Tính cấp thiết của đề tài: Cuối năm 2006 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại quốc tế WTO. Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các ngân hàng Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển, mở rộng kinh doanh, tuy nhiên cũng đứng trước những thách thức không nhỏ. Đó là các tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều hơn đến năng suất, chất lượng và hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.Có làm như vậy, các tổ chức kinh tếViệt Nam mới có thể có được khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Và vì vậy, việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9000 đối với các tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Áp dụng thành công hệ thống ISO 9001 sẽ giúp các tổ chức kinh tếViệt Nam thay đổi tư duy quản lý, có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Ngoài ra một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống như theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng sớm nhận thấy sự cần thiết của việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9001 đối với Hội sở chính cũng như các đơn vị thành viên của mình.Tuy vậy, các ngân hàng vẫn chỉ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 một cách hình thức. Phần lớn các ngân hàng có chứng nhận ISO 9001 cho hệ thống của mình nhưng vẫn quản lý theo cách cũ của mình. Điều này dẫn đến tình trạng hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn hơn rất nhiều so với lợi ích trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ để “quảng cáo”. Nguyên nhân chính của việc áp dụng máy móc, quan liêu này là do phần lớn các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự nhân thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ để nâng cao uy tín cũng như thoả mãn yêu cầu có chứng chỉ đối với thị trường quốc tế. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắtBIDV) đã nhận được chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2001. Đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống.Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại BIDV vẫn dừng lại ở mức độ duy trì, chưa thật sự chú trọng đến công tác cải tiến. Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật sự đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay trong việc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nói chung và Ngân hangf1TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, học viên xin được chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề cập trên.
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài
Cuối năm 2006 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150của tổ chức thương mại quốc tế WTO Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tếngày càng sâu rộng, các ngân hàng Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển,
mở rộng kinh doanh, tuy nhiên cũng đứng trước những thách thức không nhỏ
Đó là các tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều hơn đến năngsuất, chất lượng và hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.Có làm nhưvậy, các tổ chức kinh tếViệt Nam mới có thể có được khả năng cạnh tranhtrên thị trường quốc tế Và vì vậy, việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO
9000 đối với các tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hơn bao giờ hết
Áp dụng thành công hệ thống ISO 9001 sẽ giúp các tổ chức kinh tếViệt Namthay đổi tư duy quản lý, có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn cóbài bản, không theo kiểu trước mắt Ngoài ra một hệ thống quản lý chất lượngphù hợp ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanhmột cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinhsau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống như theoyêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm
Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng sớm nhận thấy sựcần thiết của việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9001 đối với Hội sởchính cũng như các đơn vị thành viên của mình.Tuy vậy, các ngân hàng vẫnchỉ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 một cách hình thức Phầnlớn các ngân hàng có chứng nhận ISO 9001 cho hệ thống của mình nhưng vẫnquản lý theo cách cũ của mình Điều này dẫn đến tình trạng hệ thống chấtlượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn hơn rấtnhiều so với lợi ích trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ để “quảng cáo”.Nguyên nhân chính của việc áp dụng máy móc, quan liêu này là do phần lớn
Trang 2các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự nhân thức được lợi ích lâu dài của hệthống quản lý chất lượng ngoài mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ để nângcao uy tín cũng như thoả mãn yêu cầu có chứng chỉ đối với thị trường quốc tế.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắtBIDV) đãnhận được chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2001 Đến thời điểm hiện tại, BIDV làngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhậncho tất cả các đơn vị trong hệ thống.Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượngtheo ISO 9001 tại BIDV vẫn dừng lại ở mức độ duy trì, chưa thật sự chú trọngđến công tác cải tiến Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật
sự đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụđáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngânhàng
Xuất phát từ thực tế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay trong việctriển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001nói chung và Ngân hangf1TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng,
học viên xin được chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề
cập trên.
2 Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở trình bày một cách hệ thống về thực trạng tình hình áp dụngISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namnhằm đánh giánhững thành công cũng như những hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng,
từ đó đề ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001 tại ngân hàng
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Trang 3Đối tượng nghiên cứu là thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam và từ đó đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả củaviệc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong hoạt động kinh doanh củangân hàng
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trongphạm vi từ năm 2010 – 2013 Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thốngquản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namtheo tiêu chuẩnISO 9001 cho đến năm 2015
4 Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiêncứu, trong đó chủ yếu là phương pháp phân tích và tổng hợp, phương phápđịnh tính, định lượng và các công cụ thống kê khảo sát thực tế
5 Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm 3 chương:
+ Chương 1: Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
+Chương 2: Thực trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hhaf11TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trang 4CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
1.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàngloạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mongmuốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sáchchất lượng.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lýchất lượng
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duytrì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông vàtiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệthống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnhhưởng tới chất lượng sản phẩm
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằmxây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khácnhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất saocho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy
đủ các yêu cầu của người tiêu dùng
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quảcủa những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịutrách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạtđược và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
Trang 5kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý
chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiếtkiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chấtlượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng
có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờcũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chínhsách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạchđịnh chất lượng , kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng
1.2 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế màquan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh.Khi nền kinh
tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai tròquan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanhnghiệp và xã hội
Trang 6Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:
- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi theoquan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, làquản lý toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đờisống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp Với nền kinh tếquốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động
xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động,tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất Với người tiêudùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của ngườitiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chấtlượng cuộc sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Tầmquan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải khôngngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tácquản lý chất lượng.Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanhnghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp
2 Hệ thống quản lý chất lượng
2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạtđược mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng.Từchiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức vànguồn lực phù hợp.Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơchế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanhnghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra.Hệ thống quản lý chất lượng làmột trong những cơ chế này.Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệthống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu
Trang 7cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực…
Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầucủa khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sảnphẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điềukiện được kiểm soát.HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiếnchất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng vàcác bên quan tâm.HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật chocác sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của kháchhàng
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượngsản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ
và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp
- Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm Cácyêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanhnghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định Các yêucầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng
có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản
Trang 8phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay cácyêu cầu pháp chế.
2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phảiđược quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng củadoanh nghiệp
Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của
hệ thống quản trị kinh doanh.Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệthống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trịMarketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thốngquản trị nhân sự.Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệthống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trêncác mặt:
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng
- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phậnphòng ban
- Cải tiến hiệu quả
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động
Trang 9- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
- Tập trung quan tâm đến chất lượng
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc
- Giảm chi phí hoạt động
3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ( International Organization forStandardization – ISO) được thành lập năm 1947 Đây là một tổ chức phiChính phủ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn vàban hành ra các tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 banhành lần đầu tiên vào năm 1987 Bộ tiêu chuẩn này được soát xét lại lần thứnhất vào năm 1994, soát xét lại lần thứ hai vào tháng 12/2000, soát xét lần thứ
ba năm 2008.Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viênthứ 72
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chấtlượng.Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảmbảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và ngườicung ứng
Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảmbảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng đểthoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ khôngphải là kiểm định chất lượng sản phẩm.Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầuphải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lýchất lượng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn.
3.1 Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng là sự thoả mãn
khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêuđó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng
Trang 10và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo.Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích,
định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực
để đạt được mục tiêu của công ty
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Con người là yếu tố quan
trọng nhất cho sự phát triển Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạocho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự pháttriển của công ty
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.Quá trình là một hoạt động hoặc
một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thànhcác đầu ra.Mỗi một tổ chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận ra được vàquản lý được các quá trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhau ở bêntrong tổ chức đó Thông thường, mỗi một đầu ra của một quá trình lại trởthành đầu vào của một quá trình tiếp theo Việc nhận thấy được và quản lýđược một cách có hệ thống các quá trình có mới tương tác qua lại trong một
tổ chức được coi là một “cách tiếp cận theo quá trình” Mục đích của bộ tiêuchuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quátrình để quản lý một tổ chức
Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trịgia tăng
- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng
Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Việc quản lý một
cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi
Trang 11công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến độngkhông ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay Tổ chức phải thườngxuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượngthông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kếtquả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, phòng ngừa vàxem xét của lãnh đạo.
Tổ chức phải thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của
sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn, phải xác định hành động nhằmloại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiệncủa chúng
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế.Các quyết định và hành
động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp Thiết lập mối
quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trịcủa cả hai bên
3.2 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trường hợp sau:
- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệthống quản lý chất lượng này
- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cungcấp của họ
- Những người sử dụng sản phẩm
- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng đểxác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000( ví dụ cáckiểm tra viên, cơ quan chứng nhận…)
- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý
Trang 12chất lượng thích hợp cho tổ chức đó.
3.3 Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987 Lầnsửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này sẽ có giá trị đếnnăm 2003 ( tồn tại song song với phiên bản mới ) Lần sửa đổi thứ hai tháng12/2000, và lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9000:2000.Phiên bản này cónhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng
sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xâydựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.Phiên bản ISO 9000:2000
có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi doanhnghiệp
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩnchính như sau:
- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ, thay thếISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000
- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, thay thế ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với TCVN ISO9001:2000
- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quảhoạt động, thay thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000
- ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991, ISO10011-3:1991 Tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 về môi trường là ISO14010:1996, ISO 14011:1996 hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý chấtlượng và môi trường
Những tiêu chuẩn không bị thay thế của bộ ISO 9000 phiên bản 1994vẫn được áp dụng để hướng dẫn bổ sung cho bộ ISO 9000 phiên bản 2000
Áp dụng ISO 9000 giúp doanh nghiệp, tổ chức tiếp cận công nghệ quản lý
Trang 13tiên tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý; nâng cao chất lượng sản phẩm và dịchvụ; giảm thiểu sản phẩm, dịch vụ không phù hợp; tạo lập niềm tin nơi kháchhàng; tăng cường tính cạnh tranh và khả năng thâm nhập thị trường mới.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo
cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5
- Quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiếtcho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo
- Tạo sản phẩm - gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó cóviệc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn
- Đo lường, phân tích và cải tiến - gồm các yêu cầu cho các hoạt động
đo lường, trong đó có việc đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữliệu và cải tiến liên tục
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO 9000-1994:
- Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệthống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằngviệc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thay vì chỉ chútrọng vào việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn trước đây
- Coi trọng cải tiến liên tục: đây là yêu cầu mang tính thực tế vì môitrường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệpkhông cải tiến liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thị trường
Trang 14- Đề cao sự thoả mãn khách hàng: khách hàng là người quyết định,khách hàng ngày nay có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng caohơn, vì thế đề cao ‘sự thoả mãn khách hàng’ phải là một trong những tiêu chíquan trọng.
- Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt qua các yêu cầu cải tiếnliên tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của
tổ chức Xác định việc xây dựng và lượng hoá các mục tiêu chất lượng đốivới các bộ phận trong quản lý
3.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hệ thống quản lý chất lượng
Ngày 14 tháng 11 năm 2008, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hànhtiêu chuẩnISO 9001:2008.Đây là phiên bản tiêu chuẩn quốc tế hiện hànhđượcnhiều tổ chức tại 175 quốc gia áp dụng như khuôn khổđối với các hệ thốngquản lý chất lượng tại các quốc gia này.ISO 9001:2008 là phiên bản thứ 4 củatiêu chuẩn
ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm
2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:
2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổihướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường
Các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000:
Bảng 1.1 : các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000 Các yêu cầu của
HTQLCL
Nội dung thay đổi
1.Phạm vi - Làm rõ khái niệm sản phẩm là bất kỳ mọi sản phẩm có
chủđích
- Làm rõ nghĩa yêu cầu phápđịnh, chếđịnh, hợp pháp
- Yêu cầu chếđịnh và pháp luật nghiêm khắc hơn
2.Tiêu chuẩn viện - ISO 9000:2005
Trang 154.Hệ thống quản
lý chất lượng
- Loại hình và quy mô của việc kiểm soátáp dụng chocác quá trình dùng nguồn bên ngoài phảiđược xácđịnhtrong HTQLCL
- Hệ thống tài liệu bao gồm cả hồ sơ, không chỉ tài liệu.5.Cam kết của
- Nhấn mạnh việc đào tạo hoặc hànhđộng khácđểđạtđượccác năng lực cần thiết
- Hệ thống thông tin được đưa vào chung với cơ sở hạtầng
- Làm rõ môi trường làm việc: bao gồm cả các yếu tố vật
lý, môi trường…
7 Tạo sản phẩm - Hoạtđộng sau giao hàngđược xácđịnh chi tiết hơn ( bảo
hành, các nghĩa vụ trong hợpđồng như bảo trì, dịch vụ bổsung như tái chế sản phẩm loại bỏ )
- Làm rõ nghĩa quá trình xem xét thiết kế và phát triển,kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng có những mụcđíchkhác nhau vàđược thực hiện tách biệt hay kết hợp mộtcách thích hợp
- Làm rõđầu ra của thiết kế phải cung cấp thông tinkhông chỉ cho mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ
Trang 16và phải bao gồm cả bảo quản sản phẩm.
- Giải thích rõ hơn hệ quả của quá trìnhđặc biệt trong7.5.2
- Tài sản của khách hàngđược nhấn mạnh “bao gồm sởhữu trí tuệ và dữ liệu cá nhân”
- Làm rõ nghĩa bảo toàn sản phẩmđể phù hợp yêu cầucủa sản phẩm
- Hiệu chuẩn các thiết bịđo có thể bằngđịnh kỳ hiệuchuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai
- Giải thích rõ hơn về kiểm tra hoặc hiệu chuẩnđối vớiphần mềm máy tính
8 Đo lường, phân
tích, cải tiến
- Hướng dẫn ghi chú bổ sung một số phương phápđolường cụ thể sự hài lòng của khách hàng nhưđiều tra, dữliệu của khách hàng về chất lượng hàng giao, điều tra ýkiến của người sử dụng, phân tích dữ liệu khách hàng bịmất, ý kiến khen ngợi, báo cáo của nhà phân phối…
- Nhấn mạnh hànhđộng khắc phục và xử lý khắc phụctrong đánh giá nội bộ
- Bổ sung phần ghi chú nhằm nhấn mạnh mứcđộvàphương pháp theo dõiđo lường cho mỗi quá trình cầnphải quan tâm tới tácđộng của chúng lên sự phù hợp vớiyêu cầu của sản phẩm hay hiệu lực của HTQLCL
- Nhấn mạnh kiểm tra tính hiệu lực của hànhđộng khắcphục, phòng ngừa
( Nguồn: Bureau Veritas Certification Vietnam - Báo cáo tại Hội nghị khách hàng thường niên tổ chức ngày 19 tháng 12 năm 2009 tại Hà Nội ).
3.5 Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
3.5.1 Vai trò của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Trang 17Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một hệ thống quản lý chấtlượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụngrộng rãi ở các doanh nghiệp.Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp
đi vào thị trường thế giới
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống chất lượng được xây dựng trêntriết lý: “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệthống đó sản xuất ra sẽ tốt” ISO 9001 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mụctiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng
3.5.2 Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9001 đem đến một số lợi ích quan trọng như sau:
Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt Một hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001 sẽ giúp cho tổ chứcquản lýhoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảmthiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làmlại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫnđến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống quản lý chấtlượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng
Tăng năng suất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp tổ chức tăng năng suất và giảm giáthành HTQLCL theo ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọingười thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua
đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng
và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.Đồng thời, nếu một tổ chức có HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000
sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng
Tăng tính cạnh tranh của tổ chức: có được một hệ thống quản
lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho tổ chức lợi thế
Trang 18cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phùhợp với ISO 9000, tổ chức sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là cácsản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết Trong thực
tế, phong trào áp dụng ISO 9001 được định hướng bởi chính người tiêudùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họmua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định.Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận
hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 Một số doanh nghiệp
đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9001
Tăng uy tín của tổ chức về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan
để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và chứng minh chokhách hàng thấy rằng các hoạt động của tổ chức đều được kiểm soát Hệthống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việcxác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm khôngngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng, dovậy nâng cao uy tín của công ty về chất lượng sản phẩm
4 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoISO 9000 tại Việt Nam
4.1 Tình hình áp dụng ISO trên thế giới
Đối với các nước, nhất là các nước đang phát triển, chất lượng vừa làmột bài toán vừa là một cơ hội Là một cơ hội vì người tiêu dùng ngày naytrên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà
họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các doanh nghiệp
có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường
mà những người đi trước đã đi qua Là một bài toán, vì các doanh nghiệptrong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm và
Trang 19dịch vụ có chất lượng tốt.Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì
nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản
lý đã hình thành từ lâu đời Các doanh nghiệp mong muốn làm việc theo quytrình của một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp nhằm cung cấp ra thịttường những sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng với chiphí nhỏ nhất để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh và nâng cao vị thế của doanhnghiệp trên thị trường.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời đã một phần nào đápứng được những nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp, và đã dược các quốcgía hưởng ứng mạnh mẽ Hiếm có bộ tiêu chuẩn nào của ISO lại được ápdụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phương diện như bộ tiêu chuẩn ISO9000.Theo thống kê thì số các doanh nghiệp và các quốc gia áp dụngISO9000 ngày càng tăng nhanh Năm 1998 số chứng chỉ được cấp ra chỉ đạt217.487 thì đến năm 2002 con số này đã lên tới 561.747 và năm 2011 đã tănglên là 1.484.651 chứng chỉ Như vậy, chứng tỏ các doanh nghiệp ngày càngnhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của ISO 9000 đối với tổ chức mình vì cáctiêu chuẩn ISO 9000 là một nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng đểphát triển kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường toàn cầu
4.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp Việt Nam:
Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 được coi là mộtmốc son đánh dấu và mở đầu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chấtlượng tiên tiến vào Việt Nam Hội nghị đã được nghe các tham luận của nhiềuchuyên gia nước ngoài và trong nước, giới thiệu những kinh nghiệm quí báutrong việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ở các nước công nghiệptiên tiến cũng như ở các nước đang phát triển cao trong thập niên 80, 90
Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển, thúc đẩy nhanh quá trình tự
do hoá thương mại và đầu tư, sau khi nghiên cứu, xem xét khả năng áp dụng
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, Tổng cục TCĐLCL đã nhanh chóng tuyên
Trang 20truyền, phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và thực hiện biện pháp
hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêntiến này
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm được Quốc tế thừa nhậntrong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mốiquan hệ giữa người mua và người sản xuất ISO 9000 phù hợp với mọi đốitượng áp dụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại kếtquả cao
Ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ
sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc ápdụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệpbắt đầu từ năm 1996 Được sự chỉ đạo của Tổng cục TCDLCL, các Chi cụctrong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân, thường xuyên tổ chức, tập huấn,hội nghị, hội thảo, tuyên truyền, quảng bá về hiệu quả của ISO 9000, tham gia
tư vấn cho các doanh nghiệp Nhiều đơn vị thuộc Tổng cục, cũng phối hợpvới một số Bộ, Ngành, tổ chức tuyên truyền sâu rộng về ISO 9000 từ Trungương cho đến địa phương, cơ sở
Trong giai đoạn từ 1995 đến năm 1998, theo chương trình của tổ chứcESCAP, 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã được hỗ trợ, tư vấn xây dựng và
áp dụng ISO 9000 Trong khuôn khổ dự án EU- Việt Nam về tiêu chuẩn chấtlượng, 20 doanh nghiệp khác đã được chọn lam thí điểm để áp dụng ISO9000
Kết quả áp dụng tại một số doanh nghiệp cho thấy: yếu tố quyết địnhcho sự thành công hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp là nhận thức
và quyết tâm của lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanhnghiệp, và việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo đúng
Trang 21nội dung của ISO 9000 đồng thời phải thường xuyên đánh giá kết quả hoạtđộng của từng bộ phận thông qua các công cụ thống kê, phải thực hiện cảitiến liên tục theo chu trình PDCA Xác định được sự cần thiết của việc ápdụng quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho nên đến nay cả nước đã cókhoảng 1200 đơn vị tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9000, bao gồm mọihình thức sở hữu, qui mô và loại hình kinh doanh Trong giai đoạn đầu, hầuhết các doanh nghiệp liên doanh hay 100% vốn nước ngoài áp dụng ISO
9000, đến nay tỉ lệ này đã nghiêng về phía doanh nghiệp 100% vốn trongnước Theo thống kê số chứng chỉ ISO 9001 đã cấp cho các đơn vị thể hiệnqua bảng sau:
rõ sự cần thiết của ISO 9000 đối với tổ chức của họ, thấy rõ lợi thế mà ISO
9000 đem lại Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và bước đầu đã đạt được những kết quả
Trang 22tốt đẹp.
4.3 Những điều cần lưu ý khi áp dụng ISO 9000:
Quá trình xúc tiến quản lý chất lượng theo ISO 9000 ở Việt Nam, cóthể rút ra một số vấn đề cần lưu ý sau đây:
- Tránh ngộ nhận khi xây dựng hệ thống chất lượng
Trình độ công nghệ: Không nhất thiết doanh nghiệp phải có trình độcông nghệ thật tiên tiến mới phấn đấu có hệ thống quản lý chất lượng theoISO 9000 và được chứng nhận ISO 9000
Chất lượng sản phẩm: Doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chấtlượng cao nhưng ổn định và được khách hàng chấp nhận đặt mua vì phù hợpvới yêu cầu sử dụng của họ, mặc dù đôi khi các sản phẩm này không hoàntoàn đáp ứng đúng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưngvẫn đảm bảo về các yếu tố an toàn, vệ sinh, sức khoẻ và môi trường, vẫn cóthể xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9000.Điều quantrọng là sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn mà công ty đã được kháchhàng chấp nhận
Trình độ công nhân: ISO không đòi hỏi mọi công nhân sản xuấtphải có học vấn cao mà chỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt đến sự thành theoyêu cầu cho công việc
- Ngộ nhận và vướng mắc trong khi xây dựng hệ thống
Các tiêu chuẩn ISO 9000 không đề cập đến khía cạnh tài chính nhưquản lý tài sản cấu trúc hành chính Do đó khi xây dựng ISO 9000 doanhnghiệp không cần đề cập mọi phạm vi tài chính kế toán trong hệ thống vănbản chất lượng Người tư vấn và đánh giá viên bên ngoài không có quyềnxem xét hay đề cập đến vấn đề tài chính kế toán
Tổ chức nhân sự: Theo tiêu chuẩn của ISO 9000 người lãnh đạo tốicao phải bổ nhiệm một người đại diện của lãnh đaọ, được gọi là phụ trách
Trang 23chất lượng (PTCL) Người PTCL có năng lực chuyên môn và có thực quyềntrong lãnh đạo là một thuận lợi đáng kể Trong thực tế, người phụ trách chấtlượng phải giành ít nhất là 60%-80% thời gian cho việc xây dựng hệ thống.
Hệ thống văn bản: Vì muốn được sớm chứng nhận ISO 9000, cóđơn vị cho rằng có thể tham khảo “sao chép” các văn bản của những cơ sở đãđược chứng nhận để rút ngắn quá trình hoàn tất văn bản, nhưng họ không biếtrằng như vậy sẽ không mô tả chính xác những gì đang xảy ra trong cách vậnhành doanh nghiệp và không được các cán bộ và nhân viên sử dụng làm cơ sởcho việc cải tiến chất lượng Những văn bản như vậy càng không thể làm cơ
sở cho việc đánh giá nội bộ
- Những ngộ nhận sau khi xây dựng hệ thống
Trên nguyên tắc, việc đánh giá hệ thống cho mục đích chứng nhận chỉđược thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ đã được đánh giá một cáchthoả đáng cho toàn hệ thống Nhiệm vụ của người PTCL là giúp người đánhgiá hệ thống bên ngoài hiểu và đồng tình với mình về sự hợp lý hay phù hợpcủa hệ thống chất lượng của mình Có thời gian, người đánh giá bên ngoàiđược gọi là “thanh tra”nên đã đem lại những ấn tượng về quyền uy mà họkhông có Do đó, việc đánh giá hệ thống chất lượng có thể coi như việc hợptác chặt chẽ giữa người đánh giá chất lượng bên ngoài và người phụ tráchchất lượng Một thái độ đúng đắn và hợp tác từ người PTCL, sự cởi mở, kiênnhẫn để nắm vững hiện trình của người đánh giá bên ngoài – Sự hợp tác ABnhư vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp thấy rõ cái được và cái chưa được trong hệthống chất lượng của mình, nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất cho việc cải tiếnchất lượng liên tục
- Ngộ nhận về chứng chỉ ISO
Một hệ thống chất lượng chỉ thực sự được thừa nhận phù hợp tiêuchuẩn sau khi nhận được chứng chỉ.Tiếp đó, doanh nghiệp cần tư 3 đến 5 năm
Trang 24để phát huy toàn bộ các lợi ích của hệ thống chất lượng Cứ 6 tháng hoặc 1năm, các chuyên gia lại được cử đến thực hiện việc đánh giá định kỳ nhằmduy trì hiệu năng của hệ thống Mỗi lần đánh giá tiếp theo, chuyên gia càngđào sâu thêm và khắt khe hơn trước những thiếu sót của công ty, và vì vậychương trình chất lượng sẽ không thể dừng lại và ngày càng hoàn thiện hơn.Chứng chỉ ISO 9000 là chứng chỉ từ một tổ chức có tín nhiệm của thị trường,nhưng sự thừa nhận cuối cùng phải là sự thừa nhận của người tiêu thụ sảnphẩm.Vì vậy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ.Phải không ngừngđược cải tiến và nâng cao mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêudùng Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo vệ chứng chỉ mà quên sự camkết đầu tư vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục, giảm phế thải, tăngnăng suất nhằm đáp ứng mỗi ngày một hữu hiệu cho nhu cầu và mong mỏicủa khách hàng, có thể đưa doanh nghiệp đến bại sản vì tăng phí tổn, hướngnội, xa thực tế.
4.4 Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong ngành ngân hàng.
Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhận thức được tầm quantrọng và ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng và được chứng nhận phù hợp vớitiêu chuẩn ISO 9001:2000, đó là nền tảng cơ bản để tạo tiền đề chọ họ dễdàng hội nhập, phát triển và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trongnước và quốc tế
Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phùhợp tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài Trước đây, các hoạt độngnày hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nướcngoài, đến nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trongnước mà cũng được quốc tế công nhận Đối với các doanh nghiệp sau khi xâydựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt
Trang 25được nhiều thành tựu và lợi ích.Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý
- quản lý có bài bản, có hệ thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lềlối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức.Áp dụng cáctiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện phápthực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó Thực hiện tốt công tác quản lý quá trình
sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí,… góp phần làm giảm chi phí cho tổchức Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao, tạo thànhphong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng cao uy tín và sức cạnhtranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức
Ban lãnh đạo BIDV đã thấy được những lợi ích mà HTQLCL ISO cóthể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm 2000 đã bắt đầu xây dựng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và trở thành ngânhàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này Ban lãnh đạo đã địnhhướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu vàphạm vi áp dụng
Trong ngành ngân hàng, BIDV có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam,Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số ngân hàng cổ phầnkhác bắt đầu phát triển như Ngân hàng TMCP quân đội Việt Nam, Ngân hàngTechcombank Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường đòihỏi BIDV cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩmcủa mình Trước những yêu cầu đó, BIDV thấy rằng ISO 9001có thể giúp íchcho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động kinhdoanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch giảm thiểu rủi ro,
… Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hợp với các yêu cầu của bộtiêu chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trường trongnước và nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranh cho
Trang 26ngân hàng.
Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để cóthể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đápứng được yêu cầu của khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO9001:2008 vào quản lý, BIDV đã áp dụng và được Tổ chức chứng nhận chấtlượng BVQI chứng nhận lần I vào năm 2001 và tính đến thời điểm hiện nay,BIDV đã áp dụng và cấp giấy chứng nhận cho Trụ sở chính và 122 đơn vịthành viên BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấpgiấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM
2.1 Khái quát về Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1 Sự hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tiền thân là Ngân hàng kiếnthiết Việt Nam) được thành lập ngày 26/4/1957 trực thuộc Bộ Tài chính Từkhi thành lập đến nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam đã nhiều lầnthay đổi tên gọi: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (giai đoạn năm 1957 -1981), Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (giai đoạn năm 1981 -1990), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ năm 1990 đến nay)
Tính đến năm 2010, sau 53 năm hình thành và phát triển, Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã trở thành một trong năm ngân hàngthương mại lớn nhất Việt Nam với qui mô không ngừng mở rộng và tăng
Trang 27trưởng bền vững với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm trên 18% Đến 31/12/2006,lần đầu tiên tổng tài sản của BIDV vượt ngưỡng 10 tỷ USD, đạt 158.219 tỷVND.Đến năm 2009, tổng tài sản của BIDV đã đạt 296.432 tỷ đồng, năm
2010 đạt 366.268 tỷ đồng
Vốn chủ sở hữu đạt 24.220 tỷ VND, các chỉ số phản ánh hiệu quả hoạtđộng tiệm cận với chuẩn mực (ROA đạt 0,44%; ROE đạt 13,23%), lần đầu tiên hệ
số an toàn vốn đạt 5,9%, phát hành thành công 3.250 tỷ VND trái phiếu tăng vốn
và thực hiện niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
BIDV có một mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước với
108 chi nhánh cấp 1 cùng hàng ngàn Phòng, điểm giao dịch truyền thống vàphi truyền thống cùng với hơn 14.000 cán bộ nhân viên Điểm nổi bật trongcông tác phát triển mạng lưới đó là BIDV đã thực hiện có trọng tâm, trọngđiểm chủ yếu tập trung tại 02 khu vực Hà Nội và TP Hồ Chí Minh (chiếmtrên 50% tỷ trọng mạng lưới của toàn hệ thống) Bên cạnh đó, Ngân hàngcũng liên tục thực hiện sắp xếp, phân loại mạng lưới các phòng giao dịch trên
cơ sở rà soát, đánh giá hiệu quả, tiềm năng phát triển
Một đặc điểm dễ nhận biết của đội ngũ nhân viên BIDV đó là sự trẻtrung, tâm huyết và được đào tạo bài bản, đúng chuyên môn Đến cuối năm
2009, tổng số lao động của BIDV là 14.550 người, cùng với việc trẻ hóa cán
bộ (tuổi đời bình quân năm 2009 là 32,7 và có 56,1% cán bộ dưới 30 tuổi),trình độ đội ngũ cán bộ ngày càng nâng cao trên cả hai bình diện: bằng cấp vànăng lực thực tế Số cán bộ có trình độ đại học và trên đại học đạt 84,3% năm
2009 Bên cạnh đó, khả năng quản trị điều hành, khả năng nắm bắt công nghệngân hàng hiện đại, khả năng thích ứng và hoạt động trong thị trường cạnhtranh đã được cải thiện rõ rệt
BIDV còn là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên thuê tổ chức định hạng tínnhiệm uy tín quốc tế Moody’s thực hiện xếp hạng tín nhiệm với kết quả đạt trần
Trang 28tín nhiệm quốc gia Và cũng là Ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Namtriển khai phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo Điều 7 Quyết định493/2005/QĐ-NHNN, một bước tiến đột phá quan trọng, tạo thêm nền tảngvững chắc cho hoạt động quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế.
Năm 2012, BIDV chính thức cổ phần hóa theo chỉ đạo của Thủ tướngchính phủ, chính thức đổi tền thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước thứ ba trên thịtrường
Mục tiêu phấn đấu của BIDV là nâng cao năng lực tài chính, năng lựccạnh tranh, ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, tăng trưởng ổnđịnh đảm bảo chủ động giữ vững thị phần trước biến động của thị trường,hướng tới một mô hình ngân hàng hiện đại, từng bước hội nhập quốc tế theocác chuẩn mực tài chính quốc tế
Về mô hình tổ chức, hiện nay ngân hàng được tổ chức theo 4 khối: Khốingân hàng với 122 chi nhánh cấp 1 tại tất cả các tỉnh, thành phố trên cả nước;Khối công ty gồm 5 công ty độc lập (Công ty Chứng khoán, Công ty Cho thuêtài chính 1, Công ty cho thuê tài chính 2, Công ty Quản lý nợ và khai thác tàisản, Công ty bảo hiểm); khối liên doanh (gồm ngân hàng liên doanh VID-Public,ngân hàng liên doanh Lào - Việt, công ty liên doanh tháp BIDV, Công ty liêndoanh quản lý đầu tư và ngân hàng liên doanh Việt - Nga); khối đơn vị sựnghiệp (gồm Trung tâm Công nghệ thông tin và Trung tâm đào tạo)
121 CHI NHÁNH
CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV (BIC)
SỞ GIAO DỊCH CHI NHÁNH
CÔNG TY LIÊN DOANH THÁP BIDV Trụ sở chính tại Hà Nội
NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA
Trụ sở chính tại Hà Nội
KHỐI NGÂN HÀNG
KHỐI LIÊN DOANH
NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO-VIỆT (LAO-VIET BANK)
Trụ sở chính tại Vientiane, CHDCND Lào
CÔNG TY MUA BÁN NỢ VÀ KHAI THÁC TÀI SẢN (BAMC) Công ty Mua bán nợ và khai thác tài sản (BAMC) KHỐI CÔNG TY
CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH II (BLC II)
CÔNG TY CHỨNG KHOÁN (BSC) CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH (BLC)
SỞ GIAO DỊCH 3
TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (BITC)
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO (BTC)
Trang 29Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh
Dưới đây là bảng tổng kết số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh củaBIDV từ năm 2010 đến 2013
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010-2013
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
Tổng tài sản 204.992 243.867 296.432 359.482 Huy động vốn cuối kỳ 149.744 200.539 203.298 243.694
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 125.596 149.418 206.402 247.084 Trích dự phòng rủi ro trong năm 3.445 3.910 2.012 3.063 Lợi nhuận trước thuế 2.112 2.428 3.605 4.626
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV [13]
Tổng tài sản BIDV liên tục gia tăng qua các năm Năm 2013, tổng tài
Trang 30sản đạt 366.268 tỷ đồng tăng 8,5% so với năm 2012 (296.432 tỷ đồng) Vớiquy mô tổng tài sản như trên, BIDV vẫn giữa vị trí thứ 2 trên thị trường nội địasau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Về kết quả kinh doanh, lợi nhuận trước thuế của BIDV gia tăng qua các năm.Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 4.626 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2009
Trong tổng thu nhập thuần, thì thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng chiếm
tỷ trọng cao nhất, luôn ở mức trên 50%, năm 2013 là 77,4% Như vậy, có thểnói hoạt động tín dụng vẫn đem lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập thuần từ các hoạt động năm 2010
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV[13]
ROA và ROE cũng đạt chuẩn quốc tế ROA năm 2012 là 1,04%, năm
2013 tăng lên 1,13% Chỉ số ROE giảm nhẹ từ 18,11% năm 2012 xuống còn17,96% năm 2011 Các chỉ số này thể hiện hoạt động kinh doanh an toàn vàhiệu quả
* Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn luôn được BIDV chú trọng quan tâm Nguồnvốn huy động liên tục tăng qua các năm, đảm bảo nguồn vốn bổ sung cho nhucầu thanh khoản Có được kết quả đó là do ngân hàngđã đa dạng hoá nguồn
Trang 31vốn bằng việc thực hiện các hình thức, biện pháp, kênh huy động vốn có hiêuquả bên cạnh các sản phẩm huy động vốn truyền thống như: tiết kiệm dựthưởng, phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn dưới hình thức kỳ phiếu, phát hànhgiấy tờ có giá dài hạn dưới hình thức chứng chỉ tiền gửi dài hạn và trái phiếu
03 đến 05 năm và đặc biệt là phát hành thành công trái phiếu dài hạn tăng vốncấp 2… Mặt khác, kể từ năm 2007 đến nay ngân hàng đã mở rộng mạng lướihuy động vốn, nâng cao chất lượng thanh toán, mở rộng dịch vụ ATM, tổchức nhận tiền gửi, chi trả và phục vụ thanh toán qua ngân hàng thuận tiệncho khách hàng với nhiều sản phẩm đa dạng chất lượng cao Thị phần huyđộng vốn của BIDV luôn giữ mức tương đối cao và ổn định trong hệ thốngcác ngân hàng thương mại quốc doanh
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động 2010-2013
Nguồn:Báo cáo thường niên BIDV [13]
Nguồn vốn chủ sở hữu của ngân hàng trong những năm qua cũng có xuhướng tăng trưởng liên tục Năm 2012 là 17.639 tỷ đồng, đến năm 2013, nguồnvốn chủ sở hữu đã tăng lên 24.220 tỷ đồng Điều này góp phần vào việc tăng tỉ
lệ an toàn vốn tối thiểu, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng
* Hoạt động sử dụng vốn
Trong những năm gần đây, thị phần tín dụng của Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam luôn đứng thứ hai trong toàn hệ thống ngân hàng thươngmại Việt Nam và đã khẳng định vị thế của BIDV trong việc cung ứng vốn cho
Trang 32nền kinh tế
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng 2010– 2013 Chỉ tiêu
Số tiền (tỷ đồng)
(%)
+/-Số tiền (tỷ đồng)
(%)
+/-Số tiền (tỷđồng)
(%)
+/-Số tiền (tỷ đồng)
(%)
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV [13]
Năm 2012 dư nợ tín dụng đạt 206.402 tỷ đồng, tăng trưởng 38,1% sovới năm 2008 Năm 2013, tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng là 20,6% ở mức248.898 tỷ đồng Các tỷ lệ tăng trưởng này đều tuân thủ theo định hướng củaNgân hàng Nhà nước
Ngân hàng đã nhận được sự đánh giá cao của Chính phủ trong công táctài trợ vốn cho các chương trình kinh tế lớn, trọng điểm của đất nước và đóngvai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho các ngành kinh tế giàu tiềmnăng phát triển như thủy điện, công nghiệp khai khoáng…Đồng thời ngânhàng còn thiết lập quan hệ kinh doanh toàn diện và chọn lọc với các Tổngcông ty lớn thông qua các thỏa thuận hợp tác Bên cạnh đó, công tác kiểmsoát tín dụng luôn được thực hiện một cách toàn diện trên các mặt quy mô,tổng dư nợ, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu tín dụng theo hướng nâng cao hiệuquả, an toàn, bền vững
Trong những năm vừa qua, công tác tín dụng của BIDV đã có nhữngchuyển biến theo hướng tích cực:
- Tăng cường kiểm soát tăng trưởng và chất lượng tín dụng, tăng hiệuquả và độ an toàn, gắn chặt giữa tăng trưởng tín dụng và kiểm soát rủi ro
- Tăng tỷ trọng cho vay thương mại, giảm tỷ trọng cho vay chỉ định vàtheo kế hoạch nhà nước
- Tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn
Trang 33- Tăng tỷ trọng cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, giảm tỷtrọng cho vay các doanh nghiệp nhà nước.
- Tăng tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo, giảm tỷ trọng cho vaykhông có tài sản đảm bảo
* Hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian tài chính
Hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt độngcủa ngân hàng hiện đại Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,hoạt động dịch vụ đã đóng góp một phần quan trọng vào kết quả kinh doanhchung của toàn hệ thống, trong đó kết hợp cả các dịch vụ truyền thống và dịch
vụ hiện đại Thu dịch vụ ròng đã có sự chuyển biến tích cực trong những nămqua, năm 2013 mức thu dịch vụ ròng của toàn khối ngân hàng đạt 2.056 tỷđồng, tăng trưởng hơn 400% so với năm 2012 Thu dịch vụ chủ yếu vẫn tậptrung vào các dịch vụ truyền thống như dịch vụ kinh doanh tiền tệ (25%), dịch
vụ thanh toán (15%), dịch vụ bảo lãnh (25%)
Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2010-2013
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
Thu dịch vụ ròng 624 1.003 1.404 2.056
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV [13]
2 H th ng qu n lý ch t l ệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:200 ống quản lý chất lượng ISO 9001:200 ản lý chất lượng ISO 9001:200 ất lượng ISO 9001:200 ượng ISO 9001:200 ng ISO 9001:200 8 hi n t i ệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:200 ại ở ở BIDV.
2.1 Sổ tay chất lượng.
Sổ tay chất lượng là tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnhđạo, nhân viên củaBIDV cam kết thực hiện thông qua các hoạtđộng của mình nhằm thoả mãn cao nhất các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng, cổđông và người lao động Sổ tay chất lượng của BIDV được ban hành tại quyết định số 345/QĐ-HĐQT do Chủ tịch Hội đồng quản trịBIDV ban hành ngày 18/03/2013 theo đề xuất của Tổng Giám đốc BIDV và Đại diện lãnhđạo về chất