nhiên năm gần đời sống vật chất, tinh thần nhân dân dân tộc bước cải thiện Theo tiêu chuẩn số 16/2003/QĐ-TTg ngày 22/01/2003 Thủ tướng Chính phủ tính đến 31 tháng 12 năm 2016 tồn tỉnh dư nợ hộ nghèo tăng lên 2.881.902 triệu đồng tăng 156.798 triệu đồng so với năm 2015, kết tốt toàn tỉnh Đắk Lắk nhằm cung ứng vốn đến hộ nghèo góp phần nâng cao đời sống dân cư ổn định kinh tế - trị - xã hội cho khu vực Trong kết chung đó, Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội tỉnh Đắk Lắk có nhiều cố gắng đóng góp đáng kể việc khơi tăng nguồn vốn cho vay đối tượng hộ nghèo, diện sách, đồng bào dân tộc thuộc diện khó khăn Tuy nhiên, so với mặt chung nước, tỷ lệ nghèo đói Đắk Lắk cao, Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội tỉnh Đắk Lắk nhiều việc phải làm như: tăng cường huy động vốn không lãi, lãi suất thấp, nguồn vốn uỷ thác; tiếp tục tăng trưởng dư nợ cho vay hộ nghèo áp dụng nhiều biện pháp có hiệu để đạt tỷ lệ giảm hộ nghèo 3%/năm, góp phần vào cơng xố đói giảm nghèo tồn Đảng, tồn dân tồn xã hội Và q trình cấp tín dụng hộ nghèo thời gian qua cho thấy lên vấn đề công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa hiệu làm ảnh hưởng đến hiệu tín dụng phục vụ người nghèo Vì vậy, làm để người nghèo nhận sử dụng có hiệu vốn vay; chất lượng tín dụng nâng cao nhằm đảm bảo cho nghiệp phát triển bền vững nguồn vốn tín dụng, đồng thời người nghèo khỏi cảnh nghèo đói vấn đề xã hội quan tâm Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng sách xã hội Tỉnh Đăk Lăk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Vận dụng lý luận CRM để phân tích, đánh giá thực trang quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk thời gian qua - Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo nhiều giá trị cho khách hàng, trì gia tăng lòng trung thành khách hàng tạo nên cạnh tranh bền vững Trên sở mặt hạn chế, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khác hàng sách, thơng tin mối quan hệ với khách hàng chi nhánh thời gian qua - Không gian: Đề tài thực Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk Phạm vi thời gian + Số liệu thứ cấp: Báo cáo sử dụng số liệu kết hoạt động năm 2014, 2015, 2016 NHCSXH chi nhánh tỉnh ĐăkLăk để phân tích + Số liệu sơ cấp: Là kết khảo sát tiến hành từ tháng 01 đến 02 năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Để hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sẵn có từ Ngân hàng - Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào liệu thu thập ngân hàng Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá tìm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk Chương 3: Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại khách hàng a Khách hàng cá nhân b Khách hàng tổ chức 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp nhằm thiết lập, trì gia tăng mối quan hệ với khách hàng đối tác khác để thu lợi bên đạt mục tiêu Điều đạt có trao đổi qua lại đáp ứng đầy đủ cam kết( Gronroos, C (1994)) 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền việc lựa chọn “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ định” 1.2.3 Nguồn gốc CRM 1.2.4 Đặc trƣng CRM 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 1.3.1 Nhận diện khách hàng Quan hệ hình thành với khách hàng cá nhân, thị trường, phận hay tập thể Do đó, nhiệm vụ việc thiết lập quan hệ nhận diện khách hàng Nội dung sở liệu khách hàng Dữ liệu có tầm quan trọng định đến chiến lược marketing, tổ chức phải quan tâm đến thiết lập liệu khách hàng Thu thập liệu từ đâu? Cơng ty có nhiều cách để có liệu khách hàng thơng qua nhiều phương tiện khác nhau, đồng thời sử dụng nhiều phương tiện Ngồi có cơng cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarkting tiếp xúc khác với khách hàng 1.3.2 Phân biệt khách hàng Phân biệt theo giá trị khách hàng Phân biệt theo nhu cầu Một số đặc điểm nhu cầu khách hàng cần xem xét Nhu cầu kh mang tính tình Nhu cầu KH thay đổi theo thời gian Nhu cầu KH thường có tương quan với giá trị KH Nhu cầu người có tính chất tâm lý Nhu cầu ln ln thay đổi DN khơng thể đáp ứng thay đổi nhu cầu KH 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng Giải than phiền khách hàng Thu thập thông tin khách hàng Hội nghị khách hàng Hội thảo Lực lượng bán hàng trực tiếp Hỗ trợ qua điện thoại Tương tác qua website Hỗ trợ qua email 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng Hỗ trợ kỹ thuật Hỗ trợ tài nguyên : Giảm rủi ro Mức độ dịch vụ CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ NHCSXH 2.1.3 Tổ chức máy NH a Tổ chức máy NH b Hoạt động 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2014- 2016 a Tình hình hoạt động huy động vốn Đối với NHCSXH nguồn vốn chủ yếu từ ngân sách nhà nước, tổ chức kinh tế nước để đáp ứng nhu cầu mang tính chất mục tiêu phủ, chương trình hỗ trợ đối tượng sách người nghèo với lãi suất thấp Tuy có tạo giá trị lợi tức thấp khơng phải mục đích chính, mà mục đích xóa đói giảm nghèo, giải công ăn việc làm,ổn định đời sống cho vùng miền khó khăn đất nước Nhờ nắm bắt chủ trương phát triển kinh tế chi nhánh thời kỳ mà NHCSXH chi nhánh tỉnh Đắk Lắk có hoạt động tích cực việc đáp ứng phần vốn NHCSXH chi nhánh tỉnh Đắk Lắk thể qua bảng 2.1 sau: b Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 2.2 Tình hình hoạt động NHCSXH Chi nhánh Tỉnh Đắk Lắk Qua bảng 2.2.ta thấy tiêu tổng vốn huy động ngân hàng liên tục tăng năm, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ giảm vào năm 2015 tăng mạnh vào năm 2016 đặc biệt doanh số thu nợ tăng gần gấp đôi so với 2015) 2.2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 2.2.1 Nhận diện khách hàng a Thu thập thông tin Thông tin khách hàng cá nhân thu thập từ lần bắt đầu giao dịch với ngân hàng Một cá nhân hay tổ chức muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ vay vốn NHCSXH phải nêu rõ thông tin cá nhân họ tên, địa chỉ,tôn giáo, dân tộc, giới tính, số chứng minh nhân dân, điện thoại, nghề nghiệp chữ ký khách hàng tờ khai đăng ký mở cif tài khoản Các thông tin mà chi nhánh thu thập bước đầu giúp ngân hàng nắm đặc điểm khách hàng tạo điều kiện thuận lợi việc thiết lập sở liệu khách hàng Bên cạnh đó, việc phân tích thơng tin có giúp chi nhánh đánh giá đối tượng vay vốn khách hàng nhằm nâng cao hiệu cho vay địa bàn b Quản lý thông tin Xây dựng hệ thống quản lý thơng tin nhằm mục đích hỗ trợ việc quản lý lưu trữ tất thông tin liên quan đến hoạt động quan, thông tin liên quan đến khách hàng thông tin từ khách hàng tổng hợp để từ đưa đối sách, chiến lược nhằm CSKH tốt Tháng 11/2013 Ngân hàng CSXH thức triển khai phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) với Polaris Software Lab Ltd giải pháp Intellect Universal Banking thức online tồn hệ thống NHCSXH Theo khách hàng cấp mã số CIF ( customer information file) lưu trữ tồn thơng tin Số CIF mã số khách hàng hệ thống tự tạo gồm 10 ký tự Đối với khách hàng cá nhân, số CIF bao gồm trường sau: 2.2.2 Phân biệt khách hàng Toàn liệu khách hàng tập trung trung tâm công nghệ thơng tin hội sở Trên sở chức nhiệm vụ phòng ban, cá nhân quyền khai thác báo cáo, sử dụng liệu mức độ khác Định kỳ vào ngày đầu tháng trung tâm CNTT gửi bảng báo cáo kết hoạt động chi nhánh (dư nợ, tiết kiệm…) cho phòng chun mơn nghiệp vụ Căn vào báo cáo kết cho vay hộ nghèo đối tượng sách Chi nhánh NHCSXH tỉnh Đăk lăk, cán đầu mối tiến 11 lòng ngân hàng, nhân viên chi nhánh phát 300 phiếu câu hỏi, nhóm khách hàng hộ nghèo, hộ cận nghèo hộ thoát nghèo số lượng nên số lượng phiếu 90, 15 phiếu khảo sát khách hàng hộ nghèo, 18 hộ cận nghèo 97 hộ nghèo Khách hàng đối tượng sách khác 170 phiếu Sau phân tích cho kết sau a Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ chi nhánh NHCSXH Hộ Nội Dung nghèo (Loại A) Hộ cận nghèo (Loại B) Hộ Các đối tượng CS khác nghèo (khách hàng (Loại C) thơng thường) Lãi suất, phí dịch vụ 26.67% 38.89% 56.70% 91.76% Chất lượng dịch vụ 93.33% 100.00% 80.41% 38.82% Thương hiệu 80.00% 77.78% 46.39% 45.88% Chương trình khuyến 33.33% 16.67% 38.14% 85.29% Địa điểm giao dịch thuận lợi 60.00% 66.67% 28.87% 31.76% Hình 2.1 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ NHCSXH 12 Kết điều tra phần cho thấy đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng, lựa chọn ngân hàng chất lượng, dịch vụ tốt đồng thời “ thương hiệu” uy tín thị trường có địa điểm giao dịch cần phải thuận lợi b Đánh giá khách hàng phương thức giao dịch Nội dung Giao dịch tại điểm giao dịch xã Giao dịch trực tiếp trụ sở Giao dịch qua mạng internet Điện thoại, fax, chuyển fax nhanh Giao dịch khác Hộ nghèo (Loại A) Hộ cận nghèo (Loại B) Hộ Các đối tượng thoát CS khác nghèo (khách hàng (Loại C) thông thường) 86.67% 83.33% 61.86% 12.35% 20.00% 33.33% 51.55% 91.76% 33.33% 22.22% 23.71% 18.82% 46.67% 33.33% 12.37% 7.06% 6.67% 0.00% 0.00% 1.18% c Đánh giá khách hàng cách thức giao dịch Theo khảo sát, 60% khách hàng cho họ phải ký nhiều cho giao dịch, thực tế giao dịch lần đầu khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin giấy tờ cần thiết, giao dịch lại thu thập thơng tin nhằm tăng tính an tồn, giảm rủi ro giao dịch, điều có lợi cho đơi bên, nhiên xét phương diện khác gây bất tiện cho khách hàng 13 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất d Đánh giá khách hàng sở vật chất NHCSXH PGD bố trí hợp lý 9.09% 29.55% 50.91% 10.45% 0.00% 6.82% 34.55% 43.18% 15.45% 0.00% 0.00% 19.09% 35.91% 38.18% 6.82% Khung cảnh PDG thoải mái dễ chịu Tại PGD có đầy đủ tài liệu thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hình 2.3 Đánh giá khách hàng sở vật chất NHCSXH e Đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng Đánh giá đối tượng sách: Khách hàng hộ nghèo,hộ cận nghèo hộ thoát nghèo Nhìn chung khách hàng tỏ hài lòng với phong cách chuyên nghiệp thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Trên 85% khách hàng đối tượng sách khác 84% khách hàng thông thường cảm thấy nhân viên ngân hàng lắng nghe hiểu rõ yêu cầu, 78% khách hàng đối tượng sách khác 14 88% khách hàng thông thường tương đối đồng ý với thái độ nhiệt tình đáp ứng yêu cầu nhân viên đa số khách hàng cho nhân viên NHCSXH thực thoản thuận hợp đồng Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu khách hàng mức độ tương đối , đồng thời đến 20% khách hàng đối tượng sách khác khách thông thường không đồng ý với việc thực thỏa thuận trình giao dịch nhân viên NHCSXH Với tỷ lệ cho thấy hài lòng khách hàng với hiệu làm việc nhân viên chưa cao f Đánh giá khách hàng trình giao dịch Đánh giá khách hàng đối tượng sách khác trình giao dịch Theo khảo sát nhin vào biểu đồ thấy rõ, khách hàng Hộ nghèo và đối tượng sách đến giao dịch NHCSXH tương đối hài lòng Một điểm mà NHCSXH cần đặc biệt lưu tâm liên tiếp có phản hồi khơng hài lòng dịch vụ thời gian chờ Đến gần 62% khách hàng hộ nghèo 58% khách hàng thông thường khơng hài lòng thời gian chờ đợi giao dịch NHCSXH, khách hàng không thỏa mãn chờ đến lượt giao dịch Ngân hàng cần có biện pháp cụ thể cải thiện vấn đề muốn giữ chân khách hàng g Đánh giá khách hàng sau trình giao dịch Đánh giá khách hàng hộ nghèosau trình giao dịch Hẩu hết khách hàng hộ nghèo tỏ hài lòng dịch vụ NHCSXH sau trình giao dịch, từ khâu tiếp nhận đến giải khiếu nại, chăm sóc sau trình giao dịch song cần lưu ý mức độ tương đối hài lòng chiếm gần 40%, cần phải tích cực 15 để giải triệt để khiếu nại, vướng mắc nhóm khách hàng Với khách hàng thông thường, đánh giá khách hàng sau q trình giao dịch khơng cao Khách hàng cho công tác tiếp nhận giải khiếu nại chưa thỏa đáng, gần 40% khách hàng không đồng tình với thời gian giải khiếu nại, đặc biệt hầu hết khách hàng cho họ không quan tâm sau thực giao dịch vớiNHCSXH 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK - Việc thu thập thơng tin chưa hồn tồn xác, cung cấp thơng tin khách hàng vào tờ đăng ký NHCSXH chưa thật rõ ràng làm cho khâu nhập số liệu giao dịch viên chưa đầy đủ gây trở ngại cho việc phân loại đối tượng khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Ngân hàng sơ sài - Chính sách chăm sóc khách hàng sau q trình giao dịch chưa thực hiệu - Xác định khách hàng mục tiêu dựa vào mức cho vay mà bỏ qua điểm quan trọng “lòng trung thành” khách hàng, dẫn đến quan tâm đến khách hàng giao dịch lâu dài với NHCSXH bị bỏ ngõ nhóm khách hàng thực đem lại hiệu giảm nghèo uy tín cho NHCSXH - Chính sách chăm sóc khách hàng sau trình giao dịch chưa thực hiệu Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng thụ động ngắn hạn Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ quan 16 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 3.1.1 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành Nhìn chung, sách quản trị quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh nhiều hay khơng quan trọng dễ bị bắt chước Điều đặt sách quản trị quan hệ khách hàng lập phải kết hợp song song với việc đảm bảo lợi nhuận, khả cung ứng dịch vụ đầy đủ, sở vật chất kỹ thuật tiện nghi đội ngũ cán nhân viên chun nghiệp, động, có trình độ Có sách quản trị quan hệ khách hàng thực có hiệu 3.1.2 Định hƣớng hoạt động NHCSXH 3.1.3 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 3.2.1 Nhận diện khách hàng Những thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng sở liệu cho ngân hàng Tất liệu phải cập nhật liên tục phân tích Thu thập thông tin Việc thu thập thông tin khách hàng đến giao dịch với NHCSXH đơn giản, chủ yếu từ thông tin khách hàng khai 17 form đăng ký mở cif, tài khoản NHCSXH Vì vậy, cần đa dạng hóa hình thức thu thập thông tin khách hàng, cụ thể : Cần mở thêm số hình thức thu thập thơng tin khác E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư nhằm thu hút nhiều thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Tổ chức hội nghị khách hàng Nghiên cứu thị trường định kì để tìm hiểu nhu cầu hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Lấy thông tin từ kết thống kê Xây dựng chương trình câu lạc hội viên ngân hàng Quản lý thông tin khách hàng Sau thấu hiểu thông tin khách hàng, điều quan trọng làm thông tin ngày trở nên thiết thực cách: Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đựơc tập hợp thơng qua trung tâm điện tốn ngân hàng, sai sót phải liên lạc với khách hàng Sau xây dựng hệ thống thông tin khách hàng khơng xếp chỗ mà phải kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng làm việc với khách hàng, từ nâng cao quản lý khách hàng Do hoạt động kinh doanh, nhu cầu, hành vi khách hàng ln biến động thơng tin phải thường xuyên điều chỉnh kịp thời để loại bỏ thông tin cũ thông tin thay đổi 3.2.2 Phân biệt khách hàng Sau có CSDL khách hàng phải tiến hành phân biệt khách hàng Hiện NHCSXH phân biệt khách hàng theo chương trình 18 cho vay, đối tượng hộ nghèo, hộ cận nghèo hộ thoát nghèo Ngân hàng cần tập trung đa dạng đối tượng khách hàng nữa, thu hút khách hàng để khuyến khích họ vay vốn sử dụng vốn vay hiệu Muốn vậy, ngân hàng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng riêng theo khu vực địa lý phù hợp với chi nhánh Tiêu chí chia cho đơn vị kinh doanh thuộc vùng miền cụ thể vào: - Tổng số hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ thoát ngheo Tổng GDP, GDP bình qn đầu người theo tiêu chí từ cao xuống thấp - Tổng nhu cầu vay vốn địa bàn Thông tin việc phân loại khách hàng số ngân hàng địa bàn Techcombank, Sacombank, ACB 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng Tương tác với khách hàng cho phép ngân hàng xác định phương thức tiếp xúc với khách hàng cách thức cho vay, xác định khách hàng muốn tương tác với tổ chức thơng qua chương tình cho vay Tương tác trực tiếp điểm giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) Hỗ trợ qua điện thoại Tương tác qua website Hỗ trợ qua email Giải khiếu nại Cách xử lý than phiền khách hàng hợp lý ngăn ngừa chúng cách cung cấp sản phẩm, lúc, cách… 19 Nếu nhân viên nhận phần lỗi thuộc ngân hàng, nhanh chóng khắc phục đưa lời xin lỗi thiếu sót Phải trả lời cách lịch sự, nhẹ nhàng muốn khách hàng đưa đóng góp mang tính xây dựng khách hàng phải biết lời than phiền họ giải nào, chẳng hạn tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề cách giải Sau xử lý vấn đề xong phận chăm sóc khách hàng cần phải phản hồi cho khách hàng qua thư, điện thoại hay thư điện tử Các nhân viên cần phải linh hoạt việc đề xuất giải pháp Giải thích làm rõ vấn đề trước đưa lời giải thích hợp lý với khách hàng Cuối cảm ơn khách hàng họ than phiền Tóm lại cần phải có biện pháp thích hợp để cung cấp dịch vụ giải khiếu nại khách hàng để thỗ mãn họ mức độ cao 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Sau thực bước tương tác với nhóm khách hàng tìm nhu cầu, mong muốn, khó khăn khách hàng, bước sở thông tin thu thập nhóm khách hàng, tiến hành phục vụ theo yêu cầu riêng khách hàng (nhóm khách hàng), thơng qua ngân hàng gia tăng trung thành khách hàng Trong trọng phục vụ nhóm khách hàng hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ nghèo đối tượng sách khác - Các hoạt động chung nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng - Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng áp dụng cho nhóm khách hàng riêng biệt 20 3.2.5 Hoàn thiện c ng tác chăm s c khách hàng theo ti n tr nh giao dịch Dịch vụ khách hàng trước giao dịch Giải pháp cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng, nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, cách thức sử dụng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Tất nhân viên ngân hàng cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng + Việc khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ tư vấn nhân viên ngân hàng, nên đội ngũ nhân viên cần nắm chắt sản phẩm, dịch vụ để tư vấn cặn kẽ cho khách hàng Khi tư vấn cho khách hàng, thông tin lợi ích khách hàng nhận chi phí khách hàng bỏ sử dụng dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng cụ thể, xác Có tư vấn rõ ràng khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ tốt có lợi Tốt nhân viên nên kiểm tra thông tin khách hàng trước để từ đưa tư vấn xác Dịch vụ khách hàng trình giao dịch Theo khảo sát đa phần khách hàng hài lòng với sở vật chất tiện nghi CN, PGD NHCSXH, nhiên, số điểm giao số nơi cũ, số ngân hàng áp trang bị máy móc, camera để giám sát điểm giao nên tạo thỏa mái, thân thiện nhân viên khách hàng Một điểm cần lưu ý 45% khách hàng cho chi nhánh, PGD NHCSXH khơng có đầy đủ thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, sai sót CN- PGD khơng trưng bày tờ rơi, tờ gấp quảng cáo Do vậy, phụ trách phòng dịch vụ khách hàng kết hợp với phụ trách phòng giao dịch thường xuyên kiểm 21 tra mặt tiền trước quầy giao dịch để biết số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với chương trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chương trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu sót chương trình hay thừa quảng cáo chương trình khơng cần thiết gây rối rắm cho khách hàng Đánh giá nhân viên ngân hàng: đa phần khách hàng hài lòng với chuyên nghiệp tác phong nhân viên Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu khách hàng mức độ tương đối (cụ thê 52% khách hàng tương đối đồng ý- chiếm tỷ lệ cao), đồng thời đến 42% khách hàng tương đối đồng ý với việc thực thỏa thuận trình giao dịch, Những số đánh giá đòi hỏi NHCSXH phải xem xét đến trình độ nhân viên đồng thời cải tiến quy trìn để đảm bảo quyền lợi hai bên ngân hàng khách hàng Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch Giai đoạn xem giai đoạn quan trọng tồn q trình, giai đoạn sau mua định việc mua hàng khách hàng Bên cạnh họat động hỗ trợ thông tin, xử lý khiếu nại phàn nàn cho khách hàng, ngân hàng nên quan tâm đến việc CSKH Theo kết nghiên cứu có đến 34% khách hàng chưa đồng ý với việc nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải khiếu nại Đây điều đáng lo ngại cho NHCSXH nói chung NHCSXH chi nhánh Đăk lăk nói riêng có sai xót xảy mà khơng giải thỏa đáng, khơng hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng khơng hài lòng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ khơng hài 22 lòng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Sau bƣớc đề xuất giải quy t u nại Bƣớc 1: Ti p nhận thắc mắc u nại từ khách hàng - Ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng - Ngoài ra, khách hàng khiếu nại qua điện thoại, trang web SHB qua điện thoại - Nhân viên hướng dẫn thủ tục khiếu nại cho khách hàng, cho khách hàng ghi vào mẫu đơn khiếu nại ngân hàng khách hàng có khiếu nại - Mọi khiếu nại phải ghi “Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng” lưu hồ sơ Bƣớc Xác minh l u nại - Nhân viên ngân hàng vào phiếu khiếu nại khách hàng để xác minh nguyên nhân khiếu nại - Nhân viên tiến hành xử lý khiếu nại đơn giản - Trường hợp khiếu nại phức tạp chuyển thắc mắc khách hàng lên cấp cao để xin ý kiến hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời, lưu ý xử lý nhanh tốt, tránh tình trạng dây dưa Bƣớc 3: Trả lời khách hàng, thăm dò ki n khách hàng - Khiếu nại đơn giản phải trả lời cho khách hàng - Trường hợp khiếu nại phức tạp hẹn khách hàng thời điểm thích hợp để trả lời - Hỏi thăm dò ý kiến khách hàng kết thực để 23 biết khách hàng có hài lòng hay khơng Nếu kết khơng làm khách hàng hài lòng SHB cần kiểm tra lại biện pháp xử lý khiếu nại, thông báo tới đơn vị xử lý liên quan sau trả lời khách hàng thoả đáng Nhân viên ngân hàng phải ghi lại đầy đủ nguyên nhân khiếu nại cách giải để lần sau gặp trường hợp tương tự giải nhanh chóng cho khách hàng - Thiết lập tổng kết mối quan hệ với khách hàng trình giải khiếu nại phương án khắc phục, bồi thường Cần lưu ý trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng Sau giải xong khiếu nại cho khách hàng, nhân viên ngân hàng phản ánh lên cấp để có biện pháp khắc phục, tránh để tình trạng khiếu nại tương tự diễn 24 KẾT LUẬN Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Một nghiên cứu cho thấy, chi phí trung bình để giữ khách hàng 1/10 chi phí kéo khách hàng trở lại Vì vậy, việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhu cầu có chất lượng, việc chăm sóc trước, sau q trình bán hàng đóng vai trò vơ quan trọng Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng sách khơng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đề sách khách hàng hợp lý, phong phú mà ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà chương trình tặng quà, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Chỉ có vậy, ngân hàng hoạt động thực có hiệu quả, có lợi nhuận cao không bị thị trường đào thải Thời gian qua, Ngân hàng NHCSXH nói chung CN NHCSXH tỉnh Đăk Lăk nói riêng có thành công định công tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, cán nhân viên chưa hiểu rõ CRM việc thực CRM chưa theo quy trình, chưa xây dựng chuẩn định xảy nhiều bất cập Vì vậy, lãnh đạo nhân viên cần trọng phát triển hệ thống CRM Do giới hạn thời gian khuôn khổ luận văn tác giả sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Qua đó, tác giả hy vọng giải pháp giúp ích phần việc cải thiện việc thực CRM chi nhánh Ngân hàng NHCSXH tỉnh Đăk Lăk tương lai Khoa Quản lý chuyên ngành Đã kiểm tra xác nhận: Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk Chương 3: Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk. .. khách hàng a Khách hàng cá nhân b Khách hàng tổ chức 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị quan hệ khách. .. - Hệ thống hóa lý luận việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Vận dụng lý luận CRM để phân tích, đánh giá thực trang quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đăk Lăk