được giao cho Phòng Quản lý rủi ro tác nghiệp, trực thuộc Ban QLRRTT&TN. Phòng QLRRTN chịu trách nhiệm thực hiện 03 trong 04 chức năng chính của Ban, bao gồm: QLRR tác nghiệp, Phòng chống rửa tiền và Quản lý chất lượng ISO cho Trụ sở chính, 111 đơn vị thành viên và các đơn vị mới thành lập.
2.3.2 Ban chỉ đạo ISO
Trong giai đoạn đầu, chức năng chính của Ban chỉ đạo ISO là tham mưu giúp Ban lãnh đạo xây dựng HTQLCL ISO, hướng dẫn các đơn vị triển khai áp dụng và chuẩn bị các điều kiện để cấp chứng nhận cho hệ thống. Từ năm 2002 trở đi, ngoài việc thực hiện các chức năng chính khác của phòng, Phòng Phát triển sản phẩm và ISO, Phòng Quản lý rủi ro 2, Phòng Quản lý rủi ro tác nghiệp thực hiện chức năng tham mưu giúp Ban lãnh đạo trong việc duy trì HTQLCL ISO, duy trì và mở rộng việc cấp giấy chứng nhận HTQLCL cho Trụ sở chính và các đơn vị thành viên.
Ban chỉ đạo ISO thực hiện các nhiệm vụ:
+Xây dựng Hệ thống các quy trình nghiệp vụ của BIDV đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Xây dựng chính sách chất lượng, hệ thống các mục tiêu chất lượng.
+ Hướng dẫn triển khai các đơn vị áp dụng thử và đánh giá nội bộ HTQLCL. + Chuẩn bị các điều kiện để thực hiện đánh giá cấp chứng nhận cho các đơn vị.
Nhiệm vụ duy trì HTQLCL do Phòng Phát triển sản phẩm và ISO, Phòng Quản lý rủi ro 2, Phòng Quản lý rủi ro tác nghiệp thực hiện bao gồm:
+ Xây dựng kế hoạch triển khai, áp dụng, duy trì HTQLCL tại các đơn vị thành viên. +Xây dựng kế hoạch, phối hợp với các tổ chức đánh giá để thực hiện đánh giá và cấp giấy chứng nhận, đánh giá giám sát cho các đơn vị thành viên.
+ Theo dõi, kiểm soát và tổng hợp kết quả thực hiện đánh giá HTQLCL nội bộ của toàn hệ thống.
+ Xây dựng các chương trình cải tiến HTQLCL phù hợp với hoạt động của ngân hàng.
+ Làm đầu mối xây dựng các quy trình quản lý HTQLCL theo tiêu chuẩn.
2.3.3 Quá trình triển khai vận hành:a. Phạm vi, khối lượng công việc a. Phạm vi, khối lượng công việc
Ngoài việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ chính như: Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới (đối với Phòng Phát triển sản phẩm và ISO); Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp (đối với Phòng Quản lý rủi ro 2); Quản lý rủi ro tác nghiệp và phòng chống rửa tiền (đối với Phòng QLRRTN), để thực hiện chức năng, nhiệm vụ Quản lý chất lượng ISO, hàng năm, Phòng Phát triển sản phẩm và ISO/ Phòng Quản lý rủi ro 2 và hiện nay là Phòng Quản rủi ro tác nghiệp đã thực hiện khối lượng công việc chính như sau:
a. Công tác ban hành hệ thống văn bản quản lý chất lượng ISO
Xây dựng, rà soát, chỉnh sửa, bổ sung và tổ chức triển khai, hướng dẫn các đơn vị thực hiện hệ thống văn bản liên quan đến quá trình quản lý chung bao gồm: Chính sách chất lượng, Sổ tay chất lượng, Quy định duy trì HTQLCL, Quy định đo lường sự hài lòng của chi nhánh đối với Trụ sở chính.
b. Công tác rà soát, cải tiến hệ thống văn bản nghiệp vụ
Bình quân hàng năm, Phòng QLRRTN hướng dẫn các đơn vị thực hiện rà soát đối với 1400 văn bản nghiệp vụ, với số lượng ý kiến tham gia bình quân là 326 ý kiến. Tổng hợp, phân loại các ý kiến để gửi các Ban/ Trung tâm/Văn phòng xử lý theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Theo dõi, tổng hợp ý kiến phản hồi của các Ban/ Trung tâm/Văn phòng để thông báo đến các đơn vị và giám sát, đôn đốc quá trình thực hiên, chỉnh sửa văn bản của các đơn vị.
c. Công tác đánh giá nội bộ của Trụ sở chính đối với chi nhánh
Trước năm 2010, theo Quy trình đánh giá nội bộ HTQLCL, hàng năm Trụ sở chính phải đánh giá nội bộ mỗi chi nhánh 1 lần, sau khi ban hành Quy định Duy trì HTQLCL, hàng năm Trụ sở chính sẽ chọn mẫu đánh giá nội bộ tại các chi nhánh. Tuy nhiên trên thực tế, Phòng QLRR Tác nghiệp chỉ thực hiện đánh giá trung bình 20 chi nhánh/năm, chia làm 2-3 đợt/năm, mỗi đợt từ 5-6 chi nhánh. Thời gian đánh giá bình quân mỗi chi nhánh là 3 ngày (do 2 cán bộ thực hiện) tính cả thời gian đi lại, chuẩn bị tài liệu, nghiên cứu quy trình và tổng hợp báo cáo, theo dõi các chi nhánh khắc phục. Tổng thời gian dành cho công tác
đánh giá nội bộ là 180 ngày làm việc. Hàng năm, thông qua các đợt đánh giá, phát hiện hơn 200 lỗi không phù hợp của tất cả các mặt nghiệp vụ, qua đó chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị khắc phục các lỗi và nâng cao chất lượng.
d. Công tác hướng dẫn, giám sát, tổng hợp tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng lượng
Thực hiện hỗ trợ 05 Ban/Trung tâm tại TSC và 106 đơn vị thực hiện xây dựng mục tiêu chất lượng, thu thập và theo dõi Mục tiêu chất lượng của 111 đơn vị, định kỳ 6 tháng tổng hợp kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các đơn vị này, tổng số lượng báo cáo tình hình mục tiêu chất lượng do phòng tổng hợp là 222 báo cáo.
e. Công tác giám sát các đơn vị duy trì HTQLCL, tổng hợp báo cáo và chuẩn bị tài liệu phục vụ cho đợt xem xét lãnh đạo toàn hệ thống: tài liệu phục vụ cho đợt xem xét lãnh đạo toàn hệ thống:
Thực hiện theo dõi, đôn đốc các đơn vị trong quá trình lập, thực hiện kế hoạch duy trì HTQLCL hàng năm, bao gồm kế hoạch đánh giá nội bộ, kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng, kế hoạch xem xét lãnh đạo, kế hoạch cải tiến của 106 đơn vị.
Tiếp nhận, theo dõi và đôn đốc các đơn vị gửi và tổng hợp các báo cáo: Báo cáo đánh giá nội bộ, báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng, báo cáo xem xét của lãnh đạo, báo cáo cải tiến HTQLCL. Bình quân mỗi đơn vị 4 báo cáo, tổng số báo cáo của toàn hệ thống là 424 báo cáo/năm. Trên cơ sở 424 báo cáo của các đơn vị, Phòng QLRR Tác nghiệp chịu trách nhiệm tổng hợp báo cáo xem xét lãnh đạo đối với HTQLCL của toàn hệ thống và báo cáo cải tiến HTQLCL trình Ban lãnh đạo, đề xuất các biện pháp cải tiến và nâng cao hiệu quả của HTQLCL.
Ngoài ra, Phòng QLRR Tác nghiệp cũng theo dõi, tổng hợp, bổ sung khi có sự thay đổi liên quan tới danh sách đại diện lãnh đạo chất lượng và cán bộ đầu mối ISO của 106 đơn vị.
f. Công tác phối hợp với Tổ chức chứng nhận trong quá trình đánh giá, cấp giấy chứng nhận chứng nhận
- Phối hợp với 2 Tổ chức chứng nhận xây dựng kế hoạch đánh giá cấp chứng chỉ, đánh giá giám sát cho các đơn vị. Bình quân hàng năm, Tổ chức chứng nhận đánh giá và