Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng.doc

Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

LỜI CẢM ƠN!

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Dân lập Hải Phòng, cùng toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em để em có được tài liệu và những thông tin cần thiết phục vụ cho bài viết này Em chân thành cảm ơn cô - Thạc sỹ Bùi thị Thanh Nhàn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn vừa qua.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện cho những sinh viên như em có điều kiện và thời gian thực tập thực tế để vận dụng những kiến thức đã học tại nhà trường vào thực tế Qua đó học hỏi thêm những kinh nghiệm môi trường thực tập cho bản thân

Trong quá trình làm khóa luận em không tránh khỏi những sai sót kính mong các thầy cô giáo cùng các bạn tham gia góp ý để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Hải Phòng, ngày tháng năm

Sinh viên

Bùi Thị Nhung

LỜI MỞ ĐẦU

Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn hơn những ngành kinh tế xã hội khác nhưng ngay sau khi ra đời ngành du lịch Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể Đặc biệt là trong những năm gần đây du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với tốc độ tăng trưởng vượt bậc Có được kết quả đó là do nước ta có nguồn tài nguyên du lịch dồi dào, phong phú đa dạng Cụ thể ta thấy được sự phát triển không ngừng của các trung tâm du lịch tại các thành phố lớn như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh Với nhiều loại hình du lịch như thăm quan, giải trí, du lịch văn hoá, du lịch biển Đặc biệt là sự xuất hiện của các khách sạn nhà hàng lớn đạt tiêu chuẩn chất lượng có khả năng đón khách trong nước và nước ngoài với doanh thu cao đồng thời đó là những cơ hội quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam.

Nhưng cùng với sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp là những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch về chất lượng của các loại hình dịch vụ ấy Chính chất lượng là yếu tố hấp dẫn khách và đồng thời cũng là yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Bởi vậy bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào cũng cần quan tâm và luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó chính là một nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu đối với trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung.

Chính vì những lý do trên và qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng,qua nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn em thấy khách sạn đã dùng nhiều biện pháp nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn chưa thoả mãn Mà em đã quyết định chọn đề tài luận văn cho mình là : "Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Chi nhánh Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp.

* Mục đích nghiên cứu đề tài :

Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rút ra những gì đã đạt được, những khó khăn vướng mắc trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn.

* Đối tượng và phạn vi nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Phạm vi nghiên cứu trong đề tài của em do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về kinh doanh lưu trú tại khách sạn và đề xuất một số giải pháp.

* Phương pháp nghiên cứu của đề tài là điều tra, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích đánh giá dùng bảng biểu đồ để biểu đạt

Kết cấu của khoá luận gồm 3 phần :

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và kinh doanh lưu trú tại khách sạn.

Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn

chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀKINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn

- Trước đây khi ngành kinh doanh du lịch chưa thực sự phát triển thì khách sạn mới chỉ được hiểu là những nhà trọ, nhà nghỉ tạm thời chỉ bao gồm việc kinh doanh các phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu nghỉ qua đêm của khách Nhưng khi đời sống của còn người được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phong phú thì khách sạn không chỉ là nơi kinh doanh lưu trú với những tiện nghi sang trọng mà nó còn đáp cùng một lúc rất nhiều nhu cầu của khách như: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí, làm đẹp với rất nhiều các dịch vụ bổ xung.

- Theo đánh giá của các chuyên gia thì kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thể kinh doanh toàn ngành du lịch Cụ thể mỗi năm kinh doanh khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành Vói xu thế phát triển của nền kinh tế hội nhập, khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng thì kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng,với quy mô lớn hơn, mang tính chất chuyên môn cao hơn và nó sẽ ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hệ thống kinh doanh du lịch

- Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến nhất đối với mọi loại khách du lịch Đây là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và đông cơ của chuyến đi đồng thời thu được lợi nhuận.

- Kinh doanh khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong toàn bộ tiến trình phát triển ngành du lịch Nó giải quyết nhu cầu ăn nghỉ của khách trong toàn bộ hành trình của chuyến đi Trong khi đó hai nhu cầu trên là những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong quá trình đi du lịch.

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Các đặc điểm của kinh doanh khách sạn bao gồm : * Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ :

- Sản phẩm mang tính dịch vụ do nó là sự kết hợp của yếu tố vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, không thể mang sản phẩm dịch vụ đi nơi khác mà khách hàng phải trực tiếp đến nơi để tiêu thụ.Nó mang tính chất vô hình tức là khách hàng không nhận được sản phẩm thực từ kết quả kinh doanh dịch vụ mà kết quả thực là sự trải qua, thưởng thức và ấn tượng về sản phẩm dịch vụ sau khi đã thưởng thức và tiêu dùng Nó được khách hàng đánh giá một cách khách quan, trừu tượng.

- Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có dạng vật chất và có loại phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra như: lưu trú ăn uống, giặt là cũng có loại do ngành khác tạo ra như : đồ lưu niệm

- Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra sản phẩm Chính khách hàng quyết định việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Đó là những yêu cầu của khách hàng đối với nhân viên về mỗi loại hàng hoá dịch vụ nào đó, từ đó sản phẩm dịch vụ mới được sản xuất ra.

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính không đồng nhất Nghĩa là cùng một sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra nhưng đối với mỗi khách hàng nó sẽ được đánh giá với một kết quả khác nhau, có khách hàng cho đó là tốt, ngon, hoàn hảo nhưng lại có khách hàng lại cảm thấy chưa hài lòng về nó.

- Tính dễ hư hỏng không thể cất giữ và rất khó kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng.

Đó là sản phẩm mang tính rất đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

* Đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Khi kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận có chức năng độc lập nhưng lại có mối quan hệ mật thiết lẫn nhau trong quá trình liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp, trọn vẹn của khách du lịch Tổ chức kinh doanh khách sạn phải đảm bảo tính độc lập và mối liên hệ giữa các bộ phận

* Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn:

- Vốn đầu tư xây dựng ban đầu rất lớn, vốn kinh doanh và bảo dưỡng sửa chữa cho khách sạn lớn hơn vốn lưu động và thời gian thu hồi vốn rất lâu.

- Về lao động: ngành thu hút lượng lao động lớn cũng một phần vì nhiều công việc không thể cơ giới hoá, tự động hoá mà phải sử dụng trực tiếp sức lao động của con người Yếu tố lao động sống được sử dụng với nhiều nét đặc trưng.

- Về tài nguyên du lịch là yếu tố đặc trưng trong kinh doanh khách sạn Tài nguyên du lịch tạo ra môi trường kinh doanh và quyết định đến tính chất, thể loại, qui mô, thị trường khách thông qua đó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Ví dụ : Khách sạn nằm tại khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng rất tiện cho khách du lịch có thể tắm biển đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ kinh doanh loại hình du lịch biển( vào mùa hè), ngoài ra còn các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác

- Vật tư hàng hoá được sử dụng phong phú đa dạng, chất lượng cao, kỹ thuật sử dụng và bảo quản phức tạp đòi hỏi công tác cung ứng và lựa chọn vật tư phải đảm bảo cả yêu cầu kinh tế lẫn kỹ thuật.

- Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũng như hoạt động kinh doanh

- Đối tượng khách cần phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng và phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.

1.2 Chức năng, vai trò của kinh doanh khách sạn 1.2.1 Chức năng :

- Chức năng sản xuất Ngay trong khái niệm khách sạn đã nêu rõ khách sạn là nơi sản xuất các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách Việc đảm bảo sản xuất được nhiều sản phẩm hàng hoa dịch vụ với hình thức đẹp, chất lượng dịch vụ cao, hoàn hảo đã tạo lên thành công lớn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bên cạnh quá trình sản xuất khách sạn phải luôn tìm cách đổi mới để có thể tạo ra những sản phẩm mới lạ mang nét độc đáo để ngày càng thu hút khách du lịch

- Chức năng lưu thông: Điều này được thể hiện đó là các doanh nghiệp khách sạn phải tự tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình Đó là quá trình thay đổi giá trị hàng hoá sang tiền và lợi nhuận của doanh nghiệp.

- Chức năng tiêu dùng : Do đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch là tiêu dùng tại chỗ, thời gian tiêu dùng ngắn để tiết kiệm thời gian tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ khác thì việc phục vụ tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn phải do chính khách sạn đó đảm nhiệm

1.2.2 Vai trò của kinh doanh khách sạn

* Vai trò kinh tế:

- Kinh doanh khách sạn có chức năng sản xuất vì thế nó đóng góp vào thu nhập quốc dân đặc biệt là thu nhập ngoại tệ.

- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng một khối lượng vật tư hàng hoá lớn trong nước để sản xuất kinh doanh Do vậy ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển các ngành có liên quan như : nông nghiệp, công nghiệp, giao thông Bên cạnh đó khi khách đi đến địa phương nghỉ ngơi sẽ tiêu dùng một khoản tiền nhất định tại đây điều đó cũng thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất của địa phương phát triển.

- Kinh doanh khách sạn là một cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc kinh tế nó đã góp phần tăng thu nhập quốc dân.

- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu hàng hoá tại chỗ, có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì chủ yếu là giá bán lẻ, tốn ít chi phí vận chuyển, đóng gói và các khoản thuế

- Ngoài ra, kinh doanh khách sạn góp phần huy động tiền nhàn rỗi trong dân với vòng vốn quay nhanh và hiệu quả.

* Vai trò xã hội:

- Phát triển kinh doanh khách sạn tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp cho xã hội, tạo điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương.

- Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh du lịch, là phương tiện quảng cáo miễn phí cho đất nước du lịch chủ nhà Vì thế đây là một cơ hội tốt để quảng bá về đất nước, con người và tiềm năng phát triển kinh tế đất nước thông qua những vị khách du lịch này

- Sau mỗi chuyến đi du lịch sử dụng các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ khác sức khoẻ con người được củng cố, tinh thần thoải mái Như vậy kinh doanh khách sạn đã góp phần tái tạo sức lao động (cả về thể chất lẫn tinh thần) cho cá nhân và xã hội, tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động xã hội.

- Kinh doanh du lịch góp phần tăng cường tinh thần đoàn kết dân tộc, mối quan hệ hữu nghị giữa các quốc gia dân tộc trong cộng đồng quốc tế, xoá đi những mặc cảm bất đồng về kinh tế chính trị văn hoá vốn có của dân tộc.

- Trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn khách thường được sử dụng các hàng hoá dịch vụ tại khách sạn và được tiếp xúc với người dân địa phương Thông qua cuộc giao tiếp đó văn hoá của người dân bản sứ và khách du lịch được trau rồi và nâng cao Như vậy kinh doanh khách sạn đã giúp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, nâng cao kiến thức về văn hoá, lịch sử, truyền thống và những phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới.

1.3 Kinh doanh lưu trú trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Trong khách sạn có rất nhiều loại hình dịch vụ được cung ứng, hay nói cách khác các hàng hoá dịch vụ trong khách sạn là rất phong phú đa dạng Trong đó kinh doanh lưu trú được coi là một trong những đặc trưng của kinh doanh khách sạn và là một phần không thể thiếu trong bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào.

Sở dĩ ta có thể khẳng định như vậy là vì ngủ và nghỉ ngơi là một nhu cầu không thể thiếu, một nhu cầu thiết yếu của mỗi con người Vì thế khi khách đi du lịch thì nhu cầu này cũng phải đáp ứng một cách đầy đủ và có tính nghệ thuật Nhưng hơn thế nữa khách du lịch khi họ tham gia vào các chuyến du lịch họ không ngừng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu một cách đơn thuần mà họ còn kỳ vọng được đáp ứng nhu cầu đó theo một sự mới lạ, đặc biệt khác hẳn với sự kiện ở nhà Vì thế kinh doanh lưu trú không chỉ là một nhiệm vụ thiết yếu trong tổng thể hoạt động kinh doanh của khách sạn nó còn đòi hỏi một sự tìm tòi, cải thiện, đổi mới để khâu lưu trú trở lên mới hơn và hấp dẫn hơn.

Từ vai trò trên mà kinh doanh lưu trú được hiểu như sau :

Kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vất chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.3.2 Vai trò, đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú 1.3.2.1 Đặc điểm của bộ phận kinh doanh lưu trú:

- Bộ phận kinh doanh lưu trú được đặc trưng bởi số lượng phòng, thứ hạng phòng và các cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng Đối với bất kỳ một khách sạn nào số lượng phòng nhiều, qui mô lớn và trang thiết bị hiện đại luôn là ấn tượng ban đầu thu hút sự quan tâm và ấn tượng của khách từ đó dẫn đến sự lựa chọn cuối cùng của khách.

- Cầu lối giữa khách hàng và khách sạn dẫn đến việc sử dụng phòng của khách luôn được thông qua quá trình trao đổi, giao tiếp giữa khách và bộ phận lễ tân của khách sạn Và đây luôn là khâu đầu tiên khi khách đặt chân tới khách sạn Nội dung của cuộc trao đổi đó thường là những thông tin về: loại phòng, giá phòng, trang thiết bị trong phòng Vì thế mà bộ phận lễ tân thường được coi là cánh tay đắc lực cho lãnh đạo khách sạn.

- Chính bộ phận lưu trú quyết định đến tất cả các loại hình và quy mô của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Bởi số lượng phòng nhiều thì số lượng khách lớn Từ đó mới tiến hàng xây dựng các nhà hàng với quy mô phù hợp với số lượng khách đó, thiết kế thực đơn cho phù hợp với từng loại khách Cũng chính chủng

loại phòng phong phú cho phép ta xây dựng danh mục các sản phẩm bổ sung sao cho đáp ứng nhu cầu của tất cả các loại khách từ khách VIP cho tới khách bình thường, từ khách Á đến khách Âu

1.3.2.2 Vai trò của bộ phận kinh doanh lưu trú

- Vai trò kinh tế: theo nghiên cứu của các chuyên gia trong tổng doanh thu của kinh doanh khách sạn thì doanh thu cảu bộ phận lưu trú chiếm một tỷ trọng tương đối lớn Nếu là những khách sạn lớn thì doanh thu lưu trú chiếm khoảng 70% tổng doanh thu toàn khách sạn, còn lại là doanh thu của bộ phận kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ xung khác Nhưng nếu là các khách sạn có qui mô nhỏ hơn hoạt động kinh doanh chủ yếu là lưu trú và dịch vụ bổ sung còn ít thì tỷ trọng trên còn tăng nên và chiếm khoảng 97% tổng doanh thu toàn khách sạn.

- Kinh doanh lưu trú là bộ phận có vai trò lớn trong việc phục vụ trực tiếp khách hàng Đây là bộ phận có giao tiếp trực tiếp nhiều với khách bao gồm các bộ phận lễ tân, khuân vác hành lý Và só lao động trực tiếp trong bộ này chiếm tới 50% tổng số lao đông trong khách sạn.

- Bộ phận lưu trú còn có vai trò rất lớn trong việc cung cấp dự báo kinh doanh cho khách sạn Thông qua danh sách đặt phòng từ bộ phận lễ tân cho phép khách sạn dự báo được mức độ kinh doanh của khách sạn trong một thời gian nhất định có thể là : một tuần, một tháng

1.3.3 Yêu cầu của bộ phận kinh doanh lưu trú :

- Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm nhiều vốn đầu tư xây dựng cơ bản, vốn cố định Nên nó cũng phải thu hồi vốn trong thời gian dài

- Thời gian khách ở khách sạn sẽ quyết định đến việc khách tiêu dùng các loại dịch vụ bổ xung trong khách sạn Nếu khách nghỉ thời gian càng lâu thì sẽ tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

- Sự hấp dẫn của các cơ sở lưu trú là sự tổng hoà của rất nhiều các yếu tố bao gồm : kiến trúc phòng ốc, mức độ tiện nghi và tính nghệ thuật trong bày trí các trnag thiết bị trong phòng, sự khéo léo văn minh trong giao tiếp của các nhân viên phục vụ khách Vì thế để đạt được hiệu quả trong kinh doanh lưu trú phải có một

kế hoạt tổng thể hài hoà của tất cả các yếu tố trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

- Tuy lưu trú có một vai trò khá quan trong trong kinh doanh khách sạn nhưng quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình kinh doanh tổng hợp logic giữa các nghiệp vụ nên kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú cũng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của các bộ phận khác và nó cũng khó tách rời và đánh giá riêng khi khách ở khách sạn Vì thế phát triển bộ phận lưu trú phải tính đến sự phát triển hài hoà của các bộ phận khác trong khách sạn.

1.3.4 Ý nghĩa của bộ phận kinh doanh lưu trú

Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là khi lượng khách hàng cũ quay lại, khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng đảm bảo được doanh thu và ngược lại.

Từ đó các nhà quản lý đã rút ra chiết lý kinh doanh: " giữ được khách quen là giảm được bảy lần các chi phí dành cho quảng cáo và thông tin " Để thu hút khách lâu dài thì nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú là việc làm cần thiết và nhiều ý nghĩa.

Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá có cấu tổ chức lao động Tất cả đều làm tăng hiệu quả kinh doanh.

Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có ý nghĩa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn của nước ta hoà nhập với hệ thống kinh doanh khách sạn thế giới

1.4 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.4.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh

Trong bất kỳ giai đoạn phát triển nào của nền kinh tế thì hiệu quả kinh doanh luôn là yếu tố được nhà quản lý kinh tế quan tâm hàng đầu Có rất nhiều các mục tiêu được đặt ra trong một quá trình kinh doanh nhưng mục tiêu lợi nhuận và

tối đa hoá lợi nhuận luôn là mục tiêu then chốt và bao chùm nhất của mỗi doanh nghiệp

Trong lịch sử phát triển kinh tế đã có rất nhiều các khái niệm khác nhau về hiệu quả kinh doanh Nó thể hiện được mục tiêu và quan điểm của mỗi cá nhân các nhà kinh tế Nhưng điểm chung đều thể hiện quan điểm, con đường để đạt được mục tiêu lợi nhuận Vì thế ta có thể hiểu hiệu quả kinh doanh theo nghĩa sau:

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ lợi dụng nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp như: lao động, máy móc, thiết bị, vốn và các yếu tố khác nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất với chi phí bỏ ra ít nhất

1.4.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Chỉ tiêu đánh giá có chỉ tiêu tổng hợp và có chỉ tiêu bộ phận Bên cạnh đó hoạt động kinh doanh khách sạn là rất đa dạng tổng hợp nên để đánh giá được hiệu quả kinh doanh ta phải sử dụng kết hợp nhiều chỉ tiêu và các chỉ tiêu phải mang

TR: Tổng doanh thu đạt được trong kỳ

F: Chi phí trong quá trình kinh doanh khách sạn Mv : Trị giá vốn nguyên liệu, vật liệu

Tb: Thuế phải nộp ở khâu bán.

Đây là chỉ tiêu kinh doanh rất quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cố gắng đạt được Lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp làm ăn càng hiệu quả và ngược lại

1.4.2.2 Chỉ tiêu bộ phận

* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của doanh nghiệp, nó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghịêp Bên cạnh đó lao động trong các

doanh nghiêp khách sạn lại có ý nghĩa đặc biệt hơn khi nó trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và phục vụ khách hàng Vì thế đánh giá tìm hiểu hiệu quả sử dụng lao động là một việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng

+ Chỉ tiêu năng xuất lao động : phản ánh mức doanh thu bình quân đạt được của

một lao đ ng ộng

W = TR / L

Trong đó :

W : Là năng suất lao động bình quân TR : là tổng doanh thu trong kỳ L : là tổng số lao động bình quân

+ Chỉ tiêu sức sinh lời bình quân của lao động

(II) = II / L

Trong đó :

(II) : Lợi nhuận bình quân trong kỳ của một lao động II : Lợi nhuận trong kỳ

L : Tổng số lao động

Từ công thức trên ta thấy (II) càng lớn càng tốt.

+ Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng tiền lương

Htl =II / TL

Trong đó :

H : Hiệu suất sử dụng tiền lương II : Lợi nhuận trong kỳ

TL : Tổng số tiền lương trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng tiền lương thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận và H tl càng lớn thì hiệu quả sử dụng tiền lương càng cao

* Chỉ tiêu sử dụng chi phí

Chỉ tiêu trong các doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ hao phí lao động xã hội cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh Được biểu hiện dưới hình thái tiền tệ.

+ Ch tiêu hi u su t s d ng chi phí ỉ tiêu hiệu suất sử dụng chi phí ệu suất sử dụng chi phí ất sử dụng chi phí ử dụng chi phí ụng chi phí

H = TR / TC

Trong đó :

TR : là Doanh thu TC : là chi phí

Chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định doanh nghiệp bỏ ra một đồng tiền chi phí thì thu được bao nhiêu đồng tiền doanh thu và lợi nhuận.

Chỉ tiêu này cần nâng cao trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, trên cơ sở mở rộng qui mô kinh doanh, tăng doanh thu, tăng thu nhập, tăng lợi nhuận, phải đảm bảo tốc độ tăng của kết phải tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí.

* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn

Trong kinh doanh khách sạn yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là vốn cố định Vì vậy nâng cao hiệu quả sử dụng vốn có ý nghĩa lớn đối với mỗi doanh nghiệp Sử dụng vốn trong các doanh nghiệp khách sạn được xác định bằng các chỉ tiêu phản ánh mối quan hệ thương s gi a k t qu kinh doanh v i s v nố giữa kết quả kinh doanh với số vốn ữa kết quả kinh doanh với số vốn ết quả kinh doanh với số vốn ả kinh doanh với số vốn ới số vốn ố giữa kết quả kinh doanh với số vốn ố giữa kết quả kinh doanh với số vốn s d ng trong k ử dụng chi phí ụng chi phí ỳ

H = TR / V

Trong đó :

TR : Doanh thu

V : Tổng số vốn trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn bỏ ra trong kỳ thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu và lợi nhuận, H càng lớn càng tốt.

Từ công thức trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn cố định càng lớn thì càng tốt và Hvcd phản ánh một đồng vốn cố định sẽ có bao nhiêu đồng tiền đoanh thu và lợi nhuận Việc nghiên cứu hiệu quả sử dụng vốn cố định trong những doanh nghiệp

khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi trong kinh doanh khách sạn số lượng vốn cố định chiếm một lượng tương đối lớn trong cơ cấu vốn Và cũng nhờ hiệu quả sử dụng vốn cố định này cho biết khả năng khai thác và sử dụng các loại tài sản trong doanh nghiệp.

+ Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động

Tuy trong các doanh nghiệp khách sạn vốn lưu động chỉ chiếm một tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng số vốn kinh doanh của doanh nghiệp nhưng trong công thức II=TR- TC thì việc tiết kiệm được phần chi phí nào là một việc rất cần thiết vì vậy ta phải nghiên cứu chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu đọng để có thể giảm mức động chi phí t i m c chi phí t i m c th p nh t có th ới số vốn ức chi phí tới mức thấp nhất có thể ới số vốn ức chi phí tới mức thấp nhất có thể ất sử dụng chi phí ất sử dụng chi phí ể

n : Số vòng quay của toàn bộ vốn kinh doanh.

+ Số ngày của một vòng quay (S) : chỉ tiêu này cho ta biết số ngày càng cần thiết

để doanh nghiệp có thể thu hồi toàn bộ vốn kinh doanh, S càng nhỏ càng có lợi cho

1.4.3 Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh đặc trưng trong doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn và kinh doanh lưu trú.

1.4.3.1 Chỉ tiêu công suất sử dụng buồng

- Đây là chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn Nó phản ánh trong một thời gian nhất định số buồng được sử dụng chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng số buồng mà khách đ n khách s n.ết quả kinh doanh với số vốn ạn.

Db

B(360-Nbt)*Gb

Trong đó

CS : Công suất sử dụng buồng phòng Db : Doanh thu buồng đã bán

B :Tổng số buồng

Gb : Giá buồng bình quân Nbt : số ngày bảo trì

Công suất sử dụng buồng cao hay thấp cho thấy sự phát triển của khách sạn, hiệu quả kinh doanh và đánh giá trình độ quản lý của cấp điều hành khách sạn, nói cách khác công suất sử dụng buồng phòng là thước đo cho sự thành công hay thất bại về kinh doanh trong khách sạn nói chung và khả năng quản lý của các cấp lãnh đạo nói riêng Vì doanh thu buồng luôn là bộ phận cơ bản trong tổng doanh thu toàn khách sạn thông thường công suât buồng trung bình hàng năm của khách sạn thông thường hàng năm của khách sạn phải đạt tối thiểu từ 55% - 60%.

1.4.3.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Đây là chỉ tiêu đặc trưng của ngành dịch vụ nói chung và của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Nó là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sự thoả mãn ấy là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người ta mong giữa sự so sánh về cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ.

Theo quy luật tâm lý của sự thoả mãn Domal M DaDoff ta có công thức : Chất lượng = S = P - E

+ Nếu P>E : Tức là sự cảm nhận của khách về sản phẩm dịch vụ lớn hơn sự mong đợi do đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách một dịch vụ hoàn hảo hơn cả sự mong đợi Đây thật sự là một thành công lớn của doanh nghiệp.

+ Nếu P = E tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách và cảm thấy thoả mãn, dịch vụ được đánh giá ở mức độ trung bình Như vây khách không có bất kỳ một ý kiến khen chê nào đối với dịch vụ của khách sạn.

+ Nếu P < E tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ, khách sẽ cảm nhấy thất vọng về sản phẩm dịch vụ và ngay lập tức là sản phẩm dịch vụ sẽ bị đánh giá là kém và như vậy là cơ hội lần sau khách quay lại rất thấp.

Dành được sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình chính là khách sạn dành được một lợi thế để hoạt động kinh doanh có hiệu quả Vấn đề ở đây là làm sao cho S (Sự thoả mãn) càng cao càng tốt Muốn như vậy thì các nhà quản lý phải tìm mọi cách để nâng cao P và làm cho P>E.

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn vàkinh doanh lưu trú

1.4.4.1.Nhân tố chủ quan

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Một nhân tố lớn trong việc tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch đó là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Do sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về cơ sở vật chất Hơn thế nữa

khách sạn được coi là ngành kinh doanh các dịch vụ cao cấp đòi hỏi mức độ tiện nghi hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách ở một mức độ rất cao.

- Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Trong khách sạn chất lượng phục vụ do yếu tố này mang lại dễ nhận thấy hơn bởi vì nó tồn tại dưới dạng hữu hình như: phòng lưu trú, các trang thiết bị trong phòng, hệ thống các cơ sở dịch vụ bổ xung Vì thế khách có thể nhìn thấy được, sử dụng và có thể đánh giá ngay được chất lượng của chúng tạo được ấn tượng ngay từ lần đầu tiên khách tới khách sạn.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm :

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn : gồm các dãy nhà, phòng nghỉ, trang thiết bị trong khách sạn Nó là yếu tố tạo sự khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác Đồng thời nó thường có giá trị lớn hơn, đảm bảo tính tiện nghi, sang trọng lịch sự Vì vậy các trang thiết bị phải được thiết kế và xây dựng mang tính hiện đại và hợp thẩm mỹ của từng giai đoạn phát triển xã hội Đồng thời nó phải được bổ xung sửa chữa và đổi mới thường xuyên.

+ Mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật : trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn được xếp trên nhu cầu sinh lý Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống cao cấp mà còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thu giãn Vì vậy đảm bảo an toàn cho khách là điều quan trọng.

Ví dụ : hệ thống điện trong phòng phải đựơc an toàn tuyệt đối, hệ thống

phòng cháy chữa cháy phải luôn luôn hoạt động tốt Bởi vậy khách sạn thường chi tiêu nhiều cho việc lắp đặt hệ thống báo động nhằm đảm bảo an toàn tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

+ Hiện nay khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, yêu cầu cuộc sống cũng ngày càng thay đổi người ta còn đưa ra yêu cầu vệ sinh đối với trang thiết bị trong khách sạn Môi trường trọng khách sạn là môi trường văn minh, lịch sự, đẹp về cảnh quan vì vậy các cơ sở vật chất ở đây cũng phải sạch sẽ

* Đội ngũ lao động trong khách sạn

- Đội ngũ lao động trong khách sạn được hình thành theo một yêu cầu tất yếu khách quan, nó tham gia vào mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm của người lao động tác động trực tiếp tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm do đó nó ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra công tác tổ chức, phân công, hợp tác lao động hợp lý giữa các bộ phận sản xuất, giữa các cá nhân trong doanh nghiệp là một vịêc làm cần thiết đòi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật Cũng trong công tác bố trí tổ chức nguồn nhân lực người cán bộ phải biết bố trí sắp xếp sao cho phát huy được sở trường và năng lực của mỗi người để năng suất lao động ngày càng cao.

- Công tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực phụ thuộc vào nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của từng bộ phận của doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh đã đề ra Tuy nhiên công tác tổ chức lao động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tuân thủ theo nguyên tắc chung : sử dụng đúng người đúng việc, phân công quyền lợi trách nhiệm rõ ràng sao cho có thể hoàn thành tốt nhất, nhanh nhất nhiệm vụ được giao Đồng thời phát huy được tính sáng tạo, độc lập của mỗi người lao động có như vậy mới góp phần vào vịêc nâng cao được hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

- Ngày nay tuy khoa học và công nghệ đã trở thành một lực lượng lao động trực tiếp, áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiện quan trọng để nâng cao năng suất lao động Nhưng đối với ngành dịch vụ thì máy móc kỹ thuật chỉ có một vai trò hỗ trợ chứ chưa thể thay thế được hoàn toàn lao động của con người Tương tự như vậy đối với những người làm việc trong khách sạn đòi hỏi một yêu cầu tương đối cao và mang tính khác biệt Nhân viên không những phải có chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có nghệ thuật trong giao tiếp với khách Chính yếu tố lao động ấy là nhân tố quyết định đến lượng khác mới đến khách sạn và lượng khác cũ quay lại khách sạn Điều này một lần nữa khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố lao động trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung.

* Yếu tố về vốn

- Vốn là một yếu tố không thể thiếu khi lập thành một doanh nghiệp, không có vốn chúng ta không thể tiến hành sản xuất kinh doanh được Vốn tồn tại dưới hai dạng vốn cố định và vốn lưu động Vốn cố định thường nằm trong xây dựng cơ bản, cơ sở hạ tầng của khách sạn và vốn lưu động là vốn dùng để cho việc kinh doanh hàng ngày, hàng tháng, hàng quý của khách sạn.

- Trong khách sạn có yêu cầu tương đối lớn về vốn đầu tư xây dựng cơ bản Bên cạnh đó nó cũng yêu cầu một lượng vốn không nhỏ cho việc tu bổ sửa chữa những cơ sở này Chính vì vậy tiền lực manh về vốn là một trong những lợi thế rất lớn của doanh nghiệp Và ngược lại vốn ít thì sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô và tạo ra sự hấp dẫn cho khách sạn của mình.

- Có rất nhiều cách để huy động nguồn vốn : có thể vay vốn ngân hàng, vay các tổ chức kinh tế xã hội, lợi nhuận giữ lại, hoặc nhận góp vốn liên doanh hay vốn cổ phần từ việc phát hành thêm cổ phiếu Có nhiều giải pháp trong huy động vốn cũng là những giải pháp tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

* Trình độ tổ chức quản lý

- Trình độ quản lý là câu trả lời cho viêc doanh nghiệp có thể làm vịêc và hoạt động tốt được hay không Một doanh nghiệp đã hội tụ đủ các yếu tố như : vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động có đủ về số lượng và chất lượng nhưng lại thiếu một đội ngũ quản lý có kinh nghiệm chuyên môn và khoa học thì doanh nghiệp đó cũng khó có thể làm ăn có hiệu quả Nguyên nhân là do đội ngũ lãnh đạo, quản lý là những người dẫn đường chỉ lối và giám sát hoạt động kinh doanh một cách đúng hướng và đi đến kết quả kinh doanh cuối cùng Vì thế yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ trong các doanh nghiệp khách sạn là phải có trình độ học vấn cao, thạo chuyên môn nghiệp vụ và phải có kinh nghiệm quản lý vừa tinh giảm gọn nhẹ nhưng lại vừa khoa học để đáp ứng tối đa yêu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

* Chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ và sự độc đáo, đa dạng trong sản phẩm là đặc tính riêng có của ngành du lịch dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

Chính vì thế mà chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn có vai trò quyết định tới việc quay trở lại của lượng khách cũ Vì thế nghiên cứu chất lượng phục vụ, đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động là việc làm thường xuyên và cần thiết của khách sạn

1.4.4.2 Nhân tố chủ quan

* Ảnh hưởng của yếu tố môi trường xã hội

- Đây là nhân tố ảnh hưởng tới bất cứ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nào Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các qui định, chính sách của Đảng và của Nhà nước như : Chính sách thuế, chính sách về được phép hay không được phép kinh doanh các loại hàng hoá dịch vụ

- Yếu tố xã hội như : phong tục tập quán, thị hiếu của khách du lịch nói riêng và dân cư nói chung là nhân tố định hướng cho việc sản xuất và phục vụ các loại hàng hoá dịch vụ cho khách Tất cả đòi hỏi một sự phù hợp để khách có thể thưởng thức các sản phẩm một cách thoả mãn cao nhất Ví dụ : khách Nhật Bản luôn thích ở những khách sạn cao sao có trang thiết bị hiện đại và khi ở trong khách sạn thì họ lại thích ở tầng cao nhất, nhưng ngược lại khách Đức thì lại thích ở những khách sạn hai, ba sao nhưng thái độ phục vụ phải niềm nở và đặc biệt là an ninh phải tuyệt đối an toàn

* Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

- Yếu tố kinh tế luôn ảnh hưởng to lớn tới các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nó bao gồm : lãi suất, tiền tệ, tỷ gía hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng, muốn khác phục khó khăn trong thời kỳ suy thoái thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp, đặc biệt phải tránh tình trạng bị lạm dụng vốn Cùng với sự ổn định về chính trị đất nước, thái độ và chính sách thoả đáng của nhà nước đối với các doanh nghiệp, các doanh nghiệp khách sạn đã tìm được sự ủng hộ của đối tác và bạn hàng

* Tình hình cạnh tranh

- Cạnh tranh là qui luật vốn có của nền kinh tế thị trường, bất cứ một doanh nghiệp nào khi ra nhập thị trường đều phải chịu sức ép từ các đối thủ cạnh tranh.

Chính cạnh tranh đã làm phá sản các doanh nghiệp không có kinh nghiệm kinh doanh, không có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm quản lý nhưng cũng chính nhờ cạnh tranh đã làm các doanh nghiệp mạnh lên lắm bắt được khoa học công nghệ và tíên tới nền kinh tế thị trường Vì thế cạnh tranh vừa là nguy cơ vừa là động lực phát triển của các doanh nghiệp.

- Nắm bắt được quy luật này các doanh nghiệp khách sạn phải biết tìm ra sự khác biệt trong các sản phẩm của mình để làm vũ khí sắc bén trên thị trường cạnh tranh từ đó khẳng định thương hiệu của mình một cách riêng biệt

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀNĐỒ SƠN

2.1 Quá trình hình thành và lĩnh vực hoạt động của khách sạn

Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam đựơc thành lập vào năm 1989 (Công ty thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam) là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của Tổ chức Công Đoàn Việt Nam Công ty gồm nhiều trụ sở trong đó có trụ sở :

- Khách sạn Công Đoàn tai Đồ Sơn - Hải Phòng hay còn gọi là "Chi nhánh Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam tại Hải Phòng"

Địa chỉ : Trung tâm khu I - phường Vạn Sơn - Đồ Sơn - Hải Phòng Tel : (0313).864688 / 861300 / 861803

Fax: (0313).861804

Tháng 5 năm 2007 Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn chính thức là Chi nhánh của Công ty TNHH - MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam và được Tổng Công ty thuê với nhiệm kỳ 20 năm.

Vị trí của khách sạn nằm tại khu I Đồ Sơn là một địa điểm lý tưởng của Khách du lịch thuận tiện cho việc đi lại tắm biển, thăm quan giải trí Với hệ thống 100 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng ra biển, không gian thoáng mát với quần thể vườn xanh biếc Khách du lịch có thể ngắm nhìn cảnh biển Đồ Sơn thơ mộng ngay tại phòng ngủ của mình Ngoài ra, khách sạn có tiềm sảnh đẹp rộng rãi thoáng mát gần bãi biển, khuôn viên yên tĩnh, sạch sẽ là nơi ăn nghỉ lý tưởng cho khách du lịch trong nước và nước ngoài

* Ngành nghề kinh doanh của khách sạn :

- Kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú với nhiều chức năng: + Kinh doanh khách sạn, lưu trú

+ Kinh doanh nhà hàng, ăn uống

+ Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế

+ Kinh doanh dịch vụ Hội nghị hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật

+ Kinh doanh các dịch vụ khác như : massage, dịch vụ vui chơi giải trí, tắm biển, bán đồ lưu niệm, karaoke, Internet, vận chuyển, đặt vé máy bay, làm visa hộ chiếu

2.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực trong khách sạn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức :

Bộ máy quản lý của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau

Hình 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Công Đoàn - Đồ Sơn

( Nguồn : phòng Hành chính - Thị trường của Khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn)

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn áp dụng theo mô hình : "TRỰC TUYẾN - CHỨC NĂNG"

* Ghi chó:

Quan hÖ liªn quan Quan hÖ trªn díi

2.2.2.Nhiệm vụ chung của khách sạn

- Tổ chức thực hiên nhiệm vụ kinh doanh : cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống, bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí

- Dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng : ôtô, xe máy

- Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch

- Quản lý khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốn

- Quản lý đội ngũ lao động theo đúng ngành nghề kinh doanh phù hợp với trình độ tay nghề của người lao động.

2.2.3.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 2.2.3.1 Ban giám đốc :

Ban giám đốc là lãnh đạo trực tiếp điều hành công ty, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, là người tuyển dụng, sa thải hay nâng lương cho nhân viên dưới quyền theo sự phân phối của Tổng công ty và phù hợp với luật lao động Ký các báo cáo, văn bản hợp đồng và các chứng từ của công ty Ban giám đốc bao gồm :

* Giám đốc:

Giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan như: UBND thành phố, sở tài chính Bên cạnh đó Giám đốc còn trực tiếp lãnh đạo phòng kế toán, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư, phòng Hành chính - Thị trường

* Phó giám đốc :

Phó giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo, quản lý các bộ phận như tổ buồng, tổ làm sạch, phòng Hành chính - Thị trường, tổ bếp, tổ lễ tân, tổ kỹ thuật giúp giám đốc giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày theo đúng trách nhiệm, thẩm quyền của mình.

2.2.3.2 Phòng kế toán :

Tổ chức chỉ đạo hạnh toán tới từng tổ, hạch toán tổng hợp toàn khách sạn, có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thanh toán kiểm tra, giam sát mọi chứng từ, sổ sách các bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kế toán thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn

Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh,cân đối thu chi ,thực hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất Tính toán, lập định mức vật tư, nguyên vật liệu, đơn giá tiền lương và quỹ lương theo kế hoạch của khách sạn

Đặc biệt trong công tác kế toán luôn đảm bảo tính chính xác, không vi phạm pháp luật, tuân thủ những nguyên tắc quy định của pháp luật.

2.2.3.3 Phòng Hành chính - thị trường :

Làm nhiệm vụ in ấn các tài liệu ấn phẩm quảng cáo kinh doanh của khách sạn, mở rộng công tác tiếp thị thị trường trong nước và quốc tế để thu hút khách về ăn nghỉ tại khách sạn Ký kết hợp đồng với hãng lữ hành và các tổ chức kinh tế xã hội, tư nhân về đón tiếp khách đi thăm quan du lịch trong và ngoài nước để quảng cáo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đây còn là nơi lưu văn bản đến, văn bản đi của khách sạn

2.2.3.4 Phòng phục vụ khách nghỉ:

Gồm tổ buồng, tổ giặt là, tổ làm sạch và tổ kỹ thuật

* Tổ buồng :

Thực hiện chức năng dọn dẹp làm vệ sinh buồng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo kiểm tra trang thiết bị thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu như: giặt là, ăn uống thông qua việc phối hợp với các bộ phận khách Đặc biệt, phải thường xuyên kiểm tra đồ dùng đã thấy cũ, bắt đầu có dấu hiệu hư hỏng báo thay đổi ngay, kiểm tra khách có làm vỡ làm hỏng hay cầm nhầm đồ của khách sạn không phải chải ga, đặt gối theo đúng cách đúng quy trình tạo cho khách khi vào phòng sẽ có cảm giác thoải mái như ở nhà của mình.

* Tổ giặt là và làm sạch :

Tổ giặt là có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận buồng, lễ tân, bàn đáp ứng nhu cầu giặt cho khách Đồng thời tiến hành giặt là, làm công tác vệ sinh hàng ngày và định kỳ trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu vệ sinh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhân viên giặt là tiếp nhận đồ giặt từ các bộ phận gửi tới như: khăn mặt, khăn tắm, ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, phủ bàn ghế Ngoài ra khách có yêu cầu giặt đồ, đồ của khách sẽ được nhân viên bộ phận giặt là lấy khi có thông báo của nhân viên buồng

Tổ vệ sinh đảm bảo việc dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn, chăm sóc cây cảnh, tỉa cỏ, bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn.

* Tổ kỹ thuật :

Thực hiện các chế độ kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên và đột xuất đối với mọi cơ sở vật chất trang thiết bị trong toàn khách sạn đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn không bị ảnh hưởng do hỏng hóc hay trục trặc trong khâu cơ sở vật chất trang thiết bị, đồng thời chịu toàn bộ trách nhiệm về hệ thống điện nước của toàn khách sạn.

2.2.3.5 Phòng dịch vụ ăn uống :

Gồm: Bộ phận nhà hàng - tổ bàn và tổ bếp

* Nhà hàng - Tổ bàn :

Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống giải khát cho khách, phục vụ việc mở các tiệc đứng, tiệc cưới và hội nghị có nhu cầu ăn uống, mở sổ sách chứng từ theo dõi tình hình kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Thực hiện các hoạt động tiếp thị mở rộng lượng khách cho nhà hàng, khách sạn.

Ngoài ra, đối với bộ phận bàn cần chú ý các nghiệp vụ chuyên môn phục vụ khách các bày bàn sắp xếp món ăn cho hợp lý.

* Tổ bếp :

Làm nhiệm vụ chế biến các món ăn theo thực đơn, yêu cầu của khách hàng, thường xuyên thay đổi khẩu vị món ăn để tạo ấn tượng hấp dẫn khách du lịch và chăm lo bữa ăn của cán bộ công nhân viên.

2.2.3.6 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân luôn đảm bảo nhiệm vụ đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp giải đáp các yêu cầu, thắc mắc cho khách trong quá trình khách ở khách sạn Khách có yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn thì lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách Giữ đồ giùm khách, gửi thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách

Bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với phòng giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng nghỉ trước khi khách đến, khách đi Có kế hoạch lắm bắt tình

hình đặt ăn, đặt nghỉ của hãng du lịch và khách khác trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp bố trí theo yêu cầu của khách sạn và khả năng thực tế của khách sạn Mở sổ sách theo dõi khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí khách ăn nghỉ với cơ quan chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán

Lễ tân tính giá buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách, tính công suất sử dụng buồng trung bình từng ngày, tuần, tháng và năm Kiểm tra tình hình biến động của thị trường lưu trú của khách sạn để báo cho giám đốc.

2.2.3.7 Trung tâm lữ hành:

Xây dựng các tour du lịch hướng dẫn khách tuy vậy trung tâm lữ hành còn nhỏ ít được quan tâm, chưa khai thác sâu chỉ mới là dịch vụ bổ sung của khách sạn.

2.2.3.8.Tổ bảo vệ :

Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm về những vấn đề về an ninh, đảm bảo an toàn cho khach sạn nói chung và cho toàn bộ khách lưu trú tại khách sạn nói riêng bao gồm bảo vệ cả tính mạng và tài sản của khách tới ăn nghỉ tại khách sạn.

Khách sạn không có nhân viên mà thuê đội bảo về công ty Bảo vệ Trung Thành chịu trách nhiệm về toàn bộ vấn đề an ninh cho khách sạn.

2.2.4 Tình hình nhân sự trong khách sạn :

Trong bất cứ một hình thức sản xuất nào còn người luôn là yếu tố trung tâm quyết định nhất, chỉ có con người mới điều khiển máy móc dây truyền công nghệ để tạo ra những sản phảm cuối cùng Hơn thế nữa trong du lịch do đặc điểm là nghành cung ứng dịch vụ thì yếu tố con người ngày càng trở nên quan trọng, chính đội ngũ lao động trong khách sạn là người phục vụ và tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm Vì thế để tạo một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và hoàn hảo phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động trong đơn vị Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ và kỹ năng phục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp cũng như phục vụ khách Hiện nay trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng Bởi vậy nhân tố về con người - lao động phải được coi là nhân tố quan trọng hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn

Số lao động chính của khách sạn bao gồm 44 người trong đó có 20 nam và 24 nữ trong đó có 36 lao động từ độ tuổi 18-35 tuổi, 8 người độ tuổi từ 35-45 tuổi Nhìn chung lao động trong toàn khách sạn trẻ Ngoài ra vào mùa du lịch khách sạn còn thuyên chuyển nhân viên từ trên Hà Nội, từ Quang Ninh hay từ nơi khác về Sự phân bố lao động trong khách sạn được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1: Bảng phân bố lao đ ng trong khách s nộng ạn.

(Nguồn tài liệu : Phòng Hành chính - Thị trường tại khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn)

Theo bảng số liệu trên ta thấy tỉ lệ nam chiếm 45% còn tỉ lệ nhân viên nữ chiếm 55% gần như tỉ lệ nam nữ trong khách sạn tương đương nhau.

Lao động tại khách sạn cũng tương đối trẻ trong tổng số 44 người thì có 36 nhân viên trong độ tuổi từ 18 - 35 tuổi, chỉ có 8 nhân viên viên độ tuổi từ 35 - 45

tuổi đều giữa chức vụ cao trong khách sạn Nhìn chung đội ngũ lao động trẻ năng động, nhiệt tình trong công việc.

Ngoài ra, ta còn thấy:

Số lao động trình độ Đại học 9 người tương ứng tỉ lệ lao trình độ đại học là 20% so với tổng số lao động

Số lao động trình độ Cao đẳng 11 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Cao Đảng bằng 25 % so với tổng số lao động.

Số lao động trình độ Trung Cấp 19 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Trung Cấp bằng 43% so với tổng số lao động.

Số lao động trình độ Sơ cấp 5 người tương ứng tỉ lệ lao động trình độ Trung cấp bằng 12%

Hình 2: Biểu đồ về nguồn nhân lực trong khách sạn

Trình độ của nhân viên khách sạn tương đối thấp, nhân viên trình độ Đại học tập trung chủ yếu ở bộ phận ban lãnh đạo, phòng Hành chính - Thị trường Điều này cũng dễ hiểu bởi đây là những bộ phận yêu cầu rất cao về trình độ chuyên môn cũng như trình độ văn hoá của nhân viên để đảm bảo những công việc chủ chốt của khách sạn Còn những nhân viên bàn, buồng thì lại rất cần trình độ chuyên môn nghiệp vụ một cách thành thạo.

Với vai trò là khách sạn chuyên đón tiếp khách du lịch trong nước và nước ngoài như khách Pháp, khách Trung Quốc nhưng nhìn chung trình độ ngoại ngữ

vẫn chưa cao Mới chỉ tập trung ở bộ phận lễ tõn, thị trường và một số nhõn viờn nhà hàng bộ phận khỏc hầu như khụng biết ngoại ngữ.

Vỡ vậy cần cú kế hoạch cần thiết để đào tạo bồi dưỡng trỡnh độ nhõn viờn, đặc biệt là trỡnh độ ngoại ngữ Cho nhõn viờn đi học cỏc khoỏ học ngắn hạn và dài hạn.

Nhỡn chung với nguồn nhõn lực hiện cú của khỏch sạn đỏp ứng được nhu cầu cụng việc trước mắt nhưng để phỏt triển một nguồn nhõn lực mạnh với số lượng hợp lý và chất lượng cao thỡ ngay từ bõy giờ khỏch sạn nờn cú kế hoạch ngay từ khõu tuyển dụng nhõn sự, đào tạo, cú cỏc chế độ ưu đói hợp lý để đội ngũ nhõn sự ngày càng lớn mạnh.

2.3 Cỏc loại hỡnh dịch vụ tại khỏch sạn:2.3.1 Dịch vụ lưu trỳ :

Hiện nay số phòng ngủ của khách sạn có khả năng đó tiếp khách là khoảng hơn 100 phòng ngủ cao cấp Các phòng ngủ đợc chia thành 4 loại : phòng VIP, Phòng tiêu chuẩn cao, phòng 2 giờng, phòng 3 giờng, phòng tầng 1, mỗi loại có giá khác nhau tuỳ theo nhu cầu của khách Nếu khách hàng nào thuê với số lợng lớn thì giá cả theo thoả thuận, hoặc đối với các công ty du lịch lữ hành sẽ đợc hởng phần trăm hoa hồng và với giá cả phù hợp

2.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn luôn luôn làm quý khách hài lòng với các phòng ăn phù hợp với từng đối tợng khách Đặc biệt là đội ngũ đầu bếp lành nghề có nhiều kinh nghiệm nầu ăn Đôi ngũ phục vụ đông đảo và chu đáo Nhà hàng nhận đặt ăn uống, đặt tiệc cới, hội nghị với giá cả hợp lý

2.3.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo

Các dịch vụ này đợc tổ chức tại hội trờng tầng 1, hội trờng tần hai của khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn Phòng hội nghị có đầy đủ trang thiết bị loa đài âm thanh đạt tiêu chuẩn chất lợng, với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình Nhng điểm đáng chú ý : không có nhiều nhân viên cho nên nhân viên của phòng thị trờng

- Hành chính kiêm thêm nhiệm vụ phục vụ cho hội trờng Vì vậy vào lúc đông khách thì nhân viên luôn bị quá tải trong công việc.

2.2.4 Dịch vụ lữ hành

Dẫn du khách đi tour theo yêu cầu: Du lịch biển Đồ Sơn, thăm quan đảo Dấu, Đề bà Đế, Casino, đèn đảo biển, tour du lịch Hạ Long, Quảng Ninh

2.2.5 Dịch vụ massage

Khách sạn có riêng một nhà hàng masage, đến đây khách hàng sẽ tậng hởng cảm giác thoải mãi th giãn, sảng khoải sau những ngày làm việc vất vả

2.2.6 Dịch vụ giặt là

Dịch vụ này cha phổ biến vì số lợng khách lu trú dài ngày tại khách sạn còn rất ít cần phát triển hơn để tăng doanh thu và phù hợp với quy mô của khách sạn.

2.2.7 Dịch vụ bỏn đồ lưu niệm

Sản phẩm dịch vụ này còn rất đơn giảm số lợng ít, trủng loại ít không hấp dẫn mấy với đối tợng khách khi đi du lịch.

2.4 Thực trạng kinh doanh lưu trỳ tại khỏch sạn 2.4.1.Cơ sở vật chất

* Chất lượng phũng

- Khỏch sạn Cụng Đoàn là khỏch sạn đạt tiờu chuẩn 3 sao với 105 phũng được xõy dựng và trang bị hệ thống cỏc trang thiết bị đạt tiờu chuẩn quốc tế cú hệ thống điện, nước lọc hàn hảo Phũng nghỉ là nơi khỏch lưu trỳ trong một thời gian nhất định nờn phải đỏp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khỏch, đảm bảo cho khỏch thực sự thoả món như đang ở nhà mỡnh Nắm được tỡnh hỡnh đú khỏch sạn đó ngày càng nõng cao chất lượng phũng nghỉ của khỏch sạn.

- Phũng nghỉ của khỏch sạn chia làm 5 loại là : + Phũng VIP

+ Phũng tiờu chuẩn cao

+ Phũng tiờu chuẩn 2 giường + Phũng tiờu chuẩn 3 giường + Phũng tầng 1

- Đồ dựng trong phũng phần lớn là đồ nhập từ nước ngoài về và được bày trớ một cỏch khoa học Màu sắc trong phũng được thiết kế tương đối hài hoà cõn đối tạo cảm giỏc ấm cỳng Đặc biệt màu sắc và kiểu dỏng mành rốm, màu ga phải phự hợp theo mựa, bức tranh treo trong phũng vừa tiện nghi lại mang tớnh nghệ thuật cao Phũng nghỉ được sắp xếp một cỏch ngăn lắp và gọn gàng luụn luụn thuận tiện cho khỏch cũng như nhõn viờn phục vụ khi làm vệ sinh hay dọn dẹp.Sau đõy là bảng chi tiết về trang thiết bị cú trong cỏc phũng:

Bảng 2 : Bảng kờ đồ dựng của cỏc phũng trong khỏch sạn :

STTCác loại thiết bị Đơn vịNhãn hiệuSố lợng

6Giờng, chăn, ga, gốiChiếcđài loan1, 2 hoặc 3

( Nguồn : bộ phận buồng của Khỏch san Cụng Đoàn Đồ Sơn )

Ngoài ra cún cú rất nhiều vật dụng cỏ nhõn được trang bị đầy đủ trong phũng.

Mọi vật dụng trang thiết bị trong phũng đều được ghi hướng dẫn sử dụng cụ thể và cú cỏc tập tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ của khỏch sạn, quảng cỏo tuyờn truyền về khỏch sạn cho khỏch, cỏc nội quy được dịch ra tiếng nước ngoài để khỏch biết mà thực hiện.

Tuy nhiờn do thời gian xõy dựng đó khỏ lõu cho nờn 1 số phũng của khỏch sạn đó xuống cấp gõy ảnh hưởng tới mỹ quan trong phũng Cần lónh đạo quan tõm chỳ ý để cú thể nõng cấp sửa chữa kịp thời.

Chất lượng cỏc trang thiết bị trong cỏc phũng gần giống nhau nhưng số lượng cú khỏch nhau giữa cỏc phũng tiờu chuẩn, và phũng cao cấp Do vậy khụng tạo sự khỏc biệt nhiều nắm trong cỏc phũng của khỏch sạn.

Vị trí của khách sạn mặc dù ở khu I Đồ Sơn cũng khá thuận tiện cho khách du lịch vừa nghỉ ngơi vừa ngắm cảnh biển, với quẩn thể vườn xanh biếc trước khách sạn tạo sự hấp dẫn cho du khách Tuy nhiên so với những khách sạn ở khu II mặc dù chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Công Đoàn không chênh lệch mấy nhưng giá cả của họ vào lúc nào cũng cao hơn khách sạn Thậm trí vào mùa du lịch có thể gấp đôi gấp ba giá phòng của khách sạn Công Đoàn.

Nhưng giá cả khách sạn đưa ra cũng cần tương xứng với chất lượng vào từng thời điểm cho dù những thời kỳ đông khách cũng không lên tăng giá quá cao để gây ấn tượng không tốt cho khách Luôn đảm bảo chính sách giá ổn định và lâu dài với các hãng du lịch , lữ hành thường xuyên quan hệ làm ăn với khách sạn để đảm bảo tinh tưởng.

* Quầy lễ tân :

Quầy lễ tân là khu vực đón khách ra vào khách sạn vì vậy đựơc bố trí gần lối của ra vào chính của khách sạn, dưới tầng 1 để thuận tiện việc quan sát khách ra vào khách sạn Phần lớn diện tích để phục vụ đón khách.

Quầy làm việc được thiết kế rất đẹp và đúng quy định, nó đựoc làm bằng gỗ tốt có chiều dài 3m, chiều rộng 0,5 m Bên trong có nhiều tầng, nhiều ô để chìa khoá buổng cho khách, các ô có số tương ứng với thứ tự buồng, có máy tính nối mạng 24/24 h phục vụ cho nhgiệp vụ lễ tân Ngoài ra quầy klễ tân còn có các trang thiết bị như điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giưói thiệu về khách sạn, bảng giá phòng, có đồng hồ giờ của các nứơc và các ấn phẩm thông tin khác Các trang thiết bị đựoc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà tạo cảm giác thân thiện ấm cúng.

Phía trước quầy là đại sảnh, bên cạnh quầy là nơi giữa hành lý, đối diện là nơi bày gian hàng bán đồ lưu niệm.

Khu vực đại sảnh rất thoáng mát thuận tiện nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi làm thủ tục tại khách sạn.

* Kho chứa đồ của bộ phận buồng :

Mỗi tầng đều có một nhà kho dùng chứa đồ, tài sản, dự trữ hàng hoá.

Kho chứa các vật dụng cần thiết như dụng cụ quét nhà, lau dọn vệ sinh của nhân viên buồng, các loại tẩy rửa vệ sinh, máy hút bụi

Kho để khăn, chăn, ga dự bị khi chưa sử dụng có thể là đồ mới hoặc mang đi giặt

2.4.2 Tình hình nhân sự của bộ phân lưu trú :

2.4.2.1 Đánh giá chung về nhân sự của bộ phận lưu trú

Căn cứ vào bảng phân bố lao động trong toàn bộ khách sạn ta thấy tổng số nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm nhân viên của tổ lễ tân, tổ buồng, tổ làm sạch, tổ giặt là và tổ kỹ thuật Bộ phận này chiếm 50% tổng số lao động của toàn khách sạn tương ứng với 22 người Như vậy số nhân viên lưu trú chiếm một lượng khá lớn trong tổng số nhân viên của khách sạn Đây cũng dễ hiểu và cũng là đặc trưng trung của khách sạn.

Cụ thể :

- Nhân viên lễ tân có 4 người: có 1 cao đẳng, 1 trung cấp, 1 sơ cấp, trong đó trình độ ngoại ngữ là 2 người trình độ B, 2 trình độ A

- Nhân viên buồng 7 người : có 2 Cao đẳng, 3 trung cấp, 2 sơ cấp, trong đó

Trong cơ cấu nhân lực của bộ phận lưu trú chỉ có 1 nhân viên trình độ đại học, 5 nhân viên trình độ Cao đẳng số nhân viên này thường nắm giữ vị trí như trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phân buồng Đây thực sự là vị trí đòi hỏi rất cao trình độ học vấn, chuyên môn cũng như kinh nghiệm của các nhân viên Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn rất kém 5 người trên tổng số 22 người trong bộ phận lưu trú Tính trung bình có khoảng 23% số lao động trong tổng số lao động trong bộ phân kinh doanh lưu trú biết ngoại ngữ một con số rất ít đối với bộ phân này khi phần lớn họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Đứng trước tình hình thực tế cùng với vai trò là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn, lĩnh vực kinh doanh có sự giao tiếp thường xuyên và trực tiếp của nhân viên với khách đòi hỏi đặt ra là phải có một đội ngũ nhân viên giàu kinh

nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ và đạt tiêu chuẩn tối thiểu về ngoại hình Để đáp ứng được yêu cầu đó thì phòng nhân sự cũng như nhà quản lý khách sạn phải có một kế hoạch cụ thể trong việc tuyển chọn đào tạo và duy trì đội ngũ nhân viên kinh doanh lưu trú sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức và đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của khách sạn.

Chế độ làm việc của bộ phận lưu trú :

+ Tổ buồng chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ + Tổ lễ tân chia làm 2 nhóm, làm việc luân phiên theo chế độ 24/24 giờ.

2.4.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lưu trú: Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phân lưu trú: