(Luận văn TMU) giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành của chi nhánh công ty TNHH du lịch và thương mại á đông VIDOTOUR trên địa bàn hà nội

TĨM LƯỢC Khóa luận bao gồm chương theo khung kết cấu khóa luận tốt nghiệp đại học quy khoa Marketing Khóa luận theo hướng giải vấn đề giải pháp marketing phát triển thị trường mà cụ thể giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch công ty thương mại Đầu tiên tìm hiểu số vấn đề lý luận bản, lý thuyết chung thị trường du lịch phát triển thị trường du lịch Tiếp vào phân tích thực trạng chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đơng-vidotour để thấy tình hình hoạt động marketing, thành cơng đạt tồn có ngun nhân Sau tìm hiểu sâu vào phân tích thực trạng hoạt động marketing chi nhánh vidotour việc phát triển thị trường dịch vụ du lịch địa bàn Hà Nội, em có kết luận thành cơng tồn nguyên nhân để từ đề xuất số giải pháp marketing phát triển thị trường cho công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận mình, em nhận hướng dẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Tiến Dũng giúp đỡ nhiệt tình từ phía chi nhánh cơng ty VIDOTOUR địa bàn Hà Nội Vì trước trình bày khóa luận, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Thầy giáo Nguyễn Tiến Dũng mơn Quản trị Marketing tận tình hướng dẫn, bảo em q trình làm khóa luận Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên làm việc chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông –VIDOTOUR Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập q trình làm khóa luận Sau thời gian nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm cịn hạn chế khó tránh khỏi khóa luận cịn thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để làm em hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ HOÀI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Tên bảng Bảng 3.1 Kết kinh doanh công ty năm Trang gần Bảng 3.2 Bảng giá tour trọn gói cơng ty Bảng 3.3 Ngân sách tiến hành hoạt động xúc tiến công ty năm gần DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ Tên sơ đồ Biểu hình 2.1 Ma trận Ansoft Biểu hình 3.1 Cấu trúc cơng ty Biểu hình 3.2 Cấu trúc phận Marketing Biểu hình 3.3 Kênh phân phối cơng ty Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích TNHH Trách nhiệm hữu hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình phát triển kinh tế năm gần khơng cịn khả quan năm trước, hàng ngàn doanh nghiệp Việt Nam phá sản, hàng triệu người thất nghiệp, khó khăn len lỏi miền Q trình tồn cầu hóa gia tăng hội cho quốc gia, cá nhân có chuận bị tốt ngược lại, khơng chuẩn bị kĩ bao thách thức, khó khăn ập vào lúc Đối với Việt Nam, Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm du lịch đa dạng phong phú Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2012, số khách quốc tế đến Việt Nam 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt, tổng doanh thu ngành du lịch 160.000 tỷ đồng. Dự kiến năm 2013 số lượng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lượt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa Có thể thấy hội lớn cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nói riêng Nhưng việc cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trở nên mạnh mẽ, liệt Các doanh nghiệp hoạt động mơi trường kinh doanh, để giữ vững nâng cao vị thị trường điều khó khăn, địi hỏi doanh nghiệp phải ln có biện pháp tiếp cận thị trường cách chủ động, phù hợp sẵn sàng đối phó với nguy cơ, đe doạ áp lực cạnh tranh thị trường Để làm điều doanh nghiệp phải thực sản xuất kinh doanh theo hướng thị trường, theo khách hàng phải ứng dụng hoạt động marketing vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông Vidotour thành lập ngày 19 tháng 05 năm 1990 doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam Kể từ thành lập, công ty nỗ lực để tạo dựng uy tín đứng vững điều kiện ngành du lịch Việt Nam sơ khai Sau 23 năm tồn phát triển, đến Vidotour đứng Top 10 doanh nghiệp lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam Nhờ có chương trình marketing phù hợp nên công ty đạt thành cơng định Xong tình hình ln biến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com động, cộng với sức ép cạnh tranh đến từ doanh nghiệp ngồi nước, chương trình marketing cũ lại trở lên hiệu Phải kể đến giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường trước khơng cịn phù hợp với tình hình thực tế nên đem lại hiệu thấp quy mô khách thị trường mục tiêu có xu hướng nhỏ lại Xuất phát từ tầm quan trọng giải pháp Marketing, thời gian thực tập Công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-VIDOTOUR, cố gắng tìm hiểu hoạt động Marketing Cơng ty giúp đỡ tận tình thầy giáo Nguyễn Tiến Dũng anh chị nhân viên Công ty lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-VIDOTOUR địa bàn Hà Nội” 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Các giải pháp Marketing công ty kinh doanh nói chung Cơng ty TNHH du lịch thương mại Á Đơng nói riêng có tầm quan trọng lớn Nó coi yếu tố cần thiết để doanh nghiệp thực chiến lược thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, nâng cao thị phần, củng cố vững vị trí, hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Xuất phát từ tầm quan trọng giải pháp Marketing, kiến thức tích lũy trình học tập thời gian thực tập Công ty TNHH du lịch thương mại Á Đơng-VIDOTOUR, tơi cố gắng tìm hiểu hoạt động Marketing Công ty giúp đỡ tận tình thầy giáo Nguyễn Tiến Dũng anh chị nhân viên Công ty lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-VIDOTOUR địa bàn Hà Nội” Để cụ thể hóa đề tài này, tơi nhận thấy cần phải giải rõ vấn đề sau: - Nghiên cứu hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ du lịch chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-Vidotour địa bàn Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nghiên cứu để đánh giá tương thích hoạt động marketing công ty với tập khách hàng mục tiêu - Nghiên cứu để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ du lịch công ty địa bàn Hà Nội - Nghiên cứu để đưa đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch công ty địa bàn Hà Nội 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Trong năm gần đây, đề tài “ Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường” nhiều sinh viên trường Đại học Thương Mại nghiên cứu Có thể kể như: • “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm ấn phẩm quảng cáo công ty cổ phần đầu tư phát triển Liên Tâm thị trường miền bắc” Luận văn sinh viên Mạc Thị Xuân Hương, K42C2 năm 2010 • “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm may mặc cơng ty cổ phần May Hai trên địa bàn Hải Phịng”._Phan Minh Hương khoa kinh doanh thương mại 2010.ThS Nguyễn Hồng Giang hướng dẫn • Giải  pháp  Marketing  nhằm  phát  triển  thị  trường  du  lịch  Hồ  Núi Cốc của cơng ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc Nguyễn Lệ Thủy Khoa Kinh doanh thương mại_2010 ThS Nguyễn Văn Luyền hướng dẫn • Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tiệc cưới khách sạn HACINCO thuộc công ty cổ phần HACINCO_sinh viên Lê Văn Tùng_2012_Thầy Hoàng Văn Thành hướng dẫn Sau nghiên cứu đề tài vấn đề này, em có số nhận xét sau đây: − Các cơng trình năm trước nhìn chung nghiên cứu tìm hiểu để đưa nhìn tổng quát hệ lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu phát triển thị trường doanh nghiệp thương mại − Các đề tài dựa sở lý thuyết thu để áp dụng vào tình hình nghiên cứu thực tế đơn vị thực tập Thông qua kết xử lý thông tin thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thập để đánh giá đưa giải pháp cho việc phát triển thị trường cho doanh nghiệp − Các công trình năm trước bám sát vấn đề thực tế đưa giải pháp khả thi để giúp doanh nghiệp giải vấn đề tồn họ − Tuy nhiên đề tài phát triển thị trường tìm hiểu hồn thành cách lâu Chính có cách tiếp cận thực tế vấn đề phát triển thị trường doanh nghiệp khác so với cách tiếp cận cơng trình năm trước − Kết cấu luận văn tìm hiểu có điểm khác so với khung kết cấu nên có thiếu vấn đề liên quan đế đề tài cần khai thác theo khía cạnh khác Qua luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển thị trường nói trên, mong muốn đề tài cung cấp theo hướng tiếp cận làm rõ vấn đề lý luận thực tế phát triển thị trường doanh nghiệp từ đề giải pháp để phát triển thị trường cho doanh nghiệp Các mục tiêu nghiên cứu • Tập hợp hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing phát triển thị trường cơng ty kinh doanh • Nghiên cứu thực trạng thị trường dịch vụ du lịch lữ hành công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-VIDOTOUR địa bàn Hà Nội thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khu vực Hà Nội, hiệu hoạt động số năm qua cơng ty, góp phần vào cơng tác phát triển thị trường • Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-VIDOTOUR địa bàn Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi khơng gian: đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành công ty TNHH du LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lịch thương mại Á Đơng-VIDOTOUR khơng gian Thành phố Hà Nội • Phạm vi thời gian: liệu thu thập để phân tích được hồn thiện thời gian năm(2010 - 2012) đề xuất từ đến năm 2015 • Đối tượng nghiên cứu: phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-VIDOTOUR, nghiên cứu giải pháp Marketing giải pháp chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài em sử dụng phương pháp sau để nghiên cứu: 1.6.1 Thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: - Nguồn từ bên công ty bao gồm: + Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012 + Ngân sách dùng cho hoạt động xúc tiến + Bảng danh mục sản phẩm kèm giá + Website cơng ty - Nguồn bên ngồi cơng ty: + Tổng cục thống kê Thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp tiến hành: Nghiên cứu điều tra vấn 1.6.2 Phân tích xử lý liệu Phương pháp phân tích: Để thực thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phương pháp phân tích sau: − Phương pháp phân tích tổng hợp Phân tích kết mẫu điều tra, vấn, kết hợp lý luận thực tiễn cách khoa học Sau phân tích thơng tin thu thập được, cần tổng hợp, chọn lọc thông tin cách logic phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu − Phương pháp thống kê Phương pháp thống kê sử dụng kết mẫu phiếu điều tra, câu hỏi vấn Phương pháp thống kê cho biết tỷ lệ phần trăm ý kiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hỏi cách xác, thứ tự độ quan trọng vấn đề cần nghiên cứu − Phương pháp so sánh Qua bảng biểu so sánh ý kiến nhà quản trị khách hàng để từ tổng hợp, đối chiếu ý kiến đó, xem xét thống quan điểm, bất đồng So sánh nhu cầu khách hàng để từ thấy điểm giống khác tập khách hàng 1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Kết cấu khóa luận chia thành phần sau: Chương 1: tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận giải pháp marketing phát triển thị trường Chương 3:Phân tích kết nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á ĐôngVIDOTOUR địa bàn Hà Nội Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông- VIDOTOUR địa bàn Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1.Một số định nghĩa, khái niệm 2.2.1 Khái niệm marketing Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Cũng hiểu Marketing dạng hoạt động người ( Bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi (Giáo trình Marketing bảntrường Đại học Kinh tế Quốc dân) 2.2.2 Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch sản phẩm trình tạo cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch.( Điều – luật du lịch) Đặc điểm chung dịch vụ du lịch: Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, phát triển kinh tế phát triển Theo Philip kotler dịch vụ hiểu sau: “ dịch vụ biến pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên thông qua cung ứng trao đổi, chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu, việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất Chính vậy, sản phẩm du lịch có đặc điểm sau: a, Tính vơ hình: sản phẩm du lịch sờ thấy trước a tieeud ùng chúng Một người lưu trú qua đêm khách sạn hay sử dụng tour du lịch, biết trước chất lượng mà họ đánh giá chất lượng sau tiêu dùng chúng thông qua cảm nhận độ thoả mãn họ b, Tính khơng tách rời: q trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ du lịch diễn đồng thời c, Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụ thường dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng Ví dụ cách thức phục vụ với người tốt, với người khác khơng tốt, cần theo dõi tâm lý khách hàng để có định đắn 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Các chi phí cố định tính cho đoàn: Bao gồm tất dịch vụ, hàng hóa mà đơn giá quy định cho đồn, không phụ thuộc cách tương đối vào số lượng khách đồn Nhóm gồm chi phí mà thành viên đồn dùng chung, khơng bóc tách cách riêng rẽ Trên sở loại chi phí cố định chi phí biến đổi trên, VIDOTOUR áp dụng cách tính giá thành sau: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí: Xác định giá thành cách nhóm tồn khoản chi phí phát sinh vào số khoản mục chủ yếu Thông thường người ta lập bảng xác định Bảng xác định giá thành chương trình du lịch theo khoản mục: Chương trình du lịch Số khách( N) Mã số: STT KHOẢN MỤC CHI PHÍ ( Đơn vị tính:) Chi phí Chi phí biến đổi cố định Khách sạn( lưu trú) * Ăn uống * Bảo hiểm * Vé tham quan * Visa-hộ chiếu * Vận chuyển * Hướng dẫn viên * Các chi phí thuê bao khác * Tổng A B Giá thành khách tính theo cơng thức: Z=b +A/N Giá thành tính cho đồn: Z= b.B +A Trong đó: N số thành viên đồn A: Tổng chi chi phí cố định tính cho đồn B: Tổng chi phí biến đổi tính cho khách Bên cạnh cơng ty cịn áp dụng cách tính giá thành theo lịch trình cho số trường hợp đặc biệt 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xác định giá bán: Giá bán chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố sau: - Mức giá phổ biến thị trường - Vai trò, khả công ty thị trường - Mục tiêu cơng ty - Giá thành chương trình Căn vào yếu tố ta xác định giá bán thông qua công thức: G = Z+ P+Cb+Ck+T Trong đó: G: Giá bán chương trình du lịch Z: Giá thành chương trình du lịch P: Lợi nhuận dành cho công ty lữ hành Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương Ck: chi phí khách: chi phí dự phịng… C, Bảng giá cụ thể : 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 3.2: Bảng giá tuor trọn gói cơng ty( bao gồm ăn uống vận chuyển) (Đơn vị : USD/người) số người người Hành trình Ha Noi city tour nửa ngày Ha Noi city tour ngày Hà Nội- Hạ Long- Hà Nội Hà Nội- Ninh Bình- Hà Nội 60 3-4 5-6 7-10 11-14 15-19 người người người người người người 33 25 18 17 14 12 109 60 48 35 34 29 26 129 74 59 43 42 36 33 120 69 55 40 39 34 31 68 40 32 24 22 19 18 164 96 78 56 50 47 41 169 108 92 76 72 67 64 Hà Nội- Kỳ Sơn- Đường Lâm Hà Nội- Lào Cai- SaPa Hà Nội– SaPaHà GiangĐiện Biên ( nguồn : Bảng giá công ty) D, Các biện pháp điều kiện phân biệt giá: Đối với ngành dịch vụ nói chung ngành du lịch nói riêng, việc cung ứng không cố định phụ thuộc nhiều vào cầu khách hàng nên năm có tháng nhu cầu cao( gọi mùa cao điểm) tháng nhu cầu thấp( gọi mùa thấp điểm) VIDOTOUR khơng ngoại lệ họ thường áp dụng cách điều chỉnh giá theo mùa vụ nghĩa vào mùa thấp điểm giá bán 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thấp so với bình thường từ 10-15% chất lượng dịch vụ khơng đổi Bên cạnh cơng ty cịn áp dụng phân biệt giá theo khách hàng theo hình thức tốn Với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty khách hàng trẻ em ( từ tuổi trở xuống), công ty áp dụng mức giá ưu đãi khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ cơng ty Mức giá ưu đãi thường áp dụng cho đối tượng khách hàng mức giá giảm 20% trở xuống tùy vào số lượng loại hình dịch vụ mà khách hàng lựa chọn Việc toán tiền mặt thơng thường thấp việc tốn Master Card hay Visa Card cịn phụ thuộc vào phí dịch vụ ngân hàng Bên cạnh giá sản phẩm dịch vụ thường công ty mẹ định xuống công ty chi nhánh Khi có nhu cầu thay đổi mức giá cần tham khảo ý kiến công ty mẹ Theo kết đánh giá khách hàng mức giá phải trả so với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, có 18% cho giá đắt, 82% khách hàng đánh giá hợp lý Kết cho thấy mức giá công ty đưa hợp lý song cần điều chỉnh mức giá đôi chút 3.3.4.3 thực trạng biến số phân phối Với mạng lưới phân bố khắp miền Việt Nam nước Đơng Dương Bên cạnh cơng ty cịn có hệ thống phân phối qua đơn vị đối tác khách sạn, nhà hàng, sở vui chơi giải trí, qua hệ thống đối tác làm ăn ngồi nước Các sản phẩm cơng ty bán đây, họ quảng cáo, khuếch trương với công chúng nước quốc tế thực giao dịch với khách hàng Ngoài công ty VIDOTOUR triển khai kênh bán hàng qua mạng, phần khắc phục hạn chế kênh phân phối cịn hiệu Kênh phân phối công ty: Hiện công ty sử dụng kênh phân phối Cơng ty Lữ hành Khách hàng Đại lý-môi giới 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu hình 3.3: Kênh phân phối công ty Thứ nhất: Kênh trực tiếp khách hàng tự tìm đến trụ sở cơng ty hay đăng kí qua trang điện tử VIDOTOUR thông qua kênh bán hàng đội ngũ nhân viên, qua chi nhánh bên nước Theo kết điều tra khách hàng có khoảng 10% khách hàng mua sản phẩm qua kênh Với số bé kênh trực tiếp có mức đóng góp tỷ trọng doanh thu tương đối thấp tổng doanh thu Có thể thấy kênh hoạt động chưa thật hiệu Thứ hai: Kênh gián tiếp thông qua giới thiệu đối tác công ty nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi, giải trí, hãng vận tải…theo lết điều tra, kênh phân phối khách hàng mua nhiều nhất, gần 90%, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu 3.3.4.4 Thực trạng biến số xúc tiến Sau 23 năm thành lập, vượt qua nhiều khó khăn, cơng ty tìm chỗ đứng cho thị trường nhiên khơng mà cơng ty VIDOTOUR tỏ tự mãn với vị trí Trong suốt năm qua công ty nỗ lực thực chương trình xúc tiến tới tập khách hàng trọng điểm Mặc dù khách hàng nhu cầu với sản phẩm công ty ổn định nhiên công ty tiếp tục thực công tác xúc tiến công tác thực chủ yếu với hai mục tiêu mục tiêu thông tin mục tiêu doanh số Ngân sách hoạt động xúc tiến thương mại công ty (Đơn vị: triệu đồng) Hoạt động xúc tiến Ngân sách 2010 2011 2012 Quảng cáo 246 201 230 Quang hệ công chúng 260 211 189 Xúc tiến bán hàng 89 74 76 Bán hàng cá nhân 299 284 312 Tổng 824 770 807 (Nguồn: Báo cáo phòng Marketing) 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 3.3: ngân sách tiến hành hoạt động xúc tiến công ty năm gần Theo bảng ta thấy: Để thực mục tiêu phát triển thị trường, mở rộng thêm tập khách hàng, công ty trọng cơng tác xúc tiến nhìn chung ngân sách cho hoạt động xúc tiến phân bổ chưa Quảng cáo: Thông qua hội chợ du lịch quốc tế hàng năm nước châu Âu, VIDOTOUR mang sản phẩm đến để quảng cáo, bán sản phẩm, tìm kiếm đối tác Sau quảng cáo, đối tác tin tưởng cộng tác, VIDOTOUR đưa chi tiết chương trình, giá bán lợi nhuận mà đối tác đạt bán chương trình Sau bàn bạc thống nhất, ký hợp đồng Đối tác có trách nhiệm quảng bá giới thiệu đến khách du lịch tiềm sản phẩm dịch vụ công ty Bên cạnh cơng ty VIDOTOUR cịn đăng tin tờ tạp chí chun ngành ngồi nước như: Tạp chí Du lịch Vệt Nam, tạp chí Hàng Khơng Việt Nam, tuần báo Travel ASIA, tạp chí PATA Travel News hiệp hội Châu Á Thái Bình Dương Quan hệ công chúng: Công ty tham gia tài trợ cho nhiều hoạt động chương trình “Hiểu trái tim” Điều giúp cho hình ảnh công ty nâng cao người biết đến tìm hiểu cơng ty Bán hàng cá nhân: Cơng ty có đội ngũ bán hàng chun nghiệp, chuyên tiếp xúc với khách hàng để kí kết hợp đồng du lịch Vì đội ngũ quan trọng, định tới hầu hết doanh số công ty nên đặc biệt trọng, đầu tư NHững năm qua, hoạt động bán hàng cá nhân trọng đào tạo phát triển Hàng quý, cơng ty có tổ chức buổi đào tạo kỹ kinh doanh đào tạo sản phẩm nhằm giúp đội ngũ bán hàng cá nhân hoạt động hiệu Để khuyến khích hoạt động đội ngũ bán hàng cá nhân hoạt động hiệu hơn, công ty có hình thức thưởng hoa hồng Xúc tiến bán: Chủ yếu công ty áp dụng mùa thấp điểm nhằm kích thích, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng nhiều hơn, thường xuyên hay khuyến khích khách hàng chưa sử dụng dịch vụ cơng ty Cơng ty VIDOTOUR thường áp dụng hình thức giảm giá tuor xuống, tặng phiếu thưởng hay chương trình du lịch miễn phí Tính ra, năm 2010, cơng ty 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dành 65% ngân sách xúc tiến dành cho hoạt động xúc tiến bán vào việc tặng phiếu thưởng, giảm giá 20%, chương trình miễn phí tặng khách 15%; năm 2011 miễn phí: 46%, phiếu thưởng :32%, giảm giá 22%; năm 2012, công ty trọng vào việc tặng miễn phí chương trình du lịch cho khách hàng dành 53% kinh phí vào việc này, giảm giá 13% 35% phiếu thưởng cho đại lý khách hàng Nhìn chung sách xúc tiến, cơng ty chi khoản lớn cho hoạt động quảng cáo xong lợi ích đem lại khơng tương xứng với số tiền bỏ Trong nguồn khách đến với công ty chủ yếu thông qua kênh gián tiếp ( qua hãng gửi khách trung tâm mơi giới khác) hoạt động xúc tiến lại đầu tư trọng Đây hạn chế công ty 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI Á ĐÔNGVIDOTOUR TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 4.1Các kết luận phát qua nghiên cứu 4.1.1 Thành công Với nỗ lực cố gắng khơng ngừng mình, chi nhánh cơng ty TNHH du lịch thương mại Á Đơng-VIDOTOUR có thành công định công tác nghiên cứu phát triển thị trường thu hút khách du lịch quốc tế tham gia sử dụng dịch vụ du lịch công ty Hoạt động nghiên cứu thị trường giúp cơng ty có thông tin thực tế để đưa chiến lược kinh doanh cụ thể, kịp thời phù hợp cho giai đoạn Cơng ty liên tục tìm kiếm đối tác uy tín khu vực, đảm bảo tính linh hoạt hoạt động cung ứng dịch vụ Chính sách sản phẩm phong phú đa dạng với tương đối đầy đủ dịch vụ bổ sung yếu tố giúp công ty ngày thu hút nhiều khách du lịch Trong năm qua, cơng ty có cải tiến, bổ sung làm phong phú thêm biến thể sản phẩm, tạo thêm hội lựa chọn cho khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao cải thiện, điều thu hút ý khách hàng 4.1.2 Hạn chế Bên cạnh thành công hoạt động marketing cơng ty cịn tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục như: - Các chương trình sản phẩm có thay đổi chưa thật mẻ, chương trình vui chơi, giải trí - Các biện pháp điều chỉnh giá có phần chưa hợp lý, giá cao so với đối thủ cạnh tranh nên cần phải điểu chỉnh cho kích thích nhu cầu mua hàng khách hàng - Về kênh phân phối, chủ yếu kênh gián tiếp kênh trực tiếp chưa phát huy hiệu Cần đẩy mạnh hoạt đông kênh trực tiếp 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Công cụ xúc tiến sử dụng nhằm phát triển thị trường chưa phù hợp, chưa thu hút, chưa tác động mạnh đến khách hàng Nói chung hoạt động 4.2 Dự báo triển vọng định hướng phát triển thị trường du lịch công ty 4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường du lịch công ty Hiện nay, nhà nước ta đưa nhiều sách khuyến khích du khách nước đến Việt Nam du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng quảng bá hình ảnh Việt Nam tồn giới, thơng thống thủ tục tạo điều kiện cho công ty kinh doanh du lịch nước phát triển.Tuy nhiên, khủng hoảng kinh tế cịn ảnh hưởng phần tới mơi trường kinh doanh ngành Khơng thế, Việt Nam thức mở cửa thị trường dịch vụ đem lại nhiều thuận lợi khơng khó khăn, cơng ty học hỏi kinh nghiệm từ cơng ty du lịch nước ngồi mơi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt Cuối tình trạng biến đổi khí hậu quấy rối du khách nước phận người dân điều công ty cần lưu ý để có kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp Xã hội ngày phát triển, đời sống ngày nâng cao, nhu cầu hưởng thụ ngày mạnh số du lịch nước Một đất nước ổn định trị nhiều danh thắng cảnh Việt Nam điểm đến lí tưởng nhiều du khách nước Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2012, số khách quốc tế đến Việt Nam 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt, tổng doanh thu ngành du lịch 160.000 tỷ đồng. Dự kiến năm 2013 số lượng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lượt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và dự kiến năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa Có thể thấy hội lớn cho công ty TNHH du lịch thương mại Á Đơng nói riêng mở rộng thị trường Nhưng việc cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trở nên mạnh mẽ, liệt Nhiều khó hăn tiềm ẩn hơn, địi hỏi cơng ty phải 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com có biện pháp tiếp cận thị trường cách chủ động, phù hợp sẵn sàng đối phó với nguy cơ, đe doạ áp lực cạnh tranh thị trường 4.2.2 Định hướng quan điểm phát triển thị trường dịch vụ du lịch chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông-Vidotour Thị trường công ty tập khách hàng trung niên Âu-Mỹ có thu nhập cao Trong năm tới cơng ty có định hướng đẩy mạnh phát triển mở rộng thị trường tới tập khách hàng giới trẻ tập khách hàng có thu nhập trung bình Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, nhằm tìm thị trường tiềm đưa chương trình marketing phù hợp Đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đa dạng hóa dịch vụ kèm nhằm tăng giá trị cho sản phẩm Sử dụng biện pháp điều chỉnh giá phù hợp với khả toán tập khách hàng mục tiêu để kích thích nhu cầu khách hàng Hoàn thành việc định vị sản phẩm thị trường cách rõ ràng, đẩy mạnh công tác xây dựng thương hiệu, nâng cao khả nhận biết hình ảnh sản phẩm tâm trí người tiêu dùng biết đến thương hiệu công ty thị trường Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh, tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân Chú trọng đào tạo kỹ kinh doanh, quan hệ khách hàn cho đội ngũ nhân viên Đẩy mạnh kênh bán hàng thông qua lưc lượng bán công ty Tăng cường việc sử dụng công cụ xúc tiến để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Đưa ưu đãi tạo mối quan hệ gắn bó với đại lý cơng ty để kích thích đại lý giới thiệu quảng bá nhiều hình ảnh cơng ty tới khách hàng mục tiêu Gia tăng điểm tiếp xúc giưa công ty khách hàng qua nhân viên công ty, tài liệu thông tun dịch vụ du lịch cơng ty Phối hợp hài hịa biến số Marketing-mix để nâng cao hiệu chiến lược marketing, nang cao lực cạnh tranh thúc đẩy nhanh kế hoạch phát triển thị trường 4.3 Các đề xuất với vấn đề nghiên cứu kiến nghị chủ yếu với vấn đề nghiên cứu 4.3.1 Đề xuất hoạt động nghiên cứu thị trường 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để việc phát triển thị trường đạt hiệu quả, công ty cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường mục tiêu Trong đó, cần ý phân tích đánh giá môi trường marketing cách kỹ lưỡng Đặc biệt ý tới tiềm thị trường, đối thủ cạnh tranh khu vực để nắm rõ tình hình kinh doanh, sản phẩm khu vực thị trường.Chú ý phân tích sản phẩm, giá, chương trình xúc tiến mà đối thủ cạnh tranh triển khai để có thay đổi kế hoạch marketing cho sát với thực tế, hiệu có tính cạnh tranh Hoạt động nghiên cứu thị trường tiến hành phương pháp quan sát khảo sát thực tế đối thủ cạnh tranh khu vực thị trường mục tiêu phương pháp vấn, bảng câu hỏi khách hàng mục tiêu Để nâng cao chất lượng sản phẩm mang lại thêm giá trị cho sản phẩm dịch vụ, công ty cần tăng cường công tác khảo sát điểm đến để tìm địa điểm vui chơi giải trí thú vị nhằm tạo khác biệt, lạ cho sản phẩm, tăng thêm phần hấp dẫn cho chương trình Khảo sát đối tác cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú vận chuyển nhằm đảm bảo chất lượng tính linh hoạt dịch vụ 4.3.2 Đề xuất phát triển Marketing-mix 4.3.2.1 Giải pháp sản phẩm Tạo mẻ: lí để khách du lịch tìm kiếm mẻ, hấp dẫn điểm đến, công ty cần tổ chức nhiều đợt khảo sát để tìm điểm du lịch Đồng thời xây dựng thêm nhiều hành trình du lịch nhằm hấp dẫn khách hàng Ví dụ cuối hành trình, cơng ty thêm vào tuor đến điểm mua sắm, chợ du lịch để khách hàng mua sắm quà lưu niệm tặng bạn bè, người thân Bổ sung chương trình vui chơi dịch vụ kèm tour: Đôi sản phẩm giảm giá lại không hiệu việc có thêm dịch vụ kèm sản phẩm.Do công ty nên trọng phát triển dịch vụ kèm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu trọn gói khách hàng Cơng ty nên kết hợp với nhà cung cấp nhằm mang lại khoảnh khắc đáng nhớ cho khách hàng Ví dụ, kết hợp dịch vụ lưu trú bữa điểm tâm trời, thể dục thể thao bãi biển, trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe sắc đẹp cho du khách Những trò chơi 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mang tính chất bồi dưỡng kỹ làm việc nhóm cho đối tượng khách theo đồn Thiết kế chương trình du lịch theo hình thức tiết kiệm dành cho đối tượng trẻ 4.3.2.2 Giải pháp giá Công ty cần thiết kế sách giá phù hợp với khả tốn tập khách hàng mục tiêu cần có sách định giá điều chỉnh giá phù hợp với mơi trường cạnh tranh thích ứng với tính chất mùa vụ sản phẩm Định giá: Trong bối cảnh người tiêu dùng có xu hướng thắt chặt chi tiêu để thâm nhập thị trường cách thuận lợi cơng ty nên thực chiến lược định giá thấp nhằm thu hút khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thâm nhập thị trường cách nhanh chóng Điều chỉnh giá: Để việc phát triển thị trường thuận lợi, cơng ty áp dụng điều chỉnh giá linh hoạt nhằm kích thích thu hút ý khách hàng - Vào dịp lễ mùa cao điểm, nhu cầu sử dụng dịch vụ tương đối lớn cơng ty đưa mức giá ưu đãi thấp cho đối tượng khách theo đoàn để tận dụng ưu đãi nhà cung cấp - Có thể gộp chung khách lẻ thành nhóm, từ giảm chi phí cho khách hàng cách tính giá giống cho khách đoàn - Điều chỉnh giá theo mùa vụ: - Đối với cơng ty mẹ cần có sách điều chỉnh giá cho linh hoạt giao phạm vi quyền cho công ty chi nhánh việc điều chỉnh giá dịp cao điểm cần thiết 4.3.2.3 Giải pháp kênh phân phối Công ty vidotour sử dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Nhưng khách hàng đến với công ty chủ yếu qua kênh gián tiếp mà chủ yếu qua hãng gửi khách, chiếm 90% khoảng gần 10% qua kênh trực tiếp Chính vậy, cơng ty cần xây dựng phát huy kênh trực tiếp nhằm thu hút khách hàng thị trường mục tiêu Hiện tại, cơng ty có trang web riêng cho Tuy nhiên công ty nên xây dựng đại lý nhỏ địa 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phương triển khai hình thức giao dịch qua điện thoại, chuyển fax hình thức thuận tiện cho khách hàng xa Cố gắng tham gia hội trợ triển lãm, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối 4.3.2.4 Giải pháp xúc tiến Đối với mục tiêu phát triển thị trường, giải pháp xúc tiến đưa cần gây ấn tượng mạnh tập khách hàng mục tiêu, từ gây nhiều ý thu hút khách hàng Do đó, cơng ty cần đẩy mạnh cơng cụ xúc tiến quảng cáo, xúc tiến bán nhằm kích thích nhu cầu người tiêu dùng đẩy mạnh hoạt đọng marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân với tập khách hàng tổ chức - Quảng cáo: Việc quảng cáo cần phải trú trọng đầu tư chỗ Thông thường công ty du lịch sử dụng chương trình du lịch để phát tận tay khách hàng tiềm phải ý tới cơng tác in ấn Đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ ràng, tác dộng khách hàng xem qua Thông tin website công ty cần chi tiết, cụ thể sản phẩm, dịch vụ giá để khách hàng quan tâm biết thơng tin cách cụ thể, đầy đủ xác Để thực mục tiêu phát triển thị trường nhanh chóng, cơng ty cần quan tâm tới xu hướng tìm kiếm thơng tin tập khách hàng mục tiêu nhắm đến, từ có hoạt động quảng cáo sâu, rộng hiệu Ví dụ xu hướng tham gia trang mạng xã hội giới trẻ Facebook, Twitter mơi trường lý tưởng để cơng ty quảng bá hình ảnh cơng ty sản phẩm tới khách hàng tiềm mà hiệu lan truyền nhanh chi phí lại thấp - Xúc tiến bán: Công ty cần trọng nhiều Tăng ngân sách cho hoạt động nhằm tăng mức hoa hồng hay tặng quà cho bên gửi khách, giới thiệu khách để khuyến khích họ gửi khách nhiều Áp dụng hình thức giảm giá, phần quà may mắn có giá trị với khách hàng đăng kí khoảng thời gian định để kích thích khách hàng mua sản phẩm nhanh chóng Trong dịp nghỉ lễ lớn dài ngày, cơng ty áp dụng chương trình giảm giá lớn từ 1015% để thu hút khách hàng - Bán hàng cá nhân: 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Kiến nghị vĩ mô Kiến nghị với ngành du lịch: - Khơng ngừng quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam đến với du khách quốc tế - Quản lý chặt chẽ công ty du lịch địa điểm du lịch để hạn chế loại bỏ hành vi tiêu cức địa điểm du lịch Có hình thức xử lý nghiêm sở du lịch vi phạm quy định - Ngành du lịch cần có biện pháp để quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ công ty du lịch nhằm hạn chế dịch vụ chất lượng ảnh hưởng xấu đến tâm lý khách du lịch - Ngành du lịch cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng số lượng nguồn lao động đàu cho thị trường du lịch Cần có nhiều trung tâm, trường học để đào tạo, cung cấp kiến thức, kỹ cần thiết cho sinh viên để đáp ứng tốt yêu cầu công việc Hiện thị trường lao động cho ngành du lịch thiếu nhiều chất lượng nguồn nhân lực chưa cao Đây tồn lớn thị trường du lịch Việt Nam Kiến nghị với nhà nước - Hoàn thiện hệ thống pháp luật: Muốn phát triển phải có cạnh tranh, Nhà nước cần tạo khuôn khổ để cơng ty cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng thị trường dịch vụ nói chung dịch vụ du lịch nói riêng Tạo hệ thống pháp luật hồn chỉnh chế thị trường việc cần thiết để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, loại bỏ hành vi cạnh tranh bất hợp pháp Nhà nước nên tổ chức xây dựng thực thi có hiệu hệ thống pháp luật thích ứng với động kinh doanh theo chế thị trường Tạo môi trường pháp lý để công ty tiến hành hoạt động kinh doanh thuận lợi - Nâng cao sở hạn tầng phục vụ cho ngành du lịch phát triển như: hồn thiện hệ thống giao thơng, khuyến khích xây dựng nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khu du lịch Khai thác, tu bổ bãi biển, khu du lịch nhằm nâng cao đời sống tạo công ăn việc làm cho người lao động địa điểm du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống Kê 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chủ biên GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Marketing bản, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Chủ biên: GS.TS Nguyễn Bách Khoa, TS.Cao Tuấn Khanh (2011), Giáo trình Marketing thương mại, nhà xuất Thống Kê Luận văn khóa 2009, 2010,2012 Chủ biên TS.Trịnh Quốc Trung (2008) Giáo trình Marketing ngân hàng, nhà xuất Thống Kê Báo cáo tài chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á ĐôngVidotour chi nhánh Hà Nội 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông -VIDOTOUR, nghiên cứu giải pháp Marketing giải pháp chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông. .. CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI Á ĐÔNGVIDOTOUR TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 4.1Các kết luận phát. .. nhân viên Công ty lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch lữ hành chi nhánh công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông -VIDOTOUR địa bàn Hà Nội? ?? 1.2 Xác lập tuyên