Tính cấp thiết của đề tài: Cuối năm 2006 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại quốc tế WTO. Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các ngân hàng Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển, mở rộng kinh doanh, tuy nhiên cũng đứng trước những thách thức không nhỏ. Đó là các tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều hơn đến năng suất, chất lượng và hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.Có làm như vậy, các tổ chức kinh tếViệt Nam mới có thể có được khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Và vì vậy, việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9000 đối với các tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Áp dụng thành công hệ thống ISO 9001 sẽ giúp các tổ chức kinh tếViệt Nam thay đổi tư duy quản lý, có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Ngoài ra một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống như theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng sớm nhận thấy sự cần thiết của việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9001 đối với Hội sở chính cũng như các đơn vị thành viên của mình.Tuy vậy, các ngân hàng vẫn chỉ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 một cách hình thức. Phần lớn các ngân hàng có chứng nhận ISO 9001 cho hệ thống của mình nhưng vẫn quản lý theo cách cũ của mình. Điều này dẫn đến tình trạng hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn hơn rất nhiều so với lợi ích trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ để “quảng cáo”. Nguyên nhân chính của việc áp dụng máy móc, quan liêu này là do phần lớn các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự nhân thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ để nâng cao uy tín cũng như thoả mãn yêu cầu có chứng chỉ đối với thị trường quốc tế. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắtBIDV) đã nhận được chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2001. Đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống.Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại BIDV vẫn dừng lại ở mức độ duy trì, chưa thật sự chú trọng đến công tác cải tiến. Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật sự đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay trong việc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nói chung và Ngân hangf1TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên xin được chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề cập trên.
LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cuối năm 2006 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại quốc tế WTO. Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các ngân hàng Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển, mở rộng kinh doanh, tuy nhiên cũng đứng trước những thách thức không nhỏ. Đó là các tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều hơn đến năng suất, chất lượng và hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.Có làm như vậy, các tổ chức kinh tếViệt Nam mới có thể có được khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Và vì vậy, việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9000 đối với các tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Áp dụng thành công hệ thống ISO 9001 sẽ giúp các tổ chức kinh tếViệt Nam thay đổi tư duy quản lý, có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Ngoài ra một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống như theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng sớm nhận thấy sự cần thiết của việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9001 đối với Hội sở chính cũng như các đơn vị thành viên của mình.Tuy vậy, các ngân hàng vẫn chỉ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 một cách hình thức. Phần lớn các ngân hàng có chứng nhận ISO 9001 cho hệ thống của mình nhưng vẫn quản lý theo cách cũ của mình. Điều này dẫn đến tình trạng hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn hơn rất nhiều so với lợi ích trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ để “quảng cáo”. Nguyên nhân chính của việc áp dụng máy móc, quan liêu này là do phần lớn 1 các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự nhân thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ để nâng cao uy tín cũng như thoả mãn yêu cầu có chứng chỉ đối với thị trường quốc tế. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắtBIDV) đã nhận được chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2001. Đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống.Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại BIDV vẫn dừng lại ở mức độ duy trì, chưa thật sự chú trọng đến công tác cải tiến. Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật sự đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay trong việc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nói chung và Ngân hangf1TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên xin được chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề cập trên. 2. Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở trình bày một cách hệ thống về thực trạng tình hình áp dụng ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namnhằm đánh giá những thành công cũng như những hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng, từ đó đề ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 Đối tượng nghiên cứu là thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và từ đó đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong phạm vi từ năm 2010 – 2013. Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thống quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namtheo tiêu chuẩn ISO 9001 cho đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu là phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp định tính, định lượng và các công cụ thống kê khảo sát thực tế. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm 3 chương: + Chương 1: Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. +Chương 2: Thực trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hhaf11TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 3 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách 4 kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 1.2 Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh.Khi nền kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội. 5 Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi: - Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh. - Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh. Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng.Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp. 2 Hệ thống quản lý chất lượng 2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng.Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp.Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra.Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chế này.Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu 6 cầu khách hàng và những bên có quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Tập hợp các yếu tố trên bao gồm: - Cơ cấu tổ chức - Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ - Các quy tắc điều hành, tác nghiệp - Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực… Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp. - Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản 7 phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế. 2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau: - Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng. - Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng. - Duy trì hệ thống quản lý chất lượng. 2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh.Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự.Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. - Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công. - Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết. - Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban. - Cải tiến hiệu quả. - Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động. 8 - Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý. - Tập trung quan tâm đến chất lượng. - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc. - Giảm chi phí hoạt động. 3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ( International Organization for Standardization – ISO) được thành lập năm 1947. Đây là một tổ chức phi Chính phủ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Bộ tiêu chuẩn này được soát xét lại lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lại lần thứ hai vào tháng 12/2000, soát xét lần thứ ba năm 2008.Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng.Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng. Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm.Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầu phải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý chất lượng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn. 3.1 Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng. Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng 9 và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo.Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người. Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra.Mỗi một tổ chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận ra được và quản lý được các quá trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhau ở bên trong tổ chức đó. Thông thường, mỗi một đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo. Việc nhận thấy được và quản lý được một cách có hệ thống các quá trình có mới tương tác qua lại trong một tổ chức được coi là một “cách tiếp cận theo quá trình”. Mục đích của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý một tổ chức. Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của: - Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng. - Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu. - Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng. Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống. Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi 10 [...]... duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát về Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1 Sự hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tiền thân là Ngân hàng... sở và thuật ngữ, thay thế ISO 8402, tư ng ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000 - ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, thay thế ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với TCVN ISO 9001: 2000 - ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động, thay thế ISO 900 4-1 , tư ng ứng với TCVN ISO 9004:2000 - ISO 19011:2000, thay thế ISO 1001 1-1 :1990,... năm 2009 tại Hà Nội ) 3.5 Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 3.5.1 Vai trò của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 17 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp.Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống chất lượng. .. trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính như sau: - ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ... HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm 2000 đã bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này Ban lãnh đạo đã định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng Trong ngành ngân hàng, BIDV có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ... thiết Việt Nam) được thành lập ngày 26/4/1957 trực thuộc Bộ Tài chính Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã nhiều lần thay đổi tên gọi: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (giai đoạn năm 1957 1981), Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (giai đoạn năm 1981 1990), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ năm 1990 đến nay) Tính đến năm 2010, sau 53 năm hình thành và phát triển, ... trên triết lý: “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt” ISO 9001 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng 3.5.2 Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9001 đem đến một số lợi ích quan trọng như sau: • Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt Một hệ thống quản lý chất lượng phù... hợp với ISO 9001 sẽ giúp cho tổ chứcquản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. .. thế mà ISO 9000 đem lại Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và bước đầu đã đạt được những kết quả tốt đẹp 22 4.3 Những điều cần lưu ý khi áp dụng ISO 9000: Quá trình xúc tiến quản lý chất lượng theo ISO 9000 ở Việt Nam, có thể rút ra một số vấn đề cần lưu ý sau đây: - Tránh ngộ nhận khi xây dựng hệ thống chất lượng • Trình độ công nghệ: Không... về chất lượng như tất cả các tài liệu chất lượng khác Sổtay chất lượng ược xây dựng, kiểm soát, phân phối theo quy trình kiểm soát tài liệu nôi bộ Mục đích của sổ tay chất lượng: • Xây dựng nguyên tắc chung về việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng của BIDV theo tiêu chuẩn ISO 9001 34 • Tuyên bố chính sách chất lượng của BIDV • Mô tả hệ thống QLCL, viện dẫn các văn bản thể hiện sự tư ng . theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hhaf1 1TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát. nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau: - Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng. - Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thẩm định hệ thống quản lý chất. lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Thực trạng và giải pháp nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề cập trên. 2. Mục tiêu