2.1. Sổ tay chất lượng.
Sổ tay chất lượng là tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnhđạo, nhân viên củaBIDV cam kết thực hiện thông qua các hoạtđộng của mình nhằm thoả mãn cao nhất các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng, cổđông và người lao động. Sổ tay chất lượng của BIDV được ban hành tại quyết định số 345/QĐ-HĐQT do Chủ tịch Hội đồng quản trịBIDV ban hành ngày 18/03/2013 theo đề xuất của Tổng Giám đốc BIDV và Đại diện lãnhđạo về chất lượng như tất cả các tài liệu chất lượng khác. Sổtay chất lượngđược xây dựng, kiểm soát, phân phối theo quy trình kiểm soát tài liệu nôi bộ.
Mục đích của sổ tay chất lượng:
• Xây dựng nguyên tắc chung về việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng của BIDV theo tiêu chuẩn ISO 9001
• Tuyên bố chính sách chất lượng của BIDV
• Mô tả hệ thống QLCL, viện dẫn các văn bản thể hiện sự tương tác giữa các quy trình hệ thống quản lý chất lượng của BIDV.
Sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung:
• Hệ thống quản lý chất lượng tại BIDV
• Trách nhiệm của lãnh đạo trong việc áp dụng, duy trì HTQLCL
• Quản lý nguồn nhân lực
• Tạo sản phẩm
• Đo lường phân tích và cải tiến.
2.2 Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng của Ngân hàng thể hiện rõ cam kết của lãnhđạo cũng như toàn thể các cán bộ làm việc tại Ngân hàng về Chất lượng trong các hoạtđộng của mình. Chính sách nàyđược phổ biến, quán triệt và duy trì trong toàn Ngân hàng.
Nội dung chính sách chất lượng:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cam kết:
“Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp
sản phẩm, dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”
Biên pháp thực hiện:
• Không ngừng nâng cao chất lượng, tính năng và sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng để phát triển những sản phẩm mới, tiên phong trên thị trường.
• Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng, chịu trách nhiểm về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
• Thực hiện cải tiến liên tục HTQLCL, hệ thống văn bản, chế độ và nguồn lực để đảm bảo tất cả các quá trình được vận hành thông suốt, hiệu quả.
2.3. Muc tiêu chất lượng
• Mục tiêu chung của hệ thống:trong năm 2009.
Mục tiêu chất lượng
STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam kết
Trách nhiệm báo cáo
nguồn nhân lực lên