Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Xây dựng - Cơ khí Tân Bình Tanimex : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oOo TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CƠNG TY CP XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oOo TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG – CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX” đề tài nghiên cứu ứng dụng riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2011 Tác giả luận văn Trương Nguyễn Tường Vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TANICONS Cơng ty Cổ phần Xây dựng – Cơ khí Tân Bình Tanimex SPC Statistical Process Control SXKD Sản xuất kinh doanh VLXD Vật liệu xây dựng CCDC Công cụ dụng cụ P DA Phòng Dự án P KD Phòng Kinh doanh P Kth Phòng Kỹ thuật NTKT Nghiệm thu kỹ thuật TB Điểm trung bình theo phương pháp bình quân gia quyền CB-CNV Cán bộ, công nhân viên công ty Tanicons MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục biểu Danh mục hình Danh mục phụ lục Trang Mở đầu Sự cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng HTQLCL 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.1.2 Giá trị tầm quan trọng việc nâng cao CL sản phẩm 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.1.3 Chi phí chất lượng 11 1.1.3.1 Khái niệm chi phí chất lượng 11 1.1.3.2 Phân loại chi phí chất lượng 11 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng 12 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 14 1.2.1 Tổ chức ISO 14 1.2.2 ISO 9000 lịch sử hình thành 15 1.2.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 16 1.2.3.1 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17 1.2.3.2 Các hướng dẫn cải tiến tiêu chuẩn ISO 9004:2000 20 1.2.3.3 Các hướng dẫn quản lý cho thành công lâu dài tổ chức theo tiêu chuẩn ISO 9004:2009 21 1.2.3.4 Sự khác ISO 9004:2000 ISO 9004:2009 22 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 23 1.2.5 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu HTQLCL 26 1.2.6 Các công cụ quản lý chất lượng 27 1.2.6.1 Nhóm chất lượng 27 1.2.6.2 Kiểm sốt q trình thống kê (SPC) 28 1.2.6.3 Chu trình PDCA 29 CHƯƠNG 2: Thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008 Tanicons 31 2.1 Giới thiệu chung công ty Tanicons 31 2.1.1 Lịch sử hình thành 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 32 2.1.4 Định hướng phát triển 33 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 33 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty Tanicons 35 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL công ty Tanicons 35 2.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 35 2.2.3 Trường hợp ngoại lệ 35 2.2.4 Chính sách chất lượng 36 2.2.5 Các q trình cơng ty Tanicons 37 2.2.6 Các quy trình hệ thống quản lý chất lượng 39 2.2.7 Sơ đồ tương tác trình 41 2.3 Thực trạng vận hành HTQLCL ISO 9001:2008 Tanicons 43 2.3.1 Mức độ nhuần nhuyễn hệ thống quản lý chất lượng 47 2.3.2 Mức độ nhuần nhuyễn trách nhiệm lãnh đạo 48 2.3.3 Mức độ nhuần nhuyễn quản lý nguồn lực 52 2.3.4 Mức độ nhuần nhuyễn trình tạo sản phẩm 53 2.3.5 Mức độ nhuần nhuyễn đo lường, phân tích, cải tiến 55 2.4 Đánh giá chung HTQLCL ISO 9001:2008 Tanicons 57 2.4.1 Những thành tích đạt 57 2.4.2 Những hạn chế cần cải tiến 58 CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL Tanicons 62 3.1 Phổ biến nguyên tắc chất lượng đến người công ty 62 3.2 Xây dựng quy trình đo lường thỏa mãn nhân viên 63 3.3 Cải tiến quy trình lập kiểm sốt mục tiêu chất lượng 67 3.4 Cải tiến quy định trao đổi thông tin nội 70 3.5 Cải tiến quy trình đào tạo 71 3.6 Xây dựng quy trình tự xem xét đánh giá 72 3.7 Xây dựng quy trình quản lý chi phí chất lượng 74 3.8 Huấn luyện công cụ thống kê, quản lý chất lượng thơng qua hoạt động nhóm chất lượng 77 Kết luận 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010 34 Bảng 2.2 Danh mục tài liệu công ty Tanicons 40 Bảng 2.3 Quy ước đánh giá mức độ nhuần nhuyễn 43 Bảng 2.4 Kết khảo sát thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008 44 Bảng 2.5 Quản lý hệ thống trình (điều khoản 4.1) 47 Bảng 2.6 Hệ thống tài liệu (điều khỏan 4.2) 48 Bảng 2.7 Trách nhiệm lãnh đạo – Hướng dẫn chung (điều khoản 5.1) 48 Bảng 2.8 Nhu cầu mong đợi bên quan tâm (điều khoản 5.2) 49 Bảng 2.9 Hoạch định (điều khoản 5.4) 50 Bảng 2.10 Trách nhiệm, quyền hạn thông tin (điều khoản 5.5) 50 Bảng 2.11 Xem xét lãnh đạo (điều khoản 5.6) 51 Bảng 2.12 Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung (điều khoản 6.1) 52 Bảng 2.13 Con người (điều khoản 6.2) 52 Bảng 2.14 Các nguồn lực tài (điều khoản 6.8) 53 Bảng 2.15 Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung (điều khoản 7.1) 53 Bảng 2.16 Các trình liên quan đến bên quan tâm (điều khoản 7.2) 54 Bảng 2.17 Mua hàng (điều khoản 7.4) 54 Bảng 2.18 Hoạt động sản xuất dịch vụ (điều khoản 7.5) 54 Bảng 2.19 Đo lường, phân tích cải tiến – Hướng dẫn chung (điều 8.1) 55 Bảng 2.20 Đo lường theo dõi (điều khoản 8.2) 55 Bảng 2.21 Phân tích liệu (điều khoản 8.4) 56 Bảng 2.22 Cải tiến (điều khoản 8.5) 56 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1 Doanh thu, lợi nhuận năm 2008, 2009 2010 34 Biểu mẫu 3.1 Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng cán bộ, nhân viên 64 Biểu mẫu 3.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng cán nhân viên 67 Biểu mẫu 3.3 Mục tiêu chất lượng kế hoạch triển khai 68 Biểu mẫu 3.4 Chương trình tự đánh giá 73 Biểu mẫu 3.5 Bảng câu hỏi tự đánh giá lãnh đạo 73 Biểu mẫu 3.6 Kết tự đánh giá 74 Biểu mẫu 3.7 Kiểm sốt chi phí chất lượng 76 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ chi phí chất lượng khả đáp ứng nhu cầu 12 Hình 1.2 Quan hệ người cung ứng, doanh nghiệp khách hàng 13 Hình 1.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 17 Hình 1.4 Mơ hình quản lý theo q trình HTQLCL ISO 9001:2008 19 Hình 1.5 Mơ hình mở rộng HTQLCL theo trình kết hợp TCVN ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 22 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Tanicons 32 Hình 2.2 Sơ đồ tương tác trình 42