Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty CP XNK hàng không Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; thực trạng và giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty CP XNK hàng không.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM SƠN TÙNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM SƠN TÙNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VŨ QUANG HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu đối dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa cơng bố nghiên cứu khác Học viên cao học Phạm Sơn Tùng I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS Vũ Quang - trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tất tận tình giúp đỡ, dẫn cụ thể, đối chữa kịp thời khuyến khích, ủng hộ, động viên suốt q trình tơi thực Luận văn Thạc sĩ Tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi thời gian, hỗ trợ công việc để có điều kiện hồn thành luận văn Cảm ơn đội ngũ cán Công ty CP XNK Hàng không hỗ trợ khai thác thông tin, thu thập số liệu nghiên cứu cho đề tài luận văn II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC… III DANH MỤC CÁC HÌNH VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII KÝ HIỆU VIẾT TẮT VIII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN 9001:2015 ISO 1.1 Nhận thức chung HTQLCL ISO 9001:2015 1.1.1 Khái niệm chất lượng tầm quan trọng chất lượng .7 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng .7 1.1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng 1.1.2 Khái niệm HTQLCL cần thiết HTQLCL .9 1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.2 Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng 10 1.1.3 Những nét HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 10 1.1.3.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO tiêu chuẩn ISO 9000 11 1.1.3.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .13 1.1.3.3 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 15 1.1.3.4 Các nguyên tắc QLCL tiêu chuẩn ISO 9001:2015 22 1.1.3.5 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .24 1.2 Vấn đề áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .26 1.2.1 Yêu cầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .26 1.2.2 Điều kiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 27 1.2.3 Trình tự thủ tục áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 27 1.2.4 Tiêu chí đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .29 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .29 III 1.2.6 Đặc điểm dịch vụ hàng không việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 32 1.3 Kinh nghiệm áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 số doanh nghiệp ngồi ngành hàng khơng 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 38 CHƯƠNG HAI: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG .39 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG 39 2.1 Giới thiệu Công ty CP XNK Hàng không 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty CP XNK Hàng không 39 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Đăc điểm hoạt động kinh doanh Công ty 41 2.1.4 Mặt hàng kinh doanh 42 2.1 Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty CP XNK Hàng không năm 2017 .43 2.2.1 Chính sách chất lượng Cơng ty CP XNK Hàng không 43 2.2.2 Mục tiêu chất lượng Công ty CP XNK Hàng không năm 2017 44 2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề năm 2017 .45 2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:201545 2.3 Kết hoạt động HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty CP XNK Hàng không năm 2017 51 2.3.1 Đánh giá việc thực hiên mục tiêu 52 2.3.1.1 Đánh giá kết kinh doanh .52 2.3.1.2 Đánh giá hàng hóa khơng phù hợp 53 2.3.1.3 Đánh giá thỏa mãn khách hàng .53 2.3.1.4 Đánh giá đáp ứng nhà cung ứng .53 2.3.2 Đánh giá mức thực tài liệu ban hành tính phù hợp tài liệu …………… 56 2.3.3 Sự khắc phục phòng ngừa qua lần đánh giá nội 56 IV 2.4 Những hạn chế nguyên nhân gây hạn chế HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty CP XNK Hàng không .57 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .61 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIỂU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG 62 3.1 Mục tiêu phương hướng cải tiến HTQLCL Công ty CP XNK Hàng không năm 2018 .62 3.2 Những giải pháp nhằm trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 62 3.2.1 Những giải pháp công ty đề tổ chức thực 63 3.2.1.1 Tăng cường họp xem xét lãnh đạo .63 3.2.1.2 Thực nghiêm ngặt qui trình, thủ tục soạn thảo, đồng thời bổ sung số thủ tục thiếu 64 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng, thời gian cung cấp hàng hóa .65 3.2.2 Một số đề xuất, ý kiến kiến nghị tác giả luận văn .67 3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo chất lượng cho cán nhân viên .67 3.2.2.2 Nâng cao hiệu công tác quản lý 69 3.2.2.3 Nâng cao hiệu cho công tác đánh giá nội .71 3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội 72 3.2.2.5 Xây dựng tiêu theo dõi, đo lường trình áp dụng kỹ thuật thống kê 73 3.2.2.6 Thực tốt hoạch định đánh giá rủi ro 76 KẾT LUẬN CHUNG 80 PHỤ LỤC 01 Quyết định kiện toàn Ban QLCL Công ty 82 PHỤ LỤC 02 Chương trình đánh giá chất lượng nội năm 2017 84 PHỤ LỤC 03 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ cho thuê văn phòng 86 PHỤ LỤC 04 Phiếu ghi chép đánh giá nội Phòng KHHC .87 PHỤ LỤC 05 Phiếu ghi chép đánh giá nội Phòng XNK1 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 V DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 13 Hình 1.2 : Mơ hình q trình HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 14 Hình 1.2: Diễn giải yêu cầu ISO 9001:2015 với chu trình PDCA 15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty CP XNK Hàng không 41 VI DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2: Danh mục tài liệu nội Airimex 46 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Công ty CP XNK Hàng không qua năm 52 Bảng 2.4 Bảng thống kê số lô hàng ủy thác phụ tùng vật tư máy bay công ty qua năm…… 53 Bảng 2.5 Sổ theo dõi Nhà cung ứng năm 2017 .55 VII KÝ HIỆU VIẾT TẮT BGĐ : Ban Giám Đốc CBCNV : Cán công nhân viên ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo ĐBNB : Đánh giá nội TGĐ : Tổng Giám Đốc HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng HTTL : Hệ thống tài liệu HTCL : Hệ thống chất lượng ISO : International Standard Orgnization KHTH : Kế hoạch thực KPH : Không phù hợp KD : Kinh doanh P : Phịng PGĐ : Phó Giám Đốc QC : Kiểm ngừa chất lượng QLCL : Quản lý chất lượng SX : Sản xuất TP : Trưởng phòng TC : Tiêu chuan TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam AIRIMEX : AIRIMEX VN VIII Tùy vào mục tiêu năm tình hình thực trình mà Giám đốc Cơng ty xác định tiêu cụ thể cho trình Trước họp xem xét lãnh đạo, Trưởng Phòng phải tiến hành đánh giá kết thực quy trình phận báo cáo lên Ban giám đốc Cơng ty Bên cạnh đó, đồn đánh giá nội phải kiểm tra việc thực trình báo cáo kết đánh giá cho Ban giám đốc Công ty Hai kết đánh giá chủ quan khách quan sở để Ban lãnh đạo nhìn nhận tồn diện lại việc thực quy trình Cơng ty Việc theo dõi đo lường q trình thực cách áp dụng kỹ thuật thống kê xem xét đánh giá theo mức độ sau: Rất kém, không chấp nhận (đạt 40% yêu cầu) Chưa đạt, cịn thiếu sót (đạt 50% u cầu) Đạt yêu cầu, chấp nhận (dưới 50%) Có hiệu (đạt 90%) Tối ưu (trên 90%) Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Trước đưa định nào, người định cần phải có sở chắn, thơng tin xác Đối với định liên quan đến chất lượng ta cần phải xác định rõ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, xem xét yếu tố kiểm sốt được, phân tích định có liên quan đến yếu tố đầu vào Lợi ích Việc phân tích liệu giúp Cơng ty xác định ngun nhân gốc rễ vấn đề tồn Vì vậy, giúp dẫn cho việc định hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết để cải tiến Áp dụng kỹ thuật thống kê phương pháp phổ biến để phân tích liệu, gồm bốn hoạt động chính: Thu thập số liệu Xử lý số liệu Nhận xét kết quả: xác định biến động làm ảnh hưởng đến kết thực trình Đưa thơng tin điều khiển, xử lý: phân tích ngun nhân tai 75 nạn cố đưa biện pháp nhằm loại bỏ ngăn chặn lặp lại rủi ro Các nội dung cần thống kê mô tả bảng đánh giá kết thực mục tiêu, bảng phân tích rủi ro, đánh giá nội đánh giá tính hiệu quả, tính hiệu lực quy trình Tuỳ thuộc vào nội dung cần thống kê mà Công ty lựa chọn công cụ kỹ thuật phù hợp Công ty cần áp dụng biểu đồ kiểm sốt, biểu đồ Peretto, biểu đồ histogram - cơng cụ thống kê SPC Tính khả thi: - Nguồn lực nhân viên có sẵn, việc bổ thêm quy trình làm - Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Cơng ty đủ để đáp ứng yêu cầu 3.2.2.6 Thực tốt hoạch định đánh giá rủi ro Căn cứ, sở đề xuất : Hoạt động đánh giá rủi ro tảng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Rủi ro cần xác định, có hành động giảm thiểu đánh giá hiệu hoạt động Hiện tại, Cơng ty có quy trình đánh giá rủi ro xác định ảnh hưởng bối cảnh bên bên tổ chức hay đánh giá nhu cầu mong đợi bên quan tâm Tuy nhiên quy trình chưa áp dụng cách triệt để, mang tính hình thức Nội dung đề xuất Để đánh giá rủi ro hoạt động kinh doanh hoạt động hoạch định chiến lược kinh doanh, Công ty nên áp dụng số công cụ như: Benchmarking ma trận SWOT Phân tích SWOT cơng cụ hữu ích giúp Công ty nhận thấy điểm mạnh điểm yếu ngồi cịn tìm thấy hội nguy mà Công ty gặp phải Hơn nữa, việc áp dụng khung phân tích SWOT giúp Cơng ty nhìn nhận đối thủ cạnh tranh, tạo chiến lược khác biệt so với đối thủ để có lợi cạnh tranh thị trường Điểm mạnh: - Cơng ty có lợi gì? - Những mà khơng làm tốt Cơng ty? 76 - Những nguồn chi phí thấp mà Cơng ty có gì? - Điều cho điểm mạnh Công ty thị trường? - Những yếu tố giúp Công ty bán hàng? - Điểm mạnh cần xem xét quan điểm nội bộ, quan điểm khách hàng từ thị trường Điểm yếu: - Những Cơng ty cải thiện? - Những Cơng ty nên tránh? - Người ta thấy điểm yếu Cơng ty thị trường ? - Những yếu tố làm doanh thu ? Cơ hội: - Đâu hội tốt Công ty? - Những xu hướng hay mà Cơng ty nhận thấy gì? - Cơ hội hữu ích đến từ việc như: - Thay đổi công nghệ thị trường quy mơ rộng hẹp - Thay đổi sách phủ liên quan đến lĩnh vực Cơng ty - Thay đổi mơ hình xã hội, cấu dân số, thay đổi lối sống - Các kiện địa phương Để tìm kiếm hội mà Cơng ty có được, Cơng ty cần nhìn vào điểm mạnh tự hỏi liệu điểm mạnh có mở hội hay khơng Ngồi ra, nhìn vào điểm yếu Cơng ty tự hỏi liệu Cơng ty tạo hội cách loại bỏ chúng Nguy cơ: - Những trở ngại Công ty phải đối mặt? - Công ty lo lắng đối thủ canh tranh Công ty làm gì? - Có phải u cầu cơng việc, sản phẩm hay dịch vụ Công ty thay đổi? - Những thay đổi công nghệ đe dọa vị trí Cơng ty? - Cơng ty có nợ khó địi hay vấn đề xoay vịng vốn? 77 - Những điểm yếu (trong phần điểm yếu bên trên) nguy đe dọa hoạt động Công ty? Điểm mạnh điểm yếu nói chung đến từ nội Công ty Cơ hội nguy thường liên quan đến yếu tố bên ngồi Vì lý này, phân tích SWOT cịn gọi phân tích nội - ngoại ma trận phân tích SWOT gọi ma trận bên - bên ngồi Cơng ty áp dụng phân tích SWOT cho đối thủ cạnh tranh Cơng ty Khi Cơng ty biết nên làm để cạnh tranh với họ Phòng kinh doanh nên phân giao trách nhiệm theo dõi, rà soát, cập nhật ma trận SWOT theo tần suất: - Định kỳ hàng năm - Khi có thay đổi bối cảnh tổ chức (vấn đề bên trong, bên ngoài, nhu cầu mong đợi bên quan tâm) ảnh hưởng kết đầu mong muốn HTQLCL Benchmarking Benchmarking sử dụng để so sánh tình hình hoạt động tổ chức khác hoạt động lĩnh vực tương tự phận tổ chức Benchmarking trình liên tục đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh so sánh với công ty hàng đầu Việc áp dụng kiến thức học trình đánh giá làm sở để xây dựng chiến lược hoạt động để bắt kịp vượt đối thủ cạnh tranh hay doanh nghiệp hàng đầu ngành Không giống phương pháp phân tích cạnh tranh trước tập trung vào ngành riêng biệt, Benchmarking so sánh phương thức kinh doanh tương tự mà không cần xem liệu sản phẩm đầu có khác đầu khó tính tốn Phương pháp giúp cho việc xây dựng mục tiêu chất lượng cách phân tích khoảng cách quy trình kinh doanh Công ty thực tiễn hoạt động tối ưu so với tổ chức khác Benchmarking xác định quy trình cần phải hồn thiện, hoạt động phải đến mức tối ưu Nhờ đó, cơng cụ nên kết hợp với việc phân tích mơi trường hoạt động thiết kế lại quy trình làm việc 78 Tính khả thi: - Nguồn lực nhân viên có sẵn, việc bổ thêm quy trình làm - Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Công ty đủ để đáp ứng yêu cầu 79 KẾT LUẬN CHUNG Thế kỷ XXI không coi kỷ điện tử tin học mà kỷ nguyên chất lượng Các phương thức cạnh tranh số lượng giá khơng cịn coi điều kiện tiên việc mua bán hàng hoá, dịch vụ mà chất lượng Vì vậy, chất lượng phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, tổ chức, doanh nghiệp nói đến chất lượng làm Bởi lẽ từ nhận thức đến thành công nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý Quản lý chất lượng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tồn cơng ty mà cịn khoa học quản lý nắm bắt xu thị trường, phố hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức, doanh nghiệp Vì vậy, luận văn “ Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty CP XNK Hàng không” viết với mong muốn tìm hiểu thêm thực trạng HTQLCL, sở đề xuất giải pháp hồn thiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty CP XNK Hàng không Sau thời gian nghiên cứu, người viết đạt số kết sau: Thứ nhất: hiểu rõ hơn, toàn diện vấn đề quản trị chất lượng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Thứ hai: đánh giá thực trạng HTQLCL Công ty, xác định tồn hệ thống quản lý Cơng ty, cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao, quản lý nguồn lực lỏng lẻo Thứ ba: sở kết nghiên cứu đánh giá, người viết đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL Công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hiệu Luận văn thực dựa kiến thức mà người viết thu thập trình học tập lớp cao học Quản trị kinh doanh thầy, cô 80 giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội giảng dạy, đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy giáo - Tiến sĩ Vũ Quang giúp đỡ ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Cổ phần Xuất nhập Hàng không 81 PHỤ LỤC 01 Quyết định kiện tồn Ban QLCL Cơng ty (Nguồn: Bộ phận QLCL, Phịng KHHC, Airimex) 82 83 PHỤ LỤC 02 Chương trình đánh giá chất lượng nội năm 2017 (Nguồn: Bộ phận QLCL, Phòng KHHC, Airimex) 84 85 PHỤ LỤC 03 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ cho thuê văn phòng (Nguồn: Bộ phận QLCL, Phòng KHHC, Airimex) 86 PHỤ LỤC 04 Phiếu ghi chép đánh giá nội Phòng KHHC (Nguồn: Bộ phận QLCL, Phòng KHHC, Airimex) 87 PHỤ LỤC 05 Phiếu ghi chép đánh giá nội Phòng XNK1 (Nguồn: Bộ phận QLCL, Phòng KHHC, Airimex) 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Kinh tế Quốc dân - Khoa quản trị kinh doanh, Quản trị chất lượng, Hà Nội Lê Minh Hằng, 2010 Ảnh hưởng tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu tổ chức Nghiên cứu khoa học, trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Hồng Sơn Phan Chí Anh, 2013 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội.) Công ty Cổ phần XNK Hàng không, Báo cáo thường niên năm 2016, Hà Nội Công ty Cổ phần XNK Hàng không, Báo cáo thường niên năm 2017, Hà Nội Công ty Cổ phần XNK Hàng không, Sổ tay chất lượng, Hà Nội NQA, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội http://www.Iso.org/ 10 http://www.nqa.com.vn/ 11 http://www.isovietnam.vn/ 89 ... chuẩn ISO 9001: 2015 - Chương II: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Công ty CP XNK Hàng không - Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng. .. áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Công ty CP XNK Hàng không CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 1.1... cấp, ? ?áp ứng nhu cầu khách hàng, tác giả chọn đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Công ty CP XNK Hàng không ” Mục tiêu nghiên