Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam

Giới thiệu về Công ty thang máy Thiên Nam 2.. Thông tin chung

Tháng 6/2006, Thiên Nam chấm dứt lμm đại diện phân phối sản phẩm cho công ty thang máy LG, chính thức trở thμnh nhμ phân phối cho tập đoμn thang máy vμ thang cuốn KONE (Phần Lan), tập đoμn thang máy hμng đầu thế giới vμ lμ ng−ời phát minh ra máy kéo không hộp số “KONE Ecodisc” áp dụng cho loại thang máy không phòng máy, công nghệ tiên tiến nhất hiện nay của ngμnh thang máy thế giới. Để đáp ứng nhanh hơn về nhu cầu bảo hμnh, bảo trì, sửa chữa cũng nh− kinh doanh, công ty đã thμnh lập các chi nhánh vμ văn phòng đại diện tại hầu hết các tỉnh thμnh lớn trên cả n−ớc nh−: Hμ Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Thái Nguyên, Thái Bình, Đμ Nẵng, Huế, Nha Trang, Phan Thiết, Lâm Đồng, Vũng Tμu, Tiền Giang, Cần Thơ, Kiên Giang, Cμ Mau ….

THựC TRạNG Hệ thống quản lý chất l−ợng của Công ty Cổ phần thang máy Thiên Nam

• Tổng quan hệ thống quản lý chất l−ợng của công ty Thiên Nam .1 Khái quát
• Tình hình thực hiện chính sách chất l−ợng vμ mục tiêu chất l−ợng

Quá trình kinh doanh: dựa trên chính sách kinh doanh, kế hoạch đ−ợc duyệt, phòng kinh doanh, phòng marketing-dự án sẽ thực hiện tìm kiếm khách hμng, xem xét các yêu cầu khách hμng (mô tả cụ thể trong quy trình QT-07/KD, QT- 07/KD-HN), những yêu cầu của khách hμng sẽ đ−ợc xem xét cẩn thận tr−ớc khi chính thức ký hợp đồng. + Quá trình khắc phục, phòng ngừa; nếu do Thiên Nam phát hiện, Thiên Nam sẽ tiến hμnh tìm nguyên nhân của sự không phù hợp vμ đ−a ra biện pháp khắc phục-phòng ngừa nhằm cố gắng giải quyết dứt điểm sự không phù hợp vμ ngăn ngừa sự tái diễn, ngăn ngừa sự chuyển giao vô tình sản phẩm không phù hợp cho khách hμng. Trong năm 2005, số l−ợng khách hμng khiếu nại đ−ợc ghi nhận lμ 108 lần, năm 2006 lμ 60 lần (bảng 2.9), nhìn số tuyệt đối thì thấy giảm đ−ợc khiếu nại, nh−ng thực tế số khiếu nại vẫn nhiều hơn, vì các khiếu nại liên quan đến chất l−ợng thang máy trong giai đoạn bảo hμnh khách hμng chủ yếu khiếu nại qua điện thoại, đội bảo trì vẫn giải quyết nh−ng không ghi nhận lại theo dạng khiếu nại khách hμng.

Tuy nhiên, thời gian qua việc truyền đạt về ý nghĩa, bản chất của hμnh động khắc phục, phòng ngừa ch−a đầy đủ, phần lớn hiểu sai vấn đề khắc phục, nên khi có sự không phù hợp xảy ra, nhiều nhân viên chỉ nhắc nhở nhau, không thực hiện ghi nhận phiếu yêu cầu khắc phục theo đúng quy trình, dẫn đến sự không phù hợp đó không đ−ợc khắc phục triệt để, tái diễn lại nhiều lần. Tuy nhiên, qua quan sát thực tế cho thấy con số nμy lμ rất nhỏ so với sự không phù hợp thực tế đã xảy ra, thực trạng nμy lμ do đa số các phòng ban khi phát hiện sự không phù hợp đã tự thương lượng giải quyết, thông báo cho nhau bằng miệng, nên sự không phù hợp ch−a đ−ợc ghi nhận theo đúng quy trình, do vậy ch−a đ−ợc giải quyết tận gốc.

Những nguyên nhân lμm cho hệ thống quản lý chất l−ợng ch−a phát huy hết hiệu quả

Công tác đμo tạo ch−a đ−ợc chú trọng, nhân viên mới đ−ợc đ−a ngay vμo tác nghiệp, không phân công ng−ời h−ớng dẫn, đμo tạo cơ bản về chất l−ợng, đμo tạo cách vận hμnh các quy trình tác nghiệp liên quan, đμo tạo cách ghi chép hồ sơ, đμo tạo kiến thức căn bản về thang máy, nhân viên cũ thì vẫn còn lμm theo thói quen. Nhân viên ch−a đ−ợc h−ớng dẫn, đμo tạo cách sử dụng các công cụ thống kê, ch−a thμnh thạo trong việc sử dụng phần mềm, chủ yếu lμ cập nhật bằng tay, tính toán thủ công, dẫn đến báo cáo chậm, số liệu sai sót. Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chỉ yêu cầu công ty phải cải tiến th−ờng xuyên, nh−ng khụng núi rừ lμ cải tiến nh− thế nμo, dẫn đến cụng ty chỉ cải tiến ở mức độ sửa sai khi đã xảy ra không phù hợp, ch−a biết sử dụng công cụ nμo sẽ giúp cải tiến công việc cho tốt hơn.

Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất l−ợng

Chính sách (ví dụ: Nâng cao chất l−ợng sản phẩm, quản lý tốt vμ chuyên nghiệp để giảm chi phí vμ hạ giá thμnh).

Mục tiêu cá nhân

• áp dụng một số công cụ cải tiến theo ph−ơng pháp Kaizen của Nhật .1 Triển khai 5S cho nhμ máy

Khi thực hiện giải pháp nμy, sẽ đảm bảo đ−ợc mục tiêu đề ra nhất quán với chính sách chất l−ợng, mỗi mục tiêu cấp công ty sẽ đ−ợc phân bổ từ trên xuống, hạn chế thiếu sót, hạn chế đ−ợc mục tiêu công ty ch−a khớp với mục tiêu bộ phận, khi cấp thấp nhất đạt đ−ợc mục tiêu thì công ty cũng sẽ đạt đ−ợc mục tiêu. Để tập trung vμo việc tìm nguyên nhân vμ đ−a ra các biện pháp giảm tỉ lệ khuyết tật của sản phẩm, giảm các sai sót nâng cao mức chất l−ợng trong sản xuất, lắp đặt, vận hμnh, bảo trì cần thμnh lập nhóm chất l−ợng ở bốn bộ phận liên quan đến chất l−ợng sản phẩm đó lμ Phòng nghiên cứu vμ phát triển (R&D), Nhμ máy, Phòng thi công, phòng bảo trì. Cần tránh các lý do thường dẫn đến thất bại như thμnh viên nhóm chất lượng nhiệt tình nh−ng hiểu không đầy đủ về nhiệm vụ vμ thiếu kỹ thuật thực hiện; ban lãnh đạo thiếu quan tâm, thiếu cởi mở; nhóm quá lớn hoặc quá nhỏ; giao công việc không phù hợp, quá sức của nhóm.

NỘI DUNG

• Diễn giải chi tiết

- Nội dung của cuộc họp khai mạc gồm: tuyên bố lý do cuộc họp, giới thiệu đoàn đánh giá, xác định mục đích của cuộc đánh giá, phạm vi đánh giá, phương pháp đánh giá và nguyên tắc phân loại. - Nhóm đánh giá thông báo kết quả đánh giá cho P/B/X được đánh giá, Nếu thống nhất thì đại diện P/B/X nơi được đánh giá xác nhận vào Phiếu báo cáo điểm không phù hợp BM06/QT-26/QM. P/B/X có điểm không phù hợp có trách nhiệm tổ chức thực hiện các biện pháp khắc phục trong khoảng thời gian đã được xác định và ghi nhận những công việc đã thực hiện vào Báo cáo điểm không phù hợp nhận được.

HỒ SƠ CẦN LƯU TRỮ/ BIỂU MẪU ÁP DỤNG

Việc chuyển giao thông tin nội bộ giữa 2 phòng Kế Toán và Bảo trì chưa được thông suốt, gây nên sự khó khăn cho việc theo dừi cụng nợ với khỏch hàng (P.Bảo trỡ khụng kịp thời bỏo cho phũng Kế Toỏn việc ngưng bảo trỡ, do đó phòng kế toán ra phiếu thu đối với khách hàng). Sổ theo dừi chất lượng thang trong 3 thỏng đầu vận hành BM 03-QT25, hiện nay tại Đội 3 cú 8 thang cần theo dừi nhưng việc ghi chép các thông tin trong 3 tháng đầu vận hành không cập nhật đầy đủ (chỉ có 2 thang ghi được 2 tháng còn lại tất cả đều chỉ ghi nhận lại một tháng trong khi đó tất cả các thang đều đã hết thời gian theo theo dừi – tớnh đến thời điểm đỏnh giỏ). Phiếu ghi nhận phải hồi/khiếu nại của khách hàng của công ty trang thiết bị y tế Việt Tiến ngày 20/9.2006 sử dụng không đúng biểu mẫu của quy trình 27, theo yêu cầu của quy trình phải sử dụng BM số01/QT27 nhưng thực tế lại sử dụng phiếu thông tin nội bộ để ghi nhận khiếu nại của khách hàng.