Giải pháp tăng cường hoạt động marketing tại công ty tnhh mtv vận tải đường sắt hà nội luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LÊ THỊ THẢO GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LÊ THỊ THẢO GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ TRỌNG TÍCH TP HỒ CHÍ MINH - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp tăng cường hoạt động marketing công ty TNHH MTV vận tải đường sắt Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu Luận văn sử dụng trung thực, tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lê Thị Thảo năm 2016 ii LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo trường Đại học Giao thông Vận tải quan tâm, bảo, giúp em thu thập nhiều kiến thức, không môn học học tập trường mà phương pháp học tập, nghiên cứu, vấn đề, kiện xã hội, giúp em nâng cao hiểu biết, bổ sung vốn sống Xin trân trọng cảm ơn anh, chị đồng nghiệp Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp thông tin, tài liệu liên quan Chân thành cảm ơn quan tâm, động viên thường xuyên nhiệt thành từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp tập trung học tập, nghiên cứu Lời tri ân sâu sắc nhất, em xin gửi tới Thầy giáo PGS.TS Vũ Trọng Tích Thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em trình làm luận văn Thầy định hướng đề tài cho em từ ban đầu phân vân chưa biết chọn đề tài, vấn đề mấu chốt để em hoàn thành đề cương thường xuyên quan tâm, giải đáp vướng mắc tồn q trình làm giúp em hoàn thiện luận văn tiến độ Em xin trân trọng cảm ơn thầy! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lê Thị Thảo năm 2016 iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ ngữ viết tắt .v Danh mục bảng biểu vi Danh mục hình vẽ vii PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP .4 1.1 Kháı nıệm marketıng 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing mix 1.2 Chức mục tıêu hoạt động marketıng doanh nghıệp 1.2.1 Các chức Marketing 1.2.2 Mục tiêu hoạt động Marketing doanh nghiệp 10 1.3 Nộı dung hoạt động marketing doanh nghiệp 12 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 13 1.3.2 Các sách Marketing .17 1.3.3 Kiểm soát hoạt động Marketing 26 1.4 Các mơ hình tổ chức máy hoạt động marketıng doanh nghıệp .28 1.4.1 Tổ chức theo chức 28 1.4.2 Tổ chức theo địa lý 29 1.4.3 Tổ chức theo sản phẩm, nhãn hiệu 29 1.3.5 Tổ chức theo thị trường 30 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketıng doanh nghıệp 31 1.5.1 Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 32 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 40 Kết luận chương 46 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI .48 iv 2.1 Tổng quan công ty tnhh mtv vận tảı đường sắt Hà Nộı 48 2.1.1 Tóm tắt q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội 48 2.1.2 Chức năng, quyền hạn cấu tổ chức máy quản lý Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội 49 2.1.3 Lĩnh vực, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, phạm vi hoạt động Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội .57 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội năm gần 59 2.2 Thực trạng hoạt động marketing Công ty TNHH MTV vận tảı đường sắt Hà Nội 61 2.2.1 Tổ chức quản lý hoạt động Marketing Công ty 61 2.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường Công ty 63 2.2.3 Tình hình xây dựng triển khai sách Marketing Cơng ty 73 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Công ty 98 Kết luận chương .102 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH MTV VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI 104 3.1 Định hướng phát triển ngành vận tải đường sắt 104 3.1.1 Mục tiêu yêu cầu phát triển Ngành đến 2020 tầm nhìn 2050104 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội giai đoạn 2015 - 2020 108 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động marketing công ty TNHH MTV vận tải đường sắt Hà Nội 109 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội .109 3.2.2 Cải tiến quy trình phục vụ hồn thiện phương tiện hữu hình 118 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Cơng ty .120 3.2.4 Hồn thiện sách Marketing Công ty 122 KẾT LUẬN .136 TÀI LIỆU THAM KHẢO .138 v DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ A2T Ghế ngồi mềm toa xe tầng có điều hịa AnT1 Giường nằm khoang tầng khơng điều hịa AnT2 Giường nằm khoang tầng khơng điều hịa AnLT1 Giường nằm khoang tầng có điều hịa AnLT2 Giường nằm khoang tầng có điều hịa BnT1 Giường nằm khoang tầng khơng điều hịa BnT2 Giường nằm khoang tầng khơng điều hịa BnT3 Giường nằm khoang tầng khơng điều hịa BnLT1 Giường nằm khoang tầng có điều hịa BnLT2 Giường nằm khoang tầng có điều hịa BnLT3 Giường nằm khoang tầng có điều hịa NC Ghế ngồi cứng khơng điều hịa NCL Ghế ngồi cứng có điều hịa NM Ghế ngồi mềm khơng điều hịa NML Ghế ngồi mềm có điều hịa TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các đơn vị thành viên Công ty 55 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh Công ty qua số năm 60 Bảng 2.3 Thời gian bán vé cao điểm theo tuyến (Minh họa năm 2015) 64 Bảng 2.4 Quy định đối tượng miễn, giảm giá vé .65 Bảng 2.5 Các loại chủ hàng Công ty 65 Bảng 2.6 Danh mục mác tàu Công ty 74 Bảng 2.7 Danh mục loại vé tàu Công ty .74 Bảng 2.8 Giá phân biệt theo thời gian chạy tàu Các tàu tuyến Thống - Ga đi: Hà Nội, Ga đến: Sài Gòn 83 Bảng 2.9 Giá phân biệt theo chủng loại vé, chuyến tàu Tàu SE1 - Ga đi: Hà Nội, Ga đến: Sài Gòn 84 Bảng 2.10 Giá phân biệt - Cùng loại vé, khác loại tàu Tàu Thống nhất, địa phương tuyến phía Nam - Ga đi: Hà Nội, Ga đến: Vinh 84 Bảng 2.11 Gía vé phân biệt: Cùng loại tàu, khác trọng lượng thể tích .85 Bảng 2.12 Mức giảm giá áp dụng cho tập thể 85 Bảng 2.13 Mức giảm giá áp dụng cho đối tượng sách - xã hội .86 Bảng 2.14 Số lượng cửa bán vé ga đường sắt 88 Bảng 3.1 Bảng mô tả công việc chuẩn 113 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 4P Marketing mix Hình 1.2 Gắn liền chiến lược Marketing với nhu cầu khách hàng (4P – 4C) .7 Hình 1.3 Các yếu tố tạo đặc điểm khác biệt 16 Hình 1.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định định giá 19 Hình 1.5 Quy trình định giá sản phẩm .20 Hình 1.6 Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm .22 Hình 1.7 Quy trình định tổ chức kênh phân phối 23 Hình 1.8 Mơ hình tổ chức phận Marketing theo chức .29 Hình 1.9 Mơ hình tổ chức phận Marketing theo địa lý .29 Hình 1.10 Mơ hình tổ chức phận Marketing theo sản phẩm, nhãn hiệu .30 Hình 1.11 Mơ hình tổ chức phận Marketing theo thị trường 31 Hình 1.12 Các yếu tố môi trường vĩ mô 33 Hình 1.13 GDP Việt Nam qua năm 36 Hình 1.14 Các yếu tố mơi trường vi mô 41 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty 51 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phịng Kinh doanh Cơng ty .62 Hình 2.3 Các nhóm đối tượng hành khách Cơng ty 63 Hình 2.4 Hành lang An tồn Giao thông Đường sắt bị chiếm dụng 76 Hình 2.5 Những ưu việt Cơng tác Vận tải Hành khách 81 Hình 2.6 Những ưu việt Cơng tác Vận tải Hàng hóa 81 Hình 2.7 Tờ rơi quảng cáo bán vé điện tử 92 Hình 2.8 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại 97 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam kinh tế thị trường phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa với quản lý vĩ mô Nhà nước Thực tiễn gần 30 năm đổi nước ta chứng minh trình chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa bước đắn kinh tế quốc gia nói chung doanh nghiệp Nhà nước nói riêng Những năm gần đây, mà tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế thực trở thành vấn đề thời quốc gia doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, đặc biệt cạnh tranh khốc liệt từ thành phần kinh tế khác Vì vậy, để phát triển ổn định bền vững doanh nghiệp cần có bước chuẩn bị tốt để nắm bắt hội hạn chế thách thức Ngày nay, vận tải Đường sắt xem Ngành sản xuất dịch vụ mang tính xã hội hóa cao, biến động Ngành có sức ảnh hưởng khơng nhỏ đến kinh tế tình hình trị - xã hội quốc gia Trải qua 100 năm phát triển, Đường sắt có chuyển biến tích cực đà đổi toàn diện mạnh mẽ Tuy nhiên, hòa nhập với chế mở cửa nay, vận tải Đường sắt bị cạnh tranh gay gắt bới loại hình vận tải khác như: đường bộ, đưởng biển hàng không giá rẻ Mặt khác thị phần vận tải Ngành đà sụt giảm đến mức báo động Do đó, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cạnh tranh với đối thủ trở thành thách thức lớn Ngành nói chung Cơng ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội nói riêng Hịa xu phát triển chung kinh tế giới, doanh nghiệp Marketing ngày khẳng định vị trí tầm quan trọng Có thể nói doanh nghiệp muốn đạt kết sản xuất kinh doanh đứng vững thị trường hay không phụ thuộc lớn vào hoạt động Marketing, moi trường cạnh tranh gay gắt danh nghiệp Thêm vào đó, doanh nghiệp đứng sân chơi bình đẳng kinh tế thị trường với quy luật sống còn: mạnh - yếu thua việc tìm lối 124 Tiếp tục thực tốt công tác giáo dục, tuyên truyền cho nhân viên phục vụ hành khách hiểu rõ lợi ích, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách Công ty, đơn vị thân họ Từ chủ động nghiên cứu, học tập cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức xã hội, kịp thời đáp ứng yêu cầu công tác… Ngồi ra, sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực nhân viên; có chế lương, thưởng khác theo mức độ hoàn thành nhiệm vụ… nhằm khuyến khích đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu công tác bán vé vận chuyển hàng hóa Đội ngũ bán vé ga, cửa vé, đội ngũ nhân viên hóa vận, nhân viên phục vụ khách hàng tàu ga cần chủ động học hỏi, thực tốt phương châm kinh doanh phục vụ khách hàng “An toàn - Thuận tiện - Thân thiện Đúng - Hiệu quả” theo tiêu chí “4 xin (Xin chào - Xin lỗi - Xin cảm ơn - Xin phép) - (Luôn mỉm cười - Luôn nhẹ nhàng - Luôn thấu hiểu - Luôn giúp đỡ)” Bên cạnh cần thực tốt yêu cầu: Thứ nhất, “Biết lắng nghe biết cách nói”: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói (hỏi trao đổi thơng tin nhu cầu), nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời khách hàng, trừ muốn làm rõ vấn đề Cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ (nhu cầu vé, tàu đi, đến, yêu cầu phục vụ tàu…), đồng thời biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng, dễ hiểu để giải thích, xử lý tình gặp phản ứng khách hàng Thứ hai, “Biết tôn trọng hành khách”: Thể việc nhân viên biết cư xử cơng bằng, bình đẳng đối tượng khách hàng; biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, kịp thời khắc phục, ứng xử linh hoạt làm hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, trang phục nhân viên cần gọn gàng, sẽ, quy định ngành; đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Thứ ba, “Trung thực, nhiệt tình”: Cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục mua vé, vận chuyển hàng hóa theo quy định 125 ngành, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải Công ty Thứ tư, “Kiên nhẫn gây dựng niềm tin”: Cần biết chờ đợi tìm kiếm tương đồng, mối quan tâm khách hàng sở hai bên có lợi Cụ thể: trình tiếp xúc với khách hàng, cần hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, từ tư vấn cho khách hàng tiện ích họ sử dụng tàu hỏa - Đáp ứng tối đa nhu cầu cá nhân khách hàng: Đầu tư mở rộng hệ thống thiết bị hỗ trợ khách hàng phịng chờ tầu, ga như: Thanh tốn thẻ tín dụng, khu vực sạc điện thoại, đầu tư thêm thiết bị nghe nhìn, giải trí,… (dưới ga), phát triển hệ thống Internet, điện thoại tàu Những đầu tư dịch vụ tiện ích cho khách hàng lợi giúp Công ty cạnh tranh với phương tiện vận tải khác - Nâng cao chất lượng bữa ăn phục vụ tàu: Công tác bảo đảm vệ sinh, an toàn thực phẩm cần đặc biệt trọng Thực phẩm phục vụ hành khách tàu cần có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, tổ chức đấu thầu cơng khai Quy trình xử lý, sơ chế thực phẩm cần phải thực kiểm tra nghiêm ngặt Trang thiết bị, dụng cụ nhà bếp phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Nhân viên cung ứng tàu cần bảo đảm 100% qua đào tạo - Tăng cường hỗ trợ ngôn ngữ cho hành khách: Tăng cường đào tạo phân bổ nhân viên giao tiếp tốt ngoại ngữ để hỗ trợ cho hành khách tuyến đường phục vụ nhiều khách du lịch Hà Nội – Lào Cai, Hà Nội – Huế, Sài Gòn – Nha Trang Có sách ưu đãi cho nhân viên học nâng cao ngoại ngữ như: hỗ trợ kinh phí đào tạo, thời gian học, chế độ đãi ngộ xứng đáng hồn thành cơng việc tốt,… 3.2.4.2 Hồn thiện sách giá Giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ cung cầu, giá xác định sở: Chi phí sản xuất; Mối quan hệ cung cầu thị trường; Các yếu tố khác Để hồn thiện sách giá cần: a Nâng cao tính linh hoạt sách giá Do đặc tính ngành vận tải truyền thống, vừa hoạt động kinh doanh vừa mang ý nghĩa hoạt động xã hội,các sách giá Cơng ty có ảnh hưởng lớn đến đời sống xã hội nhân dân Tùy theo tuyến đường vận tải mà Cơng 126 ty xây dựng sách điều chỉnh giá cước cho phù hợp với yêu cầu thị trường vận tải, đồng thời có sức cạnh tranh với phương tiện vận tải khác * Căn theo mức độ cạnh tranh để chia khu vực nhóm giá Từ xây dựng sách phù hợp với tuyến đường sắt: - Khu vực cạnh tranh cao: có nhiều loại phương tiện vận tải khai thác, có nhiều hãng vận tải đường chi phí thấp: tuyến Hà Nội - Sài Gịn (cạnh tranh với hàng khơng mặt thời gian), tuyến đường ngắn (cạnh tranh với ô tô tần suất phương tiện thời gian, địa điểm xuất phát không linh hoạt bằng) - Khu vực có mức cạnh tranh vừa phải Cơng ty đánh giá cao hơn: tuyến đường sắt tới địa phương có tỉ lệ khách du lịch cao Hà Nội Vinh, Đồng Hới, Huế; Sài Gịn - Bình Thuận, Nha Trang có nguồn hàng lớn như: Hà Nội - Lào Cai, Hà Nội - Hải Phòng,… - Khu vực có mức cạnh tranh thấp: Hiện có Cơng ty tập trung khai thác, đối thủ cạnh tranh điều kiện sở hạ tầng chưa phù hợp với phương tiện vận tải khác: Tuyến đường sắt Hà Nội - Lào Cai * Tùy theo tuyến đường mức độ mùa cao điểm, thấp điểm mà Cơng ty điều chỉnh biên độ giá cước khác Điều tránh thiếu linh hoạt khai thác để tối đa hóa doanh thu Ngồi ra, việc phân tích giá cước đối thủ cạnh tranh quan trọng Dựa với việc vào mức độ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, phân tích điểm mạnh yếu phương tiện thiết kế biểu giá cước phù hợp Thường xuyên nghiên cứu cập nhật giá thị trường, giá phương tiện vận tải khác sở chi phí giá thành vận tải để ban hành giá cước linh hoạt theo hành khách, toa xe, tuyến đường, ga đi, gia đến có doanh thu cao nhất, tăng hiệu kinh doanh Giá cước vận chuyển hàng hóa ngành đường sắt năm qua không ngừng thay đổi tác động quy luật cung - cầu phần tạo điều kiện thuận lợi cho chủ hàng Để thu hút chủ hàng Công ty cần: Xây dựng hệ thống giá phù hợp với thực tế có khả điều chỉnh linh hoạt theo biến động thị trường vận tải; Tăng tỷ lệ hoa hồng cho người gửi hàng: Theo điều tra số chủ hàng vận chuyển hàng quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng mà họ hưởng, điều đường sắt chưa làm được; Ln khuyến khích vận 127 chuyển hàng theo chiều rỗng tuyến đường có khối lượng vận chuyển thấp để thu hút hàng hóa vận chuyển tuyến này; Tăng cường sách giảm giá cho chủ hàng vận chuyển với khối lượng lớn bạn hàng truyền thống để giữ khách hàng Đối với vận chuyển container theo quy định container chủ hàng chuyên chở đường sắt phải trả cước điều rỗng Điều không phù hợp Theo ý kiến chủ hàng cho việc khối lượng container vận chuyển đường sắt giảm thời gian qua chủ yếu toa xe cấp không đủ giá cước cao phải trả cước điều rỗng Vì thời gian tới ngành đường sắt nên bỏ cước điều rỗng vận chuyển congtainer trừ trường hợp container đường biển chiều tận dụng đường sắt b Công khai giá cước, giá dịch vụ - Yêu cầu đơn vị thơng tin đầy đủ, cơng khai xác bảng giá cước giá dịch vụ tất địa bàn nơi: bán vé, phịng đợi tàu, phịng hóa vận, đại lý, cửa vé,… Đồng thời quảng bá rộng rãi thị trường để thu hút khách hàng, đặc biệt mùa thấp điểm - Thường xuyên khảo sát lấy ý kiến khách hàng để điều chỉnh bảng giá cước, giá vé cho phù hợp 3.2.4.3 Hồn thiện sách phân phối a Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối trực tiếp đơn vị đường sắt - Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện hoạt động bán vé điện tử tác nghiệp hàng hóa trạm vận tải, ga đường sắt, cửa bán vé mở thêm cửa bán vé điện tử toàn hệ thống, phát triển thu hút chân hàng - Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ vận tải, tổ chức đào tạo thêm kỹ hỗ trợ, như: kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ b Nâng cao vai trị đại lý, trung gian hàng hóa đồng thời tăng cường công tác quản lý hoạt động đối tượng Hiện tỉ lệ hoa hồng dành cho đại lý, trung gian hàng hóa Công ty quy định theo sản lượng doanh thu thực tế mà họ đạt Các đại lý bán vé phải tự trang bị sở vật chất ban đầu chi phí phát sinh khác 128 hoạt động bán vé điện tử Trong thời điểm kinh tế khó khăn, Cơng ty nên xem xét có số chế linh hoạt đại lý, trung gian góp phần giúp Cơng ty tăng thị phần vận tải Có xem xét điều chỉnh tăng tỉ lệ hoa hồng vào mùa vắng khách, giảm vào mùa cao điểm Căn vào doanh thu hoạt động đại lý, trung gian, hoạt động tốt, doanh thu cao, thu hút nhiều nguồn hàng đem lại lợi nhuận cho Công ty, Công ty cần xem xét có sách ưu tiên cho họ, như: tăng tỉ lệ hoa hồng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động họ Các đại lý bán vé, trung gian hàng hóa khơng đối tác kinh doanh mà hình ảnh đại diện cho Cơng ty Trong trình hoạt động cần thường xuyên kiểm tra rà sốt hệ thống này, có sách thưởng nâng định mức doanh thu giảm hay cắt hợp đồng với đại lý, trung gian thường xuyên cố tình vi phạm tác nghiệp, vi phạm hợp đồng gây ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty Bắt buộc đại lý, trung gian phải tuân thủ quy định Công ty nghiệp vận tải Nghiêm cấm việc sai phạm quy định chung c Hoàn thiện hệ thống bán vé điện tử đại Năm 2014, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam ký hợp tác với Tập đoàn FPT xây dựng “Hệ thống bán vé điện tử” bắt đầu triển khai bán vé từ 21/11/2014 Hệ thống bán vé điện tử cung cấp dịch vụ cho người dân có nhu cầu lại phương tiện tàu hỏa đặt chỗ, đăng ký toán qua website, đồng thời cung cấp dịch vụ thu tiền vé tàu 2.544 bưu cục Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 53 điểm giao dịch Ngân hàng Quốc tế (VIB) tỉnh Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương Đồng Nai Hệ thống vé tàu điện tử, hóa đơn điện tử bước phát triển hệ thống giai đoạn Tổng công ty Đường sắt Việt Nam triển khai áp dụng từ ngày 1/9/2015, toàn quy trình mua vé thực hồn tồn hình thức trực tuyến (online) Tương tự mua vé máy bay qua mạng, hành khách hoàn toàn chủ động việc chọn chỗ, đặt vé, in “Thẻ lên tàu hỏa”, toán tra cứu nhận hóa đơn điện tử đâu lúc mà không cần phải ga để làm thủ tục in vé trước Hành khách đặt chỗ mua nhà ga truy cập vào website www.dsvn.vn, www.vietnamrailway.vn 129 www.vetau.com.vn Sau tốn thành cơng, hành khách có nhu cầu lấy hóa đơn cần nhập đầy đủ thơng tin hóa đơn để hệ thống hóa đơn điện tử khởi tạo Hành khách tra cứu cách nhập “Mã vé” ghi thẻ lên tàu hỏa in hóa đơn địa chỉ: www.hoadon.vantaiduongsathanoi.vn Bên cạnh đó, hành khách đặt chỗ toán, mua vé ga Cụ thể, hành khách đặt chỗ www.dsvn.vn lựa chọn mục toán trả sau nhà ga đường sắt để toán để nhận “thẻ lên tàu hỏa" Hành khách đến nhà ga để mua vé điện tử nhận “thẻ lên tàu hỏa” Trong trường hợp hành khách muốn nhận hóa đơn điện tử cần cung cấp đầy đủ thơng tin hóa đơn cho thư ký bán vé để khởi tạo hóa đơn Trong tháng 01 năm 2016, Công ty bắt đầu triển khai áp dụng số tính Hệ thống vé tàu điện tử nhằm cung cấp cho hành khách số dịch vụ tiện ích mới, bao gồm: * Hệ thống thông tin phục vụ hành khách: Cho phép cung cấp đầy đủ thông tin cho hành khách tàu nhiều phương thức khác như: Email, thông tin bảng LED điện tử (dự kiến quý I/2016), thông tin website bán vé, thông tin Ki ốt đặt nhà ga, Thông tin hình Tivi đặt ga, Thơng tin quan tin nhắn SMS (phí nhắn tin 2.000đ/tin), Thơng tin Fanpage: Vé tàu điện tử, Thông tin ứng dụng mua vé điện thoại di động thông minh (Smart Phone) Hệ thống thông tin cung cấp cho khách hàng thời gian tàu xuất phát, cố phát sinh q trình di chuyển (nếu có), thông tin ga đến, thời gian tàu dừng đỗ, lịnh trình chạy tàu, thơng báo tàu chậm (nếu có), thơng tin giá vé, số chỗ cịn tuyến có lượng hành khách đơng… * Ứng dụng đặt mua vé tàu qua điện thoại thông minh, máy tính bảng: Ứng dụng cho phép hành khách cài đặt ứng dụng mua vé điện thoại thông minh, máy tính bảng Sau khởi tạo tài khoản, đăng nhập, hành khách tiến hành đặt vé tài khoản Ứng dụng giúp lưu trữ lịch sử mua vé tàu chủ tài khoản, quản lý thông tin tài khoản cá nhân, vậy, Cơng ty nhận biết khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng dịch vụ Công ty… để triển khai dịch vụ chăm sóc thích hợp 130 Đối với hành khách, ứng dụng tự động điền thông tin cá nhân chủ tài khoản đặt mua vé tàu, thông báo tàu giá vé có thay đổi ưu tiên nhận thông báo ưu đãi, sách Cơng ty qua kênh thơng báo ứng dụng Đặc biệt, ứng dụng cho phép hành khách lưu thơng tin vé đặt mua điện thoại xuất trình tàu mà khơng phải in vé giấy * Hệ thống Kiot in vé tự động: Hệ thống Kiot Công ty triển khai lắp đặt chủ yếu ga lớn có lượng hành khách lên xuống nhiều Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng, Yên Bái, Lào Cai, Hải Phòng, Gia Lâm, Phủ Lý, Nam Định, Thanh Hóa, Vinh, Huế, Đồng Hới Các ki ốt giúp hành khách tàu chủ động Tra cứu thông tin tàu, giá vé; tra cứu mã đặt chỗ để in thẻ lên tàu; thực mua vé online ki ốt; tự in thẻ lên tàu; cấp số xếp hàng cửa vé… Việc chủ động tạo thuận tiện cho hành khách, giảm thời gian chờ đợi, xếp hàng cửa vé vào dịp cao điểm lượng khách ga tăng đột biến Hiện nay, Công ty triển khai lắp đặt dự kiến vào sử dụng từ 15/1/2016 * Hệ thống quản lý thông tin khách hàng thường xuyên: Đây công cụ giúp ngành đường sắt thu thập thông tin khách hàng thường xuyên để có chiến lược định vị, phân loại khách hàng từ các kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt dựa chương trình ưu đãi đặc biệt chương trình khuyến giảm giá * Đánh giá khách hàng: Trong báo cáo gửi Bộ Giao thông Vận tải ngày 12/12/2015, lãnh đạo Tổng công ty Đường sắt Việt Nam đánh giá: “Hệ thống bán vé điện tử FPT xây dựng với giao diện thân thiện, thuận tiện minh bạch giúp người dân chủ động tìm kiếm vé tàu, chỗ ngồi phù hợp thời gian ngắn từ đưa kế hoạch lại phù hợp dịp Tết Ất Mùi - 2015 Ngoài hệ thống giúp ngăn chặn nạn đầu vé tồn thơng tin vé tàu với kho vé đưa lên mạng internet, đồng thời hỗ trợ Cơng ty nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, tình hình vé bán thực tế cách nhanh chóng thuận tiện nhằm đưa kế hoạch điều hành sản xuất cách xác phục vụ người dân, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh tăng doanh thu cho ngành” 131 3.2.4.4 Hồn thiện sách xúc tiến Mục tiêu giải pháp hoàn thiện chiến lược xúc tiến bán hàng Cơng ty thơng qua việc hồn thiện công cụ Marketing-mix để truyền đạt thông tin tới khách hàng nhằm bán vé tàu, vận chuyển hàng hóa phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại lợi nhuận tối đa cho Cơng ty Ngồi ra, hồn thiện xúc tiến bán hàng giúp đưa hình ảnh Công ty trở nên gần gũi với tiềm thức người dân Thơng qua đó, phát sinh nhu cầu vận tải người dân lựa chọn phương tiện tàu hỏa Để hoạt động xúc tiến bán hàng hiệu quả, Công ty cần áp dụng đầy đủ kết hợp nhuần nhuyễn công cụ chủ yếu sách xúc tiến Mức độ tác động đến nhu cầu vận tải khách hàng công cụ khác nhau, hiệu đem lại khác phối hợp công cụ xúc tiến bán hàng cách hợp lý hoạt động cơng ty hồn thiện đáng kể, đem lại hiệu kinh doanh cao Để hồn thiện sách xúc tiến thúc đẩy hoạt động marketing, Công ty cần tập trung vào giải pháp cụ thể như: a Giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng cáo Trong thời đại tồn cầu hóa ngày nay, thị trường vừa tiêu chuẩn hóa lại vừa đa dạng hóa; cạnh tranh ngày gay cấn Quảng cáo phần chiến thuật phối hợp 4P tiếp thị (Product, Price, Place, Promotion) Quảng cáo thực cách đầu tư sinh lời cho công ty trình kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Đối với vận tải đường sắt, không hoạt động kinh doanh mà hoạt động cơng ích, thời điểm cao điểm thường xảy tình trang “cung khơng đủ cầu” Do vậy, Cơng ty chưa quan tâm, trọng tới hoạt động quảng cáo Tuy nhiên, thời gian tới, cạnh tranh vận tải với phương tiện khác ngày trở nên mạnh mẽ, hoạt động quảng cáo công cụ thiếu, giúp đường sắt giữ thị phần phát triển tốt Điều mà Công ty cần trọng nghiên cứu tìm phương thức quảng cáo phù hợp nhất, đem lại hiệu cao Phương thức quảng cáo lựa chọn phải mang tính chất giới thiệu dịch vụ có chọn lọc khách hàng, từ định phạm vi, tần suất mức độ tác 132 động quảng cáo Do đó, Cơng ty cần tập trung hoạt động quảng cáo qua phương tiện, hình thức: * Trên truyền hình, phát thanh: Khác với đơn vị kinh doanh dịch vụ đơn thuần, thường chọn hình thức quảng cáo mạnh mẽ lựa chọn “khung vàng cho quảng cáo” phương tiện thông tin đại chúng như: Đài truyền hình Trung ương, Đài truyền hình địa phương để thơng tin đến với đông đảo người dân Phương thức quảng cáo không phù hợp với Cơng ty chi phí tốn mà hiệu đến với khách hàng tiềm lại không cao Công ty nên tổ chức phối hợp với Đài truyền hình, Đài tiếng nói, cung cấp thông tin dịch vụ bán vé, khuyến mãi, đặc biệt dịch vụ mới, dịch vụ thời gian cao điểm,… để phổ biến tới đơng đảo người dân qua chương trình thời * Trên báo chí: Đây hình thức quảng cáo phù hợp, có tính bao qt thị trường, sử dụng rộng rãi dễ đến với người dân Đặc biệt quảng cáo báo chuyên ngành Báo Đường sắt, Bạn đường, Giao thông vận tải,… Quảng cáo báo, tạp chí có số lượng tiêu thụ cao, phổ cập tới đông đảo người dân như: Báo Lao động, Mua Bán, Tạp chí Tiếp thị gia đình, Sức khỏe đời sống,… tác động tốt đến khách hàng có nhu cầu sử dụng * Ngoài trời: Biển hiệu Đại lý cách tuyên truyền quảng cáo vô thức có hiệu khách hàng Ngồi ra, Cơng ty có lợi lớn hệ thống đông đảo đơn vị trực thuộc: Các Chi nhánh Vận tải, trạm vận tải, trung tâm kinh doanh khu vực trung tâm Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống bảng quảng cáo đồng ngành, với biểu tượng, hiệu đơn giản, dễ nhớ gây ý cao Hiện nay, có hình thức quảng cáo sản phẩm, dịch vụ nhiều doanh nghiệp lựa chọn, chi phí khơng q cao lại đến với đông đảo người dân Đó quảng cáo phượng tiện giao thơng công cộng, như: xe buýt, ôtô đường dài… Tuy nhiên, hình thức quảng cáo khơng thể áp dụng với Công ty, đối thủ cạnh tranh trực tiếp vận tải Mặc dù vậy, Công ty nên kết hợp giới thiệu dịch vụ tổ chức Lễ quân, tuyên truyền, quảng trường, nhà ga,… Đây không hoạt động mang tính xã hội cao mà cịn hoạt động quảng cáo trực tiếp, thu hút đông đảo khách hàng 133 * Trên sản phẩm: Sản phẩm Công ty dịch vụ vận tải, sản phẩm hữu hình Nhưng kèm theo có nhiều loại sản phẩm liên kết Cùng với hỉnh ảnh quảng cáo có biểu tượng, hiệu ngắn gọn, dễ nhớ biển tên đại lý, pano, Công ty nên phối hợp, liên kết với nhà cung cấp để in hình ảnh đại diện bao bì sản phẩm cung cấp tàu, nhà ga, như: Rèm cửa, vỏ chăn, ga, gối, bao bì loại thực phẩm cung cấp lên tàu, đặc sản vùng miền giới thiệu tới hành khách tàu… Có thể in đồng thời hình ảnh đại diện Công ty nhà sản xuất, nhà cung cấp bao bì sản phẩm, bổ sung thêm điều kiện tổ chức đấu thầu cung cấp sản phẩm * Bằng Catalogue: Cơng ty có Catalogue riêng “Cẩm nang tàu”, phát hành tháng Trong năm gần đây, Cẩm nang thay đổi nhiều hình thức, mang lại lợi ích lớn cho ngành cá nhân hành khách, khách tàu đánh giá cao Tuy nhiên, Cẩm nang phát miễn phí cho hành khách tàu, chưa cung cấp đại lý, đối tác thuê xe Công ty nên tiếp tục cải tiến nội dung hình thức Cẩm nang, tập trung giới thiệu sản phẩm mới, bổ sung thêm ngôn ngữ khác để hành khách nước tiện theo dõi, cung cấp kênh phân phối như: Đại lý bán vé, Cơng ty th toa xe trọn gói để đến với đông đảo khách mua vé hành khách tàu * Trực tuyến: Trong thời đại công nghệ thông tin đại ngày nay, lượng truy cập web ngày lớn, quảng cáo trang báo mạng Internet hình thức hiệu quả, không nên bỏ qua Hiện Công ty xây dựng trang wed riêng là: vantaiduongsathanoi.vn trang hệ thống quản lý hành điện tử Công ty Đối với website Công ty, nên đầu tư cải tiến nội dung, hình thức, giao diện gần gũi với người sử dụng Đồng thời tạo liên kết chặt chẽ, thống website Công ty website đơn vị thành viên, thường xuyên cập nhập thông tin, tạo hội cho cán - công nhân viên tham gia diễn đàn b Giải pháp hoàn thiện hoạt động khuyến Hoạt động khuyến ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động marketing nói chung hoạt động chiêu thị nói riêng Ngân sách cho hoạt động khuyến doanh nghiệp ngày tăng so với ngân sách dành cho 134 hoạt động marketing chiêu thị khác quảng cáo Hoạt động thực tế mang lại hiệu cao kinh tế cho doanh nghiệp nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng Cùng với xu phát triển chung, Công ty ngày quan tâm đến hoạt động khuyến mãi, để vừa mang lại lợi nhuận vừa làm hài lòng khách hàng, Công ty cần tập trung vào hoạt động: * Tổ chức Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng nên tổ chức thường niêN Công ty để khách hàng, đại lý có hội giao lưu, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm Ngoài Hội nghị khách hàng hội để Công ty trực tiếp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng, ý kiến đóng góp khách hàng * Thúc đẩy bán hàng: Nên kết hợp với Hội nghị khách hàng để thực chương trình thúc đẩy bán hàng, cách tặng quà, tri ân khách hàng thường xuyên, tặng quà hình thức khuyến mãi, giảm giá, tăng tỉ lệ hoa hồng cho dịch vụ năm đại lý bán vé, cơng ty th xe trọn gói đạt doanh thu cao, có chương trình thu hút bán vé tốt * Tổ chức chương trình Du lịch: Các khách hàng Công ty hầu hết đại lý bán vé, doanh nghiệp th xe trọn gói, cơng ty du lịch, chủ hàng,… Đặc điểm đối tác hoạt động kinh doanh dịch vụ quanh năm, khơng có ngày nghỉ Vì tổ chức kỳ du lịch tri ân khách hàng cách hiệu quả, tạo niềm tin ấn tượng tốt cho khách hàng Kết hợp giới thiệu dịch vụ với chương trình du lịch tri ân khách hàng biện pháp mang lại hiệu cao Kết luận chương Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội hoạt động theo mơ hình Cơng ty TNHH MTV theo định hướng toàn Ngành từ 1/1/2015, để đạt mục tiêu phát triển đề địi hỏi Cơng ty phải có giải pháp liệt để có thay đổi vượt bậc từ quản trị đến kinh doanh cho phù hợp với tình hình thị trường thực tế Công ty Trước hết, Công ty cần nhận thức sâu sắc rằng, nguồn nhân lực nhân tố hàng đầu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Do Cơng ty mặt nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ phục vụ khách hàng thật đồng cho đội ngũ nhân lực từ Công ty đến đơn vị trực thuộc; mặt khác cần có sách, chế độ quan tâm sâu rộng đến đời sống vật 135 chất tinh thần cho đội ngũ nhân lực để họ yên tâm công tác, tin tưởng vào mơ hình hoạt động Cơng ty, từ cống hiến, sáng tạo công việc để đạt hiệu cao Vấn đề thủ tục, quy trình tác nghiệp trực tiếp với khách hàng Công ty cần phải có giải pháp đổi triệt để, đặc biệt cần tinh gọn thủ tục với khách hàng, đầu tư thiết bị công nghệ đại phục vụ khách hàng tầu, ga Hoạt động đẩy mạnh nghiên cứu thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh kết hợp với việc hoàn thiện đổi chế sách hoạt động Marketing cần có giải pháp mang tính chiến lược vừa linh hoạt, chủ động vừa vào chiều sâu hướng đến tương lai Thực chủ trương Đảng, Nhà nước tồn Ngành triển khai, Cơng ty q trình gấp rút chuẩn bị bước cơng việc tiến hành cổ phần hóa Cơng ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội với nhiệm vụ tiếp tục phát triển sản xuất kinh doanh Công ty sở nguồn lực có đảm bảo việc tăng thị phần vận tải, kinh doanh có lãi, có lợi nhuận Nâng cao bước chất lượng công tác phục vụ hành khách, chủ hàng Tăng cường tính cạnh với phương tiện vận tải đường hàng không khu đoạn, tuyến ngắn, tuyến Bắc - Nam, Đông - Tây nhằm thu hút chủ hành khách chủ hàng phương tiện đường sắt Nhận thức sâu sắc rằng, việc thực có hiệu giải pháp nhằm tăng cường hoạt động Marketing vấn đề then chốt Công ty lúc này, qua góp phần thúc đẩy Cơng ty phát triển, kích thích tăng trưởng thị phần vận tải, củng cố vị đứng vững thị trường có khả cạnh tranh cao với phương tiện vận tải khác 136 KẾT LUẬN Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội với nhiệm vụ kinh doanh vận tải Đường sắt, trải qua chặng đường hình thành, phát triển nhiều lần thay đổi mơ hình tổ chức hoạt động đến có nhiều đổi mới, ngày khẳng định vị trí thị trường vận tải Vận động phát triển với xu phát triển chung kinh tế quốc gia, để đứng vững thị trường nước có khả cạnh tranh với phương tiện vận tải khác Cơng ty cần phải nỗ lực nữa, không ngừng đổi mới, tiếp thu cách thức tiên tiến từ loại hình vận tải khác nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày cao khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Hoạt động Marketing doanh nghiệp nói chung Cơng ty nói riêng đóng vai trị quan trọng, góp phần để Cơng ty phát triển cạnh tranh bối cảnh kinh doanh khốc liệt Công ty vừa phải cạnh tranh với ngành vận tải khác phải cạnh tranh với doanh nghiệp tư nhân tham gia đầu tư, khai thác vận tải Đường sắt Cơng tác Marketing địi hỏi tư sáng tạo, linh hoạt, không chấp nhận thụ động, trì trệ Bởi lẽ, điểm xuất phát Marketing thị trường, thị trường ln thay đổi nhanh chóng biến động khơng ngừng Bên cạnh hậu thuẫn sách, chế Nhà nước, quan trọng nỗ lực thân doanh nghiệp, bước hoàn thiện chiến lược hoạt động Marketing để nâng cao chất lượng uy tín Qua phân tích thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội nhận thấy hoạt động Marketing Công ty lãnh đạo quan tâm đạo sát từ cấp Công ty xuống đơn vị: Chi nhánh, Trạm Vận tải Đường sắt,… Công tác Marketing tổ chức thực cách rõ ràng; trang bị sở vật chất đại; việc quảng cáo cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty đầu tư có hiệu hướng Tuy nhiên, qua đánh giá tổng kết hoạt động, Công ty tồn mặt hạn chế với việc kết hợp kế hoạch phát triển tương lai Công ty dự báo nhu cầu thị trường vận tải, luận văn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội Tuy nhiên, để 137 giải pháp nêu đạt hiệu cao nhất, Công ty cần áp dụng đồng hài hòa giải pháp, cân đối nguồn ngân sách dành cho hoạt động Marketing để đảm bảo hoạt động thực đem lại hiệu quả, sở vững để Công ty khẳng định vị trí thị trường vận tải Do điều kiện hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tiễn, luận án khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận nhiều ý kiến phê bình, bảo thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Qua học viên xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ thầy cô Trường Đại học Giao thông vận tải cán bộ, công nhân viên Công ty TNHH MTV Vận tải Đường sắt Hà Nội tạo điều kiện cho học viên hoàn thành luận án 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Quyết định 682/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Kế hoạch phát triển Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam giai đoạn 2012-2015, Hà Nội [2] Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Quyết định 1686/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chiến lược phát triển giao thông vận tải đường sắt Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2050, Hà Nội [3] Paul R Gamble, Anthony Marsella, Merlin Stone, Alan Tapp, Dịch giả: Thu Hà, Bích Liễu (2011), Marketing đột phá, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh [4] Philip Kotler dịch giả: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2007), Marketing bản, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội [5] Philip Kotler, Dịch giả: Lâm Đặng Cam Thảo (2011), Marketing 3.0, Nxb Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh [6] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội [7] Phan Thăng (2008), Cẩm nang nghiệp vụ Mark eting dành cho doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội [8] Vũ Trọng Tích, Phạm Cơng Trịnh, Phạm Nguyễn Quỳnh Hương (2006), Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ vận tải đường sắt, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Giao thông Vận tải, Hà Nội