- 03 ngày với hợpđồng có giá trị>500 triệuđồng. 5 Tỷ lệ các hợp đồngđựoc thanh lý, quyết toán theo
đúng thời hạn tạiđiều khoản thanh thoántrong hợpđồngđã ký kết.
100%
6 Tỷ lệ tham gia các cuộc xét giá, xét thầu, nghiệm thu được kiểm soát theo đúng nguyên tắc tài chính thu được kiểm soát theo đúng nguyên tắc tài chính và quy định củaBIDV. 100% 7 Tỷ lệ thoã mã khách hàng nội bộ 95% + Phòng Quản lý chất lượng Mục tiêu chất lượng
STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam
kết
Chỉ tiêu chất lượng hoạtđộng
1 Tỷ lệ tài liệu chất lượngđược kiểm soát và ban hành trong ngàyđối với các tài liệu gốc nhậnđược trước trong ngàyđối với các tài liệu gốc nhậnđược trước 15h.
100%
2 Tỷ lệ cácđiểm giao dịch mới hoạtđộngđược triển khai hệ thống chất lượng. khai hệ thống chất lượng.
95%
3 Tỷ lệ các báo cáođánh giá nội bộ và khắc phục phòng ngừađược hoàn thành và gửi lạiđơn phòng ngừađược hoàn thành và gửi lạiđơn vịđượcđánh giá sau đợtđánh giá 7 ngày làm việc.
95%
4 Tỷ lệ tài liệuđược post lên outlook trong ngàyđối với các tài liệu gốc nhậnđược trong ngày với các tài liệu gốc nhậnđược trong ngày
100%
5 Tỷ lệ hoàn thành việc kiểm sáot, tư vấn các tài liệu chất lượng cho đơn vị soạn thảo trong vòng 5 ngày chất lượng cho đơn vị soạn thảo trong vòng 5 ngày kể từ khi nhậnđược yêu cầu
90%
6 Tỷ lệ tham gia các khoá họcđào tạo liên quan đến QLCL và hoàn thành QLCL và hoàn thành
100%
2.4. Hệ thống tài liệu.
Việc xây dựng hệ thống chất lượngđược cụ thể hoá dưới dạng các quy định bằng văn bản, trên cơ sởđóBIDV thống nhất việc kiểm soát, duy trì và phát huy hiệu lực của Hệ thống chất lượng này.
Các tài liệu chất lượng nội bộ gồm:
Chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng.
Các tài liệu theo yêu cầu của HTQL chất lượng
Các tài liệu chất lượng nghiệp vụ tạiBIDV liên quan tới quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra còn có các tài liệu bên ngoài:
TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Cơ sở và từ vựng
TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Các yêu cầu.
TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến.
2.5. Kiểm soát tài liệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mọi tài liệu và dữ liệu thuộc HTQLCL củaBIDVđềuđược kiểm soát và quản lý nhằmđảm bảo mọi cán bộđềuđược sử dụng các tài liệu và dữ liệuđó khi cần thiết.
• Giới thiệu vàđào tạo tài liệu: những cán bộ sử dụng các tài liệu của hệ thống chất lượngđềuđược giới thiệu vàđào tạo về cách áp dụng các tài liệuđó.
• Sửa đổi và cải tiến tài liệu: Các tài liệu hệ thống chất lượng (trừ hồ sơ) đều có thểđược sửađổi, cải tiến khi cần thiết.
• Kiểm soát tài liệu chất lượng: các tài liệu chất lượngđược phòng QLCL trực tiếp kiểm soát về nội dung và tình trạng hiệu lực.
• Ngôn ngữ sử dụng tài liệu: các tài liệu chất lượng củaBIDVđựoc ban hành bằng tiếng Việt.
2.6. Kiểm soát hồ sơ.
Mọi hồ sơ và dữ liệu của hệ thống chất lượng củaBIDVđềuđược lưu trữ và quản lý nhằmđảm bảo tính an toàn, tính rõ ràngđể truy cập, để sử dụng khi cần thiết, cụ thể như:
• Trách nhiệm và thời gian lưu: trách nhiệm và thời gian lưu được quy định rõ trong các quy trình nghiệp vụ.
• Quản lý và lưu trữ hồ sơ: các phòng có trách nhiệm tự lưu trữ, bảo quản hồ sơ chất lượng liên quan đến hoạtđộng củađơn vị mình.
• Bảo mật về hồ sơ: chỉ các cán bộ củaBIDV mớiđược phép truy cập hồ sơ (trường hợp người bên ngoài muốn tham khảo thì cần phải có sựđồngý của cấp có thẩm quyền).
• Đo lường sự thoả mãn của khách hàng: quy trình này quy định phương phápthu thập, phân tích vàđo lường sự thoả mãn của khách hàngđối với sản phẩm, dịch vụ củaBIDV.
• Mua hàng hoá dịch vụ: Quy định một phương pháp thống nhất trong việcđánh giá lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá dịch vụ nhằm lựa chọnđược cá nhà cung cáp hàng hoá dịch vụ có chất lượng tốt, đạt yêu cầu về chất lượng tạiBIDV
• Đánh giá chất lượng nôi bộ: quy định thống nhất về việc lập kế hoạch và tổ chứcđánh giá nội bộ HTCL củaBIDV nhằmđảm bảo tính phù hợp, tính hiệu lực của hệ thống chất lượng
• Kiểm soát hồ sơ: Quy định một phương pháp thống nhất trong việc lưu trữ, bảo quản, sử dụng và huỷ bỏ hồ sơ tạiBIDV.
• Xem xét của lãnhđạo: quy trình này quy định phương pháp thống nhất trong việc xem xét của lãnhđạo về HTCL tạiBIDV. Qua đó rà soát sự phù hợp, thoảđáng của HTCL đang đượcáp dụng, mứcđộđápứng yêu cầu của tiêu chuẩn và chính sách củaBIDV, thực hiện các biện pháp cải tiến không ngừng HTCL.
• Kiểm soát tài liệu chất lượng: Được ban hànhđể kiểm soát tất cả các tài liệu liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng từ việc biên soạn, ban hành, phân phối, cập nhật và sử dụng tài liệu chất lượng tạiBIDV.
• Kiểm soát tài liệu bên ngoài: Quy định một phương pháp thống nhất cho việc tiếp nhận, phân phối, cập nhật, sử dụng và quản lý các tài liệu chất lượng có nguồn gốc từ bên ngoài và có hiệu lựcáp dụng tạiBIDV
• Kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các diểm không phù hợp: quy trình này quy định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện biện pháp kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa cácđiểm không phù hợpđối với sản phẩm dịch vụ và các hoạtđộng tạiBIDV. Hướng dẫn cho tất cả cán bộ nhân viên về hệ thống báo, xử lý, và phân tích sự không phù hợpđể không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thoả mãn khách hàng và nâng cao chất lượng công việc.
• Kiểm soát trang thiết bị: Mụcđích làđưa ra một phương pháp thống nhất trong việc quản lý, kiểm soát các máy móc thiết bị củaBIDV nhằmđảm bảo các máy móc thiết bị luôn hoạtđộng tốt vàđápúngđược các yêu cầu công việc.
mẫu biểu cho từng hoạtđộng; đơn vị nào thực hiện soạn thảo các quy trình, hướng dẫn cần soạn thảo và chuẩn hoá các mẫu biểu cho từng quy trình, hướng dẫn của nghiệp vụđấy. Sau đây là một số các quy trình nghiệp vụ của một số phòng ban:
Phòng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
+ Quy trình thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng cá nhân. + Quy trình cho vay mua ôtô xịn.
+ quy trình cho vay mua nhà mới,…
Phòng dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp + Quy trình cho vay vốn.
+ Quy trình bảo lãnh,…
Phòng kế hoạch tổng hợp + Quy trình lập báo cáo.
+ Quy trình lập kế hoạch kinh doanh + Quy trìnhđánh giá.
Bộ phận Marketing
+ Quy trình quảng cáo và xúc tiến Thương mại + Quy trình tuyên truyền và quan hệđại chúng
+ Quy trìnhđiều tra thị trường, đối thủ và sản phẩm cạnh tranh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ + Quy trình dịch vụ kế toán tiền gửi
+ Quy trình dịch vụ kế toán tiền vay,…
2.3. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng BIDV. 9001:2000 tại Ngân hàng BIDV.
2.3.1. Mô hình tổ chức2.3.1.1 Giai đoạn trước TA2 2.3.1.1 Giai đoạn trước TA2
Tháng 8/2000, Chủ tịch HĐQT phê duyệt chủ trương xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO cho Hội sở chính và 9 chi nhánh. Trong giai đoạn đầu, BIDV đã thành lập Ban chỉ đạo ISO với nhiệm vụ xây dựng Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và triển khai áp dụng thử trong toàn hệ thống. Sau khi Hội sở chính và 9 chi nhánh được cấp chứng chỉ ISO, nhiệm vụ duy trì HTQLCL ISO được giao cho Phòng Phát triển sản phẩm và ISO, trực thuộc Ban KHPT bắt đầu từ năm 2002. Nhiệm vụ chính của Phòng Phát triển sản phẩm và ISO là nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới và quản lý chất
lượng ISO cho Trụ sở chính và 70 đơn vị thành viên.
Tháng 8/2004, thực hiện cơ cấu TA1, việc duy trì HTQLCL được giao cho Phòng Quản lý rủi ro 2, trực thuộc Ban Quản lý rủi ro. Phòng Quản lý rủi ro 2 thực hiện 03 chức năng quản lý rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tác nghiệp và quản lý chất lượng ISO cho Trụ sở chính và 106 đơn vị thành viên.
2.3.1. 2. Giai đoạn sau TA2