Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ Nước VIỆT NAM HỌC ỴĩtỆBỈ N G Ă X l( A \( ; o g ỈĨẰ BO CAu JLO O $ CAO THỊ HƯƠNG LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HẢNG DẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYEN n g ọ c b ả o HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THÕNG TIN-THƯ VIỆN T H Ự V IỆ N S ô ':.u /s6 .‘ HÀ NỘI - 2009 LỜI CÁM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các d ữ liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn CA Cao Thị Hưong Loan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL 10 1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.5 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 KÉT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 27 2.1.1 Khái quát BIDV 27 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 28 2.1.3 Mơ hình tổ chức 29 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 - 2008 .31 2.2 Thực trạng hoạt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 đến tháng 6/2009 2.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ .33 2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư 37 2.2.3 Hoạt động thẻ 41 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác .44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Những tồn 51 2.4 Nguyên nhân tồn tạ i 56 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 56 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 61 KÉT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng chiến lưọc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 67 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 67 3.2.2 Xây dựng, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, theo thông l ệ 67 3.2.3 Xây dựng, phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực 69 3.2.4 Phát triển khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng 70 3.2.5 Phát triển sản phẩm, dịch vụ 71 3.2.6.Phát triển mạng lưới kênh phân phối 75 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ 76 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ 78 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài .79 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 80 3.3.3 Kiến nghị với NHNN 81 KÉT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IÉ T T Ắ T NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT&PT : Ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV : Bank for Investment and Development of VietNam NH NNo&PT NT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn HSC : Hội sở CNTT : Cơng nghệ thơng tin WB : World Bank (Ngân hàng giới) ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) VAS : Vietnamese Accounting Standards (Chuẩn mực kế toán VN) IFRS : International Financial Reporting Standards (Chuẩn mực báo cáo tài quốc tế) ROA : Return on total Assets (Lợi nhuận ròng tổng tài sản) ROE : Return on common Equyty (Lợi nhuận ròng vốn CSH) D A N H M Ụ C S Đ Ồ , B Ả N G B IỂ U Ký hiệu Mục Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang lục Mơ hình tổ chức Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ 30 Sơ đồ 2.1 2.1.3 Sơ đồ 2.2 2.1.3 Mơ hình tổ chức phục vụ hoạt động bán lẻ Chi nhánh 31 Bảng 2.1 2.1.4 Lợi nhuận BIDV giai đoạn 2006-2008 32 Bảng 2.2 2.1.4 Chỉ số khả sinh lời BIDV giai đoạn 2006-2008 32 Bảng 2.3 2.2.1 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2006-2008 34 Biểu 2.1 2.2.1 Biểu 2.2 2.2.1 Bảng 2.4 2.2.2 Biểu 2.3 2.2.2 Bảng 2.5 2.2.3 Biểu 2.4 2.2.3 Bảng 2.6 2.2.3 Bảng 2.7 2.2.4 Kết dịch vụ TTHĐ giai đoạn 2007- T6/2009 HSC Hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2006-2008 35 số ngân hàng Kết hoạt động TDBL theo loại hình sản phẩm Kết huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 36 37 2006-2008 Thị phần huy động vốn cá nhân giai đoạn 2006-2008 Kết hoạt dộng kinh doanh thẻ giai đoạn 2006- 38 42 T6/2009 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2007-T6/2009 43 BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu Kết hoạt động dịch vụ chuyến tiên w u giai đoạn 45 2006-2008 45 M Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Phát triển hoạt động NHBL xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển nên khách hàng vững chăc đặc biệt khách hàng cá nhân, kêt họp sử dụng cách hiệu qua nhat cac kenh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chăc chăn, hạn che va phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác cac ngan hang thương mại quốc tế Với mơi trường trị, kinh tê, xã hội ôn định, dân sô đong, dơi song nhan dân ngày cải thiện, xu hướng tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường nhiều tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Theo khảo sát số tổ chức nghiên cứu, quy mô thị trường NHBL Việt Nam cịn nhỏ, có khoảng 18% người dân Việt Nam mở tài khoản ngân hàng vài năm gần thời gian tới tiêp tục có tốc độ phát triển nhanh Theo dự đoán, doanh thu từ ngành NHBL tăng khoảng 25% năm vòng 5-10 năm tới Với mục tiêu trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nước khu vực vươn giới, BIDV xây dựng thông nhât kê hoạch chiến lược giai đoạn 2008-2012 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV trở thành tập đồn tài Ngân hàng hoạt động NHBL hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù họp với xu phát triển khu vực giới Tuy lĩnh vực mẻ song hoạt động NHBL BIDV vân cịn nhiều bất cập q trình thực dẫn đến kết đạt nhiêu hạn chế chưa xứng tầm với mục tiêu Ban lãnh đạo đê Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL nhằm tìm nguyên nhân tồn đề giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL BIDV phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn Đó lý em lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư&Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Luận văn - Làm rõ vấn đề có tính lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam; kết đạt nguyên nhân tồn - Đe xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đâu tư & Phát triển Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn a Đối tượng nghiên cứu - Hoạt động dịch vụ NHBL NHTM b Phạm vi nghiên cứu - Hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn 2006- T6/2009 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử kêt họp với thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam CHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1 K h i n i ệ m n g â n h n g t h n g m i Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế giới ghi nhận, nghề ngân hàng xuất từ thời trung cổ, sở phát triển sản xuất luu thơng hàng hố Trải qua q trình phát triển lâu dài, hoạt động ngân hàng ngày trở nên phong phú đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kinh tế Tuy nhiên, để đua đuợc định nghĩa NHTM khơng phải dễ Có nhiều khái niệm khác NHTM Luật Ngân hàng Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Đuợc coi Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thuờng xun nhận cơng chúng duới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Hay nhu luật Ngân hàng ấn Độ 1950, đuợc bổ sung 1959 nêu: “Ngân hàng sở nhận khoản tiền ký thác vay hay tài trợ, đầu tu” Theo Luật nuớc Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (nhu cách viết séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thuơng mại đuợc xem Ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thuơng mại trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh Chính phủ đê cho vay tiền mở tài khoản tiền gửi, kể khoản tiên gửi mà dựa vào có thê phát hành Séc” Luật tổ chức tín dụng Quốc hội Nuớc Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 22 tháng 12 năm 1997, điều 20 có nêu: 75 dụng cho khách hàng cá nhân tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch tài khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền, ) - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất lượng cao triên khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng - Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kêt đê bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ, sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộnể> nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phổi truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center) 3.2.6.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phổi truyền thống - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV - Tô chức hoạt động Chi nhánh theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng có thu nhập cao thơng qua marketing quan hệ khách hàng cá nhân Các phòng giao dịch bán lẻ thiết kế chuyên biệt, để phục vụ khách hàng cá nhân Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm hoạt động bán lẻ cấp (Giám đốc, Phó Giám đốc Chi nhánh/Phịng giao dịch, Trưởng Quỹ tiết kiệm, Trưởng phịng/Phó phịng Quan hệ khách hàng cá nhân, cán quan hệ khách hàng cá nhân ) 76 - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn trọng điểm - thành phố lớn, đô thị lớn khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm NHBL - Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận 3.2.6.2 Phát triển kênh phân phối điện tử ịE-banking) Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center Phát triển kênh phân phối điện tử nhằm thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí Các kênh phân phối điện tử có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Một số giải phát phát triển kênh phân phối điện tử: - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội họp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh (phủ kín) điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link - Thành lập cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đổi tác) để phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM; nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook) 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ Công tác Marketing hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng BIDV dịch vụ, sản phẩm NHBL BIDV nhằm tăng lòng tin khách 77 hàng BIDV khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm NHBL BIDV Một số giải pháp tổng thể Marketing sau: - Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối NHBL Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng v.v.) Hoạt động Marketing chi nhánh trước mắt thực Phòng QHKH cá nhân - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình khách quan tạo Đe cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing Từ giải pháp mang tính tổng thể trên, đưa số giải pháp cụ thể hoạt động Marketing cho BIDV sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng để nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trước mắt, nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, dễ biết, dễ hiểu cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Xúc tiến thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call-Center) Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, “tổng đài 1080” thu nhỏ ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hiệu thông qua hệ thống điện thoại Nếu dịch vụ tự động đơi làm cho khách hàng cảm thấy bối rối bất tiện Call-Center chìa khóa tạo khác biệt Các gọi tới trả lời trực tiếp nhân viên ngân hàng tốt 78 nhiều hệ thống máy móc tự động Call-Center vào hoạt động mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao hình ảnh, vị BIDV - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ Nền công nghệ tiên tiến chìa khố chiến lược NHBL, tảng phát triên kinh doanh loại hình dịch vụ, sản phâm mới, tăng cường lực quản trị hoạt động NHBL, đảm bảo lợi cạnh tranh xây dựng hình ảnh NHTM đại BIDV Nền tảng CNTT ngân hàng phát triển phải đáp ứng mục tiêu cụ thể, là: + Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao + Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo + Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Đe đạt mục tiêu trên, BIDV cần thực giải pháp sau: - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm, dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Intemetbanking, dịch vụ thẻ - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật 79 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài - Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn VỊ kinh doanh, khách hàng, nhóm khách hàng từ có giải pháp cụ thê nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực - Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm, dịch vụ NHBL dựa sở: + Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tơ, vùng, miền) + Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ + Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: + Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho chi nhánh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt; + Xây dựng chế khoán doanh số bán sản phẩm, dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân Ap dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kể hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, BSMS) 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Tạo mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định: Một mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định ln tảng vững cho phát triên Phát triên dịch vụ NHBL khơng nằm ngồi quy luật Kinh tê xã hội phát triên đời sống nhận dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động Thứ hai: Sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng 80 Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù họp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN nên nhìn chung cịn chưa đơng bộ, chồng chéo khơng phù họp với thực tế, thể cần thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù họp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế thành viên WTO Thứ ba: cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng 3.3.2 Kiến nghị vói Bộ, ngành liên quan Cơng nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL cịn chậm trê Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tơi ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viên thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhàm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 81 3.3.3 Kiến nghị với NHNN Thứ nhât: Bổ sung, hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triên khai nghiệp vụ ngân hàng - Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh đơng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điêu kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho cơng nghệ phát triên, nhât phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại NHNN khơng nên ban hành biêu phí dịch vụ làm mât tính cạnh tranh Thứ hai: Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Đê dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thơ hài hồ tồn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Thư ba: Quy định băt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng Thứ tư: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu 82 tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tê đêu thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vịng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 83 KÉT LUẬN Với 50 năm xây dựng trưởng thành, BIDV đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực tồn ngành Ngân hàng thực sách tiên tệ quôc gia phát triên kinh tế xã hội đất nước Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Bên cạnh hoạt động bán buôn lĩnh vực vốn chiếm ưu thế, BIDV bắt đầu trọng phát triển hoạt động NHBL Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách bền vững, BIDV nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết họp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động NHBL thực tế BIDV giai đoạn 2006-T6/2009, luận văn giải số vấn đề sau: Làm rõ vân đê lý luận dịch vụ NHBL vai trị hoạt động dịch vụ đơi với nên kinh tê, khách hàng ngân hàng; đặc điểm riêng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đên phát triên dịch vụ NHBL Đó sở ban đầu giúp ngân hàng việc định hướng hình thành có hoạch định chiến lược phát triển lĩnh vực NHBL đầy tiềm Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2006T6/2009 Qua đó, luận văn rõ kết đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn Trên sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, Bộ Bưu Viễn thông NHNN số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh BIDV thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL BIDV ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia, 1997 TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1999 TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 ThS Trần Văn Hiệu, Khách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề năm 2005 Peter S.Rose, Commercial Banking Management, Irwin McGraw-Hill.Boston, 2001 PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ vỡ xu phát triển, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Tài liệu Hội thảo “Ngân hàng lẻ”, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức họp tác kỹ thuật Đức, tháng 11 năm 2004 Tài liệu Hội thảo “Phát triển dịch vụ ngăn hàng lẻ Ngân hàng thương mại” Trường đào tạo PT nguồn nhân lực Viettinbank tổ chức TI 1/2009 10 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB Phương Đông, 2005 11 Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2007 —T6/2009 12 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Bảo cảo tổng kết năm 2006-2008 báo cáo kết HDKD thảng đầu năm 2009 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo kiểm toán năm 20062008 14 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2006 - 2008 15 Các báo điện tử: http://www.vcb com http://www.vnexpress net http://www.vnn http://www.bidv com http://www.dantrỉ com http://www.vneconomy com http://www.sbv gov P H Ụ L Ụ C 01: S O S Á N H D A N H M Ụ C S Ả N P H Ả M B Á N L Ẻ C Ủ A B ID V V À M Ộ T S Ố N H T M V IỆ T N A M Dòng SP Sản phẩm thẻ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV ACB Tên sản phẩm: Thẻ Power, Thẻ eTrans 365+, Thẻ Vạn dặm Tên sản phẩm: Dịch vụ máy ATM - Dịch vụ tốn tiền hàng hóa dịch vụ - ứng rút tiền mặt Thẻ Visa Gold Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ toán rút tiền nội địa Thẻ ATM2+ Thẻ tốn rút tiền tồn cầu ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Các sản phẩm phát hành thường xuyên 1.1 Tiền gửi toán VND 1.2 Tiền gửi toán ngoại tệ: 1.3 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: 1.4 Tiết kiệm “ổ trứng vàng” 1.5 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: 1.6 Tiết kiệm rút trước hạn hưởng lãi Tiền g i: - Tiền gửi toán VND - Tiền gửi toán ngoại tệ - Tiền gửi có kỳ hạn VND - Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ - Tiền gửi ký quỹ bảo đảm toán thẻ Tiết - Tiết kiẹm Kíiịng kỳ hạn VND Vietcombank Chấp nhận toán loại thẻ: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club Thẻ ghi nợ Connect 24 Thẻ Vietcombank SG24 VCB Master card / VCB Visa VCB American Express Vietcombank Connect24 Visa Thẻ Ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV Tiền gửi: 1.1 Loại tiền gử i: Đồng VN ngoại tệ (áp dụng cho loại ngoại tệ : Đô-la Mỹ, Bảng Anh, Euro, Đô-la Úc) 1.2 Kỳ hạn gửi: Có kỳ hạn khơng kỳ hạn Dịch vụ cho vay bậc thang theo thời gian thực gửi - Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ 1.7 Tiết kiệm bậc thang - Tiết kiệm có kỳ hạn VND 1.8 Tiết kiệm rút dần - Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ 1.9 Tích lũy bảo an - Tiết kiệm Vàng Các sản phẩm phát hành theo đợt: 2.1 Tiết kiệm dự thưởng 2.2 Trái phiếu (thông thường) 2.3 Trái phiếu tăng vốn 2.4 Chứng tiền gửi ngắn hạn, Kỳ phiếu 2.5 Chứng tiền gửi dài hạn Cho vay bảo đảm lương Cho vay bảo đảm lương Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay mua ôtô Cho vay mua ôtô Cho vay hộ kinh doanh Cho vay hộ kinh doanh Cho vay thấu chi Cho vay thấu chi Cho vay cầm cố GTCG Cho vay cầm cố GTCG Chiết khấu GTCG Cho vay hỗ trợ du học Cho vay hỗ trợ du học Cho vay đầu tư kinh doanh CK Cho vay đầu tư kinh doanh CK Cho vay ứng trước tiền bán CK 10 Cho vay ứng trước tiền bán CK 10 Cho vay người lao động làm việc 11 Cho vay repo chứng khoán nước ngồi 12 Cho vay cầm cố chứng khốn 11 Cho vay thẻ tín dụng 13 Cho vay người lao động làm 12 Cho vay đầu tư vàng việc nước ngồi 14 Cho vay thẻ tín dụng Kỳ phiếu 2.1 Kỳ phiếu đích danh 2.2 Kỳ phiếu vơ danh Cho vay bảo đảm lương Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay mua ôtô Cho vay thấu chi Cho vay cầm cố GTCG Chiết khấu GTCG Cho vay hỗ trợ du học Cho vay đầu tư kinh doanh CK Cho vay ứng trước tiền bán CK 10 Cho vay người lao động làm việc nước ngồi 11 Cho vay thẻ tín dụng 12 Cho vay mua hàng trả góp Dịng sản phẩm chuyển tiền nước 1.1 Dịch vụ chuyển tiền nước Chuyển tiền nước Chuyển tiền đến: Chuyển tiền nước 1.1 Chuyển tiền đến từ nước Nhận tiền chuyển từ nước 1.2 Dịch vụ chuyển tiền đến Nhận tiền chuyển từ nước nước Chuyển tiền nhanh Western Union 1.3 Dịch vụ: Cung ứng séc trắng, Bảo Chuyển tiền nước qua Western chi séc, Thanh toán séc, Thanh Union toán ủy nhiệm chi, thu nước Dịch vụ 1.4 Dịch vụ: Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi nhờ thu chuyển tiền ngoài: - Chuyển tiền thông thường điện, thư chuyển tiền, séc/ hối phiếu - Chuyển tiền nhanh Moneygram 1.2 Chuyển tiền đến nước Dòng sản phẩm: Chuyển tiền Chuyển tiền đi: Quốc tế 2.1 Chuyển tiền nước 2.1 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 2.2 Dịch vụ chuyển tiền đến quốc tế 2.3 Dịch vụ toán séc quốc tế - Dịch vụ bán Bank Draft - Dịch vụ bán séc du lịch - Dịch vụ mua séc du lịch - Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế ngoài: - Chuyển tiền điện SWIFT, Telex, hối phiếu, thư - Chuyển tiền nhanh Moneygram 2.2 Chuyển tiền nước 1.1 1.2 1.3 Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency Dịch vụ ngoại hối Giao dịch mua bán ngoại tệ giao nga / options) Giao dịch mua bán ngoại tệ kỳ hạn Quyền chọn mua bán vàng (gold Giao dịch Quyền chọn ngoại tệ với n goạiđptions) Nghiệp vụ ủy thác quản lí tài sản KDTT Dịch vụ khác Thu đối tiền không đủ tiêu chuấn lưu thông 1.1 Thu đôi tiền VND không đủ tiêu chuân lưu thông 1.2 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuân lưu thông Thu/ chi tiền mặt lưu động địa cá nhân Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm Dich vu gửi-nhân tin nhắn ngân hẩng qua ĐTDĐ (BSMS) Vấn tin tài khoản Internet Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông với Viettel Giữ hộ vàng Thu đổi ngoại tệ Dịch vụ trung gian toán mua bán bất động sản Dịch vụ du học Bankdraft đa ngoại tệ Mua đổi ngoại tệ • 10 loại ngoại tệ tiên mặt nhận mua, đổi là: Bảng Anh, Đô la Mỹ, Đô la Hồng Kông, Francs Thụy sĩ, Euro, Yên Nhật, Bath Thái Lan, Đô la úc, Đơ la Canada, Đơ la Singapore • 05 loại Séc du lịch NHNT mua gồm: American Express, Visa, Mastercard, Thomacook, Citicorp, Bank of America Bán ngoại tệ • Bán ngoại tệ tiên mặt • Bán séc du lịch Ngân hàng Trực tuyến Quản lý vốn tự động Chuyển tiền tự động Nhận tỉ giá hàng ngày qua email