- Chịu trách nhiệm trong việc báo cáo tình hình tài chắnh, các số liệu
3. Amazing Vietnam
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL tại công ty Asiantrails Đà Nẵng
Đà Nẵng
2.2.2.1. Yếu tố bên trong Đội ngũ lao động:
Như đã đề cập trong phần cơ sở lắ luận, đội ngũ lao động là nhân tố chủ chốt trong việc quyết định thành bại của bất kìa một công ty nào. Vậy thực trạng của nhân tố này ở công ty như thế nào và nó ảnh hưởng tới chất lượng CTDL ra sao?
Dựa vào bảng phân tắch tình hình sử dụng nguồn lao động của công ty, ta có thể dễ dàng nhận thấy Asiantrails Đà Nẵng không những có lực lượng lao động trẻ mà còn có trình độ và sức khỏe để sẵn sàng chịu được áp lực lớn đến từ bản chất công việc, sẵn sàng tiếp thu những đổi mới của môi trường kinh doanh cũng như khoa học kĩ thuật. Đây là một lợi thế lớn của công ty so với các đối thủ cạnh tranh cũng như tạo ra thuận lợi trong việc duy trì và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Hơn nữa, công ty đã xây dựng một nền tảng ỘVăn hóa doanh nghiệpỢ, một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện nhưng cũng không kém phần chuyên nghiệp. Điều này khiến cho các nhân viên cảm thấy tự tin trong quá trình thực hiện công việc của mình. Mọi người vui vẻ giúp đỡ nhau tiến bộ. Ngoài ra, công ty còn trang bị đồng phục riêng cho nhân viên. Điều này dễ gây thiện cảm cho khách và còn góp phần quảng bá hình ảnh của công ty. Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách khi cần thiết. Công ty luôn huấn luyện và yêu cầu nhân viên có thái độ phục vụ tận tình chu đáo. Đây chắnh là yếu tố giúp cho chương trình du lịch của công ty ngày càng được hoàn thiện và nâng cao. Với đội ngũ nhân lực chuyên môn cao, họ có khả năng tìm ra nguyên nhân nhanh chóng và kịp
thời đưa ra những giải pháp để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng du lịch.
Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động trong công ty cũng là một vấn đề được ban giám đốc chú trọng vì đây chắnh là chìa khóa giúp công ty mở rộng hoạt động kinh doanh ra thế giới. Việc thông thạo các ngoại ngữ có thể giúp nhân viên giao tiếp một cách chủ động với khách vì thị trường khách mà Asiantrails đang kinh doanh là thị trường Inbound. Chất lượng chương trình du lịch sẽ bị tác động rất nhiều nếu đội ngũ lao động không đáp ứng đủ yêu cầu về ngoại ngữ. Đây chắnh là một tiêu chắ để đánh giá chương trình du lịch của công ty.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm kể trên, công ty vẫn có những nhược điểm làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình du lịch. Vì quy mô tại chi nhánh Đà Nẵng khá nhỏ, nên đội ngũ nhân viên cũng được tuyển chọn kĩ càng và tối giản nhất về mặt số lượng để phù hợp với không gian làm việc cũng như để tiết kiệm chi phắ nên trong giai đoạn cao điểm của mùa du lịch, lực lượng này vẫn chưa đủ để đáp ứng khối lượng công việc quá lớn nên dễ xảy ra tình trạng sơ suất trong quá trình triển khai dịch vụ du lịch, dẫn tới sai sót, gây khó khăn trong việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách làm ảnh hưởng tiêu cực tới tâm lắ của khách, cũng như trong việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty TNHH&DL Đường mòn Châu Á Đà Nẵng được miêu tả trong bảng sau:
Bảng mô tả tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật
Tên thiết bị Máy tắnh Máy in Máy photo Máy fax Điện thoại Máy Scan Số lượng 18 5 2 4 18 4
Để đáp ứng nhu cầu công việc hằng ngày của nhân viên, công ty đã trang bị đầy đủ các loại máy móc, công cụ làm việc như máy in, máy photo, điện thoại,ẦQua đó có thể thấy, mặc dù là chi nhánh với quy mô khá nhỏ nhưng lãnh đạo công ty cũng rất quan tâm đến hệ thống trang thiết bị nhằm giúp cho công việc được thực hiện một cách tốt nhất. Cùng với mạng thông tin hiện đại, công ty đã kiểm soát tốt thông tin và nhanh chóng giải quyết các vấn đề xảy ra, giúp cho chất lượng chương trình du lịch đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách. Song song đó, công ty cũng đã cho nối mạng nội bộ để tất cả đội ngũ nhân viên nhanh chóng nắm bắt các thông tin liên quan đến công việc từ công ty mẹ cũng như chi nhánh ở Hà Nội và Hồ Chắ Minh nhằm tiện cho việc giải quyết cũng như đưa ra giải pháp tham mưu và để cho ban giám đốc công ty dễ dàng theo dõi tình hình hoạt động của công ty cũng như là thái độ làm việc của nhân viên. Ngoài ra, đoàn xe của công ty do các doanh nghiệp kinh doanh xe du lịch gửi kinh doanh cũng đến từ những thương hiệu nổi tiếng như Toyota, Hino, Mecerdes,Ầ tất cả các loại xe này đều trong tình trạng còn mới và hoạt động tốt, chất lượng đảm bảo. Điều này giúp cho Asiantrails Đà Nẵng chủ động trong vấn đề vận chuyển để giúp cho chất lượng chương trình du lịch được kiểm soát và đảm bảo.
Trụ sở chắnh của Asiantrails Đà Nẵng nằm tại số 18 Hoàng Văn Thụ là một vị trắ đắc địa ở trung tâm thành phố. Điều này thuận tiện cho việc giao dịch trực tiếp của du khách với công ty cũng như là trong việc quảng bá hình ảnh.
Tuy không gian làm việc của nhân viên tại công ty khá chuyên nghiệp vì đều có bàn riêng được trang bị máy tắnh, điện thoại cố địnhẦ nhưng không gian để dành cho việc tiếp khách lại khá nhỏ, chỉ với một bàn và bốn ghế được bố trắ ngay phắa bên tay phải cửa chắnh ra vào của công ty, vì thế sẽ dễ dẫn tới tình trạng phải kê thêm ghế nếu khách hàng tới tý vấn đông. Hõn nữa lại không có khu vực rõ ràng dành cho đội ngũ cộng tác viên nên nhiều lúc
xảy ra tình trạng ngồi tràn lan, không đúng chỗ, nhân viên ngồi khu vực của khách. Như vậy dễ gây nên tình trạng lộn xộn, mất trật tự và gây khó chịu cho khách hàng. Không gian tiếp khách được đặt cùng với nơi làm việc của nhân viên các phòng thị trường nên nhiều lúc gây ồn ào, khách có thể không nghe rõ những gì nhân viên giao tiếp với mình đang nói mà bị ảnh hưởng bởi các nhân viên đang giao dịch qua điện thoại cũng như là nhân viên đang trao đổi công việc với nhau.
Không chỉ vậy, trong xu thế các công ty du lịch, các hãng du lịch kinh doanh dịch vụ du lịch online mọc lên ở khắp nơi thì việc khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề an toàn, tiện nghi, chất lượng cao trong mảng cơ sở vật chất có thể ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty. Đặc biệt là trong những dịp lễ hội hay vào mùa cao điểm của du lịch Inbound thì cơ sở vật chất như trên dễ dẫn tới tình trạng quá tải, không kịp tái phục hồi khả năng phục vụ tốt nhất cho khách dẫn tới chất lượng phục vụ không cao.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
Chương trình du lịch của công ty bao gồm nhiều công đoạn, từ khâu thiết kế, tắnh giá, bán sản phẩm, thực hiện chương trình cũng như là các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện chương trình du lịch. Điều đó đòi hỏi sự phối hợp hài hòa của tất cả các bộ phận trong công ty từ ban giám đốc tới kế toán, điều hành và phòng vận chuyển. Trong công ty hình thành ỘVăn hóa doanh nghiệpỢ, nhân viên của các phòng ban luôn sẵn sàng giúp đỡ nhau để hoàn thành tốt công việc, điều đó tạo ra thuận lợi lớn cho công ty trong việc giải quyết những khó khăn phát sinh trong quá trình diễn ra chương trình du lịch. Tuy nhiên cũng chắnh vì thế mà khi xảy ra sai sót trong ở một khâu nào đó của quá trình thực hiện chương trình du lịch sẽ kéo theo sai sót của tất cả các bộ phận khác, và sẽ khiến cho chất lượng chương trình bị ảnh hưởng toàn bộ, dẫn tới những hậu quả to lớn mà công ty phải gánh chịu. Trường hợp đơn
giản, phần thanh toán chương trình cho guide sau khi kết thúc tour tại công ty Đường mòn châu Á được thực hiện bởi bộ phận điều hành, bộ phận vận chuyển, bộ phận kế toán, bộ phận sales, nếu điều hành tắnh sai giá cho hướng dẫn, cũng như nhập sai giá dịch vụ cung ứng, bộ phận vận chuyển nhập sai giá xe dẫn tới kế toán thanh toán sai, nhập sai số liệu thanh toán công nợ và xác nhận sai với bộ phận sales, thì công ty sẽ phải trừ đi lợi nhuận nhằm bù lỗ cho khoản chi phắ bị hao hụt từ sai sót đó.
Quy trình công nghệ:
Như đã đề cập ở phần cơ sở lắ luận, một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ tạo ra nó. Tại công ty Đường mòn châu Á, các nhân viên trong các phòng ban hiện tại đang được huấn luyện để sử dụng phần mềm tạo lập chương trình mới là Passion được triển khai từ hãng Kuoni Travel và được chuyển giao bởi công ty mẹ tại Thái Lan thay vì phần mềm cũ Topax trước đây nhằm giúp nhân viên tạo ra các gói sản phẩm du lịch mới một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất cũng như công tác quản lắ về sản phẩm, hướng dẫn và tránh được tình trạng gian lận vé của một bộ phận hướng dẫn. Tuy nhiên cũng chắnh vì thay đổi phần mềm nên nhân viên phải cần thời gian để thắch nghi cũng như chuyển giao dữ liệu từ phần mềm cũ sang phần mềm mới. Việc chuyển giao cũng phải được triển khai từ tổng công ty tại Thái Lan, khó khăn đó khiến các nhân viên đôi lúc gặp sai sót trong quá tác điều hành chương trình du lịch cũng như trong các thao tác nghiệp vụ khi chuyển từ việc quản lắ các dịch vụ đơn lẻ sang quản lắ các gói dịch vụ được thiết kế sẵn. Không chỉ vậy, quy trình thanh toán các chương trình du lịch cho hướng dẫn, nhà cung ứng hay quản lắ công nợ trong thời gian đầu áp dụng Passion gặp rất nhiều khó khăn, việc nhầm hoặc mất số voucher của các dịch vụ cung ứng thường xuyên xảy ra. Vì thế dẫn tới việc sai sót trong thanh toán tour tuyến, chậm trễ trong khi triển khai dịch vụ cho khách, gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng chương trình du lịch.
2.2.2.2. Các yếu tố bên ngoài Khách du lịch
Thị trường khách của Đường mòn châu Á Đà Nẵng là khách Inbound tới từ các quốc gia Âu-Mĩ nói tiếng Anh, Đức, Pháp, Ý, Tây Ban Nha. Khách hàng tới từ các quốc gia phát triển nên khá bạo chi trong các sản phẩm du lịch, dẫn tới việc họ khá khó tắnh trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như là chất lượng chương trình du lịch. Hơn thế nữa, mùa cao điểm của công ty ngoài thời gian hè từ cuối tháng 5 đến hết tháng 8 còn diễn ra từ cuối tháng 10 đến hết tháng 1.Vào khoảng thời gian này là mua mưa của miền Trung cũng như là rơi vào dịp Tết Nguyên Đán của dân tộc nên nhiều chương trình (như tour xe đạp, tour tìm hiểu văn hóa lúa nước, tour Chày Lập) không thể thực hiện được. Vì thế càng ảnh hưởng tới tâm lắ của khách, chỉ một sai sot nhỏ trong quá trình triển khai dịch vụ cũng như thực hiện chương trình cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Các nhà cung ứng dịch vụ:
Chất lượng chương trình du lịch được cấu thành từ những chất lượng của các dịch vụ cụ thể: vận chuyển, lưu trú, dịch vụ bổ sung. Ý thức được điều đó nên ngay từ khi thành lập, công ty đã cố gắng tạo dựng cho mình hệ thống các nhà cung ứng dịch vụ vừa đa dạng về chủng loại, phong phú về số lượng với chất lượng cao.
Hệ thống các nhà cung ứng dịch vụ của Đường mòn châu Á trong ba mảng dịch vụ được thể hiện dưới đây:
Hệ thống khách sạn là đối tác của Đường mòn châu Á
Khu vực Khách sạn Cấp hạng Đà Nẵng Intercontinential 5 sao
Ocean Villas 5 sao Nam An Retreat 5 sao Novotel 5 sao À la carte 5 sao Fusion Maia 4 sao
Hội An Amanity 5 sao
Mgallery Hoi An 5 sao The Nam Hai 5 sao Vĩnh Hưng resort 4 sao Thùy Dương 3 3 sao Royal Riverside Hội An 3 sao Huế Pilgrimage Village 5 sao La residence Hue 5 sao Hương Giang 4 sao Mường Thanh 4 sao Romance 3 sao
Eldora 3 sao
Quảng Bình Chày Lập Farmstay (Nguồn: Công ty TNHH&DL Đường mòn châu Á)
Hệ thống nhà hàng là đối tác của Đường mòn châu Á
Khu vực Nhà hàng Địa chỉ
Đà Nẵng King Palace Khu đảo xanh For you Khu đảo xanh Minh Toàn Galaxy Đường 2-9
Hội An Ớt xanh Nguyễn Thái Học Red Bridge Nguyễn Thái Học Hoa Hiên Trần Quang Khải Hội An café Nguyễn Phúc Chu
Huế Mộc Viên Thanh Thủy
Không gian xưa Minh Mạng Lá Thông Minh Mạng Hoa chuối Võ Thị Sáu Tropical Garden Chu Văn An (Nguồn: Công ty TNHH& DL Đường Mòn Châu Á)
Hệ thống các đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển của Đường mòn Châu Á
Doanh nghiệp vận chuyển Loại xe cung cấp
Cty TNHH&TMDV Huỳnh Nhật Minh 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 39 chỗ Cty TNHH&TMDV Thành Công 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 39 chỗ Cty TNHH&TMDV Cường Huỳnh 16 chỗ, 39 chỗ, 45 chỗ Cty TNHH& TMDV Mạnh Vũ 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 39 chỗ Cty TNHH& TMDV Xuân Dự 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 39 chỗ Cty TNHH& TMDV Kiều Lê 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 39 chỗ
(Nguồn: Công ty TNHH&DL Đường Mòn Châu Á)
Đây là các nhà hàng, khách sạn và doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển mà công ty có mối quan hệ đối tác làm ăn. Với một hệ thống nhà cung ứng vừa đa dạng vừa chất lượng như vậy, Đường mòn châu Á có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện bình thường, tuy nhiên vào mùa cao điểm, thời điểm diễn ra các lễ hội, hiện tượng thiếu xe, thiếu phòng vẫn xảy ra dẫn đến chất lượng cung ứng, phục vụ của đối tác có phần bị ảnh hưởng. Hơn nữa, các đối tác trên là những nhân tố bên ngoài, không chịu sự kiểm soát của công ty nên không phải lúc nào dịch vụ cũng được cung cấp một cách hoàn hảo nhất đặc biệt là những chương trình du lịch diễn ra tại khu vực xa trung tâm thành phố. Vào mùa cao điểm dễ xảy ra tình trạng thiếu hướng dẫn, lái xe,Ầ Những nơi điều kiện cơ sở vật chất còn lạc hậu nên không thể có được chất lượng tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế, điều đó ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Đây là một khó khăn mà các nhà thiết kế chương trình của công ty phải quan tâm để tạo ra các sản phẩm mới với chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách du lịch.
Các yếu tố cơ sở hạ tầng kinh tế, xã hội, môi trường trong du lịch
Đây cũng là một yếu tố bên ngoài có tác động to lớn đến chất lượng chương trình du lịch của Đýờng mòn châu Á Đà Nẵng. Như đã được đề cập ở mục 2.2.1, có thể thấy có rất nhiều chương trình du lịch được triển khai tại các địa điểm xa trung tâm thành phố, nếu như cơ sở hạ tầng ở nơi đó quá thiếu thốn, giao thông đi lại quá khó khăn thì sẽ gây trở ngại trong quá trình thực hiện. Tiêu biểu những tour có đi xe đạp tại Huế và Hội An, tại những vùng ngoại ô thành phố vẫn còn những nơi giao thông đi lại khó khăn, đường đất nên nếu có mưa dễ xảy ra hiện tượng lầy lội, trơn trượt, và trong một vài trường hợp khách có thể bị ngã nếu đi bằng xe đạp hoặc dẫn tới trường hợp sụt, lún nếu đi bằng ô tô. Điều đó ắt nhiều ảnh hưởng tới tâm lắ của khách khi
đã bỏ chi phắ nhưng lại không được phục vụ. Không chỉ vậy, việc môi trường