Tài liệu Ứng Dụng Hệ Thống Quản Lý Theo Các Tiêu Chí Của Giải Thưởng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TƯỞNG THANH SƠN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG MALCOLM BALDRIGE VÀO QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẾ BIẾN & KINH DOANH GẠO TẠI CTY CỔ PHẦN GENTRACO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TƯỞNG THANH SƠN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG MALCOLM BALDRIGE VÀO QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẾ BIẾN & KINH DOANH GẠO TẠI CTY CỔ PHẦN GENTRACO CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè, Ban Giám Đốc tập thể cán công ty cổ phần GENTRACO, Ban Giám Đốc tập thể chuyên gia tư vấn cơng ty tư vấn Trần Đình Cửu Xin trân trọng cảm ơn TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em nhiều để hồn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Sau Đại Học hướng dẫn giúp đỡ em trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô hội đồng chấm Luận văn giúp thiếu sót luận văn này, giúp em hoàn thiện tốt luận văn Đặc biệt xin cảm ơn Ban Giám Đốc công ty cổ phần GENTRACO lãnh đạo cấp trung gian công ty cung cấp đầy đủ thông tin công ty, để làm sở cho việc thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn anh Trần Đình Cửu, Giám Đốc cơng ty tư vấn Trần Đình Cửu giúp đỡ nhiều việc hiểu rõ hệ thống Malcolm Baldrige Và sau cùng, cho phép em gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho em kiến thức q báu, để có kiến thức ngày hơm khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn xây dựng phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS TẠ THỊ KIỀU AN Các số liệu kết thực luận văn hoàn toàn thực tế trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN TƯỞNG THANH SƠN khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU ………1 CHƯƠNG 1:Cơ sở lý luận hệ thống Malcolm Baldrige ……………………… 1.1 Giải thưởng Malcolm Baldrige - Mơ hình hướng tới tuyệt hảo ………………4 1.2 Bảy tiêu chí hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige ……………………… 1.3 Phương Pháp Đánh Giá giải thưởng Malcolm Baldrige……………………… 23 1.4 Mơ hình tiêu chí Giải thưởng Malcolm Baldrige …………………………… 27 1.5 Mơ hình quản lý triển khai theo tiêu chí giải thưởng malcolm baldrige….27 1.6 Kinh nghiệm & Thực tiễn áp dụng Malcolm Baldrige giới …………… 29 CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng họat động công ty GENTRACO…………….31 2.1 Thực tiễn ngành sản xuất kinh doanh gạo Việt Nam ………………………31 2.2 Giới thiệu chung công ty cổ phần GENTRACO …………………………… 35 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động cơng ty GENTRACO……………………… 41 2.4 Kết đánh giá công ty GENTRACO theo tiêu chí Malcolm baldrige… 44 2.3.1 Kết đánh giá chi tiết theo tiêu chí yêu cầu cải tiến…………………44 2.4.2 Bảng tóm tắt điểm đánh giá…………………………………………………… 53 2.4.3 Tóm tắt yêu cầu cần cải tiến……………………………………………… 55 CHƯƠNG 3: Các nhóm giải pháp ứng dụng hệ thống Malcolm Baldrige vào trình chế biến & kinh doanh gạo Cty Cổ Phần GENTRACO………………………… 56 3.1 Xây dựng Mục tiêu phương hướng công ty ………………………………… 56 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 3.2 Xây dựng hệ thống tích hợp ISO - HACCP để kiểm sốt q trình 62 3.3 Xây dựng hệ thống Balanced scorecard để triển khai chiến lược đặt đo lường kết hoạt động hệ thống……………………… .68 3.3.1 Xây dựng Balanced scorecard cấp công ty …………………………………… 70 3.3.2 Xây dựng Balance scorecard cấp phòng/ban ………………………………… 77 3.3.3 Xây dựng KPIs cá nhân …………………………………………………………80 3.3.4 Xây dựng hệ thống đánh giá cá nhân ………………………………………… 80 Kết luận ……………………………………………………………………………….84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình tiêu chí Malcolm Baldrige …………………………………24 Hình 1.2 : Mơ hình triển khai tiêu chí Malcolm Baldrige ……………………25 Hình 3.1 : Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng cơng ty GENTRACO ……………64 Hình 3.2: Sơ đồ câu hỏi xác định điểm kiểm soát tới hạn ……………………… 65 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Diện tích trồng lúa ĐBSCL …… 29 Biểu đồ 2.2: Sản lượng lúa ĐBSCL ………………………………………………29 Biểu đồ 2.3: Sự thay đổi không đáng kể tỉ lệ xuất đến 2008 ………………… 30 Biểu đồ 2.4 : Tỷ lệ nhà xuất gạo chủ yếu giới………………… 31 Biểu đồ 2.5 : Sản lượng gạo sản xuất năm 2008 giới ……………………… 32 Biểu đồ 2.6 : Sản lượng gạo tiêu thụ qua năm ……………………………………39 Biểu đồ 2.7 : Doanh thu Gentraco qua năm ………………………………….40 Biểu đồ 2.8 : Giá vốn hàng bán Gentraco qua năm ………………………….41 Biểu đồ 2.9 : Lãi gộp Gentraco qua năm…………………………………… 41 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Sản lượng nhà xuất gạo chủ yếu giới ……………… 31 Bảng 2.2: Kết xuất gạo Việt Nam năm 2008 ………………………… 33 Bảng 2.3: Các lần thay đổi vốn điều lệ GENTRACO ……………………………35 Bảng 2.4: Doanh thu qua năm …………………………………………………….40 Bảng 2.5: Giá vốn hàng bán qua năm …………………………………………… 41 Bảng 2.6: Lãi gộp qua năm ……………………………………………………….41 Bảng 2.7 : Tóm tắt kết đánh giá so sánh với chuẩn điểm Malcolm Baldrige……………………………………………………………………………… 53 Bảng 3.1: Mục tiêu gạo xuất …………………………………………………….59 Bảng 3.2: Mục tiêu phát triển thị trường đến 2012 gạo cao cấp …………………… 61 Bảng 3.3: Mục tiêu sản lượng gạo cao cấp……………………………………………61 Bảng 3.4: Balanced score card công ty GENTRACO ……………………………… 70 Bảng 3.5 : Ví dụ Balance scorecard phịng kinh doanh cơng ty Gentraco…………….79 Bảng 3.6 : Ví dụ KPIs cá nhân - Phó phịng kinh doanh …………………………… 82 Bảng 3.7 : Ví dụ bảng đánh giá cá nhân - phó phịng kinh doanh…………………….83 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 -1- MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường kinh doanh ngày nay, cạnh tranh ngày khốc liệt, thị trường lớn Mỹ, Châu Âu, Nhật …Ngày đòi hỏi cao chất lượng, thời gian giao hàng, lực thiết bị sản xuất, lực quản lý doanh nghiệp… Mặc khác cạch tranh ngày khốc liệt đến từ quốc gia có tiềm sản xuất kinh doanh gạo Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc….là toán nan giải mà doanh nghiệp chế biến xuất gạo nước, có GENTRACO phải giải Chúng ta quản lý, sản xuất theo kiểu truyền thống từ trước đến nay, mà phải tạo uy tín, tạo thương hiệu, giá thành phải hợp lý, chất lượng phải ổn định, lực thiết bị/quản lý phải nâng lên cho xứng tầm với nhu cầu phát triển Bên cạnh nguồn nguyên liệu thu mua nội địa từ nhà cung ứng sản phẩm gạo nước thu mua trực tiếp nông dân bị ảnh hưởng nhiều yếu tố mà doanh nghiệp lường trước : Tác động thiên tai, dịch bệnh đến suất mùa vụ; tác động nhu cầu thị trường giới; tác động phủ việc kiểm soát xuất nhu cầu an ninh lương thực; tác động thị trường tài thông qua việc tài trợ ngân hàng giai đoạn khủng hoảng tài Để cơng ty trì hoạt động sản xuất kinh doanh để tồn phát triển cạnh tranh với đối thủ khác, việc địi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải xác định tầm nhìn, phải hoạch định chiến lược cụ thể việc hiểu biết khách hàng điều quan trọng Từ định hướng cho lực lượng lao động việc xây dựng q trình để kiểm sốt cơng việc, để đo lường, phân tích liệu hoạt động… tạo kết hoạt động tốt nhất, giải pháp tối ưu công ty chọn hệ thống quản lý tuyệt hảo cho doanh nghiệp Việc ứng dụng hệ thống quản lý theo tiêu chí giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige vào trình quản lý sản xuất kinh doanh Cty Cổ Phần GENTRACO lựa chọn thích hợp khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van114 of 102 tiếp nhận Vi sinh vật gây bệnh (Coliform, E Coli, S.aureus, Cl.Perfingens) 1 bao bì Phẩm màu thơi nhiễm KMnO4 Cặn khô 4 4 Kim lọai nặng (Sb, As, Cd, Pb) Tạp chất 2 2 2 Hóa Học Vật lý Tính khả dụng Sinh học - 16 No - 24 No 3 1 4 - 48 48 x - 24 No - 12 No 2 - - No 4 - 96 x Nấm mốc, nấm men 2 - 32 x Vi sinh vật gây bệnh (Coliform, E Coli, 2 - 32 x Côn trùng, sâu mọt 4 2 - 32 x Dư lượng thuốc BVTV Dư lượng thuốc xông trùng 2 4 - 64 x C 2 - 48 x 2 - 24 No 1 4 16 No Tạp chất, mảnh kim loại 2 - 24 No Hạt lỗi, hạt lẫn loại 4 - No Vi khuẩn Hiếu khí 4 - 48 x Nấm mốc, nấm men 2 - 32 x Vi sinh vật gây bệnh (Coliform, E Coli, 2 - 32 x Bị lỗi, in sai Vi khuẩn Hiếu khí (TPC) 4 x S.aureus, Cl.Perfingens) Công Đoạn xông trùng Hóa học Hàm lượng kim loại nặng(Cu, Pb, Mn) Độc tố (Aflatoxin, Mycotoxin) Vật lý Tính khả dụng Sinh học Cân Côn trùng, sâu mọt - K K K K - K K C - C - - C C - C - - C C - C - - C C - C - - C K K - K C - K K - K C - K C K C C - K C K C K C K C K C K C C S.aureus, Cl.Perfingens) khoa luan, tieu luan114 of 102 C C 4 - 32 x C - Tai lieu, luan van115 of 102 2 4 - 64 x C - K K - K 2 - 48 x C - K K - K Dầu bôi trơn 2 - 24 No Hàm lượng kim loại nặng(Cu, Pb, Mn) Độc tố (Aflatoxin, Mycotoxin) 2 - 24 No 1 4 - 16 No Tạp chất, mảnh kim loại 2 - 24 No Hạt lỗi, hạt lẫn loại 4 - No Cân sai qui định Đóng date sai 2 2 2 2 2 - 8 24 No Vi khuẩn Hiếu khí 1 Nấm mốc, nấm men 1 4 16 No Vi sinh vật gây bệnh (Coliform, E Coli, S.aureus, Cl.Perfingens) 1 - 16 No Côn trùng, sâu mọt 1 - 12 No Dư lượng thuốc BVTV Dư lượng thuốc xông trùng Độc tố (Aflatoxin, Mycotoxin) 2 4 - 64 x C - K K - K 2 - 48 x C - K K - K 1 4 - 16 No Dầu bôi trơn 2 - 24 No Hàm lượng kim loại nặng(Cu, Pb, Mn) 2 - 24 No Vật lý Tạp chất, mảnh kim loại 2 - 24 No khả dụng Hạt lỗi, hạt biến chất 4 - No Đóng date sai Cân sai qui định 1 2 2 2 2 - - 8 No Đóng thiếu túi, đóng bao sai qui cách 1 1 No Dư lượng thuốc BVTV Dư lượng thuốc xơng trùng tịnh Hóa học Đóng gói Vật lý Tính khả dụng Tính kinh tế Sinh học Đóng gói cấp 2, Nhập kho, bảo quản, phân phối Hóa học Tinh kinh tế khoa luan, tieu luan115 of 102 - - No No No Tai lieu, luan van116 of 102 5.2 Bảng tổng hợp CCP CÔNG ĐOẠN HOẠT ĐỘNG Thu mua tiếp nhận nguyên liệu LOẠI MỐI NGUY Sinh học mua tiếp nhận bao bì Hóa học Vi sinh vật gây bệnh (Coliform, E Coli, S.aureus, Côn trùng, sâu mọt Dư lượng thuốc BVTV Hàm lượng kim loại nặng(Cu, Pb, Mn) CH1.2 CH.2 CH.3 CH.4 CCP C C - K K C C C k K C C C C - K K K C C K C C - K K K C - K K - K C - K C K C C C - K K K K - K K Hóa KMnO4 C - K K - K học Cặn khô C - K K - K Vi khuẩn Hiếu khí (TPC) C - C - - C Nấm mốc, nấm men C - C - - C Cl.Perfingens) C - C - - C Côn trùng, sâu mọt C - C - - C Dư lượng thuốc BVTV Dư lượng thuốc xông trùng C K K - K C - K K - K Hàm lượng kim loạI nặng(Cu, Pb, Mn) C - K K - K Vi khuẩn Hiếu khí C - K C K C C - K C K C K C K C Sinh học Cơng Đoạn xơng trùng Hóa học Sinh học Vi sinh vật gây bệnh (Coliform, E Coli, S.aureus, Nấm mốc, nấm men Vi sinh vật gây bệnh (Coliform, E Coli, S.aureus, Cl.Perfingens) Cơn trùng, sâu mọt Hóa học Đóng gói cấp 2, nhập kho, bảo quản, ph phối CH.1 Tạp chất, mảnh kim loại Vi khuẩn Hiếu khí (aerobic) Nấm mốc, nấm men Sinh học Cân tịnh đóng gói cấp Vi khuẩn hiếu khí Nấm mốc, nấm men Cl.Perfingens) Vật lý Thu MỐI NGUY TIỀM ẨN Hóa học Dư lượng thuốc BVTV Dư lượng thuốc xông trùng Hàm lượng kim loại nặng(Cu, Pb, Mn) Dư lượng thuốc BVTV Dư lượng thuốc xông trùng Hàm lượng kim loại nặng(Cu, Pb, Mn) khoa luan, tieu luan116 of 102 C C C - K K C K K - C K C - K K - K C C - K K K K - K K C - K K - K C - K K - K Tai lieu, luan van117 of 102 5.3 GMP CÔNG ĐOẠN XÔNG TRÙNG 5.3.1QUI TRÌNH: - Nguyên liệu sau nhập kiểm tra chất lượng đưa sang công đoạn xơng trùng 5.3.2 GIẢI THÍCH LÝ DO: - Công đoạn xông trùng tiến hành nhằm ức chế hoạt động sinh trưởng , phát triển vi sinh vật, tiêu diệt côn trùng,sâu mọt nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 5.3.3 CÁC THỦ TỤC CẦN TUÂN THỦ: - Thuốc sử dụng để xơng trùng Quickphos (thành phần loại thuốc Aluminium phosphide 56%) - Thời gian xông trùng:144 – 162 (thời gian xơng trùng tính từ kết thúc việc đặt thuốc vào lô hàng) - Khu vực xông trùng phun thuốc sát trùng sau kết thúc việc đặt thuốc vào lô hàng trước thơng thống nhằm làm giảm mật độ côn trùng , hạn chế khả tái nhiễm dỡ bạt để thơng thống - Trước xơng trùng phun thuốc sát trùng phải làm vệ sinh phịng xơng trùng để an tồn khơng sử dụng lại nguyên liệu rơi vãi - Nồng độ thuốc an toàn lao động theo hướng dẫn nhà sản xuất theo hướng dẫn tổ chức giám định, đo lường TCFC 5.3.4 PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM VÀ BIỂU MẪU GIÁM SÁT: - Quản đốc phân xưởng chịu trách nhiệm tổ chức kiểm tra việc thực qui trình - Nhân viên phụ trách kỹ thuật xông trùng thực vi phạm - Kết ghi vào Báo cáo kiểm sóat trình sản xuất: BM02-GMP 02 * Phụ lục: - Báo cáo kiểm sóat q trình sản xuất: BM02-GMP 02 5.4 SSOP - VỆ SINH CÁ NHÂN 5.4.1 Mục tiêu yêu cầu: - Phải đảm bảo vệ sinh yêu cầu cá nhân trước vào xưởng sản xuất 5.4.2 Điều kiện nay: - Phân xưởng trang bị đầy đủ thiết bị rửa, khử trùng tay bố trí lối vào cơng nhân + Lavabo sứ + Vòi nước inox vận hành dòng điện cảm ứng mở, đóng vịi nước + Hệ thống sấy – làm khô tay + Nước cung cấp:nguồn nước máy cung cấp từ nhà máy nước Thốt Nốt khoa luan, tieu luan117 of 102 Tai lieu, luan van118 of 102 + Phịng thay đồ BHLĐ cơng nhân tách biệt cho khu vực không mở cửa thơng trực tiếp vào khu vực chế biến (phịng nam – nữ riêng biệt) 5.4.3 Các thủ tục thực hiện: - Móng tay cắt ngắn, khơng sơn móng tay, không đeo nữ trang đồng hồ - Công nhân phải trang bị đầy đủ đồ BHLĐ trình trạng tốt, : nón che kín tóc, trang che kín miệng, mũi vải thấm mồ khơng cho mồ rơi vào sản phẩm - Phịng thay BHLĐ phải vệ sinh quét dọn, lau sau ca sản xuất - Công nhân làm việc khu vực sản xuất không ăn uống, hút thuốc, khạc nhổ để tránh nhiễm bẩn vào sản phẩm - Khách nhân viên không làm việc phân xưởng sản xuất có nhu cầu vào xưởng thực thay BHLĐ vệ sinh khử trùng công nhân làm việc phân xưởng - Tất người trước vào khu vực sản xuất phải rửa tay theo thao tác qui định sau : rửa tay nước từ đầu ngón tay đến khủy tay , đan ngón tay vào để chà rửa thật kỹ , sau làm khơ tay hệ thống sấy - Bồn rửa tay phải làm vệ sinh vào đầu ca sản xuất kết thúc ca sản xuất 02 ca sản xuất không liên tục + Cách làm vệ sinh: dùng bàn chải xà phòng chà, cọ bên bên ngồi thành bồn, sau rửa lại nước 5.4.4 Phân công thực giám sát: - Công nhân có trách nhiệm thực quy định - Nhân viên phận có liên quan có trách nhiệm kiểm tra việc thực quy định Phụ lục: - Báo cáo vệ sinh cá nhân: BM01-SSOP.04 5.5 Quy trình thu hồi sản phẩm: 5.5.1 Tình thu hồi: Một định thu hồi xuất phát từ: - Các quan quản lý chuyên ngành: Trung tâm Y tế dự phòng – Sở Y tế, Cục an toàn vệ sinh thực phẩm – Bộ Y tế, Sở nông nghiệp phát triển nông thôn, Quản lý thị trường - Yêu cầu trực tiếp khách hàng - Kết việc phân tích khiếu nại khách hàng sản phẩm - Sự phát khiếm khuyết sản phẩm cố trình sản xuất bảo quản Công ty 5.5.2 Đánh giá nguy sản phẩm chất lượng: khoa luan, tieu luan118 of 102 Tai lieu, luan van119 of 102 Mức độ nguy hại sản phẩm chất lượng phụ thuộc vào mức độ trầm trọng sai sót chia thành cấp độ sau: - Cấp độ 1: Sản phẩm chất lượng dẫn đến ảnh hưởng nghiêm trọng gây chết người - Cấp độ 2: Việc sử dụng sản phẩm gây ảnh hưởng đến sức khoẻ người sử dụng chưa đến mức nghiêm trọng - Cấp độ 3: Việc sử dụng sản phẩm không ảnh hưởng đến sức khoẻ người sử dụng (chỉ làm giảm tính khả dụng) 5.5.3 Mức độ thu hồi: Có mức độ thu hồi: - Mức độ : Thu hồi đến người mua hàng trực tiếp từ đại lý, siêu thị , cửa hàng bán lẻ, khách hàng nhập sản phẩm Công ty.Ap dụng cho sản phẩm chất lượng cấp độ - Mức độ : Thu hồi đến đại lý, siêu thị , cửa hàng bán lẻ, khách hàng nhập sản phẩm Công ty Áp dụng cho sản phẩm chất lượng thuộc cấp độ - Mức độ : Có thể xem xét thu hồi đến số đại lý, siêu thj ,cửa hàng bán lẻ, khách hàng nhập sản phẩm Công ty (nếu thấy cần thiết ).Áp dụng cho sản phẩm chất lượng thuộc cấp độ Ghi chú: - Đối với mức độ nguy thuộc cấp độ áp dụng việc phát hành thơng tin cảnh báo hướng dẫn người sử dụng đánh giá không cần phải thu hồi sản phẩm - Công ty trao đổi thống với khách hàng nhập sản phẩm công ty để định cách thức thu hồi (nếu có) 5.5.4 Truy vết thu hồi sản phẩm: 5.5.4.1 Khi khách hàng khiếu nại: Phòng kinh doanh tiếp nhận thông tin khiếu nại theo Thủ tục giải khiếu nại đánh thỏa mãn khách hàng Nếu khiếu nại liên quan đến sản phẩm, Trưởng phịng kinh doanh trưởng phận có sản phẩm khơng phù hợp tìm hiểu rõ thơng tin: • Số ngày hợp đồng, đơn hàng, phiếu xuất kho • Cảng đi, cảng đến, đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển (nếu hàng xuất khẩu) • Ngày sản xuất (đóng gói) • Số lượng • Mã số lơ sản phẩm, mã vạch • Mơ tả hàng hoá (qui cách, lọai, kết kiểm tra chất lượng, …) 5.5.4.2 Khi nội phát hiện: Khi phát cố, người phát báo với Trưởng phận quản lý trực tiếp để lập Báo cáo xử lý sản phẩm không phù hợp Khi tiến hành xử lý sản phẩm không phù hợp theo Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp thấy cần thiết phải đánh khoa luan, tieu luan119 of 102 Tai lieu, luan van120 of 102 giá mức độ nguy hại để xem xét khả thu hồi Trưởng phận có sản phẩm khơng phù hợp phải báo cáo Ban Giám Đốc để xem xét đạo thực Trưởng phịng kinh doanh chủ trì việc thu thập liệu liên quan đến lô hàng (Quản đốc phân xưởng, Trưởng đơn vị đội HACCP phối hợp thực theo yêu cầu Trưởng phịng kinh doanh) Những thơng tin cần thu thập: • Thời điểm phát sản phẩm khơng phù hợp • Số ngày hợp đồng/ đơn đặt hàng • Ngày sản xuất (pha đấu, đóng gói) • Số lượng • Mã số lô sản phẩm, mã vạch • Mô tả hàng hoá (qui cách, lọai, kết kiểm tra chất lượng, …) Trưởng phòng kinh doanh lập báo cáo chi tiết kết thu thập liệu liên quan đến lơ sản phẩm trình Giám Đốc xem xét đạo triển khai đánh giá định cuối việc thu hồi sản phẩm chất lượng 5.5.4.3 Thu hồi sản phẩm: a Nếu sản phẩm kho bảo quản công ty: Tùy theo mức độ nghiêm trọng cố, Trưởng phận có sản phẩm không phù hợp xin ý kiến trưởng phòng kinh doanh Ban Giám Đốc cho tái chế hủy bỏ tồn lơ hàng theo Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp b Nếu sản phẩm xuất chuyển giao cho khách hàng đường vận chuyển: Trưởng phòng Kinh doanh/ Trưởng phận có sản phẩm khơng phù hợp trực tiếp tổ chức thực việc thu hồi xác, nhanh thiệt hại kinh tế 5.5.5 Thơng tin báo cáo kết thực hiện: 5.5.5.1 Thông tin phản hồi: Quyết định cuối Giám Đốc sau đánh giá khả thu hồi kết thực thu hồi (nếu có) phải thông tin phản hồi đến quan chức (đặc biệt quan đưa yêu cầu/ khuyến cáo ban đầu), khách hàng Trong trường hợp nghiêm trọng Công ty phải xem xét thông tin phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng biết tránh trường hợp sử dụng hàng khơng an tồn vệ sinh thực phẩm 5.5.5.2 Báo cáo kết thực hiện: Trưởng phịng Kinh doanh/ Trưởng phận có sản phẩm không phù hợp phải tổng hợp báo cáo chi tiết kết trình thu hồi đánh giá hiệu trình Ban Giám Đốc 5.5.5.3 Khắc phục phịng ngừa: Mọi trường hợp thu hồi sản phẩm phải tổ chức tìm nguyên nhân đưa hành động khắc phục, phịng ngừa, cải tiến thích hợp theo Thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa khoa luan, tieu luan120 of 102 Tai lieu, luan van121 of 102 Phụ lục 6: Quy Chế Đánh Giá: 6.1 Đánh Giá Chung: KHẢ NĂNG LÀM VIỆC ĐỘC LẬP : (Đánh giá khả độc lập, trách nhiệm tin cậy cơng việc, khả kiểm sốt cơng viêc ) Cần cải thiện Cơ • Khơng có khả tập trung, tự kiểm sốt hồn thành nhiệm vụ cơng việc cho phép • Chưa có khả hồn thành trách nhiệm cơng việc giao • Có khả kiểm sốt cơng việc với đạo cấp • Khả chịu trách nhiệm cơng việc giao Khá Tốt • Có khả tập trung, kiểm sốt cơng việc • Khả tự xếp, phối hợp phận liên quan để hồn thành nhiệm vụ • Có khả tập trung, kiểm sốt hồn thành cơng việc có tính chất phức tạp • Chấp nhận trách nhiệm đầy đủ cho nhiều dự án kế hoạch giao GIAO TIẾP :(Đánh giá khả diễn đạt ý kiến qua giao tiếp miệng, văn khả lắng nghe, hiểu thông tin cần trao đổi) Cần cải thiện Cơ • Khả diễn đạt ý kiến qua giao tiếp miệng cịn hạn chế • Khả trình bày ý tưởng văn chưa rõ ràng, mạch lạc • Hầu hết truyền đạt ý tưởng thông qua lời nói văn cơng việc hàng ngày • Nắm bắt khả hiểu biết người nghe • Khả tiếp cận, truyền tải thông tin tổ chức ý tưởng hiệu Khá • Phát huy kỹ nghe hiệu • Trình bày chi tiết theo u cầu người nghe thông qua ngôn ngữ Tốt khoa luan, tieu luan121 of 102 • Khả diễn thuyết truyền tải thơng tin hiệu Sử dụng từ vựng có chọn lọc, thể tự Tai lieu, luan van122 of 102 tin giao tiếp • Kỹ nghe hiệu quả, đặt câu hỏi có tính chất mở SÁNG TẠO, LINH HOẠT Cần cải thiện • Xử lý cơng việc cách máy móc, rập khn Cơ • Tiếp cận với cơng việc lúc có thay đổi Khá • Chủ động thay đổi phương cách làm việc thấy thích hợp hiệu Tốt • Luôn áp dụng phương pháp tốt nhất, tận dụng nguồn lực sẵn có để hồn thành nhiệm vụ cách hiệu PHÂN TÍCH VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ : (Đánh giá khả phân tích, nắm bắt, xác định so sánh nguồn thơng tin khác để xử lý cơng việc) • Khó khăn việc xác định thơng tin đảm nhận nhiệm vụ Cần cải thiện • Khơng cân nhắc thơng tin phù hợp để có biện pháp ngăn ngừa rắc rối ảnh hưởng đến công việc Cơ Khá • Có thể xác định giải thích thơng tin với dẫn thơng thường • Có khả giải vấn đề với hướng dẫn cấp • Xác định vấn đề cần giải • Đưa giải pháp khắc phục kịp thời • Xác định vấn đề phức tạp đưa giải pháp để giải chúng Tốt • Nhận biết vấn đề tiềm ẩn đưa biện pháp ngăn ngừa trước chúng xuất tăng hiệu công việc TƯ DUY ĐỔI MỚI :(Đánh giá khả sáng tạo, thái độ cởi mở tiếp nhận thay đổi) khoa luan, tieu luan122 of 102 Tai lieu, luan van123 of 102 Cần cải thiện Cơ • Chưa thích nghi với thay đổi, khơng chấp thuận thay đổi mang tính tích cực • Bỏ qua yêu cầu cần phải thay đổi, tiếp tục trì cách làm viêc lỗi thời khơng hiệu • Có thay đổi tích cực • Duy trì hiệu làm việc trình thay đổi vị trí cơng việc • Cùng hợp tác thay đổi Khá • Duy trì hiệu cơng việc • Ủng hộ ý tưởng tính chất xây dựng cá nhân khác • Hỗ trợ yêu cầu thay đổi, đánh giá lợi ích hội Tốt • Duy trì hiệu cơng việc có tính chất khó khăn phức tạp • Ủng hộ ý tượng mang tính xây dựng người khác QUAN HỆ ĐỒNG NGHIỆP :(Đánh giá hợp tác tinh thần hỗ trợ tập thể) Cần cải thiện • Khơng cộng tác với thành viên khác giải công việc Cơ Khá Tốt • Hợp tác có hiệu với cộng tác viên lựa chọn • Thiết lập mối quan hệ tốt với đồng nghiệp • Hợp tác với đồng nghiệp giải vấn đề • Hợp tác, hỗ trợ, chia sẻ cơng việc với đồng nghiệp giảii vấn đề • Cho nhận ý kiến phản hồi cách tích cực LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC :(Đánh giá khả tổ chức mục tiêu, kiện dự án cách hiệu quả) • Thiếu kỹ tổ chức giao nhiệm vụ Cần cải thiện • Gặp khó khăn làm việc với thời gian biểu khó xếp công việc cần ưu tiên khoa luan, tieu luan123 of 102 Tai lieu, luan van124 of 102 Cơ • Khả quản lý thời gian sử dụng nguồn lực cấp để đạt mục tiêu công việc với hướng dẫn cấp • Khả quản lý thời gian, xếp thứ tự ưu tiên để đạt mục tiêu cơng việc Khá • Sử dụng hiệu thời gian nguồn tài nguyên khác để hồn thành cơng việc thời gian ấn định • Khả quản lý thời gian để đạt mục tiêu cơng việc Tốt • Sử dụng hiệu thời gian nguồn tài nguyên khác để hồn thành nhiều cơng việc/ nhiều dự án phát sinh lúc KIẾN THỨC, TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN :(Đánh giá khả học hỏi vận dụng kiến thức chuyên môn) Cần cải thiện Cơ Khá • Khơng vận dụng kiến thức khả áp dụng thông tin chuyên môn để thực nhiệm vụ cơng việc • Có đủ kiến thức chun mơn vận dụng để hồn thành nhiệm vụ • Vận dụng kiến thức phổ thơng kiến thức chun mơn để hồn thành nhiệm vụ • Cập nhật kiến thức liên quan đến chun mơn • Sử dụng kiến thức chun mơn cách thành thạo đủ để hồn thành cơng việc phức tạp Tốt • Tìm kiếm thu nhận kiến thức cần thiết để bắt kịp xu hướng phát triển liên quan tới lĩnh vực chuyên môn đơn vị phận liên đới khác TUÂN THỦ CÁC QUY ĐỊNH ĐÃ ĐỀ RA ( Quy chế công ty, Tài liệu ISO, Các quy định khác…) (Đánh giá khả tuân thủ quy định đề ra) Cần cải thiện Cơ khoa luan, tieu luan124 of 102 • Thực cơng việc theo cảm tính • Nhận thức qui định, qui chế Công ty • Thực cơng việc theo qui trình, qui định có sẵn (Tài liệu ISO, bảng MTCV…) Tai lieu, luan van125 of 102 Khá Tốt • Tn thủ nghiêm qui trình • Đề xuất/ thực cải tiến quy trình • Vận dụng triệt để hiệu việc thực qui trình mang lại hiệu • Đề xuất/ thực cải tiến quy trình 10 TUÂN THỦ NỘI QUY CÔNG TY : (Đánh giá khả chấp hành kỷ luật,chỉ đạo cấp trên) Cần cải thiện • Có vi phạm Nội qui Lao động với mức độ từ khiển trách trở lên Cơ • Tuân thủ nội qui Cơng ty chưa triệt để có vi phạm trể, sớm • Chấp hành đạo, thị cấp cách miễn cưỡng • Chấp hành tốt Nội qui Cơng ty đề Khá • Thực chế độ thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi, xếp công việc hợp lý không ảnh hưởng công việc người khác • Chấp hành tuyệt đối Nội qui qui định Công ty, động viên nhắc nhở người khác thực Tốt tốt nội qui Công ty • Góp ý xây dựng Nội quy cơng ty ngày hoàn thiện khoa luan, tieu luan125 of 102 Tai lieu, luan van126 of 102 6.2 Tiêu Chí Cho Điểm Chỉ Tiêu Cá Nhân: Điểm số Diễn giải 100% tiêu 80% - < 100% 65% - 80% 50% - < 65% ≥ 40 - 20% Điểm số Diễn giải ≤ Chỉ tiêu 2.2 Giảm (Khiếu nại khách Cao 5% so với tiêu(100%) hàng, Công nợ khách hàng, Cao 10% so với tiêu(100%) hao hụt ) Cao 15% so với tiêu(100%) Cao 20% so với tiêu(100%) > 20% Điểm số Diễn giải 3.1 Không phép sai < lần sai phạm phạm lần sai phạm > lần sai phạm Điểm số Diễn giải lần sai phạm Nhóm 1: Khối lượng (Doanh số, Sản lượng,lợi nhuận…) Nhóm 2: Tỷ lệ Nhóm 3: Số Lần 3.2 Được lần sai phạm khoa luan, tieu luan126 of 102 Tai lieu, luan van127 of 102 3.3 Được lần sai phạm 3.4 Được lần sai phạm lần sai phạm lần sai phạm >4 Điểm số Diễn giải ≤ lần sai phạm lần sai phạm lần sai phạm lần sai phạm lần sai phạm >6 Điểm số Diễn giải ≤ lần sai phạm 4 lần sai phạm lần sai phạm lần sai phạm lần sai phạm >7 6.3 Đánh Giá : 6.3.1 Tỷ trọng điểm đánh sau: • Tiêu chí chung cơng ty có tỷ trọng 40 điểm chiếm 40% đánh giá • Tiêu chí cá nhân có tỷ trọng 60 điểm chiếm 60% đánh giá • Tổng số điểm đánh giá nhân viên 100 điểm tương đương 100% 6.3.2 Đánh Giá : • Cá nhân đạt > 80 : Xp loi A ã Cỏ nhõn no t >65 ữ 80 : Xếp loại B • Cá nhân đạt 50 ữ 65 : Xp loi C ã Cỏ nhõn đạt < 50 : Xếp loại D khoa luan, tieu luan127 of 102 Tai lieu, luan van128 of 102 6.3.3 Khen Thưởng & kỷ luật: • Các cá nhân xếp loại A thưởng phần thưởng loại A ( Tùy vào kết kinh doanh hàng năm Ban Giám Đốc đề xuất Hội Đồng Quản Trị định) • Các cá nhân xếp loại B thưởng phần thưởng loại B = 75% A • Các cá nhân xếp loại C thưởng phần thưởng loại C = 50% A • Các cá nhân xếp loại D không xét thưởng xem xét lại vị trí làm việc • Các cá nhân xếp loại A xem xét tăng bậc lương • Các cá nhân xếp loại A liên tiếp năm trở lên cấu vào nguồn nhân lực trù bị để đào tạo kế thừa cho vị trí quản lý công ty khoa luan, tieu luan128 of 102 ... lường, phân tích liệu hoạt động… tạo kết hoạt động tốt nhất, giải pháp tối ưu công ty chọn hệ thống quản lý tuyệt hảo cho doanh nghiệp Việc ứng dụng hệ thống quản lý theo tiêu chí giải thưởng chất... THANH SƠN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG MALCOLM BALDRIGE VÀO QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẾ BIẾN & KINH DOANH GẠO TẠI CTY CỔ PHẦN GENTRACO CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ... hảo ………………4 1.2 Bảy tiêu chí hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige ……………………… 1.3 Phương Pháp Đánh Giá giải thưởng Malcolm Baldrige……………………… 23 1.4 Mơ hình tiêu chí Giải thưởng Malcolm Baldrige