Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy thiên nam

Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy thiên nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - -

NGUYỄN MINH VƯƠNG

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TP Hồ Chí Minh - Năm 2007

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt v

Danh mục các bảng, biểu vi

Danh mục các hình vẽ, đồ thị vii

Mở đầu 1

Sự cần thiết của đề tμi 1

Mục tiêu của đề tμi 2

Đối tượng vμ phạm vi của đề tμi 2

Phương pháp thu thập thông tin vμ xử lý dữ liệu 2

Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng 4

1.2.3 Sự tham gia của mọi người 8

1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình 9

1.2.5 Cách tiếp cận theo hệ thống 9

1.2.6 Cải tiến liên tục 9

1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện 9

1.2.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhμ cung ứng 9

1.3 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 phiên bản năm 2000 9

1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng 13

1.4.1 Đánh giá nội bộ 14

1.4.2 Theo dõi quá trình 15

1.4.3 Xem xét của lãnh đạo 16

1.5 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất l−ợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 16

1.6 Một số công cụ cải tiến chất l−ợng 17

2.2.4 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm 24

2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất l−ợng của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 25

2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất l−ợng của công ty Thiên Nam 25

2.2.2 Tình hình thực hiện chính sách chất l−ợng vμ mục tiêu chất l−ợng 35

2.2.3 Hiệu lực vμ hiệu quả của các quy trình 42

2.2.4 Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hμng, thăm dò sự thỏa mãn khách hμng 44

2.3.1 Cách xây dựng mục tiêu ch−a hiệu quả, tính hiệu lực thấp 54

2.3.2 Quy trình còn nhiều chữ, khó nhớ, ch−a phù hợp 55

2.3.3 Hoạt động đμo tạo ch−a đ−ợc thực hiện đầy đủ 57

2.3.4 Hoạt động theo dõi quá trình ch−a đ−ợc chú trọng … 58

2.3.5 Ch−a sử dụng các công cụ cải tiến hiệu quả 58

CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 59

3.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng 59

3.2 Xây dựng chính sách khen thưởng, chế tμi gắn liền với việc thực hiện mục tiêu chất lượng hμng năm 61

3.3 Viết quy trình chỉ ngắn gọn trong một trang A4, phóng to lên khổ A0 treo tại nơi lμm việc 61

3.4 Cải tiến quy trình đμo tạo 63

3.5 Đμo tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá nội bộ 64

3.6 Xây dựng các chỉ tiêu quá trình đầy đủ, chú trọng đến phần chi phí 65

3.7 áp dụng một số công cụ cải tiến theo phương pháp Kaizen của Nhật 71

3.7.1 Triển khai 5S cho nhμ máy 71

+ Bảng khảo sát tình hình áp dụng vμ vận hμnh HTQLCL + Kết quả khảo sát tình hình áp dụng vμ vận hμnh HTQLCL • Phụ lục 02: mục tiêu chất lượng của cấp bộ phận năm 2005, 2006 • Phụ lục 03:

+ Quy trình đánh giá nội bộ trước khi cải tiến hình thức

+ Quy trình đánh giá nội bộ sau khi cải tiến hình thức (còn 1 trang) • Phụ lục 04: Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ năm 2006

• Phụ lục 05: Báo cáo kết quả thăm dò sự thỏa mãn khách hμng (năm 2006)

DANH MôC C¸C Ký HIÖU - Tõ VIÕT T¾T

Danh mục các bảng, biểu

Trang

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm 24

Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng của Thiên Nam 32

Bảng 2.3: Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lượng 36

Bảng 2.4: Mục tiêu chất lượng tương ứng với chính sách chất lượng 37

Bảng 2.5: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty trong năm 2005 39

Bảng 2.6: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty trong năm 2006 40

Bảng 2.7: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng cấp bộ phận trong năm 2005, 2006 42

Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực của quy trình năm 2005, 2006 43

Bảng 2.9: Số lượng khiếu nại năm 2005, 2006 44

Bảng 2.10: Kết quả thăm dò hiệu quả khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so với 2005 49

Bảng 2.11: Kết quả thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ 49

Bảng 2.12: Kết quả thăm dò về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho những người có công việc tương tự 49

Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 50

Bảng 2.14: Kết quả thăm dò về năng lực chuyên gia đánh giá .51

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá về vấn đề cải tiến 51

Bảng 2.16: Kết quả thăm dò về cách xây dựng mục tiêu chất lượng 55

Bảng 2.17: Kết quả thăm dò về cách truyền đạt mục tiêu chất lượng 55

Bảng 2.18: Kết quả thăm dò về tính hợp lý của biểu mẫu 56

Bảng 2.19: Kết quả thăm dò về lý do không thực hiện đúng quy trình 56

Bảng 2.20: Kết quả thăm dò về tính đầy đủ của tμi liệu 57

Bảng 3.1: Danh mục chỉ tiêu quá trình 65

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất l−ợng dựa trên quá trình .11

Hình 2.1: Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất l−ợng của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 28

Hình 2.2: Các quá trình chính của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam 29

Biểu đồ 2.1: Sản phẩm không phù hợp của nhμ máy năm 2005 45

Biểu đồ 2.2: Sản phẩm không phù hợp của nhμ máy năm 2006 46

Biểu đồ 2.3: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đ−ợc phát ra trong năm 2005 47

Biểu đồ 2.4: Số phiếu khắc phục phòng ngừa đ−ợc phát ra trong năm 2006 48

Mở đầu

Sự cần thiết của đề tμi

Xu thế hội nhập vμo kinh tế khu vực vμ thế giới đã vμ đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó, để tồn tại vμ phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất vμ khả năng cạnh tranh của mình

Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vμo hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình vμ đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ Trong đó, nổi bật lμ việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Sau hơn 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận được chứng chỉ vμ hμng ngμn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng [14] Tuy nhiên, có không ít tổ chức vẫn chưa phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, một công ty thang máy hμng đầu Việt Nam, với quy mô hơn 600 nhân viên, có số lượng chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp cả nước cũng nằm trong số 4000 doanh nghiệp được chứng nhận Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm vμ quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ rμng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hμng được chú trọng hơn Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật sự phát huy hiệu quả

Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân lμm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao năng suất vμ năng lực cạnh tranh của công ty thang máy Thiên Nam, tác giả chọn đề tμi “Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam”

Mục tiêu của đề tμi

Mục tiêu của đề tμi lμ xác định những nguyên nhân nội tại lμm cho hệ thống quản lý chất lượng của Thiên Nam chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nhằm giúp công ty thang máy Thiên Nam nâng cao năng suất vμ khả năng cạnh tranh, quản lý ngμy cμng tốt hơn

Đối tượng vμ phạm vi của đề tμi

Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hμnh phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tμi liệu, tình hình giải quyết khiếu nại khách hμng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến

Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam từ khi bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2004) đến tháng 04 năm 2007

Phương pháp thu thập thông tin vμ xử lý dữ liệu

Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng của công ty Thiên Nam cũng như xác định các nguyên nhân nội tại lμm cho hệ thống quản lý chất lượng của công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hμng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến vμ các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2004 đến tháng 04 năm 2007

Ngoμi ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của công ty thông qua phiếu điều tra gồm 28 câu hỏi Đối tượng được thăm dò lμ tất cả các trưởng phó phòng (như trưởng phòng kế hoạch, trưởng phòng kỹ thuật,

trưởng phòng thi công, quản đốc xưởng, trưởng phòng bảo trì, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng marketing, trưởng phòng cung ứng, kế toán trưởng) vμ đại diện cho nhân viên, công nhân ở tất cả các phòng, ban, nhμ máy Số phiếu được gửi đi lμ 300, số phiếu thu hồi về lμ 210, số phiếu hợp lệ lμ 186, được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS

Kết cấu của luận văn

Ngoμi phần mở đầu, kết luận, tμi liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03 chương chính sau:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng

+ Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam

+ Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam

Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey vμ Green [11] nhằm tổng kết những quan niệm chung của các nhμ giáo dục, chất lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau:

1) Chất lượng lμ sự xuất sắc 2) Chất lượng lμ sự hoμn hảo

3) Chất lượng lμ sự phù hợp với mục tiêu

4) Chất lượng lμ sự đáng giá với đồng tiền bỏ ra 5) Chất lượng lμ sự chuyển đổi về chất

Khi đến nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghĩ tới cụm từ “tốt”, “bền”, khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghĩ đến ngay các tính năng của sản phẩm, vật liệu lμm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hư

Người sản xuất coi chất lượng lμ điều họ phải lμm để đáp ứng các qui định vμ yêu cầu do khách hμng đặt ra, để được khách hμng chấp nhận

Vμ theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể

hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 [6] thì Chất lượng lμ mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu chính lμ nhu cầu hay

mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức, khách hμng hay các bên quan tâm khác như cổ đông, cơ quan nhμ nước

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: 1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nμo đó mμ không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi lμ có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây lμ một kết luận then chốt vμ lμ cơ sở để các nhμ chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mμ nó có thể lμ “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mμ nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các điều kiện hoμn toμn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hμng, của bên quan tâm chưa chắc giống nhau Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dμi, giá cả phải chăng mμ còn lμ thời gian giao hμng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hμnh chu đáo

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét vμ chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nμy không chỉ từ phía khách hμng mμ còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ rμng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rμng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không chỉ lμ thuộc tính của sản phẩm, hμng hóa mμ ta vẫn hiểu hμng ngμy Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

1.1.2 Quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét lμ chất lượng không tự sinh ra, không phải lμ một kết quả ngẫu nhiên, nó lμ kết quả của sự tác động của

hμng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố nμy Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi lμ quản lý chất lượng Phải có hiểu biết vμ kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bμi toán chất lượng

Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngμnh nghề, lĩnh vực, không phân biệt loại hình công ty, qui mô lớn hay nhỏ, có tham gia vμo thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty lμm đúng những việc phải lμm vμ những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu vμ áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Theo định nghĩa trong ISO 9000:2000, quản lý chất lượng lμ các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng vμ kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Việc định hướng vμ kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng vμ mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng vμ cải tiến chất lượng

Trong đó chính sách chất lượng chính lμ ý đồ vμ định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hμng, các bên quan tâm khác Mục tiêu chất lượng lμ điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận vμ các cấp tương ứng trong tổ chức

Còn hoạch định chất lượng tập trung vμo việc đưa ra các quy định, các quá trình tác nghiệp cần thiết vμ các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vμo việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất lượng

Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Vμ cải tiến chất lượng tập trung vμo nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay

xác định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu lμ mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định vμ đạt được các kết quả đã hoạch định vμ hiệu quả được hiểu lμ quan

hệ giữa kết quả đạt được vμ nguồn lực được sử dụng) [6]

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như lμ một hệ thống Hệ thống lμ tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác [6]

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, hệ thống quản lý chất lượng lμ hệ thống quản lý để định hướng vμ kiểm soát một tổ chức về chất lượng [6]

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng lμ có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hμng Khách hμng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu vμ mong đợi của họ Nhu cầu vμ mong đợi nμy được thể hiện ở các qui định cho sản phẩm vμ được gọi chung lμ các yêu cầu của khách hμng Yêu cầu của khách hμng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định Trong mọi trường hợp, khách hμng đều lμ người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu vμ mong đợi của khách hμng thường thay đổi theo xu hướng ngμy cμng cao hơn, khắc khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm vμ các quá trình để lμm thỏa mãn khách hμng

Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hμng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hμng chấp nhận vμ giữ các quá trình nμy trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng

nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hμng vμ các bên có liên quan khác Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức vμ khách hμng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu

1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Để dẫn dắt vμ điều hμnh thμnh công một tổ chức, cần hướng vμ kiểm soát tổ chức một cách hệ thống vμ rõ rμng Có thể đạt được thμnh công nhờ áp dụng vμ duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan Việc quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lượng, trong số các nguyên tắc quản lý khác

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định lμ cơ sở để một tổ chức có một kết quả thực hiện được cải tiến Chúng giúp các tổ chức đạt được thμnh công bền vững

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng nμy tạo thμnh cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000 [6]

1.2.1 Hướng vμo khách hμng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vμo khách hμng của mình vμ vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại vμ tương lai của khách hμng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hμng vμ cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

1.2.2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích vμ phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra vμ duy trì môi trường nội bộ để có thể hoμn toμn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

1.2.3 Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp đều lμ yếu tố của một tổ chức vμ việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực vμ các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

1.2.5 Cách tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, hiểu vμ quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực vμ hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

1.2.6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải lμ mục tiêu thường trực của tổ chức

1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu vμ thông tin

1.2.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhμ cung ứng

Tổ chức vμ người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau vμ mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.3 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 phiên bản năm 2000

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng ở trên tạo thμnh cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000 phiên bản năm 2000

ISO 9000 lμ bộ các tiêu chuẩn quốc tế vμ các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hμnh, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng vμ có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

ISO 9000 lμ bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, nó không phải lμ tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 bao gồm nhiều 4 chuẩn:

- ISO 9000:2000 (Thuật ngữ vμ định nghĩa) mô tả cơ sở của các hệ thống

quản lý chất lượng vμ qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng

- ISO 9001:2000 (Các yêu cầu) qui định các yêu cầu đối với một hệ thống

quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hμng vμ các yêu cầu chế định có thể áp dụng, vμ nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hμng Đây cũng lμ tiêu chuẩn chính dùng để đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống, các tiêu chuẩn còn lại chỉ mang tính hướng dẫn

- ISO 9004:2000 (Hướng dẫn cải tiến) cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực vμ hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn nμy lμ hướng dẫn cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức vμ thoả mãn khách hμng vμ các bên có liên quan khác

- ISO 19011:2002 (Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng vμ hệ thống quản lý môi trường) cung cấp hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng vμ hệ thống quản lý môi trường

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lμ tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Đây lμ tiêu chuẩn chính dùng lμm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức áp dụng vμ lμ cơ sở để các tổ chức chứng nhận đánh giá vμ cấp giấy chứng nhận Ngoμi các điều khoản như phạm vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ vμ định nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được thể hiện ở 5 điều khoản:

- Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng - Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo - Điều 6 Quản lý nguồn lực

- Điều 7: Tạo sản phẩm

- Điều 8: Đo lường, phân tích vμ cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh họa bằng mô hình cách tiếp cận theo quá trình (hình 1.1)

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 1.1 minh hoạ sự kết nối của quá trình được trình bμy trong điều 4 đến điều 8 Mô hình nμy thừa nhận rằng khách hμng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vμo Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hμng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hμng, chẳng hạn như liệu các yêu cầu có được đáp ứng không Mô hình nêu ở hình 1.1 không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn nμy

Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 [6] lμ tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống

Cải tiến liên tục

Hệ thống quản lý chất lượng

Khách hμng

Thoả mãn Khách

hμng

Yêu cầu

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Đo lường, phân tích ,

cải tiến

Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình [6]

Sản phẩm

Thực hiện sản phẩm

Ghi chú:

Hoạt động giá trị gia tăng Dòng thông tin

quản lý chất lượng vμ thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu

cầu của tiêu chuẩn nμy Tổ chức phải:

+ Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng vμ áp dụng chúng trong toμn bộ tổ chức

+ Xác định mối trình tự vμ mối tương tác của các quá trình nμy

+ Xác định các chuẩn mực vμ phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp vμ kiểm soát các quá trình nμy có hiệu lực

+ Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực vμ thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp vμ theo dõi các quá trình nμy

+ Đo lường, theo dõi vμ phân tích các quá trình nμy, vμ

+ Thực hiện các hμnh động cần thiết để đạt kết quả dự định vμ cải tiến liên tục các quá trình nμy

+ Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn nμy

+ Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoμi cho bất kỳ quá trình nμo ảnh hưởng đến sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Việc kiển soát được các quá trình do nguồn bên ngoμi phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng

Về tμi liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tμi liệu:

+ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng vμ mục tiêu chất lượng + Sổ tay chất lượng

+ 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tμi liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phòng ngừa)

+ Các tμi liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp vμ kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó vμ,

+ Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn nμy

Giá trị của hệ thống tμi liệu lμ tạo khả năng thông báo các ý định vμ sự nhất quán các hμnh động Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tμi liệu cần thiết vμ phương tiện thông tin được sử dụng Điều nμy phụ thuộc vμo các yếu tố như quy mô vμ loại hình tổ chức, sự phức tạp vμ tương tác của các quá trình; sự phức tạp của sản phẩm; yêu cầu của khách hμng, các yêu cầu luật lệ cần thiết tương ứng; năng lực của nhân viên đã được chứng minh, vμ mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng

Nhằm đảm bảo hệ thống được vận hμnh đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải thực hiện đánh giá HTQLCL

Đánh giá lμ quá trình có hệ thống, độc lập vμ được lập thμnh văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá vμ xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận [6]

Để biết được mức độ phù hợp của HTQLCL thì chuẩn mực cần phải xác định rõ, chuẩn mực để lμm căn cứ đánh giá đó lμ:

+ Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

+ Các yêu cầu của khách hμng đưa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, ví dụ như tên sản phẩm/dịch vụ, số lượng, chủng loại, ngμy giao hμng, thời hạn bảo hμnh, đặc tính kỹ thuật liên quan …

+ Các yêu cầu của chính tổ chức đó như mục tiêu chất lượng, chuẩn mực của mỗi quá trình (ví dụ thời gian lμm bao lâu, tỉ lệ phế phẩm cho phép, sai số trong mỗi công việc, sản phẩm, trách nhiệm, thẩm quyền của từng vị trí, các bước kiểm tra, các hồ sơ cần có…)

+ Các yêu cầu của pháp luật liên quan đến sản phẩm vμ dịch vụ mμ tổ chức cung cấp

Mục đích chính của đánh giá tùy thuộc vμo đối tượng thực hiện đánh giá (đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên thứ ba), tuy nhiên dù đối tượng đánh giá lμ ai thì kết quả cũng lμ xem mức độ phù hợp của HTQLCL, phát hiện, cảnh báo, góp ý những điểm cần cải tiến trong hệ thống

Thông qua các kết quả đánh giá, tổ chức sẽ biết được hiệu lực vμ hiệu quả của HTQLCL, từ đó có kế hoạch cải tiến, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL

Khi xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, có bốn câu hỏi cơ bản cần đặt ra liên quan đến mọi quá trình được đánh giá:

+ các quá trình có được nhận biết vμ xác định thoả đáng? + có phân công trách nhiệm?

+ các thủ tục có được áp dụng vμ duy trì?

+ quá trình nμy có hiệu lực để đạt được kết quả được yêu cầu?

Tập hợp các câu trả lời cho những câu hỏi trên có thể xác định được kết quả của việc xem xét đánh giá Xem xét đánh giá một hệ thống quản lý chất lượng có thể thay đổi tuỳ thuộc vμo phạm vi vμ bao gồm nhiều dạng hoạt động, như đánh giá vμ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, vμ tự xem xét đánh giá

1.4.1 Đánh giá nội bộ

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tổ chức phải tiến hμnh đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập; vμ có được áp dụng một cách hiệu lực vμ được duy trì

Quy trình đánh giá nμy thường bao gồm các bước;

+ Hoạch định chương trình đánh giá: xác định phòng ban nμo cần đánh giá, xác định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất vμ phương pháp đánh giá

+ Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo được tính khách quan vμ vô tư của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình

+ Tiến hμnh đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo kế hoạch, thu thập chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra hồ sơ, số liệu đã lập, hồ sơ đang thực hiện

+ Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực vμ các điểm cần cải tiến

+ Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hμnh không chậm trễ các hμnh động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá vμ nguyên nhân của chúng

+ Kiểm tra xác nhận các hμnh động được tiến hμnh vμ báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

Ngoμi hình thức đánh giá nội bộ, tổ chức có thể xây dựng bảng câu hỏi để tổ chức thăm dò ý kiến của người áp dụng quy trình, trình tự thực hiện thường các bước sau:

+ Thiết lập bảng câu hỏi

+ Gửi bảng câu hỏi cho các phòng ban, nhân viên cho ý kiến, + Thu thập lại bảng câu hỏi, tổng hợp, thống kê, phân tích

+ Dựa trên kết quả phân tích, lên chương trình cải tiến các điểm yếu, chưa phù hợp, chưa hiệu quả

1.4.2 Theo dõi quá trình

Thông qua việc xây dựng các chuẩn mực cho mỗi quá trình, ban lãnh đạo có thể đánh giá tính hiệu lực vμ hiệu quả của HTQLCL, thông thường gồm các bước:

+ Xác định các quá trình chính

+ Xác định các chỉ tiêu cần theo dõi của mỗi quá trình + Xác định chuẩn mực của mỗi quá trình

+ Xác định định kỳ báo cáo, người thống kê số liệu vμ báo cáo + Thực hiện ghi chép, thống kê vμ báo cáo

+ Họp xem xét kết quả đạt được của quá trình + Triển khai khắc phục, phòng ngừa vμ cải tiến

1.4.3 Xem xét của lãnh đạo

Một vai trò của lãnh đạo cấp cao lμ xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản lý chất lượng về sự thích hợp, phù hợp, hiệu lực vμ hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo chính sách chất lượng vμ mục tiêu chất lượng Việc xem xét nμy có thể bao gồm nghiên cứu nhu cầu thay đổi chính sách vμ mục tiêu chất lượng cho phù hợp với các nhu cầu vμ sự mong đợi luôn thay đổi của các bên quan tâm Việc xem xét bao gồm cả xác định sự cần thiết phải có các hμnh động Trong số các nguồn thông tin khác, các báo cáo đánh giá được sử dụng để xem xét hệ thống quản lý chất lượng

1.5 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Xây dựng vμ áp dụng thμnh công hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp tổ chức giảm được chi phí sản xuất, giảm được giá thμnh sản phẩm, nâng cao hơn sự thỏa mãn của khách hμng, dễ dμng thâm nhập thị trường quốc tế, trở thμnh đối tác của các công ty hμng đầu thế giới, cụ thể:

+ Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hướng vμo khách hμng, tổ chức hiểu được những nhu cầu vμ mong đợi của khách hμng, những mục tiêu của tổ chức phù hợp từng bước với nhu cầu vμ mong đợi của khách hμng Đo được sự thỏa mãn của khách hμng, từ đó xây dựng được các biện pháp cải tiến Từng bước, từng bước hướng tới thỏa mãn mọi nhu cầu vμ mong đợi của khách hμng Khách hμng tin tưởng hơn, gia tăng thị phần vμ doanh thu

+ Các yêu cầu của khách hμng được quan tâm, xem xét vμ giải quyết thỏa đáng, nâng cao sự tin tưởng của khách hμng

+ Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thμnh, gia tăng sự thỏa mãn khách hμng Mọi thμnh viên trong tổ chức hiểu rõ nhu cầu vμ mong đợi của khách hμng hơn

+ Mục đích vμ mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ vμ thúc đẩy họ thực hiện Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hμnh một cách thống nhất vμ đo lường được, giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa các cấp

+ Mọi người trở nên năng động, liên kết lại vμ cam kết với tổ chức, đổi mới vμ sáng tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức, các thμnh viên sẽ có trách nhiệm hơn, hiệu năng của họ được phát huy

+ Sắp xếp thứ tự vμ điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn, qui tụ được các nỗ lực đối với các quá trình chủ yếu Giải quyết vấn đề bằng các biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế

+ Đảm bảo rằng những dữ liệu vμ thông tin đủ độ chính xác vμ tin cậy được chuyển những dữ liệu đến những người có nhu cầu một cách hợp lý hơn Phân tích các dữ liệu, các thông tin bằng các phương pháp khoa học, hữu hiệu Ra quyết định vμ hμnh động dựa trên sự phân tích khoa học, khách quan, không thiên vị do kinh nghiệm vμ trực giác

+ Các quy trình được thiết lập sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm của mình, biết rõ cách thức thực hiện, nhân viên sẽ lμm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai sót, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ổn định hơn Nhân viên mới vμo sẽ có tμi liệu tham khảo, đμo tạo, nhanh chóng hòa nhập, hiểu được công việc

+ Khi xây dựng quy trình, sẽ phát hiện ra các công đoạn thừa, tăng hiệu quả hoạt động, tăng năng suất lao động

1.6 Một số công cụ cải tiến chất lượng

Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu, có nghĩa lμ cần phải lμm gì, chứ không hướng dẫn rõ phải lμm như thế nμo, việc áp dụng công cụ nμo

để đáp ứng được các yêu cầu lμ tùy vμo từng doanh nghiệp Như vậy, để đáp ứng yêu cầu cải tiến HTQLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải tìm vμ lựa chọn một số công cụ cải tiến phù hợp với doanh nghiệp của mình Sau đây lμ một số công cụ cải tiến hữu hiệu:

1.6.1 Công cụ 5S thực hμnh [1]

Xuất phát từ quan điểm, nếu lμm việc trong một môi trường lμnh mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn vμ tạo điều kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng đem lại niềm tin cho khách hμng

5S do các nhμ quản lý của Nhật Bản đúc kết các kinh nghiệm thực tiễn thμnh lý luận khoa học

Thực hiện tốt 5S sẽ góp phần vμo việc nâng cao năng suất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí, giao hμng đúng hạn, đảm bảo an toμn vμ nâng cao tinh thần

5S lμ chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật sau SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE, tạm dịch sang tiếng Việt lμ Sμng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc vμ Sẵn sμng

Các bước thực hiện:

+ Xây dựng quy chế khen thưởng đề xuất, sáng kiến cải tiến + Thực hiện đμo tạo nhận thức về triết lý cải tiến (Kaizen) + Đưa ra chỉ tiêu đề xuất, sáng kiến cải tiến cho nhân viên + Tiếp nhận đề xuất, sáng kiến cải tiến

+ Xem xét, đánh giá sơ bộ

+ Khen thưởng lần 1 đối với các đề xuất, sáng kiến cải tiến được áp dụng + Triển khai áp dụng thí điểm

+ Đánh giá hiệu quả

+ Triển khai áp dụng đồng loạt, xây dựng thμnh quy định, chuẩn mực + Khen thưởng hiệu quả sáng kiến

+ Tên tiếng Anh : THIEN NAM ELEVATOR JOINT STOCK COMPANY + Tên giao dịch : CÔNG TY Cổ PHầN THANG MáY THIÊN NAM

+ Trụ sở Công ty : 1/8C Hoμng Việt, Phường 4, Q.Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh + Điện thoại : 84.8 4490210 ( 11,12,13,14,15 )

Hiện nay công ty Thiên Nam lμ đại diện phân phối chính thức cho hãng thang máy nổi tiếng KONE của Phần Lan tại Việt Nam, với nhiều loại thang máy vμ thang cuốn

2.2.2 Lịch sử hình thμnh vμ phát triển

Công ty Thiên Nam được thμnh lập từ năm 1994 chuyên kinh doanh, sản xuất, bảo trì vμ sửa chữa thang máy, với hơn 60 nhân viên, thị trường chủ yếu lμ hoạt động bảo trì, sửa chữa các thang máy tại thμnh phố Hồ Chí Minh Trụ sở chính đặt tại 162 Lê Lai, Quận 1

Năm 1996, công ty Thiên Nam lμ nhμ phân phối độc quyền của công ty thang máy vμ thang cuốn LG (Hμn Quốc), nay lμ thương hiệu SIGMA của công ty thang máy OTIS Hμn Quốc tại Việt Nam

Sau 5 năm hoạt động, đến năm 2000, thì công ty đã phát triển hoạt động rộng khắp ở các thμnh phố lớn trong cả nước, cụ thể đã thμnh lập chi nhánh ở Hμ Nội, Đμ Nẵng, lập văn phòng đại diện ở Nha Trang, Cần Thơ, số lượng nhân viên đã tăng lên 300, công ty đã mở rộng hoạt động, thμnh lập được nhμ máy sản xuất ở Quận Tân Bình

Đầu năm 2004, nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ban giám đốc đã triển khai áp dụng, qua hơn 1 năm áp dụng, vμo tháng 02 năm 2005, công ty thang máy THIÊN NAM được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp giấy chứng nhận thực hiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cho hoạt động “thiết kế, sản xuất, lắp đặt vμ bảo trì thang máy vμ thang cuốn” Thang máy THIÊN NAM lμ công ty đầu tiên trong ngμnh thang máy trong nước áp dụng hệ thống quản trị chất lượng nμy, đánh dấu cột mốc quan trọng cho sự phát triển của công ty Cũng trong năm 2005, công ty chính thức chuyển đổi sang công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM

Năm 2006 công ty nâng vốn điều lệ lên 45,044,800,000 đồng để đầu tư thêm máy móc thiết bị, phát triển kinh doanh, đồng thời mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho các chi nhánh Đầu năm 2006, tổ chức TUV Cert (Đức) đánh giá vμ cấp chứng nhận áp dụng hệ thống quản trị ISO 9001:2000 cho các chi nhánh Hμ Nội, văn phòng đại diện Quảng Ninh, văn phòng đại diện Hải Phòng

Tháng 6/2006, Thiên Nam chấm dứt lμm đại diện phân phối sản phẩm cho công ty thang máy LG, chính thức trở thμnh nhμ phân phối cho tập đoμn thang máy vμ thang cuốn KONE (Phần Lan), tập đoμn thang máy hμng đầu thế giới vμ lμ người phát minh ra máy kéo không hộp số “KONE Ecodisc” áp dụng cho loại thang máy không phòng máy, công nghệ tiên tiến nhất hiện nay của ngμnh thang máy thế giới

Đến tháng 01/2007, Thiên Nam lμ nhμ phân phối độc quyền của tập đoμn thang máy vμ thang cuốn KONE (Phần Lan) tại Việt Nam vμ Campuchia

Hiện nay, văn phòng chính của công ty đã chuyển về 1/8C Hoμng Việt, F4, quận Tân Bình, thμnh phố Hồ Chí Minh, nhμ máy được xây dựng tại D15/30 ấp 4, xã Vĩnh Lộc B, huyện Bình Chánh Số lượng nhân viên đã phát triển gần 700

Để đáp ứng nhanh hơn về nhu cầu bảo hμnh, bảo trì, sửa chữa cũng như kinh doanh, công ty đã thμnh lập các chi nhánh vμ văn phòng đại diện tại hầu hết các tỉnh thμnh lớn trên cả nước như: Hμ Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Thái Nguyên, Thái Bình, Đμ Nẵng, Huế, Nha Trang, Phan Thiết, Lâm Đồng, Vũng Tμu, Tiền Giang, Cần Thơ, Kiên Giang, Cμ Mau …

Riêng khu vực thμnh phố Hồ Chí Minh, công ty đã thμnh lập 5 trạm bảo trì, bảo dưỡng tại Quận 1, Quận Tân Bình, Quận 11, Quận 8, Quận Thủ Đức

Trong quá trình hoạt động, công ty đã đạt sự tín nhiệm của khách hμng, sản phẩm thang máy Thiên Nam liên tục được bình chọn lμ sản phẩm chất lượng, một số giải thưởng tiêu biểu như:

+ Giải thưởng cúp vμng “Sản phẩm uy tín - chất lượng năm 2005” do Hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng (09/2005)

+ Giải thưởng “Huy chương vμng” dμnh cho sản phẩm thang máy tải khách chất lượng tại triển lãm quốc tế về xây dựng vμ trang trí nội thất VIETBUILD Hồ Chí Minh (09/2005)

+ Giải thưởng cúp vμng “Thương hiệu Việt” lần thứ 2 năm 2006 do Hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng (01/2006)

+ Giải thưởng “Huy chương vμng” dμnh cho sản phẩm thang máy tải khách chất lượng tại triển lãm quốc tế về xây dựng vμ trang trí nội thất VIETBUILD Hμ Nội (03/2006)

+ Giải thưởng “Thương hiệu mạnh năm 2005” do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng (04/2006)

+ Giải thưởng “Cúp vμng thương hiệu ngμnh công nghiệp Việt Nam 2006” do Bộ công nghiệp Việt Nam trao tặng (06/2006)

+ Giải thưởng “Huy chương vμng” dμnh cho sản phẩm thang máy tải khách chất lượng tại hội chợ công nghiệp quốc tế tại TP.Hồ Chí Minh (06/2006) + Giải thưởng thương hiệu “Sao vμng đất Việt năm 2006” do Hội các nhμ

doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng (09/2006)

+ Giải thưởng “Cúp vμng thương hiệu ngμnh xây dựng Việt Nam 2006” do Bộ xây dựng Việt Nam trao tặng (9/2006)

2.2.3 Năng lực sản xuất vμ lắp đặt của công ty

Hiện nay, Thiên Nam lμ nhμ sản xuất thang máy lớn hμng đầu ở Việt Nam Với hệ thống các thiết bị sản xuất chuyên dùng của ngμnh thang máy, công nghệ sản xuất thang máy của Thiên Nam đều đáp ứng được đầy đủ các tiêu chuẩn về thang máy ở Việt Nam vμ trong khu vực Các thiết bị chính của thang máy được nhập khẩu từ các nước công nghiệp phát triển, được kiểm tra nghiêm túc trước khi nhập vμo kho vμ trước khi xuất cho khách hμng

Công suất sản xuất của nhμ máy hiện nay khoảng 500 thang máy/năm, thời gian thiết kế, sản xuất vμ lắp đặt được thực hiện khoảng 45 ngμy

Đội ngũ kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật có kinh nghiệm lâu năm trong ngμnh thang máy Việt Nam, được tiếp cận vμ được đμo tạo về kỹ thuật lắp đặt, chế tạo thiết bị theo công nghệ mới của ngμnh thang máy thế giới

Từ các yếu tố trên, Thiên Nam có thể đáp ứng các yêu cầu lựa chọn, từ việc lựa chọn kiểu loại, tải trọng, tốc độ, bố trí phù hợp …đến việc thiết kế, sản xuất, thi công đáp ứng được yêu cầu chất lượng, mẫu mã vμ tiến độ theo yêu cầu của khách hμng Chính điều nμy đã lμm cho chất lượng sản phẩm thang máy của

Thiên Nam vượt trội vμ đang ở vị trí hμng đầu Việt Nam Tính đến tháng 06/2007, Thiên Nam đã sản xuất vμ lắp đặt gần 3000 chiếc thang Các công trình tiêu biểu do Thiên Nam lắp đặt thang máy như:

chung cư Ngô Tất Tố, bệnh viện Hùng Vương, căn hộ cao cấp CANTAVIL…

Với hệ thống bảo hμnh rộng khắp cả nước, ở những thμnh phố có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện thì những hư hỏng, trục trặc sẽ được khắc phục trong vòng 30 phút

2.2.4 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm

Từ khi thμnh lập ban đầu chủ yếu lμ hoạt động bảo trì, sửa chữa các thang máy tại thμnh phố Hồ Chí Minh Đến nay, Thiên Nam lμ nhμ sản xuất, lắp đặt, bảo trì thang máy lớn hμng đầu ở Việt Nam, có tốc độ phát triển nhanh qua các năm Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động của Thiên Nam như sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm

1 Số lượng thang máy bán ra

2 Doanh thu bán hμng vμ cung cấp dịch vụ

VNĐ 74,127,420,415 105,036,236,188 131,280,122,761

3 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

2.2 THựC TRạNG Hệ thống quản lý chất l−ợng của Công ty

Cổ phần thang máy Thiên Nam

2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất l−ợng của công ty Thiên Nam 2.2.1.1 Khái quát

Năm 2004, ban giám đốc Thiên Nam đã quyết định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại văn phòng chính, nhμ máy, các văn phòng bảo trì tại thμnh phố Hồ Chí Minh Với sự t− vấn của công ty t− vấn thuộc viện phát triển công nghệ vμ quản lý Qua 08 tháng đ−ợc t− vấn vμ trải qua hai đợt đánh giá nội bộ, hai giai đoạn đánh giá của tổ chức đánh giá TUV, Thiên Nam đã chính thức đ−ợc TUV chứng nhận lμ có một hệ thống quản lý chất l−ợng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực thiết kế, sản xuất, lắp đặt vμ bảo trì thang máy vμo tháng 03/2005

Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất l−ợng, nhận thấy đ−ợc hiệu quả của nó, công ty thμnh lập phòng quản trị chất l−ợng vμ tự triển khai áp dụng HTQLCL cho các chi nhánh vμ văn phòng đại diện còn lại (không nhờ sự t− vấn) Sau một thời gian triển khai, vμo tháng 03/2006 các chi nhánh Hμ Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh của công ty Thiên Nam cũng đã đ−ợc chứng nhận Đến nay các chi nhánh còn lại cũng đã áp dụng HTQLCL nh−ng ch−a đ−ợc chứng nhận

2.2.1.2 Các loại trừ

Khi áp dụng HTQLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho phép tổ chức áp dụng có thể loại trừ một số điều khoản trong phạm vi điều khoản 7 tùy theo đặc điểm của tổ chức

Hoạt động của Thiên Nam bao gồm thiết kế, sản xuất, thi công lắp đặt, kiểm định, bμn giao vận hμnh vμ bảo d−ỡng Với đặc thù của ngμnh nghề nh− vậy, nên công ty thang máy Thiên Nam phải tuân thủ tất cả các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000, không loại trừ bất kỳ điều khoản nμo

2.2.1.3 Chính sách chất lượng

Nhằm xây dựng một định hướng hoạt động, một tôn chỉ hμnh động được tất cả nhân viên trong công ty thấu hiểu, chia sẻ vμ đồng lòng thực hiện, hội đồng quản trị công ty Thiên Nam đã cùng với nhân viên thống nhất một chính sách chất lượng, trong đó Thiên Nam xem khách hμng lμ tâm điểm của mọi hoạt động Chính sách chất lượng được công bố chính thức vμo năm 2004 Chính sách nμy được công bố rộng rãi cho tất cả mọi thμnh viên trong công ty, để cùng hiểu, cùng thực hiện

Chính sách chất lượng

của CÔNG TY THANG MáY Thiên Nam

Công ty thang máy THIÊN NAM cam kết thiết lập, thực hiện vμ cải tiến

thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

Mục đích của Thiên Nam lμ kinh doanh có hiệu quả vμ phát triển bền vững,

chiến lược, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

2.2.1.4 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Phạm vi bộ phận, phòng ban áp dụng: công ty triển khai áp dụng cho hầu hết các phòng ban, chi nhánh, tính đến nay chỉ có các bộ phận trực thuộc ở thμnh phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hμ Nội, VPĐD Hải Phòng, VPĐD Quảng Ninh được chứng nhận (hình 2.1)

Phạm vi sản phẩm/dịch vụ áp dụng: thiết kế, sản xuất các loại thang máy; lắp đặt, bảo trì, sửa chữa các loại thang máy vμ thang cuốn nằm trong phạm vi được chứng nhận

2.2.1.5 Các quá trình chính của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam

Để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, cũng như để hoạt động có hiệu quả, công ty Thiên Nam đã xác định vμ quản lý các quá trình có liên quan vμ tương tác lẫn nhau Từ đó lμm cơ sở cho việc xác định trách nhiệm, quyền hạn, nguồn lực cần có của mỗi quá trình, chuẩn mực, xây dựng quy trình… Công ty Thiên Nam xác định trong hoạt động của mình có các quá trình chính sau:

1 Quá trình kinh doanh 2 Quá trình thiết kế 3 Quá trình mua hμng 4 Quá trình sản xuất

5 Quá trình thi công lắp đặt, vận hμnh 6 Quá trình kiểm định, nghiệm thu

7 Quá trình dịch vụ hậu mãi (bảo hμnh, bảo trì, sửa chữa) 8 Quá trình lập kế hoạch, giám sát tiến độ

9 Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hμng 10 Quá trình khắc phục, phòng ngừa

Từ việc xác định được các quá trình chính, ban giám đốc cũng đã xác định được trình tự vμ tương tác của chúng (hình 2.2)

2.2.1.4 Ph¹m vi ¸p dơng hƯ thèng qu¶n lý chÊt l−ỵng

Ghi chú:

Được chứng nhận - - - Chưa được chứng nhận

PHÓ TGĐ

TỔNG GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ TGĐ CÔNG ĐOÀN

ĐDLĐ HTQLCL HỘI ĐỒNG BHLĐ

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ HẬU MÃI

2.2.1.5 C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña C«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam

H×nh 2.2: C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam

Có thể tóm tắc trình tự vμ sự tương tác của các quá trình chính như sau:

Quá trình kinh doanh: dựa trên chính sách kinh doanh, kế hoạch được duyệt,

phòng kinh doanh, phòng marketing-dự án sẽ thực hiện tìm kiếm khách hμng,

xem xét các yêu cầu khách hμng (mô tả cụ thể trong quy trình 07/KD, 07/KD-HN), những yêu cầu của khách hμng sẽ được xem xét cẩn thận trước khi

QT-chính thức ký hợp đồng Khi xem xét yêu cầu của khách hμng, đội ngũ chuyên viên sẽ tư vấn cho khách hμng về hố thang, lựa chọn các vật liệu, mẫu mã phù hợp với nhu cầu khách hμng

Thời gian đáp ứng tối thiểu của Thiên Nam lμ 45 ngμy kể từ khi hợp đồng được ký kết

Sau khi hợp đồng được ký kết, hợp đồng sẽ được chuyển về cho phòng kế hoạch công ty để theo dõi vμ triển khai sản xuất

Quá trình lập kế hoạch, giám sát tiến độ: Khi nhận hợp đồng từ bộ phận kinh

doanh, phòng kế hoạch công ty tiến hμnh theo dõi quá trình triển khai sản xuất hoặc nhập thang ngoại Để có thể theo dõi được quá trình thì các bộ phận liên quan cung cấp thông tin đầu mỗi tuần cho phòng kế hoạch công ty

Để phục vụ tốt cho công tác hoạch định sản xuất, thiết kế, thi công, phòng kế hoạch công ty vμ các CN, VPĐD sẽ giám sát quá trình xây dựng hố thang tại công trình, khi có những điểm nμo chưa đạt yêu cầu kỹ thuật, Thiên Nam sẽ bμn bạc vμ thương thảo lại với khách hμng

Đối với sản phẩm Thiên Nam sản xuất:

+ Quá trình thiết kế: phòng kỹ thuật sẽ thực hiện thiết kế, trước khi ban hμnh

cho xưởng sản xuất, đơn vị lắp đặt, bản vẽ sẽ được kiểm tra, vμ phê duyệt + Quá trình mua hμng: dựa trên bản vẽ của phòng kỹ thuật, phòng kế hoạch

lập kế hoạch mua vật tư, P.CƯXNK thực hiện mua vật tư để đáp ứng yêu cầu sản xuất Trước khi mua vật tư, ngoμi các nhμ cung cấp độc quyền, Thiên Nam đều thực hiện đánh giá vμ lựa chọn nhμ cung cấp

+ Quá trình sản xuất: sau khi có bản vẽ, có vật tư, có lịch sản xuất, xưởng triển khai sản xuất vμ gia công Trong quá trình sản xuất, từng công nhân lμ

một QC, công đoạn sau kiểm tra công đoạn trước, cuối cùng đội ngũ QC sẽ kiểm soát chất lượng trước khi nhập kho vμ phòng kế hoạch sẽ bμn giao cho đơn vị lắp đặt

+ Quá trình thi công lắp đặt, vận hμnh: Đơn vị thi công sẽ thực hiện thi

công Trong quá trình thi công, đội ngũ giám sát sẽ thường xuyên giám sát

chất lượng thi công, giám sát an toμn lao động

+ Quá trình kiểm định, nghiệm thu: Khi công trình lắp đặt xong, một bộ

phận độc lập với đơn vị thi công nghiệm thu công trình, nếu có sai sót sẽ tổ chức hoμn thiện trước khi chính thức kiểm định vμ bμn giao cho khách hμng Nhằm đảm bảo các yêu cầu của khách hμng vμ yêu cầu của luật định Sau khi nghiệm thu nội bộ đạt, Thiên Nam mời cơ quan nhμ nước kiểm định vμ bμn giao cho khách hμng

+ Quá trình dịch vụ hậu mãi (bảo hμnh, bảo trì, sửa chữa): sau khi bμn giao cho khách hμng, phòng bảo trì công ty/phòng dịch vụ khách hμng của chi nhánh, VPĐD tiến hμnh bảo dưỡng thang miễn phí trong 12 tháng cho khách hμng Trong thời gian nμy, mọi hư hỏng do lỗi kỹ thuật, thay thế thiết bị Thiên Nam hoμn toμn miễn phí cho khách hμng

Đối với thang ngoại:

+ Quá trình mua hμng: Đối với thang ngoại chỉ khác sản phẩm Thiên Nam ở khâu thiết kế vμ sản xuất sẽ do nhμ cung cấp thang ngoại thực hiện P.CƯXNK thực hiện giao dịch vμ ký hợp đồng mua thang ngoại, các công đoạn lắp đặt, nghiệm thu, bμn giao, bảo hμnh vẫn giống như sản phẩm của Thiên Nam

Trong trường hợp xảy ra sự không phù hợp liên quan đến sản phẩm:

+ Quá trình khắc phục, phòng ngừa; nếu do Thiên Nam phát hiện, Thiên Nam sẽ tiến hμnh tìm nguyên nhân của sự không phù hợp vμ đưa ra biện pháp khắc phục-phòng ngừa nhằm cố gắng giải quyết dứt điểm sự không phù hợp vμ ngăn ngừa sự tái diễn, ngăn ngừa sự chuyển giao vô tình sản phẩm không phù hợp cho khách hμng

+ Quá trình giải quyết khiếu nại khách hμng: trong trường hợp khách hμng

phát hiện sự không phù hợp do sự vô tình chuyển giao của Thiên Nam, bộ phận kinh doanh ghi nhận sự không phù hợp nμy vμ sẽ chuyển giao cho các bộ phận liên quan tìm biện pháp khắc phục Ngoμi việc gấp rút đáp ứng yêu cầu, phμn nμn của khách hμng, nếu sự không phù hợp nμy nghiêm trọng, bộ phận kinh doanh yêu cầu phòng quản trị chất lượng tổ chức tìm nguyên nhân vμ đưa ra biện pháp khắc phục

2.2.1.6 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Dựa trên 10 quá trình chính đã xác định, nhằm đạt được chất lượng như mong muốn, công ty đã soạn ra các quy trình lμm việc chi tiết hơn, thể hiện cụ thể ai lμm gì, lμm như thế nμo (sử dụng biểu mẫu nμo, phân mềm nμo), khi nμo sẽ lμm, ai sẽ lμ người nhận kết quả công việc đó, báo cáo cho ai…

Ngoμi các tμi liệu như sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng … thì HTQLCL của Thiên Nam gồm 76 quy trình (bảng 2.2) Trong mỗi quy trình có viện dẫn đến các hướng dẫn hoặc tμi liệu liên quan cần thiết khác

Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng của Thiên Nam

7 Quy trình kiểm soát thực hiện hợp đồng bán thang ngoại

QT-06/DA

hiện hợp đồng (cung cấp sản phẩm Thiên Nam)

QT-06TN/KH

25 Quy tr×nh lËp kÕ ho¹ch & triÓn khai s¶n xuÊt hÖ thèng ®iÖn-®iÖn tö ®iÒu khiÓn thang m¸y

QT-20/NM

T¹I LIÖU VIÕT RI£NG CHO CHI NH¸NH Hμ NéI, V¡N PHßNG §¹I DIÖN QU¶NG NINH, H¶I PHßNG