Ứng dụng hệ thống quản lý theo các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige vào quá trình quản lý chế biến và kinh doanh gạo tại công ty cổ phần Gentraco

th y cô, b n bè, Ban Giám c và t p th cán b công ty c ph n GENTRACO, Ban Giám c và t p th các chuyên gia t v n công ty t v n Tr n ình C u

Xin trân tr ng c m n TS T Th Ki u An, ng i h ng d n khoa h c c a lu n v n,

đã h ng d n t n tình và giúp đ em r t nhi u đ hoàn thành Lu n v n

Xin trân tr ng c m n quý th y cô Khoa Qu n Tr Kinh Doanh, Khoa Sau i H c đã

h ng d n và giúp đ em trong quá trình th c hi n lu n v n

Xin trân tr ng c m n quý th y cô trong h i đ ng ch m Lu n v n đã giúp ch ra nh ng thi u sót c a lu n v n này, giúp em hoàn thi n t t h n cu n lu n v n này

c bi t xin c m n Ban Giám c công ty c ph n GENTRACO và các lãnh đ o c p trung gian c a công ty đã cung c p đ y đ các thông tin v công ty, đ làm c s cho

vi c th c hi n cu n lu n v n này

Xin trân tr ng c m n anh Tr n ình C u, Giám c công ty t v n Tr n ình C u

đã giúp đ r t nhi u trong vi c hi u rõ h n h th ng Malcolm Baldrige

Và sau cùng, cho phép em g i l i bi t n sâu s c đ n quý th y cô Tr ng i H c Kinh T TP H Chí Minh đã truy n đ t cho em nh ng ki n th c quý báu, đ có đ c

ki n th c ngày hôm nay

Tôi xin cam đoan t t c các n i dung c a lu n v n này là hoàn toàn đ c xây

d ng và phát tri n t chính nh ng quan đi m c a cá nhân tôi, d i s h ng d n

khoa h c c a TS T TH KI U AN Các s li u và k t qu th c hi n c a lu n

v n này là hoàn toàn th c t và trung th c

TÁC GI LU N V N

T NG THANH S N

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC BI U

DANH M C CÁC B NG M U ………1

CH NG 1:C s lý lu n c a h th ng Malcolm Baldrige ……… 4

1.1 Gi i th ng Malcolm Baldrige - Mô hình h ng t i s tuy t h o ………4

1.2 B y tiêu chí c a h th ng qu n lý theo Malcolm Baldrige ……… 5

1.3 Ph ng Pháp ánh Giá gi i th ng Malcolm Baldrige……… 23

1.4 Mô hình các tiêu chí Gi i th ng Malcolm Baldrige ……… 27

1.5 Mô hình qu n lý tri n khai theo các tiêu chí c a gi i th ng malcolm baldrige….27 1.6 Kinh nghi m & Th c ti n áp d ng Malcolm Baldrige trên th gi i ……… 29

CH NG 2: Phân tích th c tr ng h at đ ng c a công ty GENTRACO……….31

2.1 Th c ti n ngành s n xu t và kinh doanh g o t i Vi t Nam ………31

2.2 Gi i thi u chung v công ty c ph n GENTRACO ……… 35

2.3 Phân tích th c tr ng ho t đ ng c a công ty GENTRACO……… 41

2.4 K t qu đánh giá công ty GENTRACO theo 7 tiêu chí c a Malcolm baldrige… 44

2.3.1 K t qu đánh giá chi ti t theo t ng tiêu chí và yêu c u c i ti n………44

2.4.2 B ng tóm t t đi m đánh giá……… 53

2.4.3 Tóm t t các yêu c u c n c i ti n……… 55

CH NG 3: Các nhóm gi i pháp ng d ng h th ng Malcolm Baldrige vào quá trình ch bi n & kinh doanh g o t i Cty C Ph n GENTRACO……… 56

3.1 Xây d ng M c tiêu ph ng h ng c a công ty ……… 56

l ng k t qu ho t đ ng c a h th ng……… 68

3.3.1 Xây d ng Balanced scorecard c p công ty ……… 70

3.3.2 Xây d ng Balance scorecard c p phòng/ban ……… 77

3.3.3 Xây d ng KPIs cá nhân ………80

3.3.4 Xây d ng h th ng đánh giá cá nhân ……… 80

K t lu n ……….84

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Hình 1.1: Mô hình 7 tiêu chí c a Malcolm Baldrige ………24

Hình 1.2 : Mô hình tri n khai các tiêu chí c a Malcolm Baldrige ………25

Hình 3.1 : S đ h th ng qu n lý ch t l ng c a công ty GENTRACO ………64

Hình 3.2: S đ câu h i xác đ nh các đi m ki m soát t i h n ……… 65

Bi u đ 2.1: Di n tích tr ng lúa t i BSCL …… 29

Bi u đ 2.2: S n l ng lúa t i BSCL ………29

Bi u đ 2.3: S thay đ i không đáng k t l xu t kh u đ n 2008 ……… 30

Bi u đ 2.4 : T l nh ng nhà xu t kh u g o ch y u trên th gi i……… 31

Bi u đ 2.5 : S n l ng g o s n xu t n m 2008 trên th gi i ……… 32

Bi u đ 2.6 : S n l ng g o tiêu th qua các n m ………39

Bi u đ 2.7 : Doanh thu c a Gentraco qua các n m ……….40

Bi u đ 2.8 : Giá v n hàng bán c a Gentraco qua các n m ……….41

Bi u đ 2.9 : Lãi g p c a Gentraco qua các n m……… 41

B ng 2.1: S n l ng nh ng nhà xu t kh u g o ch y u trên th gi i ……… 31

B ng 2.2: K t qu xu t kh u g o c a Vi t Nam n m 2008 ……… 33

B ng 2.3: Các l n thay đ i v n đi u l c a GENTRACO ………35

B ng 2.4: Doanh thu qua các n m ……….40

B ng 2.5: Giá v n hàng bán qua các n m ……… 41

B ng 2.6: Lãi g p qua các n m ……….41

B ng 2.7 : Tóm t t k t qu đánh giá và so sánh v i chu n đi m c a Malcolm Baldrige……… 53

B ng 3.1: M c tiêu g o xu t kh u ……….59

B ng 3.2: M c tiêu phát tri n th tr ng đ n 2012 g o cao c p ……… 61

B ng 3.3: M c tiêu s n l ng g o cao c p………61

B ng 3.4: Balanced score card công ty GENTRACO ……… 70

B ng 3.5 : Ví d Balance scorecard phòng kinh doanh công ty Gentraco……….79

B ng 3.6 : Ví d KPIs cá nhân - Phó phòng kinh doanh ……… 82

B ng 3.7 : Ví d b ng đánh giá cá nhân - phó phòng kinh doanh……….83

M U

1 Lý do ch n đ tài

Th tr ng kinh doanh ngày nay, s c nh tranh ngày càng kh c li t, các th

tr ng l n M , Châu Âu, Nh t …Ngày càng đòi h i cao v ch t l ng, th i gian giao hàng, n ng l c c a thi t b s n xu t, n ng l c qu n lý c a doanh nghi p… M c khác s c ch tranh ngày càng kh c li t h n đ n t các qu c gia có ti m n ng v s n

xu t và kinh doanh g o nh Thái Lan, n , Trung Qu c….là bài toán nan gi i

mà các doanh nghi p ch bi n và xu t kh u g o trong n c, trong đó có GENTRACO ph i gi i quy t Chúng ta không th qu n lý, s n xu t theo ki u truy n

th ng nh t tr c đ n nay, mà ph i t o ra uy tín, t o ra th ng hi u, giá thành ph i

h p lý, ch t l ng ph i n đ nh, n ng l c thi t b /qu n lý ph i đ c nâng lên cho

x ng t m v i nhu c u phát tri n

Bên c nh đó ngu n nguyên li u thu mua n i đ a t các nhà cung ng các s n

ph m g o trong n c và thu mua tr c ti p c a nông dân b nh h ng b i r t nhi u

y u t mà doanh nghi p không th l ng tr c đ c nh : Tác đ ng c a thiên tai,

d ch b nh đ n n ng su t c a t ng mùa v ; tác đ ng c a nhu c u th tr ng th gi i; tác đ ng c a chính ph v vi c ki m soát xu t kh u do nhu c u an ninh l ng th c; tác đ ng c a th tr ng tài chính thông qua vi c tài tr c a các ngân hàng trong giai

đo n kh ng ho ng tài chính hi n nay

công ty duy trì ho t đ ng s n xu t kinh doanh và đ t n t i phát tri n c nh tranh v i các đ i th khác, thì vi c đòi h i lãnh đ o doanh nghi p ph i xác đ nh t m nhìn, ph i ho ch đ nh các chi n l c c th c ng nh vi c hi u bi t khách hàng là

đi u c c k quan tr ng T đó m i đ nh h ng cho l c l ng lao đ ng c a mình

c ng nh vi c xây d ng các quá trình đ ki m soát công vi c, đ đo l ng, phân tích các d li u ho t đ ng… thì m i có th t o ra các k t qu ho t đ ng t t nh t,

gi i pháp t i u nh t là công ty ch n m t h th ng qu n lý tuy t h o cho doanh nghi p c a mình Vi c ng d ng h th ng qu n lý theo các tiêu chí c a gi i th ng

ch t l ng Malcolm Baldrige vào quá trình qu n lý s n xu t kinh doanh t i Cty C

Ph n GENTRACO là m t l a ch n thích h p

3 Ph ng pháp th c hi n đ tài:

3.1 Ph ng pháp th c hi n: Ph ng pháp đ nh l ng và đ nh tính

ánh giá th c tr ng doanh nghi p theo các tiêu chí c a Malcolm Baldrige S d ng các d li u th c p t phòng kinh doanh c a công ty GENTRACO đã nghiên c u nhu c u khách hàng và th tr ng thông qua k t qu d báo c a các t ch c và các chuyên gia v l nh v c nông nghi p và l ng th c (h i th o l ng th c th gi i)

Th ng kê thu th p, t ng h p và phân tích các ngu n d li u th c p t phòng k toán, các đ n v kinh doanh c a công ty S d ng các d li u th c p t phòng nhân

s qua vi c kh o sát & đo l ng s th a mãn c a ngu n nhân l c c a công ty o

l ng thu th p - th ng kê - t ng h p - phân tích

3.2 Ngu n d li u th c hi n: Ngu n s c p và th c p:

+ Ngu n th c p:

L y t phòng k toán công ty ( K t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh trong nh ng

n m qua); L y t phòng kinh doanh (H s h i th o l ng th c th gi i v nhu c u khách hàng và th tr ng); L y t phòng nhân s (H s kh o sát s hài lòng c a nhân viên và n ng l c c a ngu n nhân l c)

+ Ngu n s c p: K t qu ph ng v n ban lãnh đ o và qu n lý c p trung gian

vi c ng d ng b y tiêu chí c a h th ng Malcolm Baldrige đ đánh giá n ng l c

th c t c a doanh nghi p, ch ra nh ng yêu c u c n c i ti n cho phù h p v i h

th ng Malcolm Baldrige xu t các nhóm gi i pháp c n th c hi n đ nâng cao

n ng l c qu n lý c a doanh nghi p và đáp ng các yêu c u c a b y tiêu chí theo Malcolm Baldrige

5 N i dung và k t c u c a lu n v n:

N i dung chính c a lu n v n này đ c trình bày 3 ch ng:

Ch ng 1: C s lý lu n c a h th ng qu n lý Malcolm Baldrige

Ch ng 2: Phân tích th c tr ng ho t đ ng c a công ty GENTRACO

Ch ng 3: Các nhóm gi i pháp ng d ng h th ng Malcolm Baldrige vào quá trình

qu n lý ch bi n & kinh doanh g o t i công ty c ph n GENTRACO

CH NG 1: C S LÝ LU N C A H TH NG

MALCOLM BALDRIGE

1.1 Gi i th ng Malcolm Baldrige - Mô hình qu n lý h ng t i s tuy t h o

Ngày 20/8/1987, T ng th ng M Ronan Ri-gân đã ký s c l nh thông qua Lu t s 100-107 v thi t l p Gi i th ng Malcolm Baldrige - Gi i th ng Ch t l ng Qu c gia c a M mang tên v B tr ng B Th ng m i m i t n n trong m t v tai n n giao thông tr c đó

Trích đo n sau đây trong Lu t thi t l p MBA - Lu t s 100 - 107 c a M s cho chúng ta hi u rõ v lý do ra đ i c a gi i th ng này: "S d n đ u c a n c M trong vi c đ m b o ch t l ng s n ph m và ch t l ng các quá trình đã b t c

đo t (và đôi khi khá ngo n m c) b i các đ i th c nh tranh n c ngoài và m c đ

t ng tr ng c a n n kinh t qu c dân c a chúng ta trong hai th p niên g n đây luôn

th p h n m c đ t ng tr ng c a các đ i th c nh tranh"

Th i đi m thi t l p MBA c ng chính là th i đi m chính ph M tuyên b cu c chi n tranh không khoan nh ng v ch t l ng nh m b o v các doanh nghi p M

ch ng l i áp l c c a các đ i th c nh tranh đ t đó v t ra kh i tình tr ng kh ng

ho ng kinh t (di n ra trong th p niên 1980 t i M ) S ra đ i c a MBA chính là s

kh ng đ nh cách ti p c n m i v nguyên t c trong qu n lý công ty

Trong 10 n m đ u, hàng n m t i đa ch có 6 gi i th ng MBA đ c trao cho 3

lo i hình t ch c: s n xu t, d ch v và doanh nghi p nh (t i đa có 2 gi i th ng cho m i lo i hình) Ngày 30/10/1998, t ng th ng Bill Clint n đã ký S c l nh b

sung thêm 2 lo i hình t ch c n a là Giáo d c và Y t cùng v i quy đ nh m i v

vi c t i đa có 3 gi i th ng cho m i lo i hình trong s 5 lo i hình t ch c đã đ c quy đ nh Tháng 10/2004, T ng th ng George Bush đã ký S c l nh u quy n cho

Vi n Tiêu chu n và Công ngh Qu c gia (NIST) m r ng ch ng trình MBA đ bao hàm c các t ch c phi l i nhu n và t ch c chính ph T n m 2006, ch ng trình MBA s đ c áp d ng cho c các t ch c phi l i nhu n

T i l trao gi i th ng MBA n m 2000, T ng th ng George Bush đã nh n m nh:

"Các tiêu chí c a MBA là nh ng tiêu chu n tuy t v i đ i v i các công ty, làm c n

c đ các công ty ph n đ u v n t i s tuy t h o trong kinh doanh Tham gia MBA

là c h i đ các công ty nhìn l i mình b ng con m t c a ng i tiêu dùng và th

tr ng Gi i th ng MBA đã tr thành tiêu chu n th gi i và đi u này đ c kh ng

đ nh thông qua s hình thành v i s l ng ngày càng gia t ng c a các ch ng trình

t ng t trên toàn th gi i"

Ngu n: (Trung tâm tiêu chu n ch t l ng vi t nam - 28/4/2007- Internet)

1.2 B y tiêu chí c a h th ng qu n lý theo Malcolm Baldrige:

1.2.1 Tiêu chí 1 – Vai trò c a lãnh đ o: Tiêu chí này nêu cách th c lãnh đ o doanh

nghi p ch đ o và duy trì ho t đ ng c a doanh nghi p, c ng nh xem xét vi c đi u hành c a doanh nghi p và s quan tâm đ n trách nhi m đ o đ c, pháp lý và c ng

đ ng

(1) Lãnh đ o doanh nghi p : Mô t cách th c lãnh đ o doanh nghi p ch đ o và

duy trì ho t đ ng c a doanh nghi p; cách th c liên h và khuy n khích ng i lao

đ ng làm vi c đ t hi u qu cao

(1.a) T m nhìn, giá tr và s m ng:

(1) Lãnh đ o doanh nghi p đã thi t l p đ nh h ng và giá tr c a doanh nghi p nh

th nào? Lãnh đ o đã tri n khai th c hi n đ nh h ng và giá tr c a doanh nghi p xuyên su t t b máy lãnh đ o đ n ng i lao đ ng, nhà cung c p chính, đ i tác chính và khách hàng nh th nào? Cá nhân ng i lãnh đ o th hi n s cam k t c a

h đ i v i giá tr c a doanh nghi p nh th nào?

(1b) Trao đ i thông tin và k t qu ho t đ ng c a t ch c:

(1) Lãnh đ o trao đ i thông tin và thu hút chú ý c a toàn b l c l ng lao đ ng nh

th nào? Lãnh đ o khuy n khích trao đ i thông tin 2 chi u, trung th c nh th nào

trong toàn b doanh nghi p? Lãnh đ o thông báo nh ng quy t đ nh quan tr ng nh

th nào? H đóng vai trò tích c c trong vi c ghi nh n, khen th ng ng i lao đ ng

đ thúc đ y ho t đ ng kinh doanh và đ nh h ng kinh doanh vào khách hàng nh

th nào?

(2) Lãnh đ o doanh nghi p t p trung vào ho t đ ng nh th nào đ đáp ng m c tiêu c a doanh nghi p, c i ti n và đ t đ c đ nh h ng chi n l c? Lãnh đ o doanh nghi p h ng vào vi c t o d ng và hài hòa l i ích cho khách hàng và các đ i tác trong ho t đ ng c a doanh nghi p nh th nào?

( 2) i u hành và trách nhi m xã h i: Mô t h th ng đi u hành c a doanh nghi p và đ nh h ng c i ti n lãnh đ o Mô t cách th c đ m b o các hành vi đ o

đ c, pháp lu t, hoàn thành các trách nhi m xã h i và các c ng đ ng chính

Tr l i nh ng câu h i sau:

(2.a) i u hành doanh nghi p:

(1) Doanh nghi p xem xét và hoàn thành nh ng khía c nh chính y u sau trong h

th ng đi u hành nh th nào v trách nhi m v các ho t đ ng qu n lý; trách nhi m

v tài chính; s minh b ch trong ho t đ ng và trong các chính sách tuy n ch n; bãi nhi m các thành viên ban đi u hành tính đ c l p trong các cu c đánh giá n i b và bên ngoài; b o v quy n l i c đông và các bên có liên quan

(2) Doanh nghi p đánh giá ho t đ ng c a lãnh đ o doanh nghi p nh th nào, k c lãnh đ o cao nh t Doanh nghi p đánh giá ho t đ ng c a các thành viên ban đi u hành nh th nào, n u thích h p Lãnh đ o và ban đi u hành đã dùng k t qu đánh giá trên nh th nào đ nâng cao hi u qu c a lãnh đ o, ban đi u hành và h th ng lãnh đ o

(2.b) Tuân th pháp lu t và các hành vi đ o đ c:

(1) Doanh nghi p xác đ nh các nh h ng b t l i c a s n ph m và ho t đ ng đ n xã

h i nh th nào? Doanh nghi p l ng tr c các m i quan tâm c a c ng đ ng đ i

v i s n ph m và ho t đ ng hi n t i và t ng lai nh th nào? Doanh nghi p ch

đ ng chu n b nh th nào đ i v i các m i quan tâm đó, bao g m vi c b o v các tài nguyên thiên nhiên và s d ng hi u qu các chu i quá trình qu n lý, khi thích h p? Các quá trình, bi n pháp và m c tiêu thích h p chính đ đ t đ c các yêu c u c a

pháp lu t là gì? Các quá trình, bi n pháp, m c tiêu thích h p chính đ xác đ nh các

r i ro liên quan đ n s n ph m và ho t đ ng?

(2) Doanh nghi p thúc đ y và đ m b o hành vi đ o đ c trong t t c các ho t đ ng

t ng tác th nào? Các quá trình và phép đo l ng chính ho c ch s cho phép giám sát các hành vi đ o đ c trong c c u đi u hành trong toàn b t ch c trong các ho t

đ ng t ng tác v i khách hàng và các đ i tác? Doanh nghi p giám sát và ph n ng

v i các hành vi vi ph m đ o đ c th nào?

(2.c) Các trách nhi m xã h i và h tr các c ng đ ng chính:

(1) Doanh nghi p xem các l i ích và tình tr ng h nh phúc c a xã h i là m t ph n trong chi n l c và ho t đ ng hàng ngày nh th nào? Doanh nghi p xem xét s trong lành c a môi tr ng, xã h i và n n kinh t đ i v i nh ng gì doanh nghi p đã làm ho c có th đóng góp nh th nào?

(2) Doanh nghi p ch đ ng h tr và thúc đ y các c ng đ ng chính nh th nào?

Nh ng c ng đ ng chính c a doanh nghi p là gì? Doanh nghi p xác đ nh nh ng

c ng đ ng chính và xác đ nh khu v c liên quan đ n ho t đ ng c a doanh nghi p

nh th nào, bao g m c nh ng khu v c liên quan đ n n ng l c chính y u? Lãnh

đ o doanh nghi p quan tâm đ n l c l ng lao đ ng, đóng góp đ c i ti n nh ng

c ng đ ng này nh th nào?

1.2.2 Tiêu chí 2 Ho ch đ nh chi n l c: Tiêu chí này nêu cách th c doanh nghi p

xây d ng m c tiêu chi n l c và k ho ch hành đ ng, cách th c tri n khai và đi u

ch nh (n u có) m c tiêu chi n l c, k ho ch hành đ ng đã ch n và xác đ nh s ti n

b đã đ t đ c

(1) Xây d ng chi n l c: Mô t cách th c doanh nghi p xây d ng chi n l c và

m c tiêu chi n l c, bao g m c các thách th c chi n l c và nêu tóm t t các m c tiêu chi n l c chính c a doanh nghi p và các ch tiêu liên quan

Tr l i nh ng câu h i sau:

(1.a) Quá trình xây d ng chi n l c:

(1) Doanh nghi p ho ch đ nh chi n l c nh th nào? Các b c chính c a quá trình? Nh ng ng i tham gia chính? Cách th c xác đ nh nh ng đi m ch a rõ ràng

c a quá trình? Cách th c xác đ nh các n ng l c chính, các thách th c chi n l c và

các thu n l i chi n l c M c th i gian c a k ho ch ng n h n và dài h n? M c th i gian c a các k ho ch này đ c xác đ nh nh th nào? Các ch tiêu k ho ch g n

v i các m c th i gian này?

(2) Làm th nào mà doanh nghi p đ m b o r ng vi c ho ch đ nh chi n l c th hi n

đ c các y u t chính d i đây? Cách th c doanh nghi p đã thu th p và phân tích

d li u, thông tin (m t ph n c a quá trình ho ch đ nh chi n l c) liên quan đ n các

y u t này?

i m m nh, đi m y u, c h i và thách th c c a doanh nghi p; D báo s m v bi n

đ ng công ngh , th tr ng c nh tranh ho c môi tr ng pháp lý; Kh n ng b n v ng lâu dài v t ch c, bao g m các n ng l c chính c n thi t; Kh n ng c a doanh nghi p th c hi n k ho ch chi n l c

h i và thách th c ng n h n và dài h n Doanh nghi p làm nh th nào đ m c tiêu chi n l c phù h p v i nhu c u c a t t c các bên l i ích liên quan

(2)Tri n khai chi n l c: Mô t cách th c chuy n m c tiêu chi n l c thành k

ho ch hành đ ng Tóm t t k ho ch hành đ ng c a doanh nghi p và ch tiêu ho t

đ ng chính có liên quan Th hi n ho t đ ng t ng lai c a doanh nghi p b ng ch tiêu ho t đ ng

Tr l i nh ng câu h i sau:

(2.a) Quá trình tri n khai chi n l c:

(1) K ho ch hành đ ng ng n h n và dài h n? Nh ng thay đ i chính, n u có, trong

s n ph m, khách hàng và th tr ng, và cách th c doanh nghi p th c hi n?

(2) Doanh nghi p xây d ng và tri n khai k ho ch hành đ ng cho l c l ng lao

đ ng, nh ng nhà cung c p và đ i tác chính, khi thích h p, nh th nào đ đ t đ c

các m c tiêu chi n l c chính? Làm th nào doanh nghi p đ m b o k t qua đ u ra

c a k ho ch hành đ ng b n v ng?

(3) Doanh nghi p đ m b o s n có ngu n l c tài chánh và các ngu n l c khác đ đ t

đ c k ho ch hành đ ng, trong khi v n đ m b o các ngh a v hi n t i? Doanh nghi p phân b các ngu n l c nh th nào? Doanh nghi p đánh giá và qu n lý tài chính và các r i ro khác đi kèm v i k ho ch nh th nào?

(4) Doanh nghi p thi t l p và tri n khai k ho ch hành đ ng đã đ c đi u ch nh

(6) Các ch tiêu ho t đ ng chính đ theo dõi các ti n b đ i v i k ho ch hành đ ng

là gì? Làm th nào mà doanh nghi p đ m b o r ng h th ng đo l ng k ho ch hành

đ ng có hi u l c đ ng b trong doanh nghi p? Làm th nào mà doanh nghi p đ m

b o h th ng đo l ng c a doanh nghi p bao trùm toàn b các l nh v c tri n khai

1.2.3 Tiêu chí 3: nh h ng vào khách hàng: M c này ch ra doanh nghi p cam

k t v i khách hàng v nh ng thành công dài h n đ i v i th tr ng nh th nào Chi n l c cam k t này bao g m cách th c doanh nghi p xây d ng v n hóa đ nh

h ng vào khách hàng Nó c ng ch ra doanh nghi p l ng nghe khách hàng và s

d ng nh ng thông tin này đ c i ti n và các đ nh c h i đ i m i nh th nào

(1) Cam k t v i khách hàng: Mô t cách th c doanh nghi p xác đ nh cách chào

s n ph m và c ch h tr khách hàng đ i v i s n ph m; cách th c t ch c xây

d ng v n hóa đ nh h ng vào khách hàng

(1.a) Cách chào s n ph m và h tr khách hàng

(1) Doanh nghi p xác đ nh và đ i m i cách th c chào s n ph m đ đáp ng các yêu

c u và mong đ i c a các nhóm khách hàng và phân khúc th tr ng (xác đ nh trong

ph n mô t doanh nghi p)? Cách th c doanh nghi p xác đ nh và đ i m i cách chào

s n ph m đ thu hút khách hàng m i và t o ra các c h i m r ng m i quan h v i

nh ng khách hàng hi n có, khi có th ?

(2) Doanh nghi p xác đ nh các c ch chính đ h tr vi c s d ng s n ph m và cho phép khách hàng tìm ki m thông tin và làm n v i doanh nghi p? Các ph ng ti n chính đ h tr khách hàng là gì bao g m các c ch trao đ i thông tin? Cách th c trao đ i v i các khách hàng, nhóm khách hàng ho c phân khúc th tr ng khác nhau? Doanh nghi p xác đ nh các yêu c u h tr ch y u đ i v i khách hàng nh

th nào? Làm th nào doanh nghi p đ m b o các yêu c u h tr khách hàng đ c tri n khai cho toàn th nhân viên và quá trình liên quan đ n h tr khách hàng? (3) Doanh nghi p làm th nào đ gi cho vi c xác đ nh và đ i m i cách chào s n

ph m và h tr khách hàng đ ng b v i các yêu c u và đ nh h ng c a doanh nghi p?

(2) Doanh nghi p xây d ng và qu n lý m i quan h khách hàng nh th nào đ :

Có đ c khách hàng m i; áp ng các yêu c u và mong đ i trong m i giai đo n

c a chu trình ch m sóc khách hàng; và t ng c ng s cam k t c a h đ i v i doanh nghi p

(3) Làm th nào đ doanh nghi p gi ph ng pháp t o ra v n hóa đ nh h ng vào khách hàng và xây d ng m i quan h khách hàng đ ng b v i đ nh h ng và nhu

c u kinh doanh

(2) Ti ng nói c a khách hàng: Mô t cách th c doanh nghi p l ng nghe khách

hàng, làm th a mãn khách hàng và thu th p thông tin không th a mãn c a khách hàng; mô t cách s d ng thông tin c a khách hàng đ c i ti n thành công trên th

l ng s n ph m, h tr khách hàng, và các giao d ch đ nh n đ c các thông tin ngay l p t c và các ph n h i có th s d ng đ c t khách hàng?

(2) Doanh nghi p l ng nghe các khách hàng c , khách hàng ti m n ng, và khách hàng c a các đ i th c nh tranh nh th nào đ thu đ c các thông tin có th s

d ng đ c và thu th p đ c các ph n h i v s n ph m, h tr khách hàng, và các giao d ch khi thích h p?

(3) Doanh nghi p làm th nào đ qu n lý các khi u n i c a khách hàng? Doanh nghi p làm th nào đ đ m b o qui trình qu n lý khi u n i c a khách hàng gi i quy t các khi u n i mau l và hi u qu ? Qui trình qu n lý khi u n i c a doanh nghi p cho phép ph c h i ni m tin và nâng cao s th a mãn và cam k t c a khách hàng th nào? Qui trình qu n lý khi u n i c a doanh nghi p cho phép thu th p và phân tích các khi u n i đ s d ng cho c i ti n toàn b t ch c và đ i tác, khi thích

h p nh th nào?

(2.b) Xác đ nh s th a mãn và h p d n khách hàng:

(1) Doanh nghi p xác đ nh s th a mãn và h p d n khách hàng nh th nào? Các

ph ng pháp xác đ nh này khác nhau th nào gi a các nhóm khách hàng, phân khúc

th tr ng khác nhau, khi thích h p? Các ph ng pháp đo c a doanh nghi p nh th

nào đ n m b t đ c các thông tin có th hành đ ng cho vi c làm th a mãn các mong đ i c a khách hàng và đ m b o s h p d n khách hàng? Ph ng pháp xác

đ nh cho phép thu th p và phân tích d li u đ c i ti n trong toàn doanh nghi p và

đ i tác, khi thích h p nh th nào?

(2) Làm th nào doanh nghi p thu th p và s d ng thông tin th a mãn khách hàng

c a mình so v i khách hàng c a đ i th ? Doanh nghi p thu th p và s d ng thông tin th a mãn khách hàng c a mình so v i m c đ th a mãn khách hàng c a các doanh nghi p khác cung c p cùng s n ph m ho c cùng ngành, n u thích h p nh th nào?

(3) Doanh nghi p xác đ nh s không th a mãn c a khách hàng nh th nào? Doanh nghi p làm th nào đ thu th p các thông tin có th hành đ ng cho vi c đáp ng các yêu c u c a khách hàng và th a mãn s mong đ i c a h trong t ng lai? Ph ng pháp xác đ nh c a doanh nghi p cho phép vi c t ng k t và phân tích d li u cho

vi c c i ti n trong toàn b t ch c và đ i tác, khi có th nh th nào?

(2.c) Phân tích và s d ng d li u khách hàng:

(1) Doanh nghi p s d ng thông tin chào hàng, khách hàng, th tr ng đ xác đ nh các nhóm khách hàng hi n t i, phân khúc th tr ng và d đoán t ng lai nh th nào? Doanh nghi p xem xét các đ i th và khách hàng, th tr ng ti m n ng trong phân khúc này th nào? Doanh nghi p xác đ nh các khách hàng, nhóm khách hàng,

và phân khúc th tr ng nào đ thuy t ph c v các s n ph m hi n t i và t ng lai

nh th nào?

(2) Doanh nghi p s d ng thông tin chào s n ph m, khách hàng, th tr ng đ xác

đ nh và d báo các yêu c u c a các khách hàng then ch t (bao b m s n ph m và các tính n ng c a s n ph m) và thay đ i nh ng mong đ i và nh ng đi u liên quan quan

tr ng đ i v i các quy t đ nh mua và t o m i liên h c a khách hàng nh th nào? Doanh nghi p làm th nào đ xác đ nh và d báo nh ng yêu c u này và nh ng mong mu n thay đ i khác nhau th nào gi a các khách hàng, nhóm khách hàng và phân khúc th tr ng và chu trình s ng c a khách hàng?

(3) Doanh nghi p s d ng thông tin chào s n ph m, khách hàng, th tr ng đ c i

ti n vi c ti p th , xây d ng v n hóa đ nh h ng khách hàng, và xác đ nh c h i đ i

m i nh th nào?

(4) Doanh nghi p làm th nào đ gi đ nh h ng cho vi c h c h i khách hàng, xác

đ nh th a mãn khách hàng, và s h p d n; và s d ng d li u khách hàng c p nh t

v i đ nh h ng và nhu c u c a doanh nghi p?

1.2.4 Tiêu chí 4 – o l ng, phân tích và qu n lý tri th c : Tiêu chí này xem xét

doanh nghi p ch n l a, thu th p, phân tích, qu n lý và c i ti n d li u, thông tin và tài s n ki n th c và qu n lý công ngh thông tin nh th nào; xem xét l i và c i ti n

k t qu ho t đ ng nh th nào?

(1) o l ng, phân tích và c i ti n k t qu ho t đ ng: Mô t cách th c doanh

nghi p ti n hành đo l ng, phân tích, t ng h p, xem xét l i và c i ti n ho t đ ng t i

đ c s d ng cho vi c ra quy t đ nh và đ i m i trong doanh nghi p nh th nào? (2) Cách th c doanh nghi p ch n l a và đ m b o vi c s d ng có hi u qu các d

li u, thông tin so sánh chính đ h tr cho vi c ra quy t đ nh hành đ ng, chi n l c

và đ i m i?

(3) Cách th c doanh nghi p duy trì h th ng đo l ng ho t đ ng phù h p v i nhu

c u và đ nh h ng kinh doanh? Cách th c đ m b o h th ng đo l ng nh y bén v i

nh ng thay đ i nhanh ho c không mong đ i bên trong và bên ngoài doanh nghi p?

(1.b) Phân tích và xem xét ho t đ ng c a doanh nghi p: Doanh nghi p xem xét

ho t đ ng và n ng l c c a mình nh th nào? Doanh nghi p th c hi n phân tích

nh ng gì đ h tr cho vi c xem xét và đ đ m b o nh ng k t lu n có giá tr ?

Doanh nghi p s d ng nh ng xem xét này đ đánh giá m c đ thành công c a t

ch c, k t qu c nh tranh và ti n b liên quan đ n m c tiêu chi n l c và k ho ch hành đ ng? Doanh nghi p s d ng nh ng xem xét này đ đánh giá kh n ng c a mình trong vi c đáp ng nhanh chóng v i nh ng yêu c u thay đ i c a t ch c và

nh ng th thách trong môi tr ng ho t đ ng?

(1.c) C i ti n k t qu ho t đ ng: Doanh nghi p bi n các k t qu xem xét ho t

đ ng thành các nhi m v u tiên cho vi c c i ti n liên t c, c i ti n mang tính đ t phá và t o ra các c h i đ i m i nh th nào? Các nhi m v và c h i này đ c tri n khai các b ph n ch c n ng và s n xu t nh th nào đ có đ c s ng h

hi u qu đ i v i vi c ra quy t đ nh? Doanh nghi p truy n đ t các nhi m v u tiên

và c h i này t i các nhà cung ng và đ i tác nh th nào đ đ m b o tính hài hòa?

(2) Qu n lý thông tin, tri th c và công ngh thông tin: Mô t cách th c doanh

nghi p đ m b o ch t l ng và s s n có c a nh ng thông tin và d li u c n thi t cho ng i lao đ ng, nhà cung ng, đ i tác và khách hàng; cách th c xây d ng và

qu n lý tài s n tri th c

Tr l i nh ng câu h i sau:

(2.a) Qu n lý ki n th c và thông tin, d li u:

(1) Cách th c doanh nghi p đ m b o các thu c tính sau c a d li u, thông tin và tri th c: Tính chính xác; Tính nh t quán và đ tin c y; Tính k p th i; An ninh và b o m t

(2) Cách th c doanh nghi p t o ra s s n có c a thông tin và d li u? B ng cách nào

đ ng i lao đ ng, nhà cung ng, đ i tác và khách hàng có th ti p c n đ c các thông tin này, khi thích h p?

(3) Cách th c qu n lý tri th c c a doanh nghi p đ th c hi n:

Vi c thu th p và chuy n giao tri th c c a ng i lao đ ng; cách chuy n giao tri th c

gi a doanh nghi p v i khách hàng, nhà cung ng và đ i tác; vi c nh n bi t, chia s

và áp d ng nhanh nh ng th c hành t t nh t và t p h p và chuy n nh ng ki n th c

t ng ng đ s d ng trong quá trình ho ch đ nh chi n l c

(2.b) Qu n lý các ngu n thông tin và công ngh thông tin:

(1) Doanh nghi p làm th nào đ đ m b o ph n c ng và ph n m m đáng tin c y, an toàn và thân thi n v i ng i dùng?

(2) Trong tr ng h p kh n c p, làm th nào đ đ m b o các h th ng ph n c ng và

ph n m m luôn s n có và thông tin d li u đ c liên t c?

(3) Doanh nghi p làm th nào đ gi thông tin và d li u theo c ch s n có, bao

g m c h th ng ph n c ng và ph n m m c p nh t v i nhu c u và đ nh h ng c a doanh nghi p và v i môi tr ng công ngh thông tin thay đ i?

1.2.5 Tiêu chí 5 - nh h ng vào l c l ng lao đ ng: Tiêu chí này xem xét t

ch c thu hút, qu n lý và phát tri n l c l ng lao đ ng đ s d ng h t ti m n ng theo

đ nh h ng, chi n l c và k ho ch hành đ ng c a t ch c

(1) S tham gia c a l c l ng lao đ ng: Mô t cách thu hút, b i d ng và khen

th ng l c l ng lao đ ng đ đ t đ c k t qu ho t đ ng cao; cách ng i lao đ ng, bao g m c lãnh đ o, đ c phát tri n đ đ t k t qu ho t đ ng cao; cách đánh giá s tham gia c a l c l ng lao đ ng và s d ng k t qu đ c i ti n k t qu ho t đ ng

(1.a) Làm phong phú l c l ng lao đ ng:

(1) Doanh nghi p xác đ nh các y u t then ch t nh h ng t i s g n k t c a l c

l ng lao đ ng nh th nào? Doanh nghi p xác đ nh nh ng y u t then ch t nh

h ng đ n s th a mãn c a l c l ng lao đ ng th nào? Nh ng y u t này đ c xác

đ nh khác nhau cho các nhóm lao đ ng khác nhau nh th nào?

(2) Doanh nghi p thúc đ y v n hóa t ch c đ c tiêu bi u b ng trao đ i thông tin

c i m , k t qu làm vi c cao, và có s g n k t c a l c l ng lao đ ng? Làm th nào

đ đ m b o v n hóa t ch c đ c h ng l i ích t nh ng ý t ng, v n hóa, và suy ngh khác nhau c a l c l ng lao đ ng?

(3) H th ng qu n lý ng i lao đ ng h tr nh th nào đ k t qu ho t đ ng cao và

ng i lao đ ng g n k t? H th ng qu n lý ng i lao đ ng xem xét vi c h tr , khen

th ng, công nh n và khích l , đ ng viên nh th nào? H th ng qu n lý ng i lao

đ ng chú tr ng vào khách hàng, kinh doanh và thành công trong k ho ch hành

đ ng nh th nào?

(1.b) Phát tri n lãnh đ o và l c l ng lao đ ng:

(1) H th ng h c và phát tri n xác đ nh nh ng y u t sau cho l c l ng lao đ ng và lãnh đ o nh th nào?

Các kh n ng chính c a t ch c, thách th c chi n l c chính, và ho t thành k

ho ch ng n và dài h n; C i ti n k t qu ho t đ ng c a t ch c và đ i m i; o đ c

và th c hi n đ o đ c kinh doanh; r ng c a vi c phát tri n các c h i c i ti n, bao g m giáo d c, đào t o, h ng d n, c v n, và các kinh nghi m liên quan đ n công vi c, khi có th

(2) H th ng h c t p và phát tri n xác đ nh nh ng y u t sau đ i v i l c l ng lao

đ ng nh th nào?

Nhu c u h c và phát tri n, bao g m nhu c u t xác đ nh và nh ng nhu c u xác đ nh

b i ng i giám sát và nhà qu n lý; Vi c chuy n giao ki n th c c a nh ng ng i ra

đi ho c ngh h u; C ng c ki n th c và k n ng m i trong công vi c

(3) Doanh nghi p đánh giá hi u qu và hi u su t c a h th ng h c và phát tri n nh

th nào?

(4) Doanh nghi p làm th nào đ qu n lý hi u qu vi c ti n b c a toàn th l c

l ng lao đ ng? Doanh nghi p làm th nào đ ho ch đ nh thành công m t cách hi u

qu cho các v trí lãnh đ o và qu n lý?

(1.c) ánh giá m c đ g n k t c a ng i lao đ ng:

(1) Doanh nghi p đánh giá m c đ g n k t c a l c l ng lao đ ng nh th nào? Doanh nghi p s d ng nh ng ch s đo, ph ng pháp đánh giá chính th c và không chính th c nào đ xác đ nh s g n k t c a l c l ng lao đ ng và s th a mãn c a

l c l ng lao đ ng? Nh ng ch s đo và ph ng pháp này khác nhau đ i v i nh ng nhóm và phân khúc khác nhau nh th nào? Doanh nghi p s d ng nh ng ch s đo khác, nh là ngh h u, v ng m t không chính đáng, nh ng phàn nàn, s an toàn, và

n ng su t đ đánh giá và c i ti n s g n k t c a l c l ng lao đ ng?

(2) Doanh nghi p làm th nào đ liên h nh ng đi u tìm th y trong đánh giá s g n

k t c a l c l ng lao đ ng v i các k t qu kinh doanh then ch t báo cáo trong tiêu chí 7 đ xác đ nh các c h i c i ti n c s g n k t c a ng i lao đ ng và các k t qu

ho t đ ng c a doanh nghi p?

(2) Môi tr ng lao đ ng: Mô t cách th c doanh nghi p qu n lý n ng l c và n ng

su t c a l c l ng lao đ ng đ hoàn thành công vi c; mô t cách doanh nghi p duy

trì s an toàn, an ninh, và b u không khí làm vi c h tr l n nhau

Tr l i nh ng câu h i sau:

(2.a) N ng l c và n ng su t c a l c l ng lao đ ng:

(1) Doanh nghi p đánh giá nhu c u n ng l c và n ng su t c a l c l ng lao đ ng

nh th nào, bao g m các k n ng, kh n ng và các m c đ b trí công vi c?

(2) Doanh nghi p tuy n d ng, thuê m n, và gi chân các thành viên m i c a l c

l ng lao đ ng? Làm th nào doanh nghi p đ m b o đ c l c l ng lao đ ng th

hi n đ c s đa d ng v v n hóa, ý t ng, và suy ngh c a doanh nghi p v thuê

n ng l c và công su t? Doanh nghi p làm th nào đ qu n lý l c l ng lao đ ng, các nhu c u c a l c l ng lao đ ng, và các nhu c u c a doanh nghi p trong vi c

đ m b o tính liên t c, ng n ch n vi c gi m sút lao đ ng và gi m thi u tác đ ng c a

vi c thi u h t l c l ng lao đ ng n u c n thi t?

(2.b) Môi tr ng lao đ ng:

(1) Doanh nghi p xác đ nh các y u t môi tr ng ch làm vi c nh th nào đ

đ m b o và c i ti n s c kh e, an toàn, an ninh c a ng i lao đ ng? Các phép đo k t

qu ho t đ ng và các m c tiêu c i ti n cho m i nhu c u c a nh ng ng i lao đ ng này là gì? Nh ng đi m khác nhau quan tr ng trong nh ng y u t và phép đo ho c các m c tiêu cho các môi tr ng làm vi c khác nhau này?

(2) Doanh nghi p h tr ng i lao đ ng nh th nào thông qua các chính sách, d ch

v và l i ích? Nh ng h tr trên đáp ng nh ng nhu c u c a ng i lao đ ng khác nhau và các nhóm phân khúc lao đ ng khác nhau nh th nào?

1.2.6 Tiêu chí 6: Qu n lý quá trình: Tiêu chí này xem xét cách th c doanh nghi p

thi t k các h th ng làm vi c và qu n lý, c i ti n các quá trình chính đ th c hi n các h th ng làm vi c đ chuy n giao các giá tr c a khách hàng và đ t đ c s

thành công và b n v ng; nó c ng xem xét s s n sàng c a doanh nghi p trong tình

tr ng kh n c p

(1) H th ng làm vi c : Mô t cách th c doanh nghi p thi t k h th ng làm vi c và

xác đ nh các quá trình chính đ chuy n giao các giá tr cho khách hàng; chu n b cho các tr ng h p kh n c p ti m n và đ t đ c thành công, b n v ng

(1.a) Thi t k các h th ng làm vi c :

(1) Doanh nghi p thi t k và đ i m i toàn b h th ng làm vi c nh th nào? Doanh nghi p làm th nào đ quy t đ nh nh ng quá trình nào trong h th ng làm vi c là n i

b và quá trình nào s d ng ngu n l c bên ngoài?

(2) Các quá trình làm vi c chính và h th ng làm vi c đ c liên h và t p trung vào các n ng l c ch y u nh th nào?

(1.b) Quá trình làm vi c chính:

(1) Nh ng quá trình làm vi c chính c a doanh nghi p là gì? Nh ng quá trình này đóng góp trong vi c chuy n giao các giá tr cho khách hàng, l i nhu n ho c thu h i

v n, thành công c a doanh nghi p và b n v ng nh th nào?

(2) Doanh nghi p làm th nào đ xác đ nh các yêu c u đ i v i các quá trình làm

vi c chính, k t h p ch t ch đ u vào t khách hàng, nhà cung c p, đ i tác và c ng tác khi có th ? Nh ng yêu c u chính đ i v i các quá trình này là gì?

(1.c) S n sàng trong các tr ng h p kh n c p: Doanh nghi p làm th nào đ đ m

b o h th ng công vi c và ch làm vi c đ c chu n b cho các th m h a ho c

tr ng h p kh n c p? H th ng chu n b chú tr ng v i vi c phòng ng a, qu n lý,

ti p t c ho t đ ng và ph c h i nh th nào?

(2)Các quá trình làm vi c : Mô t cách th c doanh nghi p thi t k , tri n khai, qu n

lý và c i ti n các quá trình làm vi c chính đ chuy n giao các giá tr cho khách hàng

và đ t đ c các thành công và b n v ng

(2.a) Thi t k quá trình làm vi c : Doanh nghi p làm th nào đ thi t k và đ i

m i các quá trình làm vi c đ đ t đ c t t c các yêu c u chính y u? Làm th nào

đ ph i h p nhanh chóng công ngh m i, ki n th c c a doanh nghi p, và các nhu

c u ti m n vào trong vi c thi t k này? Doanh nghi p làm th nào đ k t h p th i

gian chu trình, ki m soát chi phí, và các y u t hi u qu và hi u su t khác vào trong

vi c thi t k các quá trình này?

(2.b) Qu n lý quá trình làm vi c :

(1) Doanh nghi p làm th nào đ tri n khai và qu n lý các quá trình làm vi c đ đ m

b o r ng chúng đáp ng các yêu c u? Các ho t đ ng hàng ngày c a nh ng quá trình này đ m b o đáp ng các yêu c u chính nh th nào? Thông tin đ u vào v l c

l ng lao đ ng, khách hàng, nhà cung c p, đ i tác, và ng i c ng tác đ c s d ng trong qu n lý các quá trình này nh th nào, khi thích h p? Nh ng phép đo k t qu

ho t đ ng chính ho c các ch s chính và các thông s trong quá trình nào đ c s

d ng đ ki m soát và qu n lý các quá trình làm vi c?

(2) Doanh nghi p ki m soát toàn th chi phí c a các quá trình làm vi c nh th nào? Doanh nghi p làm th nào đ ng n ch n các khuy t t t, sai l i d ch v , và làm l i công vi c và gi m thi u các chi phí b o hành ho c tiêu hao n ng su t c a khách hàng, khi thích h p? Doanh nghi p làm th nào đ gi m thi u chi phí ki m tra, th nghi m, và đánh giá các quá trình ho c k t qu ho t đ ng, khi thích h p?

(2.c) C i ti n quá trình làm vi c: Doanh nghi p làm th nào đ c i ti n các quá trình làm vi c đ đ t đ c k t qu ho t đ ng t t h n, đ gi m thi u s khác bi t, đ

c i ti n s n ph m, và gi các quá trình c p nh t v i các nhu c u và đ nh h ng kinh doanh? Làm th nào đ ph i h p các k t qu c a vi c xem xét k t qu ho t đ ng

c a doanh nghi p đ c th o lu n trong tiêu chí 4.1 vào vi c đánh giá m t cách có h

th ng và c i ti n các quá trình làm vi c? Các c i ti n quá trình làm vi c và h c h i

đ c chia s v i các đ n v khác trong t ch c và các quá trình đ thúc đ y vi c h c

h i và đ i m i doanh nghi p nh th nào?

nghi p là gì? Nh ng k t qu này so v i đ i th c nh tranh ho c các doanh nghi p khác v i s n ph m t ng t nh th nào?

(4) K t qu v ngu n nhân l c: Tóm t t các k t qu chính v ngu n nhân l c c a

doanh nghi p, bao g m các k t qu v vi c b trí, s p x p công vi c, nâng cao ki n

th c, phát tri n, ch m sóc s c kh e và s th a mãn ng i lao đ ng Phân lo i các

k t qu này theo nhóm, lo i lao đ ng Nêu các d li u so sánh thích h p

(1) M c đ và xu h ng hi n t i th hi n qua các ch s đo v s th a mãn c a l c

l ng lao đ ng?

(2) M c đ và xu h ng hi n t i th hi n qua các ch s đo v phát tri n lãnh đ o và

ng i lao đ ng?

(3) M c đ và xu h ng hi n t i th hi n qua các ch s đo v n ng l c và công

su t, bao g m các c p đ nhân viên và các k n ng thích h p?

(4) M c đ và xu h ng hi n t i th hi n qua các ch s đo v môi tr ng làm vi c bao g m s an toàn, s c kh e, an ninh, d ch v và l i ích cho ng i lao đ ng?

ho c th m h a

(2) M c đ và xu h ng hi n t i th hi n qua k t qu ho t đ ng c a các quá trính chính, bao g m n ng su t, th i gian c a các chu trình, và các k t qu đo v hi u

qu , hi u su t và đ i m i c a các quá trình khác?

(6) K t qu v đi u hành: Tóm t t các k t qu ch y u v đi u hành, bao g m các

b ng ch ng c a k ho ch chi n l c, hành vi đ o đ c, minh b ch tài chính, tuân th

lu t pháp, trách nhi m công dân Phân lo i các k t qu này theo đ n v s n xu t kinh

doanh Nêu các d li u so sánh thích h p

(6.a) Các k t qu v trách nhi m xã h i và đi u hành:

(1) Các k t qu v các ch s ho c s đo chính th hi n đ t đ c k ho ch hành

đ ng ho c chi n l c c a doanh nghi p?

(2) Các k t qu hi n t i và xu h ng chính th hi n thông qua nh ng ch tiêu chính

v trách nhi m t i chính, k c bên trong và bên ngoài?

(5) Các k t qu th hi n thông qua các ch tiêu chính v trách nhi m công dân trong

vi c h tr các c ng đ ng chính?

Ngu n : D ch t Criteria for Performance Excellence(2009-2010), Baldrige National Quality Program (12) tr 7-26, tham kh o các tiêu chí gi i th ng qu c gia vi t nam (11)

1.3 Ph ng Pháp ánh Giá gi i th ng Malcolm Baldrige:

1.3.1 H ng d n cho đi m đ i v i các tiêu chí quá trình:

Ph m vi

Ti p c n (A– Approach) Không có b ng ch ng v cách ti p c n h th ng theo yêu c u c a tiêu chí

Tri n khai (D – Deployment) Ít ho c không có b ng ch ng v vi c tri n khai các ti p c n mang tính quá trình

Tri n khai (D – Deployment) Th hi n ph ng pháp ti p c n t giai đo n đ u tri n khai trong ph n l n các l nh v c

ho c b ph n công vi c, còn h n ch trong ti n trình đ t đ c các yêu c u c b n c a tiêu chí

Ti p c n (A– Approach) Có b ng ch ng v cách ti p c n h th ng và có hi u qu đ i v i các yêu c u c b n c a

Ph ng pháp k t h p v i vi c xác đ nh các nhu c u c b n c a doanh nghi p trong

vi c đáp ng các tiêu chí quá trình và báo cáo gi i thi u doanh nghi p

Ti p c n (A– Approach) Có b ng ch ng v cách ti p c n h th ng và có hi u qu đ i v i m i yêu c u c a tiêu

ch ng rõ ràng v vi c đ i m i nh là k t qu c a ho t đ ng phân tích và chia s trong các c p c a doanh nghi p

1.3.2 H ng d n cho đi m đ i v i tiêu chí k t qu :

Ph m vi

Th ng nh t, tích h p (I –

Integration)

Không ghi nh n đ c k t qu trong b t k l nh v c quan tr ng nào thu c nhi m v

ho c l nh v c kinh doanh chính c a doanh nghi p

0% ho c

5%

Chú ý: 0% M c đ (Le – Levels) Ít ho c không có k t qu trong th c hi n công vi c c a l nh v c đ c báo cáo c a

M c đ (Le – Levels) M c đ ho t đ ng t t đ c ghi nh n trong nhi u l nh v c tiêu chí yêu c u

Xu h ng (T – Trends) Ghi nh n đ c ho t đ ng c i ti n trong nhi u l nh v c tiêu chí yêu c u Có b ng ch ng

c a vi c phát tri n các xu h ng giai đo n đ u

M c đ (Le – Levels) M c đ ho t đ ng t t đ c ghi nh n trong ph n l n l nh v c tiêu chí yêu c u; Không

có b ng ch ng v ho t đ ng y u kém trong các l nh v c quan tr ng thu c nhi m v

ho c l nh v c kinh doanh chính c a doanh nghi p

50%, 55%,

60% ho c

65%

Xu h ng (T – Trends) Ghi nh n đ c xu h ng ho t đ ng c i ti n trong ph n l n l nh v c tiêu chí yêu c u;

Không có b ng ch ng c a vi c thi u ho c không có xu h ng trong các l nh v c quan

tr ng thu c nhi m v ho c l nh v c kinh doanh chính c a doanh nghi p

Xu h ng (T – Trends) Ph n l n xu h ng ho t đ ng c i ti n đã đ c duy trì lâu dài theo th i gian; Ph n l n

m c đ ho t đ ng hi n t i đã đ c duy trì lâu dài theo th i gian

70%, 75%,

80% ho c

85%

So sánh (C – Comparisons) T nhi u cho t i ph n l n xu h ng và/ho c m c đ ho t đ ng hi n t i đ c đánh giá

v i các chu n đ i sánh và/ho c các so sánh liên quan đã ch ra các l nh v c có s lãnh

Xu h ng (T – Trends) Xu h ng ho t đ ng c i ti n tuy t h o đã đ c ghi nh n trong ph n l n l nh v c; M c

đ ho t đ ng tuy t h o thích h p đã đ c ghi nh n trong ph n l n l nh v c

1.4 Mô hình các tiêu chí c a gi i th ng Malcolm Baldrige:

B y tiêu chí c a gi i th ng Malcolm Baldrige đ c tóm t t thành 2 tam giác

chính là Tam giác lãnh đ o và Tam giác k t qu , trên n n t ng c a đo l ng,

phân tích và qu n lý tri th c theo mô hình sau:

Hình 1.1: Mô hình 7 tiêu chí c a Malcolm Baldrige

Ngu n : Criteria for Performance Excellence (2009-2010), Baldrige National Quality Program (12)

1.5 Mô hình qu n lý tri n khai theo các tiêu chí c a gi i th ng Malcolm Baldrige:

tri n khai đ c h th ng Malcolm Baldrige vào m t doanh nghi p c th ,

ph i b t đ u t nh ng yêu c u/mong mu n c a khách hàng trong t ng lai T

nh ng mong mu n đó doanh nghi p ph i xác l p t m nhìn, s m ng, các giá tr c t lõi và h th ng lãnh đ o c a doanh nghi p Trên n n t ng s m ng, giá tr c t lõi và

t m nhìn c a doanh nghi p, lãnh đ o ph i đ ra các m c tiêu c th và các ch s đo

l ng, nh m tri n khai các m c tiêu vào th c t và đánh giá đ c k t qu th c hi n

đ c có th hoàn thành các m c tiêu, doanh nghi p ph i bi t qu n lý theo quá trình, c i thi n ngu n nhân l c hi n có nh m làm th a mãn nhu c u c a khách hàng

Ho ch đ nh chi n l c(2)

Qu n lý quá trình (6)

o l ng , phân tích và qu n lý tri th c (4)

nh h ng khách hàng(3)

Mô t doanh nghi p, m i quan h gi a môi

K t qu kinh doanh (7)

và đo l ng đ c k t qu ho t đ ng theo t ng quá trình đ có th c i ti n liên t c

Mô hình tri n khai đ c th hi n nh sau:

Hình 1.2 : Mô hình tri n khai các tiêu chí c a Malcolm Baldrige

(Ngu n How Interpret The Baldrige Criteria For Performance Excellence

(2007) - Mar Graham Brown)(13)tr.51

1.6 Kinh nghi m & Th c ti n áp d ng Malcolm Baldrige trên th gi i

n th i đi m k t thúc n m 2009 đã có 89 đ n v trong các l nh v c đ t

đ c gi i th ng ch t l ng Malcolm Baldrige trong đó 20 đ n v kinh doanh, 15

đ n v d ch v , 29 đ n v s n xu t, 4 đ n v phi l i nhu n, 8 đ n v ho t đ ng trong

l nh v c giáo d c, 13 đ n v ch m sóc s c kh e

Ngu n: http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm

(Các đ n v đ t gi i th ng Malcolm Baldrige đ c trình bày trong ph c l c 1)

1.6.1Nh ng thành công c a các đ n v đã áp d ng Malcolm baldrige:

Vi c áp d ng h th ng Malcolm Baldrige vào các doanh nghi p cho th y mang

l i s thành công v t b c nh : H s s n xu t cái gì đ đáp ng nhu c u khách hàng, h nh n th c đ c s th a mãn khách hàng là quan tr ng nh t đ i v i doanh nghi p; Gi m chu k th i gian s n xu t, gi m chi phí s n xu t, gi m s n ph m h ng trong quá trình, n ng su t lao đ ng t ng lên … Giúp cho s n ph m c nh tranh h n; Xây d ng các ch s đo 4 khía c nh tài chính, khách hàng, n i b , h c t p và phát tri n Th c hi n đo l ng trên 4 khía c nh th c s , s giúp cho các đ n v ki m soát

t t c các ho t đ ng và là n n t ng cho s phát tri n b n v ng c a doanh nghi p

1.6.2 Nh ng khó kh n khi áp d ng Malcolm Baldrige:

1.6.2.1 Chi n l c và vai trò c a lãnh đ o:

Lãnh đ o ch a xác đ nh các u tiên ho c h ng đi đ đ m b o t ch c thành công lâu dài nh : T m nhìn/ chi n l c m h ; T m nhìn không th c t và không

th đ t đ c; T m nhìn/chi n l c không thích h p đ đ m b o thành công lâu dài Lãnh đ o đã thi t l p t m nhìn nh ng nhân viên không nh n th c ho c không

hi u t m nhìn nh : H ng đi và t m nhìn ch đ c truy n đ t m t cách đ c bi t b i

vì nó có ch a các thông tin bí m t; Các ph ng pháp/ph ng ti n truy n đ t th t

b i trong vi c chuy n thông đi p đ n nhân viên; Nhân viên không th liên h các n

l c c a h v i t m nhìn/ h ng đi t ng lai c a công ty

Lãnh đ o không xác đ nh đ c các y u t thành công ch y u đ đ t đ c t m nhìn dài h n nh : T p trung vào các y u t thành công không thích h p; Công ty thi u kh n ng ho c ngu n l c c n thi t đ đ t đ c t m nhìn; Các y u t thành công ch y u quá chung ho c thi u s đ nh h ng

Lãnh đ o hi u đi u gì là quan tr ng nh ng cách hành đ ng c a h không nh t quán nh : Lãnh đ o thi u ki n th c ho c k n ng đ t o ra s nh t quán gi a c x

c a mình và t m nhìn; Lãnh đ o không nh n đ c thông tin ph n h i chính xác v

C u trúc hi n t i c a doanh nghi p không phù h p v i t m nhìn và các chi n l c

đã đ t ra; H th ng qu n lý hi n t i c a doanh nghi p không đáp ng các yêu c u

c a t m nhìn và chi n l c; H th ng đo l ng hi n t i không ph n h i đ c hi n

t i doanh nghi p đang làm t t m c nào

1.6.2.4 Con ng i

Công ty không có nhân s thích h p cho vi c th c hi n các t m nhìn mong đ i c a doanh nghi p; Cái mà các nhân viên mu n và cái mà doanh nghi p c n không thích

ng v i nhau; Nhân viên không bi t làm sao đ làm cho đúng; S chia s tri th c

gi a các nhân viên v i nhau quá y u kém, làm m t đi nhi u c h i đ hoàn thành

m c tiêu

1.6.2.5 Các nh h ng t bên ngoài

Nh ng quy đ nh c a lu t pháp làm c n tr s phát tri n; Các c đông ch l c s không cho phép công ty làm th mà chúng ta c n đ thành công; Xu h ng toàn c u hóa làm cho kh n ng d báo kém đi và vì v y kh n ng thành công s h n ch

CH NG 2: ÁNH GIÁ TH C TR NG HO T

NG C A CÔNG TY GENTRACO THEO 7 TIÊU

CHÍ C A MALCOLM BALDRIGE

2.1 Th c ti n ngành s n xu t và kinh doanh g o t i Vi t Nam:

Dân s c n c: 85.789.573 ng i dân s Vi t Nam phân b không đ u và có

s khác bi t l n theo vùng Hai vùng ng b ng Sông H ng và ng b ng Sông

C u Long có t i 43% dân s c a c n c sinh s ng Hai vùng trung du, mi n núi phía B c và vùng Tây Nguyên ch có 19% dân s c n c sinh s ng Trong đó BSCL là v a lúa c a c n c, chi m 51% s n l ng g o c n c v i di n tích

tr ng lúa và s n l ng đ c phân b nh sau :

Ti n Giang

B n Tre Trà Vinh

V nh Long

ng Tháp

An Giang Kiên Giang

C n Th

An Giang Sóc

Tr ng

B c Liêu

Cà Mau