Giải pháp tăng cường hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ internet megavnn của vnpt thành phố hồ chí minh,luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

1 MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hiện thị trường Viễn thông xuất nhiều nhà khai thác Để chiến thắng cạnh tranh, địi hỏi VNPT TP Hồ Chí Minh phải có giải pháp Marketing đắn Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet, lĩnh vực kinh doanh sôi động với xuất nhiều đối thủ cạnh tranh Vì việc xây dựng giải pháp tăng cường hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN vô cần thiết, nhằm tạo định hướng dài hạn cho tồn phát triển dịch vụ Internet VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đảm bảo tranh thủ tối đa hội, giành thắng lợi cạnh tranh Từ thực tế đó, đề tài “Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT TP Hồ Chí Minh” tác giả chọn để nghiên cứu mang tính cấp thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn điều kiện kinh doanh nay, nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Internet VNPT TP Hồ Chí Minh, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Trên sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh thời gian qua; đánh giá mặt mạnh mặt tồn đơn vị để tìm nguyên nhân chủ yếu tác động đến toàn hoạt động Marketing Từ đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Marketing doanh nghiệp Viễn thông Cụ thể là: - Về lý luận: Hệ thống sở lý luận hoạt động Marketing doanh nghiệp Viễn thông - Về thực tiễn: Thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Thành phố Hồ Chí Minh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo toán đơn vị qua năm, số liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng tài liệu có liên quan ngành Viễn thông để đề giải pháp tăng cường hoạt động Marketing thiết thực, không lập bảng câu hỏi để khảo sát, đo lường mức độ tác động yếu tố đến trình kinh doanh dịch vụ Internet MageVNN đơn vị Cụ thể, nghiên cứu thực sở sử dụng phương pháp sau:  Phương pháp thống kê, mô tả nhằm tập hợp số liệu đánh giá thực trạng nhằm đưa giải pháp tăng cường hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh  Phương pháp phân tích, so sánh nhằm đối chiếu, so sánh số liệu, thơng tin q khứ để tìm hiểu nguyên nhân có định hướng phù hợp NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN  Đã hệ thống hóa tồn số liệu liên quan đến dịch vụ Internet cung cấp thông tin cho nhà nghiên cứu lĩnh vực đề tài nghiên cứu  Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Thành phố Hồ Chí Minh  Đưa số giải pháp tăng cường hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, giúp cho nhà quản trị vận dụng để điều hành doanh nghiệp KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài mở đầu, kết luận kiến nghị, tài liệu tham khảo, luận văn trình bày theo 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động Marketing doanh nghiệp Viễn thông Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm kinh doanh viễn thông Kinh doanh viễn thông hoạt động thực công đoạn truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) thị trường 1.1.2 Những đặc điểm hoạt động kinh doanh viễn thông Kinh doanh viễn thông phải chủ thể thực gọi chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh doanh nghiệp Nhà nước (Tập đồn BCVT Việt Nam, Tổng cơng ty Viễn thơng qn đội …); doanh nghiệp cổ phần loại hình doanh nghiệp khác Kinh doanh viễn thông phải gắn với thị trường Thị trường kinh doanh liền với hình với bóng, khơng có thị trường khơng có khái niệm kinh doanh Thị trường kinh doanh viễn thông phải hiểu theo nghĩa rộng hệ thống bao gồm khách hàng sử dụng, nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu họ tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Kinh doanh viễn thông phải gắn với vận động đồng vốn Các doanh nghiệp viễn thơng khơng có vốn mà cần phải biết cách thực vận động đồng vốn khơng ngừng Nếu gạt bỏ nguồn gốc bóc lột cơng thức C Mác, xem cơng thức cơng thức kinh doanh: T-H-SX…-T’, doanh nghiệp viễn thông dùng vốn hình thức tiền tệ (T) mua tư liệu sản xuất (H) để sản xuất (truyền đưa tin tức) theo yêu cầu khách hàng nhằm thu số lượng tiền tệ lớn (T’) Mục đích chủ yếu kinh doanh viễn thông sinh lời - lợi nhuận (T’-T>0) 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng - Tính vơ hình: Dịch vụ viễn thơng khơng thể cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng cơng đoạn trải nghiệm - Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ viễn thông sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ viễn thông phần dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hàng - Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ viễn thơng có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp Vì cần đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa q trình dịch vụ thơng suốt, tổ chức theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng - Tính khơng thể dự trữ được: Dịch vụ viễn thông lưu trữ cầu dịch vụ thay đổi (giảm xuống) để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng cung không đáp ứng cầu, suy viễn thơng phải có biện pháp để cân cung cầu chuyển bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào cao điểm sang sử dụng dịch vụ vào không cao điểm biện pháp giảm giá dịch vụ, khuyến … 1.2 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM 1.2.1 Khái niệm chức thị trường 1.2.1.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm khác thị trường Đứng góc độ khác lại có cách nhìn nhận riêng: Theo David Beg, thị trường tập hợp thoả thuận, thơng qua người bán người mua tiếp xúc với để trao đổi hàng hoá dịch vụ Thị trường nơi gặp cung cầu, có thoả thuận, đấu tranh, thống gặp Số lượng người mua bán nhiều hay phản ánh qui mơ thị trường lớn hay nhỏ Qua cịn cho ta thấy thị trường kết hợp sản xuất tiêu dùng Theo quan niệm Hội quản trị học Hoa Kỳ, thị trường tổng hợp lực lượng điều kiện, người mua người bán thực định chuyển hàng hoá dịch vụ từ người bán sáng người mua Theo C.Mác Lênin khái niệm thị trường khơng tách rời khái niệm phân cơng lao động xã hội hình thức sở hữu khác tư liệu sản xuất (hai điều kiện đời sản xuất hàng hoá) bắt buộc phải trao đổi hàng hố cho hai bên thỏa mãn nhu cầu Thị trường đời phát triển gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất hàng hoá Hàng hoá sản phẩm sản xuất khơng phải với mục đích để tiêu dùng cho người sản xuất mà để bán Theo nghĩa hẹp, thị trường nơi mua bán, trao đổi hàng hố Ta hiểu: thị trường hệ thống bao gồm người mua, người bán thứ sản phẩm dịch vụ mối quan hệ cung - cầu tác động qua lại họ, thông qua để xác định số lượng, chất lượng giá loại sản phẩm dịch vụ Như để tạo nên thị trường phải có yếu tố: - Người bán: Có khả cung cấp loại sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu cơng bố hay cịn tiềm ẩn khách hàng - Người mua: Có nhu cầu có khả tốn Nền kinh tế thị trường vận hành theo quy luật kinh tế quy luật giá trị, quy luật cung cầu quy luật cạnh tranh Trong quy luật giá trị quy luật kinh tế sản xuất hàng hoá Quy luật cung - cầu hiểu thành quy luật cung - cầu thị trường Cạnh tranh động lực thúc đẩy vận động, phát triển thị trường 1.2.1.2 Chức thị trường  Chức thừa nhận Hàng hoá sản xuất ra, người sản xuất phải bán Việc bán hàng thực thơng qua chức thừa nhận thị trường Thị trường thừa nhận người mua chấp nhận, có nghĩa trình tái sản xuất xã hội hàng hố hồn thành Bởi thân việc tiêu dùng sản phẩm chi phí tiêu dùng khẳng định thị trường hàng hoá bán Thị trường thừa nhận hàng hoá, dịch vụ phù hợp với địi hỏi người tiêu dùng Những hàng hố vơ dụng, chất lượng, cung vượt cầu, không cung ứng thời gian địa điểm mà khách hàng địi hỏi không bán được, nghĩa chúng không thị trường chấp nhận Thị trường thừa nhận thụ động kết trình tái sản xuất, q trình mua bán mà thơng qua hoạt động quy luật kinh tế thị trường mà thị trường cịn kiểm tra, kiểm nghiệm q trình tái sản xuất, q trình mua bán Trong kinh tế thị trường, người tiêu dùng mua sản phẩm tức sản phẩm thị trường thừa nhận, hay thị trường “bỏ phiếu tiền” cho tồn sản phẩm Ngược lại, không thị trường thừa nhận doanh nghiệp bị phá sản, khơng thể trì hoạt động Muốn thị trường thừa nhận doanh nghiệp phải “cung thị trường cần cung có hay có khả cung ứng”  Chức thực Sau thị trường thừa nhận thị trường tiến hành chức thực Thị trường nơi thực giá trị hàng hố thơng qua hoạt động mua bán người bán người mua Giá trị hàng hoá dịch vụ thực thông qua giá thị trường sở giá trị sử dụng chúng thị trường thừa nhận, giá trị hàng hoá thực hiện, người bán thu tiền từ người mua quyền sở hữu hàng hố chuyền từ người bán sang người mua, hàng hoá sang lĩnh vực tiêu dùng cá nhân giá trị sử dụng thực hiện, mục đích cuối sản xuất Giá trị trao đổi sở vô quan trọng để hình thành nên cấu sản phẩm, quan hệ tỷ lệ kinh tế thị trường Hoạt động mua bán hoạt động lớn nhất, bao trùm thị trường Thực hoạt động sở quan trọng có tính chất định việc thực quan hệ hoạt động khác  Chức điều tiết, kích thích Sự vận động quy luật kinh tế thị trường thông qua quan hệ cung cầu tín hiệu giá thị trường phát chức điều tiết thị trường với sản xuất, lưu thông tiêu dùng xã hội Nhu cầu thị trường mục đích trình sản xuất Thị trường vừa mục tiêu vừa tạo động lực để thực mục tiêu Đây sở quan trọng để chức điều tiết kích thích thị trường phát huy vai trị Chức điều tiết kích thích thể chỗ: - Thơng qua nhu cầu thị trường, người sản xuất chủ động di chuyển tư liệu sản xuất, vốn lao động từ ngành qua ngành khác từ sản phẩm sang sản phẩm khác để có lợi nhuận cao - Thơng qua hoạt động quy luật kinh tế thị trường, người sản xuất có lợi cạnh tranh tận dụng khả để phát triển sản xuất ngược lại người sản xuất chưa tạo lợi thị trường phải vươn lên để thoát khỏi nguy phá sản Và người tiêu dùng buộc phải cân nhắc, tính tốn q trình tiêu dùng Đó động lực mà thị trường tạo sản xuất vai trị to lớn việc hướng dẫn tiêu dùng - Trong trình tái sản xuất, người sản xuất, lưu thông… cách chi phí xã hội thừa nhận Thị trường thừa nhận mức thấp mức xã hội cần thiết (trung bình) Do thị trường có vai trị vơ quan trọng kích thích tiết kiệm chi phí, tiết kiệm lao động  Chức thông tin Trong tất giai đoạn trình tái sản xuất hàng hố, có thị trường có chức thông tin Thị trường thông tin tổng số cung, tổng số cầu, cấu cung – cầu, quan hệ cung cầu loại hàng hoá, giá thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến thị trường, yêu cầu chất lượng sản phẩm… - Thị trường cho người sản xuất biết thông tin nên cung sản phẩm hàng hoá nào? khối lượng bao nhiêu? nào? cho ai? đâu? - Thị trường cho người tiêu dùng biết nên tìm kiếm mặt hàng cần đâu, nên chọn mặt hàng cho phù hợp với khả - Chính phủ thông qua thông tin thị trường để hoạch định sách điều chỉnh kinh tế Thơng tin thị trường có vai trị quan trọng quản lý kinh tế Trong quản lý kinh tế, nội dung quan trọng định Ra định cần có thơng tin Bốn chức thị trường có mối quan hệ mật thiết với Mỗi tượng kinh tế diễn thị trường thể bốn chức Không nên đặt vấn đề chức quan trọng chức quan trọng chức Song cần thấy chức thừa nhận thực chức khác phát huy tác dụng Một bí quan trọng để thành công kinh doanh hiểu biết cặn kẽ tính chất thị trường Nhận biết đặc điểm hoạt động loại thị trường, yếu tố tham gia vào hoạt động thị trường, từ thấy rõ đặc điểm hình thành vận động giá thị trường 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ viễn thông 1.2.2.1 Khách hàng - Nhu cầu người tiêu dùng: Vai trò người tiêu dùng yếu tố định sống dịch vụ Đối với dịch vụ viễn thơng, ngồi vấn đề đáp ứng nhu cầu truyền 10 liệu, trao đổi thông tin cịn có nhiều yếu tố khác tác động đến người tiêu dùng, qua ảnh hưởng trực tiếp đến tăng trưởng dịch vụ Sự giảm giá dịch vụ viễn thông yếu tố thúc đẩy người tiêu dùng gia tăng dịch vụ, tạo điều kiện cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tăng doanh thu, đồng thời tăng lợi cạnh tranh thị trường Ở nước ta, sách giá cước nhà cung cấp dịch vụ đa dạng, chia thành nhiều gói cước khác nhau, tuỳ thuộc vào dung lượng sử dụng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chọn gói cước phù hợp nhu cầu, khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ - Tâm lý người tiêu dùng: + Yếu tố giá cước, dịch vụ: khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tồn mâu thuẫn giá cước dịch vụ viễn thông Khi xác lập giá cho dịch vụ, doanh nghiệp cảm thấy hợp lý khách hàng lại khó chấp nhận mặt tâm lý + Chính sách phân phối nhà cung cấp ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng: mạng lưới phân phối, quy trình phân phối, mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng + Các dịch vụ mới: Cần phải nắm tâm lý khách hàng thói quen trước đưa dịch vụ + Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 1.2.2.2 Tình hình cạnh tranh Theo thống kê từ VNNIC năm 2009, số người sử dụng Inetrnet Việt Nam chiếm 27% dân số năm 2010, số tăng lên 31% Tiềm thị trường Internet Việt Nam nhiều hứa hẹn, nhiên tạo cạnh tranh khốc liệt Cũng theo VNNIC, năm 2010 chiếm thị phần cao VNPT với 74,22%, tiếp FPT với 11,19%, VIETEL 9,4%, lượng thị phần nhỏ thị trường chia cho ISP SPT, NETNAM, EVN 97 16.15% Các điểm giao dịch 39.18% 39116116 Bán hàng trực tuyến Bưu cục 2.25% 1.15% 41.27% Đại lý Hình 3.2: Kết bán hàng qua kênh năm 2010  Nhận xét: - Bán hàng qua đường dây nóng 39116116 chiếm tỷ trọng 41.27%: Đây kênh bán hàng hiệu nhất, đồng thời tiết kiệm chi phí cho nhà cung cấp, tạo thuận tiện cho khách hàng Cần có sách truyền thơng, quảng bá rộng rãi đến đối tượng khách hàng - Kênh bán hàng qua đại lý chiếm tỷ trọng thứ hai, với kết 39,18% Cần có sách hoa hồng phù hợp cho đại lý, kế hoạch đào tạo tác phong nghiệp vụ cho đại lý nhằm thu hút khách hàng - Cần có điều tra, khảo sát, tìm hiểu lý khách hàng mua hàng qua kênh bán hàng mà kênh bán hàng khác Từ đáp ứng theo thói quen, sở thích khách hàng Đồng thời tạo mẻ kênh bán hàng lại để thu hút khách hàng tiềm 98 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp  Quảng cáo - Thông điệp quảng cáo cần nhấn mạnh vị nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn Việt Nam với sở vật chất kỹ thuật đại, phục vụ khắp nước - Khuếch trương vai trò chủ đạo VNPT việc thực chủ trương phát triển Internet tới trường học - Trong nội dung quảng cáo phải giới thiệu rõ tiêu chất lượng, mức chất lượng cam kết với dịch vụ để khách hàng biết tránh hiểu lầm chất lượng dịch vụ - Quảng cáo trực tuyến mạng: + Hình thức tiếp cận khách hàng tốn hoạt động sử dụng sở vật chất sẵn có Các thông điệp quảng cáo lời giới thiệu đơn giản bắt mắt thể theo kiểu logo quảng cáo Hình thức quảng cáo nhằm thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Tăng cường hoạt động quảng cáo trực tiếp tới khách hàng thông qua sở liệu địa e-mail thường xuyên để cập nhật thông tin, giới thiệu tính mới, chương trình khuyến mãi, cho phép khách hàng đăng ký địa email để nhận thông tin cần thiết cập nhật qua e-mail hàng tuần Đây hoạt động Marketing trực tiếp tới khách hàng có tác động tích cực tới số khách hàng định Để việc quảng cáo có hiệu quả, gây ấn tượng với khách hàng Viễn thơng thành phố cần: + Chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp để hợp tác lâu dài + Tăng mức đầu tư cho quảng cáo + Tiếp cận ý tưởng mới, táo bạo  Khuyến Hoạt động khuyến kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng mới, tăng trung thành khách hàng cũ 99 + Có kế hoạch khuyến cho thời kỳ cụ thể Tăng cường khuyến khu vực có cạnh tranh cao, nhu cầu thấp + Gia tăng khuyến vào tháng mà sản lượng sử dụng dịch vụ giảm so với tháng khác + Tận dụng tối đa phương tiện thông tin đại chúng, chuyên ngành Đặc biệt nên tận dụng tối đa việc quảng cáo phương tiện, thiết bị, ấn phẩm ngành Chú ý hình thức quảng cáo hấp dẫn, phóng ngắn hạn nhiều kỳ, chương trình đào tạo truyền hình + Cần có chương trình khuyến định hướng tập trung dịch vụ Các chương trình khuyến phải tạo điểm nhấn, gây ấn tượng với người tiêu dùng Khi triển khai chương trình khuyến cần thống từ đầu tiêu chí đánh giá hiệu quả, mẫu biểu báo cáo Nên tổ chức tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu sách, chương trình khuyến triển khai để có giải pháp phù hợp cho chương trình sau Điểm yếu lớn cần khắc phục Viễn thông thành phố Viễn thông thành phố đưa chương trình khuyến mãi, hồn tồn khơng có động thái tổng kết xem sau đợt khuyến lượng thuê bao biến động nào, doanh thu tăng  Hiệu hoạt động khuyến nên xem xét đánh giá nghiêm túc thông qua yếu tố như: trước, sau đợt khuyến - Tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường - Tốc độ phát triển dịch vụ trường trước, sau đợt khuyến - Khảo sát khách hàng để biết tác động chương trình khuyến mãi, hạn chế để rút kinh nghiệm cho lần sau  Tuyên truyền Cần phải tuyên truyền, khuyếch trương hình ảnh cơng ty thơng qua truyền hình, quảng cáo báo chí với nội dung nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất, cung cấp 100 kiến thức dịch vụ Internet, loại hình dịch vụ tác dụng chúng, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng  Các hoạt động tuyên truyền cần có: - Mở hội chợ triển lãm - Bảo trợ cho hoạt động thể thao, giáo dục, đỡ đầu cho thi - Tham gia phong trào xã hội quyên góp cứu trợ lũ lụt, xố đói giảm nghèo - Tổ chức thi tìm hiểu ngành, dịch vụ Internet - Đặt biển quảng cáo lớn nơi tập trung nhiều người qua lại như: sân bay, ga tàu, bến xe Ba nguồn thông tin mà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ADSL tham khảo nhiều “quảng cáo TV”, “nhân viên tiếp thị” “đồng nghiệp/bạn bè” Tuy nhiên khác với cá nhân sử dụng, thơng tin nhận từ TV quan trọng/ tin cậy thông qua “bạn bè giới thiệu khuyên dùng” nhân viên giới thiệu/tiếp thị trực tiếp‟ Riêng chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, “nguồn tivi, báo/tạp chí Internet ‟là nguồn nhận biết nhiều Do VNPT nên trọng tập trung vào nguồn để nhằm tăng tính hiệu cho nhận biết quảng cáo  Chăm sóc khách hàng - Cần xây dựng quản lý đội ngũ chăm sóc khác hàng lắp đặt dịch vụ chuyên nghiệp, lắp đặt dịch vụ cho khác hàng lớn khu công nghiệp, trường học, cao ốc, văn phịng … chăm sóc khách hàng cơng việc đòi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ thích đáng - Cần trọng đến hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trực tiếp doanh nghiệp khách hàng lớn (quà tặng, giao lưu văn hóa, giảm cước …) - Sớm xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng - Xây dựng qui trình tiếp thị trực tiếp nhà 101 - Tập trung chăm sóc đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng mang lại doanh thu cao ổn định - Xây dựng chương trình thu hút thuê bao sử dụng lưu lượng thấp chuyển sang sử dụng th bao trọn gói - Các chương trình khuyến nên tập trung vào đối tượng có nhu cầu sử dụng lâu dài - Tăng cường sách giữ chân khách hàng hữu, hạn chế tối đa tình trạng hủy dịch vụ để hịa mạng nhằm hưởng sách khuyến Hiện số biện pháp thu cước làm ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng Nhiều khách hàng khơng nhận giấy báo cước bị chêm máy, điều gây phiền hà cho khách hàng công ty, doanh nghiệp, trường học Cần đẩy mạnh triển khai biện pháp thu nợ cước thay thực gỡ máy nợ cước  Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng người tiếp cận, tiêu dùng dịch vụ Khơng có khách hàng khơng có dịch vụ, chất lượng cao hay thấp khơng chất dịch vụ qui định mà kỹ người cung ứng khả cảm nhận dịch vụ người tiêu dùng Họ có thơng tin phản hồi để người cung cấp tạo dịch vụ chất lượng tốt hơn, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng điều kiện để tồn phát triển doanh nghiệp Hiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty chưa tốt, đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên bị khách hàng phàn nàn, cung cấp sai gói cước, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng chưa thỏa đáng, chậm chạp  Đề xuất: - Trước cung cấp dịch vụ Cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với dịch vụ hay khơng, có tiện lợi cho việc sử dụng hay khơng, nhân viên phục vụ khách hàng có tốt khơng … Từ đó: + Mở thêm điểm phục vụ để tiện cho việc lại khách hàng 102 + Mở lớp trang bị kiến thức giao tiếp, kỹ bán hàng, kiến thức dịch vụ cung cấp - Trong cung cấp dịch vụ + Ghi nhận thơng tin khách hàng để dễ dàng tiếp cận cần + Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc khách hàng họ người gây ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng + Có hệ thống trả lời tư vấn miễn phí cho khách hàng để giải đáp thắc mắc khách hàng + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện - Sau cung cấp dịch vụ + Khuyến khích dạng vật chất cho khách hàng để giữ mối quan hệ với công ty + Xử lý nhanh, có hiệu lời phàn nàn khách hàng Thông tin trả lời khiếu nại phải nhanh chóng chuyển đến khách hàng + Củng cố mối quan hệ với khách hàng hoạt động: tổ chức kiện, ca nhạc … - Kết đạt + Việc kinh doanh trì + Tạo lòng trung thành khách hàng + Doanh thu, chi phí ban đầu, hoạt động Marketing đạt hiệu thời gian dài + Các khách hàng thỏa mãn gây nhiều ảnh hưởng phụ thuộc có lợi cho uy tín cơng ty Họ sẵn sàng tốn với mức giá cao Khơng ngừng trì phát triển khách hàng u cầu chiến lược cơng ty, giúp cơng ty dự báo khả thu lời cịn cung cấp cơng cụ quản lý tốt nhằm đánh giá thành công chất lượng dịch vụ chương trình phục vụ khách hàng 103 3.2.2.4 Các sách khác  Chính sách đào tạo nâng cao sách thù lao lao động Trong sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Cụ thể số nội dung cần tập trung như: - Nâng cao kỹ giao tiếp cho toàn cán công nhân viên, kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi người phải thấm nhuần quan điểm khách hàng q trình phục vụ q trình thiết kế cơng việc Có kế hoạch đào tạo lặp lại khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chun môn, khả giao tiếp ngoại ngữ - Nâng cao khả giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên dịch vụ - Nâng cao kỹ sử dụng máy tính, trao đổi liệu mạng máy tính, tạo điều kiện ứng dụng cơng nghệ máy tính giúp tự động hố ln chuyển xử lý liệu quy trình dịch vụ - Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp đào tạo thích hợp với thời gian hạn chế nhân viên như: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính truyền đạt trực tiếp nơi làm việc, học ngoại khoá, tham quan đơn vị điển hình - Xây dựng sách động lực cho nhân viên bán hàng, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa nhằm khuyến khích phát triển dịch vụ nhanh chóng, ổn định tạo uy tín cho VNPT Do tiếp cận với cơng nghệ mới, VNPT TP Hồ Chí Minh cần củng cố trình độ đội ngũ kỹ thuật đội ngũ giao dịch, hoạch định kế hoạch đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thích ứng thiết thực Khơng đào tạo đại trà nhằm tránh lãng phí thời gian cơng tác làm ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 104  Xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động Cần nghiêm túc thi hành chế độ kỷ luật lao động, coi chìa khố nâng cao chất lượng phục vụ, chấn chỉnh thái độ thiếu tế nhị nhiều giao dịch viên mà vấn đề xúc Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên theo số nội dung sau: - Các điện thoại viên khơng khố máy, khố chuông ca làm việc không phép người quản lý trực tiếp, không dùng điện thoại công ty vào việc riêng - Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, khơng làm việc riêng, khơng ăn uống bàn làm việc Thực giải pháp khác để kích thích nhân rộng điển hình tốt cơng tác biện pháp: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo vụ kỷ luật, khen thưởng phạm vi toàn quan để răn đe  Đầu tư phát triển mạng lưới Hiện VNPT đầu tư mạng lưới cho đường dây cáp sợi quang, giá đắt so với nhu cầu tiêu dùng người dân, cịn DN có nhu cầu đường truyền với băng thơng lớn có khả chi trả mức cước cao Nhưng đầu tư cho doanh nghiệp gây lãng phí tài ngun băng thơng cáp sợi quang lớn việc đầu tư không đáp ứng nhu cầu số đơng Trong đó, chất lượng đường dây th bao ADSL có xu hướng giảm băng thơng cáp kim loại có giới hạn sử dụng hết băng thơng cho phép Vì ta cần kết hợp loại hình cáp đồng cáp sợi quang lại với vừa sử dụng băng thơng lãng phí cáp quang vừa nâng cao băng thông cáp đồng, làm tăng hiệu kinh tế, tránh lãng phí 105 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chế quản lý hoạt động markeing  Cần thành lập phận chức chuyên trách để tổ chức hoạt động Marketing VNPT TP.HCM  Các đơn vị trực thuộc VNPT TP.HCM cần có phận Marketing chuyên trách  Hàng năm, đơn vị cần xây dựng kế hoạch Marketing Từ xác định kinh phí cần thiết để tiến hành hoạt động Marketing Kế hoạch Marketing lập theo nội dung sau: - Kế hoạch quảng cáo khuyến phản ánh kiện hình thức quảng cáo, khuyến mãi, khối lượng quảng cáo khuyến chi phí tương ứng - Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường phản ánh dự kiến chương trình điều tra, khảo sát thị trường theo vùng, loại khách hàng, dịch vụ, thời gian thực dự kiến chi phí - Kế hoạch chăm sóc khách hàng phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng, dự kiến thực hiện: hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ; tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ, tết, tổ chức hội nghị khách hàng 106 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông Việt Nam đạt thành tựu bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với ngành dịch vụ khác Sự cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ trở nên sôi động liệt Trong tương lai gần, mức độ cạnh tranh thị trường viễn thông Việt Nam, mà cụ thể thị trường dịch vụ Internet, dự báo khốc liệt thị trường bước vào giai đoạn bão hòa thị trường xuất thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ theo lộ trình cam kết gia nhập WTO Đây hội cho thị trường viễn thông nước, đặc biệt mang lại nhiều lợi ích cho người dân nâng cao sở hạ tầng viễn thông Việt Nam Bên cạnh đó, việc hội nhập quốc tế tạo nhiều thách thức cạnh tranh hoạt động việc tăng thị phần người sử dụng nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ Internet cho người dân Để vượt qua thách thức địi hỏi doanh nghiệp phải tự tìm cho hướng phù hợp với mục tiêu riêng đơn vị Đề tài “Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet MegaVNN VNPT TP Hồ Chí Minh” phần giúp doanh nghiệp giải số vấn đề hoạt động Marketing đơn vị: - Hệ thống hoá làm sáng tỏ lý luận hoạt động Marketing doanh nghiệp viễn thông - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing đơn vị - Đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động Marketing 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Ngọc Quang, Quản trị Marketing, NXB Lao động – 2010 TS Nguyễn Thương Thái, Marketing bản, NXB Thông tin truyền thông – 2009 Học viện Công nghệ bưu viễn thơng, Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện – 2007 PGS TS Trần Minh Đạo, Lý thuyết Marketing, NXB Thống kê Ths Nguyễn Hoài Long, Marketing bản, NXB Lao động – 2010 Viện Kinh tế bưu điện, Chiến lược Marketing viễn thông, NXB Bưu điện – 2002 TS Trần Đức Thung (Chủ biên), Kinh tế Bưu viễn thơng, NXB Giao thông vận tải – 2004 PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (Chủ biên), Giáo Trình Marketing Thương Mại, NXB Kinh Tế Quốc Dân – 2007 GS.TS NGƯT Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội – 2003 10 http://www.vnnic.vn (trung tâm internet Việt Nam VNNIC) 11 http://www.vnpt.com.vn 12 www.mic.gov.vn (Bộ Thông tin Truyền thông) 108 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm kinh doanh viễn thông 1.1.2 Những đặc điểm hoạt động kinh doanh viễn thông 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.2 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM 1.2.1 Khái niệm chức thị trường 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Chức thị trường 1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ viễn thông .9 1.2.2.1 Khách hàng 1.2.2.2 Tình hình cạnh tranh 10 1.2.3 Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 11 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ Internet 11 1.2.4.1 Các yếu tố kinh tế 11 1.2.4.2 Các yếu tố văn hóa – xã hội 12 1.2.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường pháp lý 13 1.2.4.4 Môi trường cạnh tranh 14 1.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 15 109 1.3.1 Khái niệm, chức marketing 15 1.3.1.1 Khái niệm marketing 15 1.3.1.2 Chức năng, vai trò marketing 17 1.3.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng dịch vụ viễn thông 19 1.3.2.1 Nghiên cứu khái quát thị trường 19 1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng 21 1.3.3 Nội dung sách marketing 25 1.3.3.1 Chính sách sản phẩm 25 1.3.3.2 Chính sách giá 29 1.3.3.3 Chính sách phân phối, tiêu thụ 33 1.3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 36 CHƯƠNG 40 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT TP HỒ CHÍ MINH 40 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VNPT TP HỒ CHÍ MINH 40 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức quản lý cấu lao động VNPT TP Hồ Chí Minh 41 2.1.2.1 Chức 41 2.1.2.2 Nhiệm vụ 41 2.1.2.3 Quyền hạn 42 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức quản lý cấu lao động 42 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh đơn vị 2009-2010 45 2.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT TP HỒ CHÍ MINH 46 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN 46 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ MegaVNN 46 2.2.1.2 Các tiện ích dịch vụ MegaVNN 46 110 2.2.1.3 ADSL có nghĩa 47 2.2.2 Tình hình thị trường 48 2.2.3 Thị trường khách hàng 49 2.2.3.1 Khách hàng mục tiêu 49 2.2.3.2 Khách hàng tiềm 51 2.2.4 Tình hình cạnh tranh 51 2.2.4.1 Quy mô thị trường, thị phần dịch vụ truy cập Internet MegaVNN 51 2.2.4.2 Các đối thủ cạnh tranh 53 2.2.4.3 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 57 2.2.4.4 Dịch vụ thay 57 2.2.5 Điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ADSL địa bàn TP Hồ Chí Minh 59 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNPT TP HỒ CHÍ MINH NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG INTERNET MEGA VNN 61 2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường 61 2.3.2 Xây dựng triển khai sách marketing 62 2.3.2.1 Chính sách dịch vụ 62 2.3.2.2 Chính sách giá 63 2.3.2.3 Chính sách phân phối 69 2.3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 70 2.3.3 Công tác tổ chức quản lý hoạt động Marketing VNPT TP Hồ Chí Minh 79 2.3.3.1 Công tác tổ chức quản lý hoạt động Marketing 79 2.3.3.2 Chi phí hoạt động Marketing Viễn thơng thành phố năm 20092010 81 2.3.4 Kết đạt hạn chế cần khắc phục 81 2.3.4.1 Tình hình phát triển sản lượng dịch vụ Internet MegaVNN 81 2.3.4.2 Tình hình phát triển doanh thu MegaVNN 82 2.3.4.3 Sự hài lòng khách hàng 83 111 2.3.4.5 Hạn chế 84 CHƯƠNG 85 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT TP HỒ CHÍ MINH 85 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 85 3.1.1 Căn nhu cầu thị trường 85 3.1.1.1 Dân số 85 3.1.1.2 Kinh tế 85 3.1.1.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ 86 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet 87 3.1.2.1 Tại Việt Nam 87 3.1.2.2 Xu hướng phát triển đơn vị 87 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển 88 3.1.3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành 88 3.1.3.2 Định hướng mục tiêu phát triển VNPT TP Hồ Chí Minh 88 3.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP 89 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 89 3.2.1.1 Nghiên cứu dự báo nhu cầu thị truờng 90 3.2.1.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 92 3.2.2 Hoàn thiện việc xây dựng thực sách marketing 93 3.2.2.1 Chính sách dịch vụ 93 3.2.2.2 Chính sách giá 94 3.2.2.3 Chính sách phân phối 95 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 98 3.2.2.4 Các sách khác 103 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chế quản lý hoạt động markeing 105 KẾT LUẬN …………… ….………………………………………………… 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………….107