Giải pháp tăng cường sử dụng marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam,

L V 0 8 'ỌC VIỆN NGÂN HÀNG L Ê T H Ị TÚ H Ạ N H GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG s DỤNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VÃN THẠC s ỉ KÍNH TÊ HÀ NỘ! - 2007 BỘ CÌIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ TÚ HẠNH GIẢI PHÁP TẢNG CƯỜNG sử DỤNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÂU Tư VÀ PHÁT TRIEN v iệ t nam C h u y ê n n g n h : K in h t ế T i c h ín h - N g â n h n g M ã sỏ : 1 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM thông TIN- THƯ VIỆN Să:.i ỵ L Ì Ầ ế ' ' ' l LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÊ Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Nguyễn Thị Minh Hiền HÀ NỘI - 2007 LỜI CAM ĐOAN Toi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi luận van la trung thực có ngn gơc rõ ràng Hà nội, ngày ũ l thảng ỉệ năm 2007 K ý tên Lê Thị Tú Hạnh DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ICB : Ngân hàng Công thương Việt Nam VBARD : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM VN : Ngân hàng thương mại Việt Nam EAB : Ngân hàng cổ phần Đông Á ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TECHCOMBANK: Ngân hàng cổ phần Kỹ thương POS : Điểm bán hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế NHTTT : Ngân hàng toán Thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành Thẻ DANH MỤC BẢNG B lỂ Biêu 1.1 : Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế TCTQT Biêu đô 1.2 : Thị phần tốn thẻ tín dụng quốc tế TCTQT Sơ đồ 1.1 : Mơ hình tổng qt qui trình phát hành tốn thẻ Biêu 2.1: Thị phần phát hành thẻ quốc tế thị trường Việt Nam 2006 Biêu đô 2.2 : Thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa thị trường Việt Nam 2006 Biểu đồ 2.3 : Tốc độ phát triển thẻ NHTM VN 2004-2006 Biểu đồ 2.4 : Thị phần toán thẻ TDQT thị trường Việt Nam Biểu đồ 2.5 : Tốc độ phát triển máy ATM NHTM VN giai đoạn 2004-2006 Biểu đồ 2.6 : Thị phần ATM thị trường Việt Nam Bieu đo 2.7 : Toc độ phát triên máy ATM trỉển khai mạng lưới ATM 2002-2005 Bảng số 2.1: Thống kê số lượng thẻ ghi nợ nội địa Bảng số 2.2: Các dịch vụ cung cấp máy ATM ngân hàng Bảng số 2.3 : Kết dịch vụ thẻ từ năm 2003-2006 Bảng sơ 2.4 : Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Bảng số 2.5 : Tần suất giao dịch ATM BIDV (2004-2006) Mơ hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ 2006 Mơ hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức Trung tâm thẻ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quyết định số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 cùa Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt [2] Thông tự số 08/TT-NH2 ngày 02/6/1994 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn thực Thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt [3] Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 cùa Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thè ngân hàng [4] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2003,2004), Báo cáo tinh hình hoạt động năm 2003, 2004,2005, 2006 [5] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2006), Góp phần phát triển bền vũng thị trường thẻ, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, tr 10-11 [7] Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB TP Hồ Chí Minh[8] Nguyễn Danh Lưcmg(2003) “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ ỏ Việt Nam” Luận án tiến sĩ kinh tế tài chính-ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội [9] NGƯT-TS Nguyên Thị Minh Hiền (2003) Giáo trình Marketing Ngân hàng Học viện Ngân hàng NXB Thống kê [10] PGS.TS Lê Văn Tề, Thạc sĩ Trương Thị Hổng (1999) “ Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ tốn Việt Nam”-NXB trẻ [11] Tạp chí Khoa học- Đào tạo ngân hàng năm 2003, 2004 2005 2006 [12] Tạp chí BIDV năm 2003, 2004, 2005 2006 [13] BIDV, Tài liệu chiên lược phát triển dịch vụ giai đoạn năm 2005-2010 [14] BIDV, Tài liệu tổng kết năm hoạt động dịch vụ BIDV [15] BIDV, Đề án thành lập trung tâm thẻ BIDV [16] BIDV, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005 2006 [17] BIDV, Báo cáo tổng hợp hiệu hoạt động năm 2004, 2005, 2006 chi nhánh tham gia hệ thống ATM [18] NXB - Khoa học xã hội nhân văn (1994), Từ điển tiếng việt [19] Một sơ tài liệu tham khảo khác có liên quan n TIÉNG ANH [1] Nilson Report (2006), 2006 Nilson Report, Internet [2] Visa International (2005), Annual Report 2005 [3] EFF Slawsky and Samee Zafar, Developing and Managing a Successful payment cards business [4] Visa School AP, Bankcard Management Today [5] A-Z of Card Marketing and Campaign Management m WEBISTE [1] http://www.bidv.com.vn [2] http://www.nilsonreport.com [3] http://www.mastercard.com [4] http://www.sbv.gov.vn [5] http://www.visa.com [6] http://www.vietcombank.com.vn LỜI NĨI ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI Trong năm qua, ngành công nghệ thơng tin có bước phát triển vượt bậc, dịch vụ thẻ ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng Cơng nghệ thơng tin có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanh , tổ chức thẻ quốc tế Trong năm gần Việt Nam, dịch vụ thẻ quan tâm phát triển, ngày nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ này, không thương mại quốc doanh, ngân hàng cổ phần nước mà chi nhánh ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm Các ngân hàng không ngừng đưa loại thẻ với nhiều tính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ATM/POS Giữa có cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần thị trường mẻ đầy triển vọng Đặc biệt, với việc Việt Nam gia nhập WTO nhiều lĩnh vực quan trọng thương mại, dịch vụ, du lịch tăng trưởng mạnh mẽ, yếu tố thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Tại Đầu tư Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ hình thành từ cuối năm 1998 đưa vào kinh doanh năm 2002 với việc triển khai thẻ ghi nợ nội địa Cùng với việc thực chiến lược đa dạng hoá tăng lợi nhuận từ dịch vụ dịch vụ dịch vụ thẻ dịch vụ trọng phát triển Tại thành lập phận chuyên trách dịch vụ thẻ hội sở để tập trung nhân lực triển khai dịch vụ dành nguồn vốn thích đáng hàng năm để đầu tư phát triển mạng lưới ATM mua sắm giải pháp kỹ thuật hoàn thiện hệ thống thẻ Đến dịch vụ thẻ đạt số kết định chiếm lĩnh thị phần thẻ ghi nợ đáng kể, bước hoàn thiện hệ -2 - thống tạo đà phát triển dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Đầu tư Phát triển Việt Nam nghèo nàn, chưa tạo dấu ấn khách hàng phát triển chưa khai thác triệt để tiềm Chính lẽ đó, việc tìm giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ Thẻ BIDV ngày phát triển nhu cầu cấp thiết giai đoạn khách hàng Với đặc điểm thẻ dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu cá nhân việc áp dụng công cụ Marketing xem giải pháp hữu hiệu để phát triển Dịch vụ mẻ nhiều tiềm BIDV Với mong muốn đóng góp phần nhỏ việc thực chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Giải pháp tăng cường sử dụng marketing nhằm phát triển dịch vụ Thẻ Đầu tư Phát triển Việt Nam" MỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u Mục tiêu đề tài là: - Nghiên cứu luận giải để làm rõ vấn đề lý luận sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ thương mại khẳng định rõ việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi tất yếu khách quan hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM ngày - Đánh giá mức thực trạng việc sử dụng Marketing hoạt động dịch vụ thẻ BIDV thời gian qua thời xác định rõ ưu điểm, hạn chế nghiệp vụ - Đề xuất giải pháp sử dụng Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới ĐÓI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN cử u - Đối tượng: Dịch vụ thẻ vấn đề rộng lớn, luận văn tập trung nghiên cứu sử dụng Marketing phát hành toán thẻ - Phạm vi: Luận văn nghiên cứu hoạt động dịch vụ Thẻ hệ thống BIDV lấy từ thực tê năm 2003 đếm 2006 làm sở minh chứng -3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u Luạn van sư dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phân tích, tổng hợp thống kê vận dụng li luạn vao thực tê Luận văn vận dung kết nghiên cứu cơng trình khoa học có liên quan để làm sâu sắc thêm luận điểm đề tài KÉT CẨU CỦA LUẬN VẢN Ngồi lời nói đầu phần kết luận, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Những vấn đề CO’ sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng sử dụng Marketing dịch vụ thẻ NHĐT & PTVN Chương 3: Giải pháp tăng cường sử dụng Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHĐT&PTVN -98 - Quảng cáo lớn: V iệ c q u ả n g c o b ằ n g tấ m lớ n s ẽ g â y đ ợ c c h ú ý v th u h ú t c ủ a k h c h h n g v k h u y ế c h trư n g v ị t h ế c ủ a V iệ c tìm v ị trí đ ặt c c b iể n q u n g c o c ũ n g m ộ t v ấ n đ ề k h ó k h ă n c h o B ID V m s a o đ ể tiế p c ậ n k h c h h n g m ộ t c c h tố t n h ấ t B ID V c ầ n th u ê c c c ô n g ty q u ả n g c o c h u y ê n n g h iệ p th iế t k ê v lắ p đ ặ t q u ả n g c o tấ m lớ n n h ữ n g vị tr í d ễ g â y ch ú ý n h c c c a n g õ v o th n h p h ố lớ n , s â n b a y Quang cáo hệ thống ATM: Đ â y c c h th ứ c q u ả n g c o riê n g có c u a d ịc h v ụ th ẻ , v i đ ặ c tr n g m n g lư i A T M p h ủ rộ n g k h ắ p c c tỉn h th n h n h ữ n g đ iế m đ ô n g d â n c , n g n h n g d u y tr ì v iệ c q u ả n g c o trê n h ệ th ố n g A T M m n h ìn h c h g ia o d ịc h c ủ a m y C c n ộ i d u n g q u ả n g c o d o n g â n h n g th iế t k ế v đ ợ c c ậ p n h ậ t th e o tù n g th i k ỳ Đ â y c ũ n g m ộ t k ê n h q u ả n g c o s ả n p h ẩ m th ẻ v d ịc h v ụ n g â n h n g h ữ u h iệ u B ID V đ ã th ự c h iệ n q u ả n g c o q u a k ê n h n y n h n g c h a th ự c s ự h iệ u q u ả v ì m n h ìn h q u ả n g c áo c h a đ ợ c c ậ p n h ậ t th n g x u y ê n , th iế t k ế c h a đ ẹ p , ấ n tư ợ n g D o v ậ y , c ũ n g c â n c ó m ộ t b ộ p h ậ n c h u y ê n tr c h c h ă m lo q u ả n g c o trê n h ệ th ố n g m n h ìn h m áy A TM Quan hệ công chúng , đ â y m ộ t h o t đ ộ n g tấ t c ả c c d o a n h n g h iệ p tổ c h ứ c đ ề u th a m g ia n h n g m ứ c đ ộ v m ụ c tiê u c ủ a h ọ trê n th ị trư n g q u ả n g c o â y n h u th ê n o k h c n h a u , h iệ u q u ả đ ể k h c h h n g n h ậ n b iế t tớ i d o a n h n g h iẹ p c u n g k h c n h a u rấ t lớ n V h iệ n n a y , đ â y m ộ t h o t đ ộ n g đ ợ c n h iề u n g i q u a n tâ m n g o i tín h c h ấ t k in h d o a n h c ò n m a n g tín h x ã h ộ i đ ợ c x ã h ộ i c h ấ p n h ậ n Đ ể th u h ú t đ ợ c k h c h h n g v ề p h ía m ìn h th ì B ID V c ầ n p h ả i tiê n h n h c c h o t đ ộ n g n y m ộ t c c h s â u rộ n g T o c h c g iơ i th iệ u d ịc h v ụ tới k h c h h n g b ằ n g v iệ c tổ c h ứ c c c b u ổ i g iớ i th iệ u d ịc h vụ m i T ổ c h ứ c h ộ i n g h ị k h c h h n g th n g n iê n , c h ộ i đ ể c m n k h c h h n g đ ã tín n h iệ m s d ụ n g d ịc h v ụ th ẻ c ủ a B ID V , c c đ ố i tá c đ ã h ỗ tr ợ đ ể triể n -99- k h a i d ic h v ụ th n h c ô n g Q u a h ộ i n g h ị k h c h h n g c ũ n g n ắ m b ắ t đ ợ c tìn h h ìn h th ị trư n g th ẻ , c h ộ i đ ể B ID V tiế p c ậ n k h c h h n g tiề m n ă n g T ò c h ứ c s ự k iệ n liê n q u a n đ ê n h o t đ ộ n g th ẻ trê n p h n g tiệ n th ô n g tin tạ o u y tín c ủ a B ID V tr ê n th ị trư n g n h k h a i trư n g s ả n p h ẩ m th ẻ m i, đ ó n c h o k h c h h n g s d ụ n g th ẻ n h â n đ t c c s ự k iệ n n h triệ u th ẻ , k ế t n ố i h ệ th ố n g v i c c k h c T h ô n g q u a v iệ c tổ c h ứ c s ự k iệ n g iú p q u ả n g c o d ịc h v ụ m i k h u y ế c h trư n g d ịc h v ụ th ẻ c ủ a T h ự c h iệ n c c h o t đ ộ n g tài trợ c h o c c c h n g trìn h th ể th a o , v ăn h o v ăn n g h ệ , c c c h n g trìn h từ t h i ệ n từ đ ó tạ o u y tín tổ n g th ể c h o h o t đ ộ n g k in h d o a n h n y c ủ a B1DV trê n th ị trư n g M ộ t s ố lo i h ìn h q u ả n g c o đ a n g đ ợ c s d ụ n g n h iề u tro n g v iệc q u ả n g c áo h o ạt d ộ n g c h ấ p n h ậ n th n h to n th ẻ p h t h n h th ẻ , đ ó tiế n h n h q u ả n g cáo th ô n g q u a c c v ật d ụ n g q u ả n g c o n h ỏ n h b iể n q u ả n g c o c a v (v í dụ n h O p e n V i s a ) h o ặ c là m c c đ q u tặ n g v ăn p h ò n g , c c tờ đ ề c an d ín h đ ể k h c h h n g n h ậ n b iế t tạ i đ ó c ó đ iể m c h ấ p n h ậ n th a n h to n th ẻ v p h â n b iệ t với c c lo i th ẻ k h c T ro n g k ế h o c h B ID V c ó d ự đ ịn h liê n k ế t vớ i m ộ t s ố c ô n g ty lớn n h V N P T , E V N .đ ể liên k ế t tro n g v iệc đ a d ịc h v ụ th ẻ liê n k ế t Đ â y có th ể h ộ i tố t c h o p h é p B ID V q u ả n g c o d ịc h vụ th ẻ c ủ a m ìn h trê n th ị trư n g n y bở i u y tín c ủ a n h ũ n g c ô n g ty n y trê n thị trư n g V iệ t N a m rấ t lớn H ọ c ó đ ộ i n g ũ n h â n v iên m v iệ c đ ô n g v k h ả n ă n g tru y ề n tin lớ n , c ũ n g k h c h h n g tiề m n ă n g c h o B ID V k h a i th ác 3.2.2.7 Sử dụng phối họp biện pháp khuyến khích sử dụng thẻ N ế u m ộ t d ịc h v ụ đ ợ c c u n g c ấ p có c h ấ t lư ợ n g tố t, u y tín th ì k h c h h n g tru n g th n h v i lâ u d i N ế u B ID V c ó đ ợ c d a n h m ụ c s ả n p h ẩ m , d ịc h vụ đ a d n g , p h o n g p h ú th ì k h c h h n g có th ể đ n h g iá B ID V c ó u y tín th ị trư n g , y tố c h ă m só c k h c h đ ợ c đ n h g iá c a o v đ ả m b ả o c h o B ID V d u y trì k h c h h n g tru n g th n h T ro n g k ế h o c h m a rk e tin g th ì lu ô n tổ n c c k ế h o ch - 100- ngắn hạn dài hạn Đối với BIDV để thực chiến lược thị trường dài hạn cần phải thiết lập thị trường ngắn hạn tạo lợi ban đầu Các công cụ kích thích tiêu thụ cho phép BIDV làm công việc thúc đẩy hoạt động phát hành toán ngắn hạn Trong hoạt động phát hành tốn thẻ BIDV cần thực sơ hoạt động kích thích tiêu thụ cho đại lý, sở chấp nhận thẻ toán BIDV chương trình điểm thưởng, doanh sơ tốn, quay xổ số ĐVCNT Để thực tốt kế hoạch marketing BIDV nên thực số hoạt động kích thích tiêu thụ sau nhằm thúc đẩy hoạt động phát hành toán thẻ Quà tặng: Đây hình thức gia tăng dịch vụ cộng thêm hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ BIDV Quà tặng BIDV áp dụng cho khách hàng theo chương trình khuyến mãi, khách hàng dịp lễ Quà tặng giúp cho BIDV đưa hình ảnh thẻ BIDV với khách hàng trình sử dụng quà tăng Giúp ln có tiềm thức dịch vụ cung cấp thẻ BIDV Cịn ĐVCNT BIDV thực hoạt động quà tặng họ trở thành điếm chấp nhận thẻ, cần phải quan tâm tới sở để đảm bảo hoạt động cạnh tranh mạng lưới tốn Điểm thưởng: sách áp dụng cho tất ĐVCNT Khách hàng nhận phần thướng nêu đạt mức doanh thu BIDV đề tháng quý Đối với khách hàng sử dụng thẻ điểm thưởng tính cho khách hàng sử dụng nhiều hoạt động tốn hàng tháng Khách hàng nhận phần thưởng khác đạt mức đê tặng tiền vào tài khoản, quà tặng trực tiếp, hay mua hàng giảm giá, chiết khấu Chiết khấu phí tốn: BIDV tiến hành hoạt động giảm khoán toán cho khách hàng ĐVCNT có doanh số đạt lớn Trong biên độ phí tốn áp dụng cho ĐVCNT, BIDV khuyến khích - 101 - sở gia tăng toán qua thẻ, doanh số toán qua thẻ mà lớn sở chấp nhận thẻ hưởng mức phí thấp so với hợp đồng BIDV nên in catalog du lịch phát cho sở nhằm thu hút nhiều khách du lịch người nước ngồi tốn ĐVCNT thẻ BIDV 3.2.2.8 Tăng cường liên kết họp tác với tổ chức thẻ quốc tế, đối tác lang cường liên kết hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ có uy tín để phát hành thẻ đồng thương hiệu, tạo cho khách hàng giá trị gia tăng phát hành thẻ ưu đãi sử dụng thẻ đơn vị liên kêt Đồng thời họp tốt nâng cao uy tín thương hiệu cho bên tham gia vào phát hành thẻ liên kết BIDV tiến hành liên kết với số hãng kinh doanh khác để thực chương trình khuyến việc sử dụng thẻ BIDV nhận quà tặng từ hãng liên kêt Hơn nữa, BIDV cần tích cực việc đàm phán với đối tác nhà cung cấp dịch vụ để toán tiền dịch vụ điện thoại, điện, nước., để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng hiệu sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ, qua tăng doanh thu cho Ngân hàng Thúc đẩy mạnh mẽ quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế để kết nối hệ thống, toán, phát hành thẻ Hiện BIDV thành viên thức Visa International đàm phán gia nhập Master Card Để phát huy hiệu sử dụng thiết bị gia tăng sản phẩm thẻ BIDV cần thúc đẩy quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tê lớn Master Card, JCB, American Express để trở thành thành viên kết nối hệ thống, phát hành loại thẻ quốc tế thương hiệu tổ chức Bên cạnh đó, BIDV hợp tác với tổ chức thẻ khu vực NETS Singapore hay MEPS Malaysia để kết nối toán thé với tổ chức Hơn nữa, việc tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế tạo điều kiện tìm kiếm khoá đào tạo nghiệp vụ cho cán thẻ - 102- Đặc biệt, với vai trò cổ đông sáng lập BanknetVN, BỈDV cần đẩy nhanh tiến độ kết nối với thành viên để cung cấp cho khách hàng giá trị gia tăng sử dụng mạng lưới ATM/POS rộng khắp, tạo điều kiện để kết nối với liên minh thẻ khác tiến tới mơ hình trung tâm chuyển mạch quốc gia Đổng thời khuyếch trương hoạt động hệ thống để quảng cáo cho khách hàng sử dụng thẻ khuyến khích khác tham gia kết nối với Banknet 3.2.3 Đây mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng dịch vụ thẻ, hầu hết ngân hàng phải thành lập trung tâm hồ trợ khách hàng (Customer Care) trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 đê hồ trợ khách hàng sử dụng thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp vấn đê liên quan tới giao dịch thẻ, khóa thẻ báo mất, hướng dần tìm điểm đặt máy ATM, POS, hướng dẫn thực giao dịch ATM, POS Ngồi ra, chi nhánh cần có phận riêng biệt làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chủ thẻ: Ngồi việc hỗ trợ khách hàng 24/24 ngân hàng cần quan tâm gia tăng tiện ích thẻ cho chủ thẻ tăng dịch vụ phụ trợ tốn hóa đơn, mua vé, giảm giá phát hành lại thẻ hết hạn, tặng quà cho khách hàng truyên thông - Hồ trợ Đơn vị chấp nhận thẻ: Đây nhiệm vụ phận hỗ trợ khách hàng nhằm giúp ĐVCNT thực giao dịch thẻ nhanh chóng, an tồn giải đáp vướng mắc phát sinh ưong trình sử dụng thiết bị, toán với ngân hàng., nhân viên ĐVCNT Thông qua việc hỗ trợ ĐVCNT ngân hàng rút kinh nghiệm để triển khai ĐVCNT mói tốt - Đào tạo, định hướng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng: Đối với số nước dịch vụ thẻ phát triển Việt nam, việc ngân hàng tham gia định hướng khách hàng dịch vụ thẻ cần thiết Thông qua - 103 - phương tiện truyền thơng đại chúng báo, đài, chuyền hình tổ chức chuyên mục vê giới thiệu thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sư dụng thẻ, cách sử dụng thẻ, phịng chống rủi ro sử dụng thẻ 3.2.4 Hồn thiện nâng cấp hệ thống thẻ Ngân hàng cần nhanh chóng hồn thiện hệ thống thẻ để đáp ứng yêu cầu đa dạng hoá sản phẩm thẻ tạo sản phẩm thẻ có tính trội Ngân hàng cần tích cực họp tác với nhà cung cấp hệ thống chuyển mạch để triển khai kêt nôi với tô chức thẻ quôc tê khu vực với ngân hàng nước Tiêp tục triên khai câu phân quản lý thẻ đê nhanh chóng phát hành thẻ tín dụng nước quốc tế theo tiêu chuẩn thẻ CHIP EMV, tạo an toàn khác biệt trội công nghệ thị trường thẻ Việt Nam Nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ ATM, POS đảm bảo chấp nhận thẻ Chip gia tăng tiện ích cho thẻ cần đào tạo đội ngũ cán kỹ thuật the gioi, nhiều kinh nghiệm đế trì hệ thống thẻ bảo trì thiết bị, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo giao dịch thông suốt, nhanh chóng Trang bị hệ thống máy dập thẻ cơng suất lớn hệ thống đóng gói tự động đê đáp ứng yêu cầu phát hành thẻ ngày tăng đa dạng chủng loại thẻ Giảm tải công việc thủ công tạo điều kiện cho người lao động có thời gian nghiên cứu giải cơng việc nghiệp vụ Tăng cường trang bị hệ thống giám sát thiết bị Camera Monitoring, đô diêm đặt máy ATM để thuận tiện việc giám sát thiêt bị chấp nhận thẻ, nâng cao hiệu sử dụng máy chất lượng dịch vụ Trên nhũng giải pháp marketing cho dịch vụ pháp hành toán, nhằm thúc đẩy thị trường thẻ BIDV thời gian tới Giải pháp tập trung vào vấn đề marketing- mix hoạt động phát hành toán thẻ Trên cở sở khả BIDV lựa chọn hay nhiều công cụ để thực hoạt động kinh doanh thẻ Nhưng để - 104- làm tốt hoạt động marketing cần phải có trợ giúp nhà qn lí BÍDV từ Nhà nước 3.2.5 Nhũng kiên nghị 3.2.5.1 Kiến nghị đối vói Nhà nước Nha nươc, Qc hội cần nghiên cứu để ban hành văn pháp qui điểu chỉnh hình thức tốn thẻ nước ta Pháp lệnh thẻ toán để qui định hoạt động phát hành, sử dụng, toán thẻ, nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ bảo vệ khách hàng sử dụng the Sớm ban hành văn bản, chế, sách quản lý ngoại hối công nghệ, rủi ro thơng thống phù họp với thơng lệ quốc tế, nhằm hạn chế toán dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho dịch vụ tốn thẻ hồn thiện phát triển dúng hướng ■ Nhà nước cần ban hành sách khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước nên có quy định bắt buộc khoản tốn Chính phủ doanh nghiệp khơng dùng tiền mặt mà thơng qua hình thức tốn điện tử thời Bộ, ngành, doanh nghiệp phải phối hợp với sử dụng thẻ dich vụ trả lương cán bộ, toán tiền điện, nước, tiền thuế Bên cạnh đó, Nhà nước nên có chế với đơn vị hành nghiệp, đoàn thể, tổ chức trả lương ngân sách Nhà nước thơng qua , mơ tai khoan va tốn lương thẻ cho đối tượng hưởng - Ngồi ra, Nhà nước cần có chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư cho việc mở rộng dịch vụ thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư xây dựng sở sản xuất thẻ, sản xuất máy móc trang thiết bị liên quan Việc đầu tư cho cong nghệ dịi hỏi mơi NHTM phải cố gắng lớn, song, công nghệ thẻ cơng nghệ cao, máy móc thiết bị máy đại mà với khả Việt Nam chưa thể sản xuất được, chí linh kiện thay chưa có Tinh trạng ngại đầu tư vào lĩnh vực toán thẻ - 105 - bới nguyên nhân chi phí đầu tư cao Do vậy, Nhà nước nên có sách miễn giảm thuế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo điều kiện cho tiếp tục đầu tư máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động - Các Bộ, Ngành liên quan Bộ Cơng an, Bộ Bưu viễn thơng, Bộ Tài cần phối hợp chặt chẽ với Nhà nước để nghiên cứu ban hành văn pháp quy hướng xử lý cụ thể vấn đề phát sinh liên quan đến hình thức toán thẻ xử lý tranh chấp, xử lý vi phạm, gian lận sử dụng thẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chế xử lý rủi ro Chính phu cần có nhùng sách tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tập trung đầu tư sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho giao dịch toán đại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển toán qua internet, mobile Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ATM ngân hàng khác 3.2.5.2, Kiến nghị đối vói Ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ Hiện văn cho hoạt động thẻ thiếu, nhiều văn khơng cịn phù hợp Trên phương diện quản lí vĩ mơ Nhà nước cần xây dựng hồn thiện hệ thống khung pháp lí cho hoạt động dịch vụ thẻ Đảm bảo mơi trường bình đẳng để NHTM hoạt động cạnh tranh lành mạnh, phát triển với lợi ích kinh tế cao, tránh đầu tư tràn lan, chồng chéo lãng phí Hệ thống khung pháp lí cần phải liên tục hồn thiện cho phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế đất nước thời kì định Cụ thể là: rước hêt, cân có qui định cụ nghiệp vụ phát hàn toán thẻ, qui định xử lý rủi ro hoạt động toán thẻ ngân - 106 - hàng T'rong trình xây dụng văn pháp qui này, NHNN cần xem xét qui định, thông lệ tổ chức thẻ quốc tế rhứ hai, cần có văn pháp lý qui định giao dịch thẻ thực liên ngân hàng qui định cụ thể việc giải tranh chấp khiêu nại ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung văn pháp lý liên quan đên cung cấp sử dụng dịch vụ ATM nhằm tạo khung pháp lý chung xử lý giao dịch máy ATM, quan hệ khách hàng ngân hàng giao dịch thẻ, vấn đề quản lý xử lý rủi ro giao dịch ATM vấn đề hên quan Hiện tại, nhiều ngân hàng gặp vướng mắc việc xử lý khoản tranh châp giao dịch thẻ ATM thừa thiếu quỹ ATM có yếu tố ky thuạt khơng xác định nguyên nhân - Nhà nước nên có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng sở kỹ thuât dùng chung cho hệ thống ATM NHTM, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí thành lập trung tâm chuyển mạch quôc gia bắt buộc ngân hàng phải tham gia vào hệ thống Bên cạnh đó, phải qui định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ thuật đê tạo điều kiện kết nối chuẩn số thẻ, mã ngân hàng (BIN) phải đầu mối cấp để tránh trùng lắp - Nghiên cứu đưa dần quy định mở sử dụng tài khoản cá nhân bắt buộc người dân, trước mắt áp dụng cán công chuc nhà nước cán doanh nghiệp nhà nước -Thành lập trung tâm toán bù từ Thẻ: Do chưa có Trung tâm tốn bù trừ thẻ nước nên giao dịch toán thẻ phái xử lý Trung tâm toán TCTQT nên buộc NHTM Việt Nam phải áp dụng mức phí chung (hiện tối thiểu 2,5%) cho giao dịch toán thẻ nội địa nước làm hạn chế việc sử dụng - 107 - toán thỏ Nếu thành lập Trung tâm giao dịch toán thẻ nội địa nước xử lý riêng, NHTM có khả áp dụng mức phí thấp mức khuyến khích việc sử dụng tốn thẻ 3.2.5.3 Hiệp hội thẻ Việt nam - Hội cần thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ toán thẻ NHTMVN Hội cần thu hút hầu hết thực dịch vụ phát hành, toán thẻ Việt Nam tham gia nhằm mục đích đảm bảo quyền lợi cho tất - Với vai trò đơn vị đầu mối, Hiệp hội thẻ nên phối hợp với NHTM tơ chức chương trình khuyếch trương cho hoạt động thẻ định hướng khách hàng việc sử dụng thẻ Hội thẻ cần xây dựng chương trình khuyếch trương hoạt động thẻ dài hạn thông qua định hướng sử dụng, tiêu dùng kênh thông tin đại chúng báo đài, tổ chức chương trình giới thiệu cách thức sử dụng, tính tiện ích loại thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ ngân hàng, hướng dẫn cách thức bảo vệ an toàn thẻ giao dịch thẻ cho người dân - Tô chức đào tạo nghiệp vụ thẻ: Nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ hâu hết ngân hàng Việt nam yếu tố liên quan tới tín dụng, tốn , tra sốt hên ngân hàng phải tuân thủ theo qui định tổ chức thẻ qc tê Chính vậy, thời gian qua ngân hàng có nhiều nỗ lực việc tiếp cận với lĩnh vực mẻ bàng cách cử cán tham gia khoá đào tạo Tô chức thẻ quốc tế chuyên sâu lĩnh vực thẻ tìm hiếu cơng nghệ the, quản lý rủi ro hoạt động thẻ, giải tranh chấp Tuy nhiên, chi phí cho khố học cao ngân hàng có điêu kiện tham dự Vỉ vậy, Hội thẻ phải đứng to chức khoá học ngăn hạn, dài hạn vê mặt nghiệp vụ mời chuyên gia - 108 - nước, nước đến hướng dẫn phô biển kinh nghiệm cho NHTM VN Vói cách thức có nhiều cán ngân hàng có điều kiện tham dự tiết kiệm chi phí cho ngân hàng - Tơ chức cho ngân hàng tham gia diễn đàn, hội thảo hoạt động kinh doanh thẻ nước giới khu vực để thông báo tình hình hoạt động thẻ thị trường Việt nam Qua diễn đàn ngân hàng cung co điêu kiện năm băt tình hình kinh doanh thẻ giới học hỏi nhũng kinh nghiệm Bcn cạnh đo, hiẹp họi the cân phát huy vai trò việc tập hợp ngân hàng mục đích chung phát triển thị trường thẻ Việt nam hạn che cạnh tranh không lành mạnh Xây dụng đề nghị ngân hàng tuân thu theo nhùng thoả thuận mức phí áp dụng ĐVCNT, thoả thuận việc hợp tác phòng chống gian lận thẻ, phối hợp giải rủi ro, gian lận hoạt động th ẻ Tóm tắt chương III Tren so phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ công tác sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ BIDV định hướng hoạt động luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm sử dụng hiệu Marketing phát triển dịch vụ thẻ BIDV với số kiến nghị với Nhà nước, với Nhà nước Hội thẻ Việt Nam - 109 - Kế ; t l u ậ n Sứ dụng Marketin® tronS phát triển dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu cua hầu hết ngân hảng thưong mại trình cạnh tranh hội nhập T uy nhiên, hiệu đem lại phụ thuộc vào trinh độ nghệ thuật Market,ng cua nhà quán trị ngân hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Điều quan trọng phải tuân thú nguyên tắc phưong châm nội dung hoạt động Marketing ngân hàng, phù họp vói điều kiện thực tiễn ngân hàng Tất nội dung đưọc thể luận văn Như vậy, luận văn thực mục tiêu đề Thứ n h t,luận văn hệ thống phân tích luận giải làm vắn đề co bàn dịch vụ thẻ ngân hàng việc sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ NHTM cạnh tranh hội nhập Thú hai, luận văn dành thòi lượng mức nghiên cứu dịch vụ thẻ sư dụng Marketing phát triển dịch vụ thè cùa số ngân hàng ngồi nước, co sớ rút học kinh nghiệm có gia trị vận dụng vào phát triển dịch vụ thê cùa Ngan hàng Đầu tư Phát triền Việt Nam Thứ ba, từ hoạt động thực tiễn trung tâm thẻ BIDV luận văn sáu phân tích đánh giá mức thực trạng dịch vụ thè việc sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ cua BIDV hai góc độ kết đạt tồn cần tập trung giải Thà tu,rên sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển cùa trun tàm thẻ Ngàn hàng Đầu tư Phát triển Việt nam đến năm 2010 luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nâng cao hiệu sử dụng Marketing nhằm thực định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ B1DV -110- S1TT đẩ vọng giải pháp đưa SÓP phần thúc đay phát triển cùa djch vụ thẻ ngân hàng, tạo điều kiện chiến lă n g Z Z I I T r 'ừngbưÓC hội nhập với thị h ^ n g thẻ z í l g2Z c ì t l f l " g: Z 72 ,h0àn thành bán luận văn này’ ™ l â n thành cá,n msauđại học Học viện ngần hà" l Ban1 l o "8 , J m ngtâmthèNgânhàngĐầutư™2 * 1 lln al cù n g xin gửi lòi cám on sâu sắc tói N gu httóng dẫn khoa h ọ c PC S 2'2 ' Minh Hiền tận tinh hró"S tnực niên luận văn s hn dù ĩ \p TS chi báo tơi suốt q trình cố gắng luận văn khỗns tránh khỏi sai I I i í l ; l m0ng nhận dược gÓP ý cùa - l ĩ , « 1 i , 2 luận văn hồn thiê" th êm - góp phần v o v iệc đầy mạnh ! ! i tr! l dicl vụ, ,thé cua Ngân hàng Đầu tư pl l - v l nam nôi riêng thị trường thẻ Việt nam nói chung MỤC LỤC LỜI NÓI Đ À U - 1 TÍNH CẨP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ I .- - MỤC ĐÍCH NGHIÊN C Ứ U - - ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN C Ứ U - - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ - - KẾT CẤU CỦA LUẬN V Ă N - - C H Ư Ơ N G 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c o BẢN VỀ s DỤNG MARKETING TRONG PHÁT TRIÊN DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.Thẻ ngân hàng vấn đề b ản - /././ Quan niệm thẻ ngân hàng ■ - 1.1.2 Phân loại thẻ ' - 1.1.3 Các chủ thể trình phát hành, toán, sử dụng thẻ - - 1.1.4 Cơ sơ hạ tầng kỹ thuật thẻ .' ' 1.2.Vai trò dịch vụ thé - 13 ■ 1.2.1 Đối với kinh tế xã h ộ i - - 1.2.2 Đổi với người sử dụng thẻ ■ 13 ' Ị 2.3 Đổi với sở chấp nhận th ẻ - 14 1.2.4 Đối với Ngân hàng - 14 - 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân h àn g - 15 - 1.3.1 Các yếu tố khách quan - 15 - 1.3.2 Các yếu tố chủ quan ■ Ư - 1.4 Sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ Ngân h n g - - 1.4.1 Marketing- Công cụ kinh doanh ngân hàng đại - 18 - 1.4.2 Nội dung sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ Ngânhàng -22 - 1.4.3 Kinh nghiệm sổ Tổ chức thẻ quốctế nước - 33 - 1.4.4 Kinh nghiêm sổ Ngân hàng nước .- - 1.5.Bài học kinh nghiệm - 40 C H Ư Ơ N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G s DỤNG M A R K E T IN G PH Á T T R IỂ N DỊCH VỤ THÉ TẠI NGÂN H ÀNG Đ T & PT V IỆT N A M .- 42 2.1 Thị trường thẻ Việt Nam- trình hình thành phát tr iể n .- 42 - - - 2.1.1 Quả trình hình thành phát trỉến 2.1.2 Tình hình hoạt động thị trường thẻViệt Nam .- 44 - 2.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ: - 53 - -42- 2.2.Thực trạng sử dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ NHĐT &PT Việt Nam - 54 - 2.2.1 Khái quát dịch vụ thẻ NHĐT & PTVN - 54 - 2.2.2 mơ hình tố chức hoạt động dịchvụ thẻ - 56 - 2.2.3 mặt kỹ thuật hệ thống thẻ - 58 - 2.2.4 Kết quà sử dụng Marketing dịch vụ thẻ NHĐT& PT ViệtNam 2.2.5 - 60 - Những hạn chế sử dụng Marketing phát triến dịch vụ thẻ củaNH ĐT&PT Việt Nam nguyền nhản - 68 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I PH Á P TẢ N G C Ư Ờ N G s DỤNG M A R K E T IN G NHÀM PH Á T TR IẼN DỊCH v ụ THẺ TẠI B I D V - 77 3.1 Những triển vọng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt N a m - 77 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ N H Đ T& PTV N - 79 3.3 Giải pháp tăng cường sử dụng Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHĐT&PT Việt N a m -8 - 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tố chức tạo cán dịch vụ thẻ - 81 - 3.2.2 Hồn thiện sách Marketing đổi với dịch vụ thẻ B1DV- 83 - 3.2.3 Đay mạnh công tác chăm sóc kháchhàng - 102 3.2.4 Hoàn thiện nâng cấp hệthống thẻ - 103 - 3.2.5 Những kiến nghị - KÉT L U Ậ N .- 109-