Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty cổ phần xây dựng KOTO

Bước sang những năm đầu của thế kỉ XXI, nền kinh tế nước ta đã có chuyển biến rõ rệt, tích cực theo hướng CNH HĐH nhằm đưa đất nước trở thành một nước công nghiệp vào năm 2020. Xã hội càng văn minh, con ng¬ười càng hư¬ớng tới sử dụng các sản phẩm tiêu chuẩn, an toàn và chất lượng. Sự tiêu dùng này phát triển ngư¬ợc lại làm cho xã hội ngày càng phát triển.Dưới tác động của tiến bộ khoa học công nghệ, của nền kinh tế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như quản lý hành chính công, y tế, giáo dục…Để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Vì vậy, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam là rất cần thiết, đặt nền móng cho doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, góp phần tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp. Công ty cổ phần xây dựng KOTO hoạt động trên lĩnh vực t¬ư vấn, thi công và hoàn thiện các công trình xây dựng, luôn đưa ra các sản phẩm với giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao đẳng cấp các các công trình xây dựng. KOTO không chỉ kinh doanh theo nhu cầu thị tr¬ường mà còn định h¬ướng thị trư¬ờng tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng cao. Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thể giới (WTO) thì yêu cầu chất lượng ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt hơn. Chính vì vậy, Công ty cổ phần xây dựng KOTO đã thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và đã tiến hành triển khai áp dụng hệ thống này vào quá trình sản xuất kinh doanh. Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần xây dựng KOTO, em xin chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty cổ phần xây dựng KOTO”Đề tài gồm 3 chương:Chương I: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần xây dựng KOTOChương III: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ phần xây dựng KOTOTrong quá trình hoàn thành chuyên đề, do thời gian và nhận thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của cô giáo. Em xin chân thành cám ơn cô PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã tận tình hướng dẫn, xin cám ơn Ban giám đốc cùng các cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty cổ phần xây dựng KOTO đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyền đề này.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG KOTO Sinh viên thực hiện : Trần Văn Khương Lớp : Quản lý kinh tế 52B Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền HÀ NỘI - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên thực hiện : Trần Văn Khương Lớp : Quản lý kinh tế 52B Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền HÀ NỘI - 2014 MỤC LỤC    DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng QLCL : Quản lý chất lượng CNTT : Công nghệ thông tin ĐBCL : Đảm bảo chất lượng DANH MỤC BẢNG, HÌNH    LỜI MỞ ĐẦU Bước sang những năm đầu của thế kỉ XXI, nền kinh tế nước ta đã có chuyển biến rõ rệt, tích cực theo hướng CNH- HĐH nhằm đưa đất nước trở thành một nước công nghiệp vào năm 2020. Xã hội càng văn minh, con người càng hướng tới sử dụng các sản phẩm tiêu chuẩn, an toàn và chất lượng. Sự tiêu dùng này phát triển ngược lại làm cho xã hội ngày càng phát triển. Dưới tác động của tiến bộ khoa học công nghệ, của nền kinh tế thị trường và của hội nhập với nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như quản lý hành chính công, y tế, giáo dục…Để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Vì vậy, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam là rất cần thiết, đặt nền móng cho doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, góp phần tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp. Công ty cổ phần xây dựng KOTO hoạt động trên lĩnh vực tư vấn, thi công và hoàn thiện các công trình xây dựng, luôn đưa ra các sản phẩm với giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao đẳng cấp các các công trình xây dựng. KOTO không chỉ kinh doanh theo nhu cầu thị trường mà còn định hướng thị trường tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng cao. Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thể giới (WTO) thì yêu cầu chất lượng ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt hơn. Chính vì vậy, Công ty cổ phần xây dựng KOTO đã thấy được lợi ích to lớn của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và đã tiến hành triển khai áp dụng hệ thống này vào quá trình sản xuất kinh doanh. Nhằm đánh giá và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần xây dựng KOTO, em xin chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty cổ phần xây dựng KOTO” Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần xây dựng KOTO Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ phần xây dựng KOTO Trong quá trình hoàn thành chuyên đề, do thời gian và nhận thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của cô giáo. Em xin chân thành cám ơn cô PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã tận tình hướng dẫn, xin cám ơn Ban giám đốc cùng các cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty cổ phần xây dựng KOTO đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyền đề này. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 1.1 Chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng  Khái niệm: Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với mọi người, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. • Theo chuyên gia chất lượng người Nhật Karatsu Hafime: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất • Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” • Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn • Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tỉnh vốn có đáp ứng các yêu cầu” • Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập 1, “Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì” 1.1.2 Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải 1 làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.  Khái niệm: Tồn tại nhiều quan điểm về quản lý chất lượng: • Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiếm soát một tổ chức về chất lượng 1 • A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. • A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng. • Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng( ISO 8402: 1994)  Vai trò của quản lý chất lượng: - Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con người ngày càng cao hơn. Về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban    !"#$%&'&"()'* 2 đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con gnười có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.2.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000  ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế. Được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên. Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này.  Nhiệm vụ của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp Trong những năm 70 do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (một thành viên của tố chức ISO) đã đề nghị thành lập một uỷ ban kỹ thuật đế phát triến các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hoá việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuấn: - ISO 9000: là tiêu chuấn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuấn. - ISO 9001: là tiêu chuấn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ. 3 [...]... hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần xây dựng KOTO 2.3.1 Điểm mạnh 25 Một số điểm mạnh khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần xây dựng KOTO:  Được sự ủng hộ của Ban lãnh đạo Công ty Đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự thành công của việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Công ty Khi bắt tay vào xây dựng, ... trường đó… CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG KOTO 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần xây dựng KOTO 2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần xây dựng KOTO  Giới thiệu chung về công ty: Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG KOTO 7 Tên giao dịch: Tên viết tắt : KOTO CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY KOTO. JSC Logo: Trụ sở chính: Số... của Công ty cổ phần xây dựng KOTO  Chính sách chất lượng của công ty Công ty cổ phần xây dựng KOTO xây dựng chính sách chất lượng và môi trường theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 phù hợp với các hoạt động của công ty • “Sản phẩm chất lượng, dịch vụ hoàn hảo, đối tác tin cậy” • Chất lượng sản phẩm của công ty ảnh hưởng trực tiếp lên chất lượng công trình xây dựng nên chúng tôi luôn quan niệm chất lượng. .. Công ty xây dựng đã tiến hành xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 như Công ty công nghiệp hà nội, Tổng công ty sông Đà, Công ty xây dựng Hòa bình, Công ty cổ phần xây dựng Công nghiệp, Tổng công ty Vinaconex… Việc xây dựng muộn hơn các Công ty khác đã giúp Công ty cổ phần xây dựng KOTO học hỏi, tiếp thu được kinh nghiệm đã có của những Công ty xây dựng đã áp dụng trước đây Từ đó... thức quản lý hiệu quả, công nghệ sản xuất hiện đại và kỹ thuật thi công tiên tiến • Duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008  Mục tiêu chất lượng của Công ty năm 2013 Thực hiện, triển khai, duy trì hiệu lực và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 làm nền tảng cốt lõi cho việc cung cấp sản phẩm, công trình xây dựng hay dịch vụ chất lượng. .. nhất - Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu - Lấy phòng ngừa làm chính 1.2.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008  Khái niệm: Tiêu chuẩn ISO 9001:2 008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng nằm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức ISO ban hành vào ngày 15/11 /2008 ( gọi tắt là phiên bản năm 2008) • Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2 008 được... quy định chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Sổ tay chất lượng của Công ty bao gồm: - Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và các ngoại lệ - Các quy trình, thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng - 16  Kiểm soát tài liệu: Công ty thiết lập và... 9001: 2008 tại công ty cổ phần xây dựng KOTO 14 Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho các lĩnh vực: - Dịch vụ thử nghiệm chuyên ngành xây dựng Dịch vụ kiểm định chất lượng công trình xây dựng Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng Dịch vụ tư vấn thẩm tra thiết kế xây dựng Dịch vụ tư vấn khảo sát xây dựng Dịch vụ tư vấn khảo sát xây dựng - Dịch vụ tư vấn giám sát xây dựng - 2.2.1 Chính sách, mục tiêu chất lượng. .. thức quản lý chất lượng do BVQI tổ chức như các khóa học về Kaizen, 5S…  Học hỏi kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các Công ty xây dựng đi trước đã xây dựng và duy trì Nhận thấy vai trò quan trọng của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng Ngay từ những năm đầu nhiều Công ty xây dựng. .. của Công ty tại một số công trình Để đạt những kết quả trên trong tình hình kinh tế hiện nay, Công ty cổ phần xây dựng KOTO đã luôn thực hiện đổi mới hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức nhằm thích ứng tốt với điều kiện của Công ty và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí quản lý từ đó nâng cao năng lực tài chính của Công ty 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: . TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG KOTO 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần xây dựng KOTO 2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần xây dựng. Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần xây dựng KOTO Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ phần xây dựng KOTO Trong. quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty cổ phần xây dựng KOTO Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Chương