Nghiên cứu áp dụng mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo tcvn 9001 2008 tại ubnd phường trần phú thành phố móng cái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ VĂN VĨNH NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG MƠ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN 9001:2008 TẠI UBND PHƯỜNG TRẦN PHÚ THÀNH PHỐ MÓNG CÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ VĂN VĨNH NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG MƠ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN 9001:2008 TẠI UBND PHƯỜNG TRẦN PHÚ THÀNH PHỐ MÓNG CÁI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Bùi Ngọc Toàn HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Nghiên cứu áp dụng mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 9001:2008 UBND phường Trần Phú Thành phố Móng Cái" cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày 05 tháng 10 năm 2013 Tác giả Lê Văn Vĩnh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan lý luận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ISO 9001:2008 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng 1.1.2 Giới thiệu ISO 9000 ISO 9001:2008 1.1.3 Những triết lý ISO 10 1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11 1.1.5 Các yêu cầu ISO 9001:2008 16 1.1.6 Quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 22 1.2 Những nội dung ISO 9001:2008: 26 1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng (mục ISO 9001:2008) 28 1.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo (mục ISO 9001:20008) 30 1.2.3 Quản lý nguồn lực (mục TCVN ISO 9001:2008) 33 1.2.4 Tạo sản phẩm (mục TCVN ISO 9001:2008) 34 1.2.5 Đo lường, phân tích cải tiến 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG, CƠ SỞ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND PHƯỜNG TRẦN PHÚ 40 2.1 Áp dụng ISO 9001:2008 quản lý nhà nước, giải thủ tục hành yếu tố hiệu lực, hiệu QLNN giải TTHC UBND xã, phường, thị trấn 40 2.1.1 Áp dụng ISO 9001:2008 dịch vụ hành (giải thủ tục hành chính) 40 2.1.2 Những nguồn lực để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành tỉnh Quảng Ninh - Có cam kết trí xây dựng hệ thống chất lượng toàn toàn quan 46 2.2 Khái quát đặc điểm, cấu, máy tổ chức, vị trí UBND phường Trần Phú 46 2.2.1 Khái quát đặc điểm 46 2.2.2 Tổ chức, biên chế 46 2.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 48 2.3 Thực trạng hoạt động quản lý nhà nước giải thủ tục hành UBND phường Trần Phú 48 2.3.1 Thiếu gắn kết phận 48 2.3.2 Công đánh giá hiệu quả, hiệu lực chưa rõ; công tác quản lý hồ sơ hạn chế 51 2.3.3 Việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng (tổ chức, người dân) đến giải thủ tục hành cịn chưa quan tâm 53 2.3.4 Về công tác cán 54 2.4 Sự cần thiết việc áp dụng ISO 9001:2008 UBND phường Trần Phú 55 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND PHƯỜNG TRẦN PHÚ 58 3.1 Bối cảnh chung định hướng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 58 3.1.1 Bối cảnh chung 58 3.1.2 Định hướng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 59 3.2 Điều kiện để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 67 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 UBND phường Trần Phú 68 3.3.1 Nội dung chủ yếu 68 3.2.2 Tổ chức thực 71 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành QLNN Quản lý nhà nước HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng CCHC Cải cách hành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Chất lượng đội ngũ cán công chức Phường 48 Bảng 2.2 Tổng hợp kết qua khảo sát thực trạng 65 Tên hình Hình 1.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy UBND phường Trần Phú 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam kinh tế gia nhập thị trường kinh tế quốc tế muộn Chính vậy, để sớm bắt kịp kinh tế thị trường, Chính phủ Việt Nam ln quan tâm tới việc cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành xem khâu đột phá, khâu quan trọng hàng đầu Nâng cao hiệu lực, hiệu thực chức quản lý nhà nước, cải cách hành giải thủ tục hành nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển tình hình nhiệm vụ thiết mà Nhà nước ta tích cực thực Đề án Đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (Phê duyệt kèm theo Quyết định số 30/QĐTTg ngày 10 tháng 01 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ - Đề án 30) Trước yêu cầu đổi phát triển đất nước xu tồn cầu hóa bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao lực quản lý nhà nước trở thành đòi hỏi bách ngày khẩn thiết Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 quan hành nhà nước quan tâm coi giải pháp quan góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu thực chức quản lý nhà nước cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành Trong giai đoạn nay, cải cách hành vấn đề thiết nước ta Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến có tiêu chuẩn ISO vào quan hành nhà nước biện pháp nhằm thực tốt mục tiêu cải cách hành chính, tạo phương pháp làm việc khoa học, cơng việc có chất lượng, nâng cao tính phục vụ… Vì vậy, Chính phủ có định 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 20/06/2006 Ngày 30/9/2009 Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg sửa đổi, bổ sung Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg với nội dung thay việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Với xu nay, trước yêu cầu đổi mới, việc nâng cao lực, hiệu quản lý nhà nước giải thủ tục hành đòi hỏi tất yếu Do việc thực đề tài "Nghiên cứu áp dụng mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND phường Trần Phú, thành phố Móng Cái" cấp thiết góp phần vào thực tiễn để áp dụng rộng rãi cho quan hành nhà nước nói chung UBND cấp xã, phường, thị trấn nói riêng Mục đích đề tài - Đề tài xác định mục đích chính: Nghiên cứu việc áp dụng mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lượng hiệu lực, hiệu hoạt động thực chức quản lý nhà nước giải thủ tục hành UBND cấp xã, phường, thị trấn đặc biệt UBND phường Trần Phú, thành phố Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Quy trình chất lượng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Không gian nghiên cứu UBND phường Trần Phú, thành phố Móng Cái - Thời gian nghiên cứu từ năm 2010 - 2013 Nội dung nghiên cứu Tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Bối cảnh chung hội nhập kinh tế giới: thực trạng tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh năm qua; Thực trang hoạt động thực hiệc chức quản lý nhà nước, giải thủ tục hành hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 vào thực chức quản lý nhà nước giải thủ tục hành UBND cấp xã, phường, thị trấn Áp dụng mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 UBND phường Trần Phú, thành phố Móng Cái 70 xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng vào thực tiễn quan Vì cán bộ, cơng chức thực thấu hiểu yêu cầu, lợi ích mà hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đem lại cho cơng việc, cho quan vận hành tốt, kịp thời khắc phục điều chưa phù hợp để kịp thời khắc phục, phòng ngừa Tiến hành đánh giá nội với chuyên gia quan tư vấn để đảm bảo phù hợp hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, đề xuất biện pháp khắc phục phòng ngừa cần thiết; xác nhận việc thực hệ thống chất lượng theo sổ tay chất lượng quy trình văn ISO 9001:2008 Việc tiến hành đánh giá nội với chuyên gia tư vấn cần tiến hành cách khách quan sở yêu cầu hệ thống chất lượng, tính sát hợp, quy trình, thủ tục theo quy định pháp luật hành Việc đánh giá nội thực nghiêm túc, kịp thời đưa khuyết điểm, điểm chưa phù hợp để khắc phục phòng ngừa yếu tố quan trọng cho việc tiến hành đánh giá chứng nhận quan chức nhận Tiến hành lựa chọn quan chứng nhận làm thủ tục cần thiết đăng ký với quan chứng nhận độc lập Xem xét kết đánh giá kiến nghị tổ chức chứng nhận, phối hợp với quan tư vấn thực biện pháp khắc phục vấn đề tồn nhận chứng nhận thức Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tiến hành theo giai đoạn, nhiên số thời điểm định, công việc giai đoạn khác tiến hành đồng thời nhằm tiết kiệm thời gian chi phí: - Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống văn - Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng - Giai đoạn 4: Đánh giá chất lượng nội - Giai đoạn 5: Chứng nhận hệ thống Tuy nhiên, trình thực gặp phải trở ngại sau: 71 - Không khách quan đánh giá thực trạng tổ chức so sánh với yêu cầu tiêu chuẩn đặt - UBND Phường tổ chức sản xuất, kinh doanh Vì áp dụng ISO 9001 phải xác định rõ khái niệm như: nhà cung cấp, khách hàng, sản phẩm, trình UBND phường Trần Phú là: "Nhà cung cấp" quan quản lý cấp cung cấp đầu vào cho quan phường như: người, sở vật chất, quy định…; "Khác hàng" công dân, đại điện tổ chức đến giao dịch hành chính; "Sản phẩm" văn hành chính; "Quá trình" quy trình giải thủ tục hành - Hiện tại, số đơn vị phường, xã lâu quen quản lý theo cách tùy tiện, yêu cầu, tiêu chuẩn ISO 9000 dựa phương pháp quản trị theo khoa học, nên nhiều phường, xã gặp phải khó khăn, ngộ nhận vận dụng tiêu chuẩn quốc tế vào thực tiễn hoạt động như: nhiều thời gian việc mày mị tìm hướng tiến hành bước thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Vì vậy, tổ chức tư vấn có kinh nghiệm chun mơn giúp cho UBND Phường nhiều việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp Phường hướng tránh tác động tiêu cực thực hoạt động hiệu 3.2.2 Tổ chức thực Việc lựa chọn quan tư vấn có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng hệ thống TCVN ISO 9001:2008 Phường, Cơ quan tư vấn phải có kinh nghiệm chun mơn lĩnh vực tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, có đủ điều kiện hành nghề theo quy định pháp luật có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 * Giai đoạn chuẩn bị: - Thành lập ban đạo dự án ISO: Căn vào quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, UBND phường Trần Phú định thành lập Ban 72 đạo dự án xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (gọi tắt Ban đạo dự án ISO), gồm cán bộ, cơng chức có trình độ, lực Ban đạo dự án ISO có nhiệm vụ xem xét hệ thống chất lượng có, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý, giải Phường; lập kế hoạch chi tiết cho dự án, trực tiếp phân công cán bộ, công chức viết quy trình, thủ tục dẫn cơng việc, sổ tay chất lượng; đào tạo nhân viên ISO, tổ chức đánh giá nội bộ; làm việc với chuyên gia tư vấn việc xây dựng hệ thống chất lượng tổ chức triển khai thực quản trị chất lượng theo quy định quan chủ quản văn hướng dẫn đơn vị Phó chủ tịch UBND Phường trưởng ban ISO đồng thời người Đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR), Ban đạo thực ISO tổ chức phân công trách nhiệm từ Trưởng ban, thư ký thành viên - Tổ chức ký kết hợp đồng tư vấn: Tiến hành ký kết hợp đồng tư vấn với đơn vị có chức để thực nhiệm vụ hoạt động tư vấn theo quy định hành - Tổ chức đánh giá thực trạng: Tìm hiểu xem xét điều kiện thực tế sở hạ tầng, hệ thống tài liệu áp dụng hoạt động quản lý UBND Phường Trên sở đối chiếu với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Việc tổ chức đánh giá thực trạng cần thực nghiêm túc, khách quan đảm bảo đánh giá thực trạng quan phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng - Lập kế hoạch thực hiện: Xây dựng kế hoạch tổng thể xây dựng áp dụng TCVN ISO 9001:2008 UBND phường phải thể nhiệm vụ, yêu cầu, thời gian tiến hành Kế hoạch chuyển cho lãnh đạo UBND Phường xem xét góp ý kiến Các bước xây dựng áp dụng TCVN ISO 9001:2008 UBND Phường (gồm bước) + Nội dung, thời gian, trách nhiệm bước thực kế hoạch + Các nguồn lực cần thiết 73 Kế hoạch tổng thể sau UBND Phường phê duyệt sở để xây dựng kế hoạch chi tiết cho bước thực - Đào tạo tập huấn: Song song với việc viết văn việc tổ chức đào tạo nhận thức chung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm trang bị cho cán bộ, công chức Phường hiểu biết quản lý chất lượng, Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ họ thấy trách nhiệm họ việc tạo sản phẩm có chất lượng ý thức vai trò họ hệ thống chất lượng UBND Phường phải tiến hành tổ chức tập huấn cho toàn cán công Phường Công tác chuẩn bị Phường phải chu đáo, đảm bảo nội dung bước thực tốt UBND Phường phải đáp ứng yêu cầu ISO như: cam kết lãnh đạo, sách mục tiêu chất lượng nguyên tắc quản lý chất lượng, đảm bảo nguồn lực cần thiết để sẵn sàng áp dụng ISO Một số khái niệm tiêu chuẩn phù hợp với doanh nghiệp UBND Phường chỉnh lại cho phù hợp với điều kiện áp dụng ISO UBND Phường * Xây dựng hệ thống văn quản lý chất lượng: Trước tiến hành soạn thảo văn cần phải có khóa đào tạo cách thức xây dựng hệ thống văn theo yêu cầu Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho cán Ban đạo ISO cán khác người tham gia vào việc biên soạn hệ thống tài liệu Mục đích khóa đào tạo nhằm cung cấp kiến thức theo mục 4.1 4.2 cấu trúc hệ thống tài liệu, kỹ viết xây dựng loại tài liệu (chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình, hướng dẫn công việc, quy định chức năng, nhiệm vụ), cách thức quản lý (biên soạn phân phối, thu hồi hủy bỏ) tài liệu Hệ thống Bao gồm văn phận sau: - Quy trình quản lý hệ thống gồm: (6 quy trình) + Sổ tay chất lượng; + Quy trình kiểm sốt hồ sơ; 74 + Quy trình kiểm sốt tài liệu; + Quy trình đánh giá nội bộ; + Quy trình sản phẩm, dịch vụ khơng phù hợp; + Quy trình khắc phục, phịng ngừa - Quy trình quản lý nội gồm: (6 quy trình) + Quy trình quản lý cơng văn đi, đến; + Quy trình lập quản lý mực tiêu chất lượng; + Quy trình quản lý hoạt động phận "Một cửa"; + Quy trình họp xem xét lãnh đạo; + Quy trình quản lý nhân sự; + Quy trình mua sắm tài sản, trang thiết bị - Quy trình giải thủ tục hành gồm: (124 quy trình) + Lĩnh vực Cơng an: 22 quy trình thủ tục; + Lĩnh vực Tư pháp 35 quy trình thủ tục; + Lĩnh vực lao động, thương binh xã hội: 35 quy trình thủ tục; + Lĩnh vực Xây dựng, Tài nguyên - Môi trường: 16 quy trình thủ tục; + Lĩnh vực Giáo dục đào tạo: 02 quy trình thủ tục; + Lĩnh vực Lĩnh vực tơn giáo: 04 quy trình thủ tục; + Lĩnh vực khác (xác nhận theo thẩm quyền): 10 quy trình thủ tục Trong phối hợp quan tư vấn viết tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn theo thiết kế hệ thống thống Cơ quan tư vấn đặc biệt xem xét đến đặc điểm Phường để xây dựng sách mục tiêu chất lượng đáp ứng yêu cầu cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời phổ biến cho người hiểu thực cách thống toàn Phường Xác định rõ tính chất quan trọng hệ thống văn việc áp dụng ISO, toàn văn Phường phải rà soát kỹ lưỡng, đảm bảo yêu cầu tiêu chuẩn, có vận dụng cụ thể vào điều kiện Phường cách linh hoạt để rút ngắn thời gian áp dụng, đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng công 75 việc cách phù hợp với yêu cầu pháp luật, yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, mong đợi khách hàng (tổ chức cá nhân) lãnh đạo UBND Phường Trong Hệ thống quản lý chất lượng, UBND Phường cần trọng đến hệ thống văn phận Văn phòng, phận “một cửa" (bộ phận giải thủ tục hành theo chế cửa) Vì phận liên quan trực tiếp tới khách hàng hoạt động quản lý, giải thủ tục hành UBND Phường DANH MỤC HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008 CƠ BẢN MÀ UBND PHƯỜNG TRẦN PHÚ CẦN XÂY DỰNG STT Mã số (Ký hiệu) Tên tài liệu Lần ban hành BAN CHỈ ĐAO ISO Quyết định thành lập Ban đạo Quyết định bổ nhiệm đại diện lãnh đạo ISO (QMR) Kế hoạch thực mục tiêu chất lượng Phường Quyền hạn trách nhiệm Đại diện lãnh đạo, Trưởng đoàn đánh giá nội bộ, Chuyên gia đánh giá nội bộ, Thư ký ban ISO Cán kiểm soát đơn vị Sổ tay chất lượng Quyết định; Quy trình họp xem xét lãnh đạo Thủ tục quy trình kiểm sốt tài liệu Ví dụ: QĐ/BCĐ/ISO… 01 76 STT Tên tài liệu Mã số (Ký hiệu) Thủ tục quy trình kiểm sốt hồ sơ Thủ tục quy trình đánh giá nội Thủ tục quy trình kiểm sốt cơng việc/sản phẩm khơng phù hợp Thủ tục quy trình hành động phịng ngừa Thủ tục quy trình vận hành QMS ISO 9001:2008 phận, ban ngành UBND Phường CÁC BAN NGÀNH, BỘ PHẬN CÔNG AN Mục tiêu chất lượng Công an Kế hoạch chất lượng để thực MTCL Quyền hạn trách nhiệm Trưởng/phó ban Mơ tả cơng việc chức danh Quy trình quản lý hồ sơ Quy trình giải thủ tục hành biểu mẫu BAN TƯ PHÁP Mục tiêu chất lượng Ban Kế hoạch chất lượng để thực MTCL Quyền hạn trách nhiệm Trưởng/phó ban Mơ tả cơng việc chức danh Lần ban hành 77 STT Tên tài liệu Quy trình quản lý hồ sơ Quy trình giải thủ tục hành biểu mẫu BAN ĐỊA CHÍNH - XÂY DỰNG Mục tiêu chất lượng Ban Kế hoạch chất lượng để thực MTCL Quyền hạn trách nhiệm Trưởng/phó ban Mơ tả cơng việc chức danh Quy trình quản lý hồ sơ Quy trình giải thủ tục hành biểu mẫu BAN VĂN HÓA - XÃ HỘI Mục tiêu chất lượng Ban Kế hoạch chất lượng để thực MTCL Quyền hạn trách nhiệm Trưởng/phó ban Mơ tả cơng việc chức danh Quy trình quản lý hồ sơ Quy trình giải thủ tục hành biểu mẫu BAN TÀI CHÍNH Mục tiêu chất lượng Ban Kế hoạch chất lượng để thực MTCL Mã số (Ký hiệu) Lần ban hành 78 STT Tên tài liệu Mã số (Ký hiệu) Lần ban hành Quyền hạn trách nhiệm Trưởng/phó ban Mô tả công việc chức danh Quy trình quản lý hồ sơ Quy trình giải thủ tục hành biểu mẫu VĂN PHỊNG HĐND - UBND Mục tiêu chất lượng Văn phòng Kế hoạch chất lượng để thực MTCL Quyền hạn trách nhiệm Trưởng/phó Văn phịng Mơ tả cơng việc chức danh khác văn phòng Quy trình giải thủ tục hành biểu mẫu Cùng với danh mục hồ sơ nêu bảng trên, thực tế xây dựng áp dụng cần bổ sung cho phù hợp; tài liệu, hồ sơ, quy trình quản lý chung cần phổ biến đến toàn ban ngành, phận quan để biết triển khai phối hợp thực * Triển khai áp dụng: Sau hệ thống tài liệu quản lý chất lượng phường ban ngành, phận hoàn thiện Ban đạo ISO Phường trí thơng qua, cán có trách nhiệm viết tài liệu quan phổ biến tài liệu đến tất đội ngũ cán bộ, công chức liên quan quan phường Ngay sau phổ biến, tất ban ngành, phận thuộc UBND Phường 79 phải triển khai áp dụng theo quy định hệ thống tài liệu, tương ứng với hoạt động có liên quan hệ thống quản lý chất lượng Phường Trong q trình áp dụng có xuất bất cập bổ sung, sửa đổi, tìm cách thức khác tốt để tiến hành công việc cách hiệu hơn, cán bộ, công chức Phường ghi nhận yêu cầu sửa đổi cải tiến nhằm làm cho hệ thống chất lượng sát với thực tế Công việc tiến hành liên tục lúc chứng nhận * Đánh giá chất lượng nội bộ: - Đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ: Đánh giá chất lượng nội yêu cầu bắt buộc tiêu chuẩn theo TCVN ISO 9001:2008, trước đánh giá chất lượng cần đào tạo đội ngũ đánh giá viên - Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau đưa toàn hệ thống văn vào áp dụng khoảng tháng, đơn vị tiến hành đánh giá hệ thống chất lượng Việc đánh giá phải tiến hành từ đến lần trước chứng nhận thức - Khắc phục sau đánh giá: Cuối đợt đánh giá, đoàn đánh giá phát vấn đề tồn cần khắc phục Các phận liên quan có trách nhiệm khắc phục triệt để tồn Trên sở hành động khắc phục hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng - Xem xét lãnh đạo: Ban lãnh đạo Phường tiến hành xem xét định kỳ hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực Xem xét lãnh đạo cần bao quát vấn đề sau: + Kết đánh giá chất lượng; + Phản hồi khách hàng (tổ chức, công dân); + Việc triển khai trình phù hợp sản phẩm; + Việc thực hành động khắc phục, phòng ngừa; + Các hoạt động triển khai theo nghị đợt xem xét trước; 80 + Những thay đổi có ảnh hưởng đến hệ thống chất lượng; + Các kiến nghị cải tiến * Chứng nhận hệ thống: - Lựa chọn cho quan chứng nhận: Để tiến tới đước cấp chứng nhận, Phường phải lựa chọn ký hợp đồng với quan chứng nhận; ban hành văn đề nghị quan chứng nhận tiến hành đánh giá; chứng nhận Chi phí chứng nhận hai bên thỏa thuận tùy theo phạm vi đề án Yêu cầu tổ chức chứng nhận là: Tổ chức độc lập có đủ lực tiến hành đánh giá xác nhận hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước phù hợp với yêu cầu theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Tổ chức chứng nhận phải đáp ứng yêu cầu sau: + Có tư cách pháp nhân đầy đủ; + Hoạt động lĩnh vực chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thành lập theo quy định pháp luật; + Có chứng công nhận phù hợp với TCVN 5956:1995 tương đương cấp tổ chức công nhận hợp pháp Việt Nam tổ chức công nhận thành viên diễn đàn Công nhận Quốc tế IAF (International Accreditation Forum); + Có 02 chun gia đánh giá có trình độ đại học trở lên, đào tạo có chứng quản lý chất lượng, đào tạo có chứng đào tạo quản lý hành chính, có tư cách đạo đức tốt, có lực hành vi dân đầy đủ; + Đã đăng ký tham gia chứng nhận Bộ Khoa học Công nghệ cấp giấy xác nhận - Đánh giá trước chứng nhận: Sau đơn vị lựa chọn quan chứng nhận, cần thiết theo thỏa thuận, quan tiến hành đánh giá trước chứng nhận đơn vị Buổi đánh giá khơng cấp chứng chỉ, nhằm mục đích thống phạm vi, nội dung đánh giá lực thực tế UBND Phường (có thể gọi đánh giá sơ hay đánh giá thử) - Đánh giá chứng nhận: 81 Sau khắc phục xong tồn sau đánh giá thử, đơn vị thống với quan chứng nhận thời điểm đánh giá chứng nhận Đánh giá chứng nhận quan chứng nhận thực - Khắc phục sau đánh giá: Trong trình đánh giá chứng nhận, phát điểm không phù hợp, quan chứng nhận yêu cầu đơn vị phải khắc phục Khi khắc phục xong có văn băn gửi lại cho quan chứng nhận xem xét - Chứng nhận hệ thống: Sau thấy đơn vị đạt tiêu chuẩn quan chứng nhận định chứng nhận cấp chứng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Thông thường, chứng cấp tháng sau đánh giá - Duy trì hệ thống: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp vấn đề quan trọng Nhưng quan trọng trì có hiệu hệ thống Để trì hệ thống hàng năm theo định kỳ tháng UBND phường phải tổ chức đánh giá lại lần để đảm bảo việc vận hành áp dụng hệ thống đảm bảo yêu cầu chứng nhận; kịp thời bổ sung nội dung theo quy định pháp luận hành Cơ quan công nhận thường tháng đến năm tổ chức đánh giá kiểm tra xem xét hệ thống tìm điểm cần khắc phục, cải tiến Nếu phát điểm không phù hợp nghiêm trọng quan chứng nhận có quyền tạm treo chứng nhận đến đơn vị khắc phục hoàn thiện hệ thống 82 KẾT LUẬN Trước yêu cầu đổi phát triển đất nước xu tồn cầu hóa bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý nhà nước trở thành đòi hỏi bách ngày cần thiết Xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cấp, ngành quan tâm coi giải pháp quan trọng góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước giải thủ tục hành Sau thời gian nghiên cứu, đề tài đạt mục tiêu: - Nghiên cứu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND phường Trần Phú, góp phần nâng cao lực QLNN địa phương - Tạo mơ hình đề xuất giải pháp áp dụng cho khối xã, phường, thị trấn Tỉnh cho năm Để triển khai áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 có hiệu nhanh chóng phụ thuộc vào: - Cam kết tham gia lãnh đạo - Quy mô hệ thống quản lý chất lượng đơn vị - Năng lực nhiệt tình đội ngũ cơng chức, viên chức - Các điều kiện kỹ thuật vật chất cần thiết áp dụng hệ thống Để thực tốt thành công theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg; Quyết định 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ triển khai cho quan hành nhà nước, đề tài kiến nghị: UBND Tỉnh Quảng Ninh cần tăng cường đạo ngành, cấp chẩn bị tốt điều kiện để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008 vào hoạt động đơn vị hành nghiệp nói chung UBND cấp xã, phường, thị trấn địa bàn nói riêng Cần tuyên truyền rộng rãi tiêu chuẩn ISO 9000 kinh nghiệm đơn vị áp dụng thành công ISO để đơn vị áp dụng sau rút kinh nghiệm áp dụng có hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết việc thực giai đoạn I (2001 - 2005), Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 phương hướng nhiệm vụ cải cách hành giai đoạn II (2006 - 2010) Ban đạo cải cách hành Chính phủ Bộ Khoa học Cơng nghệ - Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường chất lượng Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước Bộ TCVN ISO 9000 (2001), Nhà xuất Xây dựng Phạm Thu Hằng (2006), Áp dụng ISO 9001:2000 - Bước đột phá quản lý hành chính, Trung tâm suất Việt Nam Hệ thống quản lý chất lượng toàn phần TQM Nguyễn Hữu Thái Hịa (2007), Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, Nhà xuất trẻ, Hà Nội Vương Huy Hùng (2001), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường Đại học Mỏ Địa chất Phạm Đình Hướng (2007), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp quan quản lý nhà nước, Nhà xuất Tri thức, Hà Nội 10 Nguyễn Đình Phan (2002) (chủ biên), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức ISO 9000: 2000 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2002 11 Quyết định số 1528/2009/QĐ/UBND ngày 28/5/2009 UBND tỉnh Quảng Ninh cơng bố thủ tục hành áp dụng xã, phường, thị trấn địa bàn tỉnh Quảng Ninh 12 Nguyễn Đức Thành (2007), Quản trị nguồn nhân lực, Trường Đại học Mỏ Địa chất Hà Nội 13 Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kế, Hà Nội 14 Trung tâm suất Việt Nam (2006), Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dịch vụ hành cơng 15 Quyết định 1145/QĐ-UBND ngày 19/4/2011 UBND tỉnh Quảng Ninh phê duyệt Kế hoạch xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2011 - 2013 ... lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Chương 2: Thực trạng, sở áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 UBND phường Trần Phú Chương 3: Áp dụng hệ thống quản lý. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT LÊ VĂN VĨNH NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG MƠ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN 9001: 2008 TẠI UBND PHƯỜNG TRẦN PHÚ THÀNH PHỐ MÓNG CÁI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410... chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 UBND phường Trần Phú 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 1.1 Tổng quan lý luận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ISO 9001: 2008