Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại chi nhánh công ty TNHH du lịch đường mòn châu á đà nẵng (1)

LỜI CẢM ƠN Tôi tên là: Nguyễn Huy Hùng, sinh viên lớp: B20DLL, ngành: Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, trường Đại học Duy Tân Trong thời gian học tập trường, thầy, cô giáo truyền đạt nhiều kiến thức kỹ bổ ích, kinh nghiệm thực tiễn quý báu để làm hành trang vững để vào đời Tôi tin với vốn kiến thức kỹ rèn luyện tơi hồn thành tốt báo cáo thực tập Để hoàn thành báo cáo thực tập này, trước hết tơi xin gởi tới tồn thể thầy khoa du lịch lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Và để có kết xin đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn Phạm Thị Mỹ Linh quan tâm giúp đỡ, định hướng vạch kế hoạch hướng dẫn tơi hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp thời gian qua Không thể khơng nhắc tới giúp đỡ nhiệt tình anh chị văn phịng cơng ty du lịch Đường Mịn Châu Á Đà Nẵng Đặc biệt, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành tới anh Huỳnh Văn Minh, giám đốc công ty tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt đợt thực tập Mặc dù cố gắng, với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy, giáo để báo cáo thực tập tốt nghiệp hồn thiện hơn, tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Tơi xin chân thành gởi đến thầy cô, anh chị cơng ty du lịch Đường Mịn Châu Á lời chúc tốt đẹp sống công tác! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 Viết đầy đủ Chi phí Trách nhiệm hữu hạn Chương trình du lịch Hướng dẫn viên Số lượng Doanh thu Tỷ trọng Đơn vị tính Lợi nhuận Đại học Trung cấp Cao đẳng Viết tắt CP TNHH CTDL HDV SL DT TT ĐVT LN ĐH TC CĐ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng Tên bảng biểu Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Cơ cấu khách theo quốc tịch Trang 38 40 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Kết hoạt động kinh doanh Tình hình sở vật chất Các khách sạn đối tác Asiantrails Đà Nẵng Các nhà hàng đối tác Asiantrails Đà Nẵng Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển 41 46 53 54 55 Bảng Asiantrails Đà Nẵng Mục tiêu lợi nhuận công ty qua năm 57 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau AEC có hiệu lực đặc biệt hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) kí kết vào ngày tháng năm 2016, ngành du lịch Việt Nam bước biển lớn để sẵn sàng đón nhận thử thách lớn chịu cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch đến từ khắp nơi giới Ngày nay, du lịch trở thành xu hướng thiếu quốc gia phát triển điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Ở nhiều nước giới du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải nạn thất nghiệp có chiều hướng gia tăng Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt.Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực quốc tế, cơng ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty TNHH Du lịch Đường Mịn Châu Á nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch Bởi xu phát triển chung ngành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty Do nhu cầu thiết em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch chi nhánh Cơng ty TNHH Du lịch Đường mịn Châu Á- Đà Nẵng” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài: Tìm hiểu hệ thống sở lí luận doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch, dựa vào đánh giá chất lượng chương trình du lịch cơng ty Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du lịch Đường mòn Châu Á Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề xung quanh việc xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cơng ty Qua đề suất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích đánh giá Kết cấu luận văn Khoá luận chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du lịch Đường mòn Châu Á Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du lịch Đường mịn Châu Á CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Một số vấn đề doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.1.2 Chức doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực chức mơi giới dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất chương trình du lịch khai thác chương trình du lịch khác Với chức doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch, khách du lịch nhà cung ứng hoạt động lữ hành qui định đặc trưng sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Còn với chức sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực xây dựng chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu khách Ngồi hai chức trên, doanh nghiệp lữ hành cịn khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển 1.1.2 Kinh doanh lữ hành 1.1.2.1 Khái niệm Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành 1.1.2.2 Vai trò - Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phấm nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí,…thành sản phẩm thống nhất, hồn hảo, đáp ứng nhu cầu khách - Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống sở vật chất kỹ thuật phong phú từ công ty hàng không tới chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.2 Chương trình du lịch 1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm đặc trưng doanh nghiệp lữ hành Tuy nhiên, xuất phát từ quan điểm khác mà có cách nhìn nhận khác chương trình du lịch Sau số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ ăn ở, dịch vụ sinh từ dịch vụ giao thơng phải bán với mức gia gộp thời gian chương trình nhiều 24 Theo tác giả David Wright “Tư vấn kinh doanh lữ hành”: Chương trình du lịch dịch vụ thể lộ trình du lịch thơng thường bao gồm dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia Các dịch vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước dịch vụ thực Theo tác giả Gaynon Ociepka “Phát triển nghề nghiệp lữ hành”: Chương trình du lịch sản phẩm lữ hành xác định mức giá trước, khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ khác số tất dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan vui chơi giải trí Theo Tổng cục du lịch Việt Nam “quy chế quản lý lữ hành”: - Chuyến du lịch (Tour) chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thơng thường có dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan dịch vụ khác Tất chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức phải có chương trình cụ thể - Chương trình du lịch(Tour programme) lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi, ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chuyến dịch vụ miễn phí Trên sở kế thừa định nghĩa chương trình du lịch TS.Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương định nghĩa chương trình du lịch Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành sau: Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hóa đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn hai nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách Từ định nghĩa rút đặc trưng chương trình du lịch nhý sau: - Chýõng trình du lịch hướng dẫn việc thực dịch vụ đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu du lịch người - Trong chương trình du lịch phải có hai dịch vụ việc tiêu dùng đặt theo trình tự thời gian khơng gian định - Giá chương trình giá gộp dịch vụ có chương trình - Chương trình du lịch phải bán trước khách tiêu dùng 1.2.2 Phân loại chương trình du lịch 1.2.2.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh - Chương trình du lịch chủ động: Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chương trình, có cơng ty lữ hành lớn, 10 có thị trường ổn định tổ chức chương trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm chúng - Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở cơng ty lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoả thuận thực sau đạt trí Các chương trình du lịch theo loại thường tính mạo hiểm song số lượng khách nhỏ, công ty bị động tổ chức - Chương trình du lịch kết hợp: Là hồ nhập hai loại Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khơng ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) tìm đến với cơng ty Trên sở chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chương trình 1.2.2.2 Căn vào số lượng yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến hình thức tổ chức Chương trình du lịch du lịch trọn gói: chương trình du lịch có liên kết làm gia tăng tất giá trị dịch vụ nhà cung cấp khác với mức giá định trước, bán trước chuyến du lịch thực Các thành phần cấu thành chương trình du lịch trọn gói bao gồm: + Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sử dụng phương tiện vận chuyển đơn kết hợp hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ Đặc điểm phương tiện vận chuyển chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay uy tín hãng vận chuyển Dịch vụ vận chuyển xác định thành phần quan trọng dịch vụ trọn gói + Nơi xếp thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sở lưu trú chủng loại buồng giường khác + Lộ trình xếp vào thành phần quan trọng thứ ba bao gồm số điểm dừng, thời gian vào điểm dừng thời gian khoảng cách vào 55 Với chất chi nhánh, công ty phải vừa thực nhiệm vụ điều hành khách cho công ty mẹ, vừa phải tăng cường khai thác khách chỗ dựa nguyên tắc bảo vệ thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường khả cạnh tranh cho sản phẩm công ty, đảm bảo lấy thu bù chi có đóng góp 3.1.2 Mục tiêu cơng ty Mục tiêu định tính: Dựa vào phương hướng kinh doanh đề cập trên, công ty có cho mục tiêu cụ thể: o Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu lĩnh vực Inbound khu vực miền o Trung- Tây Nguyên Góp phần giúp Asiantrails Vietnam trở thành thương hiệu lữ hành hàng o đầu lĩnh vực Inbound phạm vi nước Triển khai áp dụng thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh công ty, nâng cấp sở hạ tầng, sở vật chất kinh doanh o công ty để phù hợp với tình hình kinh doanh thời kì Duy trì ngày phát triển mối quan hệ với đối tác Thực o sách ưu đãi với đối tác lâu năm Tăng cường đầu tư cho hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mãi,… đến o thị trường khách mục tiêu để mở rộng thị trường Chú trọng công tác nâng cao chất lượng chương trình du lịch tiếp tục hồn thiện cấu tổ chức để giữ vững phát triển thương hiệu o thị trường mà công ty hướng tới Nâng cao suất chất lượng lao động, chủ trương đầu tư vào người, phát triển lực làm việc cho đội ngũ nhân viên Mục tiêu định lượng: Trong thời đại mà ngành du lịch phát triển với tốc độ chóng mặt, dịch vụ du lịch online lên lựa chọn tối giản hiệu quả, khiến cho cơng ty kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung Đường mịn châu Á nói riêng gặp nhiều khó khăn Để tồn phát triển, 56 đường mòn châu Á mạnh dạn đặt mục tiêu lợi nhuận dài hạn Các mục tiêu tảng để Đường mòn châu Á Đà Nẵng phấn đấu trở thành công ty lữ hành hàng đầu lĩnh vực Inbound khu vực miền Trung góp phần giúp Asiantrails Vietnam nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ lớn Vitours, Viettravel, Saigontourist phạm vi nước Bảng: Mục tiêu lợi nhuận công ty qua năm Chỉ tiêu ĐVT Tổng doanh thu Tỷ đồng P thị trường Anh- Tây nt Năm 2017 Năm 2018 22 23.5 11 11.75 Năm 2019 26 13 Ban Nha P thị trường Pháp- nt 8.5 Đức- Italia P Vận chuyển Lãi trước thuế 5.5 3.25 8.5 nt nt 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cty TNHH&DL Đường mòn châu Á Đà Nẵng (Asiantrails Danang) Chương trình du lịch sản phẩm cơng ty lữ hành, mang ý nghĩa sống hoạt động kinh doanh cơng ty Chính việc đưa giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln ưu tiên hàng đầu người lãnh đạo nhiệm vụ tồn nhân viên cơng ty Để hồn thiện chất lượng, phải có giải pháp mang tính đồng bộ, giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cách tối đa yếu tố có tác động tiêu cực đến chất lượng chương trình Qua thời gian gần ba tháng tìm hiểu nghiên cứu trình thực tập cơng ty TNHH&DL Đường mịn châu Á chi nhánh Đà Nẵng, thân em phần hiểu tầm quan trọng ý nghĩa việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cùng với việc tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động quản lí chất lượng chương trình du lịch công ty, cá nhân em 57 thấy công ty cung cấp sản phẩm có chất lượng tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu khách du lịch, bên cạnh cịn khó khăn nhược điểm hoạt động trì nâng cao chất lượng sản phẩm Bằng kiến thức học trường tầm hiểu biết hạn hẹp mình, em xin mạnh dạn đề xuất số giải pháp mang tính chất tham khảo nhằm giúp q cơng ty việc quản lí, trì nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Mọi hoạt động kinh doanh công ty phụ thuộc vào yếu tố người, muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng đội ngũ thiết kế Để thực điều này, phải thực số biện pháp sau: Khâu tuyển chọn nhân viên yếu tố tiên Để chọn đội ngũ nhân viên có chun mơn tốt, đáp ứng u cầu cơng việc cơng tác tuyển chọn phải sàng lọc khắt khe Trong q trình tuyển chọn, ngồi việc tn thủ nghiêm ngặt quy trình để từ chọn người có trình độ nghiệp vụ du lịch, có sức khỏe, trình độ ngoại ngữ tốt cần phải đặc biệt ý đến “khả giao tiếp” hay gọi khả “thuyết phục” “truyền cảm” giọng nói người người tiếp xúc bán sản phẩm trực tiếp với khách Nếu có vấn đề phát sinh liên hệ trực tiếp với khách nhằm phát hiện, đưa giải pháp khắc phục hiệu làm giảm tác động tiêu cực tới tâm lí khách Ngồi ra, nhân viên tuyển chọn cịn phải có tính kiên nhẫn, tư tưởng hướng ngoại, tận tụy, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết đáp ứng u cầu cơng việc Khâu đào tạo tái đào tạo quan trọng Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày phát triển với tốc độ chóng mặt Những nguồn khách mới, sản phẩm mới, xu ứng dụng khoa học 58 công nghệ ngành đòi hỏi người phải đổi theo, nên đội ngũ nhân viên không đào tạo liên tục, khơng thể theo kịp biến đổi khơng đảm bảo chất lượng sản phẩm Sự đào tạo nên với đề bạt, nâng cấp, nhằm tạo hứng thú cho người đào tạo Cơng ty nên độ khen thưởng vật chất “nhân viên xuất sắc năm” có chế tài xử lí tùy theo mức độ với trường hợp sai sót Mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên công ty Tổ chức cho nhân viên tham gia hội thảo, hội nghị du lịch để nâng cao tầm hiểu biết, nắm bắt tình hình diễn biến thị trường du lịch nước, học hỏi kinh nghiệm từ doanh nghiệp kinh doanh có hiệu Bằng việc phối hợp với tổng công ty Asiantrails tổ chức kì thi sát hạch ngơn ngữ vào cuối quý cuối năm, liên tục sàng lọc nhân viên thông qua đánh giá khách nhằm nâng cao tính cạnh tranh chun mơn, cơng ty tạo lập cho đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng cao Hiện cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên riêng nhiên số lượng cịn ít, nên mùa cao điểm xảy tình trạng nhân viên phận điều hành kiêm ln vai trị hướng dẫn viên nên đơi hiệu chưa cao Đồng thời tích cực tạo lập mối quan hệ để tìm hướng dẫn viên tiềm đặc biệt thị trường mà ngơn ngữ cịn chưa phổ biến miền Trung Đức, Ý, Tây Ban Nha 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật Trong trình thực chương trình du lịch bên cạnh yếu tố người, sở vật chất đóng vai trị quan trọng khơng Chính lẽ mà công ty nên tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất, hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao lí Cụ thể việc xây dựng thêm bố trí lại khơng gian làm việc phịng thị trường cho tách biệt hồn tồn với khơng gian tiếp khách để 59 tránh tình trạng lộn xộn, trật tự, để tạo cho khách thoải mái đến làm việc trực tiếp công ty Đặc biệt lĩnh vực thông tin hệ thống vi tính cơng nghệ thơng tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt, hệ máy móc phần mềm ứng dụng sau phát triển Bằng việc cuối quý cuối năm kinh doanh nên có kế hoạch đưa nhân viên phụ trách mảng kĩ thuật IT vào công ty mẹ để học cách bảo trì trang thiết bị sẵn có cách sử dụng phần mềm, trang thiết bị mới, công ty giảm bớt thời gian lãng phí, giúp q trình hoạt động kinh doanh thực chương trình trở nên nhanh chóng kiểm soát kịp thời Trong thời gian gần đây, việc phát triển tour riêng lẻ dành cho thị trường khách Online khu vực miền Trung khiến cho lượng booking online vào khu vực tăng lên đáng kể, nên ngồi việc đóng vai trị tham mưu cho tổng cơng ty việc nâng cấp website có để khách hàng tìm hiểu chi tiết thông tin sản phẩm đặt mua cách thuận tiện nhất, cơng ty nên xây dựng cho phần mềm quản lí booking online địa phận miền Trung riêng bên cạnh phần mềm quản lí One note sử dụng cho booking online tour suốt tuyến Thêm vào đó, cơng ty nên trọng đầu tư, nâng cấp phương tiện vận chuyển, đầu tư đội xe riêng nhằm tạo thương hiệu Đường mịn châu Á để từ chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh Sử dụng hợp lí trang thiết bị văn phịng, tránh lãng phí để giúp giảm chi phí văn phịng tạo điều kiện cho việc tăng chi phí ngăn chặn phịng ngừa 3.2.3 Tăng cường mối quan hệ phòng ban công ty Như đề cập phần thực trạng, thực chương trình du lịch địi hỏi phối hợp hài hòa phận doanh nghiệp từ giám đốc, 60 kế toán, điều hành, vận chuyển Vì việc thắt chặt mối quan hệ phận doanh nghiệp vấn đề đáng lưu tâm Cụ thể phận ban giám đốc nên xem xét kĩ lưỡng trước giao tiêu xuống phòng, ban nhằm tránh tình trạng làm qua loa cho đủ; phịng sales nên có thống phối hợp cơng tác bán booking, thời gian bán để tránh xảy tình trạng booking khẩn cấp, gây khó khăn cho điều hành việc xếp hướng dẫn phận vận chuyển việc bố trí xe Thắt chặt mối quan hệ phòng điều hành phận kế tốn q trình tốn booking nhằm tránh tình trạng vơ trách nhiệm, sai sót Hơn nữa, việc tổ chức chương trình team building vào dịp nghỉ lễ cụ thể nhằm củng cố mối quan hệ phòng ban, giúp nhân viên phận công ty hiểu hơn, tránh tình trạng vơ trách nhiệm phận trình thực chương trình, từ chất lượng chương trình trì nâng cao 3.2.4 Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu Khách hàng đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng sản phẩm Vì muốn nâng cao chất lượng ngồi đội ngũ lao động, phải tìm hiểu thật chi tiết thị trường khách hướng tới Bằng việc tập trung nghiên cứu kĩ nhu cầu khách hàng để đưa chương trình du lịch cách phù hợp có hiệu quả, xác định vị trí đặc điểm sản phẩm cung cấp phù hợp với yêu cầu thị trường khách cụ thể Bên cạnh đó, cơng ty nên tìm hiểu đặc điểm khách phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hóa, phong tục tập quán… 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trong bảng mô tả danh sách nhà cung ứng dịch vụ phần thực trạng, ta thấy Asiantrails Đà Nẵng thiết lập mối quan hệ với nhiều đối tác, chừng chưa đủ thị trường cung du lịch lớn Ngoài thị trường khách kinh doanh, tới cơng ty 61 phải phát triển thị trường khách mới, góp phần đa dạng hóa chủng loại dịch vụ cung ứng đơn lẻ Do cơng ty cần thiết lập thêm nhiều mối quan hệ với nhà cung ứng biện pháp:  Duy trì mối quan hệ với nhà cung ứng sẵn có việc đảm bảo 20-30% tổng nguồn thu nhà cung ứng từ booking công ty loại hợp đồng có ràng buộc kinh tế, đảm bảo số lượng booking hàng tháng cho nhà cung ứng để họ giữ giá tốt, tính ổn  định uy tín Đặt thêm nhiều hàng với nhà cung cấp dịch vụ việc trực tiếp khảo sát chất lượng, tìm hiểu thơng qua phương tiện thơng tin đại  chúng Giữ uy tín nâng cao hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng thông qua việc quảng bá tuyên truyền cho họ tiến hành thực chương trình du lịch cách dán kèm logo nhà cung ứng lên phương triện vận chuyển brochure cung cấp  trực tiếp cho khách tùy vào mức độ hợp tác kinh doanh Ban giám đốc công ty nhân viên cấp cao nên có tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với nhà cung ứng dịch vụ nhằm thắt chặt mối quan hệ, thiết lập ngày nhiều ràng buộc kinh tế để tạo lợi cho công ty q trình hồn thiện cạnh tranh sản phẩm so với công ty du lịch khác 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tự Để làm việc thực không dễ đội ngũ hướng dẫn viên tự (hay cịn gọi cộng tác viên) thường khơng chịu quản lí cơng ty nên quan tâm đến việc giúp công ty việc nâng cao chất lượng sản phẩm Nhưng giới thiệu phần thực trạng, họ đội ngũ hướng dẫn viên công ty, yếu tố then chốt việc thực chương trình, đánh giá chất lượng sản phẩm khách họ 62 người tiếp xúc trực tiếp với khách đội ngũ quản lí hay người bán chương trình Để thiện yếu tố cần đến lực ngoại giao ban giám đốc, nhân viên phụ trách phòng thị trường Ngồi việc phải có mối quan hệ rộng rãi tiếp xúc trực tiếp bên ngồi để giới thiệu cộng tác viên tốt bắt đầu nhận hợp tác, từ thu hút nguồn nhân lực vừa đáp ứng số lượng vừa đáp ứng chun mơn, cịn phải tăng ràng buộc với đội ngũ hợp đồng, lợi ích kinh tế để họ không bị chèo kéo bị ảnh hưởng lợi ích từ đối thủ cạnh tranh Cụ thể, công ty nên lên kế hoạch liên kết với trường đại học, sở đào tạo du lịch nhằm chuẩn bị sẵn nguồn cộng tác viên cố định có kế hoạch đào tạo họ trở thành hướng dẫn viên thức để dự trù mùa cao điểm Không vậy, công ty nên thành lập danh sách cộng tác viên ưu tiên phù hợp với đặc thù hoạt động doanh nghiệp cách đảm bảo cho họ số lượng tour tuyến tháng, đơn giản hóa thủ tục tốn, tạm ứng nhằm tạo điều kiện tiết kiệm thời gian hơn, xem xét việc đưa mức giá cao chút so với mức trung bình cơng ty đối thủ, việc giúp cơng ty thu hút nguồn nhân lực dồi này, tránh trường hợp HDV chạy sô, huỷ nhận tour vào thời điểm gần ngày đi, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ với công ty họ góp phần làm cho chất lượng chương trình công ty cải thiện 3.3 Một số kiến nghị với cấp, ngành liên quan 3.3.1 Kiến nghị với phủ - Tiếp tục tháo gỡ số khâu liên quan đến việc vào, lại tham quan khách Tiếp tục cải thiện thủ tục hành quản lí xuất nhập cảnh cho thuận tiện 63 - Rà soát lại văn pháp lí, loại bỏ văn khơng phù hợp hết hiệu lực kinh doanh lữ hành, hồn thiện chế sách quản lí du lịch - Kiểm tra việc thực văn pháp quy đồng thời có hình thức xử lí nghiêm khắc trường hợp vi phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành - Nên đẩy mạnh đầu tư vào giao thông vận tải, sở hạ tầng phục vụ du lịch 3.3.2 Kiến nghị với ngành du lịch - Tăng cường tổ chức khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lí, nghiệp vụ kinh doanh cho nhà quản lí nhân viên cơng ty du lịch - Tổng cục du lịch có đạo thành lập phận an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh tượng lừa đảo, gây với khách du lịch họ đến du lịch địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước - Xây dựng kế hoạch phát triển sở vật chất kĩ thuật, ưu tiên phát triển sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường 3.3.3 Kiến nghị với thành phố Đà Nẵng - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, giao thông phục vụ cho tuyến du lịch tuyến đường giao thông dẫn tới tuyến điểm, khu du lịch Thành phố tuyến đường dẫn tới địa điểm du lịch vùng lân cận (Mỹ Sơn, Hội An, Huế…) cần quan tâm nữa, đầu tư nâng cấp sân bay quốc tế Đà Nẵng việc mở đường bay quốc tế nhằm thu hút khách du lịch đến với thành phố Xây dựng địa điểm giải trí, dịch vụ bổ sung cách phù hợp nhằm giữ chân khách du lịch - Có sách quảng bá hình ảnh thành phố nhằm thu hút khách du lịch 3.3.4 Kiến nghị với công ty TNHH&DL Đường mòn châu Á Đà Nẵng - Nghiên cứu biện pháp ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh 64 - Hồn thiện cấu máy tổ chức quản lí cho công ty để tạo động lực cho việc phát triển hoạt động kinh doanh KẾT LUẬN Đây đề tài mang tính cấp bách vấn đề thời ngành du lịch nói chung cơng ty TNHH&DL Đường mịn châu Á Đà Nẵng nói riêng bối cảnh ngành du lịch Việt Nam công ty chịu cạnh tranh khốc liệt từ thương hiệu du lịch đến từ khắp nơi giới đặc biệt sau hiệp định TPP kí kết Qua việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH&DL Đường mịn châu Á chi nhánh Đà Nẵng” thân em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu tất công ty du lịch nói riêng tồn ngành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khơng yếu tố then chốt để tạo lợi cạnh tranh tạo bước nhảy vọt hoạt động kinh doanh, mà cịn cơng cụ hữu hiệu để quảng bá cho doanh nghiệp Quá trình phải trình liên tục, thường xuyên phải trách nhiệm tồn nhân viên cơng ty cá nhân Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch phải giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn Do trình độ thời gian có hạn, thơng tin chưa thật đầy đủ nhiều nhận xét cịn mang tính chủ quan, nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận phế bình, góp ý từ q thầy để hồn thiện làm Cuối em xin chân thành cảm ơn quan tâm, hướng dẫn tận tình Th.S Phạm Thị Mỹ Linh với anh chị công ty đặc biệt 65 anh Huỳnh Văn Minh, anh Phan Hà Bảo, anh Trần Cơng Hồng Anh, Anh Trần Thanh Chính, chị Nguyễn Thị Xuân Hương, chị Nguyễn Thị Phương Thảo, chị Bùi Thị Thanh Tuyền góp ý cung cấp thơng tin, số liệu để em hồn thành báo cáo TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Văn Đinh, PGS.TS Trần Thị Minh Hịa: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Một số tài liệu cơng ty TNHH Du lịch Đường mịn châu Á Một số trang web: Asiantrails.com Asiantrails.travel PHỤ LỤC Một số chương trình du lịch chi nhánh cơng ty TNHH Du lịch Đường mòn châu Á- Đà Nẵng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng Ký tên năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng Ký tên năm 2016 ... chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch, dựa vào đánh giá chất lượng chương trình du lịch cơng ty Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH. .. nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH& DL Đường mịn châu Á chi nhánh Đà Nẵng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch. .. TNHH Du lịch Đường mòn Châu Á Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du lịch Đường mịn Châu Á CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH